Bây giờ chúng ta hãy cùng theo dõi cách làm việc của một chuyên gia bán hàng thực thụ. Tôi tin rằng câu chuyện này sẽ bao quát các phương pháp cũng như chiến thuật thường sử dụng trong khi bán hàng, điều mà bất kỳ người bán hàng nào hay những ai làm công việc “bán” ý tưởng cũng đều cần đến để nắm bắt tâm lý cũng như thuyết phục khách hàng của mình.

Nội dung câu chuyện đề cập đến việc thay đổi ngữ điệu, cách đặt câu hỏi, tầm quan trọng của các kỹ năng bán hàng và thái độ của người bán hàng, các phương pháp đàm phán thành công, cách đặt mình vào vị trí của người mua, cách dẫn dắt khách hàng đưa ra quyết định, làm thế nào để biến yêu cầu giảm giá không còn là nhân tố chủ đạo, tại sao người bán hàng cần phải nêu bật “giá trị” của sản phẩm và cách thức thực hiện…

NHỮNG CÂU CHUYỆN VỀ BÁN HÀNG

Bạn thấy đấy, cuốn sách này trích dẫn rất nhiều câu chuyện. Có hai lý do tôi làm điều đó. Thứ nhất, bạn sẽ không để tâm trí mình trôi nhanh khi bắt gặp những câu chuyện hay, có sức truyền cảm hứng (hy vọng tôi đã kể lại chúng thật hay). Thứ hai, các câu chuyện giúp chúng ta nhớ các thông điệp dễ dàng hơn và lâu hơn.

Vào tháng 11 năm 1975, chúng tôi quyết định mua xe mới, và vì chiếc Cadillac đời 1976 đẹp mê hồn nên tôi đã đến hai đại lý, trực tiếp thử xe và tìm báo giá tốt nhất. Vì xe chúng tôi ít đi nên phải năm, sáu năm chúng tôi mới đổi xe một lần. Cũng vì lẽ đó chúng tôi không vội vã mà chọn lựa rất kỹ lưỡng. Trong một lần trò chuyện với khách hàng, tôi chia sẻ băn khoăn của mình về việc mua một chiếc Cadillac mới. Thế là anh ta khuyên tôi đến nói chuyện với Chuck Bellows làm việc ở đại lý Cadillac Rodger Meier.

Sau khi nghe anh ta nói vậy tôi trả lời:

– Ồ, chắc là anh biết anh ta rất rõ. Anh có thể gọi điện giới thiệu tôi với Chuck được không?

Anh ta đáp ngay:

– Anh cứ yên tâm, tôi sẽ gọi ngay. Chuck là một người rất có uy tín. Nếu anh ta bảo trời sắp mưa thì anh có thể yên tâm mang xô chậu ra ngoài chuẩn bị hứng nước!

Sau khi cuộc trò chuyện kết thúc, người khách hàng đó gọi cho Chuck còn tôi lái xe thẳng tiến đến Rodger Meier. Trong khi tôi đang loay hoay tìm chỗ đậu xe thì Chuck đã nhận ra chiếc xe của tôi. Thế là Chuck ra tận bãi đổ xe đón tôi vào.

CHIẾN THUẬT “KHEN NGỢI”

Chuck là một anh chàng có phong cách cổ điển và rõ ràng là người hướng nội. Anh ta nói ngay khi vừa mở cửa xe cho tôi:

– Chắc chắn anh là Zig Ziglar?

– Vâng, tôi đây.

– Ồ, anh Ziglar, tôi nghĩ rằng chiếc xe anh đang lái là một trong những chiếc xe tuyệt vời nhất mà tôi từng thấy đấy!

Điểm cần lưu ý: Những lời tán thưởng về vụ mua bán trước đó hoặc gần đây nhất sẽ dễ dàng khơi mào cho cuộc nói chuyện. “Nếu muốn khách hàng cảm thấy vui vẻ và thoải mái trước khi chuẩn bị mua một thứ gì đó, cách tốt nhất là hãy làm cho khách hàng tự hào vì trước đó họ đã đưa ra một quyết định thật đúng đắn. Và Chuck đã làm đúng như vậy! Đây là trường hợp giả định (nếu như người bán hàng đang nói sự thật). Và nếu thực sự chiếc xe của tôi đang rất tồi tệ mà anh ta lại nói rằng: “Anh Zig này, chiếc xe của anh thật đẹp!” thì tôi sẽ bỏ ngoài tai mọi lời nói tiếp theo của anh ta bởi tôi thừa biết anh ta chỉ đang muốn “móc túi” tôi thôi.

Bảo đảm rằng những điều bạn nói ra là chính xác và xuất phát từ sự chân thành.

Đúng là Chuck đã nói sự thật. Chiếc xe của tôi thực sự rất đẹp. Đó là một chiếc Oldsmobile Regency màu nâu bóng. Vì thế khi nghe anh ta khen chiếc xe của tôi, tôi cảm ơn và xác nhận rằng mình rất thích chiếc xe này, rằng nó đã mang đến cho tôi khá nhiều may mắn.

Chuck tiếp lời:

– Anh có thể cho tôi biết nơi anh đã mua nó không?

HÃY HỌC CÁCH ĐẶT CÂU HỎI

Bạn cần phải nhận thấy được tầm quan trọng của những câu hỏi như trên bởi chúng nghe rất tự nhiên dù sự thật là Chuck có lẽ đã hỏi như vậy với nhiều khách hàng khác nhau. Các câu hỏi của anh ta không hề “rập khuôn” mà được chuẩn bị rất cẩn thận. Tôi trả lời rằng hàng xóm của tôi là một người quản lý của công ty General Motors và ông ta đã giúp tôi mua được chiếc xe này. Chuck tiếp tục:

– Như vậy là anh đã tình cờ có được một trong những chiếc xe hạng nhất này?

– Vâng, đúng vậy.

Chuck lại hỏi tiếp:

– Quyết định mua chiếc xe này thật là sáng suốt đấy!

(Tôi không biết là bạn cảm thấy thế nào nhưng nếu một người nào đó khen tôi như vậy thì tôi sẽ khiêm tốn thừa nhận sự thật đó.) Tôi khẽ trả lời:

– Cũng có thể là như thế! Thật ra tôi mua lại chiếc xe này của một người quen với giá chỉ có năm nghìn sáu trăm đô la thôi. Một chiếc xe mới có giá đến bảy nghìn sáu trăm đô la.

(Bạn hãy nhớ thời điểm đó là vào năm 1975.)

– Tôi nói đâu có sai. Anh không mua lầm đâu!

Quả thực là tôi đã quyết định đúng khi mua chiếc xe đó, nhưng những câu nói của Chuck khiến tôi cảm thấy mình đã làm được một điều gì đó thật khác biệt.

Chuck tiếp tục:

– Tôi rất vui được gặp anh. Cho phép tôi đưa chiếc xe đến bộ phận định giá để xem thử chúng tôi có thể trả bao nhiêu cho chiếc xe đẹp của anh. Và tôi có thể khẳng định nếu chiếc xe còn tốt, chúng tôi có thể đổi cho anh ngay ngày hôm nay và chắc chắn là anh sẽ rất hài lòng.

Rồi anh ta xin phép tôi lái xe đi.

Hãy nhớ rằng, khách hàng luôn sẵn lòng cung cấp mọi thông tin cần thiết nếu bạn biết cách đặt câu hỏi.

HÃY ĐẶT MÌNH VÀO VỊ TRÍ CỦA CẢ NGƯỜI MUA LẪN NGƯỜI BÁN

Khoảng mười lăm phút sau, Chuck quay trở lại, vẻ mặt rất hớn hở. Một suy nghĩ không hay bất chợt vụt qua tâm trí tôi và tôi cố gắng xua tan nó ngay lập tức. Lúc đó tôi đoán là Chuck thích chiếc xe cũ của tôi và rất có thể anh ta sẽ là người mua lại chiếc xe đó.

Vì là một người mua hàng nên tôi nghĩ “Mình sẽ đưa ra một mức giá thật cao xem anh ta có mua không?”. Chiếc xe dừng lại, Chuck bước ra và khẽ lắc đầu. Rồi anh lại mở cửa và đóng cửa xe, cứ như là để kiểm chứng một lần nữa. Trông điệu bộ của anh ta giống như một diễn viên kịch nói! Rõ ràng là anh ta rất thích chiếc xe tuyệt vời này và anh ta sắp sửa thương lượng để được sở hữu nó.

Sau cùng, Chuck lặp lại những lời đã nói trước đó:

– Anh biết không, đây quả là chiếc xe tuyệt vời nhất mà tôi từng thấy và sự thật là nó còn rất tốt.

– Cám ơn anh rất nhiều.

– Tôi rất vui khi gặp anh ở đây nhưng tôi vẫn thắc mắc tại sao anh lại muốn đổi một chiếc xe tuyệt đẹp như thế vào lúc này?

Bất kỳ ai có liên quan trực tiếp đến công việc bán hàng đều sẽ cho rằng câu hỏi này dường như không được hay cho lắm. Riêng tôi lại tin đây chính là biểu hiện tích cực của một người bán hàng chuyên nghiệp đầy tự tin và có năng lực bởi nếu có bất kỳ trở ngại nào, tốt nhất là bạn nên làm sáng tỏ chúng ngay từ đầu, xem đó như một phần của bài thuyết trình và cũng giúp tránh không gây ảnh hưởng đến việc kết thúc thương vụ.

Tôi nhìn anh ta, nở một nụ cười và nói:

– Chuyện là thế này. Khoảng ba tuần nữa chúng tôi có một cuộc họp gia đình ở Mississippi và sẽ thật tuyệt nếu tôi lái một chiếc Cadillac mới toanh đến đó.

Chuck biết rằng điều tôi vừa nói là rất đúng nhưng anh ta không nói gì cả mà chỉ lấy ra một quyển sổ tay (bạn có nhớ rằng, xuyên suốt quyển sách này, tôi luôn nhấn mạnh lúc nào bạn cũng cần phải có một quyển sổ tay bên mình) và bắt đầu tính toán. Rồi anh ta toét miệng cười, vì vậy tôi càng tin rằng mình sắp sửa nhận được một lời đề nghị cực kỳ hấp dẫn.

Nhưng tôi đã nhầm. Cảm giác đó không tồn tại được lâu bởi sau một lúc tính toán, nét mặt anh ta thay đổi hẳn. Tôi thầm nghĩ: “Lại có chuyện gì đây?”. Còn anh ta cứ tiếp tục tính toán và sau vài phút, tâm trạng vui sướng trước đó đã chuyển sang trầm ngâm và giờ là cực kỳ căng thẳng. Tôi đang nghĩ (chính xác là đang nói) với chính mình: “Cầu mong cơ hội sở hữu một chiếc Cadillac đẹp đừng vuột khỏi tay mình!”.

Rốt cuộc, nét mặt của Chuck đã trở lại tâm trạng vui vẻ ban đầu. Lúc này Chuck mới quay sang tôi và nói bằng một giọng rất phấn khích:

– Anh Zig à! Tôi có tin tốt lành cho anh đây! Vì chiếc xe còn trong tình trạng cực kỳ tốt nên chúng tôi quyết định đề nghị mua lại với mức giá “Bảy-ba-tám-năm”!

Mỗi ngày ti vi, báo, đài đều có không ít bài viết về tốc độ tăng giá đến chóng mặt của xe ô tô cùng với việc mọi người thường xuyên cảnh báo tôi rằng giá xe hơi hiện tại đang rất cao, song đó là chuyện của những chiếc xe đang ở tít tận đâu. Còn Chuck Bellows lại đang nói về giá của chiếc xe mà tôi sẽ mua và số tiền mà tôi sẽ trả. Đây là hai chuyện hoàn toàn khác nhau. Anh ta không nói là “Bảy ngàn ba trăm tám mươi lăm đô la” mà lại nói là “Bảy- ba-tám-năm”. Vâng, chính xác anh ta đã nói như vậy!

– Anh không đùa đấy chứ? Tôi không nghĩ là chiếc xe có giá cao đến vậy! Chuck lộ vẻ ngạc nhiên và lặp lại câu nói của tôi nhưng với một giọng khác hẳn:

– Giá như vậy là cao ư?

Người bán hàng không nên tranh luận, tỏ ý phản đối hay cố gắng thỏa hiệp trong vấn đề giá cả.

Với sự tự tin thường thấy, anh ta bình tĩnh đảo ngược tình thế.

Trong khi nói chuyện với Chuck, tôi nhiều lần phải đối thoại với chính mình. Tôi tự hỏi: “Anh ta đang muốn hỏi mình điều gì đây?”, “Có phải anh ta đang muốn hỏi rằng cái giá đó vượt quá khả năng của mình? Hay đó là một câu hỏi nhằm để thách thức mình? Hay ý anh ta là nếu mình không thể mua một chiếc xe giá 7.385 đô la thì mình nên chấp nhận sự thật đó? Bạn đọc thân mến! Nếu có biết đôi chút về tôi, bạn sẽ hiểu rằng dù là một ngàn năm nữa thì tôi vẫn sẽ không bao giờ thừa nhận là tôi không thể thực hiện vụ đầu tư này. Không bao giờ!

Cũng có thể câu hỏi đó của anh ta muốn ám chỉ một điều gì đó hoàn toàn khác? Chẳng hạn như “Anh Zig à, là một nhà kinh doanh khôn ngoan và cẩn trọng, có phải anh cảm thấy rằng không nên bỏ ra 7.385 đô la cho vụ đổi chác này?

Tôi tạm hài lòng với dự đoán này và trả lời Chuck:

– Chỉ là nhiều hơn khoản tiền tôi dự đoán thôi! Chuck hỏi tôi bằng một giọng hết sức thẳng thắn:

– Vậy bản thân anh có hài lòng khi đổi chiếc Oldsmobile Regency tuyệt vời và đã dùng được bốn năm của anh để lấy chiếc Cadillac Sedan deVille mới và sang trọng kia không?

CHIẾN THUẬT “ABRAHAM LINCOLN”

Nếu chú ý, bạn sẽ thấy rằng suốt từ đầu buổi nói chuyện, Chuck Bellows chưa bao giờ nói một lời nào tỏ ý chê bai chiếc xe của tôi. Đó chính là cách anh ta vận dụng chiến thuật của Abraham Lincoln vào thương vụ của mình. Lincohn từng tranh luận cho cả nguyên đơn lẫn bị đơn trong một vụ kiện trước bồi thẩm đoàn. Ông đã rất thận trọng khi đưa ra nhiều luận điểm ủng hộ cho thân chủ của mình, nhưng khi ở vai trò phê phán đối thủ, ông cũng tỏ ra thật công bằng.

CHIẾN THUẬT “ĐỀ CAO THƯƠNG VỤ TRƯỚC ĐÓ”

Thủ thuật và liệu pháp tâm lý của Chuck rất hoàn hảo. Bất kỳ lời chỉ trích nào về chiếc xe cũng đều nhằm vào tôi, một khách hàng mà anh ta đang muốn chiếm cảm tình. Dù sao, tôi cũng đã mua chiếc xe rồi và khi bạn chỉ trích điều đó tức là bạn đang chỉ trích người đã mua nó và đánh giá thấp quyết định trong quá khứ của anh ta. Khi bố mẹ phê bình hay nói xấu bạn trai hoặc bạn gái của con mình, tức là họ đang chê bai khả năng đánh giá của con cái họ. Và điều này thường là nguyên nhân chính dẫn đến sự nổi loạn của con cái chúng ta. Cách nhận xét như vậy không thể tạo thiện cảm và gây ảnh hưởng tốt đối với người đối diện.

Đồng thời, người bán hàng cũng cần phải cẩn thận và khéo léo trong cách nhận xét khi một khách hàng nói điều gì đó không hay về thương vụ trước đó của anh ta. (Chiến thuật ở đây chính là khả năng nhận biết khi nào nên coi trọng hay xem nhẹ một vấn đề.) Những câu nói của khách hàng đại loại như “Chắc là họ đã lợi dụng tôi!” hoặc “Họ biết rõ là tôi cần món hàng đó” có thể gây tai họa cho bạn nếu bạn đồng tình với khách hàng.

Chẳng hạn như nếu bạn nói rằng: “Rõ ràng là người bán hàng đó không trung thực với anh rồi!” hay “Tôi có thể thấy rằng lúc đó anh rất muốn có món hàng đó…” thì những lời bình phẩm như vậy sẽ khiến khách hàng của bạn nghĩ rằng: “Tôi biết những người kia đã lừa dối tôi nên bây giờ tôi sẽ cẩn thận hơn”. Chính bạn đã cảnh báo khách hàng rằng họ hãy cẩn thận với những người bán hàng!

Vậy người bán hàng nên nói gì khi khách hàng bình phẩm không hay về thương vụ trước đó của họ? Hãy thử làm điều này: Nhìn thẳng vào mắt khách hàng và bình tĩnh nói: “Thưa ông/bà, mỗi khi nghĩ lại những chuyện đã xảy ra, tôi vẫn tự tin nói rằng nếu được làm lại một lần nữa, đôi khi chúng ta sẽ thay đổi quyết định của chính mình. Tuy nhiên, vào thời điểm ông/bà đưa ra quyết định, trong tình huống đó và với lượng thông tin mà ông/bà đang có, tôi tin chắc phần lớn mọi người cũng sẽ quyết định giống như ông/bà mà thôi. Nếu là tôi, tôi sẽ không tiếc nuối những việc mình đã làm”.

Cách tốt nhất để khiến khách hàng đưa ra một quyết định mới và cảm thấy thoải mái là làm cho anh ta hài lòng với quyết định trước đó của mình.

HÃY LÀM CHO KHÁCH HÀNG VUI LÒNG

Câu hỏi đặt ra là “Bạn đã thật sự thành thực với khách hàng chưa?” và “Có khi nào bạn mua một thứ gì đó và rồi lại ao ước giá như mình đừng mua nó?”. Bạn quyết định mua món hàng đó là vì bạn nghĩ rằng mình đã đưa ra một quyết định đúng đắn. Đó là điều mà bất kỳ người mua hàng nào cũng suy nghĩ khi đứng trước một thương vụ.

Chuck đã làm tôi hài lòng khi khen ngợi chiếc xe Oldsmobile Regency cũ của tôi. Không chỉ có vậy, anh ta còn hỏi xem tôi có thực sự hài lòng khi đồng ý đổi xe không và đó chính là cách anh ta tìm hiểu xem tôi có phải là một khách hàng tiềm năng hay không. Anh ta thừa biết rằng nếu tôi đề nghị khoản tiền bù thêm là 500 đô la để đổi lấy một chiếc xe mới thì rõ ràng tôi chỉ đang phí thời gian và tốt hơn hết là anh ta nên kết thúc cuộc nói chuyện ở đây.

Bạn có thể gặp tình huống tương tự trong kinh doanh bất động sản. Ví dụ như với một ngôi nhà có giá rao bán là 395.000 đô la, nếu khách hàng đề nghị mức giá 195.000 đô la thì nhà môi giới nhanh chóng nhận biết người khách đó không phải là một khách hàng tiềm năng. Lời đề nghị một mức giá quá thấp của anh ta cho thấy họ thuộc về những sân chơi khác nhau. Bạn cần phải nhận biết điều này càng sớm càng tốt để có thể đưa ra quyết định hợp lý về việc đầu tư thời gian cho công việc sao cho hiệu quả. Đây chính là những gì mà Chuck đã làm.

Khi Chuck đưa ra khoản tiền cần phải bù thêm, tôi không khỏi ngạc nhiên và nói:

– Chuck này, tôi nghĩ rằng 7.000 đô la là thỏa đáng cho vụ hoán đổi này, [tạm ngừng trong giây lát] – ý tôi là số đó đã bao gồm cả thuế và các khoản lệ phí khác.

Chuck tròn mắt nhìn tôi:

– Điều đó không thể được, Zig à. Anh vừa đề nghị chúng tôi giảm cho anh 385 đô la, và phải hỗ trợ anh cả tiền thuế và lệ phí, mà tôi tính ra là 350 đô la nữa, vậy tổng cộng anh yêu cầu chúng tôi giảm đến 735 đô la! Cơ hội dường như là rất thấp. [tạm ngừng trong giây lát] Tuy nhiên, cho phép tôi hỏi anh một câu: “Giả dụ nếu chúng tôi chấp nhận lời đề nghị của anh thì anh có lái chiếc Sedan deVille mới toanh này về nhà ngay lập tức không?

Tôi lại tiếp tục đối thoại với chính mình: “Anh chàng này đang nói chuyện nghiêm túc đấy chứ! Làm sao có thể mua một món hàng khi người bán không muốn bán nó?”.

Cũng giống như phản ứng của bao nhiêu khách hàng khác, tôi đã đưa ra đề nghị của mình và cảm thấy nản lòng khi anh ta từ chối lời đề nghị của tôi. Vì thế, tôi trả lời anh ta:

– Ồ, tôi cũng không biết nữa, nhưng 7.000 đô la là một số tiền lớn và phải rất khó khăn tôi mới kiếm được từng ấy đấy!

KHI KHÁCH HÀNG “TẠM THỜI KHÔNG BÌNH THƯỜNG”

Chúng ta luôn nghi ngờ, do dự và đôi chút lo sợ trước những quyết định quan trọng. Trong trường hợp của tôi, một người khá bảo thủ về vấn đề tiền bạc, con số 7.000 đô la không phải là nhỏ và tôi lại tự hỏi mình: “Mình có thích màu xe này không? Có chắc là mình muốn mua chiếc Cadillac này không? Mình nên mua nó ngay bây giờ hay cứ đợi cho đến khi có mẫu xe mới? Chiếc Sedan deVille hay Fleetwood hay Coupe deVille đẹp hơn? Liệu có một đại lý nào bán chiếc Cadillac với giá rẻ hơn không? Mình nên mua hẳn một chiếc xe mới hay là chỉ cần thuê xe là ổn? Nếu mình cứ tiếp tục chần chừ như thế này thì liệu Chuck có đưa ra một lời đề nghị khác hấp dẫn hơn không?”.

Nói một cách ngắn gọn, chúng ta sẽ rất băn khoăn và những câu hỏi không lời đáp sẽ tác động đến khả năng phán đoán của chúng ta, dẫn đến tình trạng “tạm thời không bình thường”. Với câu hỏi “Nếu chúng tôi chấp nhận lời đề nghị của anh thì anh có lái chiếc Sedan deVille mới toanh này về nhà ngay bây giờ không?”, Chuck như muốn buộc tôi phải đưa ra một lời xác nhận.

Điều mà tôi muốn đề cập đến khi bạn gặp một người khách còn đang băn khoăn là: “Bạn phải tạo được niềm tin nơi họ nếu muốn họ đồng ý mua hàng”. Chính sự tự tin của bạn sẽ đảm trách công việc khó khăn này (như cách Chuck Belllows đã ứng xử với tôi).

TẦM QUAN TRỌNG CỦA SỰ TÍN NHIỆM

Trong quá trình bán hàng, bạn nên đặt mình vào vị trí của người mua để hiểu được suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng. Dẫu vậy, tôi vẫn muốn nhắc bạn nhớ rằng “Mọi chiến thuật sẽ không hề hoặc có rất ít tác dụng nếu như khách hàng không tin tưởng bạn”.

Khi tôi bắt đầu cảm thấy khó chịu và muốn rút lui khỏi thương vụ này thì Chuck đã làm gì?

Anh ta viết con số 7.000 đô la và 7.385 đô la ra giấy và nói:

– Tôi nghĩ chúng ta không nên nhắc đến số tiền 7.000 đô la bởi hầu như chúng tôi không thể đáp ứng lời đề nghị đó của anh. Nói xong, Chuck hạ thấp giọng và nhìn thẳng vào mắt tôi với một nụ cười rất nhẹ trên môi:

– Chúng tôi luôn bán đúng với mức giá đưa ra, Zig ạ!

Khi nghe câu nói đó của Chuck, tôi không hề cảm thấy bị xúc phạm mà ngược lại, tôi còn rất vui bởi tôi nhận được bức thông điệp rất rõ ràng là anh ta đang đàm phán nghiêm túc. Anh lại dùng đến quyển sổ của mình và nói tiếp:

– Căn cứ trên những thông tin mà anh đã cung cấp lúc đầu, thực ra chúng tôi chỉ đang đề nghị một khoản tiền 2.600 đô la trên tổng số tiền mà anh đã trả khi mới mua chiếc Oldsmobile. Anh đã sử dụng chiếc xe đó được hơn bốn năm rồi, có nghĩa là mỗi năm anh chỉ “tiêu tốn” 600 đô la thôi.

Vừa nói, anh ta vừa chỉ cho tôi xem những con số ghi trên giấy. Sau đó, Chuck hạ giọng, nhìn thẳng vào mắt tôi và nói tiếp:

– Thậm chí anh cũng không thể lái một chiếc Chevrolet với giá rẻ như thế!

Câu nói của anh ta một lần nữa làm tôi cảm thấy hài lòng về quyết định mua chiếc xe Oldsmobile trước đó của mình.

CHIẾN THUẬT LÀM CHO KHÁCH HÀNG “HÀI LÒNG”

Tôi thầm nghĩ, “Zig này, số mình thật đỏ! Mình được lái một chiếc Oldsmobile tuyệt vời thế kia mà chỉ mất 600 đô la một năm trong khi những người khác phải mất rất nhiều tiền mới có được một chiếc Chevrolet!”. Lúc đó tôi mới hiểu ý định của Chuck. Tôi nói:

– Tôi hiểu ý anh, nhưng tôi chỉ có thể trả 7.000 đô la thôi.

Anh chàng Chuck này rõ ràng là đã qua một khóa đào tạo diễn viên kịch nghệ chuyên nghiệp, tôi chắc chắn như vậy! Trước câu nói của tôi, anh ta không hề cười thành tiếng, thậm chí cũng không mỉm cười. Anh chỉ nói rằng:

– Điều đó vượt quá khả năng của tôi [lúc này anh ta bắt đầu chuyển đến vị trí tôi đang ngồi, vừa nói vừa quàng tay qua vai tôi], nhưng tôi sẽ trao đổi với người định giá xem có thể làm được gì cho anh không. Anh cứ yên tâm là tôi sẽ cố gắng hết sức để anh có thể mua được chiếc xe với mức giá mà anh đưa ra, bởi tôi thực sự rất muốn nhìn thấy anh lái một chiếc xe đi ra từ cửa hàng Rodger Meier của chúng tôi.

Ban đầu Chuck tạo cho tôi cảm giác mình là người giỏi đánh giá. Và lúc này đây, anh ta đang khiến tôi cảm thấy mình thật quan trọng. Tuy nhiên hãy lưu ý rằng nếu bạn không thể thực hiện điều đó với sự tự tin và lòng nhiệt thành thì tốt nhất là không nên làm.

Để có thể kết thúc thành công thương vụ, khi nói về chiếc xe của tôi, giá cả của tôi, Chuck đã chỉ rõ rằng với chiếc xe Oldsmobile, tôi chỉ mất có 600 đô la một năm. Anh ta đang muốn lôi tôi ra khỏi chiếc Olds và “đẩy” tôi vào phía sau tay lái của chiếc Sedan deVille. Anh đã “trao” cho tôi quyền sở hữu chiếc xe đó.

Bây giờ chúng ta hãy quay lại với cuộc nói chuyện để theo dõi xem anh ta đã làm thế nào để tránh khỏi những hiểu nhầm có thể sẽ xảy ra. Chuck nói:

– Trước khi đến gặp người định giá, tôi muốn chắc chắn rằng chúng ta thực sự hiểu nhau. Để tôi nhắc lại, anh đang đề nghị chúng tôi đổi xe với khoản tiền anh bù cho chúng tôi là 7.000 đô la đã bao gồm thuế và tất cả các chi phí.

– Hoàn toàn chính xác!

Khoảng ba phút sau, anh ta quay trở lại và nói:

– Tôi lấy làm tiếc phải nói với anh rằng người định giá vừa mới về nhà vì có việc gấp và đến sáng mai anh ta mới quay lại. Điều tôi quan tâm là liệu anh có thể ngủ một giấc ngon lành mà không hề quan tâm đến việc mình có là chủ nhân của chiếc Sedan deVille mới toanh tuyệt vời này hay không mà thôi.

CHIẾN THUẬT “RÀNG BUỘC”

– Anh đừng lo, tôi sẽ cố tạm quên chiếc xe để ngủ ngon hết đêm nay.

– Ngay bây giờ, trước khi anh đi, tôi muốn đảm bảo rằng chúng ta hoàn toàn hiểu nhau. [Hãy xem cách anh ta ràng buộc khách hàng vào một thương vụ]. Anh biết đấy, trong ngành kinh doanh ô tô với những thỏa thuận chưa được ký kết, chúng tôi sẽ không xem đó là một đề nghị thực sự. Nhưng với kinh nghiệm bao nhiêu năm trong nghề, tôi luôn tin vào phán đoán của mình về con người. Tôi tin vào lời đề nghị 7.000 đô la của anh và xem đó chính là một thỏa thuận chính thức. Anh có đồng ý với tôi không, anh Zig?

Theo bạn, tôi phải trả lời thế nào cho một câu hỏi như thế? Tôi nên nói gì đây? Chắc chắn là tôi không thể nói rằng: “Không, Chuck à, ban nãy tôi chỉ nói đùa thôi!”. Khi có ai đó đặt bạn vào một tình thế như thế thì bạn sẽ làm gì? Về phần mình, tôi đã trả lời như sau (dĩ nhiên là rất khiêm tốn):

– Đúng vậy. Anh có thể tin điều đó. Chuck lại tiếp tục:

– Tôi rất tin anh. Chúng ta kết thúc buổi nói chuyện hôm nay bằng một cái bắt tay nhé và tôi sẽ gọi cho anh vào sáng ngày mai. Chúc mọi điều tốt đẹp nhất sẽ đến với anh.

Tám giờ ba mươi phút sáng hôm sau, khi tôi đang bước vào văn phòng của mình thì nghe điện thoại reo. Đó là Chuck. Giọng anh ta đầy vẻ phấn khích:

– Chào anh Zig, tôi có tin tuyệt vời cho anh đấy! Tôi vừa nói chuyện với người định giá và chúng tôi thống nhất là sẽ đổi xe cho anh với mức giá 7.200 đô la đã bao gồm mọi chi phí.

Ngay lúc đó, tôi biết là mình sẽ mua được chiếc xe đó với giá 7.000 đô la.

THỎA HIỆP SẼ DẪN ĐẾN THỎA HIỆP

Khi một đối tác hay một cá nhân chấp nhận thỏa hiệp, dù là về vấn đề giá cả hay các điều khoản, thì lần thỏa hiệp tiếp theo cũng chỉ xoay quanh các vấn đề đó.

– Anh Chuck này, tôi rất ấn tượng trước đề nghị của anh. Tôi không phải là kẻ “hai lời” và tôi nghĩ rằng anh cũng muốn giúp tôi, nên tôi sẽ làm đúng như những gì tôi đã nói với anh hôm qua.

– Có phải ý anh là dù thế nào anh sẽ không thay đổi mức 7.000 đô la?

– Tôi không có ý làm khó anh và tôi tin là anh cũng vậy.

– Tôi sẽ gọi lại cho anh trong một vài phút nữa.

Khi gọi lại cho tôi, Chuck hỏi:

– Anh muốn tôi mang chiếc xe đến cho anh hay là anh sẽ tự lái nó về?

– Anh có thể nhờ ai đó mang xe tới cho tôi được không?

– Tôi sẽ gặp anh trong một vài phút nữa.

Chúng ta có thể rút ra được hai điểm chính từ câu chuyện này: trước hết, khi tôi bắt đầu muốn rút lại lời đề nghị mức giá 7.000 đô la thì Chuck lại không hề tỏ ý nài nỉ tôi. Anh ta thừa biết rằng nếu làm như vậy, tôi sẽ đưa ra một mức giá thậm chí còn thấp hơn nữa. Và mặc dù tôi chỉ mới gặp Chuck một lần duy nhất trước khi đưa ra quyết định mua xe nhưng thực ra anh ta đã bắt đầu bán cho tôi kể từ hai mươi năm trước khi anh ta mới bước vào nghề bán xe Cadillac.

Để làm được điều này, Chuck biết là có hai điều anh ta cần phải đạt được. Trước tiên,anh ta hiểu rằng mình cần phải thiết lập được lòng tin ở khách hàng để có thể bán được xe cho nhiều người khác nữa. Sau đó, anh ta cũng biết mình phải thuyết phục được khách hàng của mình, để họ giới thiệu anh ta với những khách hàng khác. Sự thành công rất đáng khen của anh ta đã được chứng minh bởi sự thật là anh ta ngày càng nhận được nhiều đơn đặt hàng hơn. Điều này thật sự rất có ý nghĩa khi bạn ý thức rằng chúng ta đang sống trong một xã hội luôn vận động, và phần lớn khách hàng của chúng ta lại sống ở nhiều nơi khác nhau. Thương vụ của tôi cũng bắt đầu từ một trong những khách hàng quen biết lâu dài của Chuck.

Cách thức thực hiện cũng rất quan trọng. Trước hết, Chuck xây dựng sự nghiệp của mình dựa trên sự trung thực. Tôi không hề có ý định đến gặp Chuck chỉ để xem một chiếc Cadillac mà tôi đã nhìn thấyở hai cửa hàng khác. Tôi đến gặp Chuck với mục đích mua một chiếc xe nếu giá cả thỏa đáng. Tôi biết là mình có thể tin tưởng Chuck, và sự tin tưởng chính là điều quan trọng nhất trong một giao dịch. Thêm vào đó, Chuck rất chuyên nghiệp trong việc bán hàng. Mười ngày sau khi tôi mua chiếc xe, anh ta gọi điện chỉ để hỏi tôi có thích chiếc xe hay không và liệu anh ta có thể giúp gì cho tôi không và cũng không quên hỏi: “Ồ, vâng, anh có biết người bạn nào muốn tìm hiểu về mẫu xe mới của chúng tôi không?”.

Lần đầu tôi đến cửa hàng Rodger Meier, người mà tôi nhìn thấy trước tiên trước khi dừng xe chính là Chuck Bellows, và lúc đó anh ta cũng muốn biết là liệu có thể giúp được gì cho tôi không. Nhưng đó không phải là tất cả. Thỉnh thoảng Chuck lại gọi cho tôi chỉ để nói rằng: “Xin chào,… nhân tiện, anh biết có người nào…?”. Rõ ràng, anh ta luôn muốn hình ảnh của mình lưu giữ mãi trong tâm trí tôi. Vậy nên, dù thời điểm tôi đổi chiếc xe đó đã qua khá lâu nhưng tôi vẫn sẽ luôn nhớ về anh ta.

Chuck Bellows quả là một người bán hàng chuyên nghiệp. Anh ta đã tạo cho mình hình ảnh của một người bạn, đồng thời là một chuyên gia tư vấn luôn luôn hỗ trợ khách hàng của mình lựa chọn chiếc xe phù hợp nhất và sau đó là làm cho họ hài lòng hoàn toàn với sự lựa chọn của mình. Đây là một phương pháp bán hàng thông minh và cũng là cách thực hiện thành công mọi thương vụ. Hãy nhớ rằng, sau mỗi thương vụ, bạn không những có thêm một khách hàng mà còn có thêm một người bạn.