Hỏi: Làm thế nào để thuyết phục khách hàng mua hàng?

Đáp: Bạn hãy thuyết phục khách hàng bằng cách đưa ra các câu hỏi có tác dụng dẫn dắt khách hàng đi đến quyết định mua hàng bởi đó chính là ý tưởng anh ta khởi xướng. Áp lực này là do bản thân khách hàng tạo ra, nó đến từ bên trong và rất mạnh mẽ.

Socrates nói rằng: “Nếu người đối diện không ngần ngại tán thành câu nói của bạn (họ không thể nào bác bỏ), bạn hãy dựa vào đó để đưa ra một loạt câu hỏi tiếp theo và chốt lại vấn đề bằng một câu hỏi quyết định. Tôi tin là bạn sẽ nhận được câu trả lời mong muốn”. Các luật sư tài ba vẫn sử dụng chiến thuật này để chuyển tải ý muốn của mình đến bồi thẩm đoàn.

NGƯỜI BÁN HÀNG PHẢI BIẾT CÁCH ĐẶT CÂU HỎI

Khả năng đặt câu hỏi – tương tự như khả năng điều chỉnh và sử dụng giọng nói sao cho phù hợp – là một kỹ năng thường bị lãng quên và không được phát huy trong thế giới bán hàng. Đó là một kỹ năng mà chúng ta chưa từng học. Tôi nói điều này bởi trong một số trường hợp, trung bình một đứa trẻ sáu tuổi sẽ hỏi từ bốn trăm đến bảy trăm câu hỏi một ngày, trong khi đó, trung bình một người tốt nghiệp đại học chỉ hỏi khoảng ba mươi câu hỏi một ngày. Nếu bạn là người hiểu nhiều về cuộc sống hoặc bạn có để ý nơi con trẻ, bạn sẽ thấy một đứa bé sáu tuổi học được nhiều hơn một sinh viên đã tốt nghiệp. Đặt câu hỏi là một kỹ năng vô cùng quan trọng mà chúng ta cần phải học hỏi và trau dồi.

Tôi sẽ cung cấp cho các bạn một số câu hỏi mà tùy từng trường hợp, bạn có thể biến đổi chúng sao cho phù hợp với từng tình huống khi sử dụng. Tuy nhiên, nhiều trường hợp có thể dùng chung một ý tưởng.

Một vài câu hỏi luôn gắn liền với một thái độ nhất định, một số khác phải kết hợp với óc sáng tạo và những sự việc có thể dự đoán trước hay các thủ thuật khác. Ví dụ, chuyên gia đào tạo bán hàng Tom Hopkins nói rằng: nếu bạn làm công việc môi giới nhà đất thì sau khi làm quen với khách hàng, bạn nên đưa họ đi thăm quan căn nhà mà bạn đang giới thiệu. Bạn nên đưa ra những câu hỏi như: Ông định đặt chiếc ghế sofa ở vị trí nào trong phòng khách? Chiếc giường của Johnny sẽ được đặt ở đâu, thưa ông? Ông thích đặt nó sát tường hay ngay chính giữa phòng? Tôi muốn nhắc bạn rằng: khách hàng không có lý do gì để bực mình với những câu hỏi như trên. Thêm một câu hỏi khác: “Chỉ riêng tầm nhìn tuyệt vời của ngôi nhà lộng lẫy này/hay chỉ gian bếp và phòng làm việc riêng đầy tiện nghi này thôi cũng đã đáng xem rồi, phải không thưa ông?”. Hoặc: “Nếu ngôi nhà này không có gì đặc biệt ngoài vị trí thì nó cũng đáng được ông để mắt tới, đúng không, thưa ông?

Để chuẩn bị cho tình huống kết thúc thương vụ sau đó, đôi khi bạn có thể sử dụng một câu hỏi để bắt đầu như: “Thưa ông, nhiều năm về trước, Andrew Carnegie, người chịu trách nhiệm phát triển sự nghiệp của 43 nhà triệu phú (thời đó số lượng các nhà triệu phú không nhiều lắm), từng nói: ‘Hãy chỉ cho tôi một người mạnh dạn đưa ra một quyết định, hành động theo quyết định đó và luôn tin vào điều mình đã chọn. Tôi sẽ chỉ cho các ông thấy một người luôn thành công’. Hầu hết các doanh nhân thành đạt đều nhất trí với quan điểm đó, vậy cá nhân ông nghĩ gì về điều này?”. Bạn sẽ thấy đa phần khách hàng đều tán thành điều đó.

Khi nói chuyện với một thương nhân về việc đầu tư vào các thiết bị, máy móc, hay các quy trình nhằm nâng cao hiệu suất công việc, bạn sẽ chỉ cần sử dụng một câu hỏi như thế thôi. Tuy nhiên, câu hỏi này sẽ không phát huy tác dụng trong trường hợp bạn có ý định bán cho một đôi vợ chồng trẻ một vài bộ đồ gỗ mà họ không chắc mình có đủ tiền mua chúng.

16 CÂU HỎI GIÚP KẾT THÚC THÀNH CÔNG THƯƠNG VỤ

Cũng tương tự như tình huống liên quan đến bất động sản trên, khi giới thiệu một chiếc máy vi tính hay một thiết bị nào đó, bạn có thể hỏi khách hàng một, một vài hoặc toàn bộ 16 câu hỏi như sau:

Câu hỏi 1: “Chỉ riêng tính năng này thôi cũng đáng để ông sở hữu nó rồi, đúng không thưa ông?

Câu hỏi 2: “Khi cài đặt thiết bị này, ông có muốn chúng tôi mô tả lại các tính năng chính không?”

Câu hỏi 3: “Theo ông, để thuận tiện, chúng tôi nên giao hàng ngay hôm nay hay để sang tuần sau?”

Câu hỏi 4: “Ông có muốn chúng tôi đánh dấu sản phẩm này đã được BÁN trong khi chúng ta cùng kiểm tra lại các điều khoản thống nhất giữa hai bên trước khi làm thủ tục thanh toán cho ông không?”

Câu hỏi 5: “Ông có cần tham khảo ý kiến ai khác trước khi đặt hàng không, thưa ông?”

Câu hỏi 6: “Có phải phiếu yêu cầu mua hàng sẽ được phòng/ban này thực hiện không, thưa ông?”

Câu hỏi 7: “Ông muốn thanh toán qua ngân hàng của ông hay chúng tôi sẽ thu xếp hợp đồng tín dụng cho ông?”

Câu hỏi 8: “Chúng tôi còn tồn kho rất ít, liệu ông có thể chờ thêm ba tuần nữa không, thưa ông?”

Câu hỏi 9: “Ông muốn thanh toán theo hình thức 70/30 hay 30/70?”

Câu hỏi 10: “Ông thích mẫu màu xanh hay màu đỏ hơn?”

Câu hỏi 11: “Ông chọn hình thức gửi hàng là phát chuyển nhanh hay bằng đường hàng không thông thường, thưa ông?”

Câu hỏi 12: “Ông muốn phiếu rút thăm trúng thưởng đề tên ông hay tên vợ ông?”

Câu hỏi 13: “Giữa một khóa học chơi gôn và một kỳ nghỉ cạnh bờ hồ thì phần thưởng nào hấp dẫn ông hơn?”

Câu hỏi 14: “Nếu ông thấy sản phẩm này thực sự đem lại lợi ích cho ông và hoàn toàn hài lòng với các điều khoản đi kèm, thì liệu còn điều gì khác cản trở ông mua hàng ngay hôm nay không?”

Câu hỏi 15: “Chắc là ông đã biết đến những lợi ích về mặt kinh tế khi giảm bớt các đèn chiếu sáng công suất cao không cần thiết tại những nơi có thể sử dụng loại đèn tiết kiệm năng lượng vào một số thời điểm nhất định trong ngày?

Câu hỏi 16: “Ông có nghĩ rằng mua/đầu tư vào một thiết bị có chất lượng đảm bảo là khôn ngoan hơn vì trong quá trình sử dụng, ông không phải lo lắng gì nhiều?”

CHIẾN THUẬT “ĐƯA RA SỰ LỰA CHỌN”

Khi tôi còn làm công việc bán các vật dụng gia đình như bát đĩa sứ, bộ dao nĩa và các món bằng pha lê cho các cô gái độc thân thì một trong những nhiệm vụ quan trọng và khó khăn nhất của tôi là giúp họ lựa chọn chính xác món hàng phù hợp, và trên hết đó phải là lựa chọn của chính họ.

Tôi thường giới thiệu các bộ bát đĩa bằng sứ trước tiên và vì có bảy bộ khác nhau nên tôi thực hiện như sau: Bộ bát đĩa đầu tiên mà tôi chọn giới thiệu là bộ mà chúng tôi biết cô ấy sẽ thích bởi đó là một giải pháp “an toàn”. Việc cô ấy nhất thiết phải thích nó hay không là một vấn đề khác nữa. Sau khi hết lời ca ngợi bộ bát đĩa thứ nhất, tôi tiếp tục giới thiệu bộ thứ hai. Rồi tôi đặt câu hỏi đầu tiên: “Mary này, nếu đây là hai bộ bát đĩa sứ duy nhất trên thế giới này và cô phải đưa ra quyết định ngay bây giờ, cô sẽ chọn bộ nào?”.

Sau khi cô ấy đưa ra quyết định, tôi sẽ cất đi bộ còn lại.

Tôi cứ tuần tự làm như thế cho đến bộ bát đĩa thứ bảy và trong mọi trường hợp, tôi đều dễ dàng biết được lựa chọn cuối cùng của khách hàng là gì. Khi cô ấy đã chọn được bộ bát đĩa ưng ý nhất, tôi trao cho cô ấy thêm một lựa chọn nữa trước khi kết thúc thương vụ: “Thưa cô Mary, cô muốn bộ dành cho bàn ăn năm người hay bảy người? Thế rồi tôi hoàn tất đơn đặt hàng sau khi nhận được câu trả lời của Mary.

Nhiều năm về trước, khi bạn của tôi Mike Ingram còn là Chủ tịch Hãng Tufts & Son ở Oklahoma, tôi thường nhắc đến anh ta như một “Chuyên gia bán thuốc diệt chuột số một nước Mỹ” bởi lý do sau: Mike và công ty của anh đã sử dụng hàng loạt các ý tưởng để cải thiện doanh số bán hàng, và một trong số đó là khuyến mãi thêm một khẩu súng trường 22 li. Mike đã đào tạo nhân viên của mình: sau khi giải thích rõ ràng chiến dịch khuyến mãi, sẽ kết thúc thương vụ với câu hỏi sau: “Ông muốn loại có khuyến mãi là sáu thùng thuốc diệt chuột hay ông sẽ mua chín thùng để được khuyến mãi một khẩu súng trường 22 li?”. Với chiến thuật này, Tufts & Son đã từng bước dẫn dắt khách hàng đến với những đơn đặt hàng lớn hơn và phá kỷ lục về số thương vụ thành công trong lịch sử bán hàng của mình.

Toàn bộ quá trình đặt câu hỏi đòi hỏi phải có sự tham gia của khách hàng. Chuyên gia bán hàng Harry Overstreet từng nói rằng: “Nếu muốn gây ảnh hưởng lên người khác, điều cần thiết là phải làm cho họ tham gia thực sự”. Hãy cuốn hút họ tham gia vào kế hoạch của bạn – cơ hội kết thúc thành công các thương vụ của bạn sẽ được cải thiện đáng kể đấy.

Câu hỏi “Thưa ông, nếu tôi giới thiệu cho ông một thứ có thể giúp tiết kiệm rất nhiều tiền của cho ông và công ty của ông thì liệu ông có quyết định hành động ngay bây giờ không?” trong hầu hết các trường hợp sẽ mang lại cho bạn những kết quả bất ngờ đấy.

Bạn không nên hỏi khách hàng câu “Ông nghĩ (think)sao về điều này?” nếu bạn không muốn tự gây khó cho chính mình. Như tôi đã nói ngay từ đầu, vùng não tư duy chỉ bằng một phần mười vùng não cảm xúc và mọi người thường không mua hàng theo lý trí, mà bằng cảm xúc. Họ không nhất thiết mua những gì họ cần mà chỉ mua những gì họ muốn. Tuy nhiên, câu “Ông cảm thấy (feel) thế nào về sản phẩm/dịch vụ này?” sẽ mang lại cho bạn cơ hội tốt hơn để kết thúc thành công một thương vụ.

TRỞ LẠI CHIẾN THUẬT “RÀNG BUỘC”

Doug Edwards đã hoàn thiện và đưa vào giảng dạy một chiến thuật được gọi là “ràng buộc”, một chiến thuật mà anh đã vận dụng vô cùng hiệu quả trong công việc của mình. Thông thường một khách hàng sẽ hỏi những câu đại loại như: “Sản phẩm này có mẫu màu xanh không?”. Câu trả lời “có” càng khiến bạn khó tiến gần đến việc hoàn tất thương vụ. Khi đó, bạn nên hỏi lại: “Nếu có mẫu màu xanh thì ông có muốn mua hay không, thưa ông?”. Khi khách hàng trả lời câu hỏi của bạn tức là anh ta có ý định mua sản phẩm đó. Bạn nên ràng buộc ý định mua hàng của khách hàng bằng câu: “Chúng tôi có thể giao hàng cho ông trong vòng ba tuần, tuy nhiên ông có muốn chúng tôi giao hàng sớm hơn không?”.

Nếu khách hàng đưa ra câu hỏi “Liệu những tấm màn xếp nếp (drapery) này có phù hợp với nhà của tôi không?”, bạn hãy hỏi lại họ như sau: “Thưa ông, nếu tôi có thể làm cho chúng hài hòa với ngôi nhà của ông, ông sẽ mua chúng chứ?”. Câu hỏi này sẽ giúp bạn “ràng buộc” khách hàng nhiều hơn. Doug thường chủ động kết thúc các câu hỏi của mình bằng những cách ràng buộc như sau: “Tấm màn màu đỏ này rất đẹp, phải vậy không thưa ông?”, “Sản phẩm này càng dày thì sẽ càng tiện lợi hơn, có đúng không thưa ông?”, “Tính kinh tế của sản phẩm sẽ tăng tính cạnh tranh cho nó phải không thưa ông?”, “Ông có thấy màu đệm thêm này tạo cảm giác kích thước của ngôi nhà rộng hơn không?”, “Khung cảnh tối nay đem đến cho ông những kỷ niệm tuyệt đẹp, phải vậy không thưa ông?”.

Mỗi câu hỏi nên hướng đến việc khiến cho khách hàng chấp nhận lời đề nghị của bạn và hành động đúc kết lời đề nghị mua hàng bằng một câu hỏi mang tính thuyết phục sẽ tạo điều kiện cho thương vụ thành công dễ dàng hơn. Phần tiếp theo trong cuốn sách này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn các cách ràng buộc mà tôi đã sử dụng xuyên suốt cuốn sách này.

Một điều đặc biệt quan trọng trong chiến thuật “ràng buộc” là bạn nên sử dụng những ngôn từ đơn giản và nhấn mạnh vào một số ý chính. Chuyên gia đào tạo bán hàng Phil Lynch nói rằng: trong tiếng Anh, bằng mọi cách bạn nên cố gắng tránh việc tách riêng từ “not”. Hãy sử dụng các từ isn’t, shouldn’t, wouldn’t, can’t, couldn’t, doesn’t, won’t… thay vì is not, should not, would not, can not, could not, does not, will not…

Bây giờ, bạn hãy tự phát triển thêm các câu hỏi dành riêng cho khách hàng và sản phẩm của bạn. Hãy nhớ rằng những người bán hàng chuyên nghiệp luôn không ngừng học hỏi để trở nên chuyên nghiệp hơn. Đây không phải là một điều dễ dàng – nhưng sự thỏa mãn về cảm xúc và các lợi ích tài chính do nó mang lại là đáng kể đấy!

CHIẾN THUẬT “KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT”

Nếu bạn bán hàng ở cửa hàng thời trang thì khi một khách hàng bước vào và nói “Tôi muốn tìm một bộ com-lê…”, bạn hãy mỉm cười và đáp: “Rất vui được phục vụ ông, đồ cho nam ở phía này, thưa ông”, và bạn đi về phía đó. Sau vài bước đi, bạn quay về phía khách hàng và nói: “Nếu ông không phiền, để thuận tiện cho việc lựa chọn, tôi có thể biết ông dành bộ comlê này cho dịp gì không, thưa ông? Hay ông đang muốn hoàn thành bộ sưu tập com-lê của mình?”.

Cách tiếp cận này không chỉ giúp bạn có được thương vụ ngay lập tức mà còn cho thấy bạn là người làm việc chuyên nghiệp và thực sự quan tâm đến khách hàng. Câu hỏi này cũng chính là cách mở đầu của chiến thuật “khách hàng thân thiết”.

Cách tiếp cận tương tự cũng rất có hiệu quả trong các cửa hàng bán lẻ (kinh doanh đồ nội thất, đồ chuyên dụng hay các cửa hàng bách hóa thông thường…). Chiến thuật này sẽ dẫn dắt khách hàng đi đến một quyết định quan trọng hơn là việc chỉ đơn thuần bỏ tiền ra mua một món cụ thể nào đó.

Tôi tin chắc rằng sự nghiệp bán hàng của bạn tiến xa hơn chủ yếu nhờ vào kỹ năng đặt câu hỏi và thay đổi ngữ điệu hơn bất cứ kỹ năng nào khác.

Hầu hết những người làm công việc bán hàng đều ý thức được tầm quan trọng của việc đặt câu hỏi, nhưng phần lớn họ đều mắc phải những sai lầm nghiêm trọng trong quá trình đặt câu hỏi. Trước tiên, đó là cách đặt câu hỏi. Họ, giống như những “cảnh sát điều tra”, liên tục đặt câu hỏi và tỏ ra quá quyết đoán. Tiếp theo là thái độ. Thái độ của người bán hàng là một điều vô cùng quan trọng. Người bán hàng phải tâm niệm rằng thái độ phục vụ luôn được đặt lên hàng đầu. Khi khách hàng chưa đồng ý, anh ta không nên đặt bất kỳ câu hỏi nào. Muốn có sự cho phép của khách hàng, hãy làm theo cách sau: “Thưa ông, để thuận tiện cho việc hỗ trợ thông tin cho ông, tôi cần hỏi ông vài câu. Liệu điều đó có làm phiền ông không?”. Cách đặt câu hỏi này không chỉ giúp bạn nhận được câu trả lời tích cực từ phía khách hàng mà còn cho khách hàng biết rõ lý do bạn đưa ra các câu hỏi và buộc họ phải trả lời bạn.