BẠN CHỌN CÁCH LÙI LẠI HAY TIẾN LÊN PHÍA TRƯỚC?

Vốn là một người hâm mộ các môn thể thao đối kháng, thậm chí tôi đã từng tham gia thi đấu trong một vài năm thời còn trai trẻ. Và tôi nghiệm ra rằng nếu bạn bất đồng ý kiến với bất kỳ ai thì tốt nhất là bạn nói thẳng nói thật sự không đồng ý của mình.

Tôi rất thích câu chuyện của Jack Dempsey và Gene Tunney. Khi Gene Tunney tái ngộ Jack Dempsey trong buổi thi đấu tranh chức vô địch quyền Anh hạng nặng, anh đã lùi một bước. Có thể huấn luyện viên đã yêu cầu anh phải làm như thế, nhưng hơn ai hết anh biết rằng mình sẽ không thể địch nổi Dempsey và có thể bị thương.

Trước khi gặp Jack Dempsey, Gene Tunney đã chuẩn bị rất kỹ lưỡng vì anh biết rằng mình sẽ bị đánh và bị đau trong trận “tái ngộ” này. Tunny đã cần mẫn luyện tập các thế lùi để chuẩn bị cho trận tái đấu. Từ kinh nghiệm thi đấu ít ỏi của riêng tôi, tôi thấy rằng khi bị trúng đòn, một võ sĩ thường có phản xạ tự nhiên là lập tức đáp trả đối thủ. Tuy nhiên, đó là lúc anh ta ít có cơ may đánh trúng đối thủ nhất và dễ bị hạ gục nhất.

Tunney biết rõ điều này nên anh đã học cách bước lùi để tránh đòn tấn công của đối phương và chờ đợi thời cơ. Nếu bạn có xem trận đấu đó, hẵn bạn vẫn còn nhớ rằng vào hiệp đấu thứ hai, Dempsey đã đấm Tunney ngã xuống sàn trong tiếng reo hò cuồng loạn của khán giả. Sau trận đấu, Tunney chia sẻ: “Lúc đó, tôi thấy đầu óc mình tỉnh táo lạ thường. Lẽ ra tôi có thể đứng dậy ngay và phản đòn, nhưng tôi nhớ đến bài luyện tập của mình nên quyết định nằm chờ cho tới khi trọng tài đếm đến 9”. Và, trong hiệp đấu tiếp theo, anh đã hạ gục Dempsey và đoạt chức vô địch năm đó.

KHI BẠN BỊ KHÁCH HÀNG TỪ CHỐI

Dù khách hàng tìm đến bạn hay bạn là người đi tìm họ thì vẫn không ai có thể loại trừ khả năng bạn sẽ nhận được một lời từ chối thẳng thừng hay những tiếng chê bai cay nghiệt của khách hàng. Trong những tình huống đó, sự chuẩn bị trước về tinh thần theo hướng tích cực sẽ rất hữu ích cho bạn.

Sức mạnh tinh thần được xây dựng trên nền tảng kiến thức và thái độ đúng đắn sẽ tạo nên sự khác biệt rõ rệt trong từng thương vụ mà bạn sẽ thực hiện. Sự khác biệt này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết khi bạn đang cố gắng kết thúc thành công thương vụ hay khi bạn đang ở “ranh giới mong manh” mà chỉ cần một chuyển biến nhỏ nhất trong thái độ và nhận thức của bạn cũng quyết định sự thành công hay thất bại của thương vụ đó. Nói chung, khi tất cả mọi điều kiện khác đều như nhau, khách hàng sẽ mua sản phẩm của người bán hàng mà họ có cảm tình nhất. Tuy nhiên, theo phân tích của John M. Wilson trong cuốn sách của ông mang tên Open the Mind and Close the Sale (Mở rộng tâm trí để kết thúc thương vụ thành công), sự cân bằng trên sẽ bị phá vỡ nếu một người bán hàng có nhiều kiến thức và lòng tự hào về sản phẩm mà anh ta đang chào bán hơn so với đối thủ của anh ta.

Bạn có thể xây dựng sức mạnh tinh thần cho bản thân bằng cách đọc những cuốn sách hay, tham gia các khóa đào tạo bán hàng chuyên nghiệp hoặc các buổi họp mặt của công ty. Tất cả những hoạt động này sẽ bồi đắp cho tâm trí bạn lối suy nghĩ tích cực, rõ ràng, lạc quan và lành mạnh.

Những gì đang diễn ra trong tâm trí sẽ ảnh hưởng đáng kể đến thái độ tinh thần của bạn. Bạn cần gieo trồng những suy nghĩ tích cực nếu muốn gặt hái một thái độ đúng đắn và thành công trong công việc. Nếu bạn đang mắc vào những suy nghĩ rối rắm, không lối thoát thì công việc của bạn cũng sẽ định hình theo hướng đó. Kipling nói rằng có thể bạn sẽ gặp cả thành công lẫn thất bại trên đường đời, nhưng nếu bạn còn đang nhầm lẫn giữa thành công và thất bại thì đối với bạn, cả hai chỉ là một mà thôi.

MÁY NGHE CD/CASSETTE

Trong chương 5, tôi đã trình bày giá trị của việc ghi âm lại bài thuyết trình của bạn vào băng cassette/đĩa CD để luyện tập ngữ điệu giọng nói nhằm tăng cường sức mạnh ngôn từ và sự lôi cuốn trong quá trình bạn thuyết trình trước khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của bạn. Bây giờ, tôi xin chia sẻ với bạn về giá trị và những lợi ích to lớn của một máy cassette/máy nghe đĩa CD mà tôi từng nhận được trong cuộc đời bán hàng của mình.

Nếu bạn hoạt động trong thế giới bán hàng mà không có một chiếc máy nghe đĩa CD, bạn không phải là một người thực sự tâm huyết với nghề này. Dựa trên hàng ngàn lá thư và các cuộc thảo luận cá nhân, tôi hoàn toàn tin rằng việc sử dụng một máy cassette hoặc máy nghe đĩa CD có thể giúp tăng hiệu quả bán hàng lên một cấp độ mới cùng hàng ngàn đô la trong thu nhập hàng năm của bạn.

Với chiếc máy nghe tại nhà hay trên xe hơi, bạn có thể nghe các băng, đĩa CD có tính chất huấn luyện, giáo dục đào tạo và truyền cảm hứng ở mọi lúc mọi nơi: khi bạn bắt đầu một ngày mới hay khi chuẩn bị đi ngủ, hoặc trong khi bạn làm bếp, giặt giũ, trang điểm, thay quần áo và lý tưởng hơn nữa là đầu óc bạn không bị ràng buộc bởi bất cứ việc gì. Tất nhiên, bạn cũng có thể nghe nhạc hay các chương trình radio tương tác mang tính tích cực, nhưng nên tránh nghe những bài hát hay những bản tin, những bình luận có thể tạo cho bạn cảm giác buồn chán và mất động lực phấn đấu. Tôi nghĩ bạn nên đọc quyển Các Hành Vi Ứng Xử của Tiến sĩ John Diamond để biết được thể loại âm nhạc nào tốt hay không tốt cho bạn và vì sao. Qua nhiều năm, hàng ngàn người bán hàng nói với tôi rằng chiến thuật này là quy trình quan trọng nhất mà họ luôn tuân theo để duy trì cảm hứng, niềm tin, sự lạc quan và trạng thái tinh thần sẵn sàng bán hàng.

Theo nghiên cứu của Đại học Nam California, nếu bạn sống ở vùng trung tâm và phải lái xe 20.000 km mỗi năm trong ba năm liên tục thì thời gian bạn nghe băng/đĩa trên xe giúp bạn thụ đắc một lượng kiến thức bằng với hai năm đào tạo toàn thời gian ở đại học.

VỚI SỨC MẠNH THỂ CHẤT VÀ TINH THẦN VƯỢT TRỘI, BẠN SẼ LÀ NGƯỜI CHIẾN THẮNG!

Liên đoàn Bóng Bầu dục Mỹ (NFL) đã tiến hành một nghiên cứu về khả năng ghi bàn của các cầu thủ và phát hiện ra rằng trong hai phút cuối cùng của hiệp một và trong hai phút cuối cùng của trận đấu, có nhiều bàn thắng được ghi hơn bất kỳ hai mươi phút nào đó trong trận đấu.

Vì sao? Có ba lý do tất cả. Trước hết, trong hầu hết các trường hợp, các đội đều nhận thấy họ cần phải tích cực ghi bàn để không bị loại khỏi cuộc chơi, để giành chiến thắng hoặc để đảm bảo một tỉ số dẫn trước mong manh. Tiếp đến, họ đã luyện tập để có thể dốc sức cho hai phút cuối cùng nhiều hơn bất cứ thời điểm nào của trận đấu, nên chúng ta hoàn toàn hiểu vì sao họ lại tập trung mọi sức mạnh thể chất, tinh thần và cảm xúc để chiến đấu trong những giây phút cuối cùng này. Cuối cùng là mục tiêu của họ đã được xác định rõ ràng. Do đã được chuẩn bị kỹ lưỡng, họ biết mình phải làm gì và họ có đủ tự tin để đạt được mục tiêu ghi bàn.

Có những nguyên tắc và chiến thuật giống nhau mà bạn có thể áp dụng trong hoạt động bán hàng của mình. Khi bạn chú tâm rèn luyện, tích lũy sức mạnh cho bản thân, luôn suy nghĩ lạc quan, tạo dựng các giá trị tinh thần đúng đắn, duy trì sức khỏe tốt, chắc chắn bạn sẽ có những bước tiến rõ nét trên con đường xây dựng sự nghiệp bán hàng.

CHIẾN THUẬT “GIẤY CHỨNG NHẬN CHẤT LƯỢNG”

Khi lần đầu tiên được tham dự một buổi gặp mặt giữa các đại diện bán hàng, tôi vô cùng ấn tượng trước cách giới thiệu của Ralph Beaver, một “thuyết phục gia” lão luyện trong lĩnh vực bán hàng.

Cuối bài nói chuyện của mình, Ralph đưa ra một cuộn giấy nhỏ rộng khoảng 10cm. Ông mở cuộn giấy và giơ nó lên để tất cả chúng tôi có thể nhìn thấy những thông tin được đánh máy trên đó.

Ralph nói:

“Thưa quý ông quý bà, dù màn giới thiệu sản phẩm rất hoành tráng (ông ấy là người không bao giờ khiêm tốn quá mức) và áp dụng một loạt cách kết thúc thương vụ khác nhau, song một vài khách hàng vẫn từ chối mua hàng.

Trong trường hợp đó, tôi sẽ mở “bửu bối” này ra và nói: Thưa quý ông/bà, dường như ông/bà vẫn còn chút do dự về việc sẽ sở hữu một bộ xoong nồi tuyệt đẹp như thế này. Trên tờ giấy này là danh sách khách hàng của tôi trong vùng này, những người đã mua ít nhất một bộ xoong nồi tuyệt đẹp mà ông/bà đang thấy đây. (Bạn biết không, Ralph đã ghi lại tên và địa chỉ của từng khách hàng mà ông ấy đã bán sản phẩm trong suốt hai mươi năm bán hàng của mình). Sao ông/bà không thử nhìn qua xem ông/bà có quen ai trong số họ không?

Ông/bà có nghĩ rằng những người này đã sai lầm khi mua một bộ xoong nồi có thể giúp họ tiết kiệm thời gian, tiền bạc và bảo đảm giá trị dinh dưỡng của thực phẩm không?”

Một người nào đó trong cử tọa bên dưới nói to: “Có lẽ họ đã quyết định đúng”.

Ralph lại nói tiếp: “Như ông/bà thấy đấy, vẫn còn trống ba dòng ở cuối danh sách này. Tôi rất vui khi được điền tiếp tên và địa chỉ của quý vị vào những vị trí trang trọng đó để chứng tỏ rằng quý vị cũng có được thứ mà mình thực sự mong muốn”.

Một giọng nói bên dưới lại vang lên: “Có lẽ tôi sẽ làm thế!”.

Nói về những “tấm giấy chứng nhận chất lượng” ấn tượng nhất, tôi không thể không nhắc đến Nhà phân phối Bernie Lofchick tại Winnipeg, Canada. Bernie là một trong những trung tâm phân phối của Maytag và được công nhận là chi nhánh có doanh số bán hàng cao nhất đối với các thị trường tiềm năng trong mạng lưới rộng khắp thế giới tại hơn 50 quốc gia của Maytag. Điều ngạc nhiên là không những Bernie luôn đạt mức doanh thu cao mà họ còn là một hình mẫu cho các nhà phân phối khác của Maytag học tập. Bernie Lofchick được đặt ngay cạnh một trung tâm kinh doanh máy giặt luôn đưa ra các chiến lược giảm giá rất mạnh cho các sản phẩm của mình (đôi khi chỉ còn phân nửa giá của các sản phẩm của Maytag). Và Bernie luôn xem trung tâm đó như một nguồn vốn rất quý đối với công việc kinh doanh của mình.

Chính sách kinh doanh của Bernie và Maytag dựa trên chất lượng, độ bền sản phẩm, sự đa dạng của các tính năng sản phẩm và các dịch vụ đi kèm. Vừa mới đây, cũng bằng chiến thuật “giấy chứng nhận chất lượng”, Bernie đã thành công trong việc đề nghị một khách hàng đổi máy cũ lấy máy mới, cũng là một sản phẩm mới của Maytag, dù quý bà này tỏ ra rất “quyến luyến” khi phải từ bỏ chiếc máy cũ “40 năm vẫn chạy tốt” của bà. Lý do duy nhất khiến bà đồng ý đổi máy mới vì chứng viêm khớp của bà khiến bà không thể vận hành chiếc máy đó bằng tay được.

Một trong những cách kết thúc thương vụ hiệu quả nhất mà các nhân viên bán hàng của Bernie thường áp dụng là gọi điện thăm hỏi những khách hàng đã từng mua sản phẩm của Maytag trong 5, 10, thậm chí 25 năm trước đó. Một khi những khách hàng này đưa ra lời “chứng nhận chất lượng” về dịch vụ, tính năng và độ bền của sản phẩm, thì vấn đề giá cả đối với khách hàng tiềm năng không còn quan trọng nữa và tất nhiên Maytag sẽ có thêm một khách hàng mới.

Tất cả các chuyên gia bán hàng thành công vẫn thường nhận được những lá thư “chứng nhận chất lượng” do khách hàng tự nguyện gửi đến. Các “chứng nhận” này sẽ khích lệ người bán hàng làm việc hiệu quả vì những khách hàng này thường đánh giá cao sự nỗ lực hết mình của người bán hàng. Họ bày tỏ sự hài lòng về chất lượng sản phẩm, cách giải quyết vấn đề của công ty… Bất cứ lá thư nào như thế đều là một “điểm sáng” cho bộ sưu tập các “giấy chứng nhận” của bạn. (Rất nhiều người bán hàng nhận được những lá thư khen ngợi như thế nhưng họ không nhận ra đó là một công cụ bán hàng hữu ích và hiệu quả hơn nhiều so với việc huyên thuyên nói về sản phẩm, bởi vì, sự xác nhận của một “bên thứ ba” luôn đáng tin cậy hơn mọi lời nói thành thực nhất của người bán hàng.)

LÀM THẾ NÀO ĐỂ CÓ ĐƯỢC “CHỨNG NHẬN CHẤT LƯỢNG” TỪ KHÁCH HÀNG?

Việc có được chứng nhận chất lượng từ phía khách hàng không phải là một điều quá khó. Ví dụ, giả sử tối qua bạn đến một nhà hàng sang trọng mới khai trương trong thị trấn. Bạn thấy thức ăn ở đó ngon, không khí lãng mạn, dịch vụ chu đáo và họ đưa cho bạn hóa đơn tính tiền không quá chậm trễ nhưng cũng không quá nhanh chóng. Khi rời khỏi nhà hàng đó, bạn bày tỏ sự hài lòng với người quản lý, ông chủ hoặc nhân viên phục vụ. Anh ta cảm ơn bạn và yêu cầu bạn ghi lại nhận xét của mình. Liệu bạn có đồng ý viết một bức thư theo yêu cầu của anh ta không? Tôi chắc chắn đến 90% là bạn sẽ đồng ý làm việc đó và khả năng bạn sẽ thực sự viết chúng là 50%. Bạn sẽ sẵn lòng làm việc này và còn cảm thấy “lâng lâng sung sướng” bởi ý kiến và nhận định của bạn được trân trọng hết mức. Lời đề nghị viết chứng nhận đó đã đánh vào sự nhiệt thành của bạn.

Nếu đã làm nghề bán hàng nhiều năm, bạn hãy nhớ lại những khách hàng đã trực tiếp nói với bạn rằng họ đánh giá cao sản phẩm, dịch vụ hoặc ý tưởng… hay bất cứ thứ gì khác do bạn cung cấp, sau đó gọi điện hay đến thăm viếng họ và tôi tin rằng bạn biết “ăn nói” như thế nào để có được “sự chứng thực bằng văn bản” của họ.

Sau khi đã có các “giấy chứng nhận” đó, bạn hãy nhanh chóng sao chép lại và đặt chúng vào bộ tài liệu thuyết trình của bạn. Hãy mang theo đầy đủ các “chứng nhận chất lượng” này trong tất cả các buổi thuyết trình của bạn.

CÁCH SỬ DỤNG CÁC CHỨNG NHẬN CHẤT LƯỢNG

Để sử dụng các chứng nhận chất lượng của khách hàng một cách hiệu quả, bạn phải lựa chọn chính xác lá thư nào mình cần bởi trong hầu hết các trường hợp, bạn sẽ chỉ sử dụng một hay hai lá thư cho rất nhiều bài thuyết trình. Đôi khi, chúng còn được sử dụng để tiếp cận khách hàng nhằm thuyết phục hay giải đáp các thắc mắc của họ.

Ví dụ khi khách hàng nói với bạn rằng “Tôi muốn biết chi tiết về dịch vụ này”, bạn nên trả lời “Thưa ông, tôi đánh giá rất cao sự quan tâm mà ông dành cho chúng tôi. Ông Jones Johns ở công ty XYZ ban đầu cũng có những cảm nhận như vậy, nhưng sau khi sử dụng dịch vụ của chúng tôi, ông ấy đã nói như sau”. (Đây chính là lúc bạn đưa cho khách hàng lá thư có nội dung liên quan đến thông tin mà khách hàng đang muốn biết). Bạn nên tiếp tục bài thuyết trình của mình sau khi ông ta đọc xong chúng. Ví dụ khách hàng hỏi: “Liệu chúng tôi có được giảm thuế như anh vừa nêu không?” (Bạn nên đưa cho ông ta lá thư tiếp theo để giải đáp thắc mắc này.)

Tuy nhiên, không một lá thư nào có thể giải đáp được tất cả mọi câu hỏi hay thắc mắc nhưng việc sưu tầm các lá thư sẽ giúp bạn tìm thấy mọi lời giải đáp. Theo thời gian, bạn nên thay các lá thư cũ bằng những lá thư mới của các khách hàng đáng tin cậy. Hãy sắp xếp chúng theo trật tự – theo lĩnh vực hoặc địa điểm, theo thứ tự chữ cái hoặc theo loại câu hỏi/thắc mắc…

Tôi tin rằng một chứng nhận chất lượng luôn chứng tỏ tính hiệu quả của nó trong hầu hết các buổi thuyết trình hay giới thiệu sản phẩm. Đó cũng là cách tiếp cận khách hàng và tạo sự tin tưởng khi mọi thứ đều diễn ra tốt đẹp hoặc không diễn ra “như ý” trong suốt cuộc gặp gỡ.

Để kết thúc phần này, tôi xin tóm tắt vấn đề như sau: mặc dù tôi tin rằng tất cả những thông tin được cung cấp cho bạn cho đến giờ phút này đều có giá trị, nhưng bạn sẽ phải trình bày với khách hàng những kiến thức mà bạn được cung cấp qua bản phân tích tính năng sản phẩm mới nhất do giám đốc marketing đưa cho bạn. Tuy nhiên, tốt hơn hết là bạn nên thuyết phục họ. Bạn hãy bán hàng bằng cả trái tim mình.

H – Honesty: Trung thựclà điểm mấu chốt trong sự nghiệp bán hàng của bạn.

E – Ego: Thể hiện cái tôi tốt đẹp hay sự đồng cảm của bạn.

A – Attitude:Thái độ của bạn đối với chính mình, với khách hàng và với nghề nghiệp của bạn.

R – Reverse: Sức mạnh vật chất, tinh thần và lý trí của bạn.

T – Tough: Sự mạnh mẽ và điều mạnh mẽ nhất là tình yêu.

Nếu bạn đặt những chữ cái đầu tiên của 5 từ này liền kề nhau, chúng sẽ tạo thành một trái tim: HEART.