Trong phần này, tôi sẽ phân loại từng dạng khách hàng khác nhau và hướng dẫn bạn cách tiếp xúc hiệu quả với từng kiểu khách hàng trong số họ trong vòng từ một đến năm câu trao đổi.

Một số kiểu khách hàng bạn thường hay gặp là những người luôn đối nghịch với bạn, những người đa nghi, những người cả tin, những người tự cao tự đại, những người luôn chần chừ, những người tự cho là mình biết mọi thứ, những người luôn tỏ vẻ thù địch, những người không quyết đoán, những người cứng rắn, những người chi tiền mạnh tay, những người keo kiệt bảo thủ, những người luôn đòi bạn phải giảm giá… Nếu nhìn họ với con mắt hài hước một chút, bạn có thể thấy nhiều kiểu khách hàng. Người có “tâm hồn” của loài bốn chân thì luôn “chịu đựng” khúc mắc trong lòng, người bị chứng mất ngủ thì thường “gác lại” mọi khúc mắc, người yêu âm nhạc thì thích “đệm” vài nốt thăng giáng trong “bài hát” của bạn bất cứ khi nào có cơ hội, còn người tinh nghịch thì chỉ chực chờ “phản pháo” rằng mức giá bạn đưa ra là “quá cả gia tài” của họ.

Vâng, có rất nhiều kiểu khách hàng. Song, có hai điều bạn thực sự cần phải biết về họ.

Thứ nhất, theo chuyên gia huấn luyện bán hàng Thom Norman, khách hàng luôn cho rằng mình đúng và họ muốn bạn phải công nhận điều đó. Thứ hai, họ luôn e sợ rằng mình sẽ mắc sai lầm, đặc biệt là đối với những thương vụ có giá trị lớn. Người ta đã chứng minh rằng vào thời điểm phải đưa ra quyết định, nhịp tim của khách hàng đập nhanh hơn so với mức bình thường. Họ sợ hãi và sự sợ hãi đó ảnh hưởng tới khả năng phán đoán của họ. Kết quả là, bạn nhận thấy cách cư xử của họ thật “khác thường”. Tóm lại, mọi khách hàng đều muốn đảm bảo rằng mình đã đưa ra một quyết định sáng suốt.

THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG

Khi bạn tiếp xúc với một khách hàng, hãy nhớ câu nói sau của Dan Bellus: “Mục tiêu của người bán hàng không phải là đánh bại khách hàng mà là thuyết phục họ, làm cho họ thấy mình sẽ được hạnh phúc và sung sướng hơn khi mua sản phẩm của bạn”.

Công thức cơ bản sau của Cavett Robert cũng là điều mà bạn nên nhớ: Khi khách hàng đưa ra lời phản đối, bất kể anh ta thuộc kiểu người nào, bạn không nên tranh cãi với anh ta mà hãy thực hiện bốn bước sau. Bước một, hãy nói rằng bạn rất hoan nghênh việc anh ta đã nêu câu hỏi và đảm bảo với anh ta rằng câu hỏi đó sẽ được giải đáp thỏa đáng nếu anh ta chịu khó lắng nghe phần còn lại của bài thuyết trình (Nên nhớ, phản đối chỉ dẫn đến phản đối mạnh mẽ hơn, nhưng hợp tác sẽ triệt tiêu mọi trở ngại). Bước hai, hãy xem lời phản đối như một vấn đề và biến nó thành chất xúc tác để “cột” vị khách hàng khó tính đó vào cuộc bán hàng của bạn. Bước ba, hãy đề nghị anh ta cam kết mua hàng – đó là điều tối quan trọng và bước cuối cùng, nếu có thể, hãy biến lời phản đối đó thành một “thách thức” mua hàng đối với anh ta.

Tuy nhiên, xin bạn đừng hiểu nhầm gợi ý trên. Không có một công thức hay chiến thuật nào có thể áp dụng cho mọi tình huống bán hàng hoặc mọi kiểu phản đối mà bạn có thể gặp phải. Tuy nhiên, nếu bạn thực sự thuần thục với những công thức hay chiến thuật cơ bản, bạn sẽ có nền tảng vững chắc để vượt qua những khó khăn, trở ngại mà bản thân chúng không có một công thức chung nào cả.

Sau khi tìm hiểu sâu về những lời phản đối từ phía khách hàng, tôi hy vọng các bạn thấy rằng: nhìn chung, chúng ta đang tuân theo nguyên tắc cơ bản nói trên dù không phải trong mọi lúc. Tôi khuyên bạn nên ghi nhớ công thức bốn bước đó, bởi vì khi chúng ta giải quyết những kiểu phản đối khác nhau, tôi sẽ không cần phải nhắc bạn về vấn đề này một lần nữa.

HÃY NHỚ RẰNG, KHÁCH HÀNG LUÔN MUỐN NÓI “CÓ”

Tôi muốn nhắc lại rằng, như đã nói từ trước, khách hàng của bạn không hề muốn nói không, bởi câu trả lời “không” sẽ kết thúc mọi thứ trong khi họ luôn mong muốn nhu cầu của mình được đáp ứng, cũng như bạn mong muốn chính bạn là người giúp họ làm điều đó. Phản đối cũng là việc mà mọi người bất đắc dĩ phải làm. Hãy nhớ rằng những lời phản đối không nhằm vào bạn và bạn cũng không nên biến chúng thành chuyện cá nhân của mình. Hãy cố giữ bình tĩnh để tận dụng cơ hội có thể kết thúc thương vụ một cách thành công.

Bạn nên nhớ rằng bạn không phải là một người thuyết giảng khi làm việc với khách hàng. Bạn không nên nói liên tục và buộc khách hàng phải lắng nghe. Cách tốt nhất để thực hiện một thương vụ thành công là dành cho khách hàng cơ hội “được nói” cùng bạn. Đó chính là lý do vì sao kỹ thuật đặt câu hỏi được sử dụng xuyên suốt cuốn sách này. Các bác sĩ giỏi và những luật sư tài ba đã sử dụng kỹ thuật này khi họ nghiên cứu những cách tốt nhất để có thể nhận diện vấn đề và đề ra biện pháp giải quyết.

NHỮNG KIỂU KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẶP

Khách hàng cả tin. Hãy bắt đầu với kiểu khách hàng dễ thuyết phục nhất. Đó là những anh chàng “Gary cả tin”. Cầu Chúa luôn phù hộ cho họ! Đó là những người mang lại cho chúng ta hy vọng bởi nếu làm việc với họ, bạn sẽ có một ngày làm việc tươi sáng. Họ là dạng người tin rằng mặt trăng được làm từ pho-mát. Khi làm việc với những khách hàng kiểu này, bạn chỉ cần thẳng thắn và cởi mở. Hãy kể cho họ nghe những mẩu chuyện khôi hài. Cơ hội họ mua hàng của bạn sẽ tăng lên đáng kể bởi họ có thể yêu quý và tin tưởng bạn chẳng vì lý do nào cả. Bạn chỉ cần lưu ý một điều về họ: tuy rất dễ bị thuyết phục nhưng họ không hề muốn bị ai thúc ép hay gây áp lực. Hãy làm việc với kiểu khách hàng này bằng thái độ hòa nhã và sự tự tin của bạn.

Khách hàng đa nghi. Dạng khách hàng thứ hai là ông “Sidney đa nghi”. Ông ta không bao giờ tin rằng luôn có những người tốt và lúc nào cũng nghĩ rằng có người muốn “chơi” mình. Không những đa nghi, trong nhiều trường hợp, ông ta còn rất bảo thủ. Tôi muốn nhắc bạn rằng những khách hàng đa nghi luôn cho mình đúng và họ muốn người khác phải công nhận điều đó. Với suy nghĩ như thế, khi ông “Sidney đa nghi” đưa ra một lời phản đối không có căn cứ, ông ta sẽ tỏ vẻ giận dữ, chỉ trích hoặc chế nhạo để che đậy sự vô căn cứ đó. Khi điều đó xảy ra, bạn nên nói thế này: “Tôi rất vui mừng khi ông quan tâm đến sản phẩm của tôi, nhưng để chắc chắn là tôi hiểu đúng ý ông vừa nói, liệu ông có vui lòng lặp lại ý đó không, thưa ông?”.

Câu hỏi này có hai tác dụng. Thứ nhất, nó biểu thị nỗ lực giải quyết vấn đề của bạn và cho thấy bạn coi trọng những điều khách hàng nói. Thứ hai, khi khách hàng lặp lại lời phản đối, có thể ông ta sẽ trình bày bằng một giọng điệu nhẹ nhàng hơn.

Khi làm việc với những khách hàng đa nghi, bạn tuyệt đối không nên tranh cãi hay bác bỏ hoàn toàn những gì họ nói, cho dù điều đó có sai đi chăng nữa. Đầu tiên, hãy để họ nói hết những gì muốn nói, để họ “xả hết” cơn tức giận. Sau khi đã “tuôn trào”, họ sẽ nhận thấy rằng bạn đang lắng nghe và thực sự quan tâm đến họ. Và cơ hội để bạn tìm hiểu suy nghĩ thực sự của họ cũng như có được thương vụ sẽ tăng lên đáng kể.

Khi khách hàng nói một câu gì đó nặng nề và vô căn cứ để gây trở ngại cho bạn, bạn nên nói thật lịch sự rằng: “Tôi rất vui mừng khi nghe ông trình bày về vấn đề đó, bởi vì nó có liên quan trực tiếp đến bản chất của vấn đề. Và chính tôi cũng đang muốn nói đến điều này nên đúng là chúng ta đang có cùng một mục đích. Tôi rất vui vì điều đó, thưa ông!”

Khách hàng có thái độ thù địch. Kiểu khách hàng tiếp theo được gọi là quý cô “Helen thù địch”. Thái độ của cô ấy cũng giống những khách hàng đa nghi. Tuy nhiên, sự thù địch, ác cảm của cô ấy đối với người bán hàng là có lý do. Có thể cô ấy đã từng bị những người bán hàng lợi dụng hay lừa gạt trong quá khứ. Hoặc đơn giản là vì những người bán hàng trước đây đã không lắng nghe lời than phiền của cô. Cách giải quyết là hãy lắng nghe lời giãi bày của cô ấy. Sau khi cô ấy đã trút hết cơn giận, bạn hãy nói rằng: “Tôi hiểu cảm giác của cô lúc này. Tôi đã gặp nhiều khách hàng có cảm xúc tương tự [tạm dừng một lát]. Những người đó nghĩ rằng khi họ đã có đủ những thông tin thực tế, họ sẽ có lý do để biện minh cho những gì họ đã làm. Họ cảm thấy rằng sai lầm của họ thuộc về lý trí chứ không phải về cảm xúc.

Thật tình cờ, khi nghe cô nói tôi nghĩ rằng hầu hết những người thẳng thắn và cởi mở như cô [liệu bạn có dám nói thẳng là cô ta thật nóng giận và lúc nào cũng có ác cảm với những người bán hàng không?] cũng là những người sẵn sàng lắng nghe ý kiến và những lời giải thích hợp lý của người khác. Tôi rất vui khi cô bày tỏ những mối quan tâm của mình với thái độ cởi mở như thế”.

Khách hàng không quyết đoán. Tiếp đến là ông “Ivan lưỡng lự”, người lúc nào cũng muốn thành lập một câu lạc bộ dành cho những người hay lưỡng lự, nhưng ông đang chờ đợi thời điểm thích hợp nhất, đơn giản bởi ông không thể quyết định được gì. Ông Ivan giống một người đến gặp bác sĩ tâm lý và sau khi nghe ông ta trình bày về căn bệnh hay chần chừ của mình, vị bác sĩ nói: “Tôi hiểu là anh có vấn đề với việc đưa ra các quyết định”. Và ông Ivan trả lời: “Vâng, đúng thế – à, à mà không, không hẳn vậy.” Một khách hàng không quyết đoán có lẽ là người ít hạnh phúc nhất trong mọi kiểu người. Anh ta không thể quyết định sẽ ăn gì vào bữa trưa, và anh ta càng chần chừ, do dự hơn đối với những thương vụ lớn như mua nhà, ô tô, chi một khoản đầu tư lớn hay theo một chương trình bảo hiểm nhân thọ. Anh ta dùng thuốc kích thích để có một sinh lực khỏe mạnh, sung mãn khi làm việc, nhưng đồng thời lại uống cả thuốc giảm hưng phấn để nếu nhưchẳng có việc gì xảy rathì anh ta cũng không phải lo lắngvề chuyện đó.

Cách làm việc với ông Ivan là bạn hãy giúp ông ấy lấy lại sự tự tin, trở thành một người đàn ông đích thực. Hãy thể hiện sự đồng cảm với ông ấy, đặt mình vào hoàn cảnh ông ấy. Hãy làm cho ông ấy biết rằng bạn luôn ở bên cạnh ủng hộ ông ấy hết mình, và sau đó hãy đảm bảo rằng ông ấy đang đi theo đúng hướng. Sức thuyết phục và niềm tin mãnh liệt rằng ông ấy nên mua sản phẩm của bạn là nhân tố quyết định. Hãy nhớ rằng, nếu ông ấy mua sản phẩm của bạn, ông ấy mới gặp phải vấn đề khi đưa ra quyết định. Còn nếu như bạn “lưỡng lự” rằng bạn có nên bán món hàng đó cho ông ấy hay không thì có khi bạn lại khiến ông ấy quyết định không mua nó. Hãy thúc đẩy ông ấy – kiên quyết nhưng không gay gắt.

Áp lực từ bên trong cũng là một nhân tố quan trọng. Hãy giải quyết vấn đề này bằng cách đặt ra nhiều câu hỏi hơn thông thường. Ở phần sau củaquyển sách này,tôi sẽ trình bày một cách chi tiết về việclàm thế nàođể đưa ra câu hỏi rất nhiều ví dụ minh họa. Thật tình cờ, đến đây tôi đã sử dụng tới hơn 500 câu hỏi. Thật là một ngạc nhiên lớn, phải không bạn? Đấy, lại thêm một câu hỏi nữa rồi, đúng không nào?

Khách hàng thích mặc cả. Một dạng khách hàng nữa là bà “Betty chuyên gia mặc cả”, người luôn muốn mua được hàng với mức giá thấp hơn người khác. Đối với bà ấy, mỗi vụ mua bán là một “cuộc thi” mà bà ấy phải là người chiến thắng. Bà ấy sẽ không bao giờ hài lòng nếu “cuộc thi” đó kết thúc mà đối phương không chịu nhượng bộ dù nửa bước. Bạn có thể giải quyết việc này theo hai cách. Trước tiên, hãy nói với bà ấy rằng công ty của bạn yêu cầu bạn phải đối xử công bằng với mọi khách hàng, và đó chính là một trong những điểm làm bạn yêu quý công ty mình. Khi mua sản phẩm, bà ấy sẽ được đảm bảo chắc chắn rằng không một ai – không một ai khác có thể nhận được sự ưu đãi nào đó nhiều hơn so với bà ấy và bản thân điều đó đã khiến bà trở thành người chiến thắng rồi. Đó chính là điều bà ấy muốn: là người chiến thắng – là người thông minh nhất – là người có được thương vụ “hời” nhất.

Kế đến, bạn hãy đảm bảo rằng đó không chỉ là một thương vụ tốt hơn, mà đó còn là thương vụ tốt nhấtbởi vì bạn có thể làm một điều gì đó đặc biệt thêm cho bà ấy với tư cách cá nhân,chẳng hạn như: “Có một điều tôi không bao giờ làm cho những khách hàng bình thường khác, nhưng với riêng bà, tôi sẽ đích thân giao hàng đến tận nơi cho bà, và bà không phải trả thêm một khoản chi phí nào cả. Việc giao hàng sẽ được tiến hành ngay trong ngày hôm nay”. Hoặc: “Tôi sẽ giúp bà làm mọi thủ tục thanh toán và bà sẽ nhận được hàng sớm hơn ít nhất 24 giờ”. Hay: “Tôi sẽ đích thân thông báo cho bà biết khi nào thiết bị được lắp đặt để đảm bảo rằng nó đáp ứng chính xác mọi yêu cầu của bà”.

Khách hàng khoe khoang. Vị khách hàng tiếp theo là ông “Oliver khoe khoang”, người luôn cao ngạo nói rằng mình biết tất cả mọi thứ. Nhìn chung, những người khoe khoang đều là những người có vấn đề nghiêm trọng về việc nhận thức bản thân. Họ nghĩ cách duy nhất để mọi người phải công nhận mình là luôn phản bác ý kiến của người khác. Họ khao khát được mọi người lắng nghe. Vì vậy, hãy chú ý tới họ, nhưng theo một phong thái kiên định và tích cực. Bạn cũng có thể đặt ra vài thử thách cho họ. Tuy vậy, dưới lớp vỏ khoe khoang khoác lác, ông Oliver có thể lại là một người ủy mị và mềm yếu. Ông ấy cũng thuộc kiểu người luôn cho rằng mình đúng và muốn người khác công nhận điều đó, và đánh giá cao cả bản thân ông ấy.

Vậy thử thách bạn nên đặt ra cho quý ông Oliver là gì? Hãy sử dụng những câu như: “Nghiên cứu của chúng tôi chỉ ra rằng chỉ 3% dân số có đủ khả năng tài chính để mua sản phẩm của chúng tôi”. Hoặc: “Đơn hàng này trị giá rất lớn đấy, thưa ông, liệu ông có muốn trả từng phần hay trả làm nhiều kỳ không?”.

Hãy đánh vào lòng kiêu hãnh của những khách hàng khoe khoang, những người luôn cho rằng mình biết tất cả mọi thứ. Bạn có thể nói: “Đây là một bộ com-lê đẹp hiếm thấy thưa ông”, hoặc: “ Đó quả thật là một bộ đồ tuyệt vời. Nó phù hợp hoàn toàn với sở thích và tính cách của ông bởi nó khiến ông trở thành một bậc quyền quý, sang trọng”. Những câu nói như thế này rất có hiệu quả với những kẻ trưởng giả, hợm hĩnh. Đồng thời, bạn cũng có thể chỉ cho họ thấy những siêu sao thể thao hay diễn viên điện ảnh cũng đang theo mốt đó. (Tuy nhiên, bạn chỉ nên nói thế nếu điều đó là đúng sự thực. Bill Gove, một trong những chuyên gia huấn luyện bán hàng hàng đầu từng nói: “Đừng bao giờ nói dối nếu bạn không muốn tự chui đầu vào thòng lọng!”.)

Khách hàng vội vàng. Tiếp theo bản danh sách là quý bà “Heloise vội vàng”, người không bao giờ muốn mất thời gian để nghe chi tiết về sản phẩm. Bà ấy chỉ muốn nghe thông tin thực tế, chỉ thông tin thực tế thôi, và đó là những gì chúng ta phải cung cấp. “Tôi đang vội lắm”. Cái mà những người như bà ấy muốn tiết kiệm là thời gian, chứ không phải tiền bạc. Vì vậy, hãy nói thật ngắn gọn, đi thẳng vào vấn đề, trình bày một cách có tổ chức, cố gắng hoàn tất thương vụ càng nhanh càng tốt. Hãy đảm bảo với bà ấy là bạn sẽ lo liệu mọi chi tiết còn lại, bao gồm cả việc vận chuyển giao hàng tận nơi, đúng như bà ấy mong muốn.

Khách hàng vui tính. Vị khách hàng tiếp theo là ông “Jimmy vui nhộn”. Ông ấy là người khôi hài, tốt bụng, nhưng cũng có thể là vị khách khiến bạn phải đau đầu nhất bởi tính cách bốc đồng và thiếu quyết đoán của ông ấy. Thông thường, ông ấy chỉ mua hàng của người mà ông ấy quý mến. Vì vậy, hãy làm bạn với ông ấy, cười nói và tỏ ra hài hước với ông ấy (nhưng nhớ là phải tự nhiên đấy!). Sau đó, với tư cách một người bạn, hãy khuyến khích ông ấy mua hàng để có thể hưởng thụ những lợi ích mà nó mang lại ngay tức khắc.

Khách hàng “biết tuốt”. Quý cô “Nora biết tuốt” luôn cố gắng gây ấn tượng với bạn, vì vậy hãy cho cô ấy cơ hội. Bạn chỉ cần chú ý một điều: cô ấy có khuynh hướng “tra tấn” hai tai bạn không ngừng nghỉ suốt buổi, vì vậy hãy chú ý nhìn đồng hồ để cô ấy không làm mất quá nhiều thời gian của bạn. Bạn có thể để cô ấy gây ấn tượng với bạn bằng cách đề nghị thanh toán hoàn toàn bằng tiền mặt chẳng hạn. Trên thực tế, việc đặt ra thử thách cho quý cô Nora có thể là điểm mấu chốt để có được hợp đồng.

Khách hàng VIP .Bạn cũng có thể áp dụng cách giải quyết gần giống như trên đối với ông “Bobby tai to mặt lớn”. Ông ấy luôn muốn mọi người biết rằng ông ấy là người quan trọng. Vì vậy, hãy tìm mọi cách để khiến ông ấy thấy mình thực sự quan trọng. Ông ấy muốn đứng giữa sân khấu, vậy hãy hướng ngọn đèn pha về vị trí ông ấy. Tương tự như vậy, Bobby không muốn bạn – người đang làm việc với ông ta – là một gã bán hàng tầm thường, mà là một người “xứng tầm” để làm ăn với mình. Nếu bạn đạt được một vài kỷ lục bán hàng hoặc một thứ gì đó quan trọng, như giải thưởng chẳng hạn, hãy để ông Bobby biết bằng thái độ thật tự nhiên. “Bobby tai to mặt lớn” sẽ biết rằng bạn là một người đáng để ông ta hợp tác.

Khách hàng bốc đồng. Điển hình cho kiểu khách hàng tiếp theo chúng ta thường gặp là cô “Irene bốc đồng”. Cô gái này chỉ quyết định trong cơn bốc đồng. Vậy, hãy thuyết phục cô ấy ký vào hợp đồng khi cơn bốc đồng của cô ấy lên đến đỉnh điểm.

Khách hàng khó chinh phục nhất. Chuyên gia huấn luyện bán hàng John Hammond đã xác định kiểu khách hàng khó thuyết phục nhất là quý ông “Al luôn luôn đồng tình”, người không bao giờ phản đối bất cứ điều gì. Ông ấy luôn cười nói, gật đầu đồng tình với bạn về mọi điều trong suốt buổi nói chuyện. Để làm việc với kiểu khách hàng này, John “bật mí” rằng ngay khi cảm thấy rằng khách hàng mà mình đang tiếp cận thuộc kiểu “luôn luôn đồng tình”, bạn hãy ngừng nói ngay lập tức, mỉm cười, ngả người ra phía sau và nói: “Thưa ông, ông có phiền không nếu tôi hỏi ông một câu. Tại sao ông vẫn chưa quyết định nắm lấy cơ hội này, mua sản phẩm và tận hưởng những lợi ích mà nó mang lại?” [rồi dừng lại, không nói thêm một lời nào nữa].

Ông “Al luôn luôn đồng tình” sẽ trả lời theo hai hướng. Có thể ông ấy sẽ nói rằng: “Đó là bởi vì….” và đưa ra một câu hỏi trong tầm giải quyết của bạn. Hoặc ông ấy sẽ nói rằng:

“Điều gì khiến anh nghĩ rằng tôi sẽ không mua nó?”. Nếu ông ấy nói như vậy thì tất cả những gì bạn phải làm là viết đơn đặt hàng. Bạn có thấy đó là một chiến thuật hoàn hảo không?

TÓM LẠI, CÓ HÀNG TRĂM KIỂU KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU

Nếu cố gắng, chúng ta sẽ có thể liệt kê ra hàng trăm kiểu khách hàng khác nhau: những người suy nghĩ quá chậm hoặc quá nhanh, những người có lối suy nghĩ sai lầm hay thậm chí chẳng nghĩ gì, những người chi tiền “mạnh tay”, những người keo kiệt, những người hay chỉ trích, những người luôn muốn được giảm giá, những người nhút nhát, quyết đoán, bốc đồng, thích tranh cãi, những người không thích lắng nghe bạn, những khách hàng lạnh lùng, hoặc những người phiền nhiễu…

Họ có thể già hay trẻ, hoặc trung niên; nam hay nữ; giàu có hay bình thường. Cho dù khách hàng của bạn là người như thế nào, họ đều muốn là người đúng đắn, muốn được người khác thấu hiểu và đánh giá cao họ. Tất cả những người đó đều có nhu cầu về thể chất, tinh thần và cảm xúc. Mục tiêu của chúng ta là phải đáp ứng những nhu cầu đó để họ trở thành khách hàng “thực sự” của chúng ta chứ không còn là những khách hàng “tiềm năng” nữa.

Bill Gove đã nói một cách hài hước rằng: “Rắc rối trong thương vụ của bạn chính là bạn vừa đánh mất khách hàng tiềm năng nhất của mình”.

Một điều bạn phải luôn ghi nhớ là: khi khách hàng đưa ra lời phản đối một cách vô căn cứ và có ý đối nghịch, đó chỉ là cách họ trốn tránh và biện hộ cho bản thân mình. Ví dụ như khách hàng của bạn có thể nói: “Tất cả những gã bán hàng đều là một ‘lũ lừa đảo’”. Lúc này, bạn, với tư cách là một người bán hàng, không nên công kích ông ấy ngay lập tức. Một vài kinh nghiệm đau thương do những người bán hàng tồi tệ trong quá khứ gây ra đã khiến ông ấy kết luận như thế. Chắc chắn lúc này, ông ấy đang muốn tìm thấy một chuyên gia bán hàng thực sự, người có thể thuyết phục ông ấy rằng ông ấy đã có một kết luận cực kỳ sai lầm. Thậm chí, ông ấy có thể muốn mua ngay một thứ gì đó mà bạn đang chào bán. Điều này có nghĩa là ông ấy muốn có người bán cho ông ấy một món hàng nào đó, và bởi vì bạn đang bên cạnh ông ta, nên người đó chính là bạn đấy!