Đã nhiều lần tôi được hỏi: “Bạn nên trả lời bao nhiêu phản đối trước khi đi đến điểm hoàn tất một thương vụ?”. Theo kinh nghiệm cá nhân tôi thì bạn chỉ nên xử lý tối đa ba phản đối, nhưng tốt nhất là hai (hãy ghi nhớ rằng – có sự khác nhau giữa những câu hỏi và những phản đối). Khi khách hàng của bạn đưa ra hai hoặc ba phản đối (các phản đối thay đổi tùy theo từng hoàn cảnh khác nhau), thì bạn hãy nhìn thẳng vào mắt họ và nói: “Thưa ông, tôi muốn hỏi ông một câu như sau. Đây có phải là vật cản duy nhất giữa ông và việc sở hữu ____

[tên món hàng], hay có điều gì khác khiến ông còn bận tâm?” [Việc tập luyện thay đổi ngữ điệu giọng nói đã được đề cập trong phần trước sẽ phát huy tác dụng rất lớn vào lúc này].

Nếu khách hàng nói rằng: “Không, đây chính là điều duy nhất tôi quan tâm…”, đó là lúc bạn nên giải quyết vấn đề và đưa ra một câu nói tích cực và nhấn giọng: “Tôi tin rằng đó chính là lời giải đáp cho câu hỏi của ông, đúng không thưa ông?”. Đến đây, nếu như bạn không nhận được một câu trả lời tích cực hay một phản ứng đáng kể nào thì bạn nên tiếp tục như sau: “Tôi rất vui khi có thể giải đáp được thắc mắc của ông, bởi vì tôi biết ông sẽ rất thích sản phẩm này!”. Có thể bạn cho rằng đã đến lúc bạn có thể “chốt” thương vụ bởi vị khách hàng này đã nói rằng ông ấy chỉ có duy nhất một phản đối và bạn cũng vừa khẳng định rằng rào cản (sự thắc mắc, phản đối) đã được xóa bỏ.

CHIẾN THUẬT “CUỐN SỔ TAY BIẾT NÓI”

Đôi khi một khách hàng sẽ đưa ra nhiều hơn một vấn đề hoặc một phản đối, vì vậy anh ta có thể đáp lại câu hỏi đề cập ở trên như sau: “Ồ, không, không những tôi không tin rằng giá cả này là hợp lý mà tôi thực sự còn rất phân vân về khả năng phục vụ khách hàng của anh nữa, nói thật, cam kết bảo hành của anh vẫn chưa đúng như tôi mong muốn”. Khi khách hàng của bạn đưa ra những phản đối kiểu như vậy, bạn nên dùng một cuốn sổ tay và viết tắt thật nhanh những gì bạn nói: “Nếu tôi hiểu đúng thì thưa ông, những thắc mắc của ông bao gồm thứ nhất là giá cả,” (Hãy viết từ giá cả) “thứ hai là vấn đề phục vụ của chúng tôi,” (Hãy viết từ sự phục vụ.) “và thứ ba là sự bảo hành của chúng tôi.” (Hãy viết từ bảo hành.)

Giờ đây, bạn đã có ba từ trên cuốn sổ tay: giá cả, phục vụ và bảo hành. Hãy nhìn thẳng vào mắt người khách đó và nói: “Nói cách khác, thưa ông, nếu ông nhận thấy rằng giá cả rất cạnh tranh, rằng chúng tôi hoàn toàn có đủ khả năng để phục vụ khách hàng tốt nhất, và chế độ bảo hành của chúng tôi là trên mức thông thường thì ông sẽ cảm thấy thoải mái khi quyết định mua sản phẩm của chúng tôi, có phải ý ông là vậy không?”. Sau đó bạn chờ câu trả lời của khách hàng.

Nếu người khách đó nói “có”, bạn hãy đi thẳng đến vấn đề giá cả và giải quyết nó. Tôi xin nhắc lại là trong chương 5 và chương 23, tôi đã đề cập rất chi tiết về các cách giải quyết vấn đề này rồi, vì vậy đây chính là thời điểm bạn vận dụng chúng. Khi nào bạn giải quyết xong phản đối giá cả, bạn hãy nhìn thẳng vào người khách đó và hỏi: “Chắc chắn điều tôi vừa nói đã làm ông thỏa mãn về vấn đề giá cả, đúng không? Nếu đúng là như vậy thì thưa ông, tôi xin loại từ “giá cả” ra khỏi danh sách các câu hỏi”. (Bạn vừa gật đầu vừa gạch ngang từ giá cả.) Thật tình cờ, những câu hỏi kiểu như “Như vậy đã hợp lý chưa thưa ông?” hay “Điều này có ý nghĩa chứ thưa ông?” và “Được chứ thưa ông?” là ba trong số những câu dùng để “chốt” một thương vụ đã được kiểm nghiệm và tỏ ra có hiệu quả nhất.

LẦN LƯỢT DỠ BỎ TỪNG TRỞ NGẠI

Tiếp theo bạn giải quyết thắc mắc về vấn đề dịch vụ. Lúc này thì không có thứ gì thuyết phục bằng các “giấy xác nhận chất lượng”, tức những lá thư khen ngợi, chia sẻ từ những khách hàng cảm thấy hài lòng với sự phục vụ của bạn trước đây (chương 14). Vì điều này có liên quan đến sự bền vững và trung thực của công ty nên việc bạn là thành viên của Phòng Thương mại, Phòng Phát triển Kinh doanh cũng như sự chứng thực về quy mô, tuổi tác và trung thực của công ty là rất quan trọng. Khi khách hàng phát biểu ý kiến hoặc dùng cử chỉ để thể hiện sự đồng tình thì bạn hãy kết thúc phần nói về sự phục vụ bằng cách đặt câu hỏi: “Điều tôi trình bày hẳn đã giải đáp được những thắc mắc của ông về khả năng phục vụ của chúng tôi rồi chứ?”. Nếu khách hàng gật đầu đồng ý, bạn hãy tiếp tục hỏi: “Vậy tôi xin phép loại vấn đềphục vụra khỏi danh sách câu hỏi nhé?”. Khi đặt ra câu hỏi này bạn đã tin rằng sẽ nhận được câu trả lời “có”, vì vậy hãy sẵn sàng gạch ngang từ đó.

“Tiếp theo, tôi xin được đề cập đến vấn đề bảo hành. Chúng tôi đại diện cho sự bền vững và uy tín của công ty. Thưa ông, tôi cũng xin nhấn mạnh rằng một khi chế độ bảo hành của chúng tôi không hợp lý cho cả người mua lẫn người bán thì nó sẽ chẳng có giá trị gì nữa. Nếu như chúng tôi không đảm bảo được điều đó thì công việc kinh doanh sẽ rất khó khăn. Chúng tôi bảo hành cho ông gần như mọi thứ ngoại trừ những lỗi do sự bất cẩn của người sử dụng, hay sự lạm dụng sản phẩm. Chúng tôi sẽ bảo hành cho ông toàn bộ lỗi do nhà sản xuất và hầu như mọi lỗi khác nếu khách hàng sử dụng đúng cách sản phẩm của chúng tôi. Tôi tin rằng đây chính là mối quan tâm lớn nhất của ông, đúng không thưa ông?”

THỂ HIỆN LỢI THẾ CỦA BẠN

Vì mỗi công ty đều có một vài lợi thế nhất định nên tôi khuyến khích các bạn tìm hiểu những điểm mạnh đó của công ty mình và học cách áp dụng chúng. Việc bạn tỏ thái độ gay gắt bằng cách “tuôn” ra những câu nói mang tính công kích khách hàng hoàn toàn không phải là một giải pháp đáng xem xét chút nào. Trong trường hợp này, bạn cần phải tỏ ra bình tĩnh. Bởi thứ mà khách hàng cần chính là sự tự tin, bình tĩnh, điềm đạm của bạn. Cần phải nhắc lại rằng đây chính là thời điểm quyết định của một cuộc đàm phán khi mà những phẩm chất của bạn cũng quan trọng ngang bằng với các kỹ năng bán hàng mà bạn có. Nếu bạn chính là người bán hàng giỏi có kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp thì bạn sẽ hạn chế được tối đa các thương vụ không thành công vì những phản đối từ phía khách hàng.

Trở lại vị khách hàng “muốn suy nghĩ thêm” nói trên, sau khi bạn đã “tháo gỡ” được tất cả ba phản đối đó, bạn hãy nhìn thẳng vào mắt ông ấy và nói: “Thưa ông, tôi tin chắc rằng ông đã bắt đầu cảm thấy chế độ bảo hành của chúng tôi là thỏa đáng rồi phải không?”. Thêm một lần nữa bạn có thể cho là sẽ nhận được một câu trả lời hưởng ứng, vì vậy hãy tươi cười rồi lấy bút gạch ngang phản đối cuối cùng đó.

Đây cũng chính là thời điểm bạn nên tận dụng những thông tin đã học được từ chuyên gia đào tạo và các tài liệu của công ty bạn. Tôi muốn nhắc lại rằng tôi viết quyển Nghệ Thuật Bán Hàng Bậc Cao này trước hết là để tiếp sức thêm cho những lợi thế của công ty bạn chứ không phải để thay thế chúng.

Sau khi bạn đã kiểm soát được ba phản đối này thì hãy nhìn thẳng vào người khách đó và nói: “Như ông biết đấy, tôi rất mong mọi khách hàng đều đặt ra những câu hỏi cụ thể giống như của ông vậy, bởi nếu một ai đó hiểu được cảm giác của chính mình thì chúng tôi sẽ dễ dàng hơn và hứng thú hơn với công việc giới thiệu sản phẩm của chúng tôi. Và tôi tin chắc là ông sẽ yêu quý sản phẩm này đấy!”. Với một nụ cười rạng rỡ, bạn có thể tin rằng mình đã hoàn tất một thương vụ.

Chú ý: đừng “giải thích dài dòng” cho bất kỳ một phản đối nào. Trước hết, điều này khiến cho khách hàng nghĩ rằng bạn đang bào chữa cho việc mình không hiểu rõ về sản phẩm. Và, điều tồi tệ hơn nữa là nếu bạn làm như vậy, khách hàng sẽ nghĩ rằng bạn đang ra sức chống lại họ và xem họ như những kẻ ngốc nghếch khi đưa ra những lời phản đối đó. Chắc chắn đó không phải một cách bán hàng hiệu quả.

CHIẾN THUẬT “VAN AN TOÀN”

Cá nhân tôi tin rằng trong lúc giải quyết các phản đối, tất cả chúng ta cần có một thứ mà nói như Dick Gardner là “van an toàn”. Người bán hàng lành nghề nào cũng đều từng gặp những phản đối mà họ đã được học cách xử lý, nhưng không may là, lúc cần thì họ lại không thể nhớ nổi chúng. Trong những trường hợp như vậy, bạn không thể im lặng, nhưng đừng nói những câu đại loại như: “Tôi biết câu trả lời nhưng không thể nhớ ra ngay được, làm ơn cho tôi một vài phút thôi và tôi sẽ giải đáp cho ông ngay”. Bởi nếu bạn đã biết câu trả lời (giả sử như vậy) thì bạn nên tìm cách phát huy một vài “van an toàn” cho mình.

Bạn hãy nói như sau: “Tôi thực sự rất hứng thú với câu hỏi của ông và tôi đánh giá cao tầm quan trọng của nó. Tôi chân thành đề nghị ông hãy dành sự quan tâm và xem xét kỹ hơn đối với yêu cầu của chúng tôi. Chính sự quan tâm và thấu hiểu sẽ giúp ông tận dụng được các dịch vụ của chúng tôi và đạt được lợi ích tối đa”. Lúc này chắc là bạn đã nhớ ra câu trả lời cho câu hỏi đặt ra ban đầu, vậy còn chờ gì nữa? Bạn hãy giải đáp nó đi thôi.

Bạn cũng có thể áp dụng chiến thuật trên trong trường hợp bạn biết câu trả lời nhưng muốn tìm cách diễn đạt nó sao cho tốt nhất. Ví dụ, một bác sĩ có thể sẽ cần phải suy nghĩ nên nói như thế nào trước khi thông báo tin không tốt cho bệnh nhân. Người thân yêu của bạn sẽ cân nhắc từ ngữ, dùng ngữ điệu và cử chỉ có tác dụng giảm nhẹ khi thông báo những tin tức không hay cho bạn. Rõ ràng là bạn biết câu trả lời nhưng cách bạn trả lời mới là quan trọng.

HÃY BÌNH TĨNH TRONG MỌI HOÀN CẢNH

Thông thường khi khách hàng đưa ra lời nhận xét không có thiện ý thì đây chính là lúc bạn phải dùng đến chiếc “van an toàn” của mình. Người khách đó có thể thốt lên rằng: “Tôi sẽ chẳng đời nào quan hệ với cái hãng mà anh làm đại diện đâu!”. Khách hàng này phản đối khá kịch liệt và độc đoán. Trong trường hợp này, chiến thuật “van an toàn” sẽ trở nên đơn giản và có hiệu quả hơn. Bạn hãy hạ thấp giọng, nhìn thẳng vào mắt ông ấy và nhẹ nhàng nói: “Thưa ông, có vẻ như ông rất coi trọng vấn đề này, vậy ông có thể chia sẻ với tôi lý do của sự phản ứng mạnh mẽ đó?”.

Rất nhẹ nhàng, rất điềm đạm và bạn sẽ dần xóa bỏ được bầu không khí căng thẳng và sự phản đối kịch liệt của người khách đó. Có một điều thú vị là trong hầu hết các trường hợp, bạn sẽ khám phá ra các vấn đề liên quan đến xung đột cá nhân, khoảng cách giao tiếp hay là một vài chi tiết không đáng kể nào đó. Tuy nhiên, cho dù sự thật như thế nào thì nếu như trong con mắt khách hàng của bạn, vấn đề đó rất quan trọng thì tức là nó thực sự quan trọng.

Cho dù các phản đối có lớn đến đâu thì quy trình này cũng mở đường cho bạn giải quyết chúng một cách tốt đẹp. Chìa khóa thành công khi áp dụng chiến thuật này là đừng tự ái cá nhân khi khách hàng nêu lại những sự cố trong quá khứ đối với sản phẩm của bạn, hoặc họ công kích thẳng vào công ty và các chính sách của công ty bạn. Hãy ghi nhớ rằng, nếu mất bình tĩnh, bạn sẽ mất cả thương vụ.

TRỞ LẠI CHIẾN THUẬT “LỰA CHỌN THAY THẾ”

Chiến thuật này thường được áp dụng cho những người bán hàng trực tiếp hoặc bán hàng tận nhà bởi những người này có nhiều thời gian và hoạt động trong những điều kiện khác với những người làm việc ở các cửa hàng bán lẻ thông thường; do đó cách trả lời và phương thức bán hàng cũng hoàn toàn khác. Một điểm nữa là hầu hết những thương vụ bán hàng trực tiếp như bán mỹ phẩm, dụng cụ nhà bếp, bảo hiểm nhân thọ, máy hút bụi, bách khoa toàn thư, ấn phẩm thương mại, bánh ngọt Girl Scout, vé xổ số… đều được thực hiện trên cơ sở một cuộc gặp gỡ.

Trong trường hợp khách hàng của bạn đang ở trong một cửa hàng bán lẻ và sau khi bạn đã giải quyết các phản đối, đến phần kết thúc bạn cần xử lý hơi khác một chút. Bạn tươi cười nói: “Tôi cảm thấy rất vui vì có thể trả lời được câu hỏi của ông bởi nhiệm vụ của chúng tôi là phục vụ khách hàng tốt nhất. Tôi biết là ông sẽ rất thích sản phẩm này và tất nhiên chúng tôi có mặt ở đây là để đáp ứng bất kỳ nhu cầu nào. Xin hỏi ông muốn tự mình đem hàng về hay chúng tôi sẽ giao hàng tận nhà cho ông?”.

Bạn có thể chọn những cách kết thúc khác như: “Như vậy là ông nghiêng về màu đỏ, hay ông thích cái màu xanh hơn?”, hay “Ông muốn thanh toán bằng thẻ tín dụng, séc hay tiền mặt?”

CHIẾN THUẬT “WHEELER WHICH”[9]

Chiến thuật này được xây dựng bởi chuyên gia đào tạo bán hàng Elmer Wheeler vào những năm 1930 và được ông đặt tên là “Wheeler Which”. Ông đã được chuỗi cửa hàng Walgreen Drug trả công rất hậu hĩnh do có công giúp đỡ việc kinh doanh của họ. Thời kỳ suy thoái kinh tế, loại sữa có mạch nha có giá 15 cent rất được ưa chuộng. Họ còn cho cả trứng vào sữa và giá mỗi quả trứng là 5 cent. Vì Walgreen mua trứng theo tá chỉ với 15 cent/tá nên họ càng bán được nhiều trứng pha sữa thì lợi nhuận thu được càng cao.

Khi khách hàng gọi một cốc sữa mạch nha Elmer đã hướng dẫn những người phục vụ cầm hai quả trứng giơ lên và tươi cười hỏi: “Một quả hay hai ạ?”. Trong hầu hết các trường hợp, mặc dù khách hàng không hề có ý định dùng trứng nhưng họ sẽ dễ dàng cho qua và nói: “Một quả thôi”.

Và Walgreen đã phát hiện ra rằng số lượng khách hàng đồng ý gọi hai quả trứng nhiều bằng số người không gọi quả nào. Mỗi tuần họ bán được tới hàng trăm thùng trứng. Kết quả là lợi nhuận của họ cũng tăng lên nhanh chóng.

Đôi khi Chiến thuật “lựa chọn thay thế” liên quan đến một quyết định rất đơn giản nhưng lại có tác động lớn tới một quyết định quan trọng khác. Chẳng hạn, trong một thương vụ bán một căn nhà, người môi giới bất động sản có thể nói rằng: “Một trong những thứ mà tôi thường cung cấp thêm cho khách hàng là một bộ vòng sắt để gõ cửa tuyệt đẹp có khắc tên của họ. Nào, ông muốn khắc nó bằng chữ Anh cổ, Mỹ hiện đại, hay theo kiểu Corinthian Hy Lạp?”. Những người bán xe hơi, đặc biệt là những chiếc xe cao cấp, sang trọng,có thểvà nêntheo chiến thuật này đề nghị khách hàng đặt thêm những miếng khắc tên của họ, mạ vàng hay bạch kim, để gắn lên cửa xe hay bộ phận cản xe.

Có điều, không ai quyết định mua một căn nhà hay một chiếc xe ô tô đắt tiền chỉ vì một bộ vòng sắt gõ cửa hay là một miếng kim loại có khắc tên họ, và chiến thuật này sẽ không hiệu quả nếu như khách hàng thực sự không muốn mua sản phẩm. Tóm lại, một chiến thuật tốt giúp bạn có được một quyết định và phải là một quyết định có lợi. Cách kết thúc thương vụ thực sự có hiệu quả phải khiến cho khách hàng cảm thấy rằng chính anh ta đang mua hàng chứ không phải bạn đang bán hàng. Điều này sẽ giúp bạn có được một khách hàng lâu dài.

Hàng năm, tất cả chúng ta phải sử dụng đến hàng trăm lần Chiến thuật “lựa chọn thay thế”. Xin nhắc lại một lần nữa, cho dù nghề nghiệp của bạn là gì đi nữa thì công việc hàng ngày của bạn cũng chính là bán hàng, chẳng hạn như:

Bố mẹ nói với con cái: “Con muốn đi cắt cỏ hay lau cửa sổ?”. Giáo viên nói với sinh viên:

“Em muốn nhận điểm kém hay hoàn thành bài tập về nhà?”.

Bác sĩ nói với bệnh nhân: “Anh muốn sống lâu hơn hay tiếp tục hút thuốc lá?”.

Người sửa chữa nói với chủ nhân chiếc xe: “Anh muốn tôi thay vỏ xe để đi thêm được năm ngàn dặm nữa hay cứ để như vậy?”. Anh chàng đang theo đuổi bạn nói với bạn rằng: “Em muốn anh đến đón vào lúc 7 giờ 30 hay 8 giờ?”.

Người phục vụ nói với bạn: “Ông muốn dùng xúp hay xà-lách cho buổi tối?”.

Cảnh sát tuần tra nói với người lái xe quá tốc độ: “Anh muốn đóng tiền phạt ngay bây giờ hay hầu tòa vào ngày đầu tiên của tháng sau?”.

Điểm mấu chốt ở đây là, ngày nào chúng ta cũng “bán hàng”, vậy tại sao chúng ta lại không cố gắng học hỏi để làm công việc đó tốt hơn nhỉ?

NHỮNG PHẢN ĐỐI CỤ THỂ

Một câu hỏi tôi thường gặp trong những lần chia sẻ kinh nghiệm cá nhân với đồng nghiệp và trong các buổi hội thảo trên khắp đất nước là:Bạn sẽ tiếp cận như thế nào đối với một khách hàng hiện đang mua hàng từ một nhà cung cấp lâu năm, đáng tin cậy với những sản phẩm giống như của bạn, có mức giá và chất lượng phục vụ tương tự và thêm lợi thế họ là một người bạn thân hay người quen có nhiều kinh nghiệm và luôn đáp ứng được nhu cầu của vị khách hàng đó?

Đây quả là một câu hỏi khó và những gì tôi sẽ trình bày không thể giải quyết được tất cả mọi phản đối và đem lại sự thành công cho bạn trong mọi thương vụ. Nhưng tôi tin rằng chúng sẽ giúp bạn thực hiện thành công một số thương vụ và phần nào đó nhận biết được khả năng của mình.

Khi bạn gặp một khách hàng như thế thì không còn gì tồi tệ hơn việc bạn tiến hành phán xét về uy tín của nhà cung cấp hiện thời hay chất lượng sản phẩm của họ. Nếu bạn làm như vậy thì tôi đảm bảo bạn sẽ không bao giờthành công trong bất kỳ thương vụ nào và bạn cũng không còn cơ hội để tiếp tục theo đuổi khách hàng đó nữa. Tuy nhiên tôi tin rằng với chiến thuật sau đây thương vụ của bạn sẽ có khả năng thành công. Chiến thuật này đã được bàn đến ít nhất hai lần trong quyển sách này.

CHIẾN THUẬT “BẮT BUỘC”

Bạn có thể làm “bẽ mặt” khách hàng bằng cách tuyên bố rằng bạn có vài lợi thế, nhưng bạn chỉ có thể đạt được thương vụ khi thuyết phụcđược anh ta. Như tôi đã từng đề cập, bạn hãy thực hiện điều đó bằng cách đặt các câu hỏi dẫn dắt họ đi đến quyết định mua hàng.

Bạn có thể nói như sau: “Thưa ông, nếu như có một cách giúp ông mua được cùng một sản phẩm nhưng với mức giá và chất lượng tốt hơn thì ông có muốn biết không?”. Hãy chờ câu trả lời, và họ sẽ luôn nói rằng, “Có chứ, đó là cách gì?”. Bạn: “Thưa ông, trước khi đưa ra câu trả lời tôi muốn đặt ra thêm hai câu hỏi nữa. Thứ nhất, vào lúc này ông có cảm thấy mình bị buộc phải mua bất kỳ thứ gì từ tôi, một người bán hàng xa lạ mà ông chưa hề gặp trước đây không?” (Câu trả lời thường là không).

“Và đây là câu hỏi thứ hai: Ông có cảm thấy mình bắt buộc phải tiếp tục mua hàng từ người cung cấp hiện tại – người bạn thân thiết đã bán hàng cho ông suốt bao nhiêu năm nay không?” [Câu trả lời có thể là có hoặc đôi khi.] “Thưa ông, về cơ bản thì có một sự thật hiển nhiên là ông luôn dành mối quan tâm lớn nhất cho bản thân và gia đình mình còn đối với người cung cấp thì điều đó cũng không cần thiết lắm. Ông có nhất trí với tôi ở điểm này không?”. (Nếu họ đồng ý thì bạn đã tiến thêm được một bước nhỏ trong quá trình thực hiện thương vụ. Còn nếu người khách không đồng ý thì rõ ràng bạn đang giao dịch với một người khách khá “căng”.)

TÔI SẼ “LÀM HẾT SỨC”

Ngay khi nhận được câu trả lời bạn hãy hỏi tiếp như sau: “Tiếp theo, thưa ông, vì sự thực là ông không cảm thấy bị ràng buộc với tôi mà là với người cung cấp hiện hành nên liệu rằng ông có xem xét và suy nghĩ lại nếu tôi làm hết sức có thể để cung cấp dịch vụ tốt hơn, và chăm sóc khách hàng tốt hơn? Đồng thời nếu tôi đặt ông ở vị trí đầu tiên trong danh sách khách hàng ưu tiên của mình với mong muốn được hợp tác kinh doanh với ông và cung cấp sản phẩm chất lượng cao với mức giá hợp lý và dịch vụ tốt hơn thì ông sẽ suy nghĩ lại về điều tôi nói chứ?”. (Những câu hỏi có lô-gíc này chắc chắn sẽ rất có hiệu quả.)

“Thưa ông, liệu có nhầm lẫn không khi tôi cho rằng ông thực sự quan tâm đến dòng cuối cùng của bảng báo cáo tài chính? [Chờ câu trả lời] Tiếp theo nếu ông có được mức giá, chất lượng và/hoặc dịch vụ tốt hơn thì một trong ba điều đó chắc chắn có liên quan trực tiếp đến sự hài lòng và lợi ích của ông phải không? Vậy, hai trong số đó sẽ có tác động rất lớn và cả ba gộp lại sẽ tạo nên sự khác biệt hoàn toàn trong bảng báo cáo.

Mong ông ghi nhớ điều đó và khi đã công nhận rằng đó là mối quan tâm lớn nhất thì liệu ông có muốn cho tôi một cơ hội để chứng tỏ mình có thể làm được gì xứng đáng với số tiền ông bỏ ra không? Nếu được như vậy, tôi sẽ làm hết mức có thể để đem đến thành công cho ông.

Xin ông đừng hiểu nhầm. Tôi không có ý đòi hỏi toàn bộ công việc kinh doanh của ông. Tôi chỉ đề nghị được cáng đáng một phần trong đó mà thôi. Ông sẽ có nhiều thứ mà không phải mất gì cả.

Ngay khi nhận được hàng, ông cần đặt chúng ở nơi mà người cung cấp hiện tại dễ thấy nhất. Khi anh ta nhìn thấy chúng, có hai điều nhất định sẽ xảy ra: (1) Anh ta nghĩ rằng mình sẽ phải làm việc tốt hơn nữa, hoặc cho ông một mức giá hợp lý hơn để duy trì quan hệ mua bán với ông, (2) Ông sẽ nhận ra sự thật là chúng tôi hoàn toàn có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn với/hoặc mức giá tốt hơn.”

Và bạn “chốt” lại vấn đề như sau:

“Liệu ông muốn chúng tôi cung cấp mười hai tá hay gấp ba lần như thế để hưởng khoản chiết khấu lớn hơn?”

CHIẾN THUẬT “SẢN PHẨM TƯƠNG TỰ”

Đôi khi khách hàng nói: “Sản phẩm của anh giống hệt như…” và sau đó nêu tên sản phẩm của một hãng khác. Khi gặp trường hợp này, bạn không nên phản đối hay dứt khoát khẳng định rằng sản phẩm của mình là khác biệt. Thay vào đó, bạn khoanh vùng để dễ bề tranh luận. Bạn bình tĩnh nhìn vào họ và nói: “Vâng, tôi đồng ý rằng có một số tương đồng… Tôi tin ý của ông là như vậy, phải không? [Chờ câu trả lời]. Theo cách đó, hãy để tôi khẳng định rằng sự khác nhau giữa một tác phẩm nguyên bản của Rembrandt[10] và một bản sao của nó là rất nhỏ. Tuy nhiên, chúng có sự khác biệt rất lớn về giá, đúng không? Xin ông hãy để tâm đến điều này, hãy để tôi chỉ cho ông những khác biệt nhỏ làm cho sản phẩm của chúng tôi trở thành một “Rembrandt” lớn trong ngành khi xét đến công năng và chất lượng. Có phải ông luôn muốn có sản phẩm tốt nhất với cái giá tốt nhất, đúng không?

Nếu khách hàng tiềm năng của bạn có khiếu hài hước và ông ta khẳng định rằng “sản phẩm hay dịch vụ của bạn giống như…”, bạn hãy áp dụng chiến thuật “sản phẩm tương tự” và nói:

Vâng, chúng có nhiều điểm tương đồng, cũng như tôi và vợ tôi đều rất giống nhau. Mỗi người trong chúng tôi đều có hai tay, hai chân và một cái đầu, nhưng chắc chắn vẫn có những khác biệt hấp dẫn. Sự thật là chính những khác biệt đó mới khiến chúng tôi đến với nhau và sống bên nhau dài lâu!

Chỉ những khác biệt mới làm cho sản phẩm của chúng tôi trở thành thứ tốt nhất. [Rồi bạn hãy nhận dạng những khác biệt, giải thích rõ tại sao những khác biệt đó biến sản phẩm của bạn thành thứ cần mua nhất.] Và, bạn “chốt” thương vụ: “Ông muốn thứ tốt nhất xứng đáng với số tiền mình bỏ ra đúng không?”.

Sẽ có nhiều ý kiến phản đối và thậm chí còn nhiều trao đổi tiếp theo, nhưng suy cho cùng mọi việc là thế này: Nếu bạn đúng là người bán sản phẩm thích hợp với mức giá hợp lý và bạn tin rằng khách hàng là người có lợi trong thương vụ này thì bạn đang ở vị trí thuận lợi rồi đấy. Bạn chỉ cần thêm vào đó sự chuyên nghiệp bằng cách sử dụng ngôn từ, ngữ điệu phù hợp cùng với mục tiêu đúng đắn là bạn chắc chắn sẽ gia tăng được tỷ lệ thành công cho các thương vụ của mình.

“BÁN HÀNG” KHI ĐI XIN VIỆC

Việc tìm được một công việc cũng có liên quan đến kỹ năng “bán hàng”. Vì tôi đã nhấn mạnh ngay từ chương đầu rằng người bán hàng là nhân tố quan trọng nhất trong quá trình bán hàng nên tôi sẽ bắt đầu với giả thuyết rằng những người đi xin việc đã được học về tầm quan trọng của sự trung thực, ý chí, niềm say mê công việc và lòng trung thành. Anh ta cũng đã được chỉ dạy về tinh thần trách nhiệm, khả năng làm việc độc lập và có thái độ làm việc tốt.

Anh có kinh nghiệm gì? Đối với một thanh niên điển hình chưa được đào tạo về bán hàng, khi được hỏi “Anh có kinh nghiệm gì?”, có thể anh ta sẽ trả lời: “Thực ra tôi chưa có kinh nghiệm làm việc nào cả. Tôi từng nhận vài việc linh tinh như trông trẻ và chăm sóc vật cưng cho hàng xóm khi họ đi nghỉ, nhưng đây sẽ là công việc thực sự đầu tiên của tôi”.

Một người trẻ tuổi có lẽ cho rằng đó là câu trả lời duy nhất trong trường hợp đó. Và chừng nào anh ta còn suy nghĩ và trả lời theo cách đó, anh ta sẽ khó mà kiếm được một công việc bởi anh ta đã không trả lời được “phản đối” đầu tiên từ ông chủ tương lai của mình.

Nếu anh ta đã tham dự qua một vài lớp đào tạo bán hàng, dự lớp TÔI CÓ THỂ (I CAN) hay lớp HUẤN LUYỆN ĐỂ THAY ĐỔI CUỘC ĐỜI (Coaching to Change Lives) và nhiều khóa học khác mà chúng tôi giảng dạy, anh ta sẽ nói:

“Cảm ơn vì đã hỏi về kinh nghiệm của tôi. Tôi nhận thấy điều này rất quan trọng đối với ông. Ông muốn biết liệu tôi có thực sự là người có thể đảm nhiệm được công việc đem lại những hàng hóa và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của ông hay không. Tôi hiểu như vậy có đúng ý của ông không? [Đợi câu trả lời].

Thưa ông, những kinh nghiệm trong cuộc đời tôi sẽ giúp tôi trở thành một nhân viên tốt. Ví dụ như tôi đã học được tầm quan trọng của tính tự lập và trung thực trong mọi việc mình làm. Hơn nữa, tôi cũng nhận thức được vai trò của việc xây dựng mối quan hệ tốt với mọi người, và bằng kinh nghiệm của mình tôi hiểu rằng mọi người làm việc tốt hơn khi thông hiểu và sẵn sàng hỗ trợ nhau.

Tôi cũng hiểu rằng nếu ông đồng ý nhận tôi thì nhất định ông sẽ kỳ vọng ở tôi một số điều. Tôi mong được làm những công việc mà ông giao với thái độ tích cực và trách nhiệm cao nhất. Tôi cũng hiểu rằng nếu muốn được tăng lương tôi cần sẵn sàng đi sớm, về trễ nếu cần.

Tôi còn hiểu một điều rằng việc kinh doanh phải tạo ra lợi nhuận để tồn tại và trả lương cho nhân viên. Và rõ ràng là nếu nhân viên hoàn thành tốt công việc, khả năng lớn là công ty sẽ có lợi nhuận. Để duy trì và thăng tiến trong sự nghiệp, tôi sẵn sàng làm việc chăm chỉ và làm hết sức mình. Tôi tin tưởng rằng đây chính là kinh nghiệm không chỉ ở công việc kinh doanh của ông mà bất kỳ ai đều cần đến”.

BẠN ĐÃ KỂ CÂU CHUYỆN CỦA MÌNH – GIỜ HÃY KẾT THÚC THƯƠNG VỤ

Một khi anh ta đã nói như thế – và chỉ mất một hoặc hai phút mà thôi – người thanh niên “có kinh nghiệm” này có thể đi đến phần “chốt” thương vụ, có thể bằng cách này:

“Thưa ông, tôi cần một công việc và tôi sẽ đưa ra một lời hứa. Tôi sẽ làm việc hết khả năng của mình và ông sẽ không bao giờ phải hối tiếc vì đã nhận tôi vào làm. Thực tế là, ông sẽ cảm thấy rất tự hào vì đã là người mang đến cho tôi công việc và sự đào tạo đầu tiên. Tôi sẵn sàng làm việc ngay lập tức hoặc bất cứ khi nào theo yêu cầu của ông. Theo ông, ngay từ bây giờ, hay vào ngày đầu tiên của tuần tới?” [Đừng nói thêm gì nữa. Quả bóng đã nằm gọn trong lưới của ông ấy rồi].

Cuộc nói chuyện “bán hàng” này không phải lúc nào cũng đảm bảo cho bạn có được một công việc, bởi công ty đó có thể không còn chỗ trống, nhưng nếu bạn trình bày như thế nhiều lần, tôi tin là bạn sẽ sớm nhận được một công việc như mong đợi.

Tôi cũng tin rằng nếu bạn tạm thời đang thất nghiệp và không có vị trí nào phù hợp với chuyên môn hoặc lĩnh vực của bạn, bạn có thể dùng cách thức cơ bản này để kiếm việc trong những lĩnh vực khác. Bạn có những kinh nghiệm nhất định trong nghề cũ và đó có thể là kinh nghiệm mà hàng ngàn người chủ đang cần. Họ sẽ thuê bạn nếu bạn biết cách tự “bán” mình.