Hầu hết, chứ không phải là tất cả, những người bán hàng có tham vọng thành công lớn đều mong muốn kiếm tìm những từ, những cụm từ đắt giá để làm cho bài giới thiệu của họ thuyết phục hơn.

Tuy nhiên, hãy biết rằng bạn không thể thay đổi hình ảnh bản thân hay xây dựng sự nghiệp bán hàng thành công chỉ bằng cách đặt khách hàng vào tình thế bị quá tải trước vô số bài giới thiệu sản phẩm hay buộc những người không phải là khách hàng tiềm năng mua thứ họ không muốn, không cần đến và cũng không có đủ tiền chi trả. Khi hiểu được vấn đề cơ bản này, bạn sẽ dễ dàng “tha thứ” cho bản thân hơn khi để tuột mất một cơ hội bán hàng mà bạn nghĩ là đã có thể thành công. Điều đó sẽ giúp tâm trí bạn tập trung tốt hơn cho cuộc gặp gỡ khách hàng tiếp theo.

NHỮNG TỪ NGỮ CÓ SỨC THUYẾT PHỤC MẠNH MẼ NHẤT

Chúng ta cùng xem xét những câu từ mà những người bán hàng chân chính, kinh doanh các sản phẩm hợp pháp với mức giá phải chăng đã sử dụng để thuyết phục khách hàng của mình. Một người bạn của tôi, Thom Norman đến từ Scottsdale, Arizona là một trong những người đào tạo bán hàng xuất sắc nhất nước Mỹ. Sở trường của Thom là bán hàng qua điện thoại, nhưng anh cũng tìm hiểu và nghiên cứu rất nhiều về các cách thức bán hàng khác. Với anh, thương vụ thành công hay không tùy thuộc rất nhiều vào cách diễn đạt của bạn và sự diễn đạt đó không thể thiếu vắng những từ ngữ quan trọng.

Từ đầu tiên chính là tên của khách hàng. Đây chính là âm thanh êm ái, dễ nghe, và thích được nghe nhất của tất cả mọi người. Hãy thường xuyên lặp lại tên của họ trong cuộc nói chuyện vì đó cũng chính là sợi dây liên kết giữa bạn với cảm xúc của khách hàng. Sau đây là một số từ ngữ quan trọng khác:

– Thấu hiểu – Cam đoan – Dễ dàng – Mới mẻ – An toàn – Tự hào – Lợi nhuận – Xứng đáng

– Kết quả – Lòng tin – Khám phá – Vui vẻ – Sức khỏe – Tiết kiệm – Yêu thích – Đúng đắn

– Sự thật – Tiền bạc – Thoải mái – Cần thiết – Hạnh phúc – Giá trị

– Đã được chứng minh và các giáo sư của trường Đại học Yale đã bổ sung thêm năm từ nữa vào danh sách này, đó là:

– Ông/bà/cô/anh

– An toàn – Lợi thế – Tích cực – Lợi ích

Thom cũng đưa ra danh mục các từ ngữ gây bất lợi cho người bán hàng, đó là:

– Thỏa thuận – Tồi tệ – Chi phí – Được bán – Hợp đồng – Quyết định – Cố gắng

– Bán hàng – Giá cả – Cứng nhắc – Chi trả – Ký kết – Đau khổ – Mua hàng

– Thất bại – Khó khăn – Nghĩa vụ – Sự xúc phạm – Lo lắng – Cái chết

– Có nguy cơ – Trách nhiệm – Sự tổn thất

Rõ ràng là có những từ nếu thêm vào sẽ giúp “xoa dịu” cảm xúc của khách hàng và cũng có những từ càng khiến họ thờ ơ, thậm chí từ chối bạn. Cũng như Billie Engman, tôi thực sự không thích từrao hàng (pitch), và đa phần mọi người thích từ tổ ấm (home) hơn ngôi nhà (house), một chiếc ô tô tốt (a fine automobile) hơn một cái xe đẹp (a nice car). Khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận sự thỏa thuận (agreement) hơn là ký một hợp đồng (contract), và chắc chắn nhiều người sẽ thích chữ đầu tư (invest) hơn là mua hàng (buy). Họ cũng sẽ thích ký quỹ (deposit) hàng tháng thay vì thanh toán (payment) hàng tháng.

Những từ và cụm từ tạo nên các bức tranh sinh động có thể giúp ích rất nhiều cho bạn và công ty của bạn. Ví dụ như ở North Carolina, những cảnh sát tuần tra ở đường cao tốc đã sử dụng những từ ngữ hết sức tích cực và giàu sức tưởng tượng để viết trên các biển giao thông của bang, “North Carolina sử dụng ra-đa để bảo vệ bạn khỏi những tay lái quá tốc độ.” Thông điệp rất rõ ràng, phải không các bạn?

Một trong những lý do vì sao tôi khuyến khích các bạn ghi âm lại bài giới thiệu sản phẩm của mình (xem chương 5) là để giúp các bạn nhận ra những mặt tích cực và tiêu cực của các từ, cụm từ bạn đã sử dụng. Bạn biết đấy,một trong những thứ, bạn biết đấy, khiến khách hàng bị thuyết phục, bạn biết đấy, chính là việc sử dụng cụm từ “bạn biết đấy”. Điều này rất khó tưởng tượng, bạn biết đấy, nhưng một vài người, bạn biết đấy, sử dụng cụm từ “bạn biết đấy” nhiều như tôi đã sử dụng trong hai câu vừa rồi. Đáng tiếc là điều này chỉ càng khiến cho khách hàng bị xao lãng mà thôi.

Một cụm từ khác cũng gây ra tác hại tương tự là “Anh có hiểu ý tôi không?” hay “Anh hiểu ý của tôi chứ?”. Nếu sử dụng cụm từ này quá nhiều, khách hàng bắt đầu đếm số lần bạn lặp lại và như thế sức thuyết phục của bạn chắc chắn sẽ bị ảnh hưởng đáng kể. Trong tất cả các từ gây ra những tác động tiêu cực, có lẽ chúng ta nên tuyệt đối tránh các từ thô tục, thiếu tế nhị và có tính chất xúc phạm. Một trong những cách phá hủy thương vụ nhanh nhất chính là lối cư xử không đúng mực.

HIỆU QUẢ CỦA SỰ LẶP LẠI

Xuyên suốt cuốn sách này, tôi liên tục vẽ ra những bức tranh bằng lời nói trong tâm trí bạn (bức tranh về việc tôi mua xe mới, mua nhà mới, câu chuyện về anh chàng đánh giày hay chuyến hải trình tới châu Mỹ của Columbus…). Một lý do khác khiến tôi khuyến khích bạn nên đọc cuốn sách này nhiều lầnlà để tâm trí bạn luôn được tiếp xúc với những bức tranh bằng lời nói của tôi cho đến khi việc sử dụng chúng trở thành bản chất của bạn.

Trong công việc bán hàng, nếu muốn trở thành một chuyên gia bán hàng thực sự thì bạn phải hiểu được hai điều. Điều thứ nhất, hãy nhớ là trí não của bạn tư duy bằng hình ảnh. Ví dụ nếu tôi nói “ô tô”, bạn sẽ không nghĩ tới những ký tự cụ thể mà trong suy nghĩ của bạn sẽ xuất hiện hình ảnh của một chiếc ô tô và có thể đó là một chiếc ô tô rất đẹp. Nếu tôi nói “cô gái”, bạn sẽ không nghĩ tới từ “cô gái” mà bạn sẽ tưởng tượng hình ảnh của một cô gái rất xinh đẹp. Nếu tôi nói “ngôi nhà”, bạn cũng sẽ không nghĩ tới từ “ngôi nhà” mà nghĩ ngay đến một ngôi nhà thực sự.

Điều thứ hai, nếu bạn muốn bán được ngày càng nhiều sản phẩm, dịch vụ hay ý tưởng hơn nữa, bạn phải học cách đưa chính những khách hàng trong hiện thực vào bức tranh mà bạn đang vẽ. Bạn phải đặt khách hàng vào trong chiếc xe và khiến ông ta cảm nhận được sự sang trọng, thoải mái hay khả năng tiết kiệm nhiên liệu của nó. Bức tranh hình ảnh đó cũng phải thể hiện sự hài lòng, vui thích của ông ta khi cùng gia đình nướng thịt trong một buổi tối mùa xuân hoặc mùa hạ đẹp trời, hay một tối mùa thu mát mẻ ngay trong khoảnh sân của ngôi nhà mà bạn đang dẫn ông ta đi xem. Bức tranh đó phải (a) thật rực rỡ và (b) ở thì hiện tại.

CHIẾN THUẬT SỬ DỤNG “NHỮNG BỨC TRANH NGÔN TỪ”

Tạp chí New York Times từng đăng một câu chuyện về những cảm nhận của một bà nội trợ ở New Jersey về ngôi nhà của bà ấy. Sự kiện này kết hợp với khả năng nhạy bén tuyệt vời về quảng cáo, chỉ trong một ngày bà đã bán được ngôi nhà mà năm chuyên gia môi giới nhà đất không thể bán nổi trong suốt ba tháng. Câu chuyện như sau:

Ông bà Lowe quyết định bán ngôi nhà có hai phòng ngủ của mình để mua một ngôi nhà lớn hơn bởi nó bắt đầu trở nên quá chật chội đối với gia đình ngày càng đông đúc của họ. Như thường lệ, những người môi giới cho đăng một vài quảng cáo “chuẩn mực” kiểu “Nhà sáu phòng ấm cúng kiểu trang trại có lò sưởi, ga-ra, phòng tắm lát gạch, máy nước nóng, gần khu học xá Rutgers, sân vận động, sân gôn và trường tiểu học”. Tất cả những thông tin đều chính xác nhưng hầu hết mọi người không bị thu hút bởi các tin như thế, cho dù đó là các tiện ích của sản phẩm – trừ phi họ thấy các lợi ích đó liên quan trực tiếp đến bản thân họ.

Sau ba tháng đó, bà Lowe tự mình chào bán ngôi nhà. Bà nóng lòng tìm được người mua và tin tưởng rằng bà có thể bán ngôi nhà của mình. Dưới đây chính là đoạn quảng cáo của bà:

Chúng tôi sẽ rất nhớ ngôi nhà của mình

Chúng tôi đã sống rất hạnh phúc trong ngôi nhà của mình, nhưng quả thực hai phòng ngủ không thể nào đủ cho cả gia đình, vì vậy, chúng tôi phải chuyển đi. Nếu bạn thích một không khí ấm áp xung quanh lò sưởi, ngắm nhìn những hàng cây qua khung cửa sổ rộng trong một ngày mùa thu, tránh xa sự ồn ào của phố phường, hay nếu bạn thích một mảnh sân râm mát vào mùa hè, hay bầu trời hoàng hôn rõ nét vào một buổi chiều đông, và một không gian tĩnh lặng đến mức có thể nghe rõ tiếng ếch kêu vào mùa xuân, nhưng lại vẫn có thể hưởng thụ những tiện ích và thuận lợi của thành phố thì có lẽ bạn sẽ thích ngôi nhà của chúng tôi. Chúng tôi hy vọng là vậy. Chúng tôi không hề muốn mái nhà ấy phải cô đơn, trống rỗng khi mùa Giáng sinh đang đến gần.

Ngay ngày hôm sau, có tới sáu người gọi điện thoại hỏi bà về chi tiết của ngôi nhà, và một người trong họ đã mua nó.

Đoạn quảng cáo hay “bài giới thiệu bán hàng” này đã vẽ lên một bức tranh thật đẹp về ngôi nhà và nêu lên được cả những lợi ích mà gia đình bà Lowe đã được hưởng khi là chủ của nó, nhưng bên cạnh đó, nó còn làm được nhiều hơn thế. Nó đảm bảo được rằng người chủ tiếp theo của ngôi nhà cũng sẽ được hưởng những vẻ đẹp, sự thoải mái và những lợi ích tương tự. Nó vẽ ra một bức tranh tràn ngập không khí hạnh phúc, sự mãn nguyện và an toàn mà những người chủ mới sẽ có được cùng với ngôi nhà.

Thật ra bà Lowe đã quảng cáo cho “tổ ấm” của bà, chứ không phải cho “ngôi nhà”. Sự khác biệt giữa một “ngôi nhà” và một “tổ ấm” chính là tình yêu thương. Những người chủ mới chắc chắn sẽ cảm nhận được tình cảm mà gia đình bà dành cho “tổ ấm” của mình. Họ không muốn mua một ngôi nhà chỉ để rồi trú ngụ trong đó. Họ muốn đầu tư để có một cuộc sống thực sự, một tổ ấm gia đình. Vâng, quả thật mỗi một từ ngữ đều có thể tạo những hiệu quả thật khác biệt, phải không các bạn?

Những bức tranh bằng lời đó đã vẽ nên tất cả vẻ đẹp, sự sang trọng, tình yêu, sự mãn nguyện, cảm giác được tận hưởng, thành công và cả những đặc điểm mà bà Lowe đã cố gắng truyền đạt. Rõ ràng, đa phần mỗi bức tranh đều có sự kết hợp giữa đặc điểm và lợi ích, nhưng tất cả đều phải có hình ảnh của khách hàng trong đó. Tất cả những sản phẩm hay dịch vụ khác cũng vậy, thương vụ sẽ thành công nhờ những bức tranh được miêu tả bằng lời, nhất là những bức tranh được vẽ ở thì hiện tại.

Một trong những người sử dụng chiến thuật này hiệu quả nhất chính là Fred Herman. Để minh họa cho cách sử dụng những hình ảnh bằng lời, Fred đã kể câu chuyện dưới đây trong một buổi diễn thuyết của mình:

Fred (nói với khán giả):

– Trên thực tế, mọi người không mua sản phẩm hay dịch vụ mà họ mua những bức tranh miêu tả cảnh họ đang sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó trong tâm trạng mãn nguyện và hài lòng. Tôi sẽ cho các bạn một ví dụ. Tôi cần một ai đó có con trai khoảng năm hay sáu tuổi lên đây giúp tôi!

Fred nói với một người tham dự đã giơ tay lên:

– Cậu con trai lớn nhà anh bao nhiêu tuổi rồi? Người tham dự trả lời:

– Mười hai.

– Vậy mời anh lên đây! Tên cháu là gì?

– Micheal.

– Vậy còn tên của anh?

– Bob.

– Bob, tôi rất cám ơn vì anh đã lên đây giúp tôi. Chúng ta sẽ không nói về bảo hiểm hay đầu tư gì cả mà sẽ nói về việc làm thế nào để Micheal có thể đi học đại học.

Trong câu chuyện, Fred giải thích rằng những đại lý bảo hiểm sẽ phải mô tả chương trình bảo hiểm của anh ta và nêu lên các ích lợi mà khách hàng sẽ được hưởng. Rồi ông nói với khán giả:

– Hai chúng tôi vừa mới nói đến một chương trình bảo hiểm và cũng đã bàn đến giải pháp thực hiện. Chương trình bảo hiểm đó sẽ đem đến cho người mua bảo hiểm một khoản tiền nhất định vào một thời điểm trong tương lai, nhưng tôi sẽ nói là:

– Bob, vì chúng ta đã làm việc với nhau một thời gian nên tôi hiểu rằng mong muốn của anh chính là sau này Michael có được một cuộc sống hạnh phúc và đầy đủ, phải không?

Bob sẽ nói:

– Đúng vậy!

– Nếu vậy thì chương trình bảo hiểm của tôi sẽ đáp ứng mong muốn ấy của anh, bất kể có chuyện gì xảy ra đi nữa. Cụ thể, khoảng tám hoặc chín năm nữa, Michael sẽ tốt nghiệp đại học. Tất nhiên anh và vợ anh sẽ đến dự lễ tốt nghiệp của con. Anh bước vào sảnh đường, đi giữa những âm thanh náo nhiệt rộn rã, trong anh dâng lên một cảm giác thật sung sướng. Rồi tất cả đột nhiên im bặt khi tiếng nói của vị giáo sư điều hành buổi lễ vang lên. Anh cũng nghe thấy cả tiếng áo chùng sột soạt và cả tiếng những quả tua nhỏ cọ vào chiếc mũ cử nhân. Anh thấy vợ mình đang cười thật tươi, xen lẫn những giọt nước mắt vui sướng. Hai người cùng nắm chặt tay nhau, cảm nhận niềm hạnh phúc sau những năm dài cố gắng, ước mơ và hy vọng.

Rồi anh tự hào nhìn Mike bước lên bục nhận tấm bằng đại học. Cậu đi giữa hai dãy ghế, mắt hướng tìm cha mẹ. Rồi cậu cười thật tươi. Anh cảm nhận được sự ấm áp trong tiếng vỗ tay của cậu, cảm thấy đôi tay cậu quàng qua vai mình, và cậu nói: “Ba à, con không bao giờ quên những gì ba đã làm cho con để con có được ngày hôm nay”. Đó là những gì anh mong muốn, phải không Bob?

– Đúng vậy.

Những câu trên nghe có vẻ “kịch” quá không? Đúng là chúng sẽ chẳng có tác dụng gì nếu bạn, những người bán hàng, không đặt mình vào vị trí của các bậc cha mẹ. Xin được nói thêm rằng đây cũng là một chiến thuật khá hữu hiệu bởi bạn đã vẽ ra trong tâm trí khách hàng kết quả cuối cùng của thương vụ đó. Nó cũng chỉ ra rằng các bậc cha mẹ cũng nhận được lợi ích trong hiện tại bởi họ sẽ cảm thấy an tâmphần nào khi biết rằng tương lai con cái họ đã được đảm bảo.

CHIẾN THUẬT DÙNG ĐẾN “SỰ CHUẨN BỊ”

Tiến sĩ Emol Fails, giáo sư trường Đại học State North Carolina đã tiến hành rất nhiều nghiên cứu với nhiều Phòng Thương mại. Ông thuyết phục họ rằng họ cần phải tổ chức những buổi đào tạo cho những người bán lẻ trong khu vực này để giúp họ tận dụng các cơ hội bán hàng mà nhiều người trong số họ có thể sẽ bỏ qua.

Để chứng minh quan điểm này, tiến sĩ Fails buộc chiếc ví của mình vào sau xe và kéo lê nó đi khắp thị trấn suốt vài ngày cho đến khi nó rách bươm. Sau đó, ông đặt thẻ tín dụng, tiền và cả bằng lái xe vào chiếc ví đó. Tiếp theo, ông đi tới cửa hàng và mua một chiếc cà-vạt. Ông lấy chiếc ví ra khỏi túi và cố tình đánh rơi nó. Tiền, thẻ tín dụng và bằng lái xe rơi cả ra sàn.

Ông thử làm điều này ở năm cửa hàng khác nhau tại một thị trấn nhỏ. Nhân viên bán hàng giúp ông nhặt nhạnh mọi thứ. Đôi khi, họ tỏ vẻ coi thường chiếc ví rách tả tơi đó nhưng không có ai gợi ý với ông rằng ngoài cà vạt, ông bạn tôi cũng cần phải sắm thêm một chiếc ví mới nữa.

Bức tranh mà tiến sĩ Fails đã vẽ hiện ra rất rõ. Những khóa học bán hàng thực sự cần thiết. Nhờ bức tranh đó, các chuyên viên Phòng thương mại nhận thấy lợi ích của khóa đào tạo bán hàng với những người buôn bán và với cả Phòng thương mại.

Tôi thực sự tin rằng bằng khả năng tưởng tượng phong phú, bạn hoàn toàn có thể vẽ những bức tranh như thế cho khách hàng của mình. Trong trường hợp của tiến sĩ Fails, công việc chuẩn bị (kéo lê cái ví sau xe mình và ghé thăm năm cửa hàng) nhằm để thuyết phục các chuyên viên của Phòng thương mại còn nhiều gấp mười lần sự chuẩn bị cho một cuộc gặp gỡ khách hàng thông thường. Điều này càng củng cố lời phát biểu sau của Abraham Lincoln: “Nếu tôi có chín giờ đồng hồ để chặt một cái cây, tôi sẽ dùng sáu giờ để mài chiếc rìu của mình cho thật sắc”. Việc bán hàng không hề dễ dàng chút nào, nhưng một sự chuẩn bị chu đáo sẽ khiến cho nó trơn tru hơn và nhờ vậy, bạn cũng được đền đáp xứng đáng hơn.

Điều này luôn đúng trong mọi trường hợp và trong bất kỳ ngành nghề nào, dù là bác sĩ, vận động viên hay người bán hàng. Một luật sư tập sự phải dành ra hàng ngàn giờ nghiên cứu, điều tra, và chuẩn bị chu đáo cho một giờ anh ấy bào chữa trước tòa. Chú ngựa đua Nashua nổi tiếng đoạt giải thưởng trị giá hơn một triệu đô la trong vòng chưa đầy một tiếng đồng hồ, nhưng chú cũng đã phải dành hàng trăm giờ luyện tập sao cho có thể chạy nhanh nhất trong mọi điều kiện thời tiết và địa hình của đường đua.

Có lẽ bạn đã hiểu, khi bạn luyện tập cẩn thận và kỹ lưỡng cho một kết thúc thành công của thương vụ như một cầu thủ bóng đá chuyên nghiệp chuẩn bị cho trận đấu hay một vận động viên quyền Anh chuẩn bị cho trận đấm bốc sắp tới (đó còn chưa phải là trận chung kết), bạn sẽ nhận ra những bước tiến đáng kể trong những cuộc gặp gỡ khách hàng thông thường và cả những cuộc gặp để kết thúc thương vụ – điều mà nhiều người trong nghề bán hàng không thể đạt được.

CHIẾN THUẬT ĐÁNH VÀO “NỖI LO SỢ”

Fred Herman là người đã sử dụng một trong những bức tranh bằng lời nhanh nhất và hiệu quả nhất mà tôi từng biết. Ông tiến hành một chương trình đào tạo cho các nhân viên làm việc tại các trạm dịch vụ của một công ty dầu khí lớn. Mục tiêu lớn nhất của Fred là hướng dẫn những nhân viên phục vụ làm sao để bán được nhiều dầu hơn. (Ngày đó, các trạm dịch vụ phải làm hết sức để có thể tăng lượng dầu bán ra.)

Khi nhân viên phục vụ mở nắp và kiểm tra dầu, Fred hướng dẫn anh ta đi về phía người lái xe và nói: “Ông cần phải đổ 6 lít dầu”. Fred gọi đó là hành động thúc đẩy dựa trên nỗi lo sợ. Câu nói đó vẽ nên một bức tranh rất rõ nét, phải không? Thật dễ dàng hình dung nỗi lo sợ hiện lên trong tâm trí khách hàng, bởi khi nhân viên phục vụ hỏi: “Ông cần phải đổ 6 lít dầu” thì ngay lập tức chủ xe nghĩ tới một vấn đề khá nghiêm trọng.

Theo dự đoán của Fred, người chủ xe sẽ mở tung cửa và hỏi ngay: “Ý anh là sao, đến 6 lít dầu cơ à?”. Khi đó, người nhân viên phục vụ cần phải bình tĩnh trả lời: “Dầu trong xe ông đã bị cặn kinh khủng lắm rồi, ông cần phải thay toàn bộ trước khi nó phá hủy máy xe. Việc này chỉ tốn không tới một phút, rồi ông lại có thể lên đường ngay thôi”.

Câu cuối cùng lại là một bức tranh khác, phải không bạn?

ĐƯA LỢI ÍCH CỦA SẢN PHẨM VÀO BỨC TRANH CỦA BẠN

Bức tranh của bạn cần phải có hình ảnh của khách hàng đang sử dụng và tận hưởng lợi ích của sản phẩm hay dịch vụ mà bạn cung cấp. Mỗi năm, có hơn 5 triệu máy khoan có mũi 1/4 inch được bán ra, nhưng thật ra điều mà người mua muốn là một cái lỗ có dường kính 1/4 inch. Mỗi năm, mọi người sử dụng hàng tỷ đô la để mua mỹ phẩm, nhưng chẳng có ai muốn mua một thỏi son môi, phấn mắt, hay cọ trang điểm… mà thứ họ muốn là một vẻ ngoài quyến rũ, hấp dẫn hơn. Họ muốn trở nên xinh đẹp hơn. Khi để ý những mẫu quảng cáo trên ti vi, bạn sẽ nghe được những bức tranh bằng lời và thấy một bức tranh thực sự khác miêu tả người sử dụng đang tận hưởng những lợi ích mà sản phẩm sẽ mang lại.

Hãy ghi nhớ những bức tranh mà tôi đã vẽ trong cuốn sách này và trong lần đọc thứ hai hay thậm chí là lần đọc thứ ba, bạn cũng nên ghi lại/chú thích các ý tưởng của mình.

Thứ bạn bán không phải là bản thân sản phẩm- mà là lợi ích của chúng.

CHIẾN THUẬT “HẬU MÃI”

Thom Norman chọn cách vẽ tranh bằng lời thông qua những lá thư. Ông hướng dẫn các học viên viết thư hỏi thăm khách hàng của mình sau khi một thương vụ được hoàn tất (ngay tối hôm bán được hàng hay muộn nhất là ngay ngày hôm sau). Đó chính là công việc hậu mãi, một việc thường không được chú ý tới ngay cả trong các chương trình đào tạo bán hàng. Điều này thực sự quan trọng bởi sau khi thực hiện thành công thương vụ, bạn cần phải giữ chân khách hàng đó lâu dài.

Theo Thom, các bức thư đó phải được viết tay. Bạn có thể sử dụng phong bì của công ty, nhưng điều quan trọng là đích thân bạn phải điền địa chỉ và dán tem trên phong bì đó, bởi việc làm đó sẽ mang ý nghĩa cá nhân hơn là dập tem bằng máy.

Nội dung bức thư có thể là:

“Xin gửi tới ông/bà lời cảm ơn chân thành nhất vì hôm qua (hay hôm nay, tùy vào ngày bạn viết thư) ông/bà đã dành cho tôi thời gian quý báu của ông/bà và vì ông/bà đã tin tưởng tôi. Tôi sẽ rất vui nếu được tới thăm ông/bà và gia đình. Tôi rất vui khi biết rằng hiện giờ ông/bà đang nhận được những lợi ích do sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi mang lại và rằng ông/bà hoàn toàn hài lòng về chúng. Tôi sẽ còn tiếp tục liên lạc với ông/bà trong thời gian tới để xem liệu tôi có thể giúp gì thêm cho ông/bà không. Trong thời gian đó, nếu ông/bà cần hoặc muốn có bất cứ sự hỗ trợ nào, xin đừng ngần ngại liên hệ với tôi.”

Bức thư trên đã vẽ ra rất nhiều hình ảnh và tạo ra những tác động tích cực tới khách hàng, đảm bảo với họ rằng quyết định mua hàng của họ là hoàn toàn đúng đắn, cụ thể là:

Cám ơn vì sự đón tiếp ân cần của ông/bà.

Tôi rất vui khi tới thăm ông/bà.

Tôi rất tự hào về ông/bà.

Ông/bà chắc chắn sẽ hài lòng vì những lợi ích do sản phẩm mang lại.

Tôi luôn sẵn sàng phục vụ nếu ông/bà cần bất kỳ sự hỗ trợ nào.

Thom đang vẽ nên một bức tranh của một người bán hàng luôn quan tâm, đánh giá cao thương vụ đã đạt được với khách hàng và luôn sẵn sàng giải quyết những nhu cầu phát sinh của họ. Đó là cách để bán được nhiều hơn nữa và để xây dựng một sự nghiệp bán hàng bền vững.