Bản thân từ “phản đối” đã đủ tạo ra nỗi sợ hãi tiềm ẩn trong tâm trí của những người dễ bị dao động hay những nhân viên bán hàng mới vào nghề. Nhưng trên thực tế, nó lại tạo ra hứng thú làm việc. Bởi như tôi sẽ đề cập ở phần sau, một khi khách hàng đưa ra lời phản đối có nghĩa là họ đang quan tâm đến sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Và đó chính là điều đầu tiên mà một người bán hàng nên tìm kiếm từ một khách tiềm năng của mình.

Có bao nhiêu dạng khách hàng khác nhau thì cũng có bấy nhiêu kiểu phản đối, cho nên bạn sẽ có nhiều cách tiếp cận những lời phản đối và giải quyết chúng theo rất nhiều cách khác nhau. Đây là một chủ đề vừa sâu vừa rộng và là một trong những điểm quan trọng nhất được bàn tới trong cuốn sách này. Tôi khuyên bạn nên kết hợp và áp dụng những thông tin trong cuốn sách sao cho phù hợp với nguồn lực và khả năng ứng dụng của bạn/công ty bạn. Và bạn cũng nên trao đổi để khám phá xa hơn nữa về chủ đề này cùng với những nhà bán hàng xuất sắc trong lĩnh vực của bạn.

VƯỢT QUA SỰ PHẢN ĐỐI ĐỂ BÁN HÀNG

Tôi có thể nói một cách đầy tự tin rằng trong hầu hết mọi thương vụ, nếu bạn không gặp phải những lời phản đối từ phía khách hàng trong khi bạn đang thuyết trình về sản phẩm, bạn sẽ chẳng bán được gì cho họ! Khi khách hàng đưa ra một lời phản đối hay một câu hỏi khó, bạn nên cảm thấy hài lòng, mỉm cười và tự nhủ rằng: Ồ, hôm nay mình sẽ có thêm một khách hàng mới! Hãy nhớ rằng, nếu khách hàng có thể tự nhận ra và hiểu rõ tất cả lợi ích và giá trị của sản phẩm một cách rõ ràng thì những người bán hàng (trong đó có bạn) sẽ không còn cần thiết nữa. Và, nếu mọi người càng dễ đi đến quyết định mua hàng của bạn thì tỷ lệ tiền hoa hồng dành cho bạn càng giảm mạnh đấy!

KHÔNG CÓ PHẢN ĐỐI – KHÔNG CÓ KHÁCH HÀNG!

Ví dụ như nếu bạn đến nhà tôi để chào bán một bộ đồ lặn có kèm bình dưỡng khí thì tôi sẽ chẳng đưa ra phản đối nào cho bạn. Nếu bạn đề nghị bán cho tôi một bộ đồ lặn hoàn chỉnh đó với thời gian bảo hành 50 năm với giá 9,95 đô la, tôi cũng sẽ không bao giờ gây khó khăn cho bạn. Bởi lẽ, tôi không hề quan tâm tới nó.

Nếu bạn cố gắng bán cho tôi một bộ gậy đánh gôn, tôi có thể làm khó bạn bằng câu: “Loại gậy này có thân quá cứng (hoặc là không đủ cứng với tôi)”. Khi nghe một lời nhận xét như thế, bạn hãy nở một nụ cười hài lòng, bởi bạn có thể đáp lại như sau: “Ồ, vậy là loại gậy có thân làm bằng sợi carbon mới của chúng tôi sẽ rất phù hợp với ông đấy!”. Nếu khách hàng quan tâm đến sản phẩm bạn đang bán, và trong hầu hết mọi trường hợp, họ sẽ đưa ra lời phản đối. Vì vậy, khi khách hàng đưa ra lời phản đối, bạn nên vui mừng thay vì thất vọng hay nhụt chí.

Khi bàn về những lời phản đối từ phía khách hàng, mọi người thường hỏi câu này: “Khi nào bạn nên đáp lại những lời phản đối?”. Trên thực tế, có bốn thời điểm để trả lời phản đối, đó là: (1) trước khi chúng xuất hiện, (2) khi chúng xuất hiện, (3) sau khi chúng đã xuất hiện và (4) không bao giờ. Bạn có thể lấy làm lạ nhưng hãy để tôi giải thích thêm vài điều về thời điểm cuối cùng. Một vài phản đối có thể khiến bạn thấy không đáng quan tâm và cũng không liên quan gì tới bạn, nhưng nếu khách hàng nhắc lại chúng đến lần thứ hai, thì bạn có thể chắc chắn rằng nó rất quan trọng đối với họ. Bạn nên giải quyết phản đối đó ngay lập tức nếu không muốn khách hàng tiềm năng của bạn nghĩ rằng bạn đang phớt lờ họ, bạn không hề quan tâm đến họ hay khúc mắc của họ.

Tôi tin rằng một người bán hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình, có kinh nghiệm có thể đối phó với mọi phản đối khách hàng đưa ra, anh ta sẽ khiến họ cảm thấy mình cực kỳ lố bịch nếu không mua hàng. Với chiến thuật này, người bán hàng thậm chí có thể gây áp lực buộc một vài vị khách “thích gây rắc rối” phải mua hàng. Tôi cũng tin rằng một vài người bán hàng có tài thuyết phục và sức hút tuyệt vời, nói cách khác, họ có khả năng “thôi miên” khiến khách hàng mua những hàng hóa, dịch vụ mà họ không cần hoặc với cái giá “cắt cổ”. Tuy nhiên, không một người bán hàng nào có khả năng thôi miên tuyệt đỉnh đến mức sau khi kết thúc bài thuyết trình về sản phẩm, anh ta vẫn có thể giữ khách hàng tiếp tục trong tình trạng bị “thôi miên” cho đến khi hàng hóa được giao và thanh toán.

Với suy nghĩ đó, tôi tin rằng việc gây áp lực cho khách hàng hoặc bán hàng với giá “cắt cổ” là hai việc tồi tệ nhất một người bán hàng có thể làm, và cũng có thể tránh, trong sự nghiệp bán hàng của mình. Trong cả hai trường hợp, thương vụ có thể sẽ bị hủy bỏ và bạn không thể xây dựng mối quan hệ với khách hàng được nữa. Trong khi những mối quan hệ khách hàng là thứ bạn buộc phải có nếu muốn xây dựng một sự nghiệp bán hàng thành công.

Dan Bellus, một chuyên gia về quản trị thời gian và giao tiếp với khách hàng, nói rằng: có một sai lầm mà rất nhiều người bán hàng thường mắc phải là họ nghĩ rằng quy trình bán hàng mang lại “chiến thắng” cho người bán hàng, còn khách hàng thì luôn “bị hạ gục”. Với suy nghĩ đó, người bán hàng cảm thấy rằng anh ta cần phải “đánh bại” khách hàng. Sau đó, Dan đặt ra câu hỏi: “Liệu bạn có thể thực sự trông chờ một người vừa bị bạn ‘đánh bại’ mua hàng của bạn không?”.

Quá trình thương thuyết với khách hàng đòi hỏi chúng ta phải tiếp cận và giải đáp những lời phản đối của họ theo cách khiến họ tin tưởng chứ không phải làm như thể bạn sẽ “đánh bại” họ. Mục tiêu của chúng ta không phải là “đánh bại” khách hàng mà là thuyết phục và khiến họ tin tưởng ở chúng ta. Khi chúng ta “đánh bại” ai đó cũng là lúc chúng ta “thất bại” trong việc thấu hiểu và duy trì mối quan hệ với họ, và kể từ đó, thương vụ cũng đổ vỡ theo. Dan đã đưa ra một ví dụ như sau:

Một khách du lịch nhìn hai người châu Á ở Hồng Kông đang nói với nhau bằng những từ ngữ nóng nảy và nặng nề, khiến bầu không khí xung quanh họ trở nên rất căng thẳng. Vị du khách đó hỏi người hướng dẫn viên người châu Á của mình: “Họ đang cãi nhau về điều gì thế?”. Người hướng dẫn viên trả lời: “Họ đang tranh luận xem ai là người được quyền sở hữu con tàu”. Người khách nói: “Họ đang rất nóng giận. Họ sắp đánh nhau phải không?”. Người hướng dẫn viên đáp: “Không đâu, họ sẽ không bao giờ đánh nhau vì họ đều hiểu rằng người ra tay trước chính là người thừa nhận rằng mình không còn lý lẽ nào để tranh luận nữa”.

Điều tương tự cũng xảy ra khi chúng ta khiến cuộc đối thoại với khách hàng biến thành một cuộc tranh luận căng thẳng. Khi nóng nảy, chúng ta sẽ không thể nghĩ ra những lý lẽ đúng đắn. Một cuộc trao đổi – trong trường hợp này là sự thuyết phục – sẽ không thể xuất hiện trong những tình huống như thế.

Để giúp bạn thiết lập từng bước rõ ràng khi giải quyết những phản đối từ phía khách hàng, tôi sẽ nói lại cho bạn bài phân tích của anh trai tôi, một trong những chuyên gia đào tạo bán hàng hàng đầu cả nước. Judge nói rằng một người khách không muốn mua hàng của bạn có thể lấy lý do rằng chuyến tàu đêm không còn chạy từ Buffalo đến thành phố New York nữa. Tất nhiên bạn sẽ hỏi con tàu đêm chạy từ Buffalo đến thành phố New York thì có liên quan gì đến việc vị khách hàng nọ từ chối mua hàng. Judge nói rằng: rõ ràng là việc đó chẳng có liên quan gì, nhưng nếu một khách hàng đã không muốn mua hàng của bạn thì họ sẽ đưa ra đủ mọi lý do.

Thông điệp: Hãy cố gắng hết sức trong mỗi lần gặp gỡ khách hàng. Hãy nỗ lực hết mình để mang sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ đến với khách hàng. Nếu họ vẫn không mua, bạn đừng tự hành hạ bản thân mình vì điều đó. Hãy nhẹ nhõm cho qua và chuẩn bị tinh thần để thành công trong cuộc gặp gỡ khách hàng tiếp theo. Hãy nhớ rằng bạn không thất bại trong cuộc gặp gỡ với khách hàng trừ khi bạn để nó ảnh hưởng tiêu cực tới thái độ của bạn trong cuộc gặp tiếp theo.

“TRẢ LỜI” PHẢN ĐỐI TRƯỚC KHI NÓ XUẤT HIỆN

Đầu tiên, hãy cùng xem xét thời điểm tốt nhất để đáp lại lời phản đối từ phía khách hàng – đó là trước khi nó xuất hiện. Nhân đây, tôi xin nói rằng nếu như bạn vẫn tiếp tục gặp phải phản đối đó sau khi đã thuyết trình, đó là một dấu hiệu chắc chắn chỉ ra rằng bài thuyết trình của bạn có vấn đề. Khi đó, bạn cần phân tích lại bài thuyết trình để có thể giải quyết đượchầu hếtmọi phản đối ngay trong khi bạn thuyết trình. Cách làm này giúp bạn giải đáp mọi phản đối trước khi chúng xuất hiện. Điều này cũng có nghĩa là bạn đang đặt mình ở tư thế tấn công thay vì phải trả lời khách hàng một cách bị động. Nó sẽ giúp bạn cảm thấy tích cực và làm việc hiệu quả hơn rất nhiều.

Dưới đây là một vài ví dụ về cách giải quyết phản đối ngay trong phần chính của bài thuyết trình trước khi khách hàng trực tiếp nêu chúng ra bằng lời lẽ rõ ràng.

Nhiều năm trước, tôi còn bán những chiếc máy chế biến thực phẩm đa năng. Sau khi giới thiệu chiếc máy khoảng vài tháng, tôi hoàn toàn có thể để nó tự nói lên tất cả. Tôi cho thực phẩm vào trong chiếc phễu trên máy, nhấn nút và nó “chạy” với tốc độ 90 dặm một giờ để cắt mỏng, thái hạt lựu, băm nhỏ, cắt vụn, cuộn thành miếng… đủ các kiểu!

Những khách hàng đang theo dõi màn “biểu diễn” của tôi luôn thốt lên những tiếng “Ồ!!!” đầy kinh ngạc khi thấy thực phẩm đầu ra được cắt thái gọn gàng. Tuy nhiên, trong mọi trường hợp, tôi luôn gặp phải hai phản đối sau. Thông thường, các ông chồng sẽ nghiêng người về phía vợ mình, thì thầm vào tai họ bằng giọng nói “nhỏ” đến mức bạn có thể nghe thấy, thậm chí ngay cả khi bạn đứng cách đó ba tòa nhà: “Ồ, xem thằng cha đó đang giở trò ma mãnh với chiếc máy kìa, anh cược là nếu em mua nó, em sẽ chẳng thể làm được như hắn ta đâu!”. Đó là một phản đối điển hình. Và phản đối tiếp theo xuất hiện khi một phụ nữ bình luận: “Có lẽ chiếc máy sẽ cắt luôn cả tay tôi mất!”.

TẠO SỰ TIN TƯỞNG NƠI KHÁCH HÀNG

Những phản đối kiểu này đã quá quen thuộc và thậm chí trở nên mẫu mực đến mức ai cũng biết rằng họ phải giải quyết chúng một cách tích cực ngay từ đầu nếu muốn bán được nhiều hàng. Dưới đây là cách mà Harry Lemmons, người sáng lập và đồng thời là chủ tịch Hãng Saladmaster, đã chỉ dẫn tôi để giải quyết những phản đối kiểu này. Sau màn biểu diễn cắt thái tốc độ và dễ dàng với vài loại thực phẩm, tôi nhìn quanh và nói: “Bây giờ, thưa quý vị, đã bao nhiêu lần quý vị tham dự buổi giới thiệu sản phẩm của chúng tôi, theo dõi cách tôi vận hành chiếc máy chế biến thực phẩm đa năng này và hỏi ‘Này ông Ziglar, nếu tôi mua một chiếc, liệu tôi có thể sử dụng nó dễ dàng như ông đang làm không?’

Tôi sẽ nói một cách thẳng thắn rằng quý vị không thể làm tốt như tôi được. Không có cách nào giúp quý vị sử dụng chiếc máy này tốt như tôi cả. Không phải tôi kiêu căng, nhưng thưa các quý bà, quý cô, đó là sự thật 100%. Hãy để tôi giải thích. Mỗi ngày tôi dành nhiều giờ chỉ để vận hành chiếc máy này và quan sát cách hoạt động của nó [vừa nói tôi vừa tiếp tục biểu diễn]. Quý vị có thể nhìn thấy thức ăn được cắt đẹp như thế nào và chiếc máy được vận hành quá dễ dàng phải không? Thành thật mà nói, quý vị không thể ngay lập tức sử dụng chiếc máy một cách nhuần nhuyễn như tôi bởi tôi đã là một “chuyên gia” về nó”.

CHIẾN THUẬT “GIẢ ĐỊNH”

“Giờ thì thưa quý bà, quý cô, khi quý vị sử dụng chiếc máy này tại nhà, do hoàn cảnh bắt buộc, đôi khi quý vị phải là một “bác sĩ đa khoa”. Trong lúc sử dụng nó, quý vị vừa phải trông nom lũ trẻ, vừa trả lời điện thoại, hút bụi nhà cửa, và làm vô khối những việc không tên khác. Trong khi đó, tôi chỉ làm mỗi một việc là học cách sử dụng chiếc máy này. Vì vậy, chắc chắn là tôi sử dụng nó thành thạo hơn quý vị.”

THỨ MÀ BẠN BÁN LÀ LỢI ÍCH DO SẢN PHẨM ĐEM LẠI

Họ đã tin tưởng vào những gì tôi nói. Nhưng cho đến lúc đó tôi vẫn chưa bán được một chiếc máy nào, tức là mục đích của buổi giới thiệu vẫn chưa đạt được. Vì vậy tôi tiếp tục bài thuyết trình: “Nếu quý vị không thể sử dụng chiếc máy này hiệu quả như tôi, quý vị có thể tự hỏi thế thì làm sao quý vị có thể tiết kiệm thời giờ, tiền bạc và đồng thời nấu được những bữa ăn ngon cho gia đình nhờ chiếc máy. Và đây là câu trả lời của tôi.

Chúng tôi có thể mời một quý cô sử dụng thử chiếc máy này [và tôi luôn luôn chọn một cô gái trẻ ngồi phía trên]. Cô ấy có năm phút để đọc hướng dẫn sử dụng, và với chiếc máy này cô ấy có thể cắt thái thức ăn nhanh và trông đẹp mắt hơn ba cô gái bất kỳ nào khác tại đây, nếu tôi đưa cho họ ba con dao sắc nhất thành phố. Chắc chắn là họ đã sử dụng dao trong suốt cuộc đời mình trong khi cô gái thử sử dụng máy lại chưa bao giờ đụng đến chiếc máy này… Thật đơn giản để giải thích tại sao cô ấy có thể cắt thái thức ăn nhanh, đều và tất nhiên là đẹp hơn nhờ chiếc máy đó. Chiếc máy thực sự đã giúp cô ấy rất nhiều. Dù không thuần thục như tôi nhưng cô ấy vẫn có thể cắt thái thực phẩm tốt hơn ba cô gái kia bởi vì chiếc máyđã làm giúp cô ấy, và đó là những gì quý vị thực sự muốn – phải thế không, thưa quý bà, quý cô?” (Tôi thấy rất nhiều người gật đầu đồng tình.)

CHIẾN THUẬT “THỬ NGHIỆM”

Cách trên dường như đã giải đáp khá tốt những khúc mắc cơ bản của khách hàng. Vào lúc đó, tôi sẽ cắt thêm hai hoặc ba miếng thực phẩm nữa, rồi tháo lưỡi dao ra khỏi chiếc máy và sử dụng chiến thuật thử nghiệm lần đầu bằng câu nói sau: “Giờ thì, quý vị có thể thấy rõ ràng chiếc máy có năm lưỡi dao. Tôi mới chỉ sử dụng một lưỡi dao để cắt sáu miếng thực phẩm đầu tiên, vậy tôi xin hỏi quý vị một câu. Nếu chiếc máy chỉ có một lưỡi dao [giờ tôi hạ thấp giọng và nhìn thẳng vào mắt họ], bao nhiêu người trong số quý vị sẽ quyết định rằng mình sẽ mua chiếc máy? Ai đồng ý xin mời giơ tay?”. Một vài phụ nữ và thậm chí thêm vài người đàn ông nữa gật đầu đồng tình, họ giơ tay lên và còn nói rằng mình muốn có chiếc máy đó.

Tôi luôn cảm thấy quả là một cực hình cho một vị khách hàng nếu “bắt” anh ta phải nghe toàn bộ bài thuyết trình sau khi anh ta bảo tôi rằng anh ta sẽ mua hàng và trước khi tôi nhận đơn đặt hàng và cầm tiền của anh ta. Theo tôi, bạn nên cởi mở với khách hàng và để họ mua hàng bất cứ khi nào họ đã sẵn sàng thay vì cứ khăng khăng bắt họ phải nghe đủ toàn bộ bài thuyết trình rồi mới “cho phép” họ mua hàng. (Ghi chú: Khi bán hàng theo nhóm bạn cần một trợ lý để làm việc với những khách hàng “quá hào hứng” như vậy trong khi bạn vẫn tiếp tục bài giới thiệu.) Hãy chú ý! Một khách hàng có thể sẽ nhiều lần làm như thể anh ta muốn mua hàng trong khi trên thực tế anh ta mới chỉ cảm thấy thoải mái và đồng tình với bạn mà thôi. Sự khác biệt trong hai trường hợp này là không đáng kể, vì vậy, lúc này kinh nghiệm và sự hiểu biết của bạn sẽ đóng vai trò rất quyết định.

SỰ HÀI HƯỚC CỦA BẠN CÓ THỂ LÀ VÔ GIÁ

Vào lúc này, tôi sẽ tiếp tục sử dụng chiếc máy để cắt vài miếng rau củ nữa và sau đó giải đáp một phản đối quan trọng thứ hai không được nói ra nhưng ai cũng ngầm hiểu “Ông Ziglar này, nếu tôi mua chiếc máy đó, liệu tôi có thể cắt cả tay mình khi sử dụng nó không?”. Lúc đó, tôi sẽ mỉm cười và nói: “Có chứ, thưa cô, nếu thích cô có thể làm thế, nhưng chúng tôi không khuyến khích điều đó”.

(Nhiều lúc, sự hài hước lại giúp ích nhiều hơn sự nghiêm túc đến mức cứng nhắc.) Sau đó, tôi nói: “Thưa cô, nếu cô muốn tự cắt tay mình bằng chiếc máy thì cũng đơn giản thôi. Tất cả những gì cô phải làm là cho ngón tay vào chiếc phễu và bảo đảm nó “kẹt” giữa chiếc phễu và lưỡi dao…”.

“Giờ thưa quý bà quý cô, nếu quý vị không muốn cắt vào tay mình, thì đừng cho tay vào trong chiếc máy!Còn ai có câu hỏi nào nữa không?”. Cách làm này rõ ràng đã giải quyết được phản đối “sợ bị cắt tay” một cách ngọan mục bởi chúng tôi hiếm khi nghe thấy khách hàng đưa ra lời phản đối tương tự sau đó.

LÀM GÌ KHI KHÁCH HÀNG NÓI “ĐẮT QUÁ!”

Bạn biết đấy, tôi đã trình bày vấn đề giá cả rất chi tiết ngay từ phần đầu, nhưng ở đây tôi sẽ nói về nó một lần nữa ở góc độ của một “phản đối”.

Khi khách hàng phản đối rằng: “Giá đó quá đắt”, tôi sẽ trả lời: “Tôi hoàn toàn đồng ý điều đó thưa ông, bởi những thứ tốt thì không rẻ và những thứ rẻ thì không thể nào tốt được. Công ty của chúng tôi chỉ có một lựa chọn: hoặc chúng tôi thiết kế và chế tạo những sản phẩm với ít tính năng để bán chúng với giá thấp nhất có thể; hoặc, bổ sung thêm nhiều tính năng và làm cho nó bền bỉ để tính trong thời gian dài, chi phí ông bỏ ra thực sự sẽ thấp hơn rất nhiều.

Đó không chỉ là những lời nói sáo rỗng, thưa ông, khi tôi nói rằng ông nên đầu tư vào những sản phẩm tốt nhất ngay từ đầu để tránh phải gánh chịu hậu quả về sau do mua phải những món đồ rẻ tiền chất lượng kém. Khi quyết định sản xuất những sản phẩm tốt nhất với nhiều chức năng nhất có thể, chúng tôi đã đặt mình vào vị trí của khách hàng và cố gắng xác định xem điều gì là tốt nhất đối với họ. Đó chính là lý do tại sao chúng tôi có thể ca ngợi những sản phẩm này không chút do dự.

Ông có thấy những phép tính sau đây sẽ mang lại kết quả có lợi cho mình không, thưa ông?”.

“Vâng, đúng vậy, giá của sản phẩm này khá cao. Nhưng nếu phân tích kỹ, ông sẽ thấy nó xứng đáng với những lợi ích nó sẽ mang lại cho ông. Nếu giá của nó là 100 đô la, nhưng lợi ích do nó mang lại đáng giá 1.000 đô la, thì dù so sánh cách nào, ông cũng thấy đó là một món hời phải không, thưa ông?”

TIỀN BẠC KHÔNG PHẢI LÀ YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH

Ngày 16 tháng 12 năm 1982, cầu thủ bóng chày Floyd Bannister đã ký bản hợp đồng trị giá 4,5 triệu đô la kéo dài trong 5 năm với đội Chicago White Sox. Anh đã chọn Chicago White Sox thay vì đội Atlanta Braves mặc dù bản hợp đồng họ đưa ra trị giá đến 6,3 triệu đô la. Atlanta Braves đã đưa ra mức giá cao hơn 1,8 triệu đô la và họ là đội đoạt chức vô địch mùa giải năm 1982.

Với tư cách là một khách hàng tiềm năng, Floyd Bannister rõ ràng đã cân nhắc về những yếu tố mà anh cho là còn quan trọng hơn cả chuyện tiền bạc. Dưới đây là những gì Jana, vợ của Floyd, đã nói (trong chương 31, tôi sẽ nói chi tiết về lý do tại sao bạn nên đề nghị cả hai vợ chồng khách hàng tham gia vào quá trình đưa ra quyết định):

Đội Chicago White Sox quan tâm đến Floyd như một con người, chứ không phải như một món hàng. Cho đến khi giai đoạn đàm phán gần kết thúc, họ vẫn thực sự không có cơ hội để chiến thắng, nhưng chúng tôi vẫn giữ tư tưởng cởi mở. Và khi quyết định chính thức sắp được công bố, việc Jerry Reinsdorf [người sở hữu đội Chicago White Sox] và Dave Duncan [phụ trách huấn luyện ném bóng của Chicago White Sox] bay tới Arizona và mời chúng tôi ăn tối đã có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định của chúng tôi. Chúng tôi cũng rất coi trọng việc Tony LaRussa, quản lý của đội Chicago White Sox và một số cầu thủ của họ như Carlton Fisk và Tom Paciorek gọi điện hỏi thăm chúng tôi vài lần.

Jerry Reinsdorf nhận xét: “Chúng tôi đối xử với Floyd hoàn toàn khác với những cầu thủ bình thường khác. Đối với Floyd, nơi anh ấy sống và đồng đội của anh ấy cũng quan trọng không kém tiền bạc. Tôi cho rằng tỉ lệ đó là 50-50”.

Những yếu tố khác khiến Floyd lựa chọn đội Chicago White Sox là (1) một công viên rộng lớn gần nhà rất thích hợp cho việc tập luyện của anh, (2) cơ hội được ở lại Liên đoàn Bóng chày Mỹ, và (3) thành phố đó cũng là nơi bạn bè và họ hàng của anh ấy sinh sống.

Tất cả những điểm trên đều rất quan trọng, nhưng tôi hiểu Floyd Bannister đến mức tôi biết rõ những gì anh ấy ưu tiên nhất. Đối với Floyd, Chúa là quan trọng nhất, gia đình đứng thứ hai và sự nghiệp bóng chày chỉ đứng hàng thứ ba. Anh ấy đã cân nhắc lời đề nghị của cả hai câu lạc bộ và đưa ra quyết định dựa trên các thứ tự ưu tiên trong cuộc sống của anh ấy. Câu chuyện của Floyd giúp các chuyên gia bán hàng học được nhiều điều. Đó làm, hãy tìm hiểu xem khách hàng của bạn thực sự muốn gì và chỉ cho họ thấy sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ của bạn có thể giúp họ đạt được mục tiêu của họ nhanh hơn và tốt hơn. Nhờ thế, bạn sẽ có được thương vụ.

Giá cả cũngquan trọng nhưng đó chỉ làmộttrong rất nhiều yếu tố quan trọng. Nếu bạn có lợi thế về giá cả, bạn hãy tận dụng nó hết mức có thể. Nhưng nếu bạn không có ưu thế đó, bạn hãy học hỏi những gì đội Chicago White Sox đã làm để ký được hợp đồng với Floyd Bannister – tập trung vào những lợi thế khác của bạn. Tôi xin mượn lời của Sherlock Holmes: “Đó là điều rất sơ đẳng, Watson thân mến ạ”.

CÓ THỂ BẠN TIẾP XÚC KHÔNG ĐÚNG ĐỐI TƯỢNG

Có những lúc bạn đã giải đáp tốt một loạt khúc mắc nhưng khách hàng vẫn tiếp tục đưa ra nhiều phản đối hơn. Lúc này, bạn nên hiểu rằng có thể bạn đang nói chuyện không đúng người. Có thể đó không phải là người có quyền đưa ra quyết định. Cô ta hoặc anh ta có thể phải xin ý kiến của một người khác, như đại lý mua bán, chủ tịch công ty, thậm chí một đồng nghiệp nào đó. Khi đó, khách hàng của bạn sẽ tìm cách trì hoãn và họ giữ thể diện cho mình bằng cách không thừa nhận rằng họ không phải là người có quyền quyết định.

Để xác định người mà bạn đang tiếp xúc có quyền quyết định hay không, hãy sử dụng cách tiếp cận dễ chịu nhưng thẳng thắn và hiệu quả của John Hammond: “Thưa ông, tôi không muốn tỏ ra tự phụ, nhưng tôi thực sự tin rằng sản phẩm của chúng tôi rất đa dụng và ông đang có nhu cầu thực sự về chúng, bởi vậy sản phẩm của chúng tôi sẽ là phương án tốt nhất cho mọi vấn đề của ông. Nhưng trước khi tiến xa hơn, cho phép tôi hỏi ông một câu?”. Nếu khách hàng đồng ý, bạn hãy hỏi rằng: “Nếu tôi có thể giải đáp những khúc mắc của ông và chứng minh rằng đây là một sản phẩm tốt và có giá hợp lý, liệu ông có sẵn lòng điền vào đơn đặt hàng ngay hôm nay không?

Chắc chắn nếu bạn có thể giải quyết những khúc mắc của họ một cách hoàn hảo, bạn sẽ xác định liệu họ có phải là người có quyền quyết định hay không. Việc đó sẽ giúp bạn tiết kiệm được rất nhiều thời gian. Nếu khách hàng thừa nhận rằng họ không có quyền quyết định, bạn hãy nhờ anh ta giúp đỡ để có được một cuộc hẹn với người thực sự có quyền ra quyết định.

Tôi muốn nhấn mạnh một lần nữa, nếu bạn vẫn tiếp tục gặp phải một phản đối tương tự, điều đó có nghĩa là bài thuyết trình của bạn thực sự có vấn đề đấy!

NHỮNG PHẢN ĐỐI KHÔNG BAO GIỜ CÓ GIỚI HẠN

Tôi xin nhắc lại rằng thời điểm tốt nhất để giải quyết phản đối là trước khi chúng xuất hiện. Nhưng thông thường thì hầu hết các phản đối lại xuất hiện sau khi bạn thuyết trình về sản phẩm. Nếu điều đó xảy ra, bạn cần ghi âm lại bài thuyết trình (như đã trình bày trong chương 5) để có thể phân tích kỹ lưỡng những điểm quan trọng và chú ý cách bạn trình bày chúng. Chắc chắn là bạn sẽ thấy rằng đôi chỗ bạn trình bày khá “dài dòng” và thậm chí còn bỏ sót vài điểm mấu chốt. Cũng có thể bạn nói quá chi tiết về những điểm bạn quan tâm, chứ không phải khách hàng của bạn đang vướng mắc.

Việc bạn nhận ra những thiếu sót của mình là vô cùng quan trọng và lúc này đừng nên cố gắng “lên gân” thêm nữa. Bạn đang cố gắng thuyết phục khách hàng kia mà. Điều quan trọng là hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng, lường trước những phản đối mà bạn có thể sẽ gặp phải, và hãy giải quyết chúng ngay trong bài thuyết trình của mình.