Người không giỏi phục tùng không thể là một lãnh đạo tốt.

– Aristotle

Kẻ ngốc thì hay nói, người hèn thì im lặng, còn nhà thông thái thì lắng nghe.

– Carlos Ruiz Zafón

Hồi năm tuổi, tôi muốn làm Người dơi. Siêu nhân, Người nhện và Quái vật xanh cũng hấp dẫn nữa, nhưng đối với tôi tất cả bọn họ đều chỉ xếp thứ hai sau Người dơi. Không phải vì anh ấy đeo mặt nạ và có đôi tai nhọn – tôi thấy nhìn thế cũng ngu ngu – mà vì anh ấy có chiếc thắt lưng Đa năng. Tôi phải có được bộ đồ Người dơi cho lễ Halloween; không gì khác thay thế được. Tôi vẫn nhớ tôi đã bị bộ đồ đó mê hoặc đến thế nào ngay từ lần đầu tiên nhìn thấy nó. Tôi có thể đánh bại kẻ xấu, lấy lại lẽ phải và sống tiếp quãng đời của mình để kể những câu chuyện đó. Tôi có sức mạnh.

Điều tuyệt vời nhất ở Người Dơi là anh ta là một người bình thường.

Anh ta không có năng lực siêu nhiên. Tất cả nhờ vào chiếc thắt lưng công cụ của anh ấy – đó thực sự là tất cả – nó đã tránh cho anh ấy khỏi cái chết trong gang tấc. Có thật nhiều công cụ hiện đại trong cái thắt lưng đó, nhưng thứ tôi thích nhất là cái móc gập đính vào một sợi dây mỏng dính mà anh vẫn dùng để leo lên các tòa nhà. Với công cụ đó, chẳng có bức tường nào là anh không thể leo lên, cũng chẳng có chướng ngại vật nào mà anh không thể vượt qua. Không một kẻ thù nào mà anh không thể đánh bại.

Tôi muốn bạn tưởng tượng rằng bạn cũng có một chiếc thắt lưng công cụ. Nó có thể được làm từ bất kỳ chất liệu nào bạn muốn. Có thể sành điệu như đồ của Dolce & Gabbana hoặc cũng có thể đơn giản như của thợ thủ công. Hãy tưởng tượng rằng nó còn đang trống không. Vòng, móc và các túi nằm ở đó đều mở toang sẵn sàng tiếp nhận các công cụ bạn sẽ cần tới để phá vỡ bế tắc. Tôi sẽ cung cấp cho bạn công cụ chất đầy cái thắt lưng đó. Chúng sẽ rất có ích với bạn nhưng bạn phải học cách sử dụng chúng. Tôi chắc chắn lần đầu tiên Người dơi ném chiếc móc của anh ấy lên tường, anh ấy cũng quăng trượt và nó rơi trở lại, suýt nữa đập vào chiếc áo choàng chinh chiến của anh. Đến Người dơi cũng phải luyện tập trước khi sử dụng thành thục chiếc thắt lưng của mình cơ mà.

Lắng nghe có suy nghĩ

“Trong buổi nói chuyện ở Paris, thật ra [Benjamin] Franklin đã làm một việc phi thường. Ông lắng nghe. Rồi bất kỳ lời nào thốt ra từ môi ông cũng ngay lập tức tăng tốc bay vòng quanh vương quốc,” Stacy Schiff viết lại như thế trong tiểu sử của mình, Ứng khẩu tuyệt vời.

Có một quy tắc thuyết phục cơ bản là khi bạn muốn ai đó xem xét ý kiến của bạn, bạn phải chắc chắn họ thấy bạn đang nghiêm túc cân nhắc quan điểm của họ. Và đó cũng là quy tắc cơ bản của một mối quan hệ, rằng chúng ta đều muốn được lắng nghe và tôn trọng.

Vậy thì lắng nghe và chắc chắn là bạn hiểu đúng quan điểm của đối phương là chìa khóa của vấn đề. Thực tế, đó là hòn đá nền tảng của phương pháp LEAP. Không có công cụ này ở chiếc thắt lưng, gần như chắc chắn là bạn sẽ thất bại.

Chúng ta đều biết cách lắng nghe. Không ai cần mua một quyển sách để học cách lắng nghe làm gì cả. Nhưng lắng nghe một cách có suy nghĩ lại là một việc rất khác với bình thường.

Hầu hết mọi người đều nghe thấy câu “chỉ ngậm miệng lại và lắng nghe” ít nhất một lần trong đời. Tuy nhiên, lắng nghe một cách có suy nghĩ đòi hỏi người nghe cũng phải nói, hoặc, cụ thể hơn là phải đưa ra các câu hỏi.

Mục đích duy nhất của lắng nghe một cách có suy nghĩ là để người nghe hiểu được điều mà người kia đang cố diễn đạt, sau đó kiểm chứng nhận định của mình mà không đưa ra bất cứ bình phẩm hay tranh luận nào. Đây là một quá trình chủ động mà vai trò của bạn với tư cách là người lắng nghe sẽ khiến cho người kia hiểu là bạn đang cố gắng nắm bắt đúng. Khi làm việc này, bạn cần đưa ra các câu hỏi đơn giản để xác nhận những gì bạn nghĩ về điều người kia nói, thực chất, là những dự định của họ. Nếu làm đúng, bạn sẽ nói giống như một phóng viên đang thực hiện cuộc phỏng vấn. Một phóng viên không trả lời những điều vừa nói, anh ta không nói: “Tôi nghĩ rằng anh nhầm rồi” hoặc thể hiện bất kỳ cảm xúc cá nhân nào. Một phóng viên sẽ tin tưởng hoàn toàn vào thiện chí của người được phỏng vấn. Để tiếp thêm cảm hứng cho thiện chí này, ít nhất phải có được chút ít lòng tin. Và một cách để tạo dựng lòng tin là khiến người kia tin rằng bạn đang thực sự nỗ lực để hiểu quan điểm của họ. Nếu bạn muốn người kia nói một cách thoải mái, bạn cần phải hiểu giá trị của việc đặt câu hỏi và nếu bạn làm đúng – nếu bạn hiểu đúng – thì không cần bất kỳ phán xét nào cho những gì họ nói. Và sẽ thật kỳ lạ, khi lắng nghe một cách có suy nghĩ, bạn sẽ nhận ra là ngay khi người kia tin rằng bạn lắng nghe những gì họ nói, rằng bạn đang thực sự cố gắng để hiểu quan điểm của họ, họ sẽ hoàn toàn không tìm cách đánh bật lại bạn nữa mà bắt đầu tin tưởng bạn. Đây là lý do chính để các phóng viên điều tra thành công trong việc khiến cho mọi người thoải mái nói chuyện với họ trên sóng phát thanh, ngay cả khi hiển nhiên đó không phải mối quan tâm lớn nhất của họ.

Những câu hỏi tạo ra mối liên hệ và cho đối phương của bạn một vài công cụ kiểm soát. Các câu hỏi cũng mang lại sự tôn trọng. Hãy nghĩ đến những ngôn ngữ người ta sử dụng khi nói với một vị thẩm phán hoặc một vị vua: “Nếu tòa có thể cho phép…”, “Tôi xin phép tiếp cận…” Tôi không gợi ý rằng bạn nên cư xử với người kia như với một vị vua; tôi chỉ muốn nói rằng các câu hỏi có thể làm được nhiều việc hơn là chỉ hỏi.

Khi lắng nghe một cách có suy nghĩ, bạn sẽ nhận ra là ngay khi người kia tin rằng bạn lắng nghe những gì họ nói, rằng bạn đang thực sự cố gắng để hiểu quan điểm của họ, họ sẽ hoàn toàn không tìm cách đánh bật lại bạn nữa mà bắt đầu tin tưởng bạn.

Các câu hỏi cũng rất hữu dụng vì chúng nói lên rằng bạn không đoán định điều gì cả. Thậm chí không cả cảm xúc của người kia. Nếu bạn đã từng nói với ai đó rằng: “Anh có vẻ giận dữ quá,” chỉ để họ bật lại bạn rằng: “Tôi không hề giận!!!”, thì bạn sẽ hiểu ra giá trị của việc đặt câu hỏi.

Để minh họa cho ứng dụng của nó, hãy nhìn vào hai chị em, Laura, đã lập gia đình và có con, còn em gái cô, Carol, vẫn độc thân và sống một mình. Họ cãi nhau về kế hoạch cùng nhau tổ chức một lễ kỷ niệm bất ngờ cho bố mẹ. Kế hoạch nhanh chóng sa lầy vì họ không thể thống nhất được ngày tổ chức (bố mẹ họ đều đã có kế hoạch cho ngày kỷ niệm chính thức). Carol bảo tôi rằng cuộc tranh luận về ngày tháng này nhanh chóng bốc hỏa, rồi họ gọi nhau bằng đồ nọ, đồ kia và kết thúc trước khi nó thực sự bắt đầu. Carol thú nhận là cô đã định nhượng bộ chị mình một lần nữa. Với Carol, vấn đề là ở chỗ: Laura luôn coi lịch của cô phải quan trọng hơn lịch của em gái vì Laura “còn phải chăm sóc chồng con.” Carol, một nhà sản xuất truyền hình cực kỳ thành công với một lịch làm việc kín đặc và những kế hoạch công việc triền miên phải thực hiện, không đồng ý rằng lịch của Laura phải được ưu tiên.

Tất cả những gì Laura muốn ở chị mình là cô ấy cân nhắc tới cả lịch của cô – tức là hỏi Carol xem khi nào cô ấy rỗi – thay vì báo lại ngày mà cả hai người đều có thể mở tiệc được. “Tôi bảo chị ấy là đồ ích kỷ và lúc nào cũng coi mình là trung tâm,”

Carol kể lại với tôi về cuộc nói chuyện đầu tiên ấy. “Ý tôi là, chị ấy đáng bị gọi thế! Sao chị ấy lại có thể nói là, ‘Chúng ta chỉ mở tiệc vào mùng Bảy hoặc mùng Tám được thôi.’ Đồ phù thủy! Cả đời tôi lúc nào cũng thế.”

Tôi đề nghị cô kể lại cuộc đối thoại kỹ hơn và kết quả là thế này.

Laura bắt đầu: “Bây giờ đúng là thời kỳ kinh hoàng trong năm vì trường học thì chưa kết thúc, các bài kiểm tra của bọn trẻ con và còn các lớp học nhảy nữa. Chị không biết làm thế nào để qua được tháng này mà không phát điên! Nhìn vào lịch của chị đây này, có vẻ như chúng ta chỉ có thể mở tiệc vào mùng Bảy hoặc mùng Tám thôi.”

“Em không đi được cả hai ngày đó. Em có hai chương trình tuần đấy. Mình không làm sớm hơn một tuần được à, hoặc tốt nhất là làm tuần sau đó?” Carol hỏi.

“Không. Em biết là bọn chị phải đưa mấy đứa con gái đến Maine vào ngày 15 và nếu làm trước thì cập rập quá. Như thế cũng thành ra ép bố mẹ quá. Gia đình là trên hết. Ít nhất cũng phải thế chứ.”

“Chị nói gì vậy? Chị mới là người không hề đưa ra cho em những ngày mà em có thể làm được. Chị mới là người ưu tiên lịch của chị trước cả gia đình mình!”

“Không. Chị có gia đình và chị luôn đặt gia đình lên trên hết.” Laura nói một cách tự mãn.

“Chị là đồ ích kỷ. Đồ coi mình là trên hết!” Carol nói.

Tôi hỏi cô sau đó mọi chuyện ra sao, Carol thú nhận là “Điều tiếp theo chị ấy nghe thấy là tiếng tút dài của điện thoại.”

Tôi rút ra được hai điều từ những gì Carol mô tả. Đầu tiên là cô không hề kiểm nghiệm lại những câu nói của chị cô cũng như không tỏ ra tôn trọng hoàn cảnh của cô ấy. Thay vào đó, cô lại phản ứng với những gì cô nghe được một cách giận dữ và quá khích, tập trung vào những gì cô muốn nghe hơn là những gì thực tế cô đã nghe thấy. Thứ hai là khi kể lại chuyện cho tôi, cô vẫn nói rất to và kinh ngạc về vị trí của chị cô. Tôi hỏi: “Cô có thực sự ngạc nhiên không?”

“Không. Tôi nghĩ là không. Cả đời chị ấy đều như thế. Nhu cầu của chị ấy luôn quan trọng hơn và chị ấy đổ lỗi cho tôi là không dành đủ thời gian cho bố mẹ cả triệu lần rồi.” Tôi đề nghị cô thử làm ba điều khi nói chuyện lại với chị cô: Đầu tiên là chuẩn bị tinh thần Laura sẽ chỉ trích và tự tôn; thứ hai, xin lỗi vì đã gác máy; và thứ ba, kiểm chứng lại những lý lẽ của Laura đưa ra về việc tại sao bữa tiệc phải diễn ra vào ngày cô ấy chọn.

Để giúp cô lần đầu tiên thực hiện việc lắng nghe có suy nghĩ, tôi bảo cô hãy giả vờ như một người đưa tin mà cô vẫn làm việc cùng, giả vờ như cô đang thực hiện một cuộc phỏng vấn, và chỉ đơn giản là kiểm chứng lại những gì vừa nghe được mà không phản ứng lại nó chút nào. Thủ thuật cuối cùng này rất quan trọng. Tôi không muốn cô hành động giận dữ (nếu cô có cảm thấy thế), phản ứng lại hoặc cố đưa ra một cái lịch khác kiểm chứng những gì chị cô nói. Tôi hứa rằng chúng tôi sẽ giải quyết được vấn đề về thời điểm tổ chức bữa tiệc kịp thời. Cô đã thử và cuộc đối thoại giữa Carol và Laura trên điện thoại đã diễn ra như thế này.

“A lô”, Laura trả lời cộc lốc.

“Chào chị, em Carol đây.”

“Chị biết là ai. Chị thấy số của em hiện trên màn hình. Thật là thô lỗ và không đúng lúc.”

“Nào, em nghe những gì chị nói rồi, như thế thật thô bạo và không đúng lúc,” Carol nói, kiểm chứng lại những gì cô nghe được mà không đồng ý hay xin lỗi vì đã gọi chị là đồ phù thủy rồi dập máy.

“Chị đang bận. Em muốn gì?” Laura hỏi vẻ sốt ruột.

“Em chỉ muốn biết liệu chúng ta có tiến triển gì thêm về vụ ngày tháng tổ chức tiệc không. Mình nói chuyện một chút được không chị?”

“Chị đã làm thêm vài việc rồi,” Laura nói. “Chị đã kiểm lịch khách sạn vào ngày mà chị bảo em.”

“Vậy là chị đã tìm khách sạn cho ngày mùng Bảy và mùng Tám.”

Carol chỉ kiểm chứng lại, dù cô tự cắn vào lưỡi mình và cố gắng để không lộ ra là mình đang cáu.

“Ừ. Ngày mùng Bảy thì khách sạn nào cũng kín chỗ, có vẻ chỉ còn ngày mùng Tám thôi.”

“Vậy mùng Tám là ngày tốt nhất rồi,” Carol nói, bám sát kịch bản.

“Đúng, chính xác đấy,” Laura nói, giọng nhẹ nhõm hơn.

“Em hỏi chị một câu về những ngày chị đưa ra được không?” Carol hỏi.

“Chuyện gì?”

“Chị nói lại lần nữa cho em vì sao chị nghĩ những ngày đấy là hợp nhất?”

“Chị không định cãi nhau về chuyện đó đâu.”

“Em không muốn cãi nhau. Em hứa. Chỉ là em nhận ra là lần trước em chưa thực sự lắng nghe. Chị nói lại lần nữa cho em được không?”

Giọng có vẻ thiếu kiên nhẫn, Laura nói: “Như chị nói thôi, lịch học của bọn trẻ con và lịch lớp học nhảy đan chéo nhau cả tuần trước và sau. Chị quá căng thẳng nên không thể làm mấy việc đó sớm hơn được, và sau đó thì bọn chị đi nghỉ. Đó là ngày tốt nhất rồi.”

“Ngày tốt nhất cho chị thôi!” Carol nghĩ nhưng không nói ra. Tập trung vào việc chắc chắn là cô hiểu đúng Laura, Carol nói: “Vậy em hiểu rồi, lịch học ở trường và lớp học nhảy của bọn trẻ làm chị với chúng nó bận và tuần sau ngày mùng Tám thì chị phải đi nghỉ. Đúng vậy không?”

“Ừ. Đúng,” Laura xác nhận.

“Có vẻ như chị quá căng thẳng với lịch bận rộn kinh khủng như vậy,” Carol nói, cảm thấy tự hào vì đã chống lại được cơn giận của mình và thay vào đó tập trung vào nhiệm vụ đơn giản là lắng nghe và chắc chắn mình đã hiểu đúng bằng cách đưa ra các câu hỏi rồi kiểm chứng lại.

“Thực sự là rất căng thẳng. Mà không như em nghĩ là chị sẽ nhờ vả được bố chúng nó đâu, anh ấy cũng đang căng thẳng với bản hợp đồng mới.”

“Thực lòng, em không biết là hai người xử lý bằng cách nào với những chuyện này,” Carol nói, thực sự cảm thấy chút thông cảm.

“Chị cũng không biết. Có lúc chị muốn bứt trụi cả tóc trên đầu ấy.”

“Nếu là chị thì em cũng thế,” Carol nói chân thành, nhưng tự thú với mình rằng cô cũng muốn bứt trụi cả tóc của mình nếu cô là Laura bất kể trong tình huống nào!

“Còn em thì sao rồi?” Laura hỏi.

Carol không thể kể cho tôi chi tiết mọi việc tiếp diễn ra sao bởi vì lúc đó cô bị sốc. Theo Carol, chị cô “chưa bao giờ” hỏi thăm về tình hình của cô. Laura nghĩ rằng Carol làm mọi việc đều dễ dàng. Cảm thấy đôi chút ngập ngừng, Carol kể cho Laura về công việc trong suốt mười hai ngày liên tục không có một giây nghỉ ngơi vừa rồi và cô còn có hai công việc đến hạn cần hoàn thành vào tuần của ngày mùng Bảy. Cô giải thích là tiến độ công việc sẽ không chậm lại cho đến tận tháng sau bữa tiệc của bố mẹ. Laura không nói gì nhiều mà chỉ bình luận rằng Carol không nên làm việc như nô lệ thế. Họ nói chuyện thêm một phút nữa và rồi gác máy mà không đả động gì đến bữa tiệc.

Lúc muộn hơn hôm đó, Laura gọi lại cho Carol và nói: “Chị nghĩ rồi, có lẽ mình nên tổ chức tiệc muộn hẳn vào cuối hè sau khi bọn chị đi nghỉ ở Maine về. Bây giờ thì chị phát sốt lên vì mọi thứ quá.” Đó chính là thời gian mà trong lần nói chuyện trước, Carol nói rằng công việc của cô sẽ nhẹ đi. Nhưng Laura không hề đả động rằng đó là lý do để cô đề nghị như thế. Laura không hề nói, ví dụ như: “Chị nghĩ rằng chúng ta nên tổ chức tiệc vào thời gian thích hợp cho em,” như điều mà Carol muốn, nhưng cô vẫn đưa ra một thời điểm phù hợp với Carol, chính là điều mà Carol thực sự cần.

Trong suốt hai cuộc nói chuyện, Carol không hề lệch hướng sang lý lẽ “Em đúng, chị sai” mà trước đó họ vẫn thường cãi cọ (rằng Carol có quan tâm đến gia đình đủ hay không; dù mọi việc của cô so với Laura có dễ dàng hơn thật không; hoặc Laura có ích kỷ và nên quan tâm đến Carol nhiều hơn hay không).

Carol bảo tôi: “Theo một cách nào đó, tôi thấy gần gũi với chị ấy hơn” và nói rằng cô cũng ngạc nhiên vì cảm giác này. Tôi thì không hề ngạc nhiên, vì bất cứ khi nào hai người thực sự lắng nghe và coi trọng quan điểm của người kia thì sẽ có sự liên hệ giữa họ. Và mặc dù Laura không thực coi trọng suy nghĩ của em gái mình một cách rõ ràng bằng cách nói những câu như: “Để xem liệu chúng ta có tìm ra được ngày nào hợp cho em không,” thì cô vẫn thay đổi thời gian đến ngày mà cô biết là Carol làm được. Bằng hành động, cô đã thể hiện không phải cô chỉ lắng nghe mà còn thực sự quan tâm – bất kể cô có chủ ý hay không.

Làm thế nào để không có vẻ giả tạo?

Dù hướng dẫn cách lắng nghe có suy nghĩ cho anh chị em, vợ chồng, cộng sự, luật sư, quản lý, bác sỹ hay những vị phụ huynh gặp vấn đề với những đứa con tuổi mới lớn của mình, thì tôi luôn nghe thấy những điều kiểu như: “Nhưng tôi không phải phóng viên. Nghe thật là giả dối. Giả tạo quá. Nó sẽ không có tác dụng với vấn đề… của tôi đâu”. Nếu bạn cũng nghĩ vậy, thì tôi đồng ý với bạn phần đầu, nhưng phần “không tác dụng” thì không. Khi thực hiện lắng nghe có cân nhắc, tôi muốn bạn suy nghĩ như phóng viên chứ không phải là một phóng viên. Khi phóng viên thực hiện một cuộc phỏng vấn, họ không lâm vào bế tắc. Còn bạn, thì có. Và tôi cũng không bảo bạn rằng trong lần đầu tiên bạn thử làm việc này, bạn sẽ không gặp phải sự phản kháng nào, như trong trường hợp của Thomas khi thuyết phục đồng nghiệp đồng ý với ý kiến của mình. Thomas là một cộng sự trong một hãng luật ở New York. Anh lâm vào bế tắc với Charles, một đồng nghiệp cấp cao hơn. Trong suốt vài tuần lễ, họ đã cãi nhau về ngân sách cho phần việc công ích của họ. Hầu hết các hãng luật đều làm các việc công ích, nhưng hãng luật này đã có nguyên một đội chuyên dành cho việc này và đã có danh tiếng lâu đời trong cộng đồng với các hoạt động như vậy.

Về bản chất, mâu thuẫn tiềm tàng ở đây là: Thomas muốn được tăng ngân sách hàng năm cho các việc công ích và cảm thấy từng xu trong sự đầu tư này sẽ đáng giá để xây dựng hình ảnh công ty cũng như thu hút các hợp đồng mới. Anh cũng thấy đây là một việc làm đúng đắn – trợ giúp cho những người kém may mắn hơn. Nhưng anh cần lá phiếu của Charles trong cuộc họp ngân sách hàng năm, còn Charles thì trả lời huỵch toẹt rằng ông nghĩ ý kiến của Thomas thật là “điên”.

Thomas kể cho tôi nghe cuộc nói chuyện của họ đã diễn ra thế này:

CHARLES: Thật điên rồ. Chúng ta không chi được thêm đâu! Tôi không thể bỏ phiếu cho cậu được.

THOMAS: Ông đùa à? Chúng ta có thể chi được và còn chi được nhiều hơn.

CHARLES: Dốc cạn túi ra chắc? Túi cậu? Hay túi tôi?

THOMAS: Đừng lo, tôi không định để chúng ta lấy phần tiền thưởng của ông đâu.

CHARLES: Tôi cũng ủng hộ cho các việc công ích nhiều như cậu vậy.

THOMAS: Vậy thì ông hãy ủng hộ việc này đi.

CHARLES: Tôi không thể.

Cho tới khi tôi gặp Thomas tại một buổi nói chuyện của mình, anh đã thử vài lần thuyết phục Charles nhưng kết quả đều như nhau. Khi cùng nhau xem xét ngõ cụt, tôi bảo anh hãy miêu tả lại không khí của cuộc nói chuyện. Luôn luôn, anh nói, họ nổi cáu ngay lập tức. Tôi đề nghị Thomas thử làm việc mà các nhà tâm lý học gọi là “hoán đổi vai” với tôi – tôi sẽ đóng vai Thomas còn anh sẽ đóng vai Charles. Hoán đổi vai là một công cụ rất giá trị giúp người ta hiểu được về ảnh hưởng mà mình đã gây ra cho người khác. Thomas và tôi diễn lại các vai tương ứng với mỗi người. Sau khi diễn xong, tôi hỏi: “Nói tôi nghe anh cảm thấy thế nào với vai của Charles về chuyện Thomas bảo rằng đừng lo vì cậu ấy sẽ không lấy mất phần tiền thưởng của anh?”

“Phê phán. Ông đã mỉa mai tôi là gã keo kiệt Ebenezer Scrooge”.

“Vậy cảm giác đi kèm sẽ là gì?”

“Giận dữ. Tôi tức điên lên và phản ứng luôn.”

Hoán đổi vai là một công cụ rất giá trị giúp chúng ta hiểu được về ảnh hưởng mà mình đã gây ra cho người khác.

Sau khi đã nhận ra câu trả lời của mình sẽ khiến cho Charles phản ứng, tôi gợi ý Thomas sử dụng công cụ lắng nghe có suy nghĩ để hòa giải với cộng sự. Nhưng anh phản đối và bảo rằng làm thế sẽ rất ngượng nghịu, thiếu tự nhiên và Charles sẽ “đọc vị” được anh ngay.

Ý của anh là mình sẽ không thể kiểm chứng lại những lời buộc tội của Charles rằng đề nghị của anh hoàn toàn điên rồ. “Tôi không thể làm như là tôi đồng ý với điều đó!” anh nói. “Ông ta sẽ biết là tôi đang định làm gì đó.”

Tôi giải thích rằng đúng là anh đang định làm gì đó thật nhưng điều đó không phải giả tạo hay nham hiểm gì, và nếu anh cần phải giải thích những gì anh làm thì anh sẽ làm được.

Chúng tôi tập với nhau vài lần cho đến khi Thomas cảm thấy đủ tự tin để thử với Charles. Tôi đề nghị anh ta gọi lại cho tôi sau cuộc họp ngân sách để kể xem mọi việc thế nào. Lúc tôi nhấc máy, Thomas thốt lên hân hoan như thể bản thân anh cũng không tin nổi: “Tôi đã có phiếu bầu của ông ấy!”

Sau khi chúc mừng Thomas, tôi hỏi Charles có bảo rằng anh đang âm mưu làm gì đó không. Anh trả lời: “Đúng như dự đoán. Tôi đề nghị ông ấy đi ăn trưa và đưa vấn đề ra như cách ông gợi ý. Lần này, ông ấy thực sự đã dùng từ ‘điên’!” Thomas nói, cười to. “Và tất nhiên, ông ấy lại lặp lại ý kiến rằng hãng sẽ không thể chi nổi. Vậy nên tôi nói, không châm biếm một chút nào, ‘Để tôi làm rõ chuyện này. Dự án của tôi nghe có vẻ điên. Nghĩa là nó tồi. Đúng vậy không?’ Rồi ông ấy nói: ‘Ồ, tôi không buộc tội cậu là lợi dụng công việc hay gì đó, nhưng rõ ràng, gần như đây là một dự án tồi.’ Nhưng tôi vẫn tiếp tục và nói: ‘Vậy là, để tôi hiểu rõ hoàn toàn nhé, ý ông là chúng ta không thể chi được cho phí tổn này. Đúng không?’ Sau đó, đúng như tôi nghĩ, ông ấy nói: ‘Cậu đang đồng ý với tất cả những gì tôi nói. Tôi không tin cậu được!’”

Charles nghĩ như vậy vì Thomas đã không cãi lại ông ngay lập tức. “Vậy là, chỉ để tôi hiểu rõ hoàn toàn nhé, ý ông là chúng ta không thể chi được cho phí tổn này…” – anh đã đồng ý thật lòng. Và vì ông không tin rằng Thomas thực sự đã đổi ý về việc này nên ông nghi ngờ.

Dù sao, Thomas đã tập dượt và anh trả lời như tôi gợi ý. “Vâng, tôi nhắc lại bởi vì trước kia tôi đã không lắng nghe ý kiến của ông. Tôi đã gạt phắt nó đi. Tôi không muốn nói về suy nghĩ của tôi bây giờ. Tôi muốn hiểu ý kiến của ông và lý do của nó. Nếu được, tôi có thể hỏi vài câu được không? Tôi sẽ không nhắc lại vấn đề này sau hôm nay nữa. Được chứ?”

Và ông ấy đã chấp nhận. Bằng cách không lảng tránh các câu hỏi, bằng cách ngay lập tức thừa nhận là thực tế anh đang xử sự khác đi khi kiểm chứng lại những gì Charles nói – thậm chí cả phần khó chịu liên quan đến sự minh mẫn của anh – Thomas tỏ ra rất thẳng thắn, rõ ràng. Tôi sẽ nói với các bạn sau về cách anh đã có được sự giúp đỡ của Charles. Bây giờ, điểm chính tôi muốn bạn ghi nhớ từ việc này là LEAP không có nghĩa là lén lút hay giả vờ. Nếu ai đó nói rằng bạn như thế, bạn có thể nói rằng bạn đã đọc một cuốn sách về thương lượng, hoặc tranh luận, và nhận ra rằng bạn đã không lắng nghe họ nên bạn quyết định thử một cách mới. Với việc thừa nhận những thất bại của mình trong quá khứ và hiện tại đang cố gắng làm một điều gì đó khác đi để sửa chữa sai lầm – như Thomas đã làm ở bữa ăn trưa đó – bạn đã đề nghị sự giúp đỡ của người kia. Bạn tạo ra được một mối liên hệ mà trước đó đã bị ngắt quãng. Bạn cởi mở và chân thành về lý do bạn làm những việc bạn đang làm, và chín trên mười lần thử nghiệm bạn sẽ tiếp tục được câu chuyện cùng với nhiều sự lắng nghe có suy nghĩ hơn.

Tất nhiên ví dụ đưa ra ở đây là trong tình huống công việc, vốn là tình huống mà nhiều người thấy thuyết phục dễ dàng hơn vì nó chỉ có những tình huống nhất định. Đó là lý do vì sao mà theo kinh nghiệm của mình, tôi thấy rằng sử dụng lắng nghe có cân nhắc trong các tình huống cá nhân thường dẫn đến những lời buộc tội rằng bạn nói như một bác sỹ tâm lý hoặc nghe có vẻ giả tạo. Nhưng giải pháp thì đều như nhau. Cũng như Thomas, bạn chỉ cần nói:

• Ông nói đúng, tôi đang lặp lại những gì ông nói;

• Chỉ là vì trước kia tôi đã không lắng nghe;

• Tôi đang cố để chắc chắn là đã hiểu đúng ông.

Hãy chân thành và thẳng thắn. Thừa nhận là bạn đang nhắc lại hoặc kiểm chứng lại những gì người thân của bạn nói vì bạn cảm thấy lần trước đã không thực sự lắng nghe và tôn trọng những gì họ cần nói. Bạn không muốn lặp lại sai lầm đó hai lần. Quả thật là bạn đang làm những điều rất khác.

Lắng nghe cả những chuyện khó chịu

Khi ai đó bị tấn công, họ rất khó tập trung lắng nghe có cân nhắc. Bạn muốn nhấn tiếp vào vũng lầy và bảo vệ bản thân hoặc là cãi trả lại. Chúng ta đã thảo luận vì sao bạn không muốn làm thế, vậy nên tôi sẽ không mất thì giờ cho việc đó lần nữa. Và tôi cũng sẽ không nói về chuyện làm thế nào để bạn hạ nhiệt vì chúng ta cũng bàn qua chuyện đó rồi. Nhưng chúng ta phải nói về việc khi đối phương phản ứng và chỉ trích bạn thì bạn dễ bị nhử vào những lỗi lầm phổ biến đó như thế nào. Nếu bạn nhận thức được điều này thì bạn hoàn toàn có thể dễ dàng tránh được chúng. Chúng ta hãy cùng xem một vài ví dụ.

Tuổi vị thành niên có lẽ là lứa tuổi khó bảo nhất. Trớ trêu ở chỗ, tất cả chúng ta đều đã từng trải qua giai đoạn đó, ấy vậy mà khi nghe những lời phàn nàn hay mắng mỏ của bọn trẻ – rằng chúng ta ngốc nghếch, bất công, hoặc hẹp hòi – chúng ta lại tự hỏi liệu có phải một người ngoài hành tinh nào đó đã lấy mất đứa con vốn rất lễ phép và ngoan ngoãn của chúng ta hay không. Điều đó đã xảy ra khi Roberta cố áp dụng LEAP với cô con gái mười bốn tuổi Amanda của mình.

Roberta bảo tôi rằng cứ khi nào cô định áp dụng lắng nghe có suy nghĩ với Amanda, thì cô con gái dường như lại trở nên giận dữ và bướng bỉnh hơn. Tôi đề nghị cô kể cho tôi nghe về Amanda để tôi có thể đóng vai của cô khi chúng tôi diễn lại cuộc cãi nhau và cố gắng tìm ra xem liệu Roberta có làm sai điều gì hay không. “Amanda mười bốn tuổi mà như ba mươi tuổi vậy,” cô bắt đầu. “Con bé rất thông minh và nhạy cảm trong nhiều vấn đề ngoại trừ những việc phải giải quyết với mẹ. Con bé ghét tôi! Mọi việc tôi làm đều sai, và với Amanda thì những gì tôi muốn là kiểm soát con bé. Chỉ riêng việc ép nó đi ngủ đúng giờ đối với tôi cũng đủ kiệt sức rồi.”

“Dừng ở đây đã. Chúng ta hãy bắt đầu từ vấn đề này,” tôi nói.

“Ồ, trong năm học, tôi muốn con bé đi ngủ lúc mười một giờ. Nó tắt đèn lúc mười một giờ nhưng vẫn thức tiếp để gửi tin nhắn cho bạn bè bằng điện thoại di động. Tôi phát hiện ra khi nhận được hóa đơn điện thoại và biết là có đêm nó thức tới tận ba giờ sáng!”

“Thế cô đã nói gì?”

“Tôi không nói gì cả. Tôi mắng một tràng luôn và tịch thu điện thoại của nó trong một tuần.”

“Đó có phải là lắng nghe có cân nhắc không?” Tôi mỉm cười và hỏi.

“Ôi chúa ơi, không!” cô cười và trả lời. “Tôi đâu có ngu đến thế! Tôi hiểu ý ông chứ. Chỉ là lúc đó tôi quá giận nên không sử dụng được lắng nghe có cân nhắc thôi.”

“Ok. Thế sau đó cô có thử không?”

“Có.”

“Nó có tác dụng chứ?”

“Không. Đầu tuần đó, tôi bắt gặp nó đang “chat” với bạn bè lúc đã quá nửa đêm. Có vẻ như chúng tôi hoàn toàn bế tắc.”

Ba chữ E

Roberta không hề ngốc nhưng tôi đoán cô đã mắc một số lỗi phổ biến mà mọi người thường phạm phải khi cố gắng sử dụng lắng nghe có cân nhắc trong một cuộc đối thoại đặc biệt gay gắt. Họ đều bị sa vào một cuộc tranh cãi độc hại, và ba chữ E được cơ hội thể hiện toàn bộ sức mạnh của nó:

• Lộn xộn (Entropy)

• Leo thang (Escalation)

• Lẩn tránh (Evasion)

Lộn xộn là khi những tranh cãi trước đó đã làm mất dần toàn bộ năng lượng cho những nỗ lực mới nhằm giải quyết bế tắc. Trong trường hợp này, nó thể hiện ở việc Roberta và con gái của cô có rất ít động lực để quay lại chủ đề đó.

Leo thang – tăng cường mức độ dữ dội của cuộc cãi nhau – rất dễ phát hiện ra, vì hai lần cãi nhau cuối cùng khi cả mẹ lẫn cô con gái cùng cố gắng nói tới chủ đề này thì đều kết thúc bằng tiếng la hét, gọi nhau bằng những từ ngữ không ra gì và tệ hơn thế. Lúc này, họ đã chạm đến giới hạn của một ngõ cụt khi sự lẩn tránh xuất hiện, và Amanda đã tháo vát một cách bị động khi sử dụng trò giả dối để qua mắt mẹ bằng cách sử dụng máy tính thay vì điện thoại di động để nhắn tin với bạn bè.

Cái giá họ phải trả quá đắt. Hai mẹ con trước kia rất thân thiết với nhau. Roberta rất tin tưởng Amanda nhưng giờ cô tự hỏi liệu con gái mình sẽ còn làm thêm trò gì nữa sau lưng mình.

Tôi muốn chỉ ra những điểm Roberta đã sai khi cô nghĩ rằng cô đã sử dụng lắng nghe có cân nhắc. Tôi đề nghị cô thử diễn lại mọi chuyện. Roberta đóng vai của cô, còn tôi là Amanda.

“Sao việc thức khuya quan trọng với con đến thế?” Roberta hỏi.

“Chuyện là thế thôi. Bạn con đứa nào cũng thức khuya hơn con. Đó là lúc duy nhất bọn con có thể nói chuyện được. Thật ngớ ngẩn và đáng xấu hổ khi con phải đi ngủ lúc mười một giờ,” tôi nói theo tưởng tượng những gì Amanda có thể trả lời.

“Con thấy mười một giờ đêm là khoảng thời gian duy nhất bọn con nói chuyện được với nhau. Phải thế không? Có lẽ nếu mẹ giúp con làm bài tập về nhà nhiều hơn thì con sẽ có thời gian trước khi đi ngủ để làm việc đó,” Roberta trả lời.

“Đó không phải điều con nói! Mẹ không chịu nghe gì cả!” tôi gào lên.

“Đó chính xác là những gì Amanda đã nói!” Roberta kinh ngạc. Tôi không ngạc nhiên như Roberta vì tôi đã đoán trước được phản ứng của cô con gái. Có một điều là người ngoài cuộc bao giờ cũng dễ dàng lắng nghe cả hai phía trong câu chuyện hơn. Thêm nữa, Roberta đã phạm phải cả ba sai lầm mà đa số mọi người đều mắc khi học cách sử dụng lắng nghe có cân nhắc. Tôi có thể đoán được phản ứng của Amanda hoàn toàn chỉ nhờ vào chúng.

Những lỗi phổ biến khi dùng lắng nghe có cân nhắc

• Bỏ sót

• Cãi lại

• Phản ứng lại Bỏ sót

Khi kiểm chứng lại những gì vừa nghe, hầu hết mọi người đều vô tình bỏ sót những điểm mà chúng ta thấy không thể hoặc sẽ không chấp nhận. Vậy Roberta đã bỏ sót điểm nào? Hãy lật lại những gì “Amanda” nói và những gì Roberta đã cố kiểm chứng. Bạn có thấy cô ấy đã sót điều gì không? Cô đã bỏ qua một điểm dường như lại là vấn đề quan trọng nhất với Amanda, đó là giờ đi ngủ của cô bé thật “ngớ ngẩn” và cô bé thấy “xấu hổ” vì chuyện đó.

“Sao cô không kiểm chứng lại việc này với con bé?” tôi hỏi Roberta.

“Bởi vì nó chẳng ngớ ngẩn chút nào và thật là kì cục khi con bé thấy xấu hổ vì chuyện đó. Thêm nữa, nó cũng vô lễ nữa.”

“Nó vô lễ thế nào?”

“Ồ, thì ông – ý tôi là Amanda – không nói rằng tôi ngớ ngẩn, chỉ là giờ đi ngủ của con bé… nên không, tôi đoán nó không định nói tôi ngớ ngẩn, nhưng tôi có cảm giác thế.”

“Tất nhiên là giờ đi ngủ của con bé rất hợp lý và không ngớ ngẩn.

Nhưng mục đích của việc tập luyện của chúng ta là giúp cô học được cách không tranh cãi dựa trên quan điểm của cô khi đang sử dụng lắng nghe có cân nhắc.” Roberta hiểu vấn đề và chúng tôi thử tập lại lần nữa, và lần này, cô đã có thể kiểm chứng những gì cô đã bỏ sót trước đó.

Cãi lại

Sau đó tôi chỉ ra một điểm khác, có vẻ mờ nhạt hơn nhưng cũng là một lỗi phổ biến không kém mà cô mắc phải. Khi kiểm chứng, Roberta nói: “Con thấy mười một giờ đêm là khoảng thời gian duy nhất bọn con nói chuyện được với nhau…” Trong ngữ cảnh này, từ “thấy” giống như là vạch một đường thẳng trên cát. Đó là cách vô tình cãi lại ai đó. Nó giống như là ta đã nói: “Hãy nói cho rõ ràng. Đây là điều con tin, chứ không phải mẹ, và có lẽ cũng chẳng phải ai khác.” Những câu phổ biến khác để nói thường hay được dùng là “Mẹ không đồng ý” bao gồm “con tin”, “con thấy là,” và “con nghĩ.” Vậy vấn đề là gì? Tại sao phải rất cảnh giác để không dùng những câu này? Nó không giống như khi bạn nói câu: “Mẹ biết con tin rằng đấy là thời gian duy nhất con có thể nói chuyện với bạn bè, nhưng phải nói rõ ràng rằng mẹ không tin thế.”

Hay có giống?

Hãy nhìn phản ứng của Amanda: “Đó không phải điều con nói! Mẹ không chịu nghe gì cả!”

Đứng từ cách nhìn của Amanda – góc nhìn duy nhất đáng kể khi sử dụng lắng nghe có cân nhắc – sau mười một giờ là khoảng thời gian duy nhất cô bé có thể liên hệ với bạn bè. Đó là một sự thật không thể chối bỏ.

Cô không nghĩ, tin hay thấy thế. Đó là sự thật khách quan. Khi cuộc cãi nhau trở nên gay gắt, mọi người thường lún sâu gót giầy và coi quan điểm chủ quan của mình như một sự thật. Họ nói thế này: “Cứ hỏi mọi người mà xem, họ sẽ đều đồng ý thế!” Họ trở nên võ đoán. Cứ khi nào bạn muốn giải thích, bạn sẽ vấp ngay phải phản ứng phòng thủ.

Phản ứng

Đa số mọi người đều phản ứng lại với những gì được nói ra để bảo vệ quan điểm sẵn có của mình. Có một điểm tích cực là Roberta đã không bảo vệ cho bản thân mình hoặc giờ đi ngủ mà cô đưa ra, ít nhất là không bảo vệ một cách rõ ràng. Nhưng khi cô nói: “Có lẽ nếu mẹ giúp con làm bài tập về nhà nhiều hơn thì con sẽ có thời gian [để nói chuyện với bạn bè] trước khi đi ngủ,” cô đã phản ứng lại với những gì con gái cô vừa nói. Amanda có một vấn đề – con bé không có thời gian trò chuyện với bạn bè – vậy nên để tôi xem có thể giúp cô giải quyết chuyện đó không. Đây là một câu trả lời có cân nhắc, đặc biệt là dưới cách nhìn về những tổn thương mà Roberta đang phải trải qua. Nhưng nó lại gây ra phản ứng giận dữ khác từ cô con gái rõ ràng rất vô lễ. Vì sao? Vì Roberta đã không lắng nghe. Cô chưa làm đúng việc đó; thay vào đó, cô lại phản ứng lại với những gì Amanda nói. Vấn đề của Amanda là chuyện đi ngủ lúc mười một giờ thật ngớ ngẩn và đáng xấu hổ chứ không phải việc sắp xếp thời gian sau khi đi học về. Với việc tập trung vào vấn đề sắp xếp thời gian của cô bé sau khi đi học về, Roberta đã nói lên rằng cô rất chắc chắn với quan điểm của mình và mắng Amanda vì đã không nói chuyện với bạn vào một giờ giấc hợp lý. Thực tế, cô đã bảo vệ sự đúng đắn của mình.

Sau khi thảo luận về những lỗi thường gặp này, Roberta rất háo hức muốn thử lại với Amanda lần nữa. Tuy nhiên, không may là cô đã không nghĩ rằng Amanda sẽ sẵn sàng thảo luận về chủ đề này với cô lần nữa. Lần cuối cùng nói chuyện với nhau, Amanda đã gọi cô là đồ phù thủy còn Roberta đã tát cô bé. Trước đây cô chưa từng tát con bé và cái nhìn giận dữ của Amanda như thể cô bé bị phản bội chỉ được đáp lại bằng sự im lặng nặng nề. Vậy nên tôi giúp Roberta một vài công cụ để có thể nói chuyện lại với cô bé. Làm thế nào để Amanda nói chuyện được về ngõ cụt này sẽ không liên quan ở đây – đó là một đơn thuốc vô cùng thông thường mà tôi sẽ tặng cho các bạn ở chương

15. Còn bây giờ, chúng ta hãy xem liệu cô có thể tránh được ba lỗi phổ biến kia không.

Sau khi Amanda lại một lần nữa nói với mẹ rằng giờ đi ngủ của cô bé thật là ngớ ngẩn và đáng xấu hổ, Roberta bắt đầu bằng câu: “Để xem mẹ có hiểu đúng không.” Tôi rất thích và khuyến khích các bạn ướm lời và kết thúc việc kiểm chứng với một câu như vậy, vì nó giúp bạn sử dụng lời nói của riêng người kia mà không dính dáng những đánh giá kiểu như “con tin,” “con thấy,” hay “con nghĩ.” Một số cách nói khác mà tôi cũng thích là, “Tôi muốn biết mình hiểu có đúng không,” “Nói xem tôi nghe có đúng không,” “Những gì tôi nghe được là,”… và tương tự. Đây là những gì Roberta nói tiếp theo: “Con đi ngủ lúc mười một giờ là ngớ ngẩn vì đó là giờ duy nhất con có thể nói chuyện với bạn bè. Nó đáng xấu hổ vì không có bạn nào của con đi ngủ giờ đó. Đúng vậy không?”

Roberta rất ngạc nhiên (còn tôi thì không) khi cô nhận ra Amanda không phản ứng một cách giận dữ với những câu này và thực tế còn có vẻ tin tưởng vào những gì mẹ cô bé vừa nói. Lắng nghe có cân nhắc giúp một người đang giận dữ và đầy phòng thủ hạ nhiệt nhanh chóng như thế.

Nhờ việc này, Roberta có thể thân thiết với Amanda bằng cách cảm thông với cô bé về chuyện giờ đi ngủ “ngớ ngẩn” và “đáng xấu hổ” với những câu như: “Nếu là mẹ thì mẹ cũng xấu hổ và thất vọng.” Dù ngoài mặt, câu bình luận này nghe như thể cô đồng ý với con gái nhưng thực ra là không. Cô chỉ tập trung vào quan điểm của Amanda với mục đích là gây dựng lại niềm tin và sự cởi mở của cô bé. Tiếp theo, Roberta xác định những việc cô có thể thống nhất được với con bé và nhấn mạnh nó trong cuộc đối thoại với Amanda. Từ điểm chung này, họ có thể nói chuyện tiếp về việc làm thế nào để có thể cùng nhau tìm ra được mục đích để hợp tác chung.

Học cách sử dụng những công cụ của bạn đúng lúc và hợp lý?

Khi tôi dạy về LEAP, tôi thường nhận được câu hỏi vì sao tôi lại phân tách bước đầu tiên, lắng nghe có cân nhắc, với bước thứ hai, cảm thông. Tôi làm vậy để nhấn mạnh tầm quan trọng của việc lắng nghe có cân nhắc trước khi các bạn đồng cảm với người khác. Hãy nhớ rằng không chỉ việc có được đúng những công cụ trong chiếc thắt lưng là cần thiết mà còn phải biết ta sẽ sử dụng chúng vào lúc nào và như thế nào. Nếu bạn sử dụng công cụ của bạn sai thứ tự, nó sẽ không hiệu quả và thậm chí có thể khiến bạn không hoàn thành được công việc của mình.

Hãy tưởng tượng xem nếu như câu trả lời đầu tiên của Roberta dành cho Amanda là: “Con có vẻ thực sự thất vọng và bực mình vì giờ đi ngủ.” Nó sẽ có vẻ như cô đã đồng cảm với cảm giác của con gái nhưng những gì cô nhận được có thể là: “Con không bực mình!” Vậy thì sao? Họ sẽ lại dễ dàng leo thang trong cuộc cãi nhau về việc Amanda có tức giận thật không. Đồng cảm với một người chưa cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng rất dễ có vẻ bề trên, kẻ cả.

Sự thật là đôi khi cũng có những phản ứng tích cực đối với sự cảm thông quá sớm, nhưng dù đó là tích cực hay tiêu cực, thì sự đồng cảm vẫn không phải lắng nghe có cân nhắc.

Bản thân sự đồng cảm sẽ làm giảm sức mạnh của lắng nghe có cân nhắc vì nó khiến bạn bỏ sót một vài câu nói trái ngược với quan điểm của bạn. Ví dụ, khi Amanda nói với mẹ rằng giờ đi ngủ của cô bé thật “ngớ ngẩn và đáng xấu hổ,” Roberta có thể dễ dàng tập trung vào những cảm xúc trước, nhưng làm thế cô sẽ bỏ qua một vài khả năng kiểm chứng lại cách nhìn nhận của cô con gái. Có thể cô sẽ nói: “Con có vẻ thất vọng về giờ đi ngủ của mình.” Và Amanda có thể đồng ý với mẹ cô và thừa nhận cảm giác đó. Thực tế, khi Roberta sử dụng lắng nghe có cân nhắc, Amanda lập tức giảm bớt ngay sự phản kháng. Rõ ràng điều này có được là vì cô bé cảm thấy mẹ cô đang thực sự lắng nghe và thấu hiểu suy nghĩ của mình, điều mà cô hầu như đã không thấy nếu Roberta không kiểm chứng lại sự ngớ ngẩn và đáng xấu hổ về giờ đi ngủ quá sớm của cô bé.

Hơn nữa, lắng nghe có kiểm chứng, khi được sử dụng đúng cách, sẽ thực sự làm cho bạn đồng cảm hơn với người khác vì, bạn sẽ có một bức tranh rõ ràng hơn về suy nghĩ của họ. Nếu đối phương nói rằng bạn đã “hiểu đúng”, điều đó có nghĩa bạn đã thực sự nhìn nhận vấn đề theo quan điểm của họ. Vậy việc bạn học cách sử dụng lắng nghe có cân nhắc là điều thật sự quan trọng.

Tại sao chúng ta không sử dụng công cụ này thường xuyên hơn?

Một số người có được cảm giác dễ chịu tự nhiên với việc sử dụng lắng nghe có cân nhắc hơn người khác. Nhưng trong đám bụi mù của ngõ cụt, hầu hết mọi người đều trở lại với những lỗi phổ biến mà tôi đã miêu tả. Chúng ta lo rằng:

1. Nếu không tận dụng mọi cơ hội để làm rõ vấn đề rằng chúng ta sẽ không đồng ý thì người kia sẽ nghĩ ta đã đổi ý;

2. Nếu ta sử dụng suy nghĩ có cân nhắc thì có vẻ ta như đang nói dối và giả tạo;

3. Không hiểu nó sẽ giải quyết vấn đề bằng cách nào;

4. Chúng ta không có thời gian cho nó.

Những nỗi lo này – chính là những rào cản để chúng ta thực hiện lắng nghe có cân nhắc – đều có thể hiểu được và hết sức tự nhiên. Rất nhiều năm, bản thân tôi cũng có những nỗi lo đó. Cho phép tôi chia sẻ một số bài học đã thuyết phục tôi không cần phải lo lắng về chúng chút nào nữa.

Những bài học thu được

Bây giờ, vì tôi đã nói vài lần, bạn có thể đoán được ít nhất một phần câu trả lời của tôi cho nỗi lo đầu tiên. Hãy tự hỏi mình lần nữa, bạn đã nhắc người kia bao nhiêu lần rằng bạn không đồng ý với họ? Bạn nghĩ là họ đã quên ư? Việc nhắc nhở thường xuyên đó của bạn có làm cho hai người vượt qua được ngõ cụt không? Tất nhiên là không. Bây giờ hãy thử nhìn tới những khả năng khác. Nếu người kia hiểu nhầm rằng bạn đồng ý với họ thì sao? Chuyện gì sẽ xảy ra? Ngược lại với những gì đa số mọi người nghĩ, tôi tin rằng đó lại là điểm hay. Hoặc là nếu nhỡ họ nghĩ rằng bạn đã đổi ý thì sao? Bạn có thể nghĩ rằng về sau, khi bạn cần phải làm rõ rằng bạn không hề đổi ý, họ sẽ thấy bạn đã dối trá hoặc nổi giận vì mọi chuyện lần nữa. Đó là một mối liên quan hợp lý, và trong chương 8, tôi sẽ trao cho bạn công cụ để đảm bảo chuyện đó sẽ không xảy ra. Đặc biệt là, bạn sẽ học được cách đưa ra ý kiến của mình khiến cho đối phương vẫn giữ được thể diện, mà bạn thì rõ ràng là không hề thiếu chân thành. Thay vào đó, bạn sẽ giải thích bạn đã không lao vào sửa những hiểu nhầm của đối phương về quan điểm của bạn vì bạn tập trung vào việc hiểu và tôn trọng ý kiến của họ. Khi làm được việc này, tôi sẽ đưa cho bạn một số cách để bạn đưa ra được ý kiến của mình mà vẫn có thể khiến đối phương cởi mở hết sức với chúng và nhanh chóng dập tắt bất kỳ cảm giác âm ỉ nào về sự phản bội.

Với nỗi lo thứ hai, tôi đã học được rằng lắng nghe có cân nhắc có thể đôi khi thực sự có vẻ dối trá và giả tạo. Đó là vấn đề tôi đã đề cập trong đoạn viết “Làm thế nào để không có vẻ giả tạo.” Tôi đã gặp phải chuyện này rất nhiều lần nhưng tôi luôn có thể giải thích ý định của mình để có được kết quả tích cực. Đó là vì ý định của tôi – hi vọng là cả của bạn nữa – thực sự trong sáng. Tôi giải thích rằng vì tôi rất muốn lắng nghe và hiểu cho đúng nên có vẻ như tôi hơi giống con vẹt. Đôi khi thậm chí tôi còn xin lỗi vì nó có vẻ như thế. Nhưng tôi không bao giờ xin lỗi vì đã làm thế – vì muốn chắc chắn tôi hiểu người mà tôi đang cùng nói chuyện. Đa số mọi người đều chấp nhận lời giải thích này và giảm nhẹ sự phản kháng của họ vì tất cả những gì tôi nói là tôi muốn chắc chắn rằng tôi đã hiểu.

Nếu phương pháp LEAP có ý nghĩa với bạn và bạn có được những thành công tức thời với nó, bạn sẽ tự thấy bản thân mình trở nên tò mò và quan tâm tới quan điểm của đối phương hơn một cách hết sức tự nhiên.

Nếu như, trong lúc đó, bạn thực sự hứng thú để hiểu thêm về suy nghĩ, cảm xúc và cách nhìn của người kia – nếu khát khao được hiểu thêm xuất phát từ trái tim bạn – nó sẽ không bao giờ có vẻ giả tạo. Nó là đúng như nó – sự tò mò đích thực. Nếu phương pháp LEAP có ý nghĩa với bạn và bạn có được những thành công tức thời với nó, bạn sẽ tự thấy bản thân mình trở nên tò mò và quan tâm tới quan điểm của đối phương hơn một cách hết sức tự nhiên. Vậy nên tôi muốn bạn thử nó trong các tình huống khác nhau cho đến khi các bài học được lĩnh hội, vì nếu bạn có thể trở nên tò mò và thực sự quan tâm đến cách nhìn nhận của người kia, bạn sẽ không bao giờ có vẻ giả tạo.

Xoa dịu nỗi lo thứ ba thực sự rất dễ bằng cách tiếp tục thử nghiệm LEAP. Bạn càng sử dụng nó nhiều và thành công, bạn sẽ càng thấy bạn sử dụng lắng nghe có cân nhắc mà không còn e ngại gì. Nhưng nếu bạn vừa bắt đầu, bạn sẽ chưa có được lợi ích từ kinh nghiệm đó. Tất cả những gì bạn có tại thời điểm này là những lời nói của tôi.

Và nỗi lo cuối cùng, mỗi lần tôi hướng dẫn một khóa học về LEAP, tôi lại nghe, “Nghe có vẻ tuyệt nhưng ai có thời gian làm điều đó?” Câu trả lời là, tất cả chúng ta đều có. Như tôi đã nói, LEAP dựa trên những cuộc phỏng vấn tạo động lực, một phương pháp đã được nghiên cứu rộng rãi và chứng tỏ nó đạt hiệu quả mà không cần tới nhiều thời gian hơn mọi người vẫn dùng cho các cuộc tranh luận hoặc lý do mà họ cần thuyết phục. Những gì bạn học thực sự chẳng có gì ngoài một cách giao tiếp khác. Nó giống như bạn học một ngôn ngữ khác để cãi nhau vậy. Và khi lắng nghe có cân nhắc làm bạn bị mất thời gian hơn thì những gì cuối cùng bạn đạt được chắc chắn bạn sẽ bù lại được khoảng thời gian đã mất. Thực tế, những gì tôi học được khi sử dụng và giảng dạy về LEAP trong nhiều năm là nó tiết kiệm được cho ta rất nhiều thời gian. So sánh với những gì mọi người thực sự đã làm, nó cũng là một cách tranh luận và phá vỡ bế tắc hiệu quả hơn nhiều.

Giờ tôi đã trao cho bạn công cụ lắng nghe có cân nhắc, hãy luyện tập nó và biến nó thành của bạn. Hãy học sử dụng nó với cách độc nhất của riêng bạn để nó không mang vẻ giả tạo hoặc lén lút. Hãy hình dung ra cảnh bạn đang sử dụng nó để bạn có thể nhớ đến nó dễ dàng hơn khi đang giận dữ. Về mặt cá nhân, khi tự hình dung mình đang sử dụng lắng nghe có cân nhắc, tôi đã thấy một chiếc máy ghi âm to cỡ băng cassette được trang trí bằng chữ L đỏ chói treo trên thắt lưng của mình. Tôi bí mật tưởng tượng rằng mình bấm vào nút Ghi âm khi đối phương nói quan điểm của họ. Khi họ nói xong, nó sẽ tự động tua và lặp lại những gì vừa ghi âm được. Nhưng điều đã làm cho công cụ này trở thành công nghệ-siêu-cao – như của Người dơi – là khi lặp lại phần ghi âm, âm thanh phát ra từ miệng tôi và bằng ngôn từ của tôi. Thậm chí tốt hơn nữa, khi cần thiết, nó còn tự động phun thuốc an thần Valium để làm dịu người vừa mới được thu âm.