Ấn tượng bề ngoài còn thể hiện qua việc bạn thực sự lắng nghe những điều khách hàng nói bằng cả đôi tai và đôi mắt của mình. Điều đó nghĩa là bạn không những phải nghe mà còn phải quan sát xem khách hàng đang làm gì. Chẳng hạn như một khách hàng có thể miệng nói “không” nhưng tay thì cứ xoay đi xoay lại chiếc ghế. Cho dù anh ta nói “không” nhưng cử chỉ của anh ta thể hiện rằng: “Cái này quả thực là tốt đấy”, hoặc “Hãy cho tôi biết thêm thông tin về nó”, hoặc thậm chí là “Tôi thực sự quan tâm và sẽ đồng ý mua nếu anh tiếp tục thuyết phục tôi”.

Trong những trường hợp như vậy, hãy ghi nhớ là khách hàng có thể nói dối bằng lời nhưng hành động của anh ta thì hoàn toàn không thể che giấu được. Ví dụ, bạn đang giới thiệu một căn nhà, mặc dù người khách luôn miệng nói: “Ồ, giá đó quá đắt, tôi không thích lô đất nằm ở góc, hơn nữa nó xa trung tâm quá”… nhưng anh ta lại rất thích ngắm khu đất xung quanh hay thường xuyên liếc nhìn ra ngoài từ cửa sổ phía sau, và còn trầm trồ khen ngợi phòng ngủ và tủ bếp nữa. Nếu như anh ta quay trở lại một lần nữa để xem lại bất cứ thứ gì thì bạn có thể an tâm rằng anh ta đã có ý định mua căn nhà rồi. Bạn đang có một cơ hội cực kỳ thuận lợi đấy. Cử chỉ, hành động rõ ràng không thể nói dối được. Bạn nên dựa vào đó để tiếp tục thuyết phục và đề nghị khách hàng đặt hàng.

Nếu một khách hàng muốn mua ô tô nói rằng anh ta sẽ không đời nào trả 20.000 đô la cho một chiếc xe trong khi tay mân mê hộp số thì bạn cần hiểu những lời anh ta nói và hành động của anh ta làm là hai thứ hoàn toàn khác biệt. Xin nhắc lại rằng: Anh ta có thể nói dối bằng lời nhưng không thể nói dối bằng cử chỉ hay hành động.

Khi một người khách mở lời với từ “không” nhưng kết thúc bằng từ “nhưng” thì điều đó chỉ ra rằng bạn đang có một vị khách tiềm năng. “Không phải, tôi không nghĩ thế, nhưng quả thực là nó rất tốt.” Nếu bạn nắm bắt được những cử chỉ hành động của khách hàng thì bạn sẽ có thể thuyết phục được họ ra quyết địnhngay lúc đó.

Chiếc chìa khóa thứ tư để kết thúc thành công một thương vụ chính là “sự nhiệt tình”. Giống như chiếc chìa khóa kiên trì, bạn thực sự sẽ rất dễ nhầm lẫn về sự nhiệt tình. Nhiều người vẫn cứ nghĩ rằng sự nhiệt tình đồng nghĩa với việc bạn phải nói thật lớn tiếng. Rõ ràng bạn có thể vừa thể hiện sự nhiệt tình vừa nói lớn tiếng, nhưng nếu xét nghĩa thực của những từ này thì sự nhiệt tình thực ra chẳng liên quan gì với việc nói lớn tiếng cả. Từ này bắt nguồn từ hai từ Hy Lạp en theos, có nghĩa là “Chúa ở bên trong bạn”. Bốn ký tự cuối cùng trong từ enthusiasm, I A S M, có thể tượng trưng cho câu “I Am Sold Myself (Tôi tự thuyết phục được chính mình)”. Điều đó có nghĩa là nếu bạn tin tưởng vào sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ của mình thì bạn sẽ thực sự có được lòng nhiệt tình khi thuyết trình và kết thúc thương vụ.

CHIẾN THUẬT “LÒNG NHIỆT TÌNH”

Sự nhiệt tình góp phần rất lớn vào thành công trong việc bán hàng. Như tôi đã nói ngay từ đầu: chúng ta bán được hàng bởi chúng ta có thể truyền tải cảm xúc của mình đối với sản phẩm mà ta đang bán sang khách hàng. Nhưng tôi cũng cần phải cảnh báo với bạn: đôi khi nhiệt tình quá mức sẽ có thể khiến bạn mất đi một thương vụ. Tuy nhiên, nếu tôi bỏ lỡ một thương vụ thì tôi vẫn mong mình có thể để lại ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng. Và tôi cũng tin tưởng rằng bạn có thể bỏ lỡ một thương vụ bởi bạn quá nhiệt tình nhưng bạn sẽ bỏ lỡ một trăm thương vụ nếu bạn không thể hiện hết sự nhiệt tình của mình. Vì vậy tôi luôn ủng hộ sự nhiệt tình.

Quả thực tôi không hiểu tại sao điều tôi nói trên đây đúng nhưng một vài người lại hiểu nhầm về ý nghĩa thực sự của lòng nhiệt tình. Họ coi nhiệt tình như một áp lực hoặc một nhiệm vụ bắt buộc đối với công việc của người bán hàng. Khi bạn tỏ ra quá nhiệt tình, khách hàng có thể cảm thấy bạn đang cố gắng chế ngự hay áp đặt suy nghĩ, niềm tin và sản phẩm của bạn lên họ. Nhưng tôi xin nhấn mạnh rằng điều này không phải là không có nhưng rất ít khi xảy ra. Và tôi vẫn cảm thấy: nếu tôi phải bỏ lỡ một thương vụ thì đó là vì tôi quá nhiệt tình chứ không phải bởi tôi không đủ nhiệt tình.

NẾU NHƯ BẠN BUỘC PHẢI BỎ LỠ MỘT THƯƠNG VỤ – HÃY LÀM ĐIỀU ĐÓ VỚI MỘT THÁI ĐỘ TÍCH CỰC.

Tôi gần như chắc chắn rằng trong nhiều trường hợp bạn sẽ phải nỗ lực hết sức để có được một thương vụ nhưng cuối cùng lại bỏ lỡ nó. Nhưng nếu bạn phải bỏ lỡ, tốt hơn hết hãy bỏ lỡ nó trong trạng thái tích cực bởi như vậy bạn vẫn còn làm được một điều tiến gần đến thương vụ đó hơn.

Sự nhiệt tình cũng đóng góp đáng kể vào việc bán hàng. Tôi có thể chắc chắn rằng, trong một tháng vừa rồi, bạn có ít nhất một bữa ăn sáng với món trứng. Khả năng lớn hơn nữa là bạn lại ăn trứng gà thay vì món trứng vịt thường ngày dù sự thật là trứng vịt ngon hơn và nhiều chất dinh dưỡng hơn. Lý do của việc này có thể là do trong nhà bạn không có sẵn trứng vịt.

Việc trong nhà không có sẵn trứng vịt là bởi loài vịt thiếu đi sự nhiệt tình và chúng không hề chuẩn bị chu đáo cho “bài thuyết trình bán hàng” của mình. Khi một con vịt đẻ trứng, toàn bộ bài giới thiệu của nó được gói gọn trong một từ ngắn ngủn “Quác”, xong việc nó lại lạch bạch đi. Vậy là kết thúc luôn bài nói chuyện! Còn khi một con gà mái đẻ trứng, nó sẽ thông báo cho cả thế giới biết về sự nỗ lực và nhiệt tình của nó. Thảo nào chúng ta chỉ ăn có vài chục quả trứng vịt trong khi tiêu thụ tới hàng tỷ quả trứng gà một năm.

Sự nhiệt tình cũng đóng góp đáng kể vào việc bán hàng – nhưng nhiệt tình không đúng cách sẽ giống như việc đang ở trong đêm tối. Đó là lý do tôi nói về sự nhiệt tình một cách nhiệt tình đến vậy và sẽ còn nhiệt tình hơn nhiều khi nói về sự hiểu biết, những quy trình, bí quyết bán hàng – bởi những kỹ năng đó sẽ giúp gia tăng sự nhiệt tình của bạn, qua đó làm tăng hiệu quả bán hàng.

Trong cuốn sách này có đến hàng trăm chiến thuật bán hàng, nhưng tôi hoàn toàn tin rằng một người bán hàng nhiệt tình, luôn đặt niềm tin vào sản phẩm của mình, cho dù chỉ sử dụng một vài trong số những chiến thuật đó cũng sẽ bán được nhiều hơn một người biết tất cả các chiến thuật mà lại không hề có sự nhiệt tình nào trong khi áp dụng chúng.

HÃY ĐẶT CÂU HỎI ĐỂ CÓ NHỮNG THƯƠNG VỤ THÀNH CÔNG

Chìa khóa thứ năm trong việc thuyết phục mọi người đưa ra quyết định là “Đặt câu hỏi tiếp theo”. Câu hỏi tiếp theo là loại câu hỏi mà nếu câu trả lời nhận được mang tính hưởng ứng thì có nghĩa là khách hàng đã đồng ý mua. Nhưng nếu nó không thể hiện sự ủng hộ thì cũng không có nghĩa là anh ta không mua hàng. Hal Krause, bạn của tôi đã sử dụng những câu hỏi này để “chốt” một thương vụ. “Vâng, thưa ông, có phải ông đã sẵn sàng mua hàng hay là tôi sẽ giải thích lại lần nữa?”, “Có phải tôi đã thuyết phục được ông mua hàng không, thưa ông?”. Không ai muốn bạn bán cho họ bất kỳ cái gì cả. Họ sẽ cảm thấy hài lòng và thậm chí là hứng thú với việc mua hàng nếu họ tự mình đưa ra quyết định đó.

Câu trả lời cho câu hỏi trên sẽ giúp bạn giành phần thắng. Nếu người khách nói rằng, “Ồ, không, tôi sẽ mua nó”, thì bạn hãy tiếp tục công việc của mình. Còn nếu anh ta nói rằng, “Không, tôi vẫn chưa thực sự muốn mua lắm, anh hãy giải thích kỹ hơn”. Đây chính là tất cả những gì mà một người bán hàng giỏi muốn có – một cơ hội để trình bày câu chuyện của mình. Chiến thuật này sẽ đem lại cho bạn cơ hội đó.

Nhiều năm trước, để chuẩn bị cho một cuộc hội thảo ở Greenville, South Carolina. Tôi viết thư đặt phòng khách sạn. Tôi đinh ninh rằng mình sẽ có một phòng nhưng khi bước vào tiền sảnh khách sạn Holiday Inn, tôi nhận ra mình đang gặp rắc rối. Ở phía cuối sảnh có tấm biển đề: “Khách du lịch – Xin vui lòng không đặt phòng tại Greenville từ 11/10 đến 15/10. Đây là tuần lễ dành cho hội chợ triển lãm ngành dệt may.”

Trong suốt tuần lễ này bạn không thể thuê được một căn phòng nào trong phạm vi năm mươi dặm ở Greenville. Các phòng đã được đăng ký hết từ năm này cho đến năm sau. Tuy vậy tôi vẫn đi tới quầy lễ tân và nói với cô thư ký:

– Tôi là Zig Ziglar. Cô có thể kiểm tra thư điện tử của tôi, được chứ? Không hề bị ấn tượng bởi câu hỏi của tôi, cô ấy hỏi lại tôi:

– Ông đã đặt phòng chưa?

– Dĩ nhiên là tôi đã đặt rồi hoặc ít nhất là tôi đã gửi email đặt phòng rồi.

– Khi nào, thưa ông?

– Cách đây khá lâu.

– Lâu thế nào thưa ông?

– À, cách đây ba tuần – xin cô hãy xem thử tôi có gọi đến đây lần nào không?

– Thưa ông Ziglar, tôi xin nói với ông là…

Tôi ngắt lời cô ấy:

– Chỉ một phút thôi, thưa quý cô.

Đúng lúc đó một người phụ nữ khác xuất hiện từ phía sau quầy. Người thư ký trước đó rõ ràng là mới làm công việc này vì vậy cô ta nhẹ nhàng quay sang người vừa đến và nói: “Đây là cô Fortune, cô ấy sẽ giúp ông”.

Tôi nhìn cô Fortune và tươi cười nói:

– Vừa nhìn thấy cô tôi biết ngay là cô sẽ mang may mắn đến cho tôi!

CHIẾN THUẬT “TỔNG THỐNG” Cô ấy cười rất tươi:

– Thưa ông Ziglar, thông thường tôi luôn mang đến tin vui nhưng tối nay thì…

Tôi lại ngắt lời:

– Chỉ một phút thôi, thưa cô, xin cô khoan nói tiếp. Tôi muốn hỏi cô hai câu được không?

– Được chứ ạ!

– Câu thứ nhất: Cô có cho rằng mình là một người trung thực không?

– Tất nhiên rồi!

– Rất tốt, câu thứ hai là, giả sử tổng thống Hoa Kỳ bước qua cánh cửa kia và tiến đến chỗ cô và nói rằng: “Tôi muốn một phòng”. Mong cô hãy nói thật với tôi là liệu cô có dành cho ông ấy một chỗ không?

– Này, ông Ziglar, cả hai chúng ta đều biết rằng nếu tổng thống tình cờ đến đây thì chúng tôi sẽ luôn có phòng cho ông ấy.

– Tốt lắm, thưa quý cô, cô quả là một người thành thực và tôi cũng là người như vậy. Cô có thể kiểm chứng qua lời tôi nói. Tối nay tổng thống sẽ không bước qua cánh cửa đó và tôi sẽ có phòng của ông ta!

Và, tôi đã ngủ ở khách sạn vào buổi tối hôm đó – không phải bởi những gì tôi đã nói mà bởi những câu hỏi mà tôi đã đặt ra cho họ.

Có một điều thú vị nữa là tổ chức mà tôi nhận lời diễn thuyết tối đó cũng đã cố gắng tìm cho tôi một căn phòng nhưng không được dù người thư ký của chỗ trọ chính là vợ của một người trong tổ chức đó.

Tôi cũng đã sử dụng chiến thuật trên để có được căn phòng ở khách sạn Royal Sonesta ở New Orleans. Vào phút cuối, vợ tôi và tôi quyết định tổ chức một trong những lễ kỷ niệm của chúng tôi ở New Orleans nhưng khách sạn đã hết phòng. Tôi liền gọi điện cho người quản lý, áp dụng chiến thuật này và có được một căn phòng. Chiến thuật này đã thực sự có tác dụng.

Câu hỏi đặt ra là: Liệu chiến thuật này có hiệu quả với bạn không? Tôi không dám chắc chắn rằng nó sẽ hiệu quả với tất cả các bạn nhưng ông Larry Nichols, lúc đó là giám đốc đào tạo của công ty Kirby thuộc Cleveland ở Ohio đã rất hài lòng với chiến thuật đó. Câu chuyện của ông ấy như sau:

Công ty Kirby có một cuộc họp ban giám đốc ở Industry Hills Sheraton trong thành phố Industry, California vào ngày 21/07/1983. Tối đó, Larry đến muộn và khi ông ấy đang cố gắng đặt phòng thì người thư ký thông báo không còn một phòng trống nào nữa.

Larry là tuýp người luôn tin rằng nếu một thứ gì đó tỏ ra có hiệu quả thì không việc gì phải thay đổi nó, vì vậy ông ấy áp dụng chiến thuật đó chính xác như tôi đã mô tả trong băng cassette. Khi ông ấy hỏi người thư ký nếu tổng thống Hoa Kỳ đến đây thì có phòng cho tổng thống không? Viên thư ký cười rất tươi và nói với Larry rằng anh ta sẽ không có phòng cho vị tổng thống đương nhiệm nhưng có một phòng cho vị tổng thống tiền nhiệm. Anh ta nói, “Sự thật là chúng tôi có căn phòng của ông bà Gerald và Betty Ford nhưng hiện tại họ không dùng nó, vì vậy ông có thể ở đó”.

Có hai điểm cần lưu ý: một là, chiến thuật này đã phát huy tác dụng và Larry có một nơi tốt để ở; hai là, viên thư ký có vẻ đã quên căn phòng đó và câu hỏi của Larry đã giúp anh ta nhớ lại nó. Tôi cũng cần nhắc lại rằng bạn nên áp dụng chiến thuật này và có thể thay đổi một chút trong những trường hợp bạn muốn tìm một thứ hiếm người cung cấp hoặc khi bạn cần hỗ trợ dịch vụ trong một kỳ nghỉ hoặc trong thời gian cuối tuần.

Một người bạn tốt và cũng là “người anh” của tôi, Bernie Lofchick, luôn trả lời một câu hỏi bằng một câu hỏi. Một lần khi tôi hỏi anh: “Bernie này, tại sao anh luôn trả lời các câu hỏi bằng những câu hỏi?” Anh đáp rằng: “Ồ, tại sao lại không cơ chứ?”.

CHIẾN THUẬT “BA CÂU HỎI”

Một trong những chiến thuật kết thúc thương vụ đơn giản và hiệu quả nhất là Chiến thuật “ba câu hỏi”. Nó được áp dụng sau khi bạn đã thuyết phục được khách hàng rằng sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thể tiết kiệm tiền bạc, thời gian, sức lực… Chẳng hạn như khi bạn mô tả tính năng tiết kiệm chi phí thì hãy sử dụng ba câu hỏi sau:

1. “Ông có nhận thấy sản phẩm này có thể tiết kiệm tiền bạc cho ông ở một góc độ nào đó

không?”

2. “Ông có quan tâm đến việc tiết kiệm tiền bạc không?” (Hãy đợi câu trả lời).

3. “Nếu ông đã từng có ý định bắt đầu tiết kiệm tiền thì theo ông khi nào là thời điểm thích hợp nhất?”

Câu hỏi cuối cùng mang tính chất ràng buộc và mang lại quyết định. Nếu bạn hoàn thành công việc của mình và khách hàng tỏ ra trung thực thì bạn chỉ việc chốt lại thương vụ và giao hàng.

Nếu bạn bán sản phẩm liên quan đến sức khỏe thì ba câu hỏi tương tự sẽ là: “Ông có nhận thấy sản phẩm này tốt cho sức khỏe của ông ở một số điểm như tôi vừa trình bày không?”, “Ông có quan tâm đến việc có sức khỏe tốt hơn không?”, “Nếu ông đã từng có ý định bắt đầu chăm sóc sức khỏe của mình thì theo ông khi nào là thời điểm thích hợp nhất?”.

Khi nói về sự thuận tiện: “Ông có nhận thấy sản phẩm này giúp tiết kiệm thời gian và công việc cho ông ở rất nhiều điểm không?” “Ông có quan tâm đến việc tiết kiệm thời gian và sức lực không?” “Nếu ông đã từng có ý định bắt đầu tiết kiệm thời gian và sức lực thì theo ông khi nào là thời điểm thích hợp nhất?”.

Trong công ty của chúng tôi, mọi thứ được sản xuất ra đều nhằm cải tiến hiệu quả công việc bằng hình thức này hay hình thức khác. Khi đại diện bán hàng của chúng tôi giao dịch với những người bán hàng khác, chúng tôi dạy cho họ cách áp dụng Chiến thuật “ba câu hỏi”: “Anh có nhận thấy việc sử dụng khóa học đào tạo bán hàng sẽ gia tăng số thương vụ bán hàng của anh không?”, “Anh có quan tâm đến việc gia tăng số thương vụ bán hàng không?”, “Nếu anh đã từng có ý định bắt đầu gia tăng số thương vụ bán hàng thì theo anh khi nào là thời điểm thích hợp nhất để bắt đầu?”. Chiến thuật này chắc chắn sẽ phát huy tác dụng.

MỤC SƯ CŨNG LÀ “NGƯỜI BÁN HÀNG”

(Ví dụ tiếp theo được trích ra từ cuốn Bí quyết của đời sống siêu nhiên của tiến sĩ Adrian Rogers và đã được sự đồng ý trích dẫn của nhà xuất bản Thomas Nelson.)

Một người đàn ông đến gặp tôi về rắc rối của vợ anh. Người vợ có ý định tự tử và anh ấy muốn tôi khuyên nhủ cô ấy. Tôi nói rằng tôi sẽ đồng ý nếu như anh ấy đi cùng với vợ của mình trong các buổi tư vấn. Người đàn ông này đang làm việc trong ngành công nghiệp vũ trụ ở Cape Kennedy và nắm giữ một vị trí quan trọng.

Người vợ kể câu chuyện của mình với một trái tim tan nát. Cô vừa khóc vừa kể lể về sự tàn nhẫn, không chung thủy, chứng nát rượu và cờ bạc của người chồng. Tôi quay sang anh ấy và hỏi: “Thưa anh, anh có phải là người theo đạo Cơ đốc không?”. Tôi không có ý hỏi lấy thông tin mà chỉ chuyển hướng câu chuyện sang Chúa Giê-su.

Anh ấy ngả đầu ra sau và nhếch mép cười: “Không, tôi theo thuyết vô thần”.

“Ồ”, tôi đáp lại, “một người theo thuyết vô thần cho rằng không hề có Chúa. Có phải anh cho rằng tất cả mọi người ở đây cần phải biết điều đó?”

“Dĩ nhiên là không rồi”, anh ấy phản bác.

“Vậy liệu có gì “mạo phạm” không khi nói anh cho rằng một nửa trong số những người ở đây đều phải biết điều đó?” “Có, như thế là quá nhiều đấy!”, anh ấy lẩm bẩm.

“Vậy nếu anh chỉ biết một nửa trong số những người ở đây biết điều đó thì anh sẽ không bao giờ thừa nhận khả năng là Chúa có thể tồn tại nhưng anh không hề biết, phải không?”, tôi hỏi tiếp.

“Tôi chưa bao giờ nghĩ về điều đó”, anh ấy nói. “Ồ, tôi không phải là người theo thuyết vô thần, tôi là người theo thuyết bất khả tri.”

“À, bây giờ chúng ta đã hiểu thêm được một chút rồi đấy. Nếu anh theo chủ nghĩa bất khả tri, có nghĩa là anh không biết gì cả. (Tôi đã không nói với anh ta là từ “thuyết bất khả tri” đồng nghĩa với từ “ngu dốt” trong tiếng La-tinh.) “Một người theo thuyết không thể biết là một người hay nghi ngờ”, tôi nói.

“Ồ, tôi chính xác là người như vậy đấy và tôi thực sự rất đa nghi.”

“Tôi không quan tâm đến mức độ nghi ngờ của anh, mà quan tâm tới việc anh thuộc kiểu người hay nghi ngờ nào. Có hai kiểu người hay nghi ngờ, anh biết đấy – người trung thực và người không trung thực. Người nghi ngờ trung thực không biết, nhưng anh ta rất muốn biết. Còn người nghi ngờ không trung thực không biết bởi vì anh ta không muốn biết. Anh ta không thể đi tìm được Chúa bởi anh ta không muốn làm điều đó, cũng như một tên trộm không hề muốn đi tìm viên cảnh sát. Vậy anh thuộc kiểu nào đây?”. Tôi hỏi anh ấy.

Mặt anh ấy bắt đầu giãn ra. “Tôi chưa bao giờ thực sự nghĩ về điều đó. Tôi cũng đoán là mình chưa khi nào muốn biết về điều đó.”

Tôi tiếp tục: “Kinh thánh nói rằng nếu ai đó hoàn toàn tin lời Người thì Người sẽ “tồn tại” trong người đó”. Anh bạn của tôi bắt đầu thấy hứng thú.

Tôi hỏi anh ấy, “Vậy anh có sẵn sàng ký vào một tuyên bố rằng: ‘Thưa Chúa, tôi không biết là liệu Ngài có tồn tại hay không, nhưng tôi muốn biết và bởi vì tôi muốn biết tôi sẽ làm một cuộc điều tra thực sự và bởi vì lẽ đó tôi sẽ nghe theo những kết quả điều tra bất kể kết quả sau đó là thế nào”’.

Sau một hồi tự vấn lương tâm, anh ấy nói: “Vâng, tôi sẵn sàng ký. Tôi sẽ làm điều đó. Vậy tôi sẽ phải làm thế nào để thực hiện cuộc điều tra đó?”.

Chúng tôi chia sẻ cùng nhau, và tôi đã giới thiệu anh ấy đọc cuốn sách phúc âm của John với cam kết rằng anh ấy thực sự muốn biết sự thật và sẽ theo bất kỳ sự thật nào được khám phá ra bất kể hậu quả với cá nhân anh ấy và kết quả cuối cùng như thế nào.

Vài tuần sau đó, anh ấy quay lại gặp tôi và xin theo đạo. Chuyện đó xảy ra đã nhiều năm rồi và tôi không hề hay tin gì về anh ấy mãi cho đến gần đây, tôi mới nhận được một lá thư. Anh ấy viết rằng hiện anh đang sống ở một bang phía bắc và là một con chiên ngoan đạo.

Trong bức thư anh ấy còn viết rằng: “Bạn thân mến, cám ơn bạn vì đã sẵn sàng dành thời gian cho một kẻ đã từng thù nghịch với Chúa như tôi”.

Như vậy vấn đề thực sự của người đàn ông này là gì? Nó không nằm ở tư tưởng của anh ấy như anh ấy nghĩ ban đầu mà nằm trong trái tim anh. Khi anh ấy nghe theo ước muốn của mình thì niềm tin cũng theo đó mà xuất hiện. Còn chính sự không tin tưởng sẽ tiết lộ một tâm hồn tội lỗi.

Như bạn thấy đấy, tiến sĩ Rogers đã đặt ra bảy câu hỏi có tác dụng dẫn dắt người đàn ông kia đi đến quyết định cuối cùng. Ông cũng đã giải quyết được vấn đề liên quan đến tư tưởng vàcả tâm hồn của người đàn ông đó.

Ví dụ tiếp theo là một trường hợp điển hình về cách đặt câu hỏi hiệu quả để khiến ngay cả những khách hàng hay lo sợ cũng phải đưa ra một quyết định có lợi cho bạn.

“BÁN” DỊCH VỤ

Vào năm 1982 và 1983, con gái Julie của chúng tôi, lúc đó đang làm việc cho công ty Beneke, là nữ nhân viên giải quyết yêu cầu bảo hiểm công cộng duy nhất ở bang Texas. Công việc của con gái tôi rõ ràng có liên quan tới việc bán hàng, vì thế tôi và con gái thường tận dụng các cơ hội để thảo luận về các thủ thuật và trình tự bán hàng. Tôi cảm thấy rất hứng thú với sự chuyên nghiệp và vô vàn những câu hỏi mà con gái tôi đã đặt ra để dẫn dắt khách hàng đi đến những quyết định có lợi cho cả hai bên.

Rõ ràng là chương trình đào tạo của công ty đã cung cấp rất nhiều kỹ thuật, trình tự và cả những câu hỏi mẫu nhưng Julie luôn cố gắng tạo ra những bí quyết cho riêng mình. Những khách hàng đầu tiên của Julie là những người phải chịu đựng nhiều mất mát do thiên tai, hỏa hoạn, lũ lụt hoặc là những thảm họa khác do thiên nhiên hay con người gây ra. Phần lớn khách hàng chịu thiệt hại do hỏa hoạn với thiệt hại từ mười ngàn cho đến hàng chục ngàn đô la.

Khi Julie thực hiện một cuộc “gặp gỡ bán hàng”, câu hỏi đầu tiên luôn là: “Tất cả mọi người đều thoát ra ngoài an toàn chứ?”. Có một sự thật là gần như 100% những người mà Julie gặp gỡ đều đang ở trong tình trạng suy sụp về tinh thần. Những trận hỏa hoạn không chỉ làm tổn hại đến sức khỏe của bạn mà chúng còn phá hủy bất cứ thứ gì trên đường chúng đi qua. Các nạn nhân đã nhiều lần mất những vật dụng cá nhân, những đồ lưu niệm không bao giờ thay thế được và cả những vật gia truyền. Họ rất cần có ai đó đến chia sẻ những đau buồn và thông cảm với họ. Câu hỏi mở đầu của Julie đã thể hiện sự quan tâm thực sự

đối với nạn nhân và góp phần tạo nên một bầu không khí thoải mái hơn cho cuộc trao đổi. Câu hỏi đó còn khiến cho nạn nhân cảm thấy mình vẫn còn may mắn khi chỉ mất “một số thứ” mà không phải là một người thân yêu nào đó (Julie chưa bao giờ gặp trường hợp nào như vậy cả).

SAU KHI THIẾT LẬP MỐI QUAN HỆ TỐT – HÃY ĐẶT CÂU HỎI

Một khi người khách đã đảm bảo với Julie rằng mọi người đều không sao cả, cô bắt đầu thể hiện sự tiếc nuối chân thành về những mất mát tài sản của họ. Sau khi đã thiết lập được mối quan hệ tốt với khách hàng, Julie đặt câu hỏi thứ hai: “Ông đã bao giờ mất một tài sản nào có giá trị lớn trước đây chưa?” (Đa phần khách hàng đều trả lời “chưa”). “Ông đã bao giờ được nhận một khoản bồi thường cho chiếc xe bị hư hỏng chưa?” Nếu câu trả lời là “có” thì cô sẽ hỏi tiếp: “Khoản tiền đó có thỏa đáng không?”. Nếu câu trả lời là “Thỏa đáng” cô sẽ đáp lại hưởng ứng, “Nói chung là với những mất mát không đáng kể thì những khoản đền bù thường rất hợp lý”. Nếu câu trả lời là không thỏa đáng thì cô sẽ đáp lại rằng: “Như vậy có phải ông đã quen với công việc của những người chuyên đi giải quyết yêu cầu bảo hiểm của các công ty bảo hiểm nhằm giảm thiểu khoản bồi thường rồi chứ?” (cô dùng ngữ điệu sao cho giống một câu hỏi). Thông thường Julie sẽ ngồi đợi câu trả lời.

Sau đó Julie hỏi tiếp: “Ông có biết rằng mình hoàn toàn có quyền có một người đại diện chuyên nghiệp khi ông phải chịu một mất mát như vậy không?”

Khách hàng: “Không, tôi không hề biết.”

Julie: “Thưa ông, ông có biết rằng cho dù ông có muốn hay không thì ngay lúc này đây, ông chính là người phải tính toán tổn thất của chính mình không?”

Khách hàng: “Thực sự là tôi chưa bao giờ nghĩ đến điều đó cả.” Julie: “Ông có cảm thấy mình đủ khả năng để thương thảo với chuyên gia giải quyết bồi thường bảo hiểm do công ty bảo hiểm cử đến không?”

Khách hàng: “Có lẽ là không.”

Julie: “Vậy ông có coi trọng tiền bạc của mình như công ty bảo hiểm coi trọng tiền của họ

hay không?”

Khách hàng: “Tất nhiên là có rồi.”

Julie: “Ông có nhận ra rằng họ sắp cử một chuyên gia đến để bảo vệ tiền của họ không?”

Khách hàng: “Tôi cũng chưa hề nghĩ đến điều đó.”

Julie: “Người tính toán tổn thất của họ rõ ràng là rất chuyên nghiệp. Vậy có khi nào ông nghĩ rằng ông sẽ được lợi nhiều nhất nếu thuê một chuyên gia để bảo vệ tiền của mình chưa?”

Khách hàng: “Vâng, có lẽ tôi nên làm như vậy.”

Julie: “Ông biết rõ là công ty bảo hiểm sẽ chẳng đời nào nói rằng ‘Hãy gửi hóa đơn đến đây và chúng tôi sẽ chi trả toàn bộ’, đúng không?”

Mỗi một câu hỏi đặt ra đều hướng khách hàng suy nghĩ về việc thuê một chuyên gia bởi công ty bảo hiểm cũng chuẩn bị có một người như vậy. Điều này không có nghĩa là công ty bảo hiểm muốn lừa đảo hoặc tỏ ra không công bằng với bất kỳ ai. Trên thực tế, trong nhiều trường hợp, người chủ nhà thường không hiểu rõ lắm về các quyền lợi của mình và không còn nhớ chính xác là đã mất bao nhiêu thứ trong đám cháy.

Có một câu hỏi khác mà Julie thường đặt ra cho khách hàng là: “Thưa ông, ông có nghĩ rằng sẽ rất tốn thời gian khi cứ phải ngồi phân loại, sắp xếp, viết ra và định giá những thứ đã bị mất ở trong nhà, từ những thứ nhỏ nhặt trong buồng cho đến vô số những đôi tất trong ngăn tủ không?”

Khách hàng: “Đúng là như vậy.”

Julie: “Vậy ông có thấy thuận tiện hơn khi sắp xếp gặp gỡ người tính toán tổn thất, người phục chế, người lau dọn và những người khác nữa, họ sẽ vào nhà và xem xét toàn bộ tài sản của ông không, thưa ông?”

Khách hàng: “Còn tùy khi nào và lúc nào nữa.”

Julie: “Chiểu theo luật thì ông sẽ có một người đại diện cho mình và trước Cục Thuế Quốc gia (IRS – Internal Revenue Service), ông cũng có một kế toán viên công chứng (CPA – Certified Public Accountant) để bênh vực cho mình. Vậy, ông có nghĩ rằng mình sẽ làm tốt hơn nếu như có một chuyên gia giải quyết yêu cầu bảo hiểm chuyên nghiệp cho trường hợp xảy ra tổn thất như vậy không?”

Khách hàng: “Nghe có vẻ hợp lý đấy.”

Julie: “Khi ông bắt đầu đàm phán về những tổn thất, ông có cảm thấy thoải mái không khi những con số đưa ra là công bằng và hợp lý?”

Khách hàng: “Tôi không chắc lắm.”

Julie: “Thưa ông, ông có biết rằng sau khi có lời đề nghị đầu tiên của công ty bảo hiểm thì mức phí bình quân tăng ba mươi phần trăm không?”

Khách hàng: “Không.”

Julie: “Thưa ông mức phí của chúng tôi hiện nay chỉ có mười phần trăm vì vậy ông sẽ thu được thêm hai đô la đối với mỗi một ngàn đô la tổn thất khi đưa ra quyết định đúng đắn là thuê một chuyên gia ngay lúc này. Nói một cách đơn giản, hai mươi ngàn đô la mất đi sẽ mang lại cho ông thêm bốn ngàn đô la; năm mươi ngàn đô là sẽ có thêm mười ngàn đô la, đây là những khoản ông sẽ cần cho việc phục hồi lại và thay thế những thứ bị mất. Thưa ông khoản tiền thêm này có đủ để thu hút sự chú ý của ông không?”

Khách hàng: “Chắc chắn là có rồi!”

Julie: “Thưa ông, có một sự thật rất thú vị là chúng tôi bảo đảm cho mọi công việc chúng tôi làm. Nếu chúng tôi không thể giúp ông bà có được một khoản tiền đủ lớn để bù đắp cho những tổn thất của ông bà và khoản phí trả cho chúng tôi, thì ông bà sẽ không phải thanh toán bất cứ chi phí nào. Nói cách khác, ông sẽ luôn luôn được lợi, thưa ông. Đó có phải là điều mà ông luôn mong muốn không?”

Khách hàng: “Đúng vậy.”

Julie: “Liệu ông có muốn chúng tôi bắt đầu làm việc cho ông ngay ngày hôm nay để có thể sớm trở về nhà của mình hay là ông thấy không cần vội lắm?”

Khách hàng: “Chúng tôi hiện không có nơi nào để ở vì vậy chúng tôi mong được trở về nhà càng sớm càng tốt.”

Julie: “Nếu ông đồng ý với thỏa thuận này chúng tôi có thể tiến hành làm việc ngay với mục đích giảm bớt gánh nặng tài chính cho ông. Đó có phải là điều ông luôn mong muốn, đúng không, thưa ông?”

Khách hàng: “Đúng vậy.”

Bạn có thể tính ra được Julie đã đặt hơn chục câu hỏi trong câu chuyện trên. Và cô ấy đã đạt được kết quả rất tuyệt vời bởi những câu hỏi đó được đưa ra nhằm dẫn dắt khách hàng đi tới quyết định để giải quyết vấn đề của họ.

BẠN CÓ THỂ – À, KHÔNG, BẠN PHẢI HỌC CÁCH ĐẶT CÂU HỎI

Nhiều lần mọi người hỏi tôi cách đặt câu hỏi. Điều đầu tiên mà tôi muốn nói với bạn là: Đừng chỉ đọc cuốn sách này mà hãy suy ngẫm nó. Hãy thu thập các câu hỏi trong đó (cuốn sách này có hơn 800 câu hỏi) và diễn đạt lại để áp dụng cho công việc kinh doanh của bạn. Sau đó ghi âm chúng với đúng giọng điệu và nghe nhiều lần cho đến khi bạn chắc chắn rằng chúng đã in sâu trong tiềm thức.

Điều này làm cách suy nghĩ của bạn tiến bộ đến mức ngạc nhiên. Nó sẽ giúp bạn tập trung vào một mục tiêu duy nhất, chính điều này sẽ kết dính suy nghĩ của khách hàng và giúp họ đưa ra quyết định đúng đắn. Điều này rất quan trọng bởi cuối cùng, bạn và giải pháp mà bạn đưa ra cho vấn đề mà họ gặp phải có thành công hay không phụ thuộc vào việc họ có đưa ra lựa chọn đúng đắn hay không.

Ngoài ra, bạn có thể học cách đặt câu hỏi bằng cách nói chuyện với những người bán hàng nổi tiếng và những người đào tạo bán hàng trong công ty của bạn hoặc từ những người cùng bán sản phẩm tương tự. Bạn hãy hỏi họ xem họ thường dùng những câu hỏi nào để (1) khơi gợi niềm hứng thú (2) mang lại lợi ích (3) có các cuộc hẹn gặp khách hàng (4) làm cho

khách hàng cảm thấy an tâm (5) kết thúc thương vụ (6) nhận đơn đặt hàng (7) sự đảm bảo mua hàng. Hãy chú ý và lắng nghe khi bạn đến cửa hàng hay khi một người bán hàng đến gặp bạn.

Hãy xây dựng một thư viện gồm các loại sách về bán hàng và trở thành một “nhà nghiên cứu” về bán hàng. Rèn luyện khả năng tập trung mạnh mẽ vào một mục tiêu duy nhất tại một thời điểm, trong trường hợp này chính là làm thế nào để đưa ra các câu hỏi. Bất kể khi nào bạn nghe hay thấy một câu hỏi về bán hàng hay và hiệu quả, hãy ghi lại vào sổ tay của bạn. Nên nhớ rằng những người bán hàng chuyên nghiệp luôn có khả năng nghe giỏi và một giác quan thứ sáu rộng mở sẵn sàng tiếp nhận những kỹ năng bán hàng hiệu quả hơn. Anh ta luôn nhiệt tình học hỏi nhiều vấn đề để có thể mang sản phẩm và dịch vụ tốt nhất của mình tới càng nhiều khách hàng trên thế giới này càng tốt.