Chìa khóa thứ hai giúp bạn có được thương vụ là chìa khóa “giả định”. Tôi muốn đặt ra một mở đầu cho chiếc khóa này rằng bán hàng cũng giống như tán tỉnh vậy.

Câu hỏi dành cho các quý ông:

– Khi còn độc thân và đang tán tỉnh ai đó (hoặc hiện nay vẫn còn độc thân), bạn đã bao giờ hỏi cô gái ấy rằng: “Em yêu, anh có thể nắm tay em chứ?”, “Em cho phép anh ôm em chứ?”, “Anh có thể hôn em được không? Chỉ một lần thôi, được chứ? Đó là tất cả những gì anh mong muốn, chỉ một nụ hôn thôi?”

Nếu bạn từng tán tỉnh ai đó theo cách này thì nhiều khả năng bạn vẫn còn độc thân! Câu hỏi tiếp theo: Bạn đã từng hôn cô gái nào chưa? Nếu bạn là một quý ông và bạn khẳng định điều đó một cách chắc chắn thì có nghĩa là bạn đã hôn mà không được phép của cô ấy.

Còn đây là câu hỏi cho các quý bà:

– Có đúng quý ông trong ví dụ trên đã hôn mà không được sự cho phép của bạn không? Đúng________

Không đúng ________

Một điều đáng chú ý là trong các buổi thảo luận, khi tôi đưa ra câu hỏi này, các quý bà, quý cô thường trả lời đúng với một nụ cười rất tươi.

Trên thực tế, trong nhiều trường hợp các quý ông có thể đã xin phép hôn bạn gái của mình rất lâu trước khi anh ta dám làm điều đó. Trong trường hợp như vậy, rất có thể là các quý bà quý cô cũng sẽ không tỏ ra khó chịu và nói: “Vâng, được thôi!”. Tuy nhiên điều đó chẳng có gì là lãng mạn lắm, phải không?

Để liên hệ ví dụ về cách tán tỉnh này với việc bán một sản phẩm hay cung cấp một dịch vụ, tôi có thể đảm bảo với các bạn rằng khi bạn đến gõ cửa một văn phòng hay nhà của một khách hàng nào đó thì chắc chắn anh ta sẽ không mở cửa cho bạn và hào hứng nói: “Ơn Chúa, cuối cùng anh cũng đến đây rồi! Tôi đợi các anh lâu lắm rồi! Xin mời vào!”. Và bạn cũng chẳng thể kiếm đủ tiền để trả nổi hóa đơn tiền điện nếu chỉ nhờ vào những người khách như vậy.

TRONG QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG, BẠN PHẢI GIẢ ĐỊNH VÀ TƯỞNG TƯỢNG RẤT NHIỀU

Vấn đề đặt ra là khách hàng sẽ nói “có” như thế nào? Giống hệt như cách mà cô gái ở ví dụ trên đã đồng ý. Các anh đã bao giờ thử cố nắm tay một cô gái và bị cô ấy từ chối thẳng thừng nhưng rồi sau đó vài phút, hai bạn lại tay trong tay đi dạo phố chưa? Cô ấy đang nghĩ: “Nhìn vào những biểu hiện của anh ấy, có lẽ mình cũng không cần phải bào chữa gì khi cho phép mình nắm tay anh”.

Rõ ràng là cô ấy không nói ra điều đó nhưng những cử chỉ của cô đã thể hiện tất cả. Chỉ bằng hành động của mình, cô đang muốn nói: “Anh Charlie Brown à, đêm vẫn còn dài. Cứ từ từ đã anh… rồi anh cứ làm những gì anh muốn!”. Trong bán hàng, chúng ta sẽ bán được nhiều hơn nếu biết áp dụng những điều mình học được từ việc tán tỉnh và phải lưu ý rằng dù là khi tán tỉnh hay khi bán hàng, chúng ta đều phải giả định và tưởng tượng rất nhiều.

Khi tán tỉnh, bạn giả định rằng khi bạn hẹn cô ấy đi chơi, cô ấy sẽ đồng ý. Bạn giả định rằng nếu bạn cư xử thật tuyệt trong ngày hôm đó, khi bạn đưa cô ấy đến trước cửa nhà, bạn sẽ có thể nhận được một nụ hôn tạm biệt. Tuy nhiên chắc chắn bạn không đưa cô ấy về nhà để nói: “Em yêu, nghe anh nói này. Bây giờ đã muộn rồi. Liệu anh có nên ghé qua vào chiều mai, trên đường về nhà, lúc năm giờ rưỡi để hôn tạm biệt em sau không?”.

Chắc chắn là không rồi. Thứ nhất là vì bạn rất “muốn” được đi cùng với cô bạn gái và bạn đã dành trọn cả ngày bên cô ấy chỉ hy vọng sẽ có thể đưa cô ấy về nhà và được cô ấy hôn chào tạm biệt. Việc cô ấy từ chối vào lúc đó sẽ khiến công sức của bạn trong suốt cả ngày trở thành vô ích. Lý do thứ hai là bạn biết rằng vào ngày hôm sau, bạn sẽ phải bắt đầu lại từ đầu. Trên thực tế, sau khi suy nghĩ cả đêm, có lẽ bạn nhận ra động lực bản thân không còn mạnh mẽ như lúc mới bắt đầu bởi lần tới, bạn gái của bạn sẽ cân nhắc về nụ hôn tạm biệt này.

Có rất nhiều người đã mắc phải sai lầm này trong quá trình bán hàng. Sau khi thuyết trình đầy đủ về sản phẩm, giới thiệu hàng mẫu, tạo dựng được giá trị của sản phẩm và đề cập đến cả cách thức thanh toán, nếu khách hàng đưa ra một trở ngại hay một cái cớ nào đó thì người bán hàng cảm thấy bối rồi, chủ động rút lui bằng câu nói: “Vậy tôi sẽ gặp lại ông sau vào ngày mai, tuần tới hoặc tháng tới”.

Các bạn thân mến, trong khi tán tỉnh cũng như bán hàng, ngay khi tiếp cận khách hàng, bạn phải giả định rằng anh ta sẽ rất vui khi được nói chuyện với bạn, rằng anh ta có tiền và rằng anh ta sẽ mua hàng của bạn ngay lập tức.

Bạn nên hình dung trước cảnh tượng khách hàng đang ký vào đơn đặt hàng, cảnh tượng bạn giao hàng hay cung cấp dịch vụ cho khách hàng của bạn. Trong mọi bước của quy trình bán hàng bạn đều phải giả định và nhìn thấy kết quả cuối cùng như mình mong muốn.

HÌNH DUNG VÀ GIẢ ĐỊNH ĐEM ĐẾN CHO BẠN ĐIỀU GÌ?

Có lẽ các quý ông vẫn còn nhớ những kỷ niệm của lần đầu hẹn hò hay khi mình còn trẻ, còn độc thân. Bạn còn nhớ rất rõ những gì bạn định nói với cô ấy khi tìm mọi cách rủ cô ấy đi chơi. Dù đã tập đi tập lại câu đó rất nhiều lần nhưng bạn chẳng thể nói giống nhau được. Tuy nhiên, bạn rất phấn khởi và hình dung cảnh cô ấy gật đầu đồng ý lời mời của bạn sau vài phút lưỡng lự.

Bạn vẫn còn nhớ mình đã phân vân nhiều như thế nào khi chọn bộ quần áo cho buổi hẹn, chuẩn bị trước những câu từ sẽ nói khi đón cô ấy. Hàng ngàn lần bạn tự vẽ trong tâm trí mình thật sinh động hình ảnh cô ấy sẽ mặc gì, cô ấy sẽ chào đón bạn thế nào khi bạn đến

vào ngày trọng đại ấy. Bạn cảm nhận một cái siết tay thật nhẹ khi bạn nắm tay cô ấy và hình ảnh lúc cô ấy cười và nói với bạn cô ấy hạnh phúc thế nào khi ở bên bạn. Bạn nhìn thấy thật rõ cảnh bạn mở cửa cho cô ấy, hai bạn nói chuyện vui vẻ khi đi ra xe và rồi bạn mở cửa xe cho cô ấy.

Bạn đã lên kế hoạch rất cẩn thận về việc sẽ đi đến đâu và sẽ làm những gì. Bạn lên kế hoạch, hay có thể nói là “hình dung thật chi tiết” bạn sẽ duỗi chân thế nào khi ngồi trong rạp và “thật tự nhiên” quàng tay ra sau ghế cô ấy và cuối cùng là “vô tình” quàng sang vai cô ấy. Rồi bạn chạm nhẹ vài lần và rốt cuộc là để tay nguyên ở đó (bạn thật là một gã thông minh tinh quái!).

Bạn chuẩn bị cả việc nên dừng lại ở đâu để uống Coca, ăn kem hay ăn bánh pizza sau khi xem phim. Bạn hình dung cảnh bạn chầm chậm lái xe về nhà cô ấy và bởi bạn đã tỏ ra rất hào hoa, lịch thiệp, nói chuyện lôi cuốn bằng tất cả sự chân thành của mình nên rất có thể bạn sẽ nhận được một nụ hôn tạm biệt ngay trong buổi hẹn hò đầu tiên ấy.

Và các quý bà, quý cô cũng vậy. Đối với anh chàng khiến trái tim bạn phải thổn thức, bạn sẽ khéo léo làm thế nào đó để có thể thường xuyên “tình cờ” gặp “anh ấy” ở bất cứ nơi đâu. Bạn cũng chuẩn bị thật kỹ những điều mình sẽ nói khi anh ấy mời bạn đi chơi. Rồi bạn hình dung xem mình sẽ mặc gì, sẽ chào anh ấy thế nào. Bạn hình dung mình nên phản ứng thế nào khi phát hiện anh ấy “tình cờ” đã quàng tay qua vai bạn từ bao giờ. Bạn hình dung xem bạn sẽ thể hiện những ý tứ, những lời gợi ý thế nào qua từng cử chỉ nhỏ nhất của mình mà bạn đã học được từ mẹ. Trên thực tế, đó chính là quá trình thương thuyết giữa “chàng” và “nàng”, trong đó có vẻ như cô ấy thông thạo hơn một chút bởi ngay từ khi còn rất nhỏ, cô ấy đã biết học cách suy nghĩ như cả người bán và người mua trong những trò chơi bán hàng.

Câu hỏi đặt ra là nếu hiện giờ bạn đang cung cấp một sản phẩm, hàng hóa hay dịch vụ nào đó, tại sao bạn không làm theo phương pháp như trên? Tôi hiểu rằng khách hàng không bao giờ hợp tác với bạn như cô bạn gái của bạn và chắc chắn cũng không “vạch kế hoạch” để hỗ trợ bạn khi trao đổi đâu. Tuy nhiên, tôi cũng cần nhắc các bạn rằng nếu những gì bạn cung cấp có thể giải quyết vấn đề của khách hàng hoặc đáp ứng một nhu cầu nào đó của họ thì họ, cũng giống như một cô gái vậy, sẽ thấy thích thú khi “làm quen” với sản phẩm của bạn mà thôi. Nếu bạn thực sự tin mình đang làm cho khách hàng chứ không phải với khách hàng, và nếu chiến thuật bán hàng của bạn tỏ ra hiệu quả và được chuẩn bị cẩn thận, kỹ càng như khi bạn tán tỉnh một cô gái thì ngày càng có nhiều khách hàng sẽ bước vào sự nghiệp của bạn.

Chúng ta thử chuyển các hành động xảy ra trong quá trình tán tỉnh (giữa một anh chàng và một cô nàng) thành quá trình bán hàng (giữa người bán hàng và khách hàng của họ). Trong quá trình bán hàng bạn cần hình dung rõ ràng, phải ghi nhớ và tập đi tập lại chính xác những điều mình sẽ nói. Bạn cũng cần phải dự đoán trước phản ứng của khách hàng, nhìn thấy cảnh họ gật đầu, đồng ý rằng đúng là họ đang có một vấn đề cần phải giải quyết và sản phẩm của bạn đáp ứng vấn đề của họ, rồi hình ảnh gương mặt khách hàng háo hức ra sao khi đón nhận những thông tin về dịch vụ mà bạn giới thiệu cho họ. Tôi có thể đảm bảo rằng kết quả kinh doanh của bạn chắc chắn sẽ cải thiện đáng kể.

Cho dù bạn đang thuyết phục cô bạn gái hay khách hàng của mình thì bạn cũng phải giả định luôn cả kết quả cuối cùng. Đa phần các lần cầu hôn đều không trôi qua theo kiểu: “Em sẽ lấy anh chứ?” và đa phần các thương vụ cũng không kết thúc chỉ bằng câu hỏi: “Ông sẽ đặt hàng chứ?”. Kết quả cuối cùng được đề cập thông qua những cách thức khéo léo hơn, chẳng hạn như trong khi tán tỉnh, sau khi người con trai đã giới thiệu đầy đủ, anh ta sẽ nhắc đến một vài suy nghĩ kiểu như “Sau khi cưới nhau rồi, chúng ta có thể ở bên nhau bao lâu cũng được”, hay “Con cái chúng mình sẽ thật xinh xắn”, hoặc “Một trong những thứ anh sẽ mang lại cho em khi chúng mình kết hôn là_______”. Danh sách những câu nói như vậy còn rất dài nhưng những cụm từ trong đó đều hướng đến cùng một mục tiêu. Đó là chính là Chiến thuật “giả định”.

QUAY LẠI CHIẾN THUẬT “GIẢ ĐỊNH”

Cuối năm 1981, một số thành viên của nhà thờ nhờ tôi giảng dạy một lớp học vào mỗi ngày Chủ nhật gọi là “Lớp học dành cho khán thính giả”. Lớp học đó được tổ chức trong một thính phòng và vào giữa hai buổi thuyết giảng ngày Chủ nhật. Có rất đông người đến tham dự, do vậy đòi hỏi người giáo viên phải thật sự tận tâm với công việc. Tâm trạng tôi lúc đó

rất lạ, tôi thực sự tin rằng mình là một người thuyết giảng kinh thánh đích thực.

Tôi biểu lộ sự biết ơn đến các thành viên trong nhà thờ đã mời tôi giảng ở đây nhưng đồng thời cũng chia sẻ mối băn khoăn của mình. Họ bảo tôi rằng họ sẽ nói lại những điều đó với người cố vấn của tôi, tiến sĩ W. A. Criswell. Ngày hôm sau, tôi nhận được một bức thư của Criswell với lời cảm ơn vì tôi đã nhận lời mời dạy và sự tin tưởng của anh ấy rằng lớp học sẽ kết thúc rât tốt đẹp. Đó chính là cách mà Criswell đã sử dụng Chiến thuật “giả định” và trong trường hợp này nó đã phát huy hiệu quả rất tốt bởi tôi không định từ chối sự gửi gắm của người cố vấn của mình, thậm chí tôi còn thực sự muốn nhận lời.

Điểm lưu ý ở đây là hãy giả định rằng khách hàng muốn mua sản phẩm của bạn bởi có thể anh ta muốn mua, rồi giả định anh ta sẽ mua nó và anh ta có thể sẽ làm như vậy. Chiến thuật “giả định” khiến cho khách hàng dễ dàng đồng ý mua sản phẩm của bạn hơn.

PHƯƠNG PHÁP “KREEPY KRAULY”

Mùa hè năm 1983, Tom Brickman, một nhân viên bán hàng trẻ, rất nhiệt tình đến gõ cửa nhà chúng tôi để chào bán loại rô-bốt Kreepy Krauly. Lúc đó, tôi đang đi dạo trên vỉa hè trước nhà và nhìn thấy Tom đang đứng nói chuyện với vợ tôi. Tom giải thích một cách ngắn gọn rằng Kreepy Krauly là một con rô-bốt chỉ có một bộ phận chuyển động và nó có thể giúp lau chùi bể bơi rất hiệu quả.

Sau khi trò chuyện được một lúc, Tom ngỏ ý hẹn cuối tuần sẽ đến vệ sinh bể bơi nhà chúng tôi. Bí quyết giúp Tom có được cuộc hẹn này là lòng nhiệt tình và sự chân thành, kết hợp với một số câu hỏi đưa ra rất đúng thời điểm:

(1) Ông có quan tâm đến một thiết bị có thể làm giảm đáng kể lượng tảo sinh sản trong bể bơi đồng thời có thể tiết kiệm tới 50% lượng hóa chất sử dụng để vệ sinh hồ bơi?

(2) Ông có muốn có một bể bơi sạch nhất vùng nhưng chỉ phải tốn mười phút mỗi tuần để vệ sinh nó không?

Cả hai câu hỏi đều mang lại những câu trả lời như mong đợi.

Tom mang một con Kreepy Krauly mới đến, như vậy rõ ràng là anh ấy mong muốn bán nó cho chúng tôi trong ngày hôm đó luôn. Cách giới thiệu sản phẩm của anh ấy chắc chắn sẽ mang lại hứng thú cho người nghe (“Một kỹ sư ở Nam Phi đã phát minh ra con rô-bốt này, ông ấy cảm thấy quá mệt mỏi khi phải thường xuyên chùi rửa bể bơi bằng những thiết bị chẳng đem lại hiệu quả như mong đợi. Loại rô-bốt này chỉ mới được giới thiệu ở khu vực Dallas này thôi.” Từ “kỹ sư” đảm bảo cho một sự tin cậy. Từ “Nam Phi” và cụm từ “mới chỉ được giới thiệu trong vùng Dallas” tạo ra sức hút bởi sự mới lạ và khiến người ta có cảm giác mình hơn người. Còn cụm từ “quá mệt mỏi khi phải thường xuyên chùi rửa bể bơi bằng những thiết bị chẳng đem lại hiệu quả như mong đợi” giúp tạo nên cảm giác đồng tình.). Tôi cho Tom điểm A cho hiệu quả ban đầu anh tạo được.

Tom vừa lấy con Kreepy ra khỏi hộp vừa giới thiệu về nó như thể đó là một con người. Anh ấy cam đoan là không lâu sau, chúng tôi sẽ xem Kreepy như một thành viên chăm chỉ nhưng lặng lẽ trong gia đình (một so sánh hơi cũ kỹ nhưng nụ cười thật tươi của Tom khiến cho nó trở nên thật hiệu quả). Cũng trong buổi thuyết trình đó, Tom giải tỏa mọi thắc mắc của tôi và còn hướng dẫn cụ thể rằng chúng tôi nên vận hành như thế nào để Kreepy hoạt động đúng cách và hiệu quả (giả sử lúc nào cũng vậy). Tuy nhiên, cách anh ấy sử dụng Chiến thuật “giả định” mới là điểm đáng chú ý nhất:

– Trên hết, thưa ông Ziglar, văn phòng chúng tôi muốn lưu giữ kích thước và hình dáng bể bơi của ông để nếu như vì bất kỳ lý do gì, Kreepy không thể làm sạch mọi phần của bể bơi thì ông hãy gọi cho bộ phận dịch vụ của chúng tôi. Bây giờ tôi sẽ ghi lại chính xác kích thước và hình dáng của bể bơi để bộ phận dịch vụ của chúng tôi có thể phục vụ tốt nhất cho ông (đây là một cách kết thúc thương vụ hoàn toàn dựa trên sự giả định).

Anh ấy phác nhanh một bức tranh, trong lúc vẽ, anh hỏi tôi kích thước cái bể. Sau khi vẽ xong, anh hỏi lại xem liệu như vậy đã chính xác chưa. Dĩ nhiên tôi xác nhận tất cả đều chính xác. Tom tiếp tục:

– Ông Ziglar, ông thấy đấy, Kreepy đã vệ sinh xong bể bơi của ông rồi và nó vẫn còn mới. Nhưng nếu ông muốn, tôi sẵn sàng mang đến một con khác hoàn toàn mới. Ông muốn tôi làm vậy chứ?

– Thôi, không cần đâu, con này là được rồi! (Tôi đã mua nó rồi đó.)

– Ông muốn thanh toán bằng séc hay bằng thẻ tín dụng?” (Hai lần liên tiếp Tom đã sử dụng Chiến thuật “lựa chọn thay thế”.)

Đến đây, tôi muốn chia sẻ với các bạn kinh nghiệm “tán tỉnh” khách hàng của bản thân tôi. Ngay từ đầu, tôi đã học được rằng cô gái tôi đang hẹn hò không hôn tôi vì lợi ích của tôi. Khi nhận thấy tâm trạng họ đang vui vẻ, tôi bắt đầu hôn nhiều cô gái hơn! (Tôi chưa bao giờ hôn vợ tôi cho đến tận sau khi chúng tôi đã kết hôn. Nhưng tất nhiên, cô ấy chẳng phải là vợ tôi trước đó, phải không các bạn?)

Là một người bán hàng, bạn cần hiểu rằng sẽ không có ai mua hàng vì muốn giúp bạn có được một chuyến du lịch đến Hawaii (tất nhiên mẹ bạn có thể giúp được điều này nhưng bạn không thể xây dựng sự nghiệp với chỉ một mình mẹ bạn được); sẽ không có ai mua hàng vì muốn giúp bạn có một chiếc xe mới, hay để bạn trở thành người bán hàng số một. Khách hàng mua sản phẩm của bạn bởi vì những lợi ích mà họ sẽ trực tiếp nhận được khi sở hữu sản phẩm đó. Vì vậy, trong buổi gặp mặt khách hàng, bạn phải luôn giả định rằng ngay bây giờ họ sẽ mua hàng của bạn.

CHIẾN THUẬT “MÙI HƯƠNG DỄ CHỊU”

Tôi cho rằng các bạn đã biết rõ bí quyết này và tôi cũng cảm thấy e ngại khi phải đề cập đến những nội dung chi tiết, nhưng những kinh nghiệm đau thương của bản thân và những điều quan sát được buộc tôi phải nói tới nó.

Ấn tượng bề ngoài là sự tươi tắn, tinh tươm, sạch sẽ thơm tho từ trang phục, là hương thơm toát lên từ con người bạn (bạn nên tắm và sử dụng chất khử mùi trước khi bắt đầu một ngày làm việc). Tốt nhất bạn nên sử dụng các loại chất khử mùi cơ thể trong vòng 23 giờ. (Công ty sản xuất đưa ra con số 23 giờ là muốn ám chỉ thời gian sản phẩm vẫn lưu lại mùi trên cơ thể bạn!) Bạn cũng cần phải đảm bảo rằng mình không bị hôi miệng (hãy lưu ý rằng nhiều khách hàng không muốn tiếp xúc hay nói chuyện với những người mắc phải chứng bệnh này). Chúng ta khó có thể gây ảnh hưởng lên một người nếu bản thân chúng ta đang khiến người đó cảm thấy khó chịu. Bạn nên sử dụng bạc hà hay chất làm thơm miệng sau mỗi giờ để tránh làm khách hàng khó chịu.

NHỮNG NGUY CƠ ĐÁNH MẤT THƯƠNG VỤ

Năm 1969, công ty mà tôi đại diện và làm việc với tư cách phó giám đốc đã có cơ hội làm việc với một công ty chuyên cung cấp và tổ chức các hội nghị chuyên đề về quản trị. Về cơ bản, mọi người đều nghĩ rằng những người tham gia phải là các giám đốc điều hành hay những người có mức lương hơn 100.000 đô la mỗi năm. Buổi hội nghị sẽ bao gồm những bài thuyết giảng của các cá nhân xuất sắc, và chúng phải được bố cục sao cho luôn có một khoảng thời gian đáng kể để các vị giám đốc ấy có thể bàn bạc, suy nghĩ và chia sẻ ý tưởng của mình. Cậu nhân viên bán hàng đến gặp chúng tôi mặc một bộ com-lê đắt tiền, lái một chiếc xe sang trọng, thậm chí còn đeo cả một chiếc nhẫn kim cương lớn nữa. Anh ta trình bày rất thuyết phục, lưu loát và rõ ràng. Nhưng chắc chắn anh ta sẽ không bao giờ có được thương vụ này bởi thân thể anh ta có mùi thật khó chịu. Chúng tôi không thể nào chịu nổi mùi của anh ta, dù chỉ là trong vài phút ngồi cùng phòng. Buổi nói chuyện nhanh chóng kết thúc nhưng anh ấy đã lỡ mất một thương vụ chỉ vì một lý do không hề liên quan đến nghiệp vụ bán hàng.

Tôi không chắc chắn là tất cả chúng ta đều gặp chung một tình huống hệt như vậy nhưng điều khiến chúng ta phải suy nghĩ là người nhân viên bán hàng đó sẽ không có được một cơ hội bán hàng nào nữa, mặc dù kiến thức chuyên môn và phương pháp bán hàng của anh ấy rất tốt. Bước tiếp cận ban đầu cũng rất thuận lợi. Anh ấy biết rõ về chúng tôi. Anh tỏ ra rất chuyên nghiệp trong phần mở đầu, nhiệt tình với sản phẩm và làm rất tốt mọi công việc có liên quan. Chỉ duy nhất vấn đề giữ vệ sinh thân thể đã hủy hoại mọi cơ hội bán hàng của anh ta.

Tôi cũng từng làm việc với những người bán hàng sử dụng quá nhiều nước hoa hay các quý bà, quý cô trang điểm quá đậm. Điều này liên quan đến sở thích của mỗi người và mọi người cũng được quyền tự do đánh giá về những sở thích đó. Trong tất cả những trường hợp như vậy, tôi tin rằng những nhân viên bán hàng bị hôi miệng, có mùi cơ thể hay sử dụng quá nhiều nước hoa đều là những người bất cẩn và chưa nhận thức thấu đáo những việc mình đang làm. Không ai có thể chấp nhận bất kỳ lời biện hộ nào về điều này.

CHIẾN THUẬT “ĂN MẶC ĐÚNG MỰC”

Ấn tượng bề ngoài còn bao gồm cách bạn ăn mặc. Không hề có một quy tắc hay khuôn mẫu nào trong vấn đề này được. Quần áo sẽ thay đổi tùy thuộc vào từng khoảng thời gian trong năm, từng địa điểm bạn sống hay sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp. Trước tiên, bạn nên ăn mặc sao cho phù hợp với nơi bạn sống và lĩnh vực bạn làm việc.

Với tư cách một diễn giả, tôi luôn trung thành với quan điểm rất phù hợp với tôi là phải ăn vận sao cho khán giả không chú ý xem tôi đang mặc quần áo gì. Nếu họ không chú ý đến bài diễn thuyết của tôi mà đắm đuối vào “bộ vét thật đẹp mà tôi đang mặc”, tức là tôi đang ăn vận không hợp lý. Hay nếu khán giả thầm nghĩ rằng: “Mình cứ tưởng anh ta phải ăn mặc khả dĩ hơn chứ!” thì chắc chắn là tôi cũng đang ăn mặc không đúng mực. Tôi cho rằng mình phải ăn mặc sao cho sự tập trung của khán giả phải hướng về gương mặt và bài diễn thuyết của tôi chứ không phải thứ quần áo tôi đang mặc. Tôi cho rằng đây là một hướng dẫn khá hay cho các bạn. Cho dù bạn ăn mặc quá chải chuốt hay quá tầm thường, bạn cũng đều sẽ thất bại khi thuyết trình. Đối với các quý cô, quý bà, nếu bạn ăn vận thật quyến rũ, điều đó có thể khiến bạn trông rất chuyên nghiệp. Tất nhiên, bạn sẽ thu hút được nhiều sự chú ý hơn nhưng nó không thể giúp bạn bán được nhiều hàng hay xây dựng sự nghiệp đâu.

Cách ăn mặc quan trọng đến mức tôi phải yêu cầu các bạn thực hiện hai điều. Đầu tiên là hãy tham vấn lời khuyên quý giá của các chuyên gia thông qua các cuốn sách mà bạn dễ dàng tìm thấy ở bất kỳ nhà sách nào.

Điều thứ hai là hãy tạo mối quan hệ với một người bán quần áo chuyên nghiệp trong một cửa hàng chuyên nghiệp. Bởi ranh giới giữa khiếu thẩm mỹ tốt và ăn mặc cầu kỳ quá mức cần thiết, giữa trang phục bình thường và việc ăn mặc cẩu thả, giữa cách ăn mặc giàu sức liên tưởng và lòe loẹt luôn rất mong manh nên anh ấy/cô ấy sẽ giúp bạn luôn cập nhật những thay đổi trong phong cách thời trang và ăn mặc chuyên nghiệp hơn.

Một nghiên cứu được thực hiện bởi Edward Young, Đại học Emory đã cho thấy khi những nhân viên bán hàng trong các cửa hàng quần áo dành cho quý ông tại Montgomery, Alabama mặc đồ vét, giá trị trung bình của những thương vụ họ đạt được cao hơn 43% khi họ chỉ mặc áo sơ mi, đeo cà-vạt, và cao hơn 60% khi họ mặc áo sơ mi thông thường.

Như người ta vẫn thường nói: Bạn chỉ có một cơ hội duy nhất để tạo ấn tượng đầu tiên trong mắt người khác và thực tế là bạn muốn đảm bảo rằng đó phải là một ấn tượng tốt. Chúng ta không bao giờ mua một cuốn sách chỉ vì ảnh bìa của nó nhưng nếu trang bìa đó không hấp dẫn, có thể chúng ta cũng không buồn tìm hiểu xem cuốn sách đó nói về điều gì.

Nếu sản phẩm mà bạn đang chào bán có chất lượng tốt và mức giá cũng rất hợp lý, bạn nên chú trọng vào cách ăn mặc sao cho có thể “gây được cảm tình” chứ không “gây khó chịu” cho mọi người. Hãy nhớ rằng những người mà bạn tin cậy (như bác sỹ, luật sư, kế toán, cha xứ, nhân viên ngân hàng, cố vấn tài chính…) đều là những người ăn mặc gọn gàng và đúng mực. Và chắc hẳn bạn sẽ không an tâm nếu như họ ăn mặc tuềnh toàng và cẩu thả. Liệu bạn có hoàn toàn coi trọng họ hay những lời khuyên của họ hay không? Điểm mấu chốt ở đây là: Nếu bạn muốn khách hàng của bạn thực hiện theo lời khuyên của bạn (“Mua sản phẩm của bạn”), thì bạn cũng nên ăn mặc tương xứng với một người có thể đưa ra những lời khuyên.

TRONG BÁN HÀNG, VỊ TRÍ NGỒI RẤT QUAN TRỌNG

Theo cố vấn bán hàng Donald Moine, ấn tượng bề ngoài bao gồm cả việc thiết lập lòng tin bằng cách hành động tương xứng với tính cách của khách hàng. Nếu khách hàng nói nhanh, người bán hàng sẽ tăng tốc độ nói lên một chút. Nếu khách hàng nói hơi nhỏ, giọng của người bán hàng cũng nên nhỏ xuống tương ứng. Moine nói: “Giọng nói và tính cách của khách hàng sẽ nói lên suy nghĩ của họ, rằng: ‘Tôi rất thích anh. Anh có thể tin cậy được. Anh có thể tin tưởng ở tôi’”.

Ấn tượng bề ngoài đồng nghĩa với khả năng nhận diện vị trí bán được hàng. Nếu bạn bán những loại sản phẩm cao cấp, và nếu có thể, bạn hãy tạo mọi điều kiện để khách hàng của mình được ngồi. Về mặt tâm lý, khi ngồi khách hàng sẽ cảm thấy dễ đưa ra quyết định hơn so với khi đứng. Và khi quyết định đó liên quan đến một khoản tiền khá lớn thì rõ ràng bạn muốn mọi thứ đều phải có lợi cho bạn.

Ấn tượng bề ngoài còn có nghĩa là có sự sắp xếp vị trí ngồi hợp lý. Ví dụ, nếu bạn (người bán hàng) đang ghé thăm một cặp vợ chồng, bạn nên ngồi bên cạnh người vợ hoặc trước mặt cả hai người. Mỗi lần nói chuyện với người chồng, bạn có thể nhìn sang phía người vợ hoặc nhìn hẳn vào người vợ. Và nếu đúng như ta vẫn nghĩ, người chồng là chủ – được ví như trụ cột của cả gia đình – thì người vợ giống như cái cổ vậy. Và vì cổ chính là bộ phận có thể khiến đầu xoay theo hướng nào, nên bạn hãy đảm bảo rằng cô ấy đang ở vị trí có thể xoay “cổ” theo đúng hướng hợp lý.

Việc chọn lựa này còn mang lại một lợi ích nữa. Bằng cách đưa người vợ vào trong bài thuyết trình của mình, bạn đã tạo được nền tảng cho một kết quả tốt đẹp rồi. Trong nhiều trường hợp, một người bán hàng có xu hướng muốn nói chuyện chủ yếu với những người có thể cho anh ta câu trả lời về những gì anh ta mong muốn. Nói chung, đó là người nhiệt tình nhất và có vẻ sẽ luôn đồng tình với người bán hàng. Vấn đề của phương pháp này là nhiều khi, vị khách hàng này lại không có, hoặc có rất ít quyền đưa ra quyết định. Bằng cách lôi kéo cả hai vợ chồng vào bài thuyết trình, bạn có được lợi thế tốt hơn để bán hàng, tạo nhiều cơ hội thành công hơn. Và tôi nhắc lại, đó chính là mục đích cuối cùng của một thương vụ.

NHỮNG TRÁI TIM GHEN TUÔNG

Trong khi thuyết trình, nếu bạn là nam, bạn không nên tiến gần vợ của khách hàng quá mức. Họ có thể là một người ghen tuông và dù bạn vô tình hay cố ý chạm vào vợ ông ta/anh ta, ông ta/anh ta có thể nghĩ bạn đang cố làm điều gì đó mờ ám hơn là bán hàng. Một người chồng hay ghen sẽ nghi ngờ mọi hành động của bạn cho dù vợ ông ta 25 tuổi hay đã 75 tuổi! Ngược lại, các nữ nhân viên bán hàng thường có xu hướng sử dụng sức hút về giới tính để thuyết phục người chồng mua hàng và khi đó, chắc chắn sẽ không được các bà vợ có cảm tình. Trong nhiều trường hợp, chúng có thể khiến bạn mất đi một thương vụ mà bạn thể biết được nguyên do. Do vậy bạn nên quan sát và xem xét vị trí ngồi của mình cũng như cách thức trao đổi với khách hàng ở đâu và như thế nào để đạt được thuận lợi nhất. Hãy nhớ rằng, cho dù một thành viên trong nhóm hay một trong hai vợ chồng là người có quyền chỉ đạo và là người đưa ra quyết định thì trong hầu hết mọi trường hợp, tất cả những người còn lại vẫn có thể bác bỏ thương vụ đó.

Khi phải trao đổi với hai hay nhiều khách hàng, bạn nên chọn vị trí ngồi sao cho có thể giao tiếp với cả hai người cùng lúc. Trong những trường hợp cần phải trình bày các tài liệu liên quan đến hình ảnh hay các thông số kỹ thuật, bạn nên chọn vị trí ngồi cùng phía với khách hàng.

Nếu bạn làm việc trong một cửa hàng, có một chiến thuật rất hiệu quả mà bạn nên áp dụng là rời khỏi vị trí của người bán và chuyển sang vị trí của khách hàng. Điều đó sẽ giúp xóa bỏ “rào cản” và thiết lập một sự tin tưởng. Tuy nhiên, bạn sẽ gặp nhiều trở ngại nếu cửa hàng quá đông khách hoặc khách hàng của bạn vẫn đang tiếp tục chọn lựa.

Vị trí thuận lợi cho những người bán hàng trực tiếp là khu vực bếp hay cạnh bàn ăn. Nhìn chung, đa phần mọi người đều mời đối tác ngồi trong phòng khách, mời bạn bè và người quen vào phòng làm việc riêng, và mời gia đình ngồi vào bàn ăn trong bếp. Khi bạn giới thiệu sản phẩm trong khu vực bếp hay ở chiếc bàn ăn, trong tiềm thức của khách hàng, bạn trở thành một thành viên trong gia đình. Chúng ta vẫn luôn tin tưởng gia đình của mình, phải không nào? Và chúng ta thường mua hàng của những người chúng ta tin tưởng, có phải thế không?

ẤN TƯỢNG BỀ NGOÀI PHẢI LÀM CHO KHÁCH HÀNG CẢM THẤY DỄ CHỊU

Ấn tượng bề ngoài còn có nghĩa là hàng hóa của bạn phải sạch sẽ, được chăm chút kỹ lưỡng và được sắp xếp ngăn nắp. Ngoài ra, nó còn có nghĩa là ngay từ lúc bắt đầu cuộc nói chuyện (chủ yếu là trong bán hàng trực tiếp) bạn phải chuẩn bị sẵn một quyển sổ tay nhỏ có ghi trước các ý chính của bài thuyết trình.

Trong trường hợp thuyết trình về bất động sản, tôi khuyên các bạn nên mang theo giấy tờ pháp lý mà bạn phải điền vào để kết thúc thương vụ. Khi bước vào xe chuẩn bị đưa khách hàng đi xem bất động sản, hãy đưa cho hai vợ chồng một bản copy hợp đồng và nói: “Đây là mẫu chuẩn mà chúng tôi vẫn thường dùng. Trong khi chúng ta lái xe đi xem vài mảnh đất, ông bà có thể xem qua và xem liệu ông bà có điều gì cần hỏi không”.

Bằng cách này, bạn sẽ khéo léo chuyển cho khách hàng bản hợp đồng và quan trọng hơn là khi nhận bản hợp đồng đó, họ vẫn cảm thấy thoải mái và không có cảm giác bị áp đặt. Khách hàng xem bạn như một người sẵn sàng cung cấp mọi thông tin cần thiết để anh ta có thể đưa ra một quyết định sáng suốt. Ấn tượng bề ngoài cũng đồng nghĩa với việc bạn để hàng hóa “tự bán chính nó”. Câu chuyện sau đây của Janet Corning, lấy từ tạp chí Cheer, một ấn bản phẩm xuất bản hàng tháng của Hiệp hội Realtor Larry Fargher và Realcom, Santa Clara, Califonia minh họa rất rõ điều này:

Người bán hàng xuất sắc nhất

Không lâu sau mùa Giáng sinh năm ấy, tôi tình cờ gặp một cậu bé đang mải mê chơi một chiếc tàu không gian điều khiển từ xa và một chú người máy đang đi đi lại lại trên hè phố trước một cửa hàng đồ chơi. Có rất đông người đang đứng vây quanh cậu bé. Vẻ thích thú, thoải mái của cậu khiến tôi nghĩ rằng những thứ đồ chơi đó cũng sẽ khiến con tôi vui thích như thế. Tôi hỏi cậu bé xem cậu mua những món đồ chơi đó ở đâu.

– Trong kia ạ, – cậu đáp, tay chỉ vào cửa hàng phía sau cậu. Tôi bước vào cửa hàng hỏi mua những món đồ chơi mà cậu bé đang chơi ngoài phố.

– Chú bé đó con nhà ai thế? – Tôi hỏi trong khi người chủ hàng gói những thứ tôi đã mua. Cô ấy cười:

– Ông có thể gọi cậu bé đó chính là món quà Giáng sinh của tôi. Vài ngày trước, cậu bé ấy vào cửa hàng của tôi, đứng ngắm nhìn chiếc tàu không gian một lúc rất lâu. Tôi đã hỏi cậu bé “Cháu có thích nó làm quà Giáng sinh không?”.

“Mẹ nói năm nay không có tiền mua quà Giáng sinh nữa. Bố cháu qua đời mùa xuân năm ngoái.” Cậu bé trả lời và quay bước đi.

Thời điểm đó cửa hàng tôi buôn bán rất khó khăn, nhưng chỉ còn một tuần nữa là đến Giáng sinh rồi. Tôi tặng cho cậu bé chiếc tàu không gian, và cậu ấy đã vui đến mức ngồi ngay xuống vỉa hè để lắp pin vào chiếc tàu.

Và rồi điều ngạc nhiên nhất đã xảy ra. Mọi người dừng lại nói chuyện với cậu bé và cửa hàng tôi chưa bao giờ có nhiều khách hàng đến thế. Tôi đã đếm tổng số chiếc tàu không gian mà mình đã bán được và khi cậu bé chuẩn bị ra về, tôi gọi cậu bé lại và trao cho cậu một khoản tiền nho nhỏ. Tôi bảo cậu bé hãy quay trở lại đây vào ngày hôm sau và tặng thêm cho cậu cả chú người máy nữa. Ngày hôm qua, tiền hoa hồng của cậu bé đã lên đến 12 đô la!

Câu chuyện trên là một ví dụ rất hay về quan niệm sống mà tôi thường nhắc đến: bạn có thể có mọi thứ trong cuộc sống nếu bạn giúp người khác có được những gì họ muốn. Câu chuyện cũng thể hiện một điểm sáng về sự hào phóng, “đi thêm một dặm”, “lòng trắc ẩn”, “đầu tư vào chiến dịch quảng cáo”… Tôi hy vọng rằng mình không cần phải nhắc các bạn rằng cậu bé đó là “người bán hàng xuất sắc nhất” chính bởi niềm vui và hạnh phúc mà cậu có được cùng với những món đồ chơi (sản phẩm) mà cậu đang chơi (giới thiệu sản phẩm). Cậu ấy tin tưởng vào sản phẩm của mình và mặc dù cậu chẳng hề biết gì về nghệ thuật bán hàng, cậu đã “bán hàng” một cách hiệu quả bởi cậu đã truyền tải thành công cảm xúc của mình tới khách hàng.