Bạn không thể bắt tay bằng một nắm đấm.

– Mahatma Gandhi

Không lâu trước đây, trong một khoảnh khắc giận dữ, suýt nữa tôi đã không làm được những gì mình vẫn thuyết giảng. May mắn là tôi cũng kiềm chế được bản thân và không đẩy mọi chuyện đi vào bế tắc. Chuyện xảy ra thế này. Mẹ tôi đang tham gia một đợt chữa trị bổ sung trong một bệnh viện ở bang khác, cách chỗ chúng tôi nửa chiều dài đất nước, còn tôi đang cố gắng nghiên cứu mọi thứ có thể về điều kiện và cách chữa trị để chắc chắn mọi thứ bà cần sẽ được thực hiện. Tôi đã gọi cho bệnh viện và yêu cầu họ fax cho tôi toàn bộ nội dung liên quan đến trường hợp của bà. Về mặt luật pháp, tôi có quyền được biết những thông tin này vì tôi là người có quyền đại diện về các vấn đề y tế cho mẹ tôi và bản fax được gửi đến trong quá trình chữa bệnh. Tuy nhiên, khi đọc những thông tin này, tôi phát hiện ra là đã thiếu mất ghi chú quan trọng trong hai ngày của quá trình chữa bệnh nên tôi gọi lại và yêu cầu họ gửi cho tôi các hồ sơ cần thiết.

Lần này, tôi nói chuyện với một y tá của ICU, tôi dùng tư cách “bác sỹ” để giới thiệu về mình, giải thích tình huống và đề nghị cô gửi cho tôi các ghi chú cần thiết. Ngay lập tức, cô trả lời tôi rằng quy định HIPAA (Luật về trách nhiệm giải trình và truyền tin bảo hiểm y tế) không cho phép cô làm như vậy, và, hơn thế nữa, người nào đã gửi những bản fax trước cho tôi không có quyền làm như vậy. Đáng lẽ là bác sỹ thì tôi phải biết rõ điều luật này và tôi đã sai khi yêu cầu như vậy. Phản xạ tự nhiên của tôi là nổi giận và lên giọng: “Tôi đã làm việc tại hội đồng thẩm định y tế của Đại học Columbia. Tôi biết tất cả các điều luật trong HIPAA và cô đã sai rồi. Cô có thể fax cho tôi tất cả các thông tin vì tôi có quyền của người đại diện về các vấn đề y tế cho mẹ tôi.” Trong khoảnh khắc thiếu suy nghĩ đó, tôi đã phạm phải ba sai lầm. Thực ra, tôi đã nói với người y tá rằng cô thật ngu xuẩn; tôi đã nói rằng tôi phải hiểu mọi chuyện hơn cô và tôi để cơn giận của mình làm tôi mờ mắt trước mọi điều tôi đã biết về cách làm thế nào để giải quyết tình huống. Phần não bộ cảm xúc đã lấn lướt phần não bộ tư duy và mọi chuyện diễn biến xấu đi nhanh chóng. “Tôi đã gặp tình huống này với bệnh nhân khác,” cô trả lời, “và nhân viên phụ trách HIPAA đã nói với tôi là đáng lẽ tôi không nên làm thế.” Bây giờ, cô kéo chuyên gia của cô vào câu chuyện để phản bác lại lý lẽ của tôi rằng tôi hiểu chuyện hơn cô. Cô phản ứng lại, giọng cô bắt đầu rít lên và cuộc tranh cãi leo thang nhanh chóng. “Bất kể ai đã fax cho ông thì đều đã sai phạm,” cô nói tiếp: “Ai đã làm việc đó vậy?”

Lúc này, tôi không còn cãi cọ về bảng điều trị của mẹ tôi nữa còn cô ý tá thực tế đang dồn tôi vào ngõ cụt. Tôi đã làm cô phản ứng mạnh hơn bình thường và tôi có thể nhận ra là chúng tôi đã lâm vào bế tắc. Tôi không đạt được điều gì từ người phụ nữ này, hiển nhiên không phải điều tôi cần. Chẳng có gì tốt đẹp nếu tôi chửi rủa cô, điều mà tôi đang đâm đầu vào, và nếu tôi cứ bám riết theo cô, tôi cũng không có được hồ sơ mình cần. Thực tế, trong tương lai, cô còn có thể gây khó dễ cho tôi hơn nếu ghi vào trong hồ sơ là tôi đã lăng mạ cô qua điện thoại.

Vậy nên tôi hít một hơi thật sâu và bắt đầu lại bằng một lời xin lỗi. “Tôi rất xin lỗi,” tôi nói, thực sự cảm thấy tồi tệ về diễn biến xấu đi một cách nhanh chóng của cuộc nói chuyện mặc dù tôi chưa hề thấy đồng cảm với trải nghiệm của cô. “Vậy thì, theo như tôi hiểu, vấn đề của cô là cô bị ràng buộc. Chuyên viên HIPAA đã nói với cô rằng cô không thể làm thế. Cô đã từng làm vậy một lần và gặp rắc rối. Đó là tình trạng khó xử của cô phải không?

“Đúng. Chính xác vấn đề là ở chỗ đó,” cô trả lời, giọng có vẻ lo lắng hơn là giận dữ.

“Nếu tôi là cô, tôi cũng sẽ lo lắng về việc fax các thứ lần nữa,” tôi nói, cố gắng thử đồng cảm và bình thường hóa phản ứng của cô – tạo ra mối liên hệ nào đó giữa chúng tôi.

“Ồ, nói chung là tôi hoàn toàn không thoải mái gì,” cô thừa nhận.

Khi cô đã cảm thấy tôi lắng nghe cô, cô đã lộ ra cảm giác được giấu sau cơn giận của cô – sự lo âu. Khi nhận ra nỗi lo lắng của cô, tôi đã thực cảm thông với cô và nói: “Vậy thì sẽ phiền phức cho cô quá.” Và ngay cả tôi cũng cảm thấy ngạc nhiên khi giọng cô mềm hẳn lại: “Vâng,” cô nói, “Thật sự là vậy.” “Ồ, tôi chỉ cố gắng giúp mẹ tôi, mà tôi chắc chắn là cô cũng muốn vậy.” Vì cô là một y tá nên tôi tin rằng cô thực sự quan tâm đến bệnh nhân của mình do vậy chúng tôi có thể thống nhất rằng chúng tôi đều lo lắng cho mẹ của tôi.

Và rồi, không chờ cô trả lời, tôi hỏi: “Cô sẽ làm gì nếu ở địa vị của tôi? Cô có gợi ý gì cho tôi được không?” Bằng cách hỏi ý kiến của cô, tôi đã nhường lại quyền quyết định cho cô thay vì ép cô phải phục tùng và tôi đã nhờ cô tìm giúp tôi một giải pháp để hợp tác cùng tôi trong câu hỏi chung là điều gì tốt nhất cho mẹ tôi. Bằng cách lắng nghe, cảm thông và khoanh vùng những việc chúng tôi có thể thống nhất, tôi đã biến đổi sự tương tác giữa chúng tôi từ hai con bò húc nhau thành một chàng cao bồi trên ngựa đang lùa bò về chuồng.

“Cô sẽ làm gì nếu ở địa vị của tôi? Cô có gợi ý gì cho tôi được không?” Bằng cách hỏi ý kiến của cô, tôi đã nhường lại quyền quyết định cho cô thay vì ép cô phải phục tùng và tôi đã nhờ cô tìm giúp tôi một giải pháp để hợp tác cùng tôi.

Cô im lặng một lát và tôi có thể thấy cô cũng bình tĩnh lại và nhún mình đi. Rồi cô nói: “Ông biết đấy, để tôi xem một lượt bảng điều trị và xem xem có gì diễn ra trong hai ngày hôm đó không nhé.” Và lúc đó, không cần tôi đề nghị, cô bắt đầu đọc to bảng điều trị. Cô dành mười lăm phút tiếp theo để đọc cho tôi nghe từng từ được ghi trong hồ sơ hai ngày thiếu mất đó. Thực tế, có vài chi tiết trong quãng thời gian này đã khiến cả hai chúng tôi ngạc nhiên và lo lắng. Đến cuối cuộc điện thoại, cô còn đưa tôi số điện thoại trực tiếp của nhân viên HIPAA và nói tôi gọi thẳng cho họ. Cô cũng tự nguyện gửi cho tôi số máy nhắn tin của hai vị bác sỹ tôi không thể liên lạc được qua điện thoại, nói cho tôi thời gian họ sẽ quay lại viện và hứa sẽ nhắc họ gọi cho tôi ngay khi họ xong việc – và cô đã giữ lời. Khi gác máy, tôi mỉm cười và cảm thấy thật ấm áp về người phụ nữ này. Tôi chắc chắn là cô cảm nhận sự thay đổi này trong thái độ của tôi ngay sau khi tôi phá vỡ vòng luẩn quẩn “tôi đúng, cô sai” và bắt đầu sử dụng LEAP vì cô đã kết thúc cuộc gọi với câu nói “cứ thoải mái gọi lại cho tôi nếu tôi có thể giúp được gì nhé.”

Các bạn hãy để ý rằng lúc bắt đầu cuộc nói chuyện, những gì tôi tưởng mình cần là bản fax đó. Và khi cô y tá nói rằng cô không thể gửi cho tôi (hiển nhiên là không phải thế – bạn thấy đấy, tôi vẫn nghĩ là tôi đúng và cô ấy sai!), tôi đã giận đến mức làm mọi cách để cô phải gửi nó cho tôi. Không những là tôi sẽ không bao giờ làm được việc đó mà một khi tôi biết lùi lại và bình tĩnh hơn, tôi còn có thể nhận ra rằng bản fax không phải là thứ tôi cần, thứ tôi cần là thông tin về bảng điều trị của mẹ tôi cơ. Tất nhiên, tôi muốn bản fax đó, nhưng điều tôi cần là biết được những thông tin trong hai trang hồ sơ đã thiếu mất đó. Nếu tôi không thể kiềm chế được cơn giận của mình, tôi đã chẳng bao giờ làm cô nguôi ngoai và tạo ra được mối liên hệ với cô mà cuối cùng nhờ nó cô đã giúp tôi có được thứ tôi cần. Tôi cần thông tin và điều cơ bản tôi nhận ra là nhận nó qua fax, thư, điện thoại, điện đàm hay tín hiệu khói đi chăng nữa thì cũng chẳng khác gì nhau. Cuối cùng, cô y tá đó và tôi trở thành đồng minh trong mục đích chung là tìm cách giúp mẹ tôi.

Cuộc trao đổi đặc biệt này diễn ra trong bối cảnh bệnh viện. Tôi là một bác sỹ, tôi nói chuyện với một y tá và chúng tôi cãi nhau về bảng ghi lại phác đồ điều trị cho mẹ tôi. Nhưng kiểu trao đổi tương tự cũng rất dễ xảy ra giữa bạn và nhân viên ngân hàng hoặc nhân viên bán vé máy bay. Có thể bạn muốn hoàn tiền chiếc áo len bạn nhận được như một món quà nhưng lại không có hóa đơn nên nhân viên ngân hàng chỉ có thể cấp cho bạn một thẻ mua hàng khác. Dù có hét toáng lên rằng đó là một món quà và nhân viên ngân hàng là một kẻ ngu xuẩn thì tôi có thể đảm bảo rằng bạn vẫn không được hoàn tiền. Thực tế, tất cả những gì bạn có được sẽ là một cơn tăng huyết áp và một kẻ thù ngoan cố. Nhưng nếu bạn hiểu rằng nhân viên đó phải tuân theo quy định của cửa hàng, bạn sẽ chấp nhận anh ta đúng và để anh ta giúp bạn mở cánh cửa giải quyết vấn đề bạn cần – vì anh ấy muốn làm thế. Hoặc có thể bạn cần thuyết phục nhân viên bán vé đừng gạt bạn ra khỏi một chuyến bay đã kín chỗ dù chỗ bạn đặt trước và đã xác nhận. Đập bàn đập ghế, cho cô ta biết là cuộc họp ở Chicago sẽ không thể diễn ra mà thiếu bạn cũng sẽ chẳng giải quyết được việc gì. Nhưng cảm thông với tình thế tiến thoái lưỡng nan của cô và hỏi liệu cô sẽ làm gì nếu ở địa vị của bạn sẽ khiến cô giúp bạn có được một chỗ ở hạng thương gia.

Hãy kiểm soát độ nóng của cuộc tranh cãi

Khi bạn nổi đóa, ngọn lửa giận dữ sẽ làm mờ mắt bạn trước mọi thứ khác. Thậm chí, tai bạn có thể cũng kêu o o khiến bạn không còn nghe thấy người kia nói gì. Và tôi có thể chắc chắn với bạn rằng người kia cũng vậy. Vì thế, đạt được điều bạn cần phụ thuộc đầu tiên vào việc bạn có biết được khi nào bạn hoặc người kia quá giận dữ hoặc phản công quá mạnh hay không.

Có thể không phải lúc nào bạn cũng ở thế được chọn thời điểm thích hợp để tranh cãi. Những gì bạn cần nhận thức là khi nào cuộc tranh cãi trở nên quá đà để bạn có thể ngừng lại một chút, dù chỉ trong vài giây, và để cho người bạn đang tranh cãi cũng có một chút thời gian để làm điều tương tự.

Một lời xin lỗi đúng lúc có thể cho bạn và đối phương một khoảng thời gian để ngừng lại và nghĩ xem mọi chuyện sẽ diễn ra theo hướng nào.

Trong cuộc nói chuyện giữa tôi với cô y tá, khi tôi nhận ra những dấu hiệu cảnh báo thì mọi việc thực sự không còn mất nhiều thời gian. Khi tôi thấy mình đang áp đặt và còn tự nhủ: “Đồ phù thủy!”, tôi ngừng nói và hít một hơi thật sâu. Rồi tôi nhanh chóng xin lỗi cô mặc dù tôi không cảm thấy có lỗi vì những gì mình muốn. Nhưng, như người phục vụ đã được đào tạo bài bản luôn xin lỗi khi có sự cố xảy ra mà không nhận lỗi hoặc đổ lỗi cho bất kỳ ai, tôi xin lỗi vì yêu cầu của tôi đã dẫn tới một cuộc cãi cọ độc hại.

Ngay cả khi bạn không cảm thấy ân hận vì những gì mình vừa nói thì một lời xin lỗi đúng lúc – thể hiện của sự nuối tiếc vì đã lâm vào bế tắc – cũng sẽ cho bạn và đối phương một khoảng thời gian để ngừng lại và suy nghĩ xem mọi chuyện sẽ diễn ra theo hướng nào. Đây cũng là cách để bạn giúp người kia giữ thể diện – điều thường loại trừ sự phòng thủ của họ. Đôi khi bạn phải mất một khoảng thời gian tương đối dài để người kia từ bỏ sự đề phòng, sẵn sàng lắng nghe bạn, nên phần việc bạn cần làm mọi thời điểm là kiểm soát độ nóng của cuộc trao đổi. Nó sẽ cho bạn biết người kia không còn điếc, đần hoặc mù và sẵn sàng đón nhận những điều bạn phải nói.

Phải biết khi nào cuộc tranh cãi đã trở nên quá nóng để hạ nhiệt

Bạn sẽ làm gì khi bạn vào trong xe, vặn chìa khóa khởi động và thấy đèn đỏ lóe lên ở bảng báo nhiệt độ – bạn sẽ lờ cảnh báo đi và lái tiếp? Bạn vẫn sẽ tiếp tục nếu nhìn thấy cột khói bốc lên từ mui xe? Sẽ ra sao nếu như động cơ bắt đầu kêu lên sòng sọc? Bạn vẫn lái tiếp chứ? Ô tô có thiết bị điều chỉnh nhiệt để duy trì nhiệt độ của máy vì khi máy quá nóng hệ thống sẽ ngừng làm việc và xe sẽ bị hỏng. Mỗi khi đèn báo nhiệt độ máy sáng lên – một trong những cậu em của tôi làm thợ máy lại gọi đó là đèn ngu vì chỉ có kẻ ngu mới lờ đi tín hiệu đó – bạn phải dừng lái, ra khỏi xe và chờ động cơ nguội lại. Bạn phải làm vậy vì hai lý do: Để tránh những hỏng hóc trong tương lai và để sửa chữa các trục trặc. May mắn thay, nhiệt độ cảm xúc trong một tranh cãi cũng có thể được kiểm soát nhờ những lý do tương tự. Nhưng không có đèn ngu nào cho một cuộc cãi nhau, vậy nên bạn phải thật chú ý trước những tín hiệu cảnh báo rằng bạn hoặc người kia đang quá nóng. Bạn sẽ biết là cần phải dịu lại khi:

Bạn

• thấy mình ngắt lời người kia;

• không cảm thấy mình được lắng nghe;

• gọi người kia là đồ này, đồ nọ bất kể trực tiếp hay ẩn ý, để người kia biết bạn nghĩ họ là kẻ nói dối, phiền phức, ngốc nghếch, ngớ ngẩn hoặc tất cả những điều này;

• lôi ra những vấn đề chẳng liên quan gì đến cuộc tranh cãi lúc đó (tôi gọi đó là lan man);

• cãi nhau trước mặt người khác (nơi công cộng, trước mặt con cái, nhân viên,…).

Người kia

• ngắt lời bạn;

• nói rằng bạn không lắng nghe họ;

• gọi bạn là đồ này, đồ kia (giống phần trên).

Nếu bạn cứ liên tục ngắt lời người kia, nghĩa là bạn không hứng thú chút nào với việc lắng nghe người khác và hiển nhiên bạn không nghe những gì họ nói. Bạn nghĩ gì và cảm thấy ra sao khi ai đó ngắt lời bạn? Nếu bạn giống như phần lớn mọi người thì bạn sẽ vẫn đang nghĩ về những gì mình định nói, không cần nghe và có thể bạn sẽ bị kích thích. Lúc đó, bạn đã phát cáu.

Nếu ai đó nói với bạn rằng: “Anh không chịu nghe gì cả!” hoặc: “Không, đó không phải điều tôi nói!” thì họ đã đúng và bạn sai. Có thể không chủ định nhưng đó là những suy nghĩ của họ và đó là những gì bạn phải xử lý. Cho đến khi bạn sửa được những nhầm lẫn của họ (nếu thật sự là họ sai và bạn đã lắng nghe) hoặc lắng nghe cẩn trọng hơn, họ sẽ vẫn cứ bực tức với bạn và không cảm thấy cần phải lắng nghe thêm bất kỳ lý lẽ nào của bạn nữa.

Bạn cảm thấy thế nào khi cãi nhau với một người mà bạn nghĩ là họ không hề lắng nghe bạn?

Nếu bạn lún quá sâu và bắt đầu gọi họ là đồ nọ, đồ kia, thì bạn đã thể hiện rằng, dù có chủ định hay không, bạn không có chút hứng thú nào để lắng nghe những gì họ nói (tất nhiên là trừ khi bạn đúng). Và điều tồi tệ hơn nữa là bạn làm cho người kia có cảm giác phải đề phòng, điều đó khiến mọi thứ bạn nói với họ sẽ đều có vẻ sỉ nhục. Nếu bạn nhắc anh ta nhớ đến những sai sót nhỏ trong quá khứ – ví dụ “còn thứ Ba trước anh đi họp muộn…” – thì có thể họ sẽ chống lại mạnh hơn vì cảm thấy cần phải tự vệ trong một chiến trường hoàn toàn mới. Vậy là những gì bạn đạt được là biến một xích mích nhỏ thành một cuộc chiến toàn diện.

Khi cuộc tranh cãi diễn ra nơi công cộng, chúng ta sẽ chú ý hơn vào việc giữ thể diện và thường nhạy cảm hơn với cảm giác bị bẽ mặt. Và khi chuyện này xảy ra, chúng ta đã không đạt được những gì mình cần.

Và khi bạn tranh cãi trước mặt người khác, cả hai người đều sẽ trở nên phòng thủ hơn là khi chỉ cãi nhau hai người với nhau. Khi cuộc cãi nhau diễn ra nơi công cộng, chúng ta sẽ chú ý hơn vào việc giữ thể diện và thường nhạy cảm hơn với cảm giác bị bẽ mặt. Bạn sẽ có nguy cơ muốn lôi kéo nhân chứng cho cuộc cãi nhau, một chiến thuật thường chẳng bao giờ gỡ được bế tắc. Ngay khi bạn lôi kéo ai đó (“Anne, cô đồng ý với tôi, đúng không?” “Chắc chắn rồi,” Anne trả lời), thì đối thủ của bạn cũng sẽ làm như vậy (“Vậy ư? Ồ, Gary, Ben và Alex đều đồng ý với tôi!”). Và một cuộc cãi nhau trước mặt con cái cũng là một trong những dấu hiệu hiển nhiên và dễ nhận ra nhất chỉ ra rằng cuộc cãi nhau đã trở nên quá đà.

Nếu một trong những điều này xảy ra – nếu bạn hoặc người kia ngắt lời nhau, cảm thấy không được lắng nghe, gọi nhau là đồ này, đồ kia, lan man sang chuyện khác hoặc cãi nhau trước mặt người khác – nghĩa là đèn ngu đã bật sáng, khói bốc lên từ mui xe, động cơ kêu sòng sọc và nếu bạn không dừng lại thì xe bạn sẽ nổ tung.

Những đổ vỡ ngoài mong muốn

Khi cuộc chiến của bạn diễn ra nơi công cộng (và trong trường hợp một cuộc tranh cãi độc hại, thì công cộng nghĩa là tranh cãi trước mặt dù chỉ một người khác), những người ngoài cuộc hồn nhiên nhất cũng dễ bị tổn thương. Điều này đúng cả khi bế tắc diễn ra giữa hai thành viên trong gia đình, cộng sự trong công việc, bạn bè hay thậm chí hai người xa lạ. Khi điều này xảy ra, nó sẽ khiến cuộc tranh cãi phức tạp hơn và bế tắc sẽ khó có thể được phá vỡ.

Một trong các ví dụ điển hình của vấn đề này là khi bố mẹ cãi nhau trước mặt con cái. Melinda cãi nhau với Tim về chuyện anh ở nhà quá ít. Cô thấy anh dành nhiều thời gian ở nơi làm việc hơn cần thiết, và kết quả là gia đình bị lờ đi. Họ mắc kẹt trong ngõ cụt: Melinda cãi rằng Tim không cần làm việc vào cuối tuần, còn Tim thì bảo cô là cô đã sai và không hiểu bản thân cô đang nói gì. Khi nói chuyện với tôi, họ kể lại rằng cuộc cãi nhau của họ chẳng dẫn đến đâu cả; họ chỉ đi lòng vòng mà thôi. Thay vì tỉnh táo tranh luận nhắm tới việc xác định và thỏa mãn những lợi ích chung thì cuộc cãi nhau lại nổ ra kịch liệt rồi bế tắc. Lần cuối cùng, họ cãi nhau trước mặt cậu con trai sáu tuổi tên là Dylan. Lúc đó, cậu bé đang ngồi vẽ trên tấm thảm trong phòng bếp và “không nghe gì cả”. Đột nhiên, cậu hét toáng lên, “da da, da da, ba ba mama, dad a, ba ba, oa, oa!” Melinda ngừng giữa câu, quay sang cậu con trai và quát, “Dylan! Con có phải trẻ con đâu. Ngừng ngay cái trò bập bẹ đó đi.” “Dad a, da da, mama, oa-oa-oa!”, “Thôi nào, D, đủ rồi đấy. Nghe lời mẹ con đi,” Tim nói, cố gắng tỏ ra có ích.

Melinda nhảy vào, nhướng mày: “Đừng dây vào, Tim. Em dạy dỗ nó nguyên tuần, nên đừng đột nhiên đóng vai một ông bố như thế!”

“Được. Anh sẽ thôi và đến văn phòng bây giờ”, Tim trả miếng rồi lồng lộn bỏ đi.

Lúc đó, Melinda đã không để ý thấy những dấu hiệu cảnh báo rằng họ đã quá nóng giận (lan man các chuyện và gọi nhau là đồ nọ, đồ kia), cả cô và Tim đều không nhận ra rằng cuộc cãi nhau diễn ra trước mặt con trai họ khiến mọi thứ trở nên tồi tệ hơn. Sau này, khi tôi hỏi, họ đều nói rằng sự hiện diện của Dylan phóng đại phản ứng của họ. Melinda thấy giận dữ hơn khi cô hiểu rằng Dylan rất nhớ bố và muốn được chơi với bố hơn. Cô giận Tim vì lẽ đó, vì đã không chịu nhượng bộ. Còn Tim thì thấy mình phản kháng mạnh hơn khi con trai ở đó. Anh thấy anh vừa phải đáp trả những thách thức của vợ vừa phải tự vệ trước con trai. Điều đó thật bẽ mặt! Và trớ trêu thay, sự có mặt của Dylan làm họ thấy khó hợp tác với nhau hơn là nếu như chỉ có hai người với nhau.

Sau khi Tim lồng lộn bỏ đi, Melinda cố nói chuyện với Dylan về việc vừa xảy ra nhưng cậu bé không chịu nghe, cậu nói: “Con không muốn nói về việc đó” và “Mẹ thật ích kỷ.” Đêm hôm đó, sau khi đọc truyện cho con nghe trước khi đi ngủ, Tim xin lỗi Dylan vì đã cãi nhau trước mặt cậu, Dylan trả lời anh bằng một câu hỏi: “Sao bố lại làm mẹ khóc?” Một lúc sau, khi Tim vào giường với vợ, anh kể lại cho cô nghe những gì Dylan đã nói và Melinda cũng thuật lại nỗ lực thất bại của cô khi nói chuyện với cậu bé về cuộc cãi nhau. Lúc đó, họ đều nhận ra rằng bất kể ai trong hai người cố nói chuyện với cậu bé thì Dylan cũng chẳng đứng về phía ai cả. Họ hiểu rằng họ đã đặt cậu bé ở giữa và họ đều không muốn thế – đó là điều mà họ đồng ý được với nhau.

Hãy tự hỏi mình rằng việc cãi nhau trước một người khác có làm cho bạn (và đối phương) cảm thấy nóng giận hơn, tự vệ hơn hoặc bẽ mặt hơn không.

Hãy nhớ lại lần gần đây nhất bạn cãi nhau kịch liệt trước mặt người thứ ba. Hãy thử nghĩ xem nếu mình ở vị trí của người chứng kiến thì sẽ ra sao. Liệu họ có hợp tác không, lý lẽ của ta tác động thế nào đến tâm trí họ? Họ có cảm thấy cần phải đứng về bên nào đó không? Cái giá phải trả là gì? Và hãy tự hỏi mình rằng việc cãi nhau trước một người khác có làm cho bạn (và đối phương) cảm thấy nóng giận hơn, tự vệ hơn hoặc bẽ mặt hơn không.

Đánh thức phần não bộ tư duy của bạn

Dù điều này nghe có thế nào đi nữa thì tôi cũng không yêu cầu bạn ngừng giận dữ hay thất vọng hoặc “vượt qua” mọi cảm xúc đang điều khiển hành vi của mình lúc đó. Giống như Melinda và Tim, bạn cũng là con người chứ không phải robot, và có lẽ không phải chỉ bằng cách vặn công tắc là bạn có thể ngừng cơn giận của mình. Đó là lý do vì sao tôi sẽ trao cho các bạn công cụ điều khiển sự cân bằng để phần não bộ tư duy của bạn có thể kiểm soát phần não bộ cảm xúc. Nhưng dù bạn có thành công hay không khi sử dụng những chiến lược này, bạn có bình tĩnh lại được hay không, thì bạn vẫn có thể thay đổi cách xử sự đang bị cảm xúc chi phối để tránh những lỗi rất phổ biến khiến mọi người thường đổ thêm dầu vào lửa thay vì hạ nhiệt nó xuống. Và, khi bạn đã thay đổi cách cư xử bằng việc thể hiện như bạn đã bớt giận, thì bạn sẽ nhận ra rằng cơn giận của bạn sẽ tự biến mất.

Dừng lại, nhìn và lắng nghe: Khi bạn đang giận dữ, hãy dừng lại, nhìn và lắng nghe người khác để xem họ có đang giận dữ hay không. Những gì bạn làm tiếp theo hoặc có thể sẽ đổ thêm dầu vào lửa và khiến bạn đi ngày càng xa những gì bạn muốn, hoặc có thể hạ nhiệt cả hai người để có thể tìm được điểm thống nhất chung.

Và khi ấy, có thể bạn sẽ nghĩ: “Được rồi, có thể mình sẽ kiểm soát được cách phản ứng lại với chính trạng thái cảm xúc của mình, nhưng mình đâu thể kiểm soát được phản ứng của đối phương.” Thực tế là bạn có thể. Và, có lẽ điều thú vị nhất là, bạn sẽ phát hiện ra rằng khi bạn bớt giận, rồi hứng thú hơn với cách nhìn nhận vấn đề của đối phương thì cơn giận của họ cũng giảm xuống. Đó là hiệu ứng vận động đồng thời. Vậy nên bạn càng muốn tấn công đối phương bao nhiêu thì càng phải uốn lưỡi bấy nhiêu, nuốt trôi những lời kích động và hào hứng hơn với quan điểm của họ.

Dập lửa

Đối lập với những gì bạn nghĩ, dập tắt cơn giận của đối phương thực sự không quá khó. Nhân viên hành pháp, những người được huấn luyện đặc biệt trong đội xử lý khủng hoảng luôn hành động như vậy khi phải đối mặt với một tình huống chưa xác định và có một ai đó đang mất bình tĩnh. Khác với đa số các nhân viên cảnh sát, những nhân viên xử lý khủng hoảng, được dạy rằng họ phải chìa tay ra, lòng bàn tay hướng lên trên và nói: “Kể tôi nghe chuyện gì đang xảy ra.” Như vậy đấy. Không “Bình tĩnh nào anh bạn,” không “Đặt tay lên đầu,” chỉ là “Kể tôi nghe chuyện gì đang xảy ra.” Với câu nói này, tất cả những gì họ thực sự muốn truyền tải là, “tôi đang lắng nghe và tôi muốn biết ý kiến của bạn.” Đó là điều mà hầu như mọi người đều mong muốn. Họ muốn biết rằng bạn đang lắng nghe và cân nhắc ý kiến của họ. Khi thấy bạn như vậy, họ sẽ khó lòng nổi nóng hay có thái độ tự vệ.

Bạn hãy lưu ý là tôi không hề nói “đồng ý” với ý kiến của họ; bằng cách cân nhắc nó, dù sao, bạn cũng đã thể hiện sự tôn trọng – bạn trân trọng nó. Hãy nghĩ xem bạn sẽ cảm thấy thế nào nếu không được lắng nghe hoặc khi bạn nghĩ rằng suy nghĩ của bạn bị dè bỉu. Nếu giống như tôi, thì bạn sẽ nổi cáu và không nghe tiếp nữa.

Hạ nhiệt

Khi hệ thống cảnh báo sinh học của bạn ngừng hoạt động, hệ thống thần kinh sẽ tự động vận hành. Nhưng nếu bạn có thể sử dụng phần não bộ tư duy của mình đủ lâu, bạn có thể làm ngừng hoạt động của phần não bộ cảm xúc và lấy lại sự tự chủ. Bạn đã có chiến lược của mình để bình tĩnh trở lại khi quá nóng giận. Chúng ta đều có. Nhưng tôi sẽ cung cấp cho bạn nhiều hơn thế. Tôi phải thú nhận với các bạn rằng tôi là một người nghiện viết tắt – viết tắt giúp tôi ghi nhớ mọi thứ tôi muốn – đây là một một ví dụ khác nữa.

Khi bạn lâm vào bế tắc và nổi nóng, tôi muốn bạn hãy mạo hiểm thử những việc này và đánh cược (BET)

• Hít thở (Breath)

• Thoát ra (Exit)

• Suy nghĩ (Think)

Hít thở: Khi vùng hạnh nhân kiểm soát các hoạt chất trong não bộ, bạn sẽ thở gấp. Tuy nhiên, khi chuyện đó xảy ra bạn hãy hít thật sâu, thở chậm và thở cạn hết hơi của mình (bạn có thể học được điều này trong các lớp tiền sản nếu bạn đã có con), điều đó sẽ kích hoạt các chất ức chế trung hòa hoạt chất và giúp bạn quay lại trạng thái bình tĩnh hơn, thoát ra khỏi cách nhìn hạn hẹp để nhìn thấy một bức tranh toàn cảnh hơn.

Khi bạn thấy thất vọng và bị dính chặt vào mong muốn đối phương vẫy cờ trắng đầu hàng hoặc bảo họ rằng họ đã sai, hãy nhớ hít thật sâu và từ từ thở ra. Hãy làm như vậy ba lần và bạn sẽ thấy nó có tác dụng như thế nào. Người kia sẽ không hề biết bạn đang làm thế chỉ vì bản thân họ cũng đang quá nóng giận. Hãy thử làm việc này và thấy bạn sẽ cảm thấy khác đi. Bạn có gì để mất đâu?

Thoát ra: Tiếp theo, bạn cần phải thoát ra khỏi tình huống đã kích hoạt hệ thống cảnh báo trong não bộ của bạn. Bạn phải thoát ra và đôi khi phải thực sự bỏ ra ngoài. Nhưng cũng như hầu hết những gì cần làm trong mối quan hệ giữa con người với con người, bạn làm điều này thế nào sẽ mang lại kết quả rất khác nhau. Khi Tim lồng lộn bỏ ra khỏi bếp giữa cuộc cãi nhau với Melinda, anh đã làm cô giận hơn chứ không hề bình tĩnh đi chút nào. Và vì anh bỏ đi ngay sau khi Melinda bảo anh là một người cha tồi, anh muốn kệ xác mọi chuyện chứ không phải muốn hạ nhiệt nó.

Bỏ ra ngoài theo nghĩa bóng sẽ dễ chịu hơn nghĩa đen, nhưng bạn phải có lý trí đủ mạnh để kéo được mình ra. Chuyện tôi kể về người phục vụ đã xin lỗi và phục vụ một món ăn khác là một ví dụ điển hình cho những điều tôi đang nói. Bế tắc hiển hiện mà cô đã tránh bắt đầu khi khách hàng nói rằng cô mắc lỗi. Người phục vụ tin rằng cô đúng, nhưng thay vì trả đũa bằng câu nói: “Không, tôi đã mang ra đúng món,” cô đã chọn lối thoát gần nhất. Cô xin lỗi và nói theo cách dễ hiểu là chúng ta hãy cùng sửa lại lỗi này.

Đôi khi, lúc đang quá giận, chúng ta không thể nghĩ được những lời nói dẫn chúng ta đến lối thoát, hoặc, nếu ta có thể thì người kia lại không để mọi chuyện được diễn ra dễ dàng như thế. Vậy phải làm sao? Đôi khi, chúng ta chỉ cần bỏ ra ngoài theo nghĩa đen hoặc gác máy. Tất nhiên, nếu bạn dập cửa đánh rầm một cái trên đường đi hoặc sập cửa trước mặt người kia thì tình thế sẽ chỉ tồi tệ hơn. Thay vào đó, những gì cần làm là đưa ra những cảnh báo nhẹ nhàng hoặc nếu có thể, hãy hít thở thật chậm và để tư duy của mình hoạt động, nói một câu xin phép kiểu như: “Chúng ta nói tiếp chuyện này sau được không?” Đề nghị tiếp tục cuộc tranh luận vào một thời điểm khác là một công cụ mạnh vì bạn đã trao cho đối phương quyền kiểm soát. Khi bạn nói những câu kiểu “Nếu được thì tôi muốn tạm ngừng ở đây và nói tiếp sau được không vì tôi muốn bình tĩnh lại,” có nghĩa là bạn đã đề nghị hòa giải và thú nhận mình quá nóng giận cũng như không đạt được phong độ tốt nhất. Điều này sẽ tạo ra những liên hệ giữa bạn và người kia. Cuối cùng, người được bạn đề nghị sẽ cảm thấy mình được coi trọng – nhận được vị thế cao hơn – và từ đó sẽ bớt giận. Đây cũng là một cách để giữ thể diện.

Đề nghị tiếp tục cuộc tranh luận vào thời điểm khác là một công cụ mạnh vì bạn đã trao cho đối phương quyền kiểm soát.

Mặc dù nhận thấy phương cách này vô cùng hiệu quả, thì người kia có thể vẫn không sẵn lòng ưu ái thực hiện theo ta. Nếu câu trả lời bạn nhận được là: “Không, tôi muốn kết thúc mọi chuyện luôn bây giờ!” thì bạn sẽ phải tiến một bước xa hơn. Đầu tiên, đừng bị sa lầy, vì lúc đó, có thể cả hai người đều đang quá nóng giận nên khó mà đạt được điều gì. Hãy nhớ rằng, điểm quan trọng trong chiến lược này là tạo ra khoảng cách giữa bạn và những điều đã kích hoạt hệ thống cảm xúc của bạn, để bạn có thể bình tĩnh lại và sử dụng những công cụ bạn đã biết nhằm đạt tới những gì mình cần. Vậy nên những gì bạn nên làm lúc đó là xin lỗi và chấm dứt cuộc nói chuyện (nếu chỉ cần hai phút thì bạn có thể nói là: “Tôi sẽ gọi lại cho anh ngay”).

Nếu bạn tranh cãi với một người thân thiết, bạn có thể nói: “Xin lỗi, tôi cần phải bình tĩnh lại đã, nhưng tôi hứa là sẽ kết thúc vấn đề này sau.” Làm như vậy, bạn không đổ lỗi cho người khác; hơn thế, bạn để họ hiểu rằng bạn là người cần bình tĩnh lại và bạn đề nghị họ đồng ý để quay lại vấn đề sau này. Nếu đó là người lạ, hoặc cộng sự trong công việc, cách tự vạch trần bản thân như vậy có vẻ bất tiện, vậy thì trong tình huống đó, bạn có thể viện ra một cớ gì đó. Nếu đang gọi điện, bạn có thể nói: “Xin lỗi, tôi phải trả lời một cuộc gọi khác. Tôi sẽ gọi lại sau được không?” Nếu đang nói chuyện trực tiếp, thì bạn chỉ cần nói: “Tôi có một cuộc gọi quan trọng. Tôi sẽ quay lại ngay và kết thúc chuyện này được không?” Và nếu cảm thấy như thế không thành thật lắm, thì để tôi gợi ý bạn rằng thực chất bạn có một cuộc gọi thật sự quan trọng – bạn cần phải gọi phần thùy trước trong não bộ của bạn!

Chỉ cần nhớ rằng kèm theo những lý do đó phải là sự bảo đảm rằng bạn sẽ quay lại ngay và kết thúc cuộc cãi nhau.

Suy nghĩ: Đây là chiến thuật dễ nhất trong ba bước và có thể bạn thấy đó là điều bạn thực hiện đầu tiên. Để hiểu nó sẽ diễn ra thế nào, hãy hình dung mình đang đi trên một lối đi hẹp trong rừng. Ngay phía trước bạn là một bức tường gạch cao chót vót và bạn sẽ tiếp tục đâm thẳng vào nó như một thứ đồ chơi được cài đặt. Cứ mỗi lần bước thêm vài bước về phía bức tường, bạn lại đâm sầm vào nó, bật ngược lại, tiến lên, đâm vào tường, bật ngược lại và lại bắt đầu tiến lên. Hãy hình dung nó trong đầu. Hình ảnh này nói với bạn điều gì? Nó nói với bạn rằng bạn đã không có một chút tiến bộ nào và rằng dù bạn có cố gắng bao nhiêu lần đi chăng nữa thì bạn vẫn không thể tiến về phía trước được. Khi nhận ra sự thật đơn giản này, bạn sẽ thấy hít thở và thoát ra khỏi bế tắc dễ hơn rất nhiều.

Chiến thắng không có nghĩa là nghe người khác nói: “Anh đúng rồi.” Nó là việc khiến họ chấp nhận làm những việc giúp bạn đạt được điều bạn cần.

Lời cuối. Đừng lăn tăn nếu như sau khi đọc chương này, bạn vẫn rơi vào cái bẫy với cách nhìn hạn hẹp. Đó là phản xạ tự nhiên. Bạn không thể kìm chế nó giỏi hơn tôi hay bất kỳ ai khác. Những gì bạn có thể làm để hiểu rõ hơn những gì đang diễn ra – nhận ra những tín hiệu cảnh báo lóe lên để dừng lại, lùi đi một chút và tự hỏi: “Bức tranh lớn ở đây là gì? Đâu là điều mình thực sự cần?” Bạn muốn con mình đồng ý rằng ăn rau tốt cho cậu bé hay bạn muốn cậu bé ăn rau? Bạn muốn người thợ sửa ống nước nhận rằng ông đã lắp sai máy rửa bát hay muốn sửa được chiếc máy rửa bát của mình? Bạn muốn bán được hàng hay muốn khách hàng đồng ý với bạn rằng sản phẩm của đối thủ kém hơn? Bạn muốn ông chủ nhận ra bạn là thành viên tài năng nhất trong nhóm – không phải là điều đó không tốt – hay bạn muốn được tăng lương và nhận được nhiều ngày phép hơn? Tôi nghĩ là bạn đã hiểu ra.

Điều bạn cần phải làm thay vì tập trung đầu óc mình vào điểm đúng đắn là đừng đâm đầu vào bức tường gạch như một thứ đồ chơi được cài đặt hay như một loài bò sát nguyên thủy, hãy lùi lại, và xác định mục đích thực sự của mình. Chiến thắng không có nghĩa là nghe người khác nói: “Anh đúng rồi.” Nó là việc khiến họ chấp nhận làm những việc giúp bạn đạt được điều bạn cần, kể cả khi họ không đồng ý với bạn. Trong những vấn đề này, mọi chuyện trở nên rõ ràng rằng dù họ có đồng ý với bạn hay không thì cũng không quan trọng. Thực tế, bị tắc trong mong muốn được nghe câu: “Anh đúng rồi” là một trong những cách chắc chắn nhất để biến một cuộc tranh cãi thành độc hại, phá hỏng mối quan hệ của chúng ta mà chẳng ai đạt được điều gì.

Hãy ghi nhớ lý do khiến bạn làm việc này

Tôi không phải là một vị thánh, và tôi cũng không mong chờ bạn sẽ thành một vị thánh. Tôi đã thực sự tức giận khi nói chuyện với cô y tá đó, nhưng tôi cũng đã nhận thức ra được điều mình cần ở cô ấy – những thứ thực sự quan trọng đối với tôi. Và vì tôi cần có được một điều gì đó, tôi phải tạo ra được một mối quan hệ công việc tích cực với cô ấy, ít nhất là trong khoảng thời gian của một cuộc gọi. Những gì tôi làm thật sự rất thực dụng. Tôi đã không tự nhủ với mình: “Xavier, không giận nữa.” Những gì tôi làm là hít thở sâu hai lần và nghĩ: “Xavier, chờ chút, mi cần một vài điều từ người này và nếu tiếp tục thế này, mi sẽ chẳng đạt được gì hết.”

Nếu tôi không cần gì cả, tôi có thể đạt được sự thỏa mãn nhất thời là nguyền rủa và mắng mỏ cô y tá – đó gần như là điều tôi đã làm khi ai đó lấy mất chỗ gửi xe của tôi vài tuần trước đó. Tôi đẩy chiếc xe phía trước lên một chút và lùi lại thì khi một anh chàng trong một chiếc xe nhỏ hơn lẻn vào phía sau tôi và tiến đúng vào chỗ trống tôi vừa tạo ra được. Tôi ra khỏi xe, ra hiệu để anh ta hạ kính xuống nói chuyện – nhưng anh ta không chịu – nên tôi bắt đầu nói to để anh ta vẫn nghe được: “Này, đây là chỗ của tôi! Tôi ở đây trước.” Lúc đó, anh ta cũng phác một cử chỉ thô lỗ điển hình và tôi cũng đáp trả với những lời lăng mạ không kém cạnh gì. Trong tình huống này, tôi đã sập bẫy và xử sự rất bản năng. Tôi nghĩ rằng không mất gì nhiều trong tình huống này vì tôi có thể vẫn không có được chỗ đỗ xe bất kể tôi có nói gì. Nhưng tôi thực sự nghĩ rằng tôi đã mất một cơ hội để thử, dù cho người kia chống lại tôi. Tôi biết chắc rằng tôi đã mất mười lăm phút tiếp theo cho cơn giận dữ.

Vấn đề ở chỗ LEAP không phải là một thứ gì đó bạn sử dụng chỉ vì bạn có thể hoặc vì bạn muốn được coi như thần thánh. Đó là phương pháp bạn sử dụng vì bạn nhìn thấy phần thưởng muốn đạt được và vì thế, đó là cách khiến bạn đạt được những gì mình cần. Và những gì bạn cần có thể nhiều hơn là sự nhượng bộ của đối phương trong cuộc cãi nhau. Đó có thể là cảm giác tốt đẹp về bản thân mình vì đã bỏ qua những bất đồng với ai đó. Nếu bạn giữ những suy nghĩ này trong đầu, nó có thể sẽ giúp bạn thực hiện được ba bước đặt cược (BET) vào khả năng xử sự như một người thuyết phục vĩ đại chứ không phải là như một gã khổng lồ thô kệch.