KHI NHA SĨ LÀ MỘT NHÀ BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Bạn tôi, Tom McDougal, là một trong những chuyên gia bán hàng thực thụ. Tom là một nha sĩ giỏi và thành đạt. Anh từng thực hiện rất nhiều cuộc nói chuyện về cách tạo dựng thành công trên khắp nước Mỹ trước các nha sĩ đồng nghiệp khác.

Khi tôi đến phòng nha của Tom lần đầu tiên, một nhân viên tiếp tân niềm nở tiếp đón tôi. Một nhân viên khác đưa cho tôi tờ khai dành cho bệnh nhân mới và tận tình hướng dẫn tôi ngồi điền các thông tin cá nhân. Ngay khi tôi hoàn tất tờ khai, một nhân viên khác đến đưa tôi vào phòng khám.

Kể từ khi tôi bước chân vào cho đến khi rời khỏi đó, các nhân viên đều thể hiện sự nhiệt tình và chuyên nghiệp trong công việc của mình. Dĩ nhiên bác sĩ McDougal chỉ thực hiện các bước trị liệu chuyên môn sau đó, nhưng đội ngũ nhân viên của anh đã hoàn thành xuất sắc phần việc của từng người. Có lẽ điều làm tôi ấn tượng nhất là cả ba nhân viên tôi tiếp xúc đều “bán” cho tôi một thông điệp rằng: “sử dụng chỉ nha khoa chính là cách bảo vệ răng tốt nhất”. Ai cũng tươi cười nói rằng bác sĩ McDougal chắc hẳn sẽ khuyên tôi nên sử dụng chỉ nha khoa để chăm sóc những chiếc răng mà tôi muốn giữ lại.

Điểm mấu chốt ở đây chính là các nhân viên đều tự hào về công việc mà mình đang làm. Tôi rời phòng khám và rất hài lòng vì tin rằng mọi người ở đó đều muốn tôi có được một hàm răng chắc khỏe. Đó vừa là cách nâng cao tay nghề hiệu quả, vừa tạo dựng các mối quan hệ tốt đẹp, và cũng là một cách bán hàng tuyệt vời.

Cũng trong lần khám răng tại phòng nha của bác sĩ McDougal, tôi để ý thấy rằng anh thường xuyên dùng những từ ngữ tích cực. Thay vì nói “trám răng” anh dùng từ “phục hồi”, “thay đổi kế hoạch” thay vì “hủy cuộc hẹn” hay “trì hoãn”. Người nhân viên nọ mời tôi ngồi ở “phòng tiếp tân” thay vì ngồi ở “phòng chờ đợi”. Đến cuối buổi, họ muốn biết cách tôi sẽ “giải quyết dịch vụ này”, chứ không phải “chi trả cho hóa đơn này” như thế nào. Họ gọi đến văn phòng tôi nhằm “kiểm tra lại” hay “xác nhận” cuộc hẹn, chứ không phải để “nhắc nhở” tôi. Tôi được bảo “làm sạch miệng” chứ không phải “khạc, nhổ”. Họ “tiêm” cho tôi thay vì “chích một mũi”. Quả đúng vậy, từ ngữ rất quan trọng. Chúng tạo nên sự khác biệt!

Đối với cách xây dựng mối quan hệ với khách hàng, tôi cần phải nhấn mạnh hai điểm. Trước tiên là chuyện một trong những vết trám tạm thời của tôi bị bong ra sau khi tôi đến đó hai ngày. Tôi gọi điện cho văn phòng của bác sĩ McDougal và có tiếng trả lời tự động qua điện thoại. Năm phút sau, điện thoại tôi reo và mười phút sau, tôi đã trên đường đến phòng khám, ở đó, một trong những đồng sự của bác sĩ McDougal nhanh chóng trám lại răng cho tôi. Đó chính là cách chăm sóc bệnh nhân (khách hàng) của họ.

Tiếp theo, vì bác sĩ McDougal chuẩn bị trám thêm ba cái răng nữa nên lần khám răng sau đó của tôi sẽ lâu hơn và có nhiều việc phải làm hơn. Tối hôm đó, đích thân anh gọi cho tôi và hỏi thăm mọi việc tiến triển thế nào. Tôi có cảm thấy dễ chịu không? Anh có thể giúp gì cho tôi không? Tôi đã đến khám ở nhiều phòng nha, nhưng chưa có ai điện thoại hỏi thăm tình hình và để biết liệu tôi có bị đau không.

Thành thật mà nói, ban đầu tôi đã nghĩ Tom gọi cho tôi do anh biết rằng tôi vừa là một diễn giả vừa là một nhà văn nên sức khỏe có ảnh hưởng rất lớn đến công việc của tôi. Trong khi ngồi chờ, tôi trao đổi với các bệnh nhân khác và tình cờ phát hiện ra rằng mỗi khi chữa bệnh lâu dài cho bất cứ bệnh nhân nào, anh đều gọi cho họ để kiểm tra bệnh tình. Anh quả thật là một nha sĩ chu đáo, và hơn thế nữa, anh còn là một chuyên gia bán hàng thực thụ bởi sự quan tâm và lo lắng tận tình đối với khách hàng của mình.

Bác sĩ Hugh Russel làm việc ở Atlanta, Georgia, chỉ ra rằng các bệnh nhân (khách hàng) đến thăm khám (mua hàng) ở phòng mạch của bạn (à, nếu bạn là bác sĩ) không phải chỉ vì họ hiểu rõ đề nghị của bạn, mà còn bởi họ cảm nhận được rằng bạn hiểu họ. Trong trường hợp của bác sĩ McDougal, tôi đến phòng mạch của anh ấy bởi tôi biết anh là một nha sĩ giỏi và vì anh hiểu tôi và nhu cầu của tôi khi tôi đến đó. Sự chuyên nghiệp của các nhân viên ở phòng khám (nhân viên bán hàng) biểu hiện ở sự quan tâm chu đáo khi chăm sóc bệnh nhân của mình. Bác sĩ McDougal nhận xét như sau:

Bí quyết thực sự của việc “bán hàng” trong ngành nha khoa hay trong bất kỳ công việc kinh doanh nào là nói bằng trái tim thay vì bằng đầu óc và lý trí. Một khi “nội tâm” lên tiếng, sự chân thành sâu sắc nhất sẽ được truyền tải. Tuy nhiên, một người không thể nói bằng trái tim nếu như anh ta không thực sự tin tưởng vào sản phẩm hay dịch vụ của mình. Điều này cũng có nghĩa là người đó chắc hẳn đã phải cố gắng nhiều để thu thập một vốn kiến thức uyên thâm. Người đó đồng thời cũng phải tin tưởng rằng loại hàng hóa/dịch vụ mà họ cung cấp chính là những gì mà khách hàng/bệnh nhân đang mong đợi.

Nói chung, trong suy nghĩ của mọi người thì bác sĩ McDougal không phải là người bán hàng hay chuyên gia đào tạo bán hàng, nhưng với tư cách là một người bán hàng, có rất ít cơ hội để bạn có thể đọc một đoạn văn nào đề cập nhiều đến việc bán hàng như đoạn văn trên.

CHIẾN THUẬT “DỰ PHÒNG”

Trong một lần ghé trạm dịch vụ của Tom, một người tôi quen khá thân sau vài lần ghé đổ xăng tại trạm của anh, chúng tôi nói chuyện với nhau về chiến lược bán hàng và Tom đã chia sẻ một quy trình rất tuyệt vời mà anh đang áp dụng cho công việc kinh doanh của mình.

Khi một chiếc xe hơi đỗ lại ở trạm dịch vụ, Tom và đội ngũ nhân viên kiểm tra dầu nhớt, bình ắc quy, nước giải nhiệt… Khi thấy dây cu-roa quạt gió đã sờn và có nguy cơ bị đứt, Tom nói với người chủ xe:

– Thưa ông, dây cu-roa đã sờn. Nếu ông vui lòng lấy dây dự phòng trong thùng xe ra, tôi sẽ thay ngay và không làm ông chậm trễ một phút nào cả.

Hầu như lúc nào người chủ xe cũng sẽ trả lời như sau:

– Trong thùng xe của tôi không có dây cu-roa nào cả! Tom bình tĩnh đáp lại:

– Ông nhìn này, sợi dây cu-roa này đã sờn lắm rồi. Tôi khuyên ông nên thay dây mới bởi nó có thể đứt bất kỳ lúc nào và xe ông có thể nằm lại giữa đường ở một chốn đồng không mông quạnh nào đó.

Người chủ, nếu ý thức được khả năng xảy ra tình huống đó, sẽ đồng ý thay dây mới.

Tôi đoán là bạn cho rằng câu chuyện đã kết thúc rồi, phải không? Khi Tom ra khỏi trạm dịch vụ, anh mang theo không phải một mà là hai dây cu-roa. Anh không chỉ bán được một dây mà trong nhiều trường hợp, anh còn bán được dây thứ hai nữa. Đây đúng là một điển hình của người bán hàng chuyên nghiệp. Theo bạn, đó là phục vụ bằng cách bán hàng – hay bán hàng qua việc phục vụ?

GIÁO VIÊN CŨNG LÀ MỘT NGƯỜI BÁN HÀNG

Tất cả mọi người đều đang bán hàng. Tôi muốn đặt tựa đề của chương này như vậy cũng là để nhắc lại những gì Red Motley, nguyên biên tập viên của tạp chí Parade đã nói cách đây nhiều năm: “Sẽ chẳng có điều gì xảy ra, cho đến khi có ai đó đồng ý bán thứ gì đó”. Tôi sẽ không bao giờ quên một ngày mùa hè năm 1943 khi tôi bước vào lớp học Lịch sử Hoa Kỳ do thầy Joby Harris tại trường Cao đẳng Cộng đồng Hinds, Mississippi phụ trách. Tôi buộc phải tham dự vì tôi cần hoàn thành nốt môn học này để được nhận bằng tốt nghiệp trung học. Tôi cho rằng việc đó chỉ là một sự lãng phí thời gian mà thôi. Tôi được ích lợi gì nếu biết về những chuyện đã diễn ra năm mươi năm, một trăm hay hai trăm năm về trước?

Tôi bước vào lớp lịch sử với ý nghĩ là tôi sẽ chỉ học vừa đủ để vượt qua kỳ thi cuối khóa. Điều mà tôi thực sự hứng thú là sau đó, tôi có thể quẳng khóa học chán ngắt này sang một bên để học thêm các môn toán và khoa học trong mùa thu sau nhằm đáp ứng đủ tiêu chuẩn tuyển quân của Lực lượng Không quân thuộc Hải quân Hoa Kỳ (Naval Air Corps). Suốt nhiều năm qua, mơ ước của tôi là được lái một chiếc máy bay chiến đấu. Mùa hè năm 1943, khi cả thế giới đang ở giữa cuộc Chiến tranh Thế giới II, tôi cũng mong muốn được góp phần công sức của mình. Ở tuổi mười bảy, tôi đã nhận rõ ước muốn của cuộc đời mình.

Hôm đó, khi bước vào phòng học, tôi chờ đợi thầy giáo tự giới thiệu về mình, đưa ra một vài lưu ý trong khi học và làm quen với nhau và tôi đã không thất vọng. Sau khi tự giới thiệu và lưu ý chúng tôi một vài điều cơ bản, thầy Harris bắt đầu nói về tầm quan trọng của việc dạy và học lịch sử. Thầy đã có một trong những bài thuyết trình “mang tính chất bán hàng” chuyên nghiệp nhất mà tôi từng được nghe. Khi “cuộc nói chuyện bán hàng” của thầy Harris vừa kết thúc thì tôi hiểu ra rằng tại sao tôi cần phải học lịch sử. Sự thực là trước khi giờ học đầu tiên kết thúc, tôi đã quyết định trở thành một học sinh chuyên ngành lịch sử. Tôi không chỉ giành được điểm A ở lớp, mà Lịch sử còn là môn học duy nhất tôi luôn luôn giành điểm A trong hầu hết phần còn lại của sự nghiệp học hành của mình.

Một điều đáng nói hơn là những điều thầy Harris nói với tôi hôm đó đã tác động đến toàn bộ phần còn lại của cuộc đời tôi. Chính giờ học đầu tiên trong lớp học lịch sử của thầy Joby Harris đã khiến tôi quan tâm nhiều hơn đến chính trị, điều kiện xã hội và mong muốn được làm hết sức mình cho tổ quốc trở nên phồn thịnh, tốt đẹp hơn.

Sẽ rất tuyệt vời nếu chúng ta làm cho mỗi người nghĩ rằng họ thực sự là một người bán hàng, rằng họ cần “bán” cho những người trẻ tuổi hơn những khái niệm, những ý tưởng về việc cố gắng hết mình, thể hiện hết khả năng, đặt mục tiêu cao hơn và cống hiến nhiều hơn? Với cách tiếp cận này, tôi tin rằng thế hệ trẻ ngày nay sẽ trở nên năng động, sáng tạo và hiệu quả hơn trong thế giới tương lai.

THỢ XÂY CŨNG LÀ NGƯỜI BÁN HÀNG

Vào năm 1981, chúng tôi bắt đầu thực hiện một việc đã được lập kế hoạch từ nhiều năm trước đó. Chúng tôi mua một mảnh đất ở Hồ Holly, cách hai giờ chạy xe về miền đông dễ chịu của Dallas, Texas. Mong ước lâu nay của tôi là có thể giảm bớt các buổi thuyết trình để tập trung viết lách nhiều hơn. Mục tiêu cá nhân của tôi là tạo ảnh hưởng tích cực đến càng nhiều người càng tốt và tôi chỉ có thể thực hiện điều này thông qua những cuốn sách của mình.

Chúng tôi nhận thấy Hồ Holly là một vị trí lý tưởng bởi nơi đó yên tĩnh và rất đẹp. Sau khi mua đất, chúng tôi phải chọn một nhà thầu xây dựng để xây nhà. Và người duy nhất mà chúng tôi trò chuyện là Bill Tenison. Ngay từ đầu, những lời nói và hành động của Bill cho thấy anh ta rất mong muốn được xây nhà cho chúng tôi. Ở Bill có rất nhiều điểm đáng chú ý: thái độ dễ chịu, thân thiện, sự chuyên nghiệp và cả tiếng tăm nữa.

Khi mua mảnh đất, chúng tôi cũng đã gặp những người hàng xóm cũng đang trong quá trình hoàn thiện ngôi nhà của mình. Họ bảo rằng ở đây chỉ có một nhà xây dựng có thể tin cậy được, đó chính là Bill.

Họ nhiệt tình nói với chúng tôi là Bill làm việc rất xuất sắc, đồng thời cũng là một con người chính trực, uy tín và còn nhiều đức tính tốt khác nữa. Một vài năm trước, chúng tôi cũng đã nói chuyện với những người Bill giúp xây nhà. Họ cũng nói hệt như vậy. Có thể cảm nhận rất rõ sự hào hứng của Bill khi dẫn chúng tôi đi kiểm tra những ngôi nhà đang thi công và cả những căn nhà mà anh ta đã xây một vài năm trước.

Mọi người đều có cảm nhận là Bill Tenison xây nên những ngôi nhà cốt để anh ta có thêm những người bạn và người hàng xóm thân thiện và tốt bụng. Vì Bill đang xây nhà riêng của mình ở đây và chắc chắn là anh sẽ đi câu cá và đánh gôn với hầu hết láng giềng của anh ta, do vậy cách làm của anh ta là hoàn toàn thỏa đáng. (Bạn có thể tưởng tượng ra cảnh một người cố sức chơi gôn với năm mươi khách hàng đang giận dữ với anh ta không?)

Thành thực mà nói, Bill đã đem đến cho chúng tôi nhiều hơn những gì chúng tôi mong đợi. Tôi biết rất ít hay có thể nói là không biết chút gì về ngành xây dựng, nhưng hết người này đến người khác am hiểu về ngành xây dựng đã đảm bảo với tôi rằng Bill luôn sử dụng nhiều vật liệu cách nhiệt tốt hơn so với yêu cầu của bản vẽ kỹ thuật, và rằng anh ta thường gia cố thêm cho ngôi nhà mà mình thực hiện.

Khi mới bắt tay vào xây dựng ngôi nhà, vì chúng tôi không thể có mặt để theo dõi từng công đoạn của quá trình xây dựng nên Bill đã tự nguyện chụp ảnh và gửi cho chúng tôi. Việc này không chỉ cho phép chúng tôi theo dõi tiến độ xây dựng mà còn tạo cho chúng tôi cảm giác hài lòng với những chi phí đã bỏ ra.

Vấn đề ở đây rất rõ ràng. Bill biết rằng khi người của anh ta đóng chiếc đinh cuối cùng lên ngôi nhà của chúng tôi cũng chính là lúc anh ta chuẩn bị đóng chiếc đinh đầu tiên vào những ngôi nhà khác mà những vị khách hài lòng ấy sắp sửa giới thiệu cho anh ta. Với tư cách là một người làm việc chuyên nghiệp, Bill đủ khôn ngoan để biết rằng khi anh ta hoàn thành công việc xuất sắc, làm được nhiều thứ hơn những gì anh ta được trả tiền, và khiến một khách hàng như tôi hoàn toàn hài lòng, thì sớm muộn gì tôi cũng sẽ nói với bất kỳ ai muốn xây nhà ở khu vực Hồ Holly này rằng Bill chính là người mà họ cần tìm. Bạn đọc thân mến, đó chính là những điều mà bạn cần làm nếu muốn gây dựng thành công sự nghiệp bán hàng.

Vì bạn không thể để một ngôi nhà đẹp đẽ trống không nên câu chuyện này sẽ tiếp tục thêm một đoạn nữa, và ít nhất là nó có liên quan phần nào đến một chiến thuật mà chuyên gia đào tạo bán hàng J. Douglas từng gọi, đó là Chiến thuật “chó con”.

CHIẾN THUẬT “CHÓ CON”

Chiến thuật này có nguồn gốc hẳn hoi. Chúng ta biết rằng trẻ con thường vòi vĩnh bố mẹ ghé vào một cửa hàng thú nuôi nào đó “chỉ để ngắm một chút” mà thôi. Sau đó, nếu đứa trẻ và người chủ cửa hàng không thể thuyết phục được ông bố hay bà mẹ mua chú chó dễ thương đó thì người chủ sẽ cho họ đem chú chó con về nhà nuôi thử ít hôm xem họ thích nó không. Đến đây, bạn biết kết thúc của câu chuyện rồi đấy, phải không? Điều quan trọng nhất là người chủ cửa hàng thú nuôi đã tạo điều kiện để sản phẩm của mình (chú chó con) tự bán chính mình. Đó là một chiến thuật rất hay.

NHÂN VIÊN THIẾT KẾ NỘI THẤT CŨNG BÁN HÀNG

Khi Bill Tenison hoàn tất ngôi nhà của chúng tôi ở Hồ Holly, nhà thiết kế nội thất Joyce Wynn và đội ngũ nhân viên xinh đẹp của cô ấy (đặc biệt là Kathy Adcock-Smith, người đã hoàn thành công việc rất xuất sắc là xác định chính xác nhu cầu của chúng tôi) đã bàn bạc rất cẩn thận với chúng tôi để đảm bảo ngôi nhà được trang trí hợp lý và đúng ý chúng tôi.

Chỉ cần trang trí vào một khoảng trống lớn trên bức tường ở đại sảnh là ngôi nhà có thể hoàn tất. Bản thân tôi rất hài lòng với thiết kế hiện tại, song Joyce lại đặt vào khoảng không đó một tấm thảm treo tường, quả thực đó không phải là một món đồ do mua bán mà có. Tôi rất thích nhưng còn hơi dè dặt trong quyết định của mình. Thế là Joyce bất ngờ đề xuất chúng tôi sẽ tạm thời treo nó để xem thử nó có “phù hợp” không. Đề xuất đó cũng hay! Mãi cho đến một buổi chiều nọ, lúc tôi đang chạy bộ thì tôi bất ngờ nhận ra rằng cô ấy đã sử dụng chiến thuật “chó con” cổ điển đối với tôi. Một chiến thuật hay thường đem lại hiệu quả rõ rệt, ngay cả khi người mà bạn áp dụng đã được đào tạo các kỹ năng bán hàng một cách bài bản. (Và, đúng như vậy, tôi đã mua tấm thảm treo tường đó.) Tất nhiên, nếu chúng tỏ ra hiệu quả, khách hàng vẫn không nhận thức được điều gì đang diễn ra. Thậm chí, nếu anh ta có nhận ra và nếu nhu cầu và ước muốn sở hữu chúng vẫn còn, đồng thời người bán hàng cũng thể hiện sự chuyên nghiệp thì bạn cũng không cần phải làm gì cả. Hãy luôn nhớ rằng khách hàng luôn muốn vấn đề của họ được giải quyết.

Khả năng làm việc của một chuyên gia thực thụ đôi khi khiến bạn quên mất anh ta hay cô ta là một người chuyên nghiệp. Khoảng một năm sau khi chúng tôi chuyển về ngôi nhà ở Hồ Holly, tôi và vợ ghé thăm Kathy Adcock-Smith. Vợ tôi chia sẻ với cô ấy rằng có rất nhiều người yêu thích sự ấm cúng trong ngôi nhà chúng tôi. Cô ấy còn nói thêm rằng một vài người đã bày tỏ sự ngạc nhiên khi biết có một nhà thiết kế nội thất đã giúp đỡ chúng tôi, vì căn nhà trông quá “tự nhiên” và sống động, trong khi hầu hết những người làm nghề thiết kế nội thất thường có xu hướng khiến ngôi nhà trông rất giả tạo và có quá nhiều thứ không cần thiết. Những lời bình luận này rõ ràng làm Kathy phấn chấn, vì cô ấy biết là mình đã hoàn thành tốt công việc của mình. Cô ấy đã bán cho chúng tôi các món đồ nội thất, phụ kiện và các ý tưởng mới lạ, chúng hoàn toàn hợp với khiếu thẩm mỹ và sở thích của chúng tôi. Và không những vậy, sự thành thạo của cô ấy đã mang lại cho chúng tôi một không gian sống vô cùng tuyệt vời.

Cuộc trò chuyện nhắc tôi nhớ đến một kinh nghiêm mà tôi vừa mới trải qua khi bán hàng. Sau khi đã hoàn tất việc bán một bộ xoong nồi, tôi nhận thấy có rất nhiều khách hàng tiềm năng là bạn bè của người khách mới này. Khi tìm đến những khách hàng tiềm năng này, tôi đảm bảo với họ rằng mình sẽ chỉ nói rất ngắn gọn, nếu bạn bè họ chọn mua thì thật là tuyệt; còn nếu không thì cũng không sao. Đáp lại lời chào hàng của tôi, một bà nội trợ nói: “Vâng, tôi tin anh vì rõ ràng anh không giống một nhân viên bán hàng lắm!”.

Vì bà ấy vừa kiểm tra bộ nồi nấu ăn lớn nhất do công ty tôi sản xuất nên tôi rất phấn khởi với lời nhận xét đó. Trong thâm tâm người khách hàng này, bà ấy không phải là người mua hàng và tôi cũng không phải là người bán hàng. Bất kỳ nhân viên bán hàng nào cũng mong rằng người khách hàng tiềm năng của mình sẽ cảm nhận được điều này vào cuối buổi giới thiệu của anh ta.

CHIẾN THUẬT “CHÓ CON” CŨNG HIỆU QUẢ VỚI NHỮNG THƯƠNG VỤ TRỊ GIÁ HÀNG TRIỆU ĐÔ LA

Vài năm trước, khi quy mô của tập đoàn Amway còn khá nhỏ so với ngày nay, một nhân viên chào bán máy bay đã liên lạc với Rich DeVos, Chủ tịch Tập đoàn, với mục đích đề nghị ông mua một chiếc máy bay phản lực cá nhân. Rich khá bảo thủ và nghĩ rằng tập đoàn Amway không thể thực hiện một thương vụ như thế. Người bán hàng biết rất rõ chiếc máy bay sẽ giúp tiết kiệm thời gian cũng như sức khỏe của Rich. Anh ta cũng biết rằng chiếc máy bay sẽ cho phép Rich gặp gỡ nhiều nhà phân phối hơn và làm gia tăng đáng kể hiệu quả công việc của ông.

Sau đây là cách thức người bán hàng đã sử dụng:

– Thưa ngài DeVos, chúng tôi có một chiếc máy bay phản lực đặc biệt lý tưởng dành cho ngài, và chúng tôi rất sẵn lòng đưa ngài đi một chuyến bay thử miễn phí.

Hơi miễn cưỡng nhưng cũng khá háo hức, Rich đồng ý tham gia chuyến bay thử. Dù biết rằng DeVos thích chuyến đi nhưng vẫn không có cách nào thuyết phục ông mua chiếc máy bay đó, vì thế người bán hàng nói:

– Thưa ngài DeVos, tuần này chúng tôi chưa có kế hoạch cho chiếc máy bay này và chúng tôi muốn ngài nhận và sử dụng nó như thể nó là của riêng ngài. Và dĩ nhiên là điều này không mang tính bắt buộc.

Quả là thật khó từ chối một lời đề nghị như thế vì người bán hàng đã nhấn mạnh rằng không hề có bất cứ sự ràng buộc nào đối với Amway. May mắn thay, tuần làm việc sắp tới của Rich lại dày đặc lịch hẹn và di chuyển đường dài liên tục. Và, suốt tuần đó Rich đã bay khắp cả nước, giải quyết công việc của mình một cách nhanh chóng và hiệu quả nhờ chiếc máy bay đó.

Cuối tuần, khi người bán hàng quay trở lại và nỗ lực hoàn tất thương vụ, nhưng Rich vẫn chưa bị thuyết phục rằng mua máy bay là việc nên làm, vì thế người bán hàng kéo dài đề nghị “chó con” với một điều kiện nhỏ như sau:

– Thưa ngài DeVos, do chúng tôi chưa có kế hoạch cụ thể sử dụng chiếc máy bay trong tháng này, sao ông không thuê nó trong một tháng và tiếp tục sử dụng như thể nó là của riêng mình?

Lần này, Rich thậm chí còn lưỡng lự hơn nữa, nhưng người bán hàng rất kiên trì nên Rich đã đồng ý và tháng đó, công việc của ông ấy tỏ ra rất hiệu quả.

Cuối tháng, Rich đã “dính lấy” chiếc máy bay, vì thế khi người bán hàng quay lại để nhận lại chiếc máy bay “của anh ta”, Rich DeVos ngạc nhiên nhìn anh ta và hỏi:

– Ý anh là sao, chiếc máy bay phản lực của anhư?

Đến lúc này Rich đã quen với tốc độ và sự thuận tiện, và việc từ bỏ bất kỳ sự thuận tiện nào đều rất khó khăn, đặc biệt là bạn có thể đưa ra lời bào chữa cho bất kỳ tình huống nào. Về căn bản, Rich không tìm được lý do nào từ chối lời mời thực hiện một vụ đầu tư mà chắc chắn sẽ cho phép ông phục vụ hiệu quả hơn cho tập đoàn của mình.

Thế là Rich quyết định mua chiếc máy bay bởi người bán hàng đã chứng minh được giá trị sản phẩm của anh ta. Chính xác hơn, người bán hàng đã để cho sản phẩm của mình tự chứng minh rằng nó sẽ giúp Rich hoàn thành trách nhiệm đối với tập đoàn một cách hiệu quả hơn sau khi nhân viên bán hàng sử dụng Chiến thuật “chó con”.

NHÂN VIÊN PHỤC VỤ BÀN CŨNG LÀ NGƯỜI BÁN HÀNG

Frank Infante sinh ra và lớn lên ở Cuba, nhưng sau đó cậu cùng gia đình chuyển đến Mỹ sinh sống. Lần đầu tiên tôi gặp Frank khi tôi và Tóc Đỏ đang ăn tối tại nhà hàng Farfallo ở Dallas. Thật may mắn, Frank là người phục vụ cho chúng tôi. Cậu là người phục vụ tốt nhất mà tôi từng gặp. Cậu ấy chuyên nghiệp trong từng bước đi, cử chỉ và thông thạo đến từng chi tiết nhỏ nhất của một người phục vụ chuyên nghiệp. Cách sử dụng ngôn từ cùng với một phong cách phục vụ lịch sự và lôi cuốn là những yếu tố rất cần thiết để mỗi nhà hàng có thể cung cấp cho thực khách những dịch vụ hoàn hảo nhất. Cậu ấy cực kỳ nhạy cảm với khách hàng và phục vụ không chút lơ là.

Mỗi lần phục vụ chúng tôi, Frank thường bắt đầu bằng một nụ cười rất niềm nở và thân thiện. Sau khi dành thời gian để chúng tôi xem qua thực đơn, Frank luôn đến bàn chúng tôi đúng lúc chúng tôi đưa ra quyết định chọn món ăn. Thông thường, tôi luôn có một cuộc trò chuyện ngắn với Frank. Khi tôi hỏi về các món đặc sản của nhà hàng, Frank luôn hào hứng giới thiệu nhưng cậu không bao giờ kể quá chi tiết về chúng. Rất ít khi cậu trả lời qua loa khi chúng tôi đề nghị cậu tư vấn về các món ăn. Bởi hiểu rõ khẩu vị của chúng tôi nên cậu luôn đáp lại rằng: “Tôi tin là ông bà sẽ thích món đặc biệt này. Nó rất tuyệt vời!”.

CHIẾN THUẬT “CUNG CẤP DỊCH VỤ MỘT CÁCH CHU ĐÁO”

Frank luôn phục vụ nhanh chóng và chính xác những món chúng tôi yêu cầu. Lúc nào mọi thứ cũng đều được chuẩn bị rất chu đáo nhằm đem đến cho chúng tôi một bữa ăn tối thoải mái. Trà và cà phê luôn chuẩn bị sẵn sàng: bánh mì nóng lúc nào cũng có trên bàn ăn; chúng tôi không bao giờ phải đợi quá một phút cho món tiếp theo.

Khi chúng tôi ăn xong, Frank luôn hỏi chúng tôi có dùng món tráng miệng không mặc dù cậu biết rõ chúng tôi thường trả lời không. Những lúc đó, bằng một nụ cười thật rạng rỡ và đôi mắt sáng long lanh, cậu ấy sẽ nói với chúng tôi rằng món bánh pho mát rất ngon hay món bánh cà phê cũng rất tuyệt, và nếu như chúng tôi chia đôi bánh ra cho hai người thì sẽ không cảm thấy quá no. Cách thuyết phục của cậu ấy thật khéo léo và phương pháp “định hướng dịch vụ” đó đã phát huy hiệu quả. Một yếu tố góp phần đem lại hiệu quả cho phương pháp này là Frank thực sự là một “cầu thủ chơi hết mình trong một đội bóng lớn” khi cậu làm việc rất ăn ý với “người hầu bàn phụ” (cách gọi này thực sự không hay và ngành kinh doanh nhà hàng cần phải thay đổi tên gọi này để thu hút nhân tài trong ngành này). Khi cần giúp việc gì, thay vì ra lệnh, Frank lại tỏ ra rất tôn trọng và nhã nhặn với cậu ấy.

Từ khi chào đón khách vào nhà hàng cho đến lúc tạm biệt họ, Frank Infanate luôn đặt mình ở vị trí của một người bán hàng. Cậu ấy làm công việc đó một cách chuyên nghiệp, vui vẻ nhưng không sôi nổi quá mức. Cậu ấy hiểu rõ rằng thu nhập của mình liên quan trực tiếp đến hiệu quả và phong cách phục vụ của chính cậu. Tuy nhiên, nếu quan sát cung cách làm việc của Frank, bạn sẽ cảm nhận được động lực làm việc của cậu ấy. Mục đích của Frank là làm cho mọi bữa ăn thêm tuyệt vời. Không cần phải nói, chúng tôi không bao giờ tặng cho Frank những món tiền “típ” ở mức thông thường. Bạn biết không, từ TIPS còn có nghĩa là “đảm bảo được phục vụ nhanh chóng” (To Insure Prompt Service) và trước kia thường được đưa trước bữa ăn. Tôi và Tóc Đỏ luôn có xu hướng thưởng thêm cho người đã đem lại cho chúng tôi một bữa ăn ngon, dễ chịu và thú vị.

Thật đáng tiếc cho những tiếp viên không có may mắn được Frank phục vụ dù chỉ một lần. Tôi tin rằng nếu như họ có được may mắn đó và nếu như họ thực sự muốn trở thành một người phục vụ bàn chuyên nghiệp, thì nhiều người trong số họ có thể tăng thu nhập từ 50% đến 150% ngay lập tức.

Nếu điều đó xảy ra, bạn sẽ làm gì với khoản thu nhập tăng thêm này? Có lẽ nhiều người trong chúng ta sẽ sử dụng cho những mục đích cá nhân, nhưng Frank lại khác. Cậu ấy đầu tư vào nhà hàng và hài lòng với quyết định của mình.

Một trong những bí ẩn của cuộc sống là tại sao những người làm công việc phục vụ bàn (hay các nhân viên bán hàng) đều không hiểu rằng sau cùng, thứ hàng hóa mà họ đang bán chính là thái độ và sự phục vụ của chính họ. Nếu như họ thể hiện những chi tiết nhỏ như thái độ lịch thiệp, vui vẻ, nhiệt tình và luôn giúp đỡ người khác thì thu nhập của họ sẽ tăng lên rất nhanh. Quả thật một người phục vụ xuất sắcchính là một người bán hàng xuất sắc.

MỘT NGƯỜI BÁN HÀNG KHÔNG CÓ ĐỐI THỦ

Một trong những người bán hàng vĩ đại nhất nước Mỹ là Billie Engman. Bà phụ trách bán hàng cho công ty Saladmaster ở thị trường Texas, ngoại trừ Dallas. Vào thời điểm Billie qua đời, bà đã lập và nắm giữ nhiều kỷ lục bán hàng hơn bất cứ nhân viên nào trong công ty. Thậm chí vào cuối sự nghiệp bán hàng của mình bà còn tiếp tục bán hàng cho các thế hệ con cái của những khách hàng mà bà từng giao dịch từ năm 1950, khi bà mới bước chân vào công ty.

Billie thuộc mẫu người có triết lý và quan điểm sống rất rõ ràng và chuẩn mực. Đức tính nổi bật ở bà là khả năng tổ chức công việc rất tốt, luôn kiên trì và nhất quán trong những việc mình làm. Ngay từ những ngày đầu mới bước vào nghề bán hàng, bà đã xác định rõ là sẽ luôn theo đuổi mục đích của mình cho đến cuối đời.

Billie còn là một chuyên gia về tâm lý khách hàng vì bà rất am hiểu bản chất con người. Bà hiểu rất rõ rằng nếu như chúng ta chịu khó dành thời gian để học hỏi, chúng ta sẽ có sức ảnh hưởng lớn đến người khác như thế nào. Mặc dù rất thành công, nhưng bà luôn khiêm tốn và cho rằng chính công việc bán hàng đã mang lại cho bà đặc quyền và cơ hội để làm việc. Sự khiêm tốn đó được thể hiện qua việc trong nhiều năm bà không hề công bố mức doanh thu “kỷ lục” của mình. Bà không thích mọi người chú ý mà chỉ muốn phục vụ khách hàng của mình một cách tốt nhất. Chính vì vậy bà chỉ nhận được một số giải thưởng mà nhiều khi còn cho rằng đó là công sức tập thể. Dù vậy, Billie dường như rất hài lòng vì điều đó.

Theo Hal, chồng và cũng là đồng nghiệp của bà, Billie bán được nhiều hàng hơn bất cứ nhân viên bán hàng nào trong công ty đến nỗi đối thủ của bà chính là bản thân bà và những kỷ lục mà bà lập được. Điều này cũng giống như một người đánh gôn chuyên nghiệp, đối thủ thực sự của họ là chính họ. Bà luôn hoàn thành mục tiêu để nâng cao doanh số bán, vì vậy, doanh số bán năm sau luôn cao hơn năm trước. Có những thời kỳ nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, những lúc đó bà lại càng năng động hơn. Bà thâm nhập thị trường nhiều hơn và làm việc chăm chỉ hơn để tiếp tục tăng doanh thu thay vì chấp nhận chịu giảm sút vì điều kiện khách quan. Đó là một thái độ làm việc thật tuyệt vời.

Là một người phụ nữ thông minh, bà thường áp dụng liệu pháp tâm lý nhằm giảm căng thẳng hay cảm giác bị “cô lập” cho khách hàng. Khi sắp sửa hoàn tất một thương vụ, nếu bà quan sát thấy khách hàng vẫn còn lo lắng hay e ngại điều gì, bà sẽ mời họ uống một cốc nước, theo như bà giải thích thì một khoảng thời gian thư giãn ngắn sẽ làm cho họ bớt căng thẳng hơn.

Billie không bao giờ dùng điện thoại để hẹn gặp khách hàng. Bà cho rằng dùng điện thoại giao dịch có thể bỏ lỡ những khách hàng có tiềm năng và cho rằng điện thoại làm cho nhiều người bán hàng phải mất việc, đặc biệt là trong hình thức bán hàng trực tiếp. Bà thường xuyên ghé thăm những khách hàng quan trọng. Những lần như thế, bà không báo trước cho khách hàng và không để cho họ có bất kỳ cơ hội nào suy nghĩ về các lý do không mua hàng. Bán hàng trực tiếp nghĩa là kinh doanh theo hình thức gặp gỡ, trao đổi trực tiếp chứ không phải là qua những lời nói trên điện thoại.

Bà phân khúc khách hàng thành nhiều nhóm và khi bắt đầu ngày làm việc của mình, bà luôn hướng đến một mục đích duy nhất là tìm thêm càng nhiều khách hàng càng tốt. (Cũng giống như tất cả những người bán hàng chuyên nghiệp khác, bà là con người của hành động và của những mục tiêu). Bà mang theo hàng mẫu đến từng nhà một, nếu như khách hàng có mặt ở nhà thì bà đã trong tư thế chuẩn bị sẵn sàng. Sau khi giới thiệu xong, bà dành vài phút đi ra xe lấy hàng mẫu, cách này tạo cho khách hàng cơ hội để cân nhắc quyết định mua hàng. Billie không bao giờ tỏ ra quá phấn khích và khi giao dịch với bà, mọi khách hàng luôn cảm thấy an tâm.

NGƯỜI BÁN HÀNG GIỎI PHẢI LÀ MỘT NGƯỜI HIỂU RÕ KHÁCH HÀNG

Billie thường chọn cách giới thiệu sản phẩm phù hợp với từng khách hàng khác nhau – dù rằng thông tin đưa ra là như nhau bởi bà nhận thấy rằng một cô gái độc thân không có ý định kết hôn có sở thích khác với cô gái có ý định kết hôn và cô gái này cũng có sở thích khác với các cặp vợ chồng. Bà thường sử dụng chiến thuật mà theo cách gọi của bà là “chiếc gương phản chiếu tương lai” để định hướng cho khách hàng cách thức sử dụng và tận hưởng sự tiện lợi của sản phẩm.

Bà tự hào giới thiệu cho khách hàng biết rằng các món đồ gốm, đặc biệt là đồ hợp kim bạc mà bà bán cho khách hàng 30 năm trước, lại có giá trị hơn nhiều so với khi họ mua nó tại thời điểm hiện nay. Và bà khuyên các khách hàng nên đầu tư ngay từ bây giờ, chắc chắn họ sẽ có “lời”.

Billie là một người luôn cập nhật những thông tin mới nhất và biết cách áp dụng chúng vào từng tình huống cụ thể. Bà gắn nhu cầu của khách hàng với từng câu chuyện và sử dụng thông tin đó như một công cụ giúp bà bán hàng hiệu quả hơn. Bà bán hàng bằng tất cả tình cảm, sự chu đáo, quan tâm và chia sẻ. Khi giới thiệu sản phẩm, bà thường sử dụng những ngôn từ thể hiện sự niềm nở và chân thành.

NGƯỜI BÁN HÀNG CẦN PHẢI BIẾT CHĂM CHÚT CHO CÔNG VIỆC CỦA MÌNH

Billie tin rằng mức độ thành công của việc “mở ra” (open) và “hoàn tất” (close) một thương vụ (“open” là thuật ngữ của Billie) tùy thuộc vào trang phục cũng như phong cách ứng xử của bạn (cách bạn cười nói, đi đứng hay thậm chí là loại xe bạn đang sử dụng). Bà cũng không quá lòe loẹt vì cho rằng khách hàng có thể nghĩ bà là một người thích phô trương.

Bà không bao giờ nói cho khách hàng biết mình đã làm nghề bán hàng được bao lâu vì cho rằng điều này sẽ quảng bá bà là một người “đang cố bán cho ai đó một thứ gì đó”. Bà muốn mọi người xem mình như là một người bạn và một người tư vấn giúp họ lựa chọn hình thức đầu tư tốt nhất cho tương lai.

Bà nhận thấy rằng việc sử dụng catalogue mua hàng rất hữu hiệu vì mọi người có thể nhìn thấy và nhận ra rằng họ có thể mua những hàng hóa chất lượng mà không phải đến tận các cửa hàng. Ngoài ra, bà rất chú trọng việc giới thiệu sản phẩm trực tiếp để chứng minh công năng của sản phẩm giúp khách hàng có thể nhìn thấy, cảm nhận và kiểm tra một món hàng nào đó trước khi họ quyết định mua nó.

Billie thu thập các “thư chứng nhận chất lượng” và liên tục cập nhật chúng khi khách hàng gửi đến. Bà thường đưa ra những “thương vụ thành công trước đây” để khách hàng yên tâm về quyết định của mình và cũng để chứng minh rằng bà đang giới thiệu cho họ một hình thức đầu tư lâu dài và hoàn toàn có cơ sở. (Sự tín nhiệm là rất cần thiết để kết thúc thành công một thương vụ)

BÍ QUYẾT THÀNH CÔNG

Có rất nhiều lý do giải thích cho sự thành công vượt bậc của Billie Engman. Theo tôi, có ba lý do dường như không thể tách rời con người của bà. Thứ nhất, Billie thực sự mong muốn bán hàng cho tất cả những ai bà ghé thăm. Bà ấy không chỉ muốn bán hàng cho họ mà còn mong muốn nhận được một đơn đặt hàng với số lượng lớn hơn trong lần thứ hai.

Thứ hai, Billie cho rằng việc nhận được nhiều đơn đặt hàng hay không tùy thuộc vào kết quả của những buổi giới thiệu sản phẩm, vì vậy bà xem “việc hoàn tất thương vụ” là một phần không thể thiếu của buổi giới thiệu sản phẩm đó. Bà luôn tạo cơ hội mua hàng cho những người khách mà bà ghé thăm bằng cách mời họ đặt hàng. Nếu điều đó là cơ bản thì tôi xin nhắc bạn rằng một chuyên gia giảng dạy về bán hàng, ông Chris Hegarty, đã chỉ ra rằng 63% các cuộc phỏng vấn bán hàng đều hoàn tất tốt đẹp mà không hề xuất hiện lời mời mua hàng của người bán.

Thứ ba, Billie luôn ghi chép lại tên tất cả khách hàng của bà. Bà biết chính xác họ đã mua những món hàng nào, khi nào và ở mức giá bao nhiêu. Trong giao dịch đầu tiên với khách hàng, bà luôn dự đoán phản ứng của khách hàng trước khi tiếp cận họ. Một điều quan trọng khác là bà luôn chuẩn bị cho những thương vụ tiếp theo. Bà hiểu rõ đơn đặt hàng đầu tiên sẽ tạo niềm tin cho người mua và từ đó bà mới có thêm nhiều cơ hội giao dịch với họ trong thương vụ thứ hai và nhiều thương vụ khác sau đó nữa.

CHIẾN THUẬT “ĐƠN ĐẶT HÀNG PHỤ”

Việc Billie gọi lại cho khách hàng còn mang một ý nghĩa khác nữa. Trước khi gọi lại cho khách hàng để hoàn tất đơn đặt hàng, bà kiểm tra cẩn thận đơn đặt hàng gốc (ban đầu). Sau đó bà chuẩn bị ba đề nghị chào hàng (offer) dự phòng khác. Đề nghị thứ nhất thuộc nhóm “không thể thực hiện được” bởi nó quá lớn, quá toàn vẹn và quá đắt. Do vậy rất có khả năng khách hàng sẽ không mua. Là một người bán hàng chuyên nghiệp, Billie thường thử thách khách hàng của mình, tạo cho họ điều kiện cố gắng hết mình để đạt được ước mơ “không thể thực hiện được” đó trong tương lai. Một sự thật là: Việc mua hàng của khách gắn liền với mong muốn của người bán hàng, và mong muốn của Billie lúc nào cũng rất lớn.

Đề nghị thứ hai mà Billie chuẩn bị là một đơn đặt hàng với số lượng lớn để bổ sung cho đơn đặt hàng gốc. Những người bán hàng thường thường bậc trung sẽ cảm thấy rất hồi hộp khi chào bán một số lượng như vậy, nhưng đối với Billie, không ai quy định số lượng này cả. Đây có thể được xem là đơn đặt hàng phụ được nhiều người lựa chọn nhất vì giá trị của nó phù hợp với túi tiền của họ.

Đề nghị thứ ba tất nhiên dành cho một đơn hàng có số lượng ít hơn so với hai đơn hàng đề nghị trước đó. Nhiều khách hàng sẽ chọn đề nghị thứ ba này vì nó phù hợp với khả năng tài chính của họ nhất, thậm chí sau đó họ còn đặt thêm một đơn đặt hàng thứ tư nữa.

Điều quan trọng nhất chính là Billie luôn xem đây là những thương vụ chính thức và phục vụ hết sức tận tình. Đây là cơ hội cho phép bà một lần nữa giới thiệu chính bản thân mình, công ty mà bà đại diện, sản phẩm mà bà đang bán và quan niệm về đầu tư cho tương lai của bà với khách hàng. Bà đưa ra ý tưởng “hành động ngay hôm nay”. Bà tạo điều kiện cho khách hàng xem xét lại đơn đặt hàng gốc. Sau đó bà hoặc là sẽ khen ngợi khách hàng vì đã quan tâm đến hàng hóa, hoặc sẽ lịch sự đề nghị liệu bà có thể làm được điều gì đó tốt hơn cho họ không.

GIÁ NHƯ TÔI BIẾT ĐẾN CHIẾN THUẬT NÀY…

Tôi thường tự hỏi tại sao nhiều người bán hàng làm việc trong các cửa hàng hầu như không chủ động phát triển mối quan hệ với các khách hàng thân thiết của họ. Chẳng hạn như trong hơn 46 năm sống với nhau, Tóc Đỏ và tôi chưa bao giờ thấy có bất kỳ người nào kiên trì đến mời chúng tôi mua nhà, đồ trang sức, đồ nội thất hay các thiết bị gia đình. Doyle Hoyer, người đã bán quần áo cho tôi và Chuck Bellows, người bán xe ô tô cho tôi là một trong số ít người từng cung cấp các dịch vụ và cố tình “gạ gẫm” chúng tôi để thực hiện các thương vụ tiếp theo. Trong thời gian quen biết nhau, chúng tôi đã mua bốn ngôi nhà, hơn ba mươi lăm chiếc xe ô tô gồm cả phương tiện cho công ty và bốn bộ trang thiết bị nội thất và các dụng cụ gia đình khác. Chúng tôi cũng chi hàng ngàn đô la cho việc mua sắm đồ trang sức, nhưng chưa có ai đến “nài nỉ” chúng tôi mua các món hàng này. Thậm chí, các nhân viên bán hàng cũng không hề mời mọc chúng tôi quay lại cửa hàng của họ!

Nếu bạn đang làm công việc bán hàng, dù là bất cứ loại hàng hóa nào trên đây, liệu bạn có đang chủ động tìm kiếm các thương vụ tiếp theo hay bạn chỉ ngồi chờ chúng tìm đến bạn? Sau khi hoàn thành thương vụ đầu tiên, bạn có tìm hiểu xem khách hàng của mình đã thực sự hài lòng chưa và có đặt ra kế hoạch nào để có thể thực hiện thương vụ tiếp theo không? Trong bán hàng, người bán hàng phải cung cấp luôn cả dịch vụ sau bán hàng và thường xuyên liên lạc với khách hàng để duy trì mối liên hệ nếu như anh ta muốn giữ chân khách hàng và muốn xây dựng thành công sự nghiệp bán hàng cho bản thân.