BẠN ĐANG THÍCH ỨNG HAY PHẢN ỨNG

Tôi hy vọng câu trả lời của bạn là thích ứng, bởi từ thích ứng (respond) mang nghĩa tích cực, còn phản ứng (react) mang nghĩa tiêu cực. Chẳng hạn như khi bạn bị ốm và phải đến gặp bác sĩ. Bác sĩ khám cho bạn, kê đơn thuốc và hẹn bạn hôm sau tái khám. Đúng hẹn, bạn đến và vị bác sĩ đó khám cho bạn và lắc đầu nói: “Tôi phải đổi thuốc vì cơ thể anh có phản ứng với thuốc”. Cả bác sĩ lẫn bạn đều không thể vui trước những kết quả tiêu cực như vậy, đúng không nào?

Trong trường hợp vị bác sĩ đó vui vẻ thông báo với bạn rằng: “Có vẻ thuốc đó có tác dụng đấy. Cơ thể anh đang thích ứng với cách chữa trị này”. Hiển nhiên là ai cũng sẽ hài lòng với những kết quả tích cực.

Không chỉ riêng lĩnh vực bán hàng mà trong bất cứ ngành nghề nào khác, chúng ta sẽ có lúc gặp phải những trường hợp không mấy lạc quan. Tôi có thể khẳng định rằng 99% những người bán hàng – trừ một số trường hợp ngoại lệ khi đứng bán hàng sau quầy trong các đại lý bán lẻ – đều từng phải “kiên trì” trong những cuộc gặp gỡ khách hàng, nhất là đối với hình thức bán hàng trực tiếp, bảo hiểm nhân thọ, mua bán bất động sản và xe ô tô. Và tôi tin rằng hầu hết những người này đều có ít nhất một lần phản ứng lại bằng sự tức giận, chán nản, thất vọng hoặc là sự tổng hợp tất cả các cảm xúc tiêu cực này.

Năm 1964, Judge Ziglar – người em trai đã mất của tôi, từng phá kỷ lục quốc gia về bán hàng khi thực hiện một thương vụ bán những bộ xoong nồi của công ty Saladmaster trị giá 104.000 đô la (ngày nay, số tiền đó tương đương 800.000 đô la). Bí quyết của cậu ấy là luôn thích ứng rất tốt với những cuộc hẹn không thành. Trong buổi lễ giới thiệu sản phẩm, Judge mời các cặp vợ chồng đến tham dự và không quên hẹn gặp họ tại nhà riêng vào những ngày sau đó.

Có những lúc cậu ấy đến gặp như đã hẹn nhưng họ lại vắng nhà. Thay vì phản ứng với tình huống trên bằng sự giận dữ hay chán nản, Judge đã học cách thích ứng bằng cách tự nhủ với mình rằng: “Ồ, chắc chắn mình sẽ thành công thương vụ này!”.

CHIẾN THUẬT “NHẪN”

Ngày tiếp theo, Judge lại đến đúng vào giờ hẹn hôm trước. Khi chủ nhà ra mở cửa, Judge liền bắt đầu bằng câu xin lỗi: “Tôi thành thật xin lỗi vì đã nhỡ cuộc gặp với ông bà ngày hôm qua. Tôi đã cố gắng hết sức có thể nhưng rốt cuộc lại không thể”.

Bạn sẽ rất ngạc nhiên khi biết rằng hầu hết khách hàng đều không hề phản đối việc bạn nhận lấy trách nhiệm về mình cho sự khiếm nhã của họ. Khi Judge nói lời xin lỗi, cậu ấy đã biết rằng mình sẽ có được thương vụ đó. Lý do là nếu khách hàng không có đủ dũng cảm để đối mặt với cậu ấy và nói rằng họ sẽ không mua hàng ở cuộc hẹn hôm trước, có nghĩa là họ không hề chuẩn bị tâm lý để đối phó với một người bán hàng nhiệt tình, tận tụy và được đào tạo chuyên nghiệp như Judge. Khả năng thích ứng với thái độ của khách hàng của Judge khiến chúng ta không lấy gì làm ngạc nhiên về kỷ lục bán hàng của cậu ấy.

Điều gì đã tiếp thêm động lực làm việc cho Judge như vậy? Đó chính là vì từ sâu thẳm trái tim mình, cậu ấy tin tưởng rằng gia đình đó rất cần – thậm chí là phải có – bộ xoong nồi của cậu ấy. Judge cũng biết bộ xoong nồi đó sẽ giúp họ tiết kiệm tiền bạc, thời gian và trên hết là đảm bảo giá trị dinh dưỡng của thực phẩm cho con cái họ. Cậu ấy thực sự là một người rất nhiệt tình với công việc. Judge cũng hiểu bản tính con người và lý do thực sự họ khiến cậu ấy phải đứng chờ hôm qua. Về cơ bản, đôi vợ chồng kia cũng muốn mua một bộ xoong nồi nhưng họ không nghĩ rằng họ có đủ tiền và sợ rằng mình không đủ dũng cảm để nói lời từ chối thứ mà họ hằng ao ước. Biện pháp của họ là cứ để mặc người bán hàng phải đứng đợi trước cửa. Trong những lúc như thế, người bán hàng cần phải đồng cảm với khách hàng của mình hơn bao giờ hết.

CHIẾN THUẬT ỨNG PHÓ VỚI NHỮNG “ĐỨA TRẺ BẤT TRỊ”

Tuy nhiên đó vẫn chưa phải là tất cả. Hầu hết những người bán hàng trực tiếp đều bị mất tinh thần và phản ứng bằng sự chán nản khi có một đứa bé con chủ nhà quấy rối buổi giới thiệu sản phẩm. Chúng trèo lên cặp tài liệu hoặc thùng sản phẩm mẫu, làm rối tung các giấy tờ và hàng mẫu. Thỉnh thoảng, cha mẹ chúng khẽ nói, bằng một giọng điệu khá miễn cưỡng: “Này con, đừng nghịch giấy tờ của chú như thế!”.

Chốc chốc người chồng lại quay sang bảo vợ: “Em này, con nghịch quá! Em nên làm gì đi chứ?”. Thông thường người vợ sẽ đứng dậy, kéo đứa trẻ ra và bảo nó ngồi yên. Nhưng chỉ ba phút sau, thằng bé lại tiếp tục nghịch cặp tài liệu và sản phẩm mẫu. Giờ thì cha mẹ nó dường như đã bất lực. Họ kéo tai thằng bé, nắm tay nó, quát nạt và yêu cầu nó cư xử cho phải phép.

Cho đến lúc này, Judge Ziglar biết rằng mình đã nắm chắc thành công thương vụ bởi vì nếu họ không thể nói “không” với một đứa trẻ ba tuổi, thì làm sao họ có thể nói lời từ chối với một người bán hàng nhiệt tình, được đào tạo chuyên nghiệp như Judge. Cậu ấy nhận thấy rằng cha mẹ thằng bé không yêu nó đến mức họ thấy cần phải phạt nó. Judge cũng yêu trẻ con, nhất là những đứa trẻ không được quan tâm đúng mức và đúng cách. Vì thế, Judge nhấn mạnh với bố mẹ đứa bé rằng: “Có lẽ cậu bé chưa từng biết thế nào là một hình phạt thể hiện lòng yêu thương, vì tương lai của cậu ấy. Và, tôi tin rằng cậu ấy cần phải được tạo những cơ hội tốt nhất, những bữa ăn được nấu nướng bảo đảm dưỡng chất để mang lại sức khỏe tốt”.

Chúng ta đang bàn về thái độ trong khi bán hàng, nhưng thái độ này có liên quan trực tiếp đến những hiểu biết về tính cách con người và một số điều khác nữa. Nếu quan tâm thực sự, bạn sẽ nhận thấy rằng đó chính là những gì mà một chuyên gia bán hàng tận tụy, được đào tạo bài bản sử dụng thường xuyên nhất. Và anh ta chắc chắn sẽ hành động dựa trên suy nghĩ và thái độ của mình để thích ứng thay vì phản ứng trước tình huống thực tế mà anh ta đang đối mặt.