Chúng ta đã đề cập đến một số chiến thuật điển hình giúp cho cơ hội kết thúc thành công thương vụ tăng lên đáng kể. Bây giờ chúng ta sẽ cùng nhau xem xét các kinh nghiệm kết thúc thành công thương vụ. Tôi sẽ trình bày chiến thuật kết thúc này bằng văn phong kể chuyện bởi những câu chuyện thường dễ đi vào tâm trí người đọc hơn. Một lần nữa, tôi muốn nhấn mạnh tầm quan trọng của việc sử dụng một cách hiệu quả giọng nói và vận dụng khả năng sáng tạo của bạn vào những tình huống bán hàng cụ thể.

Tôi cũng xin chia sẻ với bạn về tầm quan trọng của việc bỏ qua một số phản đối của khách hàng và không quá đặt nặng vấn đề khi nghe người nào đó nói rằng: “Tôi không quan tâm đến sản phẩm của anh!”.

KHI KHÁCH HÀNG VIỆN DẪN LÝ DO

Nhiều năm trước, khi còn làm trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, một trong những điều khiến tôi dễ nản lòng nhất là sau khi tìm cách đặt những câu hỏi để tìm hiểu thông tin và thực hiện bài thuyết trình nhằm khơi dậy nhu cầu sử dụng dịch vụ nơi khách hàng, khách hàng lại nói với tôi rằng:

– Anh Ziglar này, tôi thật khó xử khi làm anh phải mất thời gian vì tôi như vậy. Thực ra chúng tôi cũng nhận thấy rằng mình có nhu cầu về dịch vụ bảo hiểm, nhưng nếu có mua dịch vụ đó thật, chúng tôi cũng phải cân nhắc lại. Bạn cùng lớp của con trai của chú họ của người bạn thân nhất của hàng xóm bên cạnh bà cô bên vợ tôi có một người bạn, mà chồng của con gái người này đang làm trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm (có lẽ sự thật không đến mức như vậy nhưng họ đã cường điệu lên), nên nếu có mua bảo hiểm thật, chúng tôi sẽ mua ở chỗ anh ta.

CHIẾN THUẬT “GIẤY CHỨNG NHẬN KẾT HÔN”

Dĩ nhiên là câu nói trên làm tôi “bực mình” bởi tôi đã cố gắng đáp ứng nhu cầu nhưng vị khách hàng đó không những không có ý định mua sản phẩm của tôi mà còn có ý giễu cợt tôi. Một hôm, khi đang suy nghĩ về vấn đề này thì một ý tưởng bất chợt nảy sinh, và tôi đã phát triển nó thành chiến thuật đánh vào “hôn nhân”. Cuốn sách How I Raised Myself from Failure to Success in Selling (Tôi đã vượt qua thất bại như thế nào để đạt được thành công trong sự nghiệp bán hàng) của Frank Bettger đã khơi nguồn ý tưởng cho chiến thuật đó. Tôi đọc cuốn sách từ năm 1948 nhưng phải đến 8 năm sau tôi mới có thể vận dụng những thông tin của Frank và thêm vào đó một chút sáng tạo để phát triển thành chiến thuật này.

Một “Giấy Chứng Nhận Kết Hôn” do tôi tự thiết kế được in trên một tờ giấy da thật đẹp.

Khi vị khách hàng mà tôi nói đến ở trên tỏ ý băn khoăn và nói:

– Ý tưởng của anh thú vị đấy nhưng tôi sẽ mua hàng từ… Tôi sẽ nhìn thẳng vào mắt ông ta và nói rằng:

– Tôi tin rằng người bán hàng mà ông/bà vừa nhắc đến là người rất giỏi và công ty bảo hiểm mà anh ta đại diện cũng là một công ty hợp pháp bởi nó đã được cấp giấy phép hoạt động. [Nên nhớ, bạn đừng bao giờ đưa ra những lời bình luận tiêu cực hay có ý đối nghịch.] Nhưng thưa ông/bà, có một thứ mà tôi có thể làm cho ông/bà ngay bây giờ mà không phải ai sống ở trên đất Mỹ này cũng có thể làm được.

Tất nhiên, ai cũng lập tức nghĩ đến câu hỏi: “Điều mà tôi có thể làm được cho vị khách hàng đó là gì?”. Vào lúc đó, tôi tiến đến chiếc cặp tài liệu của mình, lấy ra tờ Giấy Chứng Nhận Kết Hôn và nói:

– Tôi sẽ “kết hôn” với ông/bà!

Phản ứng của ông ta lúc đó vô cùng thú vị.

– Hãy để tôi giải thích rõ hơn về điều này. Phía trên tờ giấy chứng nhận có ghi “GIẤY CHỨNG NHẬN KẾT HÔN”. Tiếp đến, nó được cấp vào ngày 18 tháng 1 năm 2003 (hoặc 2004, 2005 hay bất cứ năm nào), điều chỉnh mối quan hệ giữa Zig Ziglar và John và Mary Smith. Với cuộc hôn nhân này, Zig Ziglar cam kết sẽ có mặt bất cứ lúc nào theo yêu cầu của John và Mary Smith. [Tôi đã đánh máy tên của khách hàng đó trước khi đến gặp họ].

Zig cam kết sẽ thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thuế và các chính sách an sinh xã hội. Và, anh ta có thể đưa ra những lời khuyên hữu ích về nhu cầu bảo hiểm của họ. John và Mary Smith cùng cam kết sẽ trao cho Zig Ziglar quyền được phục vụ. John và Mary Smith có thể hủy bỏ giấy chứng nhận này vì bất cứ lý do gì, nhưng Zig Ziglar thì không.

Tôi nhìn ông ta và nói tiếp: “Tất cả những điều cần thiết đều đã được ghi trong giấy chứng nhận này và chữ ký của ông sẽ xác nhận tính hiệu lực của nó”. Tất nhiên, bất kỳ khách hàng nào cũng sẽ nhìn vợ mình, cười thật tươi và nói: “Em yêu à, em nghĩ sao về việc này? Anh bạn này muốn ‘kết hôn’ với hai chúng ta, chúng ta có nên ‘cưới’ anh ta không nhỉ?”. Người vợ cười to và nói: “Ôi, em không biết đâu! Tùy anh thôi!” Thông thường, một trong hai người sẽ nói: “Anh chàng này trông cũng điển trai đấy! Tại sao chúng ta lại từ chối nhỉ?”. Và người chồng hỏi đi hỏi lại nhiều lần:

– Anh Zig, việc này là hợp pháp chứ? Ý tôi muốn nói là, nó không vi phạm chế độ hôn nhân một vợ một chồng chứ? Anh không có ý định gây rắc rối cho chúng tôi đấy chứ?

Tôi cười lớn:

– Không, tôi đã trao đổi với thống đốc, ngoại trưởng, cố vấn của chính phủ về các vấn đề bảo hiểm, và thậm chí tôi còn nhờ ông anh vợ tôi giải thích rõ cho tôi về vấn đề này. Tất cả họ đều nói rằng việc làm này hoàn toàn hợp pháp. Ông bà cứ yên tâm.

Người đàn ông đó mỉm cười và nói:

– Vậy thì tôi đồng ý.

Điều thú vị là, khi khách hàng ký tên vào tờ Giấy Chứng Nhận Kết Hôn đó, họ không hề để ý thấy là tôi không để ra một chỗ trống nào để ký tên mình.

Tờ Giấy Chứng Nhận Kết Hôn đó giúp tôi làm được hai điều. Trước hết, tôi đang sử dụng một chiến thuật có tính thử nghiệm. Khi họ bị thuyết phục bởi ý tưởng đầu tiên (ký vào Giấy Chứng Nhận Kết Hôn), thì việc thực hiện ý tưởng thứ hai dễ dàng hơn rất nhiều. Đó là việc tôi nói với vị khách hàng đó rằng: “Tôi không chỉ cung cấp dịch vụ này cho ông chỉ trong ngày hôm nay, mà tôi cam kết sẽ phục vụ cho cả tương lai sau này của ông nữa. Tôi sẽ trở thành “một phần cuộc sống” của ông, trở thành người đảm bảo an toàn cho ông”.

VẬN DỤNG CHIẾN THUẬT “GIẤY CHỨNG NHẬN KẾT HÔN” NHƯ THẾ NÀO?

Tôi tin là bạn sẽ thường xuyên đặt câu hỏi “Tôi nên vận dụng Chiến thuật “giấy chứng nhận kết hôn” này như thế nào để phù hợp với tình huống cụ thể của mình?”. Đây cũng là điều tôi đã nhấn mạnh ngay từ đầu cuốn sách này! Jerry Parker là một trong những người bán hàng thú vị nhất mà tôi từng nói chuyện. Jerry là đại diện chính thức cho tập đoàn Extracorporeal – hiện nay họ là một phân nhánh của Johnson & Johnson. Thật ngẫu nhiên, từ extracorporealtrong tiếng Anh có nghĩa là: “bên ngoài cơ thể”.

Jerry làm việc với Y tá trưởng Loretta Davis của bệnh viện Los Robles ở Thousand Oaks, bang California suốt hơn một năm qua để chào bán các sản phẩm và dịch vụ của Extracorporeal. Bà Davis luôn phản hồi rằng mức giá sản phẩm do anh cung cấp quá cao trong khi dịch vụ của công ty thì quá tồi.

Để giúp bạn hiểu rõ hơn tầm quan trọng của thương vụ này, tôi muốn nói rằng sản phẩm mà công ty anh ta cung cấp là các hệ thống lọc máu nhân tạo (hay còn gọi là chạy thận nhân tạo). Mỗi tháng, bệnh nhân phải chạy thận 13 lần, và bình quân mỗi năm một bệnh nhân cần 156 bộ lọc như vậy. Nếu nhân con số này với 40 bệnh nhân, thì mỗi năm bệnh viện sẽ cần đến 6.240 hệ thống ống, tuýp như thế. Đây thực sự là nhu cầu rất lớn!

Trong thời gian một năm đó, Jerry đã làm được hai việc rất quan trọng. Trước tiên, anh xây dựng được một mối quan hệ thân thiết và tin tưởng với bà Davis. Thứ hai, mỗi ngày anh đều nghe băng ghi âm về cách thức bán hàng để rèn luyện kỹ năng này. Jerry là người bán hàng rất biết cách vận dụng linh hoạt các chiến thuật để kết thúc thương vụ thành công. Một hôm, khi bà Davis hỏi Jerry một câu có phần chế nhạo:

– Tại sao tôi cứ phải mua dịch vụ này từ phía anh trong khi giá cả anh đưa ra quá cao và dịch vụ thì lại quá tồi?

Jerry lập tức áp dụng Chiến thuật “giấy chứng nhận kết hôn”:

– Bởi tôi có thể “kết hôn” với bà.

Vừa nghe câu nói ấy, bà Davis cười thật to:

– Ôi trời, thế Willie chồng tôi sẽ nói gì về điều này? Jerry nhanh chóng đáp:

– Xin bà đừng hiểu lầm. Đây mới là điều tôi muốn nói.

Khi nói, anh nhìn thấy một tờ giấy đang để ở gần đấy. Anh tiến đến đó, cầm nó lên và nhanh chóng viết “Giấy Chứng Nhận Kết Hôn” ở góc trên của tờ giấy. Jerry vừa viết vừa giải thích sự cần thiết của bản hợp đồng “hôn nhân” này.

– Khi bà mua dịch vụ của chúng tôi, bà cũng “mua” luôn cả thời gian làm việc của tôi, kết quả là tôi sẽ luôn “gắn liền” với thương vụ này. Tôi sẽ xem xét cẩn thận để bà luôn nhận được dịch vụ tốt nhất có thể. Tôi sẽ là người đại diện cá nhân giữa công ty tôi và bệnh viện của bà. Tất nhiên, chi phí có gia tăng thêm chút ít nhưng không thể nào tốn kém bằng việc phải bồi thường cho bệnh nhân nếu có việc không may xảy ra. Bệnh viện của bà không chỉ sở hữu được những sản phẩm tốt nhất trên thị trường, mà còn được ưu tiên quan tâm và chăm sóc nếu có bất kỳ vấn đề gì xảy ra. Điều này là vô cùng quan trọng với bệnh viện bởi nó liên quan trực tiếp đến sức khỏe bệnh nhân. Đó không phải là mối quan tâm hàng đầu của bà sao, thưa bà Davis?

Bà ấy đã thừa nhận điều này.

Sau khi viết xong, Jerry đưa tờ giấy chứng nhận cho bà Davis và nói:

– Điều duy nhất có thể khiến cho bản chứng nhận này có hiệu lực là chữ ký của bà. Xin bà ký tên vào đây.

Bà Davis suy nghĩ trong giây lát và nhận thấy đây là một việc nên làm. Nhờ sự nhiệt tình và niềm tin mãnh liệt rằng sản phẩm của mình là tốt nhất, Jerry đã khiến bà Davis tin tưởng vào tính hợp lệ của bản cam kết mà anh đưa ra. Jerry đã khơi dậy đúng động lực của khách hàng, đó chính là sự quan tâm đến bệnh nhân. Bà Davis đã ký tên vào tờ “Giấy Chứng Nhận Kết Hôn” và vài phút sau đó, bà ấy ký tên vào đơn đặt hàng chính thức.

CHIẾN THUẬT VẬN DỤNG “KHẢ NĂNG SÁNG TẠO”

Một trong những ví dụ đáng ngạc nhiên nhất về việc vận dụng khả năng sáng tạo là trường hợp của Paul Jeffers tại công ty Sacramento ở California. Vào năm 1982, Paul đã thực hiện 86 bài diễn thuyết, và bán được 9,8 triệu đô la tiền bảo hiểm nhân thọ qua 70 thương vụ với mức phí bảo hiểm cao nhất là hơn 250 ngàn đô la. Paul là một người cực kỳ tài giỏi: anh tin rằng việc bắn không trúng hồng tâm không phải do lỗi của tấm bia, và việc bán hàng thất bại không phải do lỗi của khách hàng.

Vào ngày 8 tháng 2 năm 1975, sau một tai nạn, Paul Jeffers không may bị mất đi thính giác nhưng anh vẫn lạc quan cho rằng việc này lại chính là lợi thế của anh so với những người bán hàng khác bởi anh sẽ không bao giờ nghe thấy từ “không” từ phía khách hàng của mình.

Sau khi tai nạn xảy ra, Paul phải học cách “đọc” lời nói của người khác thông qua cử động của môi họ. Trước khi anh có thể tự tin khi giao tiếp với mọi người, anh phải thực hiện một cuộc gặp gỡ quan trọng với hai khách hàng. Theo lời của Paul, câu chuyện diễn ra như sau:

“Hôm đó tôi đến văn phòng làm việc của khách hàng. Khi khách hàng trả lời câu hỏi của tôi, ôi trời, tôi không thể biết được là họ đang nói gì. Tôi đành nói với họ:

– Thưa ông, tôi không thể theo kịp những điều ông đang nói. Rồi tôi lấy ra tập giấy và nói:

– Ông vui lòng viết các câu hỏi của mình ra đây, như thế tôi sẽ dễ dàng trả lời hơn. Thế có phiền gì không, thưa ông?

Hai vị khách đó đều vui vẻ viết ra tất cả các câu hỏi cần thiết và đưa chúng lại cho tôi. Tôi nhìn vào tờ giấy đó và thật sự ngạc nhiên khi chẳng nhìn thấy gì trên đó cả.

Tôi lại nói:

– Thực sự là tôi chẳng thể theo kịp lời nói của các ông và cũng chẳng thể đọc được những điều ông viết ra. Theo ông, tôi nên xin phép cáo từ và không làm phiền các ông nữa, hoặc tôi sẽ thực hiện một bài thuyết trình như tôi vẫn thường làm, bởi tôi đã chuẩn bị tất cả mọi thứ cần thiết ở đây. Cho phép tôi chủ động đưa ra ý kiến của mình về tất cả những trở ngại mà tôi có thể nghĩ đến. Các ông chỉ cần gật đầu nếu đồng ý và lắc đầu nếu không tán thành nhận định của tôi. Liệu như vậy có gây trở ngại gì cho các ông không?

Cả hai người khách đều đồng ý.

Anh bạn ạ, tôi đã thực hiện bài thuyết trình đó một cách suôn sẻ và tốt nhất cho tới lúc đó. Tôi đã đề cập đến các trở ngại có thể phát sinh và đưa ra mọi giải pháp cần thiết. Trước khi kết thúc, tôi còn nói thêm:

– Có điều gì trong hợp đồng bảo hiểm này khiến ông không hài lòng không? Liệu có còn điều gì cản trở chúng ta bắt đầu thực hiện hợp đồng này ngay bây giờ không, thưa ông?

Họ lắc đầu và tôi tiếp tục:

– Vậy các ông có thể ký trước chi phiếu cho Công ty Bảo hiểm Standard không? Và, họ đã ký một tấm séc và trao nó cho tôi.

Lúc đó, hầu hết các nhân viên bán bảo hiểm đều đồng ý thực hiện hợp đồng bảo hiểm mà không cần khách hàng phải ký séc ngay lập tức. Nhưng tôi thì ngược lại. Tôi nhận được séc của khách hàng trước khi họ điền vào đơn bảo hiểm. Giờ tôi phải làm sao đây? Tôi nên giải quyết tấm séc này như thế nào? Liệu giám đốc của tôi có thể giúp gì cho tôi không? Một ý tưởng chợt lóe lên. Tôi nói:

– Tôi sẽ đưa cho ông Phần Một của hợp đồng bảo hiểm. Phiền ông hãy điền vào những chỗ còn trống, ông nhớ viết tên của mình bằng chữ in hoa nhé. Tôi cũng sẽ đưa cho ông một tờ đơn có Phần Một để trống để ông ký vào đó. Sau đó, tôi sẽ chuyển những thông tin từ một bản khác sang bản mà ông vừa ký. Chúng tôi sẽ đưa ông đến bác sĩ kiểm tra để đảm bảo tính pháp lý cho tờ đơn này. Liệu như vậy có thỏa đáng không, thưa ông?

Cả hai người đó đều gật đầu đồng ý.”

Paul kết luận: “Có lẽ đây là cuộc thảo luận có một không hai và tôi dám cược với ông rằng ông sẽ không bao giờ gặp kiểu kinh doanh nào giống như vậy!”.

Người ta vẫn thường nói rằng bạn có thể thả một chuyên gia bán hàng “nhảy dù” xuống một vùng đất hoàn toàn xa lạ mà anh ta không hề quen biết ai và khi hoàng hôn buông xuống, anh ta chắc chắn đã bán được hàng rồi. Tôi hoàn toàn đồng ý với điều này, đặc biệt nếu người bán hàng đó có óc sáng tạo, sự kiên trì, lòng tin sẽ thành công, và tình yêu thương dành cho mọi người như Paul Jeffers.

Câu chuyện của Paul Jeffers chỉ để nhấn mạnh rằng “những người khuyết tật” sẽ chỉ là những người “khuyết tật” nếu bạn xem họ là những người như vậy. Câu chuyện thành công của người đàn ông trên luôn khơi dậy cảm hứng trong tôi với công việc bán hàng đầy thú vị này.

CHIẾN THUẬT “CLICK”

Cũng có nhiều người mua hàng vì những lý do rất “kỳ lạ”. Nhiều năm trước, Judge Ziglar, anh trai tôi, và tôi cùng làm đại lý cho một công ty bảo hiểm nhân thọ. Chúng tôi đã tham gia vào công ty đó ngay từ buổi đầu thành lập nhưng sau một thời gian thì đột nhiên công việc kinh doanh của công ty bị đình trệ trong khoảng ba tháng.

Không thể chấp nhận tình trạng đó, chúng tôi quyết định thay đổi bằng cách đầu tư vào một số thiết bị để in ấn và tính toán các dự án. Một trong những thứ chúng tôi thực sự cần vào thời điểm đó là một chiếc máy tính điện tử (calculator). Thời đó, chỉ có ba công ty sản xuất máy tính điện tử là Monroe, Friden và Marchant và cả ba đều không phải là những công ty sản xuất máy vi tính (computer).

Chúng tôi loại Marchant vì lối nói chuyện “vô duyên” của người bán hàng của họ. Cuối cùng, chúng tôi chọn Friden chỉ vì tiếng “click” bàn phím của họ nghe “thích” hơn.

Đó cũng là lý do vì sao bạn cần phải nhạy cảm với một vài điều “nhỏ nhặt” về khách hàng và nhu cầu của họ nếu bạn muốn nâng cao tỷ lệ kết thúc thành công các thương vụ của mình.

CHIẾN THUẬT “NHÂN DỊP ĐẶC BIỆT”

Tôi đã gắn bó với công việc bán hàng trực tiếp trong suốt 18 năm. Trong suốt khoảng thời gian đó, tôi đã phát triển rất nhiều kiểu kết thúc thương vụ từ những “dịp đặc biệt”. Những người bán máy hút bụi, hệ thống báo động, đồ dùng nhà bếp… có thể đối diện nhiều lần với những tình huống tương tự như tôi sẽ trình bày dưới đây. Chiến thuật này được thiết kế chủ yếu cho công việc bán hàng trực tiếp. Và khi bạn nhìn thấy ông chủ trẻ của một cửa hàng bán đồ nội thất vận dụng khả năng sáng tạo vào công việc kinh doanh hiệu quả đến mức nào, bạn sẽ biết vì sao tôi lại gộp chiến thuật này vào phần vận dụng “khả năng sáng tạo”.

Khi còn kinh doanh đồ dùng nhà bếp, một tối nọ, tôi có buổi giới thiệu sản phẩm cho một nhóm các gia đình và hẹn gặp riêng họ vào ngày hôm sau. Tuy nhiên, nhiều khi, chỉ có người vợ ở nhà tiếp chuyện tôi mà thôi. Thông thường, các bà luôn cam đoan với tôi rằng mình có thể quyết định mua hay không mua. Nhưng khi tôi vừa hoàn thành bài thuyết trình của mình, các bà lại muốn kết thúc buổi nói chuyện bằng cách xin phép được suy nghĩ thêm, bởi giờ đây bà ấy đã có những thông tin cần thiết để chồng bà đưa ra quyết định sau cùng. Trong hầu hết các trường hợp, điều này đồng nghĩa với việc thương vụ đó đã thất bại.

Tuy nhiên, nếu tôi nhận ra đó thực sự là lý do chính đáng, tôi sẽ nói: “Không sao cả, thưa bà. Vì 6 giờ chồng bà mới về đến nhà (Tôi đã xem kỹ thời gian biểu của ông ấy từ tối qua), nên khoảng 7 giờ hoặc 8 giờ, tôi sẽ quay trở lại được không, thưa bà?”. Bằng cách này, tôi sẽ nhanh chóng biết được là bà ấy thực sự quan tâm đến cuộc mua bán này hay bà ấy chỉ đang cố gắng khước từ tôi. Nếu bà ấy tiếp tục đưa ra một cái cớ: “Ồ, anh biết đấy, chúng tôi đã lấy nhau hơn 20 năm nay và tôi biết phải làm thế nào để thuyết phục ông ấy mà”, thì đó chắc chắn sẽ là một thương vụ không thành.

Với tư cách là một người bán hàng, chắc chắn bạn đã hiểu rằng: hiểu thấu đáo một sản phẩm/dịch vụ nào đó để có thể đưa ra một quyết định sáng suốt hoàn toàn khác với việc hiểu về nó đủ để bán được nó. Người vợ hiểu rất rõ giá trị của bộ xoong nồi đó và có thể đưa ra quyết định mua hàng nhưng bà ấy không có cách nào để thuyết phục chồng mình đồng ý mua nó.

Khi người vợ trì hoãn việc để chồng bà ta gặp tôi, tôi sẽ nói:

– Cho phép tôi hỏi bà một câu. Chồng bà thường đi chợ về lúc mấy giờ?

– Ý anh là sao?

– Tôi đoán ông ấy là người mua thực phẩm cho gia đình.

– Anh đoán sai rồi!

– Ôi, vậy ai là người làm việc đó?

– Tôi chứ ai!

– Bà luôn làm công việc đó ư?

– Hẳn là vậy rồi!

– Giá cả bây giờ rất đắt đỏ phải không, thưa bà?

– Tất nhiên rồi.

– Tôi đoán mỗi tuần bà phải chi ra từ 20 đến 25 đô la? Chắc chắn bà ta sẽ nói:

– Chỉ có 20 hay 25 đô la/tuần? Phải đến 120 hay 125 đô la ấy chứ!

– Ồ, đắt đến thế sao?

– Anh chưa bao giờ đi chợ phải không?

– Cho phép tôi hỏi bà câu này, theo bà mỗi tuần phải chi ra 50 đô la chắc là sẽ hợp lý hơn?

– Có lẽ vậy.

– Giả sử mỗi tuần bà phải chi tiêu 50 đô la cho việc mua thức ăn (hãy viết con số này ra giấy), vị chi một năm, bà sẽ tiêu tốn hết 2.600 đô la để mua thực phẩm cho gia đình. Theo tôi được biết, ông bà kết hôn được hai mươi năm rồi, như vậy suốt thời gian chung sống với nhau, chồng bà đã tin tưởng giao cho bà 52.000 đô la để mua thức ăn hàng ngày. Thưa bà, tôi không có ý đồ xấu xa gì nhưng tôi dám cược là bà không thể cho tôi xem những thực phẩm trị giá hơn 100 đô la ngay bây giờ trong tổng số 52.000 đô la đó, có phải vậy không thưa bà?

Cả hai chúng tôi đều cười và bà ấy nói:

– Tại sao tôi phải làm như vậy? Tôi nói tiếp:

– Chồng bà đã tin tưởng giao cho bà 52.000 đô la để mua thực phẩm. Tại sao bà lại không nghĩ rằng ông ấy sẽ tin tưởng để bà đầu tư thêm hơn 400 đô la nữa để có thế nấu các loại thực phẩm trị giá 52.000 đô la theo cách tốt nhất và tiết kiệm nhất?

VÌ SAO ÔNG NHÀ CƯỚI BÀ?

Nếu bà ấy vẫn không muốn mua sản phẩm của tôi, tôi sẽ nói thêm điều này:

– Thưa bà, ông nhà thường nói với bạn bè mình rằng, một trong những lý do khiến ông ấy cưới bà là do ông tin tưởng vào quyết định sáng suốt của bà, nhất là quyết định chọn ông ấy.

Rồi tôi im lặng, mỉm cười và nhìn vào mắt bà ấy rồi nói:

– Giờ đây chắc bà biết nếu ông nhà tin tưởng việc bà đã lựa chọn lấy ông ấy làm chồng, thì ông nhà cũng tin tưởng để bà chi vài trăm đô la mua một bộ xoong nồi để nấu cho ông ấy những món ăn ngon nhất.

Tôi đã bán được rất nhiều bộ xoong nồi nhờ vào tình huống đặc biệt này.

Xin bạn đừng hiểu lầm! Bản thân tôi không tin rằng bất cứ người bán hàng nào cũng có thể bán được hàng cho tất cả mọi khách hàng mà anh ta gặp gỡ. Tuy nhiên, tôi hoàn toàn tin tưởng rằng với một chút sáng tạo, tất cả chúng ta có thể tăng tỷ lệ kết thúc thành công các thương vụ lên đáng kể. Tôi cũng biết rằng kinh nghiệm đau thương nhất mà một người bán hàng gặp phải là bỏ lỡ một thương vụ khi mà anh ta chắc chắn mình có thể đạt được thành

công. Điều này không chỉ làm ảnh hưởng đến thu nhập hiện tại của anh ta mà còn khiến anh ta khó có thể tự tin cung cấp cho khách hàng đó bất kỳ dịch vụ nào nữa. Mục đích của tôi là chỉ muốn đem đến cho khách hàng những cơ hội nhằm giúp họ đưa ra quyết định hợp lý nhất.

Cũng liên quan đến vấn đề này, mọi người thường hỏi tôi thế này: “Anh thường mất bao lâu để thuyết phục khách hàng đồng ý mua hàng?”. Thực sự không hề có quy tắc hay câu trả lời cố định nào cho câu hỏi trên. Việc đó phụ thuộc vào những gì bạn “cảm nhận” và tự đúc kết được từ các kinh nghiệm của bản thân. Linh tính mách bảo tôi rằng tôi nên thuyết phục khách hàng miễn là họ còn thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm của tôi hoặc cho đến khi họ nói thẳng ra rằng họ không mua hàng.

ÁP DỤNG PHƯƠNG PHÁP “DỊP ĐẶC BIỆT” TRONG CÁC CỬA HÀNG BÁN LẺ

Randy Cooper, chủ một cửa hàng bán đồ gỗ Cooper ở Enid, Oklahoma, là một người vô cùng thú vị. Anh không bao giờ tin vào sự suy thoái và cũng đã nhiều lần áp dụng thành công chiến thuật “dịp đặc biệt” trong một số thương vụ của mình.

Vào tháng 12 năm 1982, một quý bà cùng với con gái của mình tìm đến cửa hàng Cooper để tìm một chiếc giường gấp mà chồng bà định mua tặng bà nhân dịp Giáng sinh sắp đến. Bà nhanh chóng tìm thấy chiếc giường như ý với giá 449 đô la. Bà hẹn với Randy rằng sẽ quay trở lại cửa hàng sau khi trao đổi thêm với chồng mình về việc này. May mắn là trước khi gặp quý bà đó, Randy đã được nghe về chiến thuật đánh vào “dịp đặc biệt” và đây là cách anh đã áp dụng nó:

– Thưa bà, tôi là một ông bố đơn thân và tôi có trách nhiệm chăm sóc hai con tôi ba ngày/tuần. Việc đó tiêu tốn khoảng 100 đô la/tuần.

– Tôi cũng tốn ngần ấy để mua thực phẩm cho gia đình.

– 100 đô la/tuần tương đương với 5.200 đô la/năm (và nhấn giọng) và tôi đoán là chưa bao giờ bà nói chuyện này với chồng mình, có đúng vậy không thưa bà?

Không cần tôi nói thêm một lời nào nữa, quý bà ấy ngẩng cao đầu đầy kiêu hãnh nhìn con gái mình và nói:

– Tôi lấy chiếc giường đó ngay bây giờ!

Randy bắt đầu công việc kinh doanh của mình mà không qua bất cứ trường lớp đào tạo bán hàng nào và theo những cảm nhận ban đầu của chúng tôi, anh ấy rất vui mừng và ngạc nhiên khi nhận thấy những chiến thuật của tôi mang lại hiệu quả.

CHIẾN THUẬT “TẤM DANH THIẾP HÌNH TRÒN”

Đôi khi, có những khách hàng mà bạn không thể thuyết phục họ sớm đưa ra quyết định, hay nói cách khác, bạn vẫn phải tiếp tục làm việc với họ cho dù bạn không còn thấy mặn mà với thương vụ đó. Tôi không bao giờ quên một công ty mà tôi đã cố gắng thương thuyết để cung cấp một khóa đào tạo về bán hàng trị giá 18.000 đô la. Ban lãnh đạo công ty đã quyết định mua chương trình đó, nhưng có vẻ như họ muốn trì hoãn.

Họ bàn tới bàn lui rất nhiều lần và lần nào cũng nói rằng:

– Chúng tôi sẽ cho anh biết tin sớm.

– Liệu ông có thể cho tôi biết đó là khi nào không, thưa ông? Đại diện công ty trả lời tôi:

– Có thể là 30, 60, hoặc 90 ngày sau.

– Chương trình đào tạo đó thực sự hữu ích cho công ty đấy!

– Tất nhiên chúng tôi muốn triển khai khóa học đó chứ!

– Ông có chắc là công ty ông sẽ tổ chức khóa học này không?

– Chắc chắn rồi!

– Nghĩa là hiện giờ các ông vẫn còn đang cân nhắc, sau đó các ông sẽ tiếp tục và bắt đầu chương trình đào tạo này?

– Chúng tôi cũng nghĩ thế!

Tôi nhìn họ, mỉm cười và nói:

– Vâng thưa các ông (có tất cả bốn người có mặt trong cuộc gặp), cho phép tôi nói điều này. Tôi thực sự rất vui mừng khi được hợp tác với các vị bởi tôi biết các vị cũng rất tâm huyết với dự án này. Khi các vị nói rằng chương trình đào tạo sẽ được triển khai ngay sau khi các vị đã xem xét cẩn thận, tôi hiểu rằng các vị thực sự nghiêm túc, vậy nên, đây là danh thiếp của tôi.

Như các vị thấy đấy, danh thiếp của tôi có hình tròn, trên đó có in tên, địa chỉ và số điện thoại liên lạc. Mặt còn lại của tấm danh thiếp có in từ “giảng dạy”. Hình tròn đó có ý nói rằng phương pháp giảng dạy của tôi là mọi người ngồi theo vòng tròn và thực hiện những cuộc trao đổi thân mật. Chính vì chương trình đào tạo của chúng tôi sẽ được tiến hành sau khi các ông cân nhắc cẩn thận, nên tôi muốn mình là người đầu tiên chúc mừng các ông cho sự hợp tác sắp tới của chúng ta.

Có lẽ bạn cho rằng tôi đang đùa. Bạn cho rằng tôi muốn vị khách này ra quyết định mua sản phẩm nên tôi cố tình đẩy họ vào tình thế không có lý do gì để từ chối? Mong bạn đừng hiểu lầm! Tôi không hề tìm đến khách hàng chỉ để hỏi họ rằng: “Liệu có phải ngay sau khi đồng nghiệp của các ông cân nhắc kỹ lưỡng về chương trình đào tạo này, có thể các ông sẽ bắt đầu khóa học ngay lập tức phải không?”. Tôi đã cung cấp cho khách hàng của mình mọi thông tin cần thiết, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho thành công của thương vụ và tìm mọi cách để đáp ứng đúng nhu cầu của họ. Trên hết, những việc làm trước đây của tôi hoàn toàn có thể xây dựng sự tin tưởng và tín nhiệm nơi khách hàng. Đáng ra tất cả những điều này đã đủ sức tạo động lực thúc đẩy họ thực hiện khóa học này ngay mới đúng.

TRONG KHI BÁN HÀNG, SỰ DO DỰ CHỈ GÂY BẤT LỢI CHO BẠN

Phương châm bán hàng là bạn phải hành động ngay lập tức. Tôi sẽ còn nhắc đi nhắc lại điều này nhiều lần nữa. Khi khách hàng nói “đồng ý”, tức là bạn sẽ có một thương vụ thành công, nhưng bạn chưa chắc đã thất bại nếu khách hàng nói “không”. Nhưng nếu họ nói “có lẽ”, thì họ sẽ không chỉ không làm việc với bạn, mà trong tâm trí của họ, bạn không là gì cả, đặc biệt là trong những thương vụ bán hàng trực tiếp.

Lý do vì sao ư? Nếu khi một khách hàng nghiêm túc nói rằng “tôi sẽ cân nhắc việc mua sản phẩm của anh”, tức là bạn đang kỳ vọng một cách mù quáng rằng anh ta sẽ mua vào một thời điểm thích hợp nào đó. Rõ ràng là, nếu bạn làm việc trong một lĩnh vực mà việc liên lạc lại với khách hàng là một yêu cầu bắt buộc (ví dụ thông báo chi tiết cho các bác sĩ về một loại thuốc mới hay đề nghị cung cấp một dây chuyền mới cho một trung tâm mua sắm đã sử dụng một dây chuyền trong nhiều năm nay…), và bạn cam đoan sẽ gặp họ vào chuyến viếng thăm sắp tới của bạn, thì bạn nên giữ lời hứa của mình.

Cũng giống như tất cả các chiến thuật khác, chiến thuật “tấm danh thiếp hình tròn” cũng phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng vào một thời điểm thích hợp. Điều này là hoàn toàn đúng bởi đôi khi bạn dùng lời nói đùa để khiến họ quyết định mua hàng trong khi những lời thuyết phục một cách nghiêm túc lại không có tác dụng. Một lần nữa, bạn cần tìm hiểu khách hàng và hoàn cảnh của họ, hãy thể hiện sự hiểu biết của mình, và như câu nói nổi tiếng của người Úc: Hãy tìm cho mình một lối đi riêng.

CHIẾN THUẬT ĐÁNH VÀO NHỮNG “THÁCH THỨC”

Trước khi xây dựng sự nghiệp bán hàng và phát triển các hình thức quản lý, Larry Wilson là một trong những nhân viên bán bảo hiểm hàng đầu nước Mỹ. Anh đã phát triển và vận dụng thành công chiến thuật đánh vào những “thách thức”. Trong những thương vụ bán hàng của mình, Larry thường mang theo một viên bi, một quả bóng chày hay một quả bóng chuyền. Khi Larry chuẩn bị kết thúc thương vụ, nếu khách hàng còn do dự, đặc biệt là về vấn đề tài chính, anh sẽ lấy ra một viên bi và đề nghị khách hàng cho viên bi đó vào túi quần. Sau đó, Larry sẽ nói:

– Thưa ông, viên bi đó quá nhỏ và nó cũng rất nhẹ nên có thể ông không hề cảm nhận là nó đang ở trong túi của mình. Thế là chỉ vài ngày sau, ông sẽ quên luôn nó.

Tiếp đến, Larry lấy một quả bóng chày ra và nói:

– Thưa ông, bây giờ ông thử cho quả bóng này vào túi xem sao? Dù đi bất kỳ đâu, ông cũng có thể cảm nhận được sự tồn tại của nó trong mỗi bước đi của mình.

Đoạn, Larry lấy một quả bóng chuyền ra khỏi va-li, bơm nó căng phồng lên và nói:

– Giờ thì ông không có cách nào mang theo quả bóng này trong túi quần mình được! Điều này cũng liên quan đến vấn đề bảo hiểm nhân thọ. Ở tuổi của ông, nếu ông mua bảo hiểm ngay, phí bảo hiểm sẽ “nhẹ nhàng” như việc ông mang theo một viên bi. Bởi số tiền đó là không đáng kể nên ông sẽ sớm quên số phí bảo hiểm đó. Nếu ông đợi thêm vài năm nữa, tiền phí bảo hiểm mà ông phải đóng sẽ nhiều hơn, giống như quả bóng chày kia. Tất nhiên, ông hoàn toàn có thể chi trả được nhưng lúc nào ông cũng cho rằng đó là một khoản tiền đáng kể. Còn nếu đợi lâu hơn nữa, ông sẽ cảm thấy nặng nề như khi phải mang theo quả bóng chuyền này. Ông không thể bỏ nó vào trong túi của mình được. Vậy, thưa ông, ông muốn mang theo một viên bi, một quả bóng chày hay một quả bóng chuyền? Chắc là ông đã chọn câu trả lời rồi. Tôi chỉ mong muốn mang đến điều gì tốt nhất cho bản thân ông và cho cả gia đình ông nữa.

Đôi khi khách hàng sẽ đáp lại là:

– Ồ, sao tôi không nghĩ ra nhỉ! Lúc đó, Larry sẽ nói:

– Theo cách này, giá của viên bi chỉ là… và ông có thể chi trả theo năm, theo quý hoặc theo tháng. Ông thấy cách nào thuận tiện hơn?

Thế đấy, Larry đã bán được rất nhiều hợp đồng bảo hiểm theo cách này.

CHIẾN THUẬT “29 NGÀY”

Khi còn làm trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, một trong những điều thường khiến tôi khó chịu là đôi khi, tôi không thể xác định được điều gì còn khiến khách hàng phải do dự. Tôi sẽ không bao giờ quên một vị khách hàng có nhu cầu mua bảo hiểm nhân thọ mà tôi đã đến gặp vào một buổi tối nọ. Anh ta có đủ điều kiện tài chính để chi trả cho nhu cầu đó và anh ta cũng là người quan tâm đến sức khỏe của các thành viên trong gia đình. Tuy nhiên, tôi đã không thể thúc đẩy thương vụ đó bởi anh ta đưa ra rất nhiều lý do có rất ít hoặc hoàn toàn không có căn cứ. Và linh cảm nghề nghiệp mách bảo rằng nếu tôi không vận dụng khả năng sáng tạo để “nhận diện” trở ngại thực sự thì thương vụ này sẽ bị thất bại. Sau khi suy nghĩ một lát, tôi chậm rãi nói với khách hàng của mình:

– Thưa ông, tôi không biết vì sao ông vẫn còn do dự. Ông đã xác định rằng ông có nhu cầu mua bảo hiểm và cũng có đủ điều kiện tài chính để chi trả cho một hợp đồng bảo hiểm như thế. Thêm vào đó, tình yêu thương mà ông dành cho những người thân trong gia đình mình là điều không thể phủ nhận. Theo tôi, lý do duy nhất có lẽ là do tôi đã cung cấp sai sản phẩm cho ông. Tôi nghĩ chúng ta nên nói về bản hợp đồng “29 ngày” thay vì bản hợp đồng mà tôi và ông vừa thảo luận.

Đúng lúc đó, tôi với lấy quyển sổ tay và nói:

– Tôi xin tóm tắt chi tiết của bản hợp đồng “29 ngày” như sau. Trước hết, nó vẫn có đầy đủ mức độ bảo hiểm như yêu cầu của ông. Ngoài ra, các lợi ích hưu trí của loại hợp đồng này cũng giống những hợp đồng bình thường, và bởi ông đã nhấn mạnh phí bảo hiểm phải được đưa ra ở mức thấp nhất nên tôi nghĩ nó rất phù hợp với ông. Thêm vào đó, hợp đồng “29 ngày” này cho phép ông không phải đóng phí bảo hiểm định kỳ và có thể nhận được số tiền bồi thường gấp đôi trong trường hợp ông mất khả năng làm việc hay không may qua đời. Và trong hợp đồng “29 ngày”, tiền phí bảo hiểm chỉ bằng 50% so với hợp đồng tiêu chuẩn. Liệu loại hợp đồng này có đáp ứng được yêu cầu của ông không, thưa ông?

Vị khách hàng đó nhìn tôi và nói với đôi chút ngạc nhiên:

– Ô, tất nhiên là phù hợp hơn rồi. Nhưng tại sao anh lại gọi đây là bản hợp đồng “29 ngày”?

– Thưa ông, theo bản hợp đồng đó, ông sẽ được hưởng quyền lợi bảo hiểm trong suốt 29 ngày của một tháng. Và vì bây giờ đang là tháng Tư và trong tháng này chỉ có 30 ngày nên ông sẽ được hưởng quyền lợi bảo hiểm vào tất cả các ngày trong tháng, ngoại trừ một ngày duy nhất và ông được quyền chọn ngày này. Nếu ông thích, đó có thể là thứ Bảy hoặc Chủ nhật.

Sau đó tôi dừng lại một chút và nói tiếp:

– Tuy nhiên, tôi không cho rằng đó là một lựa chọn khôn ngoan bởi vào những ngày cuối tuần này, ông thường ở nhà và theo những số liệu thống kê, nhà riêng lại chính là nơi nguy hiểm nhất.

Khi đề cập đến bản hợp đồng “29 ngày” này, tôi vô cùng phân vân bởi nó không mang tính tuyệt đối. Chắc chắn sẽ không có một người thụ hưởng bảo hiểm nào trên thế giới này lại chấp nhận ký một bản hợp đồng bảo hiểm “29 ngày” như thế. Càng lúc tôi càng thấy chúng ta không nên nói thêm về bản hợp đồng kiểu này, bởi tôi biết ông sẽ phải suy nghĩ rất nhiều về một ngày không được bảo hiểm trong tháng. Tôi hiểu rằng ông không thể “phó mặc” tương lai của gia đình mình vào mộtngày mà bản thân ông không thể lường trước được. Có đúng là ông đang nghĩ như vậy không, thưa ông?

Có lẽ ông đang cân nhắc đến bản hợp đồng mà tôi và ông thảo luận ngay từ đầu. Thưa ông, với bản hợp đồng đó, ông sẽ được bảo hiểm 24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần bất kể ông đang ở đâu hay đang làm gì. Đó mới chính là hình thức bảo hiểm mà ông muốn đem đến cho gia đình mình, phải không thưa ông?

Một lần nữa tôi muốn nhấn mạnh rằng: nếu muốn trở thành người bán hàng chuyên nghiệp, bạn cần phải đọc, phải nghiên cứu, phải lắng nghe các băng ghi âm có tính chất giáo dục và tạo động lực mỗi ngày. Bạn cũng nên tham dự các lớp đào tạo chuyên sâu và những buổi thuyết trình được thực hiện bởi các chuyên gia. Tiếp đến, bạn phải biến đổi và vận dụng những nguyên tắc và ý tưởng sao cho phù hợp với tình huống của riêng bạn. Đó là cách để luôn có được cảm hứng sáng tạo, được bổ sung thông tin và bắt nhịp với những điều mới mẻ.

KHẢ NĂNG SÁNG TẠO VÀ HIỂU BIẾT THÔNG THƯỜNG

Trong nghề bán hàng, không có gì nhàm chán hơn là cứ phải nghe đi nghe lại rằng chúng ta cần thấu hiểu mối quan tâm chủ yếu của khách hàng và sau đó là chứng tỏ cho khách hàng thấy sản phẩm của chúng ta sẽ đáp ứng được nhu cầu và mối quan tâm của họ.

Trong suốt Thế chiến thứ hai, hay theo như câu chuyện lịch sử dưới đây, một loại bảo hiểm dành cho binh lính Mỹ đã ra đời. Nói một cách đơn giản, với hình thức bảo hiểm này, một người lính chỉ đóng một mức phí là 6 hoặc 7 đô la/tháng để thân nhân anh ta được hưởng số tiền bảo hiểm là 10.000 đô la, nếu anh ta tử trận. Đó là khoản đền bù xứng đáng, nhưng cũng giống như bất cứ một loại hàng hóa nào, nó cũng được đem “bán”.

Một trung úy trẻ tuổi liên hệ với bộ chỉ huy để giải thích chính sách này một cách rõ ràng, chi tiết, và phát những giấy tờ cần thiết cho bất kỳ binh sĩ nào muốn mua bảo hiểm này. Nhưng, không ai mua bảo hiểm của anh ta cả. Sau đó, một trung sĩ già đề nghị chàng trung úy trẻ tuổi cho ông ấy “thuyết trình” lại về chính sách đó. Chàng trung úy trẻ miễn cưỡng đồng ý nhưng nghĩ rằng nếu mình không làm được thì viên trung sĩ già kia cũng sẽ không làm được.

CHIẾN THUẬT “TIỀN TUYẾN”

Người trung sĩ đó giải thích một cách ngắn gọn:

– Các bạn thân mến, tôi hiểu chương trình bảo hiểm đó như sau. Các bạn sắp bị điều động tham gia chiến tranh ở nước ngoài. Nếu các bạn mua bảo hiểm và bị tử trận, chính phủ sẽ gửi cho gia đình các bạn 10.000 đô la, đó là một khoản tiền lớn đấy! Nếu các bạn không mua bảo hiểm và các bạn tử thương, chính phủ cũng sẽ không hỗ trợ cho gia đình các bạn một khoản nào. Câu hỏi của tôi là: Các bạn nghĩ chính phủ sẽ cử những ai ra tiền tuyến đầu tiên? Những người đáng giá 10.000 đô la khi họ tử trận hay những người mà cái chết của họ không đáng giá 1 xu?

Thế là tất cả những chàng trai đó đã mua bảo hiểm.

Thực sự, tôi nghi ngờ tính chân thực của câu chuyện này. Tuy nhiên, trên thực tế, nó đã minh họa cho luận điểm trên một cách hoàn hảo. Điểm mấu chốt được đưa ra ở đây là: “bất kể bạn đang chào bán loại hàng hóa nào, hãy làm cho nó trở nên thật đơn giản và dễ hiểu để giúp khách hàng hiểu rằng việc mua nó sẽ tốt hơn là không mua”.

CHIẾN THUẬT “CHỚP THỜI CƠ”

Năm 1952, dù sống ở Florence, South Carolina nhưng tôi lại làm việc ở Wilmington, North Carolina. Một buổi tối muộn ngày thứ Bảy, khi tôi đang lái xe “như bay” trên đường trở về Florence, một cảnh sát tuần tra khu vực đường cao tốc đã chặn xe tôi lại và chìa ra một tờ giấy phạt. Vì chúng tôi cùng quen một người bạn nên anh ấy cho phép tôi đi mà không phải nộp tiền phạt ngay, với điều kiện tôi phải dừng lại ở Whiteville, North Carolina vào thứ Hai để nộp phạt. Tôi vẫn còn nhớ rất rõ số tiền bị phạt là 30 đô la. Vào năm 1952 thì đó là một số tiền đáng kể.

Sáng thứ Hai, tôi ghé tòa án để nộp phạt. Khi tôi đưa số tiền nộp phạt cho một người phụ nữ trẻ ở quầy thu ngân, một ý nghĩ chợt đến với tôi. Nếu tận dụng cơ hội đang có, tôi sẽ bù lại được số tiền mình đã mất. Bởi tôi đâu có mất mát gì khi làm việc này nên tôi nói:

– Tôi đang tự hỏi nếu cô không phiền, tôi có thể hỏi cô vài câu hỏi không, thưa cô? Cô gái đó nở nụ cười thật tươi và đáp:

– Không phiền gì đâu, thưa ông!

– Tôi đoán là cô vẫn còn độc thân và vì cô đang đi làm nên chắc là cô cũng tiết kiệm một phần thu nhập của mình, đúng thế không, thưa cô?

– Tất nhiên rồi!

– Giả sử cô thấy một thứ gì đó tuyệt đẹp và chắc chắn sau này cô sẽ cần đến nó, liệu cô có tiết kiệm thêm 25 cent/ngày để mua nó không?

– Cũng có thể.

– Ồ, vậy nếu trong xe ô tô của tôi có một thứ gì đó thực sự nổi bật, rất đẹp và cô không chỉ cần đến nó mà sẽ sử dụng nó đến hết cuộc đời, liệu cô có sẵn lòng dành năm phút để xem nó là thứ gì không?

– Tôi rất sẵn lòng.

– Phiền cô đợi tôi trong giây lát.

Tôi nhanh chóng quay trở ra xe ô tô và mang theo bộ đồ nấu bếp được dùng làm hàng mẫu và trở vào trong trụ sở. Tôi đã làm một bài giới thiệu ngắn gọn nhưng nhiệt tình về sản phẩm, và tôi cũng đưa ra những câu hỏi cần thiết. Sau khi nghe xong, cô gái trẻ đó quay sang một phụ nữ đã có gia đình và hơn cô khoảng mười tuổi rồi hỏi: “Nếu chị là tôi, chị sẽ làm gì?”.

Trước khi người phụ nữ trả lời, tôi đã “chen vào” và nói:

– Xin lỗi vì đã ngắt lời chị, nhưng cho phép tôi hỏi chị một câu: Hơn ai hết, chị là người hiểu rõ những khoản chi tiêu trong gia đình bởi chị đã kết hôn. Nhưng nếu trước khi lập gia đình, chị có cơ hội mua một bồ xoong nồi tuyệt đẹp giống như cô gái này đang có, liệu chị có mua nó không?

Không hề chần chừ, người phụ nữ kia nói ngay:

– Tôi sẽ mua ngay.

Tôi quay sang cô gái trẻ và nói:

– Đó không phải là những gì cô mong muốn sao, thưa cô? Cô gái trẻ mỉm cười và nói:

– Tôi sẽ ký đơn đặt hàng ngay bây giờ.

CHIẾN THUẬT “BẠN ĐỒNG HÀNH”

Khi viết xong đơn đặt hàng, tôi quay lại hỏi người phụ nữ đã có gia đình:

– Mười năm trước đây chị không có cơ hội mua một bộ xoong nồi đẹp thế này, cũng không có nghĩa chị sẽ từ chối việc sở hữu bộ xoong nồi này về sau, có phải vậy không thưa chị?

– Tất nhiên là tôi không từ chối.

– Tôi nghĩ chị cũng thích một bộ xoong nồi thế này?

– Anh nói rất đúng!

Tôi đã thực hiện thành công thương vụ thứ hai bởi: (a) Tôi nhận diện một cơ hội nữa đang đến với mình và, (b) Tôi đã mời họ mua hàng.

Tôi tin rằng rất nhiều thương vụ bị bỏ lỡ không phải vì những cách tiếp cận “nghèo nàn” mà vì người bán hàng đã không vận dụng kỹ thuật bán hàng nào.Hãy biết cách yêu cầu khách hàng mua hàng.

Thông qua câu chuyện này, tôi muốn nói rằng nếu bạn thiết tha với công việc bán hàng, hãy tận dụng từng cơ hội bán hàng trước mắt bạn.

CHIẾN THUẬT “NHỮNG NGƯỜI LỊCH THIỆP”

Công việc kinh doanh càng mang tính cạnh tranh, bạn càng cần phải phát triển và vận dụng khả năng sáng tạo của mình. Nói một cách ngắn gọn, với tư cách là người bán hàng, bạn cần ý thức được nhu cầu của khách hàng và vận dụng chiến thuật tốt nhất có thể để đáp ứng được nhu cầu đó. Có lần chúng tôi dừng lại ở tiệm cà phê Tiller và trạm xăng ở một thị trấn nhỏ của Chillicothe, bang Texas. Mặc dù trạm xăng đó chỉ bán xăng như thông thường, nhưng chúng tôi vẫn nhận được một sự phục vụ thú vị nhỏ khác. Khi tôi và vợ ghé vào, người bán hàng hỏi xin số giấy phép đăng ký xe ô tô của tôi. Vì không nhớ chính xác nên tôi phải ra xe lấy giấy lưu hành và đọc số cho cô ấy. Cô ấy viết số giấy phép đăng ký đó lên một tờ giấy ghi chú màu trắng và dán nó vào mặt sau thẻ tín dụng của tôi. Khi làm việc đó, cô ấy giải thích rằng làm như vậy sẽ giúp tôi nhớ số giấy phép đăng ký xe của mình dễ dàng hơn.Đó quả thật là một việc làm hết sức thú vị!Sau đó, cô ấy lấy ra một tấm bìa cứng cùng với một tờ giấy trên đó, rồi giải thích với tôi rằng cô ấy muốn liệt kê số giấy phép đăng ký xe ô tô của tất cả các khách hàng địa phương. Nhờ thế, khi họ đến mua xăng, đặc biệt là vào những ngày thời tiết xấu, họ sẽ không phải quay trở ra xe để lấy giấy đăng ký ô tô nữa.

Việc làm trên đây không phải là một điều gì đó quá to tát, nhưng nó là một trong những “điều nhỏ nhặt” giúp khách hàng quay trở lại trạm xăng đó hết lần này đến lần khác. Đó chính là cách xây dựng sự nghiệp bán hàng và cũng chính là bí quyết riêng của những người bán hàng tốt bụng, chu đáo và đầy tham vọng.

CHIẾN THUẬT “CÔ-CA VÀ THUỐC LÁ”

Một trong những cách kết thúc thương vụ sáng tạo nhất mà tôi từng được chứng kiến là do Hal Krause, người sáng lập American Salesmaster và sau này là Crestcom, thực hiện. Khi còn đang học đại học, anh ấy đã sử dụng cách đó để bán xoong nồi, đồ sứ, đồ pha lê và bộ dao dĩa cho những cô gái còn độc thân. Sau khi hoàn tất các hoạt động giới thiệu, anh luôn mỉm cười với khách hàng và nói:

Câu chuyện mà tôi sắp kể ra đây không hề có nửa lời là dối trá. Tôi là người đàn ông duy nhất chia sẻ câu chuyện này với các bạn. Chính bạn, chứ không ai khác, sẽ nhận thấy rằng tất cả những điều tôi đang nói đều là sự thật.

Nếu các bạn không mua những bộ đồ sứ của tôi, các bạn sẽ chi tiêu tất cả tiền bạc vào sô-cô-la, cô-ca, thuốc lá, những bộ quần áo điệu đàng và những buổi xem triển lãm tranh…

Và sau đó, khi nhìn lại, các bạn thấy đồ uống có ga hay thuốc lá đã hết “nhẵn” cả, ngân hàng cũng thông báo bạn đã cạn tiền. Tồi tệ hơn, bạn nhận thấy mình không thể nấu nướng bằng những chiếc chảo sắt mỏng manh.

Có thể ai đó sẽ nói rằng: “Ồ, tôi có thể làm được gì ngoài việc mua một chiếc chảo khác từ chỗ anh?”.

Và bọn họ đã làm vậy.

Và tôi có tin vui cho các cô đây.

Các cô cũng có cơ hội như họ!

Hãy cầm bút lên và điền vào đơn đặt hàng này!

Đối với công việc bán hàng, sự kết hợp giữa óc sáng tạo, tính hài hước và thái độ làm việc

chăm chỉ sẽ mang lại những kết quả vô cùng tuyệt vời.

Ira Hayes, khi còn làm việc cho Tập đoàn N.C.R. (National Cash Register), đã từng thực hiện những bài diễn thuyết trên khắp nước Mỹ. Tất nhiên, rất nhiều đối thủ cũng có mặt trong các buổi diễn thuyết của ông. Điều này không hề ảnh hưởng đến Ira hay N.C.R. bởi họ tin rằng khi đã là một người bán hàng chuyên nghiệp, bạn sẽ không bao giờ từ bỏ một miếng bánh thị phần nào. Trái lại, kích cỡ của miếng bánh sẽ ngày càng tăng lên, và bạn (trong trường hợp này là Ira và N.C.R.) ngày càng chiếm được nhiều thị phần hơn.

Ira nói rằng đôi khi ông cũng gặp rắc rối trong việc vận dụng các chiêu thức bán hàng, nhưng ông không hề lo ngại về việc đối thủ sẽ biết đến các ý tưởng của mình. Và Ira – người luôn được biết đến như là “Đại sứ Nhiệt huyết của Mỹ” – tin vào việc tự do sử dụng
ý tưởng. Ông có hàng trăm tấm ảnh cỡ nhỏ của chính mình và khi gửi thư hay đưa danh thiếp cho ai đó, ông luôn đính kèm một tấm ảnh như thế vào danh thiếp hay thư từ. Điều này rất có hiệu quả: mọi người luôn nhận ra ông dù ở bất cứ nơi đâu.

Có lẽ, tấm danh thiếp sáng tạo nhất mà tôi từng nhìn thấy là của Gerhard Gschwandtner, người xuất bản cuốn sách Personal Selling Power (Sức mạnh Bán hàng Cá nhân). Dưới đây là danh thiếp của ông cùng với những điều ông thường nói về tấm danh thiếp của mình:

Vì sao tôi lại in tên những nhà lãnh đạo nổi tiếng trên tấm danh thiếp của tôi ư? Có ba lý do:

Trước hết, đây là một cách rất thú vị để mở đầu một câu chuyện.

Thứ hai, đó là một lời nhắc nhở rằng những mối quan hệ bán hàng tốt đẹp sẽ giúp bạn vươn lên vị trí dẫn đầu.

Thứ ba , mỗi nhà lãnh đạo trên tấm danh thiếp này đại diện cho một tính cách có thể giúp bạn đạt được thành công. Hãy nhìn vào những tên tuổi đó để thấy họ có mối liên hệ như thế nào với việc bán hàng thành công:

Một người bán hàng hàng đầu cần phải cứng rắn như tổng thống Nga, có khả năng thuyết phục như tổng thống Mỹ, có tài ngoại giao như tổng thống Pháp, trung thực như Giáo hoàng, có tài tổ chức như thủ tướng Đức, và tự tin như nữ hoàng Anh.

NHỮNG KHÁCH HÀNG KHÔNG BAO GIỜ THAY ĐỔI SUY NGHĨ CỦA MÌNH

Chuyên gia huấn luyện bán hàng Howard Bonnell, cựu giám đốc quản lý đào tạo của dự án Bách khoa Toàn thư Thế giới, hiện đang là chuyên gia tư vấn và đào tạo bán hàng cho rất nhiều công ty khác nhau đã chia sẻ với tôi ý tưởng này. Một hôm, khi Howard đang thực hiện phần cuối bài thuyết trình cho một đại diện bán hàng của World Book, vị khách hàng đó nói:

– Thưa ông Bonnel, tôi muốn nói với ông một vài điều. Thật sự là tôi cũng muốn mua bộ sách này, chúng tôi cần chúng và con cái tôi chắc chắn sẽ học được nhiều điều hữu ích từ những quyển sách đó. Tuy nhiên, mười lăm năm trước, khi vợ chồng tôi mới kết hôn, tôi đã tuyên bố một điều “chắc nịch” rằng tôi sẽ không bao giờ mua chịu bất cứ thứ gì ngoại trừ ngôi nhà của chúng tôi. Tôi đã giữ lời trong suốt mười lăm năm qua.

Chắc tất cả chúng ta cũng đã từng gặp những người khách hàng như vậy, những người luôn thanh toán mọi thứ bằng tiền mặt. Ngay cả trong trường hợp chỉ phải vay nợ 50 cent để được đi vòng quanh thế giới, họ vẫn quyết định ngồi nhà. Trong trường hợp này, người khách hàng đó không đến mức “nhẵn túi” nhưng lòng tự hào của ông ta dường như đã bị lung lay. Howard Bonnell không hề có ý định khiến khách hàng đó thay đổi suy nghĩ bởi ông biết đó là điều không thể. Càng cố gắng, Howard sẽ càng thất bại bởi đây là một người khá bảo thủ.

CHIẾN THUẬT LOẠI BỎ “SUY NGHĨ CỨNG NHẮC”

Những gì Howard phải làm là khiến vị khách hàng đó từ bỏ suy nghĩ cứng nhắc của mình và đưa ra một quyết định mới. Anh nhìn vị khách hàng và nói:

– Thưa ông, cho phép tôi hỏi ông một câu. Nếu tôi có thể đưa ra cách giúp ông có được bộ sách của World Book ngay bây giờ mà không phải trả tiền mặt, liệu ông có quan tâm không?

Người đàn ông đó hỏi:

– Anh cứ nói thử xem?

– Điều này vô cùng đơn giản thưa ông!

Rồi Howard quay về phía vợ của người khách hàng và nói:

– Thưa bà, theo như tôi hiểu, bà không hề hứa hẹn một điều gì như chồng bà, phải không thưa bà?

– Không, tôi không hứa điều gì cả.

Sau đó, Howard lại quay sang hỏi người chồng:

– Thưa ông, liệu có ổn không nếu tôi đề cập với vợ ông về vấn đề mà ông đang lo lắng?

– Anh có thể thảo luận bất cứ điều gì với vợ tôi.

Sự thật là vị khách hàng đó đã rất vui mừng vì được giải tỏa khỏi suy nghĩ cứng nhắc của mình. Điều quan trọng là Howard giúp ông ta không bị mất mặt. Người đàn ông đó nhận ra mình cần mua cuốn bách khoa toàn thư đó nhưng nếu Howard không đủ “khôn ngoan” để giữ thể diện cho ông ấy và khiến ông cảm thấy thoải mái khi đưa ra quyết định mua hàng, chắc chắn ông sẽ không mua chúng. Hầu hết các quy trình bán hàng chỉ đơn giản là tìm ra cách để khách hàng mua sản phẩm của bạn.

Howard đã khôn khéo nhận ra trở ngại của khách hàng là vấn đề về cảm tính và sự bất hợp lý. Để thực hiện được thương vụ mua bán này, Howard đã phải tác động đến những cảm

xúc của ông ấy. Về mặt lôgic, việc ông khách này hay vợ của ông ký hợp đồng cũng không có gì khác biệt. Về mặt cảm xúc, ông khách hàng này đã mua hàng với tâm trạng thoải mái, bởi vợ ông mới là người ký hợp đồng. Hãy lưu ý rằng người đàn ông này mua hàng vì lợi ích của lũ trẻ và vợ ông mới là người thực hiện việc này chứ không phải bản thân ông.

Có rất nhiều chiến thuật liên quan đến việc vận dụng khả năng sáng tạo. Hãy chứng minh cho khách hàng thấy được lợi ích về mặt cảm tính và lý tính sản phẩm và tìm cách khiến họ phải đưa ra quyết định. Tôi muốn nhấn mạnh một điều, hiếm có một cuộc điện thoại hay cuộc gặp gỡ khách hàng nào có thể diễn ra suôn sẻ hay chuẩn xác như đã dự tính từ trước. Tuy nhiên, nếu bạn được hướng dẫn trước và có chuẩn bị về nguồn thông tin, kiến thức thì khả năng sáng tạo của bạn sẽ phát huy tối đa. Bạn sẽ thực hiện được nhiều thương vụ hơn, sự nghiệp bán hàng của bạn sẽ phát triển nhanh chóng và thành công rực rỡ hơn.

VẬN DỤNG KHẢ NĂNG SÁNG TẠO TRONG VIỆC SỬ DỤNG THỜI GIAN

Một trong những chuyên gia bán hàng có đầu óc sáng tạo, tận tụy và biết cách sử dụng thời gian hiệu quả nhất mà tôi từng biết là Hal Krause. Khi thành lập American Salesmasters, Hal có hai mục tiêu chính. Mục tiêu đầu tiên của Hal là biến công ty trở thành tổ chức đào tạo bán hàng tốt nhất và có quy mô lớn nhất trên toàn thế giới. Hal không những đạt được mục tiêu này, mà American Salesmasters còn được trao tặng giải thưởng danh giá của President’s E. Award, một giải thưởng dành cho một số công ty xuất khẩu hàng đầu.

Bên cạnh đó, tôi cũng muốn nhấn mạnh thêm những gì tôi đã nói trong chương 12 về công việc bán hàng và các doanh nghiệp hoạt động tự do. Khi còn học đại học, Hal kinh doanh các vật dụng gia đình như giường, tủ dành cho những cô gái độc thân và gom góp được một số tiền đáng kể. Anh sử dụng số vốn này để tạo dựng một sự nghiệp kinh doanh thành công dựa trên một số nguyên tắc và chính những nguyên tắc này đã làm nên nước Mỹ vĩ đại ngày nay. Anh thực sự là một hiện thân cho khát vọng của người Mỹ.

Mục tiêu thứ hai của Hal là bán công ty do mình thành lập và về “nghỉ hưu” trước năm bốn mươi tuổi. Anh đã hoàn tất mục tiêu này vào ba tuần trước ngày sinh nhật lần thứ bốn mươi của mình. Sau đó, Hal làm việc trong vai trò là thành viên Ủy ban Quốc gia Cộng hòa cho đảng Cộng hòa ở Colorado, phụ trách các vấn đề về lợi ích kinh doanh, và thực hiện các

bài thuyết trình về tài chính vòng quanh thế giới. Nhờ sự chăm chỉ, óc sáng tạo, quản lý thời gian hiệu quả, Hal đã gặt hái được nhiều thành công rực rỡ.

CHIẾN THUẬT “TẬN DỤNG THỜI GIAN”

Khi còn làm chủ tịch của American Salesmasters, trong một lần quá cảnh máy bay ở một thành phố lớn, Hal tranh thủ ghé thăm lãnh đạo của một công ty bảo hiểm lớn có trụ sở đặt ở gần sân bay đó. Anh trao cho nhân viên lễ tân tấm danh thiếp của mình và nói:

– Tôi đang chờ quá cảnh và tôi không có hẹn trước, nhưng nếu có thể, cho phép tôi được gặp ông chủ tịch.

Công ty này có lắp đặt hệ thống đàm thoại nội bộ, nên sau khi nghe Hal nói, cô nhân viên lễ tân gọi điện cho vị chủ tịch và nói rằng có ông Hal Krause của American Salesmasters muốn gặp. Vì quên rằng những gì mình nói có thể bị nghe thấy nên vị chủ tịch đó tức giận nói vào máy rằng: “Hãy nói với gã đó là tôi đang bận và tôi chỉ làm việc với những ai có hẹn trước”.

Cả Hal và người nhân viên lễ tân đều nghe thấy câu trả lời đó và cô ấy rất bối rối. Hal chỉ mỉm cười và đề nghị cô nhấn nút để anh có thể trả lời trực tiếp vị chủ tịch của cô. Hal nói:

– Thưa ông, tên tôi là Hal Krause. Liệu tôi có thể hỏi ông một câu không, thưa ông? Vị chủ tịch trả lời:

– Được, anh cứ hỏi.

– Trong chương trình đào tạo của công ty, liệu ông có đào tạo cho nhân viên bán hàng của mình rằng: khi họ có được một giờ rảnh giữa các cuộc hẹn, hãy tận dụng khoảng thời gian đó bằng cách thực hiện những thương vụ đột xuất?

Sau một lúc im lặng, vị chủ tịch đó nói:

– Anh Krause, vì anh đã đưa ra đúng câu hỏi, nên tôi muốn nói chuyện với anh. Mời anh vào văn phòng tôi.

Hal đã tận dụng thời gian một cách có hiệu quả. Anh đã tạo dựng nền tảng cơ bản trong cuộc gặp mặt đầu tiên này, và một cuộc gặp gỡ tiếp theo sẽ đem lại cho anh một đơn đặt hàng đáng kể.

CHIẾN THUẬT “ĐẶT CÂU HỎI”

Mike Bhag, người làm việc với nhà tài trợ của các khóa học Dale Carnegie ở Anh, đã lắng nghe ví dụ của Hal Krause trên băng cassette. Dưới đây là những lời của Hal mà Mike đã sử dụng để phục vụ cho công việc của mình:

Lúc đó là 1giờ 40 phút. Tiết trời chiều thứ Sáu hôm ấy thật nóng bức. Tôi lái xe vào thị trấn để đến một cuộc hẹn lúc 2 giờ. Còn đến 20 phút nữa mới đến giờ hẹn, tôi quyết định biến khoảng thời gian đó thành thời gian có ích hơn. Tôi nhìn thấy một khu triển lãm xe hơi rất rộng và tôi bước vào.

Tôi hỏi người bán hàng:

– Làm phiền anh, ông chủ anh có ở trong đó không?

– Không, thưa ông.

Không nản lòng, tôi vẫn nói tiếp:

– Anh có biết ông ấy đang ở đâu không?

– Ông ấy đang ở tòa nhà phía bên kia đường, thưa ông. Tôi đi đến tòa nhà đó, nói với nhân viên lễ tân:

– Làm phiền anh, ông chủ anh có ở đây không?

– Có, thưa ông! Ông ấy đang ở trong văn phòng ngay trước mặt ông.

Ông chủ đó đang họp với giám đốc bán hàng và nghe được cuộc trao đổi của tôi với người lễ tân. Khi tôi vừa bước vào, ông ấy quan sát tôi thật kỹ. Sau khi tự giới thiệu, tôi đi thẳng vào vấn đề:

– Là giám đốc điều hành công ty này, có lẽ ông luôn tìm cách tăng doanh số bán hàng, phải không thưa ông? Tôi không còn cơ hội để nói tiếp điều gì bởi ông ấy lập tức ngắt lời tôi:

– Chàng trai trẻ, cậu không nhìn thấy tôi đang rất bận sao? Giờ đang là chiều thứ Sáu, đang là giờ ăn trưa! Tôi rất tò mò xem điều gì khiến anh làm phiền tôi vào đúng lúc này?

Tôi tự tin nói:

– Ông có thực sự muốn biết không, thưa ông?

– Tôi đang rất tò mò đây.

– Tôi vừa mới từ Reading đến đây. Tôi có một cuộc hẹn lúc 2 giờ chiều và tôi đến sớm 20 phút. Tôi nghĩ mình nên biến khoảng thời gian chết đó thành thời gian có ích bằng một thương vụ đột xuất.

Sau đó tôi hạ thấp giọng và hỏi một cách chậm rãi:

– Đó có phải là những gì ông vẫn thường yêu cầu các nhân viên bán hàng của mình nên làm không, thưa ông?

Ông ấy không biết nói gì hơn, nhìn giám đốc bán hàng của mình trong sự ngạc nhiên và mỉm cười rồi nói với tôi một cách nồng ấm:

– Ngồi đi, anh bạn trẻ.

Vào lúc kết thúc cuộc nói chuyện đó, ông ấy đã đăng ký một khóa học đào tạo bán hàng và chiến thuật quản lý cho công ty của ông ấy.