Đối diện với những lời phản đối từ phía khách hàng, một trong những việc quan trọng nhất bạn cần làm là đưa ra các câu hỏi. Như tôi đã từng nhiều lần đề cập, các câu hỏi sẽ giúp bạn hướng khách hàng đi đến hành động. Chúng cũng giúp bạn phát hiện ra động lực lớn nhất chi phối việc mua hàng của họ, và đó là điều bạn cần phải làm để có thể bán hàng một cách hiệu quả.

Hãy cẩn thận, trong một số trường hợp, khi khách hàng phàn nàn về công ty bạn, có thể bạn sẽ dễ dàng đồng tình với họ và không đứng về phía công ty mình. Tôi khuyên bạn nên tuyệt đối cẩn thận khi giải quyết những lời phàn nàn như thế. Hãy tuân theo những kỹ thuật mà tôi đã đưa ra. Hãy cảm ơn khi khách hàng đưa ra những lời phàn nàn. Hãy lắng nghe họ và tỏ thái độ đồng tình rằng, đó đúng là một vấn đề. Bạn cũng nên tìm hiểu xem liệu đó có phải là vấn đề duy nhất hay không. Sau đó, bạn hãy đảm bảo với khách hàng rằng, bạn, công ty của bạn và những người bán hàng khác sẽ cố gắng hết sức để xua tan sự thất vọng trong lòng họ và giải quyết vấn đề sao cho mang lại lợi ích tốt nhất cho họ. Tiếp theo, bạn hãy sử dụng chính lý do đó để nhấn mạnh rằng tại sao khách hàng đó nên hợp tác với bạn và công ty của bạn.

Sau khi nhận được một lời phàn nàn nặng nề, bạn hãy nói với khách hàng: “Thưa ông, liệu ông có thể nhắc lại chính xác sự việc để tôi có thể hiểu nó một cách thấu đáo và chúng ta có thể cùng nhau giải quyết vấn đề?”. Hãy cư xử như một trọng tài, một người trung lập, bạn không nên phủ nhận quyền phán xét của khách hàng, nhưng cũng đừng đặt công ty của bạn vào tình thế khó khăn. Đó là một hành động đúng đắn bởi về sau, khi mọi chuyện đã sáng tỏ, hóa ra khách hàng đã phóng đại quá mức sự việc. Nếu đúng như vậy và bạn lại lỡ hứa hẹn một điều gì đó mà bạn có thể không thực hiện được, bạn sẽ mất hết thể diện, công ty của bạn thậm chí sẽ mất uy tín hơn và khách hàng đó càng có thành kiến với công ty của bạn nhiều hơn nữa.

Với chiến thuật này, bạn sẽ có thể xoa dịu phần lớn cơn tức giận của khách hàng mà không cần phải đổ lỗi cho những người bán hàng khác. Điều này giúp tăng cường lòng tin của khách hàng đối với công ty của bạn.

Sự phản đối càng lớn, bạn càng phải tuân thủ chiến thuật này nghiêm ngặt hơn bởi những người khôn ngoan thường không muốn đưa ra những lời hứa hẹn một cách hùng hồn thái quá.

PHẢN ĐỐI, HAY ĐÓ CHỈ LÀ MỘT CÂU HỎI?

Khi nghe những lời phản đối, bạn phải chắc chắn rằng bạn đang giải quyết một trở ngại, chứ không phải trả lời một câu hỏi. Bạn có thể dễ dàng nhận ra sự khác nhau giữa chúng. Một câu hỏi được đặt ra nhằm mục đích tìm hiểu thông tin, ví dụ như: Món này giá bao nhiêu? Bao lâu tôi sẽ nhận được hàng? Anh có loại màu xanh và vàng chứ? Anh có loại nào đắt hơn (hay rẻ hơn) không? Anh có hàng cỡ lớn (hay nhỏ hơn) hơn không? Đó là những câu hỏi đặt ra để tìm kiếm câu trả lời. Nói chung, những câu hỏi như thế cho thấy khách hàng quan tâm đến sản phẩm của bạn và chúng thường xuất hiện trong phần chính của bài thuyết trình.

Trong những trường hợp bình thường, tôi luôn tin rằng bạn nên trả lời mọi câu hỏi khi chúng xuất hiện, miễn là việc đó không làm hỏng bài thuyết trình của bạn. Ví dụ như ngay từ phần đầu bài thuyết trình, khách hàng hỏi bạn: “Giá sản phẩm là bao nhiêu?”, bạn có thể trả lời ngay lúc đó hoặc không tùy thuộc vào việc sản phẩm của bạn có giá cạnh tranh hay thuộc nhóm các mặt hàng cao cấp, đắt tiền. Nếu bạn có lợi thế về giá thì kinh nghiệm, sự hiểu biết và óc phán đoán sẽ thôi thúc bạn trả lời ngay tức thì. Nếu sản phẩm của bạn có chất lượng vượt trội và mang lại nhiều lợi ích nhưng giá của nó không cạnh tranh, bạn nên tránh trả lời câu hỏi trên cho đến khi bạn đã giải thích và giới thiệu xong về các lợi ích của sản phẩm.

Khi gặp tình huống này, bạn hãy mỉm cười thân ái và nói: “Tôi sẽ trả lời câu hỏi đó một lát nữa thôi.” Hoặc: “Tôi rất vui khi ông quan tâm đến giá cả sản phẩm. Một vài phút nữa thôi, tôi sẽ đề cập tới vấn đề này”. Nếu khách hàng khăng khăng buộc bạn phải trả lời ngay, bạn có thể nói: “Tôi rất vui được trả lời, thưa ông, nhưng điều đó có phần nào giống như việc ông phải trả tiền cho một bộ com-lê trước khi ông biết nó trông như thế nào. Tất cả những gì tôi muốn là ông có thể thấy rõ lợi ích của sản phẩm, nhờ thế ông sẽ hiểu rõ giá trị về “món hời” mà ông sắp có”. Một câu trả lời khác có thể là: “Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến giá cả sản phẩm như kích cỡ, mẫu mã, các điều khoản trong hợp đồng, hay phương thức giao hàng, tôi không biết phải trả lời ra sao trước khi chúng ta thu hẹp những lựa chọn mà tôi có thể đề nghị với ông”.

Khi khách hàng hỏi về vấn đề giá cả trước khi bạn có cơ hội giới thiệu giá trị hay giải thích lợi ích của sản phẩm, bạn cũng có thể giải quyết theo cách sau. Bạn nhìn thẳng vào khách hàng, mỉm cười và nói: “Vậy ra đó là vấn đề ông thấy quan trọng. Tôi rất vui mừng khi thấy ông quan tâm đến sản phẩm này như vậy. Tôi sẽ đề cập đến điều đó ngay sau đây”. Sau đó, bạn cứ bình tĩnh và tự nhiên tiếp tục bài thuyết trình.

THỜI ĐIỂM THÍCH HỢP ĐỂ TRẢ LỜI CÂU HỎI VỀ “GIÁ CẢ”

Tốc độ bạn thực hiện bài thuyết trình rất quan trọng. Đừng nói nhanh như thể bạn đang ở trên đường đua, nhưng sau khi nói rằng bạn sẽ đề cập đến vấn đề giá cả ngay sau đó, bạn hãy nhanh chóng mô tả vài đặc điểm và lợi ích hấp dẫn của sản phẩm có tác dụng hỗ trợ cho vấn đề giá cả.

Sau khi áp dụng mọi biện pháp nhằm trì hoãn việc “công bố” giá cả sản phẩm vì bạn chưa hoàn thành các nội dung chính của bài thuyết trình, nếu khách hàng vẫn một mực yêu cầu được biết giá, tôi không tin rằng bạn có thể trì hoãn lâu hơn nữa. Hãy đương đầu với nó bằng cách đưa ra mức giá cao nhất có thể, bao gồm tất cả các đặc tính, phụ tùng, những lợi ích cộng thêm hay các dịch vụ đi kèm. Bạn có thể nói rằng: “Mức giá cao nhất có thể là…” và rồi cho họ biết con số cụ thể. “Tuy nhiên, con số thực tế có thể thấp hơn khi chúng ta xác định chính xác nhu cầu của ông/bà là gì. Tôi nghĩ rằng mối quan tâm lớn nhất của ông/bà là liệu sản phẩm có đáp ứng được nhu cầu của ông/bà hay không?”. Và, trong khi khách hàng đi tìm câu trả lời, bạn tiếp tục quay lại với phần trình bày của mình.

Nếu khách hàng nói rằng mức giá đó tương đương với những gì ông ta dự tính hoặc thậm chí là thấp hơn, bạn nên hỏi một câu hỏi “chốt lại” như sau: “Rõ ràng là thiết bị của chúng tôi đáp ứng được nhu cầu của ông và có mức giá ông mong muốn, vậy ông muốn chúng tôi lắp đặt ngay hôm nay hay vào một ngày nào khác?”.

BẠN KHÔNG CẦN PHẢI “XỬ LÝ” TẤT CẢ MỌI PHẢN ĐỐI TỪ KHÁCH HÀNG

Trong bất cứ buổi gặp gỡ khách hàng hay thuyết trình nào về sản phẩm, bạn phải nhớ rằng công việc của bạn là bán hàng chứ không phải là “giải đáp mọi lời phản đối”. Vì vậy, bạn không cần phải giải đáp mọi loại thắc mắc hòng đạt được thương vụ bằng mọi giá. Trên thực tế, khách hàng rất hiếm khi hài lòng tuyệt đối vềmọi thứliên quan đến sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Và một may mắn nữa là khách hàng của bạn không cần phải thích mọi thứ về sản phẩm thì họ mới mua chúng. Để khách hàng mua hàng, bạn chỉ cần làm họ hài lòng về sản phẩm bạn đang chào bánhơnlà cái mà họ sẽ đánh đổi để được sở hữu nó.

Ví dụ: Tôi đã mua một bộ com-lê mặc dù có hai điều tôi không thích.Thứ nhất,tôi không hoàn toàn hài lòng về giá cả của bộ com-lê, nhưng với sự giúp đỡ của Doyle Hoyer, bạn tôi và cũng là người bán quần áo, và Tóc Đỏ, tôi đã có đủ lý do để biện minh cho việc mua nó (mặc dù bộ com-lê đó đắt tiền nhưng chất lượng tốt, bền và nó khiến tôi trông có vẻ thành đạt…). Thứ hai, tôi không thích phải đeo thắt lưng khi mặc chiếc quần đó, tuy nhiên, đó cũng chỉ là một điểm “trừ” nho nhỏ mà thôi.

Mặc dù có hai phản đối trên, nhưng tôi vẫn mua bộ com-lê bởi tôi thực sự thích màu sắc của nó và rất vừa vặn với tôi. Thêm vào đó, khi tôi mặc thử bộ com-lê, Tóc Đỏ đáng yêu của tôi (nàng xứng đáng là người khen ngợi số một thế giới) tiến lại gần tôi và nói: “Anh trông thật tuyệt trong bộ com-lê này đấy!”.

Điều tôi muốn “nhắn gửi” các bạn là: Có những phản đối mà bạn không thể giải quyết được, tuy nhiên, xác suất để điều đó xảy ra là rất thấp, bởi vậy bạn đừng quá lo lắng. Khi gặp phải một phản đối, hãy để tôi nhắc bạn thêm một lần nữa là bạn đang bán hàng, và một phản đối khi được giải quyết xuất sắc sẽ trở thành nhân tố tích cực giúp bạn bán được nhiều hàng hơn.

CÔNG VIỆC CỦA BẠN KHÔNG PHẢI LÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ĐỐI

Những người bán hàng trẻ (ý tôi là “trẻ” về kinh nghiệm) hoặc những người bán hàng dễ dao động thường có tư tưởng sai lầm rằng công việc của họ là giải quyết cho bằng hết mọi phản đối của khách hàng. Chính suy nghĩ đó dẫn đến việc họ khuyến khích hay thách thức khách hàng tiếp tục đưa ra những câu hỏi hay những phản đối khác. Điều này rất dễ xảy ra khi họ vừa trả lời một câu hỏi “hóc búa” hay một phản đối “phức tạp” một cách xuất sắc (tất nhiên là theo quan điểm của họ). Là một người đào tạo kỹ năng bán hàng, tôi đã từng gặp những người bán hàng khoanh tay tự mãn, vỗ ngực (theo đúng nghĩa đen) và nói với khách hàng: “Tôi đảm bảo với ông là tôi có thể giải quyết ổn thỏa bất cứ phản đối nào, vậy ông có thể đưa ra thêm một vài phản đối khác nữa không?”.

Với thái độ đó, anh ta sẽ đánh mất thương vụ bởi khi đó khách hàng sẽ có cảm giác anh ta đang tự mãn và quá nhiệt tình trong việc phô trương kiến thức chứ không phải giải quyết những vấn đề của họ.

GIẢM NHẸ PHẢN ĐỐI BẰNG CÁCH DIỄN ĐẠT LẠI CHÚNG

Bạn có thể giảm nhẹ mức độ của những phản đối bằng cách diễn đạt lại chúng. Chẳng hạn như khi khách hàng nói: “Chất lượng sản phẩm của anh chắc chắn không đáp ứng được yêu cầu của chúng tôi. Tôi không tin rằng nó còn sử dụng được sau ba tuần, chứ đừng nói đến ba năm như trong giấy bảo hành của anh!”. Đó quả là một phản đối khá gay gắt. Nhưng bạn hoàn toàn có thể xoa dịu và làm nhẹ nó bằng cách hạ thấp giọng, nhìn thẳng vào khách hàng và nói: “Theo như tôi hiểu, ông đang muốn chắc chắn rằng sản phẩm của chúng tôi có chất lượng lâu dài và xứng đáng với số tiền ông bỏ ra. Đó là điều ông đang băn khoăn, phải không thưa ông?”.Hoặc,bạn cũng có thể nói: “Vậy khúc mắc của ông là _____. Đúng vậy không thưa ông?”. (Bạn không nên nói: “Để giải quyết khúc mắc của ông…”)

Chắc chắn khách hàng sẽ chấp nhận việc bạn diễn đạt lại phản đối mà họ vừa đưa ra. (Hầu hết các khách hàng thường có những lời phản đối thái quá, đặc biệt nếu lúc đó họ thực sự không cảm thấy hứng thú với sản phẩm. Điều này khiến những người bán hàng có thể nản lòng và bỏ cuộc, và đó là điều vị khách hàng nọ đang trông chờ.) Bằng cách diễn đạt nhẹ nhàng hơn, bạn có thể tiếp tục cuộc trao đổi theo chiều hướng tích cực. Hãy nhớ rằng bạn đang sử dụng những kỹ năng bán hàng đểthuyết phục,chứ không phải dùng vũ khí đểđánh bại khách hàng. Điều đó sẽ mang lại lợi ích cho cả bạn và khách hàng.

HÃY LUÔN LỊCH SỰ CHO DÙ BẠN ĐANG Ở THẾ ĐỐI ĐẦU

Khi khách hàng nhận xét: “Đơn giản là tôi không quan tâm”, bạn hãy dựa vào ngữ điệu và giọng nói của họ để xác định xem đó là một phản đối nhỏ, trung bình hay thực sự là một phản đối lớn.

Nếu đó chỉ là một phản đối nhỏ hay trung bình, bạn có thể nói: “Tôi hơi ngạc nhiên khi ông nói rằng ông không thấy hứng thú, bởi sản phẩm của tôi sẽ… [hãy nêu ra vài lợi ích chính của sản phẩm]. Tuy nhiên, tôi chắc chắn việc ông không mấy hứng thú là có lý do. Liệu ông có vui lòng chia sẻ với tôi không?”. Một lần nữa, bạn đã đưa khách hàng vào tình thế buộc phải trả lời.

Chuyên gia đào tạo kỹ năng bán hàng John Hammond nói rằng, kể từ khi ông bắt đầu áp dụng cách này vào năm 1957, chỉ có hai khách hàng (ồ, ông ấy mới nhớ rõ về khách hàng của mình làm sao!) từ chối nói ra lý do tại sao họ lại không hứng thú. John nói điều này giúp bạn không cần phải vắt óc đoán xem lý do đó là gì và nhờ vậy bạn có thể tập trung trí lực để giải quyết những phản đối thực sự.

Còn nếu ngữ điệu của khách hàng thật gay gắt khi anh ta nói: “Tôi không quan tâm!”, bạn nên vận dụng cách giải quyết của Charlie Cullen. Hãy táo bạo nhắc lại câu nói đó theo dạng nghi vấn và nhớ lên giọng thật mạnh vào: “Ông không quan tâm?”. Cách giải quyết này buộc khách hàng phải trả lời bạn, và nó vô cùng hiệu quả đấy!

Hãy nghĩ về điều này. Cho dù bạn mới vào nghề bán hàng được ba ngày, chắc chắn bạn đã nghe ít nhất một khách hàng nói rằng: “Tôi muốn suy nghĩ thêm về điều này” ngay khi bạn vừa kết thúc bài thuyết trình. Để giúp bạn hiểu rõ hơn về tình thế này cũng như cung cấp cho bạn một số kiến thức về tính cách con người để chuẩn bị cho bước kết thúc thương vụ, tôi xin chia sẻ một số phương pháp mà tôi đã giới thiệu trong các khóa đào tạo bán hàng của tôi.

Tôi đã từng hỏi những người tham gia: “Bao nhiêu người trong số các bạn cho rằng mình là một người bán hàng trung thực?” (Tất cả các cánh tay đều giơ lên). Tôi tiếp tục: “Vậy, bao nhiêu người trong số các bạn, những người bán hàng trung thực, đã từng nói với một người bán hàng khác là bạn muốn ‘suy nghĩ thêm về điều này’?” (Một lần nữa, mọi cánh tay lại giơ lên). Câu hỏi tiếp theo: “Bao nhiêu người trong số các bạn, những người bán hàng trung thực, sau khi đã nói với một người bán hàng khác là bạn muốn ‘suy nghĩ thêm về điều này’, bạn đã thực sự suy nghĩ về lời đề nghị của họ một cách trung thực, nghiêm túc và kỹ lưỡng?”.Lần này chỉ có rất ít cánh tay giơ lên. Sau đó tôi tiếp tục hỏi: “Vậy có phải các bạn, những người bán hàng ‘trung thực’, đang cố tìm cách thoát khỏi người bán hàng đó không?”.

Câu trả lời có thể là “có” hoặc “không”. Đôi khi, khách hàng thực sự muốn chấm dứt buổi nói chuyện hoặc thoát khỏi người bán hàng. Những câu nói kiểu như: “Tôi muốn suy nghĩ thêm về điều này…” hoặc “Anh có thể nói chuyện với luật sư của tôi…” (hay với chủ ngân hàng, với đối tác, với đồng nghiệp của tôi v.v.) là cách đơn giản để kết thúc buổi nói chuyện một cách lịch sự. Tuy vậy, vẫn còn một khả năng khác nữa.

Hầu hết mọi người đều không muốn sử dụng từ “không”,bởi vì nó quá thẳng thừng và dứt khoát. Khi nói không, khách hàng đã đặt dấu chấm hết cho mối quan hệ của họ với người bán hàng. Và vì vậy, để tránh phải nói từ không, họ sẽ bịa ra những lý do khác. Là một người bán hàng, nếu chúng ta hiểu được điều cơ bản này, chúng ta sẽ tìm ra cách điều khiển tình thế, bởi vì, chừng nào khách hàng không trực tiếp nói không, chúng ta vẫn còn cơ hội bán được hàng.

Lúc này, người bán hàng cần phải luôn luônnhớ rằng bản thân họ cũng là một khách hàng và họ cần phải suy nghĩ ở vị trí của cả người bán lẫn người mua. Điều này thể hiện sự đồng cảm mà tôi đã trình bày trong chương 8. Khi đồng cảm, bạn có thể thấu hiểu vấn đề của người khác và giúp họ giải quyết nó.

Thực ra, khách hàng chẳng “suy nghĩ thêm” gì cả. Bạn đừng bỏ qua điều quan trọng mà tôi sắp nói tới đây. Trong hầu hết các trường hợp, khi một khách hàng nói rằng “tôi sẽ suy nghĩ thêm về điều đó”, họ sẽ không làm thế và cuối cùng họ sẽ nói không mà thôi.

Tuy nhiên, tôi đảm bảo với bạn rằng khách hàng nói không vào hôm nay sẽ tốt hơn là họ nói không vào ngày mai. Lý do đơn giản là ngày mai, bạn sẽ quên lời từ chối đó. Ngày mai, bạn có thể theo đuổi một khách hàng mới và bạn sẽ không trông mong gì thương vụ trước đó nữa. Một khi bạn không hy vọng vào khách hàng, bạn sẽ rơi vào bế tắc và không cố gắng tìm kiếm khách hàng tiềm năng nữa. Khi đó, thương vụ mà bạn bỏ lỡ hôm qua cũng khiến bạn mất luôn thương vụ của ngày hôm sau.

Rõ ràng là một câu trả lời “có” vào ngày mai tốt hơn là “không” trong hôm nay. Nhưng tôi muốn nhấn mạnh rằng, nếu khách hàng không đưa ra quyết định vì một lý do mơ hồ nào đó, thì trong hầu hết mọi trường hợp, ngày mai câu trả lời của họ vẫn là không.

Vậy, bạn vượt qua trở ngại này như thế nào? Đầu tiên, bạn hãy mỉm cười thật tươi và nói:

Thật tuyệt! Tôi rất vui khi biết ông muốn suy nghĩ thêm trước khi mua [tên món hàng], bởi rõ ràng ông sẽ không lãng phí thời gian để nghĩ về nó nếu như ông thực sự không quan tâm. Tôi cho rằng ông muốn cân nhắc để tránh đưa ra quyết định sai lầm, có phải vậy không, thưa ông? [Hãy chờ câu trả lời của khách hàng.] Ông có đồng ý rằng thời gian dành để suy nghĩ lâu, mau không phải là điểm chính yếu? Nếu tôi hiểu đúng ý ông thì mục tiêu chính của ông là bảo đãm rằng mình sẽ đưa ra một quyết định đúng, bất kể ông suy nghĩ thêm về nó trong 2 phút hay 2 ngày. Điều ông mong muốn là có một quyết định đúng sau khi được cung cấp đầy đủ thông tin có thể giúp ông làm sáng tỏ vấn đề, phải không thưa ông? Vậy, liệu chúng ta có thể cùng nhau suy nghĩ và trao đổi thêm ít phút trước khi ông đưa ra quyết định cuối cùng không?

CHIẾN THUẬT BỐN CÂU HỎI

Trên thực tế, ông phải tự đặt ra cho bản thân bốn câu hỏi và ông đã trả lời “có” với ba câu trong số đó rồi, đó là: (1) Mình có thích nó không? (2) Mình có muốn sở hữu nó không? (3) Mình có khả năng chi trả cho nó không? [Giữa mỗi câu hỏi bạn nên tạm dừng giây lát.] Câu hỏi còn lại mang tính chất quyết định là: (4) Khi nào mình bắt đầu thụ hưởng những lợi ích do nó mang lại? Rõ ràng ông là người duy nhất có thể trả lời câu hỏi đó. Nhưng cho tôi nói thêm rằng giá cả có thể không đổi hoặc thậm chí sẽ tăng lên, liệu ông có thấy rằng mình nên mua hàng để tận hưởng các lợi ích đó ngay từ bây giờ không?

Khi cuốn sách này được xuất bản lần đầu, Mark Gardner, giám đốc công ty E. F. Hutton tại Houston, bang Texas, đã đọc và áp dụng bằng việc hỏi khách hàng; “Ông muốn suy nghĩ về việc này bởi vì tôi có thể đã đi quá nhanh ở một vài điểm quan trọng trong khi thuyết trình phải không?” hoặc “Ông thực sự muốn suy nghĩ về điểm nào?”, “Ông có thể nói rõ hơn về điều ông muốn cân nhắc không?” (Sau khi đã có câu trả lời, Mark tiếp tục).

“Thưa ông, ông sẽ không nói rằng,để đưa ra một quyết định sáng suốt, ông cần phải có những điều sau chứ?

1. Khả năng tiếp cận thông tin hoàn hảo;

2. Khả năng định giá hàng hóa chuyên nghiệp;

3. Mối quan hệ quen biết với ban lãnh đạo công ty?

Vâng, đó chính là những gì chúng ta đang cố gắng giải quyết. Những gì chúng ta đang thảo luận là để đi đến một quyết định quan trọng. Những khách hàng có cùng quan điểm với ông có thể nói rằng ‘Tôi cần suy nghĩ thêm về việc này’ hoặc ‘Tôi sẽ gọi lại cho anh sau’. Thực ra, những gì họ muốn nói lại là ‘Hừmmm, tôi không thích ý tưởng của anh’. Vậy, chúng ta hãy nói với nhau một cách thành thật về vấn đề này nhé. Ông không cần phải ý tứ đến thế đâu. Xin cho tôi biết còn điều gì làm ông cảm thấy không thoải mái? Ông có cần biết thêm thông tin gì nữa không? Là một người kinh doanh, tôi có trách nhiệm tìm hiểu…”

Dick Gardner, người sáng lập ra Tổ chức đào tạo bán hàng quốc gia (NASE) đã chỉ cho tôi thế này. Nếu khách hàng của bạn là một người hài hước và khi ông ấy nói rằng mình muốn suy nghĩ thêm một chút, hãy nhìn thẳng vào mắt ông ấy, mỉm cười và làm một động tác phấn khích thái quá như tung nắm đấm lên trời một cách quả quyết đến mức lộ cả đồng hồ đeo tay và nói: “Tiến lên!”. Nhìn chung, hành động này thường khiến khách hàng phải bật cười vui vẻ. Quan trọng hơn, nó còn phá vỡ bầu không khí căng thẳng và giúp thương vụ tiến hành suôn sẻ hơn. Hãy sử dụng chiến thuật này có cân nhắc. Nhưng tôi dám “cược” là trừ phi bạn đang bán những sản phẩm đặc biệt có tính chất sống còn, chiến thuật này luôn luôn hữu dụng.

Một chiến thuật khác đặc biệt hữu hiệu đối với những sản phẩm có thể sử dụng suốt đời. Bạn chỉ cần nói rằng: “Thưa ông, hầu như chi phí chẳng đáng là bao vì sản phẩm này sẽ theo ông và phục vụ ông suốt đời. Vì vậy, chi phí sử dụng nó sẽ giảm dần sau mỗi năm, mỗi tháng, mỗi ngày nếu ông mua nó ngay lúc này thay vì chờ đợi đến 5 tháng hay 5 năm sau mới mua nó. Vậy, ông có thấy rằng mình nên thụ hưởng những lợi ích của nó ngay từ lúc này không?”

HÃY BẮT ĐẦU MỘT CÁCH LÔ-GÍC VÀ KẾT THÚC ĐẦY CẢM XÚC

Hãy nhớ rằng khi giải quyết một phản đối, bạn cần bắt đầu bằng một câu trả lời lô-gíc nhưng kết thúc bằng một câu nói có cảm xúc. Vùng tư duy của não chúng ta chỉ bằng một phần mười vùng cảm xúc, vì vậy, mọi người quyết định mua hàng vì lý do cảm tính chứ không phải bởi một lý do lô-gíc.

Khi gặp một phản đối và bạn giải quyết ổn thỏa khiến khách hàng hài lòng và tin tưởng, bạn có thể tự hào rằng bạn đã có những bước tiến tới gần thương vụ rồi đấy. Lúc này, khách hàng sẽ tỏ ra thân thiện, họ sẽ cầm sản phẩm lên để quan sát kỹ lưỡng. Nhưng đôi khi họ chỉ im lặng đọc hợp đồng hoặc một số tài liệu quảng cáo bạn cung cấp.

Giả sử khách hàng đưa ra một câu hỏi hay một phản đối mà bạn không thể giải đáp được. Bạn hãy trả lời theo cách sau: “Đó quả thực là một câu hỏi quan trọng, thưa ông, nếu không ông đã không nêu ra. Nhưng bởi vì chưa từng có khách hàng nào đặt ra câu hỏi này nên tạm thời tôi không thể có một câu trả lời hoàn chỉnh cho ông. Nhưng chắc chắn là tôi sẽ tìm hiểu thêm thông tin từ phòng hỗ trợ khách hàng để có một câu trả lời chính xác. Nếu được, tôi xin hẹn gặp lại ông vào đầu tuần sau…

Bạn không bao giờđược nói: “Ông có hiểu những gì tôi đang nói không, thưa ông?”. Thay vào đó, hãy hỏi rằng: “Tôi hiểu như thế có đúng không thưa ông?” hoặc: “Ông có hài lòng với những gì tôi vừa trình bày không?”.