Chương này chủ yếu dành cho những người bán hàng trực tiếp. Tuy nhiên, dù bạn làm gì hay bán sản phẩm gì, tôi cũng khuyến khích bạn nên đọc những trang tiếp theo ít nhất một vài lần bởi chắc chắn chúng sẽ giúp bạn có được một vài ý tưởng hay chiến thuật phù hợp với từng tình huống cụ thể mà bạn có thể gặp trong sự nghiệp của mình.

BIẾT ĐIỀU BẠN LÀM – LÀM ĐIỀU BẠN BIẾT

Ngày xửa, ngày xưa, cáo và thỏ gặp nhau tại một quán rượu. Câu chuyện giữa chúng xoay quanh đối thủ “truyền kiếp” của chúng – bầy chó săn của những thợ săn địa phương. Cáo cứ huênh hoang rằng nó không hề sợ lũ chó săn bởi nó có rất nhiều cách để thoát khỏi vòng vây của bọn chúng. Nó phát hiện ra nếu lũ chó săn đến thật thì nó có thể rút vào “lãnh địa” của mình và trốn cho đến khi nguy hiểm qua đi, hoặc nhanh như chớp, nó sẽ chạy ra khỏi hang và không con chó săn nào có thể theo kịp tốc độ của nó. Nó sẽ chạy đến con suối gần nhất rồi lao xuống dòng nước và bầy chó săn sẽ hoàn toàn mất dấu. Nó thậm chí có thể chạy vòng tròn quanh chỗ của nó một vài lần khiến cho lũ chó săn bối rối rồi phóng lên cây “ngắm” lũ chó chạy như đèn cù bên dưới. Cáo thực là lắm mưu nhiều kế, và nó cũng rất tự tin vào bản thân mình.

Ngược lại với cáo, thỏ khá nhút nhát và thoáng chút bối rối khi thú nhận rằng nếu có cả bầy chó săn xông đến, nó chỉ có một cách duy nhất là bỏ chạy, đúng như nhận xét của người đời về nó: “nhát như thỏ đế”.

Khi nó vừa nói đến đó thì có tiếng chó sủa. Đúng như lời thỏ nói, nó lao ra khỏi cửa và chạy trối chết. Cáo thì do dự không biết mình nên chốt cửa và trốn trong quán, hay là nên chạy thục mạng đến con suối hoặc là chạy lòng vòng khiến cho lũ chó săn bối rối rồi leo lên cây. Khi nó còn đang mải suy nghĩ xem sẽ sử dụng cách nào thì cả bầy chó săn đã lao đến và ăn thịt nó.

Ngụ ý của câu chuyện này thật đơn giản: Hãy sử dụng một thủ thuật hay phương cách hiệu quả nào đó mà bạn nắm rõ còn hơn là biết tất cả các kỹ thuật trong cuốn sách này mà không sử dụng được một kỹ thuật nào.

Nghệ Thuật Bán Hàng Bậc Cao bao gồm rất nhiều các chiến thuật và kỹ thuật. Trước hết, các chiến thuật được đề cập có thể áp dụng cho tất cả những người bán hàng trên khắp thế giới dù sản phẩm họ bán là gì. Mỗi người bán hàng với khả năng sáng tạo cá nhân đều có thể bán những sản phẩm hay dịch vụ vô cùng đặc biệt. Tất nhiên, tôi không thể biết mọi chiến thuật, nhưng trong cuốn sách này, các kỹ thuật và nguyên tắc bán hàng đều được đề cập trên diện rộng và có mục đích nhất định. Mục đích của cuốn sách là giúp những người bán hàng ở mọi lĩnh vực trở nên chuyên nghiệp hơn và thành công hơn. Vì có vô vàn những người bán hàng cung cấp sản phẩm của mình cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, nên tất yếu sẽ có nhiều cách tiếp cận khách hàng khác nhau.

Một điều mà bạn có thể dễ dàng nhận thấy là: tất cả các chiến thuật hoàn tất thương vụ được sử dụng trong Nghệ Thuật Bán Hàng Bậc Cao đều mang tính giáo dục rất cao. Bạn nên nhớ rằng khách hàng sẽ nói “không” với sản phẩm của bạn khi anh ta không thu thập đủ những thông tin cần thiết để nói “có”. Vậy nên, chúng ta cần bổ sung các thông tin cùng những nguyên cớ và lý do (cảm tính và lý tính) minh chứng cho việc họ nên mua sản phẩm vì lợi ích của chính họ. Gerard I. Nierenberg từng nói trong buổi giới thiệu xuất bản cuốn Sức Mạnh Bán Hàng Cá Nhân: “Khách hàng muốn biết nhiều thứ nhưng họ không muốn ai đó dạy họ phải làm thế này hay thế khác”.

Vì bạn đã đi được một chặng đường khá dài trong cuốn sách này nên tôi có lý do để tin rằng bạn đã học hỏi và đang sử dụng các chiến thuật cũng như kỹ thuật mà chúng tôi đã đề cập. Tôi cũng tin bạn sẽ tiếp tục hào hứng học hỏi và áp dụng các chiến thuật khác được đề cập tiếp theo đây.

MỘT CHIẾN THUẬT HOÀN TẤT THƯƠNG VỤ “LÂU ĐỜI”

Đây là chiến thuật đặc biệt mà những người bán hàng trực tiếp sử dụng nhưng với những sự biến hóa đa dạng, nó có thể được sử dụng cho các lĩnh vực như xe hơi, bất động sản, đồ dùng gia đình hay các sản phẩm trả góp ở các trung tâm mua sắm hay cửa hàng chuyên dụng. Chiến thuật này được sử dụng sau khi giá trị của sản phẩm đã được tạo dựng, nhưng trước khi bạn cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm cho khách hàng.

Khi tôi mới bước vào thế giới bán hàng, thì nhiều người gọi đây là chiến thuật “ông cố” vì nó “xưa như trái đất”. Một vài chuyên gia đào tạo bán hàng thì xem nó là một chiến thuật “sổ đặt hàng”, nhưng những người khác thì cho rằng nó là chiến thuật “cơ bản”.

Riêng Gene Montrose, một chuyên gia đào tạo bán hàng đến từ Portland, Oregon, gọi nó là chiến thuật “công bố thông tin”, và tôi thấy tên gọi này nghe phù hợp hơn.

CHIẾN THUẬT “CÔNG BỐ THÔNG TIN”

Khi giá trị của sản phẩm đã được tạo dựng và người bán hàng đang tới gần giai đoạn kết thúc thương vụ, anh ta sẽ nói như sau: “Thưa quý ông bà, như quý vị đã biết, Chú Sam[11] là người can thiệp đến nhiều mặt trong cuộc sống của chúng ta. Có việc chú ấy làm rất tốt, có việc chưa tốt lắm. Một trong những luật lệ chú ấy đặt ra, mà tôi tin là tốt, là yêu cầu các công ty phải “công bố” với khách hàng tất cả các thông tin của một thương vụ. Những người bán hàng và các công ty kinh doanh có đạo đức nghề nghiệp luôn ủng hộ quy định này.

Thưa quý ông bà, tuân theo các quy định của chính phủ, công ty chúng tôi luôn cung cấp cho khách hàng tất cả các thông tin cần thiết – không chỉ trong từng thương vụ mà trong từng lời chào hàng của chúng tôi. Điều này giúp khách hàng không bị nhầm lẫn về sản phẩm của chúng tôi và chi phí của nó. Và nếu quý vị trao đổi với người hàng xóm của mình về các lời chào hàng (offer) của chúng tôi về cùng một loại sản phẩm, quý vị sẽ thấy chúng giống hệt nhau. Mong rằng quý vị sẽ không còn do dự khi hợp tác với một công ty luôn cung cấp thông tin một cách công khai và công bằng với tất cả mọi khách hàng”.

(Giờ đây, nếu bạn đọc lại phần cuối cùng, bạn sẽ nhận thấy chúng tôi đã “công bố” tất cả thông tin của mình đến với mọi người. Điều này có nghĩa là: “Bạn nên viết đơn đặt hàng ngay đi!”)

LẬP ĐƠN ĐẶT HÀNG

“Thưa ông, đơn đặt hàng mà tôi và ông vừa thảo luận là đơn đặt hàng số 87 [lúc này, đơn đặt hàng của bạn phải rõ ràng, dễ nhìn, và cân xứng khi bạn viết số 87]. Số tiền theo đơn đặt hàng này là 39.995 đô la. Phí vận chuyển và giao hàng là 2.000 đô la. Vậy tổng số là 41.995 đô la. Chính phủ yêu cầu chúng tôi đóng thuế cho tất cả những sự trợ giúp của họ, và mức thuế sẽ là 3.355 đô la, vậy tổng trị giá lô hàng là 45.350 đô la.”

Lúc này, chắc chắn khách hàng sẽ quan tâm hơn và nói: “Đợi đã, tôi đâu có nói là tôi sẽ mua hàng của anh!”. Khi gặp những câu tương tự như vậy bạn hãy đáp lại rằng: “Ồ vâng, tất nhiên là vậy. Tôi giải thích điều đó với mục đích muốn ông nhận thấy rõ các điều khoản cụ thể của lời chào hàng mà chúng tôi đưa ra. Thưa ông, về phương diện cá nhân, tôi tin rằng ông là người không bao giờ nói “có” hoặc “không” với bất cứ điều gì cho đến khi ông tự biết mình nên nói “không” hay “có”, phải không, thưa ông?”.

CHIẾN THUẬT ĐƯA RA “QUYẾT ĐỊNH THỨ YẾU”

Chiến thuật này chịu ảnh hưởng của một vài yếu tố. Trước hết, khi bạn chuyển sang chiến thuật “đưa ra nhiều lựa chọn cho khách hàng”, tức là bạn đang dẫn dắt khách hàng đi đến một quyết định tạm thời và sau đó là quyết định chính của họ. Thậm chí nếu khách hàng không mua hàng ngay vào thời điểm này, những nỗ lực của bạn không hề trở nên vô nghĩa bởi bạn đã giúp anh ta nhận diện đơn đặt hàng, các điều khoản và sự lựa chọn sẵn có.

Đây là điều vô cùng quan trọng bởi khách hàng cần có đủ thông tin trước khi anh ta có thể đưa ra một quyết định sáng suốt. Quá trình làm sáng tỏ vấn đề tạo cho khách hàng sự tự tin bởi ít nhất anh ta cũng biết mình đang quyết định làm việc gì. Và không có gì ngạc nhiên khi nói rằng sự sáng tỏ khiến khách hàng tự tin.

Đôi khi, khách hàng cũng cần một khoảng “thời gian tĩnh tâm”. Vì điều này mà có lần tôi bỏ lỡ một thương vụ, nhưng sau này khi tôi phân tích chi tiết hơn các đặc tính khác, khách hàng đã đổi ý và đưa ra câu hỏi liên quan đến chiến thuật “công bố thông tin”: “Khoản thanh toán trên là trong 20 hay 18 tháng?”, “Thời gian giao hàng là bao lâu?”, “Giả sử tôi chọn thanh toán hàng tháng và sau đó lại quyết định trả hết một lúc thì tiền phạt sẽ như thế nào?”. Nhiều khi khách hàng sẽ nói “không” vào giai đoạn này nhưng sau khi có “thời gian tĩnh tâm” và nhận đủ các thông tin bổ sung, anh ta sẽ đưa ra một quyết định đồng ý.

KHÁCH HÀNG CẦN CÂN NHẮC ĐẾN “TÚI TIỀN” CỦA MÌNH

Có rất nhiều lần trong khi tôi say sưa giải thích các đặc tính bổ sung nhưng khách hàng vẫn không hề để ý đến lời tôi nói. Anh ta đang suy nghĩ về các khoản thanh toán khác phải được thực hiện trước, và sau đó anh ta mới có thể thực hiện được thương vụ mới này. Đó chính là một trong những lý do vì sao chiến thuật “công bố thông tin” cần được sớm thực hiện sau khi khách hàng có đủ cơ sở để đánh giá một thương vụ. Chiến thuật này giúp khách hàng hiểu thấu đáo những thông tin cơ bản, chuẩn xác để đưa ra quyết định. Chiến thuật này được tạo ra không phải để “lừa gạt” một ai đó mua những thứ anh ta không cần, không muốn hay không có khả năng chi trả. Chiến thuật này chỉ hữu ích với những khách hàng thực thụ đang còn do dự và cần một sự thuyết phục khéo léo hơn để hành động vì lợi ích tốt nhất của bản thân họ.

CHIẾN THUẬT “VỢT TENNIS”

Tôi hoàn toàn tin mình đúng đắn khi nhận định rằng bất cứ người bán hàng từng trải nào đã từng thuyết phục những cặp vợ chồng mua hàng đều gặp phải tình huống tương tự sau:

Chồng: “Em yêu, em nghĩ sao?”

Vợ: “Ồ, tất cả tùy thuộc vào anh thôi!”

Chồng: “Không, em mới chính là người sử dụng chúng!”

Vợ: “Đúng, nhưng anh là người trả tiền.”

Và hai người cứ tranh cãi nhau mãi về vấn đề đó.

Khi gặp điều này, bạn có thể chắc rằng một trong ba tình huống sau đang diễn ra: (1) Cả hai vợ chồng đều muốn mua sản phẩm, (2) Không ai trong số hai người họ đồng ý, (3) Một người đồng ý và một người không. Tuy nhiên, bạn cũng dễ dàng nhận thấy rằng không ai muốn đưa ra quyết định cuối cùng. Mỗi người đều đẩy “quả bóng” về sân đối phương và nói với người kia: “Em/anh ra quyết định đi!”

Vì mỗi người đều đánh bóng qua lại nên chúng tôi gọi đây là chiến thuật “vợt tennis”. Quan trọng hơn, bạn cần hiểu rằng nếu bạn chỉ ngồi ngoài và theo dõi diễn biến của “trò chơi” thì một người trong số họ (thường là người chồng) sẽ mỉm cười và nói: “Anh biết đấy, chúng tôi có ý định mua sản phẩm này nhưng không may làvợ tôi không thể đưa ra được quyết định dứt khoát”.

GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG TRÊN NHƯ SAU

Bạn sẽ nói rằng: “Xin lỗi ông bà, tôi biết mình không nên nói điều này nhưng tôi vẫn nói. Tôi nghĩ lúc này không ai trong ông bà nên đưa ra quyết định, bởi ông bà đang bị chi phối về mặt cảm tính, và điều đó có thể dẫn đến một quyết định sai lầm”.

Và áp dụng chiến thuật dưới đây.

CHIẾN THUẬT “BEN FRANKLIN”

Tôi không biết chiến thuật này do ai nghĩ ra và ra đời từ lúc nào, nhưng bạn tôi là Bill Cranford đã truyền nó cho tôi vào năm 1947. Bạn hãy nói với họ rằng:

“Thay vì đưa ra quyết định một cách cảm tính, tôi nghĩ chúng ta nên mượn một trang giấy từ cuộc đời của một trong những người khôn ngoan nhất nước Mỹ. Đó là Benjamin Franklin. Mỗi khi phải đương đầu với một quyết định khó khăn, ông luôn lấy ra một tờ giấy, vẽ một đường thẳng ở chính giữa chia đôi tờ giấy, bên trái ông ghi từ “nên” và bên phải “không nên”. (Về sau, Percy Whiting – tác giả cuốn Năm Nguyên tắc Vàng trong Bán hàng cũng sử dụng cách này.)

Thưa ông bà, tôi nghĩ chúng ta cũng nên theo trình tự này, đây là cách đơn giản nhất để nhìn nhận những thông tin thực tế cho thấy “nên” hay “không nên” mua sản phẩm này. Và hãy sử dụng các thông tin thực tế để đưa ra quyết định. Ông bà thấy ý tưởng này có hợp lý không?”

GIẢI THÍCH VÌ SAO HỌ NÊN MUA SẢN PHẨM CỦA BẠN

“Có rất nhiều lý do để ông bà nên mua sản phẩm này. Trước hết, vì ông bà thích nó…”. Tuy nhiên bạn không nên đếm các lý do “nên” hay “không nên” cho đến khi bạn viết ra tất cả các lý do. Nếu bạn cứ đếm số lý do “nên” thì sẽ có một cuộc tranh luận về “ số lượng” giữa “nên” và “không nên”. Khách hàng cũng có thể xem đây là một thách thức để đưa ra nhiều lý do “không nên”. Một vài lý do “không nên” có thể rất “lố bịch”, nhưng họ lại xem việc đưa ra những lý do đó như một trò giải trí và vì vậy, bạn sẽ không thể kiểm soát được tình hình, cho dù cột bên nào có số lượng lý do lớn hơn chăng nữa.

Bạn nói lý do “ông bà thích sản phẩm” đầu tiên bởi mọi người mua những gì họ muốn chứ không nhất thiết vì nhu cầu. Lý do thứ hai [bạn biết đó là lý do thứ hai nhưng đừng nên ghi số thứ tự của nó]: “Ông bà cho rằng sản phẩm của chúng tôi giúp tiết kiệm tiền” [Tiếp tục quy trình trên với lý do nên mua hàng.]

Với các lý do “không nên”, bạn bắt đầu liệt kê danh sách bằng cách nói: “Một trong những lý do ông bà không nên mua sản phẩm này ngày hôm nay là… [liệt kê những trở ngại xuất hiện trong quá trình ra quyết định]. Bạn cần đưa ra lý do chủ đạo hoặc các trở ngại mà khách hàng đã đưa ra. Nếu bạn không làm, họ sẽ làm. Nếu bạn tự làm thì bạn có thể tự loại bỏ một vài trở ngại nhỏ. Sau đó bạn im lặng và để khách hàng liệt kê tiếp các lý do “không nên” khác. Nếu hoàn thành tốt công việc của mình, bạn sẽ có được nhiều lý do đồng ý hơn là phản đối đấy.

VÀ, HOÀN TẤT THƯƠNG VỤ

Giờ đã đến lúc bạn cộng tổng số lý do trong mỗi cột và nói: “Để tôi xem, một, hai, ba”.

[Viết con số thật to, in đậm và khoanh tròn nó một vài lần]. “Các lý do không nên là một, hai, ba… [Bạn viết tổng số và cũng khoanh tròn nó]. Theo Percy Whiting, vào lúc đó bạn nên chuyển tờ giấy cho khách hàng và nói: “Thưa ông bà, ông bà đã có thể ra quyết định rồi chứ? Chúng ta tiếp tục với những lý do “nên” hay “không nên”?” (Hãy để khách hàng trả lời.)

Về kỹ thuật này, Charlie Cullen cho rằng bạn cần một chút táo bạo khi đưa tờ giấy cho khách hàng. Hãy nhìn sâu vào mắt họ, vươn tay ra và nói: “Ông bà biết không, nếu tất cả những khách hàng của tôi đều sử dụng phương pháp tiếp cận như thế này để ra quyết định thì công việc của tôi sẽ thú vị hơn rất nhiều. Rồi ông bà sẽ thích sản phẩm này đấy!”.

Nhiều người bán hàng thường hỏi tôi: “Zig, cách này có thực sự hiệu quả không?”. Câu trả lời là: “Không phải lúc nào cũng có kết quả”. Đó chính là lý do chủ yếu giải thích tại sao bài thuyết trình hay phần thuyết phục khách hàng trong quy trình bán hàng nên bắt đầu với những lợi ích thiết thực nhất và kết thúc với lợi ích thiết thực lớn kế tiếp. Đây là điều quan trọng bởi khách hàng sẽ nhớ nhiều nhất phần mở đầu và kết thúc của bài thuyết trình của bạn.

Tuy nhiên việc sắp xếp “nên” và “không nên” chỉ mang tính tương đối. Trước hết, khách hàng có thể chỉ có một lý do phản đối nhưng thường họ vẫn nói: “Tôi không có ý định mua nó và tôi cũng không quan tâm anh có bao nhiêu lý do tại sao tôi nên mua nó đi chăng nữa”. Thêm vào đó, khách hàng không mua bất cứ thứ gì vì mười lý do bạn và họ liệt kê ra. Trong hầu hết các trường hợp, họ mua hàng vì một lý do chủ yếu và một lý do thứ yếu.

HÃY ÁP DỤNG CHIẾN THUẬT NÀY CHO CẢ NHỮNG NGƯỜI THÂN CỦA KHÁCH HÀNG

Bạn đưa ra danh sách trên để chỉ cho khách hàng thấy tính hợp lý của vấn đề. Khi đưa ra quyết định mua hàng, khách hàng cần phải chắc chắn hơn nữa, nên họ sẽ trao đổi với chồng/vợ, họ hàng, bạn bè… để thu thập thêm các thông tin khác. Nhiều người mua hàng ban đầu rất hứng thú nhưng sau đó lại từ bỏ ý định bởi người thân của họ đả kích hoặc chế nhạo quyết định họ đưa ra. Cách liệt kê các lý do trong chiến thuật của “Ben Franklin” không những giúp bạn đạt được thương vụ mà đôi lúc còn góp phần duy trì thương vụ đó.

Vậy nên, tôi khuyến khích bạn tuân theo quy trình này. Sau này tôi sẽ đề cập đến “sự hợp lý về mặt cảm xúc” và sẽ giải thích rõ hơn lý do nên sử dụng chiến thuật này.

Mỗi chiến thuật nên là một quy trình “mang tính giáo dục cao” và mặc dù chiến thuật này không đưa ra lý do nào mới cho quyết định mua hàng nhưng nó tổng kết lại những lý do đã được đề cập. Điều này giúp khách hàng an tâm và tự tin rằng quyết định mới (trong trường hợp anh ta sớm nói “không”) là đúng đắn và sáng suốt.

Có hai yếu tố vô cùng quan trọng: thứ nhất,mặc dù khách hàng đã có được các thông tin về hàng hóa, sản phẩm hay dịch vụ nhưng vẫn có thể bỏ lỡ một điểm quan trọng. Thứ hai,một khách hàng có thể có đủ thông tin cần thiết nhưng vẫn đưa ra quyết định sai lầm. Chiến thuật của “Ben Franklin” sẽ giúp họ đảm bảo rằng họ không bỏ sót một điểm mấu chốt nào và quá trình tổng kết sẽ giúp giảm bớt cơ hội khách hàng đưa ra quyết định sai lầm.

CHIẾN THUẬT “THẦN TƯỢNG HÓA”

Đây là chiến thuật bạn có thể sử dụng trong trường hợp một đôi vợ chồng “phát biểu” một cách “hùng hồn” trong cả buổi giới thiệu hay lúc kết thúc nhưng rốt cuộc lại nói: “Chúng tôi không có đủ tiền để mua sản phẩm này!”. Thông thường, trong những trường hợp như vậy có hai tình huống xảy ra. Hoặc người vợ có quyền quyết định (như chúng ta vẫn thường nói: “lệnh ông không bằng cồng bà”), hoặc mọi vấn đề đều do người chồng quyết định.

Nếu người vợ không có quyền quyết định, cô ấy sẽ cố gắng nài nỉ chồng mình bằng cách biểu lộ rằng cô ấy sẵn lòng “từ bỏ” thứ mà hiện tại cô ấy đang muốn để có được sự ủng hộ và những lợi ích trong tương lai nhiều hơn nữa.

Trong những trường hợp như trên, nếu bạn muốn có được thương vụ bạn phải biết thúc đẩy người vợ thuyết phục chồng mình cân nhắc lại vấn đề và bạn có thể có được lợi thế hơn khi làm việc với cô ấy.

Khi cô ấy nói: “Chúng tôi không có đủ tiền để mua sản phẩm này!” bạn nên mỉm cười và

quay sang người chồng: “Thưa ông, tôi luôn cảm thấy thú vị khi nghe vợ ông nói như vậy.

Bởi tôi tin rằng cô ấy nói điều trên vì sợ ông cho rằng cô ấy chỉ nghĩ đến bản thân mình.

Thưa ông, thú thực tôi không tin vợ ông mua sản phẩm này chỉ vì bản thân cô ấy. Có phải là sẽ rất tuyệt vời nếu những người vợ đều suy nghĩ giống như bà nhà đây không? [Những gì người chồng nói là những điều tuyệt vời.] Thưa ông, ông thật may mắn khi có một người bạn đời rộng lượng như vậy. Tất nhiên bà nhà cũng vô cùng may mắn bởi tôi dám ‘cược’ rằng ông là người luôn biết cách dành sự yêu thương và ngợi khen cho một người vợ như thế”.

Nào, chúng ta hãy tạm dừng và xem xét tình huống bạn đang đặt ra cho khách hàng. Trước hết, bạn đang thần tượng hóa người vợ. Cô ấy sẽ nghĩ rằng bạn quả là một người bán hàng tinh tế. Cô ấy sẽ sẵn lòng nghe bạn nói và quan trọng hơn, bạn khiến cô ấy có cảm giác mình quan trọng. Bạn cũng tạo được ấn tượng tốt với người chồng bởi bạn không chỉ “thách thức” ông ấy làm hết khả năng của mình để thỏa mãn mong muốn của vợ mình mà bạn còn hết lời ngợi khen ông ấy.

Chiến thuật này có thực sự hiệu quả? Câu trả lời là chiến thuật này rất hữu hiệu trong một số trường hợp. Bạn nên nhớ rằng, mỗi chiến thuật bạn sử dụng sẽ tạo cơ hội cho khách hàng tiếp tục và đưa ra quyết định mới. Khách hàng đã có thêm nhiều thông tin thực tế cũng như các mối liên hệ về mặt cảm xúc để đưa ra quyết định. Điều này cũng đồng nghĩa với việc khách hàng đang tự hối thúc bản thân mình nên mua hàng.

Tôi cũng muốn nhắc nhở bạn rằng mỗi cách kết thúc là một quá trình làm tăng giá trị của sản phẩm và dịch vụ trong tâm trí khách hàng. Rõ ràng là nếu bạn làm tăng được giá trị của sản phẩm trong tâm trí khách hàng, nếu bạn biết và sử dụng đủ các chiến thuật tác động đến cảm xúc của khách hàng và/hoặc các chiến thuật có tính giáo dục, bạn sẽ có được những thứ còn giá trị hơn là cả tiền bạc.

CHIẾN THUẬT “CẦM MŨ TRONG TAY”

Có nhiều trường hợp bạn không thể xóa bỏ được lý do thực sự khiến khách hàng từ chối mua hàng. Song bạn tin rằng mình còn có thể làm được điều gì đó trước khi khách hàng nói “không”. Khi đó, các cách tiếp cận dựa trên sự thăm dò, nhẫn nại hay những câu hỏi mang tính định hướng sẽ không mang lại kết quả và chiến thuật “cầm mũ trong tay”, được trình bày ngay dưới đây, lúc này sẽ phát huy tác dụng.

Rõ ràng là khi đã nhỡ một thương vụ thì bạn chỉ còn cách “thu dọn hành lý”, gom hết giấy tờ cho vào cặp và nói lời tạm biệt. Trước đây, tất cả những người bán hàng đều đội mũ nên chiến thuật này ra đời từ ngày đó và có tên “cầm mũ trong tay”. Ngày nay, một vài người lại gọi chiến thuật này là “thương vụ bị bỏ lỡ”. Khi bạn gấp giấy tờ cất đi, hãy biểu lộ rằng bạn chuẩn bị rời khỏi điểm hẹn, rằng bạn rất trân trọng thời gian quý báu của khách hàng và hy vọng trong tương lai không xa, bạn sẽ có cơ hội hợp tác với họ. Bạn đứng dậy, chuẩn bị bước ra phía cửa và quay lại nói với khách hàng :

– Thưa ông, liệu có phiền không khi tôi hỏi ông câu này, nhưng nếu ông giúp tôi trả lời câu hỏi này thì nó sẽ có ý nghĩa vô cùng lớn lao với sự nghiệp của tôi.

Bạn sẽ rất ngạc nhiên khi phát hiện ra rằng có rất nhiều người sẵn lòng giúp đỡ. Sau đó bạn nói tiếp:

– Sự thật là hôm nay chúng ta chưa thực hiện bất kỳ vụ mua bán nào. Và chắc chắn là tôi cũng sẽ không bán được hàng cho bất kỳ ai khác nữa. Tôi vẫn cứ hy vọng là ông sẽ mua sản phẩm của mình bởi tôi nghĩ chúng phù hợp với nhu cầu của ông. Tuy nhiên, có lẽ do tôi giải thích không được rõ ràng về lợi ích của sản phẩm nên ông không chọn mua nó. Tôi cảm thấy rất tiếc. Nếu ông giúp chỉ ra những sai lầm mà tôi đã mắc phải, tôi tin là chúng sẽ giúp ích cho tôi rất nhiều khi làm việc cùng với các khách hàng khác.

Trong hầu hết trường hợp, khách hàng thường nói:

– Không phải là do lỗi của anh đâu. Tôi không mua hàng bởi vì…

Và chính vào lúc này, họ sẽ nói ra lý do thực sự. Lúc đó bạn nên vỗ tay hay bật ngón tay vào nhau kêu lên thành tiếng và nói:

– Ồ, tôi đã không chú ý đến điều đó, thưa ông? Không có gì ngạc nhiên khi ông còn do dự đến tận bây giờ! Nếu tôi là ông, tôi cũng sẽ như vậy thôi. Làm sao tôi lại mắc phải sai lầm đó kia chứ?

Bạn nhanh chóng mở cặp của mình ra, đưa cho khách hàng câu trả lời cho trở ngại đó rồi “chốt” thương vụ bằng câu hỏi:

– Những điều này có thể giúp ông đưa ra một quyết định khác chứ?

Đây không phải là điều thường xuyên xảy ra, nhưng từ kinh nghiệm của bản thân, tôi muốn nói rằng trong một số thương vụ nhất định, bạn vẫn có thể áp dụng thành công chiến thuật này.

Có hai điều cần nhấn mạnh ở đây: Trước hết, hãy diễn giải vấn đề một cách ngắn gọn và nếu bạn không thể có được đơn đặt hàng thì đã đến lúc bạn nên quay bước và bắt đầu một hành trình khác rồi đấy. Thứ đến, nếu bạn thực sự tin rằng bản thân bạn và sản phẩm của bạn đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, thì hãy hành động vì lợi ích của khách hàng. Đây là chiến thuật yêu cầu một chút táo bạo và liều lĩnh nhưng nhờ vậy bạn sẽ trở thành một người bán hàng lão luyện thay vì là một người bán hàng “hết thời” đang cố tỏ ra liều lĩnh.

CHIẾN THUẬT “MẸ TÔI NÓI RẰNG…”

Thỉnh thoảng người bán hàng sẽ gặp phải những thương vụ khá khó khăn và dễ nản lòng. Đó là khi họ đưa ra một câu hỏi mang tính “hối thúc” nhưng khách hàng vẫn cứ im lặng. Bạn không nên tiếp tục im lặng mà hãy chờ đợi một lúc. Tôi không nói rõ khoảng thời gian này nên là bao lâu bởi nó tùy thuộc vào từng tình huống cụ thể (thông thường khoảng từ 10 đến 60 giây). Những kinh nghiệm và hiểu biết thông thường sẽ giới hạn khoảng thời gian đó, tuy nhiên, khi bạn nhìn thấy khách hàng có vẻ sắp sửa nói điều gì đó thì đó lúc bạn nên lên tiếng. Bạn hãy mỉm cười và nói:

– Thưa ông, khi tôi còn nhỏ, mẹ tôi thường nói rằng im lặng là đồng ý. Theo ông, mẹ tôi nói như vậy có đúng không?

Điều này sẽ phá tan bầu không khí im lặng và đẩy quả bóng sang phần sân của khách hàng. Câu hỏi đặt ra là: “Khách hàng sẽ làm gì tiếp theo?”. Tôi không cho rằng anh ta sẽ nói: “Mẹ anh nói như thế không đúng đâu!”. Đây chính là cách tạo “áp lực bán hàng”, song mục đích trước tiên là tạo cơ hội để khách hàng tự tạo ra áp lực cho chính mình. Câu chuyện tiếp theo đây sẽ hướng dẫn bạn làm thế nào để khách hàng đồng ý để bạn tạo ra áp lực cho anh ta.

CÂU CHUYỆN CỦA CHUCK ADKINS

Nhìn bề ngoài, Chuck Adkins không giống như một người bán hàng. Anh có trình độ học vấn khá khiêm tốn. Lúc mới vào nghề bán hàng, anh chỉ có một chiếc xe đạp để làm phương tiện “hành nghề”. Theo tôi, Chuck không nên gia nhập vào ngành bán hàng. Tuy nhiên, một thương nhân trẻ đầy tham vọng đã thuê Chuck làm đại diện cho một kế hoạch xúc tiến sản phẩm kéo dài trong ba ngày.

Người đàn ông trẻ đã thuê bốn người trước đó và Chuck là người thứ năm. Trong thời gian ngắn ngủi đó, Chuck đã không chỉ trụ lại được trong nhóm mà còn trở thành người dẫn đầu nhóm năm người. Không lâu sau đó, anh trở thành nhân viên bán hàng số một khu vực, rồi số một của bang, số một của toàn miền Nam và thứ bảy toàn nước Mỹ.

Khi Chuck trở thành nhà phân phối số một của toàn bộ miền Nam, tôi quyết định học hỏi xem anh chàng đang làm gì. Tôi đến Georgetown vào sáng sớm một ngày thứ Hai đẹp trời để có thể quan sát toàn bộ quá trình làm việc của Chuck.

Tôi sẽ không bao giờ quên buổi trình diễn của Chuck hôm đó. Chuck và phụ tá của mình đã nấu một bữa ăn “trình diễn” trước một số cặp vợ chồng. Về tài nấu ăn của Chuck thì tôi lấy làm mừng vì mình đã quyết định không thử những món đó. Tuy nhiên, Chuck đã trình bày và hoàn thành tốt các mục tiêu đặt ra. Khi buổi giới thiệu kết thúc, Chuck đã có được nhiều cuộc hẹn tại nhà riêng của các cặp vợ chồng có mặt ở đó.

Các bạn biết không, đằng sau vẻ thân thiện, vui vẻ, dễ tính của Chuck là sự nhạy bén và quyết đoán, nhất là vào các thời điểm cần “chốt” một thương vụ. Anh có khả năng thu phục khách hàng rất điêu luyện.

Lần đó, một khách hàng bỗng nổi nóng vì cảm thấy áp lực phải mua hàng từ phía Chuck. Ông ấy đập bàn và nói rất gay gắt rằng ông ấy sẽ không bao giờ mua hàng từ một người bán hàng gây sức ép lên người khác.

CHIẾN THUẬT “CHẤP NHẬN ÁP LỰC”

Với sự ngạc nhiên và có chút bối rối, tôi thắc mắc không biết làm thế nào Chuck có thể

thoát khỏi tình cảnh này. Tôi nghĩ rằng Chuck không còn cách nào khác hơn là phải “chuồn khỏi nơi đó một cách nhanh chóng nhất”.

Nhưng Chuck vẫn tỏ ra tự tin như bất cứ người tự tin nào tôi từng nhìn thấy trong đời. Anh ngồi đó và lắc đầu liên tục, nửa như muốn nói với chính mình, nửa như nói với tôi và vị khách hàng: “Thưa ông, tôi sẽ không để cho điều này xảy ra một lần nữa. Tôi rất, rất xấu hổ. Thưa ông, cũng như ông, tôi rất không có cảm tình với những người bán hàng gây sức ép lên khách hàng và cho dù lúc này ông nghĩ tôi đang ép buộc ông, tôi cũng không dám trách ông. Tôi đặc biệt ghét điều này bởi, ở đây, tôi là khách trong nhà ông và ông thật tốt khi đã mời bạn bè và hàng xóm đến xem buổi giới thiệu này như một cách ủng hộ tôi. Vậy nên, tôi thành thật xin lỗi vì đã tạo cho ông cảm giác không hay đó”.

Chuck nói trong gần hai phút và sự bình tĩnh, chân thành của anh đã tác động tích cực đến khách hàng. Một lát sau, người khách hàng ngồi xuống trở lại và Chuck lại mở đầu câu chuyện: “Thưa ông, ông chấp nhận lời xin lỗi của tôi và chúng ta vẫn có thể là bạn của nhau chứ?”. Vị khách hàng cười nói: “Ồ, tôi nghĩ không có điều gì tổn hại ở đây”. Rồi hai người bắt tay để xác nhận tình hữu nghị giữa họ.

Vào đúng lúc đó, Chuck nói: “Thưa ông, tôi biết là tôi có phần đi lạc hướng nhưng ông có

phiền nếu tôi hỏi ông một câu?”. Khách hàng: “ Không, anh cứ nói đi.”

Chuck: “Thưa ông, nếu tôi biết ông sắp làm một điều sai lầm và điều đó sẽ làm lãng phí tiền bạc của ông đồng thời bà nhà sẽ phải làm thêm nhiều việc không cần thiết, liệu ông có cho rằng tôi nên nói với ông điều đó hay ông nghĩ rằng đó không phải là việc của ông?’

Khách hàng: “Tôi muốn anh nói cho tôi biết điều đó.”

Lúc này, Chuck cười “thật tươi” và nói: “Vâng, thưa ông, đó là những gì tôi vừa mới trình bày nhưng đã làm ông khó chịu. Giờ tôi sẵn sàng được làm lại một lần nữa nếu ông hứa rằng ông sẽ không phiền lòng về tôi”. Trong sự ngạc nhiên tột độ của tôi, vị khách hàng đó hứa rằng ông ấy sẽ không tỏ ra khó chịu và Chuck Adkins đã trình bày lại và kết thúc thành công thương vụ đó.

Chuck Adkins đã dạy tôi một bài học vô cùng quan trọng về bán hàng. Câu hỏi “Thưa ông, nếu tôi biết ông sắp làm một điều sai lầm…” cũng chính là lời xin phép được tạo áp lực cho khách hàng. Câu hỏi này đã phát huy hiệu quả và Chuck đã thực hiện thành công thương vụ đó.

Một bài học nữa tôi học được từ Chuck là tất cả chúng ta có thể học được những bài học giá trị từ bất kỳ một người nào đó. Sự thật là Chuck đã dạy tôi làm thế nào để khách hàng cho phép bạn gây một chút áp lực đối với họ. Điều này không có nghĩa rằng Chuck biếtnhiềuvề nghệ thuật bán hàng hơn bạn và tôi, nhưng Chuck biết ít nhất một chiến thuật mà với tôi nó hoàn toàn mới mẻ.

Thông điệp qua câu chuyện này: Hãy tiếp thu những bài học bổ ích vào bất cứ khi nào và ở bất cứ nơi đâu.