MONG MUỐN VÀ THỊ HIẾU CỦA MỌI NGƯỜI LÀ GIỐNG NHAU

Các chuyên gia bán hàng trên thế giới đều có xu hướng đồng ý với câu nói trên và tôi tin rằng chính bản thân bạn cũng sẽ theo xu hướng đó khi tham gia vào trò chơi nhỏ sau đây:

1. Bạn hãy tạm ngưng đọc cuốn sách này trong giây lát và giơ ba ngón tay ở tay cầm bút của bạn lên.

2. Bạn hãy suy nghĩ về một loại hoa nào đó.

3. Tiếp đó bạn chuyển sang suy nghĩ về một món đồ nội thất nào đó.

4. Rồi suy nghĩ về một màu sắc bất kỳ.

5. Bạn hãy nghĩ về một con số nào đó trong khoảng từ 1 đến 10.

1. Có 96 % số người đưa 3 ngón giữa lên.

2. Khoảng 50% nghĩ về hoa hồng.

3. 1/3 số người chơi nghĩ về một chiếc ghế.

4. Có hàng tá màu để lựa chọn nhưng đến 60% số người lựa chọn màu đỏ.

5. Khoảng 1/4 số người chơi nghĩ đến số 7.

Ngụ ý của tôi trong trò chơi trên là có rất nhiều điểm giống nhau trong thói quen và cách suy nghĩ của mọi người. Điều đó cho thấy có rất nhiều điểm tương đồng giữa các khách hàng dù họ ở đâu, làm nghề gì và mong muốn một cuộc sống như thế nào. Một trong những ưu điểm của cuốn sách này là giúp bạn biết cách tận dụng những điểm tương đồng đó để thuyết phục khách hàng thực hiện hành động mua hàng vì lợi ích thiết thực của chính bản thân họ.

NGUYÊN TẮC TRUNG BÌNH

Không như các chuyên gia đào tạo bán hàng khác, tôi không muốn nói nhiều về nguyên tắc trung bình. Tôi đoán là ngay từ khi mới bắt đầu công việc, giám đốc bán hàng đã nói với bạn rằng nếu tiếp xúc đủ số lượng khách hàng và đúng đối tượng, bạn sẽ bán được hàng. “Hãy gọi “đủ” số cuộc điện thoại, cậu sẽ kiếm được vài thương vụ”. Theo họ, các cuộc gọi có thể mang thương vụ đến cho bạn. Nếu không dám gọi thì bạn sẽ chẳng có gì cả. Đến đây tôi vẫn đồng ý với nhận định trên.

Xét một cách tổng thể, chúng ta có thể tin vào các nguyên tắc trung bình, song đôi khi cũng có những sai lầm nhất định. Chẳng hạn như trường hợp một anh bạn thân và cũng là đồng nghiệp của tôi, Mike Frank, đã thực hiện đến hơn 19.000 cuộc điện thoại “nồng nhiệt” với khách hàng và anh đã nhận ra bí quyết cốt lõi giúp thực hiện thành công mọi việc theo nguyên tắc trung bình là:

(1) Thực hiện đủ số lượng cuộc điện thoại hay các buổi thuyết trình về sản phẩm;

(2) Cố gắng đạt được hiệu quả càng cao càng tốt trong từng cuộc điện thoại;

(3) Nhớ lại những điều bạn đã nói hay làm đúng, rút ra những điều bạn có thể làm tốt hơn, hiệu quả hơn.

CHIẾN THUẬT “THƯƠNG VỤ TIẾP THEO”

Tôi tin rằng tất cả những người bán hàng trên thế giới này bao gồm cả bạn đều không thích nguyên tắc trung bình. Câu hỏi đặt ra là: Bạn muốn đạt được điều gì trong buổi gặp gỡ khách hàng tiếp theo của mình? Một thương vụ thành công? Và những thương vụ tiếp theo, tiếp theo nữa thì sao? Có thể bạn không muốn thực hiện thành công tất cã các thương vụ nhưng chắc chắn bạn muốn có được những thương vụ ngay sau đó. Làm thế nào để thực hiện thành công thương vụ với khách hàng trong lần gặp gỡ sắp tới? Theo đánh giá của tôi, bạn nên bắt đầu và kết thúc tất cả các thương vụ trong sự tin tưởng tuyệt đối vào thành công sau cùng. Khi phải đương đầu với các vấn đề của khách hàng như không có nhu cầu, không có tiền, không có động lực, không có ước muốn thì niềm tin và sự tín nhiệm là điểm tựa vững chắc nhất cho bạn.

TIỀN HOA HỒNG LÀ GÌ?

Bạn cần trả lời câu hỏi này trước khi đọc đến phần tiếp theo: trong lĩnh vực kinh doanh của bạn, khoản hoa hồng trung bình cho mỗi thương vụ sắp sửa thành công là bao nhiêu? Thương vụ sắp sửa thành công nghĩa là bạn thực sự chắc chắn khách hàng sẽ cầm bút ký hợp đồng.

Dù kinh doanh trong lĩnh vực nào thì tôi dám ‘cược’ là khoản tiền hoa hồng đó đều như nhau – bạn hay tôi sẽ nhận được một khoản lợi vô hình rất lớn. Nói cách khác, sắp sửa thành công thôi vẫn chưa đủ. Một trong những điều khiến các chuyên gia bán hàng dễ dàng thoái chí nhất là thương vụ bị hủy bỏ khi anh ta gần như đã hoàn tất thương vụ và tận hưởng cảm giác chiến thắng. Dẫu vậy, đây vẫn là điều thường xuyên xảy ra.

SỰ HIỆN HỮU CỦA CÁC YẾU TỐ TÂM LÝ

Nếu muốn trở thành một chuyên gia bán hàng thực thụ thì bạn cần phải hiểu biết đôi điều về tâm lý. Có một nguyên tắc mà chúng tôi luôn nhấn mạnh trong cuốn sách này, đó là:

Bạn có thể có được tất cả mọi thứ trong cuộc sống nếu bạn biết giúp người khác đạt được điều họ muốn.

Quan điểm của tôi là sẽ không hướng dẫn bạn cách hoàn tất một thương vụ bởi một khi bạn đã thực hiện được điều đó một lần, chắc chắn sau đó bạn sẽ biết cách phải làm như thế nào. Điều tôi muốn là giúp bạn cải thiện tỷ lệ thành công ngay từ khi đặt câu hỏi thăm dò, thực hiện thuyết trình hay khi giới thiệu sản phẩm. Nếu hiểu được tầm quan trọng của ba yếu tố này chắc chắn tỷ lệ thành công trong mỗi thương vụ của bạn sẽ cao hơn.

Trước hết, các thương vụ kết thúc tốt đẹp nhìn vào quá trình bán hàng thuận lợi, quá trình bán hàng thuận lợi xảy ra khi người bán hàng là một người tốt bụng (câu hỏi đặt ra là: “Bạn có phải là một người tốt bụng không?”). Thứ hai, cuốn sách này giúp bạn có được “bản năng” kết thúc thương vụ và cuối cùng, bạn sẽ tìm hiểu thêm một số phương pháp kết thúc thương vụ quan trọng.

Khả năng thiên bẩm hay trực giác, điều mà phụ nữ thường nhạy bén hơn nam giới, là vô cùng cần thiết đối với công việc bán hàng và cần phải được phát huy ở cả nam lẫn nữ. Khả năng thiên bẩm sẽ giúp bạn trở thành một nhà “tư vấn mua hàng” thực sự khi thấy khách hàng có những biểu hiện cho thấy họ sắp sửa đưa ra quyết định mua hàng cuối cùng. Bạn cần phải tư vấn, giúp đỡ khách hàng giải quyết những khó khăn của họ bằng cách mua sản phẩm, hàng hóa, hay dịch vụ của bạn.

Nếu bạn có thể cải thiện tỷ lệ thương vụ thành công thêm 10% (tôi tin chắc nếu tỷ lệ thành công các thương vụ của bạn đang ít hơn 60% thì 10% tăng thêm là con số hoàn toàn có thể đạt được) thì doanh số bán hàng của bạn sẽ tăng lên đáng kể và bạn cũng có thêm thời gian để theo đuổi những mục tiêu lớn lao hơn.

CÒN RẤT NHIỀU ĐIỀU PHẢI LÀM BÊN CẠNH VIỆC HOÀN TẤT THƯƠNG VỤ

Tôi muốn nhấn mạnh đến một điều vô cùng quan trọng: nhiều nhân viên bán hàng luôn ảo tưởng rằng chỉ cần áp dụng đúng những chiêu thức hoàn tất thương vụ là họ có thể cải thiện đáng kể doanh số bán hàng. Tuy nhiên, tôi muốn nói rằng không chỉ riêng khâu kết thúc mà bất kỳ khâu nào trong quy trình bán hàng cũng đều quan trọng như nhau.

Làm thế nào để có một kết thúc tốt đẹp nếu bạn không có khách hàng? Làm thế nào hoàn tất thương vụ nếu bạn không biết cách sắp xếp một cuộc hẹn với khách hàng? Dù bạn đã biết cách hoàn tất thương vụ sao cho thật nhanh chóng thì bạn vẫn khó có thể tạo “sức ép” khiến khách hàng muốn mua hàng của bạn. Bạn càng kiên trì thuyết phục, khách hàng càng trì hoãn hay tồi tệ hơn, họ sẽ cáu gắt với bạn. Có lẽ bạn ngạc nhiên với cách đặt tiêu đề và cách cấu trúc cuốn sách này nhưng mục đích của tôi là giúp bạn thực hiện các khâu của quy trình bán hàng một cách hiệu quả.

Khi tìm thấy một khách hàng tiềm năng nghĩa là bạn đã bước vào khâu đầu tiên của quy trình bán hàng. Bạn sẽ chuyển sang khâu thứ hai nếu sắp xếp được một cuộc hẹn với khách hàng và khi thực hiện bài thuyết trình ấn tượng tức là bạn đang ở khâu thứ ba của quy trình. Nếu bạn không đạt được một bước tiến nào nghĩa là bạn đang lãng phí thời gian của cả mình lẫn khách hàng. Khâu cuối cùng, tức hoàn tất hay kết thúc, cũng tương tự như việc ghi điểm trong thể thao vậy, nó quyết định điểm số cao, thấp và sự “thắng, thua” của bạn.

ĐÔI KHI NHỮNG ĐIỀU “NHỎ NHẶT” LẠI QUYẾT ĐỊNH KẾT QUẢ CỦA MỘT THƯƠNG VỤ

Trong lĩnh vực bán hàng, có những điều tưởng chừng như “nhỏ nhặt” nhưng lại quyết định sự thành bại của thương vụ. Một cô nàng đỏng đảnh sẽ có cảm tình với bạn nếu được bạn gọi là “mèo con”, nhưng sẽ “to chuyện” đấy nếu bạn gọi cô ấy là “con mèo”[4]. Hãy nói với phu nhân của bạn rằng nàng đáng yêu như cơn gió đầu xuân,bạn sẽ ghi được nhiều điểm hơn trong mắt nàng nhưng nếu bạn nói rằng nàng là cơn gió cuối đông thì bạn sẽ gặp rắc rối to đấy!

Khi những điều “nhỏ nhặt” đó có tác dụng bổ trợ cho bạn, kết quả cuối cùng sẽ rất khác biệt. Điều nhỏ nhặt đó có thể chỉ là một đôi giày được đánh bóng sạch sẽ; là bộ com-lê, váy đầm hay quần áo được là phẳng phiu; đầu tóc gọn gàng; cà vạt nghiêm chỉnh hay trang điểm phù hợp, tươi tắn. Đó cũng có thể là việc ăn mặc quá đỏm dáng hay quá tồi tàn; một gương mặt luôn tươi cười, thái độ ân cần, nhã nhặn và luôn lưu tâm đến thời gian quý báu của khách hàng hay khả năng làm việc có kế hoạch, có khả năng ứng xử tốt, biết nói những lời cảm ơn chân thành, giản dị…

Tôi không thể nào liệt kê hết tất cả những điều tưởng chừng như “nhỏ nhặt” đó nhưng một phân tích mới đây cho thấy một vài điều “nhỏ nhặt” mà khách hàng luôn quan tâm đến là sự tự tin của bạn, lòng nhiệt tình của bạn trong việc giúp đỡ họ tìm giải pháp và cảm giác tự hào khi cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng với mức giá phải chăng với sự đảm bảo rằng chúng đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.

KHI NÀO NÊN KẾT THÚC MỘT THƯƠNG VỤ?

Nhiều người bán hàng đều có chung câu hỏi: “Khi nào nên kết thúc thương vụ?”. Ngay từ buổi ban đầu tôi đã được nghe nhiều người bán hàng và các chuyên gia đào tạo bán hàng nói: “Có thể kết thúc sớm, kết thúc đúng lúc hoặc kết thúc muộn”. Trong nhiều trường hợp, lời khuyên đó nghe có vẻ đúng đắn nhưng rõ ràng là khi kết thúc quá sớm, có khả năng bạn sẽ đánh mất những cơ hội thực sự để thực hiện các thương vụ tiếp theo.

Vậy thế nào và khi nào được coi là “quá sớm”?

“Quá sớm” là khi bạn hoàn tất một thương vụ trước khi thiết lập được những giá trị vững chắc trong tâm trí khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà bạn đang cung cấp.

Khách hàng chỉ mua lợi ích do sản phẩm mang lại, bất kể đó là sản phẩm gì. Nếu bạn chỉ cố gắng kết thúc thương vụ trước khi tạo dựng giá trị cho sản phẩm thì bạn chỉ như một người bán hàng “đang làm việc với cường độ cao”, luôn muốn kết thúc thương vụ này để tiếp tục xúc tiến thương vụ với khách hàng tiếp theo mà không thực sự quan tâm đến nhu cầu và ước muốn của khách hàng là gì. Dường như bạn chỉ quan tâm đến điều mình muốn và điều này vô tình tạo ra bức tường ngăn cách giữa khách hàng và bạn. Để rồi sau đó chính bạn là người phải vượt qua bức tường đó để thực hiện thương vụ.

Bạn hoàn toàn có thể thông báo trước cho khách hàng rằng bạn sẽ yêu cầu ký kết hợp đồng. Chẳng hạn như khi còn làm việc trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, tôi đã thực hiện một quy trình bán hàng chỉ qua hai lần gặp gỡ khách hàng. Lần gặp gỡ đầu tiên là để có được những thông tin cơ bản về khách hàng và tìm hiểu nhu cầu mà ông ấy đã dự tính từ trước, cũng như việc ông ấy sẽ về hưu và những dự tính cho gia đình (đây thực sự là một khách hàng đầy tiềm năng). Khi gặp gỡ vị khách này lần hai (cùng với bản đề xuất), tôi đã thực hiện một bài thuyết trình hoàn chỉnh, tạo dựng giá trị cho dịch vụ của mình và sau đó là cố gắng kết thúc thương vụ.

CHIẾN THUẬT “THUẬN MUA VỪA BÁN”

Trong lần gặp gỡ thứ hai, tôi đưa cho ông ấy xem bản đề xuất đã được soạn thảo kỹ lưỡng rồi nói: “Thưa ông, đây là bản đề xuất của ông và nó đã được soạn thảo rất cẩn thận. Tôi sẽ giải thích nội dung của bản đề xuất này đến khi mọi thông tin đưa ra được rõ ràng và dễ hiểu. Đến lúc đó, ông có thể quyết định mua hay không cũng không sao”.

Một điều vô cùng thú vị đã đến với tôi. Tỷ lệ kết thúc các thương vụ thành công của tôi tăng lên gần 10% và doanh số bán hàng còn tăng nhiều hơn thế nữa. Đó là do tôi biết loại bỏ và giảm bớt số lượng các cuộc gọi nhàm chán và sử dụng nhiều thời gian tìm kiếm khách hàng mới hơn.