Điều quan trọng là không ngừng đặt câu hỏi.

– Albert Einstein

Khi bạn đã lắng nghe có cân nhắc và thông cảm với cảm xúc của người khác, họ sẽ bắt đầu đặt cho bạn những câu hỏi như “Vậy là anh đã đồng ý với tôi?” hoặc lật lại đồng xu, “Sao anh lại thể hiện như thể anh đồng ý với tôi trong khi tôi biết là anh không hề nghĩ thế?” Có thể việc này không xảy ra ngay tức khắc, nhưng khi họ nhận ra là bạn đang ngừng chống lại họ và bạn hiểu cũng như tôn trọng cảm giác của họ, sự đề phòng của họ cũng sẽ giảm xuống và họ sẽ tò mò về vị trí của bạn lúc này.

Vậy thì khi đó bạn phải làm gì?

Hãy sử dụng công cụ Trì hoãn

Bản năng của bạn, đương nhiên rồi, sẽ là câu trả lời cho câu hỏi đó. Và sao lại không chứ, khi bạn hiểu rằng bạn đúng và người kia thì cuối cùng cũng đã chịu đặt câu hỏi. Dù sao thì, những gì bạn nên làm là trì hoãn câu trả lời càng lâu càng tốt. Mục đích của công cụ trì hoãn – một số người có thể gọi là chiến thuật trì hoãn – là để giữ cho bạn không buột miệng nói ra quan điểm của mình ngay khi được hỏi lần đầu tiên, và nếu như bạn sử dụng thành thạo công cụ này, bạn có thể khiến cho đối phương phải hỏi ý kiến của bạn vài lần rồi mới trả lời.

Chúng ta hãy quay lại với ví dụ về Rachel, người đã cãi nhau với chồng mình là Dan về việc có chuyển đến Chicago hay không. Chúng ta hãy xem cô ấy đã sử dụng công cụ trì hoãn này như thế nào sau khi đã lắng nghe và cảm thông với chồng. Dan hỏi: “Vậy là em đã đồng ý rằng em phải đóng góp sức mình thêm?” Rachel không đồng ý, nhưng cô không muốn nói vào lúc đó. Cô chỉ hạ nhiệt mâu thuẫn của họ và không muốn làm Dan thất vọng và/hoặc giận dữ lần nữa khi nói rằng cô nghĩ anh đã sai. Rachel hiểu rằng anh đã bắt đầu muốn hỏi và cô cũng đã sẵn sàng trả lời. “Em hứa em sẽ nói với anh em nghĩ gì,” cô nói, “nhưng bây giờ, em cảm thấy cuối cùng em đã bắt đầu hiểu cội rễ suy nghĩ của anh ở đâu, và em muốn nghe thêm một chút trước khi trả lời. Vậy được không?”

“Anh thực sự muốn biết.”

“Dan, dù tin hay không, những gì anh nghĩ quan trọng hơn những gì em nghĩ nhiều. Anh đang cho em các dữ liệu để suy nghĩ. Để em hỏi thêm vài câu được không?”

Chẳng có gì đáng ngạc nhiên, Dan đã đồng ý; cuối cùng, dường như cô đã thực sự hứng thú lắng nghe những gì anh nói. Và bằng cách thể hiện sự hứng thú chân thành của mình với suy nghĩ của Dan, Rachel đã thành công trong việc né tránh phải nói với chồng rằng cô vẫn nghĩ là anh sai – ít nhất là tại thời điểm lúc đó. Ban đầu, việc né tránh mong muốn ngay lập tức cho người kia biết những gì bạn đang nghĩ thực sự sẽ hơi vất vả, nhưng nếu bạn nhớ rằng làm như thế chưa từng hiệu quả trong quá khứ, thì sẽ dễ dàng hơn rất nhiều.

Vì sao nên trì hoãn?

Bạn trì hoãn được càng lâu thì người kia dường như sẽ càng chịu lắng nghe hơn khi bạn đưa ra câu trả lời. Lí do là, bạn càng dành nhiều thời gian lắng nghe và cảm thông với họ mà không tỏ ra chút bất đồng nào thì họ càng có thêm thời gian để coi bạn là bạn bè – hoặc ít nhất, coi bạn là ai đó đang không cố sống cố chết chống lại họ – và khi bạn thực sự thể hiện là bạn vẫn không đồng ý, họ sẽ càng khó nổi điên lần nữa. Thêm nữa, bạn trì hoãn càng lâu, họ sẽ càng cảm nhận rõ suy nghĩ của mình được tôn trọng và được đánh giá cao, và, như chúng ta đã bàn lúc trước, người ta càng cảm thấy được tôn trọng thì sẽ càng cởi mở, chân thành và trung thực với bản thân mình hơn. Thực tế, khi đạt được đến mức độ này trong cuộc đối thoại, “kẻ thù” của bạn đã chắc chắn về sự tôn trọng của bạn đối với suy nghĩ của họ đến mức họ sẽ tin rằng bạn đã thực sự đồng ý với họ. Bạn muốn thắt chặt mối liên kết này càng nhiều càng tốt trước khi thử liều phá bỏ nó lần nữa.

Còn một lí do nữa để trì hoãn. Các nghiên cứu về tâm lý học đã chỉ ra rằng khi con người ta càng khó đạt được điều gì thì họ sẽ lại càng coi trọng nó. Ví dụ như trong một thí nghiệm, một số người phụ nữ được đề nghị tiến hành một quá trình chọn lọc hoặc khắc nghiệt hoặc đơn giản để tham gia vào một nhóm cụ thể. Mặc dù cả hai đều sẽ tham gia vào cùng một nhóm, nhưng những người phụ nữ trải qua quá trình đơn giản thì thấy rằng nhóm này thật vớ vẩn và chán ngắt, trong khi những người kia lại đánh giá nó rất cao. Nói cách khác, nhóm đó có giá trị hơn với những người đã đổ nhiều mồ hôi vì nó. Trong lĩnh vực tâm lý, hiện tượng này được gọi là mô hình đánh giá dựa trên nỗ lực. Và vì thế, người ta càng phải nỗ lực để có được suy nghĩ của bạn thì họ sẽ càng trân trọng giá trị mà nó mang lại – mặc dù có thể họ vẫn nghĩ rằng bạn sai.

Cảm xúc trong kiểm soát và nhận trách nhiệm

Nhưng khoan đã! Còn nhiều hơn thế nữa! Lí do cuối cùng để trì hoãn đưa ra ý kiến của mình liên quan đến cái mà các nhà tâm lý học gọi là điểm kiểm soát. Một người càng cảm thấy kiểm soát được vấn đề (có được điều chúng ta gọi là kiểm soát bên trong chứ không phải bên ngoài), thì họ sẽ càng bình tĩnh, kiên nhẫn và thậm chí là hạnh phúc hơn. Người ta có thể đặt trách nhiệm, sự lựa chọn và tầm kiểm soát đối với các sự kiện trong cuộc đời anh ta lên chính bản thân anh ta (kiểm soát bên trong) hoặc lên những con người và hoàn cảnh bên ngoài. Kinh nghiệm thường là ở dạng tiềm thức nhưng lại có tầm ảnh hưởng mạnh mẽ đến động cơ và kinh nghiệm về trách nhiệm của một con người – khiến họ dám nhận trách nhiệm hay đổ lỗi cho người khác. Để tôi kể một ví dụ. Trong công việc của mình, tôi phải đi đây đi đó khá nhiều và rồi tôi nhận ra rằng những lúc đó, tâm trạng của tôi có xu hướng khá nặng nề. Có lần, trong một chuyến đi như thế, tôi ngồi chờ qua cửa an ninh. Người đàn ông phía sau tôi cứ liên tục thúc va li của anh ta vào người tôi, và cứ mỗi lần tôi cố né, anh ta lại thúc tôi lần nữa. Tôi cáu điên lên! Không hề quay lại, tôi lôi trong đầu ra hàng đống những suy nghĩ tiêu cực về người này – thật là bất cẩn, thiếu tôn trọng… Rồi sau khi qua được cửa kiểm tra kim loại, tôi phải tháo giày. Tôi đã làm việc này nhiều lần đến mức không thể nhớ nổi, nhưng lần này tự nhiên tôi thấy hồi hộp hơn. Cuối cùng, cuộc kiểm tra cũng xong và tôi quyết định đi uống một tách cà phê. Lại tiếp tục là một hàng dài chờ đợi và bây giờ, bất kể tôi có kiên nhẫn đến chừng nào thì cũng hoàn toàn vô tác dụng. Tôi bị làm phiền bởi tất cả mọi người và tất cả mọi thứ.

Vấn đề ở đây là, khi đi máy bay thì từ lúc bước chân vào sân bay, bạn đã hoàn toàn mất kiểm soát. Tình huống duy nhất bạn có ít kiểm soát hơn mà tôi có thể nghĩ đến là khi bạn bị cấp cứu. Bản chất của hành động xếp hàng chờ là trao quyền kiểm soát của bạn cho một người khác. Và sự mất kiểm soát (hay phải đặt điểm kiểm soát ở bên ngoài) này khiến tôi trở nên khó chịu, dễ nổi cáu, vội vã xét đoán mọi chuyện và tóm lại là tôi biến thành một kẻ vô cùng thô lỗ.

Bây giờ hãy thử so sánh nó với cảm giác lần đầu tiên tôi bước lên máy bay. Hồi đó tôi đang học đại học và đã dành dụm toàn bộ tiền tiết kiệm của mình để mua vé. Khi vào được máy bay, tôi thấy mình rất tự chủ. Tôi đã tự làm được việc này. Tôi đã hoàn thành mọi việc. Tôi có được điểm kiểm soát bên trong và tôi nhận trách nhiệm cho mọi việc cũng như chỉ có bản thân mình để đổ lỗi vì bất kỳ điều gì không thoải mái. Tình huống thực tế lúc đó hoàn toàn giống với tình huống làm tôi nổi cáu bên trên (có thể là rắc rối về kiểm soát an ninh ít hơn một chút – thôi được, rất nhiều vậy!), nhưng suy nghĩ và cảm giác của tôi lần này thì hoàn toàn khác. Và với điểm kiểm soát bên trong bản thân mình, động lực của tôi để qua được hàng dài an ninh hồi đó là rất cao.

Ngay cả bây giờ, khi lên máy bay đi nghỉ, tâm trạng của tôi vẫn khác so với chuyến đi vì công việc. Thực tế, như thế là rất ngớ ngẩn, bởi vì quyết định đi đến đâu đó để kiếm tiền cũng phụ thuộc vào bản thân tôi nhiều như quyết định sẽ đi đâu đó nghỉ. Chỉ có suy nghĩ và cảm xúc của tôi về nó – nơi tôi đặt điểm kiểm soát của mình – là khác đi thôi.

Một yếu tố cơ bản của tâm lý học nhận thức là khi một người bị trầm cảm, bác sỹ tâm lý sẽ cố gắng xác định xem liệu bệnh nhân có cảm thấy mất kiểm soát và bị điều khiển bởi cả thế giới xung quanh hay không, từ đó sẽ giúp họ nhận ra rằng họ đang nắm quyền kiểm soát như thế nào, nhờ đó họ có thể nắm bắt được cảm giác tự chủ của mình. Đó cũng chính xác là điều chúng ta làm khi cố gắng chuyển hướng suy nghĩ trong đầu của người mà ta đang tranh luận, làm như vậy, họ sẽ cảm thấy tự chủ hơn. Một cách để thực hiện việc này là để họ hỏi ý kiến của ta thay vì cố tình cài cắm thông tin đó vào bất kể họ có muốn nghe hay không.

Vì sao trì hoãn lại có hiệu quả?

Để tổng kết lại, có ba lí do giải thích vì sao giữ ý kiến của bạn lại sẽ hiệu quả trong việc làm cho đối phương bớt đề phòng và cởi mở hơn với cách nhìn nhận của bạn, và vì sao nó lại khiến cho ý kiến của bạn có sức nặng. Chính bằng việc hỏi ý kiến của bạn nhiều hơn một lần, người kia sẽ cảm thấy:

1. Được tôn trọng hơn và có nghĩa vụ phải đền đáp bạn;

2. Ý kiến của bạn quan trọng hơn so với ban đầu;

3. Kiểm soát tốt hơn và có trách nhiệm phải lắng nghe ý kiến của bạn.

Bây giờ, chúng ta hãy nhìn xem ba hiện thực tâm lý học này có hiệu quả thế nào trong thực tế. Trong các buổi hội thảo, một trong các câu hỏi tôi luôn đưa ra là có bao nhiêu phụ nữ trong căn phòng đã từng mang thai và đã bao giờ họ nhận được những lời khuyên hoàn toàn tự nguyện từ những người xa lạ trên phố chưa. Những cánh tay lập tức đưa lên kèm theo tiếng cười. Rồi sau đó, khi tôi hỏi vì sao họ cười và họ thấy những lời khuyên đó thế nào, đa số câu trả lời là họ thấy bị quấy nhiễu; họ thấy bị làm phiền, bị lên lớp và họ luôn bỏ qua những lời khuyên này bất kể chúng có ý nghĩa hoặc có giá trị hay không. Chưa hết, cũng những người phụ nữ này thừa nhận rằng mình có ít nhất một người bạn hoặc một người bà con họ hàng mà họ luôn hỏi ý kiến và nghe theo lời tư vấn đó. Vậy, điểm khác biệt là gì? Người bạn tâm giao – hãy nghĩ về từ này – có lựa chọn của họ là một ai đó họ tin tưởng và cũng là người mà họ phải khẩn khoản hỏi xin ý kiến. Bằng việc hỏi xin, chứ không phải là được dúi vào tay, những lời khuyên ấy, họ đã có được sự kiểm soát bên trong con người mình. Và ngay cả khi họ không thực sự thích những gì vừa nghe được, ngay cả khi những lời khuyên đó có vẻ hơi công kích, chúng cũng không khiến họ nổi giận vì đó là những gì tự họ yêu cầu.

Hoặc là, để tôi đưa ra một ví dụ khác, hãy nghĩ về sự khác biệt giữa dịch vụ bạn yêu cầu và dịch vụ bạn được mời chào mà không hề đòi hỏi. Giả sử, bạn gọi cho công ty truyền hình cáp để đăng ký thêm một kênh chất lượng cao vào gói dịch vụ bạn đang dùng. Một đại lý dịch vụ khách hàng tốt sẽ gợi ý cho bạn cách nhận được hai kênh thay vì chỉ một kênh với cùng một giá tiền phải trả thêm. Nếu họ thật sự chuyên nghiệp, đầu tiên, có thể họ sẽ hỏi bạn có muốn nghe thông tin về các gói quà tặng không: “Tôi có thể nói cho ông về những lựa chọn đặc biệt mà hãng chúng tôi đang triển khai được không?” Và mặc dù bạn không hề có ý định sẽ đăng ký những kênh bổ sung này, có thể bạn vẫn sẵn lòng lắng nghe bởi vì bạn là người gọi điện và điều đầu tiên họ hỏi bạn là họ có thể nói cho bạn được không. Trong kịch bản này, bạn có điểm kiểm soát bên trong. Nhưng nếu như cùng đại lý này chủ động gọi cho bạn và đưa ra những “cơ hội lớn” mà bạn chẳng hề đề nghị, nhiều khả năng bạn sẽ cảm thấy bị làm phiền và gác máy. Thực tế, bạn dễ nhận được vô số những chào mời mỗi ngày mà bạn sẽ xóa xoẹt luôn trong hộp thư điện tử hoặc quẳng đi mà chưa hề hé mắt đọc qua.

Đó chính là vấn đề của việc người ta có nghĩ rằng bạn đang áp đặt suy nghĩ của bạn cho họ không, hay tin tưởng rằng họ đang khiến bạn phải nói ra bằng việc hỏi đi hỏi lại. Nếu họ nghĩ rằng họ khiến bạn phải nói ra, họ sẽ dễ chấp nhận suy nghĩ của bạn hơn là khi họ cảm thấy bạn chặn nó ngang họng họ. Hãy nghĩ về vấn đề này: Nếu tôi cứ hỏi đi hỏi lại rằng bạn có đồng ý với tôi hay không, và bạn không có vẻ gì hào hứng lắm để nói cho tôi, thì cuối cùng khi tôi cũng ép được bạn phải đưa ra ý kiến bằng cách lặp lại yêu cầu, tôi sẽ không có ai để đổ lỗi ngoài chính mình.

Như vậy, trong vấn đề học cách LEAP, không phải lúc nào bạn cũng sử dụng công cụ trì hoãn – đôi khi nó chẳng có ý nghĩa gì cả – nhưng khi có thể sử dụng nó thì bạn trì hoãn việc đưa ra ý kiến của mình càng lâu, người kia sẽ càng thấy bạn đang tôn trọng họ và từ đó, họ càng cảm thấy bắt buộc phải tôn trọng ý kiến của bạn (hoặc ít nhất là nghe bạn nói). Cũng như vậy, họ càng phải khó khăn bao nhiêu để cố gắng có được thì nó sẽ càng có giá trị hơn bấy nhiêu khi cuối cùng bạn cũng đưa nó ra. Và nếu như họ phải nài nỉ ý kiến của bạn, họ sẽ càng cảm thấy tự chủ hơn, do đó, họ sẽ càng ít đề phòng khi nghe được nó. Vì ba lí do này, ý kiến của bạn sẽ có thêm sức nặng.

Cách sử dụng công cụ Trì hoãn

Chiến thuật Trì hoãn phải được sử dụng đúng cách thì mới phát huy tác dụng. Sử dụng sai, bạn sẽ làm mọi việc tệ hại hơn. Nếu người mà bạn đang bất đồng coi sự trì hoãn của bạn là đang né tránh hay âm mưu gì đó, tình huống chỉ có thể xấu đi mà thôi. Nếu bạn cố gắng trì hoãn khi đối phương đang cố sống cố chết nghe cho bằng được ý kiến của bạn, thì sự trì hoãn sẽ càng làm cho họ giận dữ hơn. Và nếu như nỗ lực của bạn trong việc trì hoãn đang trở thành áp đặt – nếu bạn đơn phương tuyên bố bạn sẽ không trả lời câu hỏi – bạn sẽ nhận được kết quả hoàn toàn trái ngược với những gì bạn muốn. Vì thế, nếu giả sử Rachel chỉ nói: “Em sẽ không trả lời,” Dan sẽ thấy mất tự chủ hơn và dễ nổi giận hơn. Hoặc, nếu như cô nói một cách đơn giản là: “Em muốn nghe tiếp,” có thể Dan sẽ thấy là cô ấy từ chối yêu cầu của anh và đang tìm cách né tránh. Hoặc có thể anh sẽ buộc tội cô là nói chuyện như một bác sỹ tâm lý. Để sử dụng đúng công cụ trì hoãn, trước hết bạn phải ghi nhớ rằng bạn không thể ép buộc người khác, bạn cần phải thể hiện sự tôn trọng và cho họ cảm giác về quyền kiểm soát. Để làm được điều này, đầu tiên, bạn phải thực sự trân trọng câu hỏi, đó chính xác là những gì Rachel đã làm khi nói: “Em hứa là em sẽ nói cho anh biết em nghĩ gì.” Chỉ bằng câu nói đơn giản này, cô đã trao cho Dan quyền kiểm soát – câu hỏi sẽ được trả lời – có nghĩa là khi cô yêu cầu được nghe nhiều hơn, Dan dễ có cảm giác anh được quyền lựa chọn nói cho cô nghe. Chỉ sau khi di chuyển được điểm kiểm soát của anh, cô mới có thể khiến anh thôi khăng khăng muốn cô đưa ra ý kiến của mình, ít nhất cũng là trong một khoảng thời gian..

Nếu bạn tôn trọng câu hỏi của người kia, họ cũng sẽ chờ đợi ý kiến của bạn.

Có thể bạn đã nhận ra rằng Rachel đã phải cố đến hai lần trước khi Dan đồng ý nói thêm với cô về những gì anh nghĩ trước khi cô trả lời câu hỏi của anh. Khi bạn đang cố gắng trì hoãn, bạn cần phải nghĩ bản thân mình như một nhà khoa học đang làm thí nghiệm. Nếu một lần chưa được, thì phải làm tiếp. Bạn càng làm nhiều thì nó sẽ càng dễ dàng hơn, và đồng thời, bạn sẽ có thể xác định chính xác hơn lúc nào cuộc cãi vã đã được hạ nhiệt đến thời điểm chín muồi để bạn trả lời câu hỏi. Bạn sẽ cảm nhận được nó bằng cách thực sự lắng nghe người kia và bằng việc tập trung vào ảnh hưởng của những lời nói của bạn đến họ. Nếu tiếp tục trì hoãn đến quá thời điểm mà bạn biết là họ đã sẵn sàng lắng nghe, thì bạn không lãng phí năng lượng của mình mà còn có nguy cơ làm cho họ nổi giận lần nữa.

Công cụ Đưa ý kiến

Đôi khi, ngay cả sau khi bạn đã lắng nghe và thông cảm, người kia vẫn không chịu hỏi xem bạn nghĩ gì. Theo kinh nghiệm của tôi thì rất hiếm khi như vậy, và nếu như nó xảy ra với bạn thì tôi muốn bạn cân nhắc hai khả năng. Một là bạn đã không lắng nghe và cảm thông đủ, lí do còn lại là người kia nói quá nhiều đến nỗi họ đã quên mất nội dung của cuộc cãi nhau – rằng điều cần thiết bây giờ là giải pháp cho bế tắc. Nếu là vì lí do sau, bạn có thể hỏi xem họ có hứng thú lắng nghe suy nghĩ của bạn hay không. Bạn có thể nói là: “Sau khi lắng nghe anh, tôi đã hình dung rõ ràng hơn quan điểm của anh trong chuyện này. Tôi có thể nói những gì tôi nghĩ được không?” Tôi chưa từng thấy bất kỳ ai sử dụng công cụ lắng nghe và cảm thông lại nhận được lời từ chối cho đề nghị này, và tôi không tin bạn sẽ rơi vào tình huống đó.

Nhưng bất kể bạn có được hỏi đi hỏi lại ý kiến của mình hay không, hay có trì hoãn đưa ra câu trả lời hay không hay bạn phải đề nghị được nêu ý kiến vì người kia – mặc dù đã dịu lại và cảm thấy được lắng nghe cũng như tôn trọng – vẫn không chịu hỏi, thì cách bạn đưa ra ý kiến của mình cũng sẽ quyết định xem ý kiến đó sẽ đổ thêm dầu vào lửa hay tiếp tục dập lửa. Nếu muốn vượt qua bế tắc, có ba công cụ mới mà bạn cần phải cất thêm vào thắt lưng của mình. Tôi thường sử dụng cả ba công cụ này cùng một lúc, nhưng đôi khi bạn chỉ cần một hoặc hai công cụ là đã có thể hoàn thành mục tiêu. Tôi gọi chúng là công cụ A, vừa để dễ nhớ và cũng vì chúng là công cụ mang sức mạnh hạng A mà bạn có thể sử dụng trong bất cứ cuộc tranh luận hay thuyết phục nào. Đôi khi, tôi nghĩ rằng chúng giống như túi khí trong ô tô. Nói theo cách khác, chúng là công cụ giúp giảm nhẹ cú va chạm và giữ gìn mạng sống – hoặc ít nhất là các mối quan hệ. Có ba chữ A, đó là xin lỗi (apologize), thừa nhận (acknowledge) và đồng ý (agree).

Xin lỗi

Xin lỗi có lẽ là điều cuối cùng bạn nghĩ mình cần hoặc muốn ở thời điểm đó. Nhưng lời xin lỗi có thể biến đổi mối quan hệ thù địch của bạn một cách tích cực trong khoảnh khắc. Một lời xin lỗi đúng lúc sẽ xua tan cơn giận, đặt bạn ở vị trí ngang bằng với người kia (hoặc có thể thấp hơn một bậc), bởi vì lời xin lỗi thể hiện một sự nhún nhường và giúp đối phương của bạn giữ được thể diện của mình. Có thể bạn nghĩ rằng nếu bạn cần phải xin lỗi vì một điều gì đó thì việc đó là để trì hoãn được lâu. Nhưng đó không phải là những gì tôi muốn nói.

Hãy giữ trong đầu lí do mà từ đầu bạn muốn trì hoãn: vì bạn đã nhận ra rằng khi bạn đưa ra ý kiến của mình, có thể nó sẽ phá hỏng lòng tin – cảm giác của mối liên hệ khăng khít, ít nhất ở mức độ cảm xúc – mà bạn đã tạo dựng. Khi cuối cùng bạn cũng thừa nhận là thực sự bạn vẫn không đồng ý, nhiều khả năng người kia sẽ thất vọng, cảm thấy như bị phản bội và sẽ lại nổi giận lần nữa. Vậy nên điều bạn cần nói là bạn đã hiểu tất cả những điều này bằng một lời xin lỗi đơn giản về việc ý kiến bạn đưa ra có thể làm họ thất vọng, tổn thương hoặc, trong một số trường hợp, là đau đớn.

Hãy chú ý rằng tôi không gợi ý bạn xin lỗi vì ý kiến bạn đưa ra nhé, tôi chỉ nói đến cảm xúc mà có thể nó mang lại thôi. Bạn không nói Tôi xin lỗi vì đã cảm thấy thế mà xin lỗi vì Có thể những gì tôi nói sẽ khiến anh cảm thấy như thế và như thế. Bạn có thể nói những câu kiểu như,

“Trước khi tôi nói những gì mình nghĩ, tôi muốn xin lỗi vì có thể chúng sẽ khiến anh thất vọng hoặc đau lòng.” Thậm chí bạn còn có thể nói: “Tôi xin lỗi; giá mà tôi không phải đưa ý kiến này ra vì tôi biết anh chắc chắn sẽ thấy tôi sai lầm thảm hại và điều đó sẽ khiến anh thất vọng.”

Thấu hiểu sự khác biệt này sẽ khiến cho bạn thực hiện nó dễ dàng hơn, nhưng nếu bạn vẫn thấy không thể xin lỗi được, có thể bạn vẫn còn quá giận, và bạn cần phải sử dụng công cụ mà tôi đã trao cho bạn để ngắt hoạt động của phần não bộ cảm xúc – hít thở, thoát ra và suy nghĩ. Hãy hít thở sâu một vài lần, lùi lại, dù chỉ trong khoảnh khắc và nghĩ về việc tại sao ngay từ đầu bạn lại làm việc này – đó là để đạt được những gì bạn cần.

Tránh những từ “Nhưng”

Khi bạn xin lỗi, hãy chắc chắn là bạn không sử dụng từ “nhưng”, ví dụ như: “Tôi xin lỗi nếu nó làm bạn buồn, nhưng tôi nghĩ…”

Trước đây, tôi đã nhắc đến vấn đề này, nhưng – ý tôi là “và” – tôi muốn nhấn mạnh nó ở đây lần nữa vì nó thực sự quan trọng. Tất cả những ai đang có bất đồng đều ngừng lắng nghe ngay khi họ nghe thấy từ “nhưng”. Như thể là bạn đã bấm vào chiếc điều khiển từ xa và ngắt khả năng lắng nghe của họ. Không chỉ là họ không còn khả năng lắng nghe bạn, mà kết quả dễ nhận được nhất là các bạn sẽ lại quay về với thế “húc” đầu một lần nữa.

Thừa nhận

Bạn cần thừa nhận điều gì? Tất nhiên không phải là bạn vẫn nghĩ rằng bạn đúng, mặc dù, cuối cùng, ít nhiều gì đó cũng là điều bạn sẽ nói. Thay vào đó, bạn cần thừa nhận là không phải bạn không thể sai lầm và có thể bạn đã nhầm – mặc dù rõ ràng bạn không nghĩ thế (và bạn cũng sẽ không nói ra điều đó!) Vậy thì sau khi đã xin lỗi, hãy nói điều gì đó như là: “Vậy nên, có thể tôi đã sai trong chuyện này. Tôi có biết tất cả mọi điều đâu.”

Càng linh hoạt, bạn càng có thể tạo ra sự linh hoạt ở người khác. Nếu bạn cứng nhắc và giáo điều, nhiều khả năng bạn cũng sẽ gợi lên những điều tương tự ở họ.

Khi làm như vậy, trước hết, bạn đã chứng tỏ rằng mình là người linh hoạt. Càng linh hoạt, bạn càng có thể tạo ra sự linh hoạt ở người khác. Nếu bạn cứng nhắc và giáo điều, nhiều khả năng bạn cũng sẽ gợi lên những điều tương tự ở họ. Hãy nhớ rằng LEAP nghĩa là cho đi để nhận lại. Nếu bạn nhớ lại cuộc điện thoại của tôi với cô ý tá trong bệnh viện nơi mẹ tôi điều trị, tôi chắc chắn bạn sẽ thấy rằng tôi đã thừa nhận mình có thể sai về điều lệ của HIPAA (mặc dù tôi biết tôi không hề sai) thay vì khăng khăng là tôi hiểu rõ chúng hơn cô ấy nhiều. Và đáng lẽ tôi đã có thể thuyết phục cô giúp tôi nhanh hơn, khiến cả hai đỡ bực dọc hơn rất nhiều, vì đáng ra tôi nên thể hiện mềm dẻo ngay từ đầu, và nhờ thế, cũng khiến cho cô ấy hành động tương tự.

Thừa nhận rằng có thể bạn đã sai luôn là một cách truyền tải sự tôn trọng, bởi vì bạn không khăng khăng rằng mình sáng suốt và người kia thì ngu ngốc. Đó cũng chính là cách mà Benjamin Franklin viết trong cuốn hồi ký của mình – điều này quan trọng đến mức tôi phải trích dẫn lại lần thứ hai – khi ông nói: “Tôi đặt ra cho mình nguyên tắc phải kiềm chế mọi xung đột trực tiếp với cảm xúc của người khác cũng như mọi khẳng định mang tính tuyệt đối của chính mình. Thậm chí tôi còn cấm mình không được dùng bất cứ từ ngữ hay lời nói nào có thể mang hơi hướng một ý kiến chắc chắn.” Nếu nó hiệu quả với Benjamin Franklin, người đã phá bỏ được mọi bế tắc tưởng chừng không vượt qua nổi, thì nó cũng sẽ có tác dụng với bạn.

Đồng ý

Tôi vừa nói rằng bạn sẽ không nói là bạn đồng ý với quan điểm của người kia. Vậy thì phần này muốn nói điều gì? Ở đây, bạn sẽ đề nghị họ chấp nhận sự bất đồng của bạn. Nói một cách khác, bạn sẽ thể hiện rằng bạn tôn trọng ý kiến của họ và hi vọng họ cũng tôn trọng ý kiến của bạn: “Tôi hi vọng chúng ta có thể đồng ý về bất đồng này. Tôi tôn trọng quan điểm của anh và tôi không cố thuyết phục anh bỏ nó đi. Tôi hi vọng là anh cũng có thể tôn trọng ý kiến của tôi.”

Quay lại với cuộc hội thoại giữa tôi và cô y tá, tôi không hề thuyết phục cô rằng cô đã sai về điều lệ kia hoặc nếu cô có vi phạm nó thì cũng không sao. Nếu chúng tôi đã từng vượt qua được ngõ cụt, thì đó là vì chúng tôi chấp nhận bất đồng về những điểm đó, từ đó tiếp tục câu chuyện theo hướng để cô ấy cung cấp cho tôi những gì tôi cần mà không cần phải khiến ai nói rằng mình đã sai. Trong trường hợp của Dan và Rachel, họ cần phải gạt sang bên câu hỏi về việc ai đã hi sinh nhiều hơn trong quá khứ để có thể giải quyết vấn đề ngay lúc này – làm sao để trân trọng niềm tin chính đáng của Dan rằng nhận lấy công việc mới này là cơ hội thăng tiến anh không thể bỏ qua; và đồng thời trân trọng sự quan tâm không kém phần chính đáng của Rachel đến việc xáo trộn cuộc sống đang yên bình của bọn trẻ.

Vượt qua bất đồng trong quá khứ

Sử dụng 3 chữ A, khi cảm thấy đã đến lúc đưa ra ý kiến của mình, có thể bạn sẽ nói rằng: “Anh biết đấy, tôi không muốn quay lại ý kiến của mình nữa, nhưng vì anh cứ hỏi, tôi sẽ nói. Nhưng trước hết, tôi muốn xin lỗi vì tôi nghĩ là nó sẽ làm anh thất vọng và tôi muốn anh biết rằng có thể tôi đã nhầm. Tôi chỉ hi vọng là chúng ta có thể chấp nhận những bất đồng trong chuyện này. Tôi nghĩ là…” Khi sử dụng phương pháp này, người đang cãi nhau với bạn sẽ vẫn nghe quan điểm cũ của bạn – quan điểm mà họ vẫn không đồng ý – theo một cách hoàn toàn mới. Và nếu như bạn nghĩ rằng việc này sẽ tốn rất nhiều thời gian thì hãy đọc lại kịch bản gợi ý của tôi lần nữa thật to. Tôi đã làm và chỉ mất mười giây.

Để biết nó hiệu quả như thế nào, chúng ta hãy quay lại cuộc đối thoại giữa Dan và Rachel.

“Vậy là em đồng ý rằng anh đã hi sinh nhiều hơn?” cuối cùng Dan lại hỏi lại.

“Em không muốn nhấn sâu vào chuyện này bởi vì như em đã nói đấy, em nghĩ là cách anh nhìn nhận mọi việc quan trọng hơn những gì em nghĩ, nhưng em sẽ trả lời nếu anh thực sự muốn biết,” Rachel trả lời.

“Nói anh nghe xem,” Dan nói, có chút thách thức hơn là một yêu cầu đơn thuần.

“Ồ, em xin lỗi vì những gì em sắp nói ra, vì nó không phải là những điều anh muốn nghe đâu…”

“Vậy là em nghĩ em đã hi sinh nhiều hơn!” Dan nói.

“Anh à, anh muốn em sẽ nói với anh hay là không đây? Em không thực sự muốn quay lại vấn đề này, nhưng em sẽ trả lời nếu nó quan trọng với anh.”

“Được rồi. Xin lỗi anh đã cắt ngang. Em nói là…?”

“Là em xin lỗi vì suy nghĩ của em sẽ khiến anh giận. Em xin lỗi vì đó không phải là điều anh muốn nghe, và em biết rằng có thể em đã sai. Ý em là, làm sao anh có thể đong đếm được những điều như thế? Em chỉ hiểu cảm giác của em về nó, và em hi vọng mình có thể có quan điểm khác về chuyện này và tập trung vào những việc mà mình có thể đồng ý với nhau. Em e là em không thực sự nghĩ rằng anh đã hi sinh nhiều hơn. Nhưng em xin anh – em hứa sẽ không thuyết phục anh rằng em đúng và em hi vọng anh cũng sẽ như thế với em.”

“Em đang nói gì vậy? Rằng em đã hi sinh cho gia đình nhiều hơn anh?” Dan hỏi.

“Không. Em không nói rằng em đã hi sinh nhiều hơn. Làm sao chúng ta có thể đong đếm được những thứ như thế trên đời? Tất cả những gì em nói là em không nghĩ anh đã hi sinh nhiều hơn. Nếu anh vẫn cứ nghĩ như vậy thì cũng được thôi. Em chỉ hi vọng rằng chúng ta bất đồng duy nhất ở điểm này và nói về vấn đề gì đó có ích hơn.”

“Ví dụ là gì?”

“Ví dụ như điều gì là tốt nhất cho bọn trẻ. Em biết là anh cũng muốn những điều tốt đẹp cho chúng không kém gì em. Và em cũng không chắc rằng ở lại đây liệu có phải là điều tốt nhất cho chúng không, nhất là khi nó tạo ra một hố sâu ngăn cách giữa chúng ta. Mình nói về vấn đề này được không?”

Bằng việc đưa ra ý kiến của mình theo cách này, Rachel đã thể hiện sự tôn trọng với chồng mình và quan trọng hơn, với ý kiến của anh ta. Vì vậy, cô và Dan cuối cùng cũng có thể bỏ qua bất đồng không thể hòa giải và tìm được một điều gì đó mà họ có thể đồng ý với nhau – rằng họ đều quan tâm sâu sắc đến bọn trẻ và đều muốn điều tốt nhất cho chúng. Khi đã làm được việc này, họ cần hợp tác với nhau để tìm ra được điều có ý nghĩa nhất với cả gia đình.

RACHEL VÀ DAN là hai người bình đẳng với nhau trong hôn nhân, nhưng cũng có những tình huống khác mà trong đó, sự khác biệt về suy nghĩ xảy ra giữa hai người không bình đẳng. Tôi sẽ nói về những trường hợp này trong Chương 3 của cuốn sách, nhưng với mục đích chỉ ra cho bạn thấy giá trị của việc sử dụng LEAP để né một bế tắc ngay cả khi bạn đủ sức mạnh để san bằng nó trên đường đi của mình, hãy nhìn vào câu chuyện của Brad và Elaine.

Brad, giám đốc điều hành một tập đoàn lớn, tranh luận với giám đốc tài chính của mình là Elaine về cuộc kiểm toán mở rộng được ban giám đốc đề xuất. Elaine cảm thấy ban giám đốc nghi ngờ năng lực của cô trong công việc do đó cô trở nên đề phòng. Cô không nghĩ rằng cuộc kiểm toán này là cần thiết và tin rằng ban giám đốc chỉ phản ứng thái quá vì những tin tức gần đây mà thôi. Brad làm việc cho ban giám đốc còn Elaine thì làm việc cho Brad. Anh thấy mình bắt buộc phải đứng về phía yêu cầu của ban giám đốc – dù không ai yêu cầu anh phải làm như vậy – và cũng nghĩ rằng đây là một ý kiến hay. Nhưng anh không muốn làm Elaine bực mình bằng cách áp đặt quyết định của anh. Anh muốn tự cô nhận thấy giá trị của việc tuân theo yêu cầu của ban giám đốc. Vì là cấp trên của Elaine, anh đã thực hiện một trong những nguyên tắc nền tảng của phương pháp lãnh đạo hiệu quả đã được miêu tả trong cả cuốn Từ Tốt đến Vĩ đại (Good to Great) của Jim Collins và 7 Thói quen của người thành đạt (The 7 Habits of Highly Effective People) của Stephen Covey. Anh rất coi trọng mối quan hệ giữa mình với cấp dưới. Anh biết rằng cuộc kiểm toán sẽ được thực hiện bằng cách này hay cách khác thôi, nhưng anh không muốn làm cho Elaine né tránh nó.

Đầu tiên, anh lắng nghe một cách thận trọng giải thích của cô rằng vì sao cuộc kiểm toán này lại lãng phí thời gian và tài nguyên quý giá; đồng thời vì sao cô thấy có thể chờ đến quý bốn của năm tài chính mới làm, như lịch đã định, cũng được. Sau khi anh đã kiểm chứng một cách cẩn thận những gì anh hiểu về suy nghĩ của cô mà không hề phản ứng hay phản đối một chút nào – và rồi cảm thông với cách nghĩ của cô về “một cuộc kiểm toán sớm và không cần thiết.” Elain hỏi anh một câu hỏi vàng: “Vậy là anh đã hiểu quan điểm của tôi. Tôi có thể thấy là anh cũng muốn chờ đến quý bốn?”

Sử dụng những gì anh đã học được về LEAP, Brad không trả lời câu hỏi ngay. Thay vào đó, anh sử dụng công cụ trì hoãn một vài lần nên Elaine có thêm thời gian để cảm nhận rõ hơn những tương tác tích cực, vững chắc của họ. Ví dụ, anh nói: “Tôi sẽ trả lời, nhưng tôi đang dần có được một cái nhìn sâu hơn về lí lẽ của cô và bây giờ tôi muốn nghe thêm. Cô có thể đưa ra vài lí do nữa không?” Elaine tiếp tục liệt kê các lí do và rồi lại hỏi Brad nghĩ gì. Chỉ khi thấy rằng cô đã bớt phòng thủ và có thể lắng nghe, anh mới nói: “Cô muốn biết tôi có đồng ý với ban giám đốc không hả? Cô vẫn muốn biết tôi nghĩ gì chứ?”

Hãy lưu ý rằng bằng cách hỏi liệu cô đã sẵn sàng nghe câu trả lời của anh chưa, anh đã để Elaine duy trì kiểm soát, qua đó cô có thể cảm nhận điểm kiểm soát bên trong. Brad biết rằng anh sẽ nói với cô những gì anh nghĩ, nhưng bằng cách để cô quyết định khi nào sẽ lắng nghe, anh đã để cô tiếp nhận nó theo lựa chọn của chính cô. Khi cô nói rằng cô muốn nghe, anh sử dụng công cụ A. “Xem nào,” anh nói, “tôi xin lỗi, vì nó sẽ làm cô thất vọng. Có thể tôi sai. Nhưng tôi muốn chúng ta tôn trọng lẫn nhau. Hãy chấp nhận những bất đồng lần này. Chúng ta phải thực hiện cuộc kiểm toán bây giờ, và tôi tin là tôi có thể tin tưởng ở cô cho dù cô nghĩ đây là một ý kiến dở tệ. Tôi đúng về chuyện đó chứ, phải không?”

“Tất nhiên là anh có thể tin tưởng tôi,” Elaine nhanh chóng trả lời với nụ cười thể hiện sự cảm mến rõ ràng dành cho ông chủ.

Theo yêu cầu của Brad, sau này, tôi đã tham khảo ý kiến đội ngũ quản lý của anh và có cơ hội hỏi Elaine về mối tương tác giữa cô và ông chủ. Tôi hỏi cô cảm thấy thế nào về cách Brad đưa ra quyết định của anh. “Tôi cảm thấy anh ấy thực sự cân nhắc các lí lẽ của tôi,” cô nói. “Anh ấy tôn trọng ý kiến của tôi và có lẽ ngay cả khi tôi không đúng. Nhưng tôi đoán là anh ấy bị kẹt vào một tình huống khó xử với ban giám đốc, và cuối cùng thì tôi đứng sau ủng hộ anh ta.”

Trước khi học về LEAP và có được các công cụ để áp dụng, rất có thể Brad đã phủ nhận các ý kiến của Elaine và bảo cô rằng: “Đây không phải là một vụ thương lượng. Tôi đã quyết rồi,” bởi vì làm như vậy sẽ phù hợp với quan điểm của anh về bản thân mình – một người lãnh đạo mạnh mẽ. Nhưng sau này, khi tôi hỏi anh rằng sử dụng LEAP có khiến anh thấy mình bớt mạnh mẽ đi không, anh trả lời dứt khoát, “Không hề! Thực tế, tôi còn thấy mình mạnh hơn. Theo một cách nào đó, tôi còn thấy mình giống với người lãnh đạo hơn. Tôi có thể thấy Elaine tôn trọng câu hỏi, sự lắng nghe và cách tôi nói lên quyết định của mình đến như thế nào. Tôi nghĩ là cô ấy yêu quý tôi hơn vì điều đó, và tôi nghĩ cô ấy sẽ còn trung thành và làm việc tận tâm vì tôi hơn.”

Vậy nên cuối cùng, bằng cách lắng nghe, cảm thông và trì hoãn trước khi đưa ra câu trả lời, Brad đã đưa được một tình huống tưởng chừng có thể đe dọa mối quan hệ với một nhân viên rất giá trị của anh thành một tình huống khiến cô cảm thấy tích cực hơn về ông chủ của mình.

Mục đích của các công cụ LEAP mà chúng ta đã xét đến cho tới giờ là để giảm nhiệt một cuộc tranh cãi, hạ thấp hàng rào phòng thủ và biến một mối quan hệ thù địch thành đồng minh. Đến lúc này, mối liên minh đó được thiết lập trên cơ sở người kia nhận thấy sự tôn trọng, tin tưởng rằng lý lẽ của họ được lắng nghe cẩn thận mà không có chút phản bác nào và cảm giác về sự tương đồng với bạn về mặt cảm xúc (“Anh ấy hiểu những cảm nhận của tôi”). Họ sẽ cảm thấy tự chủ hơn và, kết quả là, sẽ không chống đối bạn mạnh như trước nữa. Bây giờ mảnh đất đã được chăm bón màu mỡ để tìm ra các khoảng thỏa thuận và cuối cùng là hợp tác cùng nhau như những cộng sự, để nuôi dưỡng những nền tảng chung nhằm đưa ra các giải pháp hướng tới lợi ích chung.