Bạn không thể luôn có những gì mình muốn

Nhưng nếu bạn cố gắng thì một lúc nào đó,

Có thể, bạn sẽ nhận ra rằng

Bạn đạt được những gì mình cần.

– Mick Jagger và Keith Richars –

“Bạn không thể luôn có những gì mình muốn”

Vấn đề cơ bản của bế tắc là ở chỗ nó khóa sự tập trung của chúng ta vào nhầm đích. Hết lần này đến lần khác tôi thấy nhiều người mất phương hướng trong rừng vì cây cối. Một bức tranh toàn cảnh – thứ mà họ thực sự cần – bị chệch hướng khi họ tập trung vào những lời kỳ diệu mà họ tưởng là họ cần nghe: “Em thừa nhận là em sai và anh đúng.”

Đó không phải điều bạn cần.

Đó chỉ là điều bạn muốn có ở thời điểm đó thôi.

Hai điều này khác biệt nhau rất lớn.

Trong rất nhiều cuộc cãi vã giữa tôi và Henry về chuyện cậu ấy có bị bệnh tâm lý hay không, tôi đã liên tục lâm vào bế tắc. Dường như tất cả những gì tôi muốn là cậu ấy nhận “Em ốm và em cần giúp đỡ” (nghĩa là nói rằng tôi đúng và cậu ấy sai). Tôi muốn cậu ấy vẫy cờ trắng. Tư duy một chiều ấy khiến chúng tôi cãi nhau liên miên mà kết quả vẫn vậy. Vấn đề là ở chỗ tôi đã mất phương hướng về thứ mà tôi thực sự cần ở cậu ấy, là cậu ấy chấp nhận uống thuốc. Khi tôi đã tập trung được vào điểm này, tôi không ép buộc cậu ấy nữa và kết quả là cậu ấy cũng chẳng có lý do gì để tấn công lại tôi. Từ lúc đó, chúng tôi không còn mắc kẹt trong ngõ cụt nữa. Trong mười năm trở lại đây, cậu ấy đã dùng thuốc liên tục dù cậu ấy vẫn không chắc là có bệnh hay không. Cậu ấy không cần vẫy cờ trắng vì tôi không cần cậu ấy làm thế.

Vấn đề của việc là người Đúng

Stephen, một chủ nhà hàng đã sử dụng LEAP để huấn luyện nhân viên phục vụ tránh những ngõ cụt và tập trung vào bức tranh lớn hơn – làm cho khách hàng hài lòng và mọi người đều thu được lợi nhuận. Phục vụ khách hàng có lẽ là ví dụ phổ biến nhất về việc làm cách nào mà một bất đồng nhanh chóng trở thành bế tắc khi chúng ta mất đi cái nhìn về một bức tranh toàn cảnh. Một ngày nọ, giữa lúc đang phục vụ một bữa tối đông đúc, Lisa, một trong những nhân viên phục vụ đến tìm gặp ông, cụp mắt và nói: “Bàn số sáu muốn gặp quản lý ạ.” Theo Stephen thì cuộc đối thoại diễn ra kiểu như thế này:

“Có vấn đề gì vậy?”

“Bà mẹ nói rằng tôi mang nhầm món cho con trai bà ấy, nhưng tôi không hề nhầm. Tôi mang đúng loại bánh pho mát mà cậu ấy gọi.”

“Cô đã trả lời thế nào?”

“Chính xác là những gì tôi vừa nói ạ. Là tôi đã mang đúng thứ cậu ấy gọi.”

“Thế sao họ lại muốn nói chuyện với tôi?”

“Tôi cũng không biết nữa.” Cô nhún vai. “Tôi đã lấy lại chiếc bánh và mang đến món họ muốn.”

Khi nói chuyện với bà mẹ, Stephen biết thêm rằng dù Lisa đã mang món mà họ yêu cầu nhưng họ rất bực vì cách xử sự của cô. Bà nói: “Tôi biết là con trai tôi đã gọi món gì và nó không bao giờ gọi bánh pho mát. Cô gái đó thật quá thô lỗ. Ông nên dạy cho nhân viên của mình rằng khách hàng luôn đúng!”

“Tôi xin lỗi. Lisa đã nói gì với bà vậy?”

“Cô ta nói rằng tôi đã nhầm, nhưng dù sao thì cô ấy cũng sẽ vẫn giải quyết.”

Stephen hài lòng vì Lisa đã thay món ăn mà không bắt khách hàng trả thêm tiền nhưng ông không vui vì cô đã làm bà mẹ nổi giận. Ở một khía cạnh nào đó, Lisa cũng đã nhận được những gì đáng được hưởng khi nói với bà mẹ rằng bà ấy sai, nhưng cô ấy, tức là Lisa, sẽ vẫn giải quyết – một dạng phản xạ vô điều kiện. Và giờ thì bà mẹ muốn giải quyết Lisa bằng cách phàn nàn với chủ của cô. Tối hôm đó, khi Stephen nói chuyện với cô về chuyện này, ông hỏi tại sao cô lại phải cứng đầu về chuyện mình đã đúng.

“Bởi vì tôi đúng mà. Tôi đã viết lại hẳn hoi. Tôi biết con trai bà ấy đã gọi món gì. Nhưng tôi làm theo những gì ông bảo – luôn coi khách hàng đúng – nên tôi lấy lại đồ vào bếp và gọi món khác cho cậu bé.”

“À, nhưng cô vừa nói với tôi là khách hàng sai và cô cũng nói với bà ấy thế.”

“Ồ, bà ấy sai mà.”

“Vậy cô đã thu được tiền tip loại gì?”

“Chẳng gì cả. Bà ấy quá rắn!”

“Muốn biết tôi nghĩ gì không?” Stephen hỏi.

“Tất nhiên rồi.”

“Tôi không quan tâm việc ai đúng, ai sai. Có thể cô đúng và cũng có thể bà ấy đúng. Đó không phải vấn đề của tôi.”

“Vậy nghĩa là việc tôi ghi yêu cầu đúng của khách cũng không phải vấn đề của ông?” Lisa mỉa mai.

“Tất nhiên là có. Tôi biết điều đó rõ như cô vậy. Nhưng nhân vô thập toàn. Tất cả chúng ta đều có thể mắc lỗi một lúc nào đó. Và cuối cùng, dù sao, tôi cũng không quan tâm việc ai có lỗi. Điều tôi muốn là khách hàng hài lòng về nhà, tặng cô một khoản tip lớn và giới thiệu bạn bè họ đến ăn ở đây. Tôi cũng muốn họ cư xử tôn trọng với cô. Bà ấy có thiếu tôn trọng cô không?”

“Bà ấy gọi tôi là đồ vô dụng!”

“Thật vậy ư?”

“Không hẳn chính xác thế, nhưng tôi cảm thấy vậy.”

“Cô có thuyết phục bà ấy là cô đúng không?”

“Không. Hoàn toàn không. Bà ấy chẳng tặng tôi một chút tip nào cả.”

Trong thời điểm giận dữ ấy, Lisa đã mất đi cái nhìn về một bức tranh toàn cảnh. Không những cô làm cho khách hàng nổi giận và mất khoản tiền tip của mình mà cô cũng làm cho ông chủ của mình thất vọng, người mà cô rất kính trọng. Đáng lẽ Lisa phải xin lỗi (dù cô chắc chắn rằng mình không hề làm sai) và phục vụ món mới. Một sự phục vụ chu đáo sẽ được chấp nhận như hành động chuộc lỗi mà không cần phải thừa nhận đó là lỗi của họ. Khi khách hàng nói: “Tôi đúng, cô nhầm rồi” thì mọi chuyện nên tiếp diễn thế này:

“Đây không phải món tôi gọi.”

“Tôi rất tiếc, vậy tôi nên mang món gì đến ạ?”

Rất nhiều cuộc cãi vã xảy ra bởi sự xấu hổ và nỗi lo bị bẽ mặt. Trong những trường hợp đó, mọi người thường tìm cách bảo vệ uy tín và danh dự của mình hơn là tranh cãi vì một vấn đề cụ thể nào đó. Một lời xin lỗi đúng mức sẽ hạ nhiệt những cuộc tranh cãi như vậy.

Câu “Tôi rất tiếc” có thể là một lời xin lỗi vì đã nhầm lẫn, có thể là một câu ẩn ý rằng nhà bếp đã nhầm hoặc là một cách diễn đạt đơn giản cho việc rất tiếc vì ai đó – có thể chính là khách hàng! – đã nhầm lẫn. Người phục vụ, trong tình huống này, không nên nói rằng: “Rất tiếc tôi đã nhầm,” nhưng cũng không nên nói rằng khách hàng đã nhầm và lâm vào ngõ cụt như Lisa.

Tất nhiên là khách hàng sẽ nghĩ lời

xin lỗi có nghĩa là người phục vụ thừa nhận cô đã nhầm, đó không hẳn là một điều tệ hại khi bạn đừng nghĩ về nó, vì lời xin lỗi luôn giúp cho người ta giữ thể diện. Rất nhiều cuộc cãi vã xảy ra bởi sự xấu hổ và nỗi lo bị bẽ mặt. Trong những trường hợp đó, mọi người thường tìm cách bảo vệ uy tín và danh dự của mình hơn là tranh cãi vì một vấn đề cụ thể nào đó. Một lời xin lỗi đúng mức sẽ hạ nhiệt những cuộc tranh cãi như vậy.

Đây là một ví dụ nữa để bạn thấy rằng chúng ta dễ mất cái nhìn vào điều ta thực sự cần đến thế nào.

Angie rất lo lắng cho chồng. Từ hồi họ cưới đến giờ, James đã tăng lên chục cân, cha mẹ anh đều mất vì bệnh tim ở tuổi 60. Dựa trên những tư vấn của bác sỹ cũng như các tài liệu mà cô đã đọc, Angie tin chắc rằng nếu James không giảm cân thì anh cũng sẽ chịu số phận tương tự như vậy.

Cô muốn anh công nhận rằng anh đang gặp vấn đề về cân nặng thực sự trầm trọng, đe dọa tính mạng nhưng những gì cô thực sự cần anh làm là giảm cân. Angie kể lại cho tôi rằng cứ khi nào cô cố gắng nói chuyện với James về vấn đề cân nặng của anh thì họ lại cãi nhau và lâm vào bế tắc. Cuộc cãi nhau gần đây nhất của họ diễn ra thế này:

“Em thực sự lo lắng về sức khỏe của anh và em thấy như là anh cố tình phủ nhận tính nghiêm trọng của vấn đề,” Angie nói, theo đúng cách như mọi khi vẫn khơi ra vấn đề này. “Nếu anh không làm gì đó với cân nặng của anh thì nó sẽ giết anh mất!”

“Em đừng có thổi phồng lên thế. Anh chẳng phủ nhận gì cả,” James phản công.

“Nhưng đúng là anh như thế! Đến bác sỹ Weber cũng đồng ý với em.”

“Anh không gặp bác sỹ Weber hàng năm nay rồi. Làm sao ông ấy biết anh thế nào được?”

“Vấn đề là vậy đấy – anh phải đi gặp bác sỹ.”

“Không. Vấn đề là em cứ làm quá lên. Đúng là anh có hơi quá cân một chút nhưng chẳng giống gì với bố mẹ anh hết. Lần nào đến hiệu thuốc anh cũng đo huyết áp và đều ổn.”

“Đo huyết áp với một cái máy hoàn toàn không giống việc khám đàng hoàng với một bác sỹ!”

“Anh không cãi nhau với em về chuyện này nữa. Anh ổn. Em mới là người có vấn đề. Em bị ám ảnh về các thể loại ăn kiêng và em luôn phản ứng thái quá.”

“Anh đúng là đồ ngoan cố khó chịu!”

Bạn có thể thấy những thói quen lành mạnh đều đã bị bỏ lỡ trong cuộc cãi nhau này. Angie và James gọi nhau là đồ này đồ nọ (James là “kẻ phủ nhận” và “ngoan cố khó chịu”, còn Angie là kẻ “phản ứng thái quá”). Angie cũng lan man, chuyện nọ xọ chuyện kia (phàn nàn về việc James không chịu đi khám bác sỹ hàng năm trời) trong khi điều cô cần là nói với anh về việc giảm cân và cả hai người đều không kiểm chứng lại những gì người kia nói. Hai trong số ba chữ E đã hiển hiện rõ ràng (Lẩn tránh (Evasion) – “Anh không cãi nhau với em về chuyện này nữa” – rồi Leo thang (Escalation) khi họ lan man sang các chuyện khác).

Tôi hỏi Angie: “Nếu chỉ được chọn một thì cô sẽ chọn gì trong ba điều sau: James sẽ đi khám bác sỹ? Anh ấy công nhận cân nặng của anh ấy là một vấn đề sức khỏe? Hay anh ấy sẽ chấp nhận giảm cân?”

“Ồ, những chuyện này đều liên quan đến nhau. Tôi không thể chỉ chọn một được,” cô trả lời tôi.

“Đúng là chúng đều liên quan đến nhau. Nhưng hãy cứ suy nghĩ một chút. Cố gắng chỉ chọn lấy một thôi.”

“Ừm, nếu vậy thì tôi chọn số ba. Tôi muốn anh ấy giảm cân.”

“Cô có thấy đó là điều cô cần nhất không?” Tôi hỏi, đưa câu chuyện vào trọng tâm.

“Vâng, tất nhiên. Đó là vấn đề chính.”

“Vậy chúng ta hãy xem xem làm cách nào cô có thể tập trung vào nó thay vì hai điều cô muốn kia.”

“Được thôi, chúng ta làm thế nào đây?”

“Chúng ta hãy bắt đầu bằng việc xem James nghĩ thế nào về cân nặng của mình.”

“Nhưng tôi biết rồi. Nó chẳng gây ra phiền phức gì cho anh ấy cả.”

“Tôi không biết là cô có biết thật không. Tất cả những gì cô biết là anh ấy không có vấn đề về cân nặng như cách cô định nghĩa. Cô có thực sự biết anh ấy cảm thấy thế nào về nó không? Liệu nó có gây ra phiền phức nào khác cho anh ấy nữa không?”

“Tôi nghĩ là tôi không biết,” cô thừa nhận.

Angie đã tự đẩy mình vào ngõ cụt vì James hoàn toàn không nhìn nhận cân nặng của mình là một vấn đề sức khỏe; anh không nhìn theo cách của cô. Còn cô thì cứ cố gắng bắt anh nhìn theo cách đó và rồi thất bại – hết lần này đến lần khác. Đã đến lúc dùng một chiến thuật khác và tìm xem liệu có lý do nào đó khiến anh muốn giảm cân hay không.

Khi tôi đã giảng giải cho Angie về bảy thói quen cho một cuộc tranh cãi lành mạnh, cô bắt đầu tiếp cận vấn đề dưới một cách khác. Lần tiếp theo hai người nói chuyện, cô bắt đầu thảo luận theo cách hoàn toàn khác.

Khi bạn đang bốc hỏa vì cuộc cãi nhau, bạn sẽ chỉ tập trung được vào những gì mình muốn trong tầm ngắn rồi kết thúc bằng một cái gì đó hạn hẹp. Đây là một phản xạ sinh học trong mạng lưới thần kinh của bạn và bạn sẽ chẳng thể chống lại chúng. Mẹo ở đây là phải không được để chúng điều khiển bạn.

“Em xin lỗi vì đã ép anh về chuyện cân nặng và đi khám bác sỹ. Em nhận ra là em chẳng hề biết anh cảm thế nào về chuyện quá cân của mình. Nếu em hứa là sẽ không cãi nhau với anh về chuyện sức khỏe nữa thì mình nói chuyện quá cân bây giờ được không? Em tôn trọng suy nghĩ của anh và sẽ không thuyết phục anh nghĩ theo cách khác.”

Đầu tiên, James vẫn cố né nói chuyện này bằng cách bảo: “Anh chẳng có vấn đề gì về sức khỏe và anh không muốn nói về chuyện đó.” Tất nhiên, anh không hề nghe hay tin tưởng vào lời trấn an của vợ. “Em hiểu. Anh không có vấn đề gì về sức khỏe. Em cũng không muốn nói về chuyện đó. Được chứ?” Angie nói, kiểm chứng những gì cô vừa nghe thấy thay vì tấn công chồng.

“Nếu thế thì gì đây?”, James nói đầy cảnh giác.

“Em chỉ không hiểu anh cảm thấy thế nào về cân nặng của mình một cách chung chung thôi. Nó có làm anh nặng nề hơn không, có làm anh thấy mình kém hấp dẫn hơn không?

“Vậy ý em là anh không hấp dẫn em nữa?” anh hỏi, vẫn tiếp tục đối phó.

“Không, không. Em chỉ biết là nếu em cũng tăng cân thì em sẽ thấy mình kém hấp dẫn. Em không biết anh có thế không thôi.”

Trong cuộc nói chuyện này, Angie chỉ tập trung vào điều cô ấy cần – thay vì lan man những chuyện khác – và tránh gọi James là đồ này, đồ nọ. Như vậy, cô đã có thể hạ bớt sự đề phòng của chồng. Bằng cách hỏi các câu hỏi thể hiện rõ ràng khao khát muốn hiểu cảm giác của anh về cân nặng của mình và kiểm chứng lại các câu trả lời, cô đã tìm ra được một số lý do khiến James muốn giảm cân, những lý do chẳng hề thừa nhận gì là cô đã đúng. Và khi mọi chuyện đã rõ ràng, anh thú nhận là anh cũng xấu hổ về cân nặng của mình. Anh vẫn không nghĩ nó trục trặc gì về sức khỏe nhưng nó khiến anh thấy mình kém hấp dẫn và làm anh chậm chạp hơn trong các buổi chơi golf.

Khi Angie đã hiểu những vấn đề dưới cách nhìn nhận của anh, họ đã có thể nói chuyện về chúng mà không lâm vào bế tắc. Giờ đây, họ đã có những điều họ đồng ý với nhau – giảm cân sẽ giúp James thấy hấp dẫn hơn và cho anh nhiều năng lượng hơn – họ đã có thể cùng nhau tìm cách giúp anh giảm cân. Khi Angie đã ứng dụng LEAP, họ không còn những cuộc cãi nhau độc hại nữa. Điều này giúp họ hạnh phúc hơn và cảm thấy gần gũi nhau hơn. Cuối cùng, James đã giảm được khoảng tám cân và một gánh nặng cũng được trút bỏ khỏi đôi vai của cả hai người khi họ chuyển từ vị trí đối thủ thành đồng minh của nhau.

Tầm nhìn hạn hẹp

Khi bạn đang bốc hỏa vì cuộc cãi nhau, bạn sẽ chỉ tập trung được vào những gì mình muốn trong tầm ngắn rồi kết thúc bằng một cái gì đó hạn hẹp. Đây là một phản xạ sinh học trong mạng lưới thần kinh của bạn và bạn sẽ chẳng thể chống lại chúng. Để hiểu nó hoạt động thế nào, chúng ta hãy nói một chút về sự tiến hóa và hệ thống thần kinh của chúng ta.

Hệ thần kinh của chúng ta có được như hiện nay vì chúng đã trải qua hàng trăm nghìn năm đấu tranh để tồn tại.

Một trong các chức năng phát triển của hệ thống thần kinh là chức năng cảnh báo của não bộ giúp ta phản ứng lại với những hiểm họa. Khi chức năng cảnh báo này hoạt động, nhịp tim sẽ nhanh và sự tập trung của chúng ta sẽ chỉ bó hẹp trong những hiểm họa ngay trước mặt. Hãy nghĩ đến một chùm sáng lớn đối lại với tia laze – giống như nhắm qua đầu của một khẩu súng laze. Khi chúng ta sợ hãi hoặc giận dữ, sự tập trung của chúng ta sẽ đi từ chùm sáng – đang chiếu cả một vùng rộng – đến một chiếc bút đèn pin, trong một lúc chỉ chiếu sáng được một điểm. Khi cãi nhau, chúng ta cảm thấy sợ và hệ thống báo động sẽ được kích hoạt; chúng ta mất chùm sáng rộng và chỉ còn lại điểm sáng hẹp hút lấy mọi sức tập trung của ta. Điều này rất có ý nghĩa. Nếu bạn là một người nguyên thủy đang đi trên một cánh đồng toàn những cây cỏ cao và chằm chằm nhìn vào khoảng trống trước mặt, những ngọn núi ở phía xa, thậm chí ngay cả những đám mây trên đầu, rồi chợt bạn nghe thấy một tiếng gầm lớn thì tất cả không gian rộng lớn kia sẽ biến mất trong nháy mắt; bạn sẽ chỉ tập trung vào tiếng gầm, không nhìn, không nghe và thậm chí không ngửi thấy bất kỳ thứ gì nữa.

Khi chúng ta sợ hãi hoặc giận dữ, sự tập trung của chúng ta sẽ đi từ chùm sáng – đang chiếu cả một vùng rộng – đến một chiếc bút đèn pin, trong một lúc chỉ chiếu sáng được một điểm.

Thứ đã kích hoạt hệ thống cảnh báo hiệu quả kỳ diệu này là một phần của não bộ chúng ta có tên là vùng hạnh nhân (amygdala). Não bộ chúng ta có hàng tỉ các tế bào thần kinh và rất nhiều thùy não hoặc các khu vực khác nhau thực hiện các chức năng khác nhau. Có thể bạn sẽ thấy kinh ngạc vì rất nhiều phần não bộ xung khắc với các phần khác. Có vô số các ví dụ mà các nhà thần kinh học gọi là hệ thống điều khiển kép kéo và đẩy lẫn nhau. Ví dụ, khi đọc cuốn sách này, bạn đã sử dụng những chuyển động mắt rất nhanh – được gọi là chuyển động mắt lướt qua – để di chuyển từ từ này sang từ kia. Nhưng nếu bạn ngẩng lên khỏi trang sách và nhìn thấy một chiếc ô tô đi ngang qua, có thể bạn đã sử dụng dạng chuyển động dõi theo của mắt. Một dạng vô cùng nhanh (lướt qua) và bạn có thể điều khiển nó một cách chủ định; dạng kia (dõi theo) lại rất chậm và bạn chỉ có thể điều khiển khi nó đã bắt đầu hoặc kết thúc. Bạn không thể chủ định bắt đầu một chuyển động dõi theo của mắt trừ khi có một thứ gì đó rơi vào tầm ngắm của bạn, ví dụ như một chú chim lướt qua bầu trời, nhưng bạn có thể chủ định thực hiện chuyển động mắt lướt qua bất cứ khi nào bạn muốn. Hai dạng chuyển động này của mắt được thực hiện ở cùng một khu vực trong não bộ nhưng chúng cũng có những vòng mạch chuyển động riêng biệt. Những vòng mạch riêng biệt này hoạt động giống như một chiếc bập bênh. Khi bên này lên cao thì bên kia phải hạ xuống.

Cũng tương tự như vậy, phần trước của não – được gọi đơn giản là thùy trước – kiểm soát hoạt động của các phần khác. Khi các phần của thùy trước bị tổn thương, tính cách của con người thường bị thay đổi. Những người bình thường rất bình tĩnh và tỉnh táo trở nên thất thường, dễ cáu kỉnh, hay nổi cáu và rất nhạy cảm. Lý do là vì phần thùy trước đã không kiểm soát được các phần khác có chức năng cảm nhận của não.

Vùng hạnh nhân nằm sâu trong não, gần với cuống não hơn là thùy trước. Nó cũng rất gần với trái tim của bạn, hiểu theo cả nghĩa bóng lẫn nghĩa đen. Khi bạn hạnh phúc, đau buồn, sợ hãi hay tức giận, một lượng máu, đường glucô và chất dẫn truyền thần kinh (một người đưa thư hóa học trong não) sẽ chảy thêm vào vùng hạnh nhân như ta tiếp thêm xăng cho lò nhiên liệu. Khi chiếc lò này đã đủ nóng thì sớm hay muộn, thùy trước sẽ gửi các thông điệp đến để dập lửa. Nếu không, lần đầu tiên bạn cảm thấy sợ hãi hay tức giận cũng sẽ là lần cuối cùng. Thiếu mất thủ lĩnh này (thùy trước), bạn sẽ sợ hãi và hoảng hốt đến mức không thể ngủ nổi hoặc ăn uống nổi và sẽ phản ứng lại, có thể rất bạo lực, với những gì đã làm bạn sợ hoặc thậm chí bạn sẽ bỏ chạy và sống như một ẩn sĩ để thoát khỏi mối đe dọa ngày càng tăng mà bạn cảm nhận. Không có sự kiềm chế của thùy trước, bạn sẽ không thể ngừng lại và suy nghĩ. Bạn không thể đánh giá nỗi sợ của mình là sự thật hay do tưởng tượng ra.

Cấu tạo não bộ và những cuộc tranh cãi độc hại

Bài học tóm tắt về cấu tạo não cũng như các chức năng của nó có liên quan gì đến những cuộc tranh cãi độc hại đây? Mọi thứ. Khi cãi nhau và chúng ta thấy bị tấn công, chúng ta sẽ trở nên đề phòng và nổi giận.

Vùng hạnh nhân sẽ thực sự châm lửa. Phần cảm xúc từ não sẽ chỉ dẫn hệ thống thần kinh giao cảm của ta sản sinh adrenaline vào máu; tim chúng ta đập thình thịch, mặt đỏ gay, ta toát mồ hôi và thậm chí đôi khi còn co giật. Phần suy nghĩ từ não – thùy trước – xử lý tình huống này từ tầng cao hơn với một cái nhìn rộng hơn, sẽ quyết định liệu chúng ta nên tiếp tục chiến đấu hay tránh khỏi xung đột này. Vậy nên, khi bạn nói: “Tôi không hiểu cái gì đã xui khiến tôi nữa” hoặc “tôi không nghĩ gì cả,” thì chính xác những gì bạn miêu tả lại là phần cảm xúc của não bộ đã lấn lướt phần suy nghĩ của não bộ và làm nó tạm thời ngừng hoạt động.

Đây là một trong những lý do con người trở nên bạo lực và cũng giải thích vì sao chúng ta thường rất khó đòi hỏi những người đang cãi nhau cùng chịu thua và chấp nhận rằng họ đã sai. Bản năng của chúng ta, phần cảm xúc của não – mà nhà khoa học Carl Sagan gọi là “phần não bò sát” bởi vì trong quá trình tiến hóa thì nó thực sự rất giống với não của loài bò sát – chỉ suy nghĩ một chiều để hối thúc tìm cách vượt qua các chướng ngại vật ngay trước mắt. Thiếu mất thùy trước, phần não bò sát này không thể suy nghĩ để ngừng hối thúc, lùi lại để nhìn được một bức tranh lớn hơn, thứ hé lộ cách đi vòng qua chướng ngại vật như thế nào.

Khi bạn nói: “Tôi không hiểu cái gì đã xui khiến tôi nữa” hoặc “tôi không nghĩ gì cả,” thì chính xác những gì bạn miêu tả lại là phần cảm xúc của não bộ đã lấn lướt phần suy nghĩ của não bộ và làm nó tạm thời ngừng hoạt động.

Khi bạn đang bốc hỏa trong một trận cãi nhau thì cũng giống như khi bạn nghe thấy tiếng gầm. Phần não bò sát của bạn sẽ phản ứng, thùy trước tạm ngừng hoạt động và bạn sẽ chỉ tập trung vào những gì bạn muốn với cái giá là những gì bạn thực sự cần.

Có thể bạn đã tập trung chú ý vào việc muốn khách hàng tương lai đồng ý mua sản phẩm của bạn trong khi điều bạn thực sự cần là anh ta ký vào bản hợp đồng. Có thể bạn ngoan cố yêu cầu vợ bạn đồng ý rằng cô ấy đã tiêu pha vượt quá khả năng chu cấp của bạn trong khi điều bạn cần là cô ấy tiêu ít đi. Bạn có thể cãi nhau đến mệt phờ chỉ để thuyết phục con gái bạn đồng ý rằng kế hoạch đi làm phục vụ bàn ngay sau khi tốt nghiệp phổ thông là một ý tưởng tồi trong khi những gì bạn cần đơn giản là muốn nó học tiếp đại học.

Sau đây là một ví dụ về việc bản năng, cơ chế sinh tồn của bạn, cắt ngang quá trình suy nghĩ và làm bạn không đạt được những gì bạn cần như thế nào. Có thể bạn vẫn nhớ vụ suýt phá sản của Delta Air Lines năm 2007. Sự nhượng bộ chính từ nghiệp đoàn phi công là điểm rẽ then chốt cho sự sút kém của công ty. Các phi công không tập trung vào điều gì khác ngoài việc tránh cắt giảm lương quá nhiều. Lẩn tránh và leo thang thực sự xuất hiện trong các bài báo tường thuật về các cuộc nói chuyện đã diễn ra trong nhiều năm khi hai bên đều đã thảo luận hết lần này đến lần khác. Mặc dù bên quản lý không muốn khiếu nại hoặc dính dáng đến lỗi gọi đối phương là đồ này, đồ nọ, nhưng nghiệp đoàn thì vẫn mắc. Nghiệp đoàn tổ chức các cuộc biểu tình ở đường băng lớn nhất và phàn nàn một cách cay đắng với báo giới rằng công ty đã cư xử rất vô lý. Những phi công đã thực sự tức giận và nghiệp đoàn chỉ tập trung vào những gì họ muốn một cách bản năng – đó là bên quản lý phải đồng ý rằng họ đã sai khi yêu cầu cắt giảm lương mạnh như vậy – thay vì những gì họ thực sự cần, chính là những gì giúp cho công ty tồn tại (vì nếu không thế thì các phi công không chỉ bị cắt lương mà còn mất việc). Hậu quả là khi bản năng sinh tồn điều khiển, họ không thể nhìn được bức tranh lớn hơn.

Mãi cho đến phút cuối cùng, sự sụp đổ này mới được ngăn chặn. Richard Bloch, Chủ tịch ban hội thẩm phân xử, theo yêu cầu của tòa đúng như một phần chương 11 thủ tục tố tụng, đòi nghiệp đoàn quay lại bàn đàm phán ngay lập tức. Ông cũng đưa ra một thời hạn, hứa hẹn sẽ làm mất hiệu lực hợp đồng hiện tại của các phi công nếu như họ không thể đạt được sự đồng thuận trong khoảng thời gian cụ thể. Các phi công cũng hứa sẽ đấu tranh nếu chuyện đó xảy ra. Ban quản lý nói rằng nếu các phi công tiếp tục đấu tranh, Delta sẽ sụp đổ ngay lập tức. Giờ thì cả hai bên đã chia sẻ một mối quan tâm chung sống còn – giữ cho công ty tồn tại và hoàn thành đúng thời hạn. Với một cuộc khủng hoảng chung có nguy cơ nổ ra này, cuối cùng, những cái đầu nguội hơn đã thắng thế.

Khi cả hai bên đều đã nhìn ra những gì họ cần, họ sẽ gác sang bên sự tức giận của mình và hợp tác cùng nhau để cứu công ty. Ngõ cụt đã được phá vỡ. Thành công của họ được thể hiện rõ ràng trong các thông cáo báo chí của cả hai bên sau khi đã đạt được thỏa thuận. Chủ tịch nghiệp đoàn nói về việc cắt giảm lương mà cuối cùng họ đã chấp nhận rằng “Hợp đồng mới… mang lại lợi nhuận thực sự và bảo đảm việc làm cho sự hi sinh chưa từng có gần đây của các phi công Delta vì công ty của chúng tôi. Chúng tôi mong chờ Delta nhanh chóng vượt qua nguy cơ phá sản và cùng với những phi công của mình sẽ trở lại là một công ty thành công.” Hãng hàng không cũng ca ngợi nghiệp đoàn: “Các khoản tiết kiệm của các phi công là một thành phần quan trọng, cần thiết và rất đáng trân trọng trong kế hoạch phục hồi của Delta.” Cuối cùng, cả bên quản lý lẫn nghiệp đoàn đều đã tập trung vào bức tranh lớn – bảo vệ công ty – hơn là việc đánh bại hay chiến thắng trong vấn đề cắt giảm. Không bên nào nói câu: “Chúng tôi đúng còn họ sai.” Chưa đầy một tháng sau, Delta đã thoát khỏi bờ vực phá sản.

Nếu bạn thấy mình đang chỉ tập trung duy nhất vào việc thuyết phục người khác rằng họ sai hoặc khăng khăng rằng chỉ có một lối thoát duy nhất cho ngõ cụt, có thể não bộ của bạn đã để vùng hạnh nhân ngồi ở ghế lái. Hệ thần kinh của bạn đã bốc hỏa và khả năng tập trung vào một bức tranh lớn bị đẩy lùi. Đây là lúc dập tắt nó và để thùy trước ngồi sau vô lăng.

Vậy bằng cách nào mà bạn kìm chế được khi bạn đang nổi nóng trong trận chiến? Trong trường hợp của các phi công hãng Delta, một cuộc khủng hoảng sắp xảy ra dường như đã giúp họ tập trung trở lại vào một mục tiêu mới, và thật may mắn đó là một vấn đề quan trọng. Nhưng bằng cách nào, khi không có gì thúc bách, chúng ta lại có thể thay đổi sự tập trung của mình để nhìn ra những gì mình thực sự cần? Đó sẽ là chủ đề của chương 5. Nhưng để sử dụng những công cụ tôi trao cho các bạn trong chương đó, trước hết bạn cần phải tự chuẩn bị về mặt tinh thần để từ bỏ con mồi đang nhử mình (nhu cầu chứng minh mình đúng). Để từ bỏ được chúng, bạn cần phải tin vào sức mạnh của việc cho đi để nhận lại. Chúng ta sẽ nói về vấn đề đó bây giờ.