Khía cạnh thứ ba trong phần thái độ mà tôi muốn chia sẻ chính là cách cư xử của bạn với mọi người xung quanh. Tại sao bạn lại cho rằng người đang trao đổi với bạn hóa ra lại đang ở bên kia chiến tuyến? Bạn đang xem anh ta là người sẽ đưa cho bạn một khoản tiền khi mua một món hàng nào đó hay là người đang gặp khó khăn thực sự và cần bạn giúp đỡ? Liệu bạn có thật sự thấu hiểu và thông cảm cho anh ta không hay mục đích của bạn chỉ là bán được hàng và thu lợi về mình?

Nhiều cuộc điều tra tiến hành trên khắp cả nước đã chỉ ra rằng điều mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất chính là thái độ bất lịch sự, thờ ơ, bàng quan và năng lực làm việc kém của nhân viên bán hàng. Hai trong số đó rõ ràng có liên quan trực tiếp đến mối quan hệ giữa con người với con người, một điều tưởng rất đỗi đơn giản nhưng nếu như chúng ta không cải thiện được tình hình thì chúng ta sẽ chẳng thể giữ được mối quan hệ với bất kỳ một ai khác. Và xét về mặt kinh doanh thì sẽ chẳng còn khách hàng nào để chúng ta bán sản phẩm nữa.

Cavett Robert đã từng nói rằng mỗi ngày, gần ba phần tư dân số thế giới phải đi ngủ với cái bụng đói meo. Và ông cũng nói thêm rằng thậm chí còn có nhiều người hơn nữa cũng đang phải lên giường ngủ với niềm khao khát được công nhận. Một điều khá quan trọng ở đây là mỗi nhân viên bán hàng phải nhận thức được giá trị hay tầm quan trọng của từng khách hàng mà họ đang tiếp xúc. Sự tôn trọng, thấu hiểu tự đáy lòng sẽ giúp bạn tiến những bước dài trong việc cải thiện tình hình kinh doanh cũng như trên con đường xây dựng sự nghiệp bán hàng của bạn.

Nếu chú ý quan sát những người thành công nhất trong lĩnh vực kinh doanh và bán hàng, cũng như trong các lĩnh vực chính trị hay tôn giáo, bạn sẽ nhận thấy rằng tất cả họ đều trung thành với một triết lý chung duy nhất: Hãy sống tốt. Không một trường hợp ngoại lệ nào!

Bạn quan niệm mối quan hệ giữa bạn với khách hàng như thế nào? Bạn có nghĩ bạn là một người bạn, một người thực sự có thể giúp đỡ, khuyên nhủ, một người luôn đặt lợi ích của khách hàng lên trên? Bạn có tán thành quan điểm: một người sẽ nhận được nhiều nhất từ những người anh ta giúp đỡ tận tình nhất? Tôi hy vọng câu trả lời của bạn là có, bởi trong thế giới bán hàng, cách tốt nhất để có được khách hàng chính là xây dựng một mối quan hệ tốt đẹp với những người đang giao dịch với bạn.

Theo như một bài viết của Jill Griffin đăng trên tờ Austin Business Journal một doanh nghiệp hạng trung của Mỹ mỗi năm mất tối thiểu 20% khách hàng. Đối với một vài công ty, như các công ty kinh doanh ô tô hay các nhà cung cấp dịch vụ Internet thì con số đó thậm chí còn chiếm đến 50% doanh thu. Griffin cho rằng cách tốt nhất để chiến thắng trong cuộc đua giành khách hàng chính là luôn xem khách hàng là thượng đế. Tôi cho rằng để làm được điều này, cần phải xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.

Tất cả mọi người, bao gồm cả các huấn luyện viên, nha sĩ, mục sư, những người làm chủ gia đình, các nhà thiết kế nội thất hay bất kỳ một nghề nào khác đều đang làm công việc bán hàng. Bạn hãy ghi nhớ điều đó nếu muốn trở thành một người bán hàng chuyên nghiệp. Công ty Forum đã đưa ra một phát hiện rất lý thú là hầu hết những người bán hàng xuất sắc luôn cẩn thận, chu đáo trong giao tiếp với các đồng nghiệp trong công ty cũng như với khách hàng. Bởi nhân viên bán hàng – thậm chí cả những người rất thành đạt – đa phần đều không có cấp dưới, họ hoàn thành công việc của mình cùng với những người họ có rất ít hoặc hoàn toàn không có khả năng kiểm soát trực tiếp. Họ xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và chiếm được cảm tình của những người hỗ trợ họ trong việc giao hàng, lắp đặt, phục vụ và nói chung là những người giúp đỡ họ (những người thành đạt đó) để làm vừa lòng khách hàng. Điều đó giúp những người bán hàng cấp cao luôn thực hiện được cam kết với khách hàng và tiếp tục thể hiện cho họ thấy rằng anh ta là một người hoàn toàn có thể tin cậy được.

Phần dưới đây chứng minh rất rõ cho quan điểm trên:

Tôi sẽ là một khách hàng không bao giờ quay trở lại!

Tôi là một khách hàng rất dễ tính. Hầu như những người làm công việc bán hàng đều biết đến tôi. Tôi không bao giờ than phiền, bất kể chất lượng dịch vụ tôi nhận được ra sao.

Khi tôi vào một cửa hiệu mua sắm thứ gì đó, tôi không bao giờ cư xử một cách kiêu căng hay quá khích. Tôi cố gắng thông cảm với tất cả mọi người. Nếu như tôi gặp phải một nhân viên với vẻ mặt khinh khỉnh chỉ chực phát cáu bởi vì tôi muốn xem thật nhiều thứ trước khi quyết định mua thì tôi cũng cố lịch sự hết sức có thể; tôi không nghĩ đáp trả bằng sự thô lỗ lại là một cách cư xử tốt.

Tôi không bao giờ phản đối, phàn nàn hay phê bình và tôi cũng không bao giờ nghĩ rằng mình sẽ làm những việc như tôi vẫn nhìn thấy ở những nơi công cộng. Không, tôi là một khách hàng hết sức dễ tính, và tôi dễ tính đến mức sẽ không bao giờ quay lại nơi mình đã không được tôn trọng!

Đó chính là một sự “trả thù” nho nhỏ cho việc bị đối xử thô lỗ và chấp nhận tất cả những gì anh cung cấp, bởi vì tôi biết là tôi sẽ không bao giờ quay trở lại. Cách này không thể ngay lập tức xoa dịu tôi nhưng về lâu về dài, nó sẽ khiến tôi thoải mái hơn rất nhiều so với việc cứ ôm nỗi tức giận trong lòng.

Trên thực tế, một khách hàng dễ tính như tôi và vô số những người khác nữa thường có suy nghĩ giống như vậy có thể phá hủy sự nghiệp kinh doanh của bất kỳ ai. Và phải nhấn mạnh rằng có rất nhiều người giống như tôi! Khi hành động bất lịch sự của anh đẩy chúng tôi ra đủ xa, chúng tôi sẽ tìm một cửa hàng khác nơi mà họ luôn trân trọng những vị khách dễ tính.

Người ta vẫn thường nói, anh cứ cười đi, cứ cho là anh thắng đi nhưng rồi xem kết quả thế nào. Tôi cũng cười khi thấy anh “điên cuồng” quảng cáo để níu kéo tôi lại, trong khi đó đáng lẽ anh có thể giữ tôi ngay từ đầu chỉ bằng một nụ cười và những lời nói dễ nghe.

Có thể anh làm việc ở một nơi khác và tình huống của anh có lẽ cũng rất “khác”, nhưng nếu việc kinh doanh quá tồi tệ thì có khả năng là: nếu anh thay đổi thái độ của mình, cả thế giới sẽ quay lưng lại với anh, và tôi cũng sẽ chuyển từ một khách hàng dễ tính không bao giờ trở lại thành một khách hàng dễ tính luôn luôn quay trở lại – và còn mang theo nhiều người bạn của mình nữa.

Vô danh

Nỗ lực giữ chân khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với kết quả kinh doanh sau cùng bởi hai lý do. Theo như Larry J. Rosenberg và John A. Czepiel trong báo Tiếp thị Tiêu dùng số ra tháng 3 năm 1984 thì việc mất đi một khách hàng sẽ làm giảm 118 đô la lợi nhuận của một công ty tầm trung, trong khi để khiến khách hàng đó hài lòng, họ chỉ tốn 20 đô la mà thôi! Và đó là số liệu của năm 1984! Thử tưởng tượng bây giờ con số đó là bao nhiêu? Bất chấp thực tế đó, người ta ước tính rằng các công ty tầm trung vẫn tiếp tục chi cho việc thu hút khách hàng mới gấp sáu lần số tiền họ bỏ ra để giữ những khách hàng cũ.

Tôi cũng muốn nói thêm một điều nữa là nếu một khách hàng bị bỏ mặc trong sự tức giận như vậy, anh ta có thể nói với trung bình 11 người khác về vấn đề đó và sự lan truyền có thể tăng theo cấp số nhân. Điều này thực sự gây thiệt hại lớn cho công ty bạn đấy!

Nhưng thật tình cờ, những kẻ thua cuộcluôn nghĩ tới việc “thay thế” khách hàng, trong khi đó những người chiến thắng luôn nghĩ tới cách giữ khách hàng và thu hút thêm khách hàng mới để công việc kinh doanh ngày càng lớn mạnh hơn.

Nếu bạn đang cư xử với khách hàng bằng một thái độ tồi tệ như vậy thì bạn sẽ không bán được món hàng nào hay kiếm thêm được gì bởi như tôi đã nói ở phần trước, bán hàng chính là “truyền tải” cảm xúc và khách hàng luôn nhanh chóng nhận ra sự tham lam, ý đồ tư lợi của bản thân bạn hay công ty của bạn.

Câu chuyện dưới đây đề cập đến một thái độ mang lại lợi ích cho cả hai bên – bạn và khách hàng. Vài năm trước, tôi bị thương ở đầu gối phải trong khi chơi bowling ở Omaha, Nebraska. Một người bạn của tôi, trẻ hơn tôi nhiều tuổi đã “ma mãnh” ám chỉ rằng tôi đã già. Anh ta nghĩ sao khi đầu gối trái của tôi rõ ràng cùng tuổi với đầu gối phải, và nó vẫn đang rất bình thường, vậy thì hiển nhiên là tuổi tác không phải là nguyên nhân dẫn đến việc chấn thương đầu gối phải của tôi!

Không lâu sau khi bị chấn thương, tôi thực hiện một buổi diễn thuyết tại San Francisco trước 2.500 người. Sau phần giới thiệu, khi tôi tập tễnh bước lên bục, tôi có thể cảm nhận khán thính giả đang thầm nói với chính họ rằng: Ôi, lạy Chúa! Nhìn Zig mà xem! Chúa phù hộ cho ông ấy, ông ấy tàn tật rồi, nhưng tôi cá là ông ấy đang cố gắng hết sức có thể.

Quả thực, cho đến tận bây giờ tôi vẫn không hiểu được tác dụng chữa bệnh của chiếc mi-crô đeo trên cổ hôm đó. Chắc chắn là nó phải có một giá trị y học nào đó bởi ngay khi họ đeo nó vào cổ tôi, đầu gối tôi hết đau! Suốt 65 phút sau đó, tôi liên tục đứng lên ngồi xuống, đi đi lại lại, cúi gập người, ngồi xổm xuống, hét to, quát lớn, reo hò và làm những thứ mà khán giả của tôi vẫn quen nhìn thấy mà tôi không hề thấy đau đớn. Khi kết thúc bài diễn thuyết và bước xuống sân khấu, đầu gối tôi khuỵu xuống và tôi đổ nhào.

MỘT THƯƠNG VỤ THÀNH CÔNG LÀ MỘT TÌNH HUỐNG ĐÔI BÊN CÙNG CÓ LỢI

Có lẽ bạn cũng đoán được chuyện gì đã xảy ra. Trong 65 phút đó, tôi không hề nghĩ tới cái đầu gối đang bị chấn thương của mình mà chỉ nghĩ tới khách hàng và làm thế nào để có thể giúp giải quyết vấn đề của họ. Tôi không chủ ý làm điều đó, tất cả đều thuộc về tiềm thức.

Điều tương tự cũng sẽ xảy đến với bạn. Tôi rất nghi ngờ những người bán hàng cố đặt vầng hào quang xung quanh mình và tuyên bố: “Tôi bán sản phẩm này bởi tôi muốn được giúp đỡ mọi người”. Tôi để ý thấy họ luôn muốn nhận khoản hoa hồng bằng tiền mặt! Tôi cũng muốn nói ngay là tôi cũng muốn giúp mọi người, nhưng tất cả chúng ta đều giống nhau ở một điểm: Nếu công ty ngừng trả lương cho chúng ta thì nhu cầu tài chính sẽ buộc chúng ta phải ngừng ngay việc giúp đỡ mọi người bằng cách bán sản phẩm hay cung cấp dịch vụ đó, bất kể là niềm tin và tình yêu mà chúng ta dành cho công việc ta đang làm sâu sắc đến đâu đi chăng nữa.

Khi trao đổi với một khách hàng, bạn nên tập trung vào giải quyết vấn đề của anh ta, bởi trong cùng thời gian đó, bạn cũng đang từng bước tiến đến các mục tiêu đặt ra cho công việc và sự nghiệp bán hàng của mình. Việc xem khách hàng là trọng tâm chắc chắn sẽ đưa bạn và khách hàng vào một tình huống có lợi cho cả hai bên. Chúng ta hãy cùng xem xét một phát hiện của DeMarco và Maginn, công tác ở công ty Forum về việc khách hàng của những người thành công nhìn nhận như thế nào về người bán hàng tốt nhất và vai trò của anh ta:

“Khách hàng cho rằng người bán hàng thành công là người quan tâm chu đáo đến nhu cầu của khách hàng, ngay cả khi anh ta đang chủ động “quảng cáo” cho công ty của mình. Điều này khuyến khích các khách hàng chia sẻ những thông tin bí mật của mình, họ tin rằng các nhân viên bán hàng kia sẽ cố gắng hiểu những băn khoăn của họ và sẽ thật trung thực, công bằng khi giao dịch. Khách hàng xem những người thành công trong nghề này là những người thực sự trao đổi thông tin với họ chứ không chỉ đứng trên quan điểm của mình diễn thuyết không ngớt về sản phẩm của họ.

Ngược lại, những người bán hàng chuyên nghiệp cũng luôn coi trọng giá trị khoảng thời gian mà khách hàng bỏ ra để tiếp xúc với họ và luôn muốn sử dụng khoảng thời gian đó một cách có hiệu quả nhất, bởi họ đã đầu tư rất nhiều thời gian hiệu quả cho việc lập kế hoạch và chuẩn bị cho các cuộc gọi. Khách hàng sẽ nhận thấy điều đó và đánh giá cao chúng. Những người bán hàng thành công nhất định phải nhận thức được nhu cầu bức bối của cá nhân khách hàng, anh ta đang bán hàng cho những con người này, chứ không phải cho một công ty nào đó.

Có một quan niệm rằng người bán hàng không nên tham dự vào bất kỳ vấn đề cá nhân nào của khách hàng ngoại trừ mục đích bán hàng. Cho đến nay quan niệm này đã bị phủ nhận hoàn toàn, cũng giống như một quan điểm trước kia cho rằng: giá cả chẳng có gì là quan trọng và bạn nên “hứa với họ bất cứ thứ gì” miễn là bán được hàng. Khách hàng luôn mong muốn và kỳ vọng những người bán hàng có thể thực sự trở thành “nguồn thông tin” đáng tin cậy, luôn trả lời những câu hỏi của họ ngay lập tức, cho họ những ý kiến sáng suốt, những lời nhận xét xác đáng về sản phẩm. Một tính cách nổi trội của những người bán hàng thành công là anh ta luôn sẵn sàng giải thích những mặt hạn chế của sản phẩm cho khách hàng của mình.

Đối với khách hàng, một người bán hàng nhiệt tình cùng họ tìm giải pháp cho vấn đề luôn được đánh giá cao hơn rất nhiều. Một nhân viên bán hàng biết cách xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ kèm theo tốt nhất, dù đó là một lời khuyên, thông tin về sản phẩm hay một ý kiến cá nhân thì chắc chắn sẽ được chính những khách hàng của mình đặt trọn niềm tin.”