Chìa khóa thứ sáu giúp bạn kết thúc thành công thương vụ là “Kỹ năng lắng nghe”. Đa phần những người bán hàng đều không thực sự lắng nghe khi khách hàng nói hay đặt câu hỏi. Nhiều lần họ còn ngắt lời khách hàng và cố đoán những gì anh ta sắp hỏi mình. Khi lắng nghe, bạn hãy thực sự lắng nghe. Đừng chỉ “lắng nghe cho đến khi anh ta nói xong” mà bạn hãy chủ động dẫn dắt cuộc nói chuyện và “bàn về một chủ đề thực sự quan trọng”. Khả năng rất lớn là nếu như bạn thực sự lắng nghe những gì anh ta nói vàđang “ám chỉ”, anh ta sẽ đưa cho bạn chiếc chìa khóa để thực hiện thương vụ.

Một người bán hàng thiếu kinh nghiệm và hay lo lắng là người đưa ra câu hỏi và trả lời liền một mạch thay cho khách hàng. Ví dụ: “Ông có thấy điều này có thể tiết kiệm cho ông một khoản tiền kha khá không? – Tất nhiên là ông có thể!”, “Ông có thấy điều này sẽ giúp giảm thiểu công việc của ông không? – Rõ ràng là ông có thể”. Những câu hỏi này cho thấy người bán hàng đang lo sợ rằng mình nhận được những câu trả lời không có lợi và chính vì thế anh ta không để cho khách hàng trả lời. Khi bạn đặt câu hỏi, hãy lắng nghe câu trả lời. Nó sẽ đưa đến cho bạn giải pháp thích hợp để kết thúc thương vụ.

Nếu như khách hàng phản đối thì thật là tuyệt! Vì vậy, bất cứ bài thuyết trình hay nào cũng cần phải được thiết kế – đặc biệt là phần đầu – để khách hàng đưa ra ngay những lời phản đối, nếu có. Bạn càng sớm giải quyết được vấn đề đó thì khả năng thực hiện thương vụ càng lớn.

HÃY LẮNG NGHE TẤT CẢ – NHƯNG CHỈ GHI NHỚ MỘT SỐ ĐIỂM QUAN TRỌNG NHẤT

Bạn cần phải lắng nghe và để ý tới mọi thứ nhưng khi khách hàng từ chối mua sản phẩm, bạn cũng đừng lo lắng. Merlie Hoke, một người bạn thân của tôi ở South Carolina, đã cùng làm việc với tôi nhiều năm trong ngành kinh doanh dụng cụ nhà bếp. Bà ấy có khả năng lắng nghe “vấn đề” một cách rất đặc biệt. Tôi từng chứng kiến một khách hàng đang đứng trước mặt Hoke và nói gần như hét: “Không, bà Merlie, tôi không muốn mua sản phẩm đó!”, Merlie không hề chớp mắt. Bà ấy không “nghe” thấy một từ nào cả. Nhưng Merlie nghe rất rõ tiếng thì thầm “Có!” của một khách hàng đang đứng cách đó hơn 10 mét.

CHIẾN THUẬT “GIÚP ĐỠ NGƯỜI KHÁC”

Merlie Hoke có một bí quyết bán hàng rất tài tình. Khi chuẩn bị kết thúc thương vụ, bà ngồi

ở ghế đối diện với cặp vợ chồng và nói (lúc đó bà sẽ di chuyển ghế cùng phía với người vợ): “Ồ, cái này rất đẹp… và bà rất xứng đáng sở hữu nó… tôi sẽ giúp bà có được nó”.

Khi quan sát bà làm việc, tôi có một cảm giác rất đặc biệt là mình đang chứng kiến một “âm mưu”. Dường như Merlie và người phụ nữ này đang bàn tán về công ty kinh doanh dụng cụ nhà bếp lâu năm đó bởi vì họ có hàng ngàn bộ dụng cụ nấu nướng, cho nên thật tiếc cho người phụ nữ này (khách hàng) vì thậm chí bà ấy chưa có bộ nào cả! Và, Merlie sẽ giúp bà ấy có được nó.

NGƯỜI BÁN HÀNG GIỎI LÀ NGƯỜI TRỢ GIÚP ĐẮC LỰC CHO KHÁCH HÀNG

Tôi cho rằng Merlie Hoke là một người trợ giúp đắc lực cho khách hàng. Bà luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng và nhiệt tình giúp đỡ họ có được một bộ dụng cụ nấu bếp ưng ý. Tất nhiên khách hàng sẽ là người trả tiền. Trong suốt những năm làm việc với Merlie tôi chưa bao giờ nghe bà nói là bà “ bán” cho ai đó một món hàng. Bà luôn nói “Tôi giúp cô ấy có được nó” hay là “Tôi làm cho cô ấy có được nó”.

Nói tóm lại, những gì mà chúng ta, những người bán hàng chuyên nghiệp mong muốn là nhận ra vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và dùng chính sản phẩm, hàng hóa, hay dịch vụ của mình để giải quyết nó. Chúng ta muốn trở thành người trợ giúp cho người mua hàng và luôn đặt mình vào vị trí của họ. Chúng ta muốn hiểu những cảm nhận của chính họ, vì vậy mới có thể giúp họ giải quyết các vấn đề bằng cách mua hàng hóa, sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của chúng ta.

Sự chuẩn bị chu đáo, nhiệt tình, và sẵn sàng hành động của bạn sẽ quyết định sự thành công của thương vụ hay bạn chỉ nhận được một câu trả lời: “ tôi sẽ trả lời ông sau”.

Hãy “lắng nghe” bằng chính đôi mắt của bạn. Khi giao dịch với khách hàng, bạn hãy chú ý đến đôi mắt của họ. Mắt là cơ quan cảm giác duy nhất kết nối trực tiếp với bộ não. Còn các giác quan khác thường phải qua một quá trình truyền tải thông tin trước khi đến não. “Đôi mắt là cửa sổ tâm hồn”. Chính vì thế mọi hình ảnh mà chúng ta nhìn thấy đều được truyền trực tiếp lên đó. Đó cũng là một trong những lý do mà bạn thường nghe hai câu nói sau: “Bạn không thể tin mọi thứ mà bạn nghe được” và “ Tôi phải thấy mọi thứ bằng chính mắt mình”.

Sau đây là một công thức đơn giản giúp bạn “nghe” bằng mắt, tôi xin gọi là “chiến thuật CHEF”.

C tượng trưng cho “Cằm” (chin) hoặc “Má” (cheek). Khi khách hàng bắt đầu xoa cằm hoặc xoa má thì đó là dấu hiệu của sự hài lòng cho thấy trước đây anh ta đã từng sử dụng và hiểu rõ những lợi ích mà hàng hóa hay dịch vụ của bạn mang lại. Đó là dấu hiệu mua hàng, nó giúp bạn nhận thấy đây là thời điểm thích hợp để “chốt” thương vụ.

H (hand) tượng trưng cho “bàn tay”. Hãy chú ý đến bàn tay của khách hàng. Nếu như anh ta xoa hai lòng bàn tay vào nhau hay để lòng bàn tay này lên mu bàn tay kia thì anh ta đã có ý định sở hữu bất cứ thứ hàng hóa nào mà bạn đang chào bán. Anh ta đang “nói” với bạn rằng anh ta đã sẵn sàng mua hàng.

E (eye) tượng trưng cho “đôi mắt.” Bạn hãy chú ý đến đôi mắt của khách hàng. Trên thực tế, đôi mắt càng mở to nghĩa là anh ta càng lắng nghe bạn nói một cách chăm chú, càng hiểu rõ về những gì bạn nói thì cơ hội mua hàng của bạn càng lớn. Để thấy rõ tầm quan trọng của đôi mắt, các chương trình quảng cáo trên tivi hiện nay còn được lắp camera để kiểm tra. Một nhóm người sẽ được xem một chương trình quảng cáo và thay vì hỏi cảm nhận về chương trình này, người ta sử dụng các camera công suất cao sẽ tập trung vào đôi mắt của từng người xem. Mức độ giãn nở đồng tử của khách hàng quyết định liệu khách hàng đó có thực sự thích mua sản phẩm được quảng cáo trong chương trình đó hay không.

Điều thú vị là dù khách hàng cho biết là họ rất thích chương trình quảng cáo đó, nhưng nếu đồng tử của họ không giãn ra thì chương trình quảng cáo đó sẽ bị loại. Như tôi đã nói, ngôn ngữ cơ thể không biết nói dối.

Bạn cũng cần phải chú ý đến đôi mắt của họ khi nó dần mở to ra. Nếu có những vết nhăn quanh đôi mắt và sau đó nét mặt họ giãn ra thì đó là dấu hiệu cho thấy họ đã hiểu thông điệp của bạn. Bạn còn chần chừ gì nữa mà không kết thúc thương vụ?

F (friendly) tượng trưng cho sự “thân thiện”. Khi khách hàng nói chuyện với tâm trạng vui vẻ: “John, mày đúng là một tên cướp hà tiện! Trong khi Jesse James dùng súng thì mày lại dùng bút chì đi cướp! Nào, nhào vô lấy tiền của tao đi!” thì lúc đó anh ta đã đồng ý mua hàng của bạn tự bao giờ rồi.

Anh ta có thể gọi bạn bằng tên riêng; bắt chéo chân, ngả lưng ra sau và thư giãn. Ngoài ra, anh ta có thể đột nhiên trở nên im lặng, đi vòng quanh món hàng và thậm chí không nói một lời nào. Hay anh ta có thể nhìn chằm chằm vào món hàng mà bạn đang mời chào hoặc đơn giản anh ta chỉ nhìn ra cửa sổ, hút thuốc hoặc nhấm nháp tách cà phê. Đó là những dấu hiệu của sự đồng ý. Bạn hãy kết thúc thương vụ đi thôi.

HÃY HÀNH ĐỘNG THEO CÁC DẤU HIỆU

Khi thấy khách hàng có một trong những dấu hiệu “mua hàng” có thể nhận biết được thì bạn cần tận dụng ngay cơ hội đó để kết thúc thương vụ. Bạn có thể bắt đầu bằng cách đưa ra các câu hỏi một cách nhẹ nhàng. Theo Will Rogers, vì một số lý do nào đó, khách hàng thường lắng nghe chăm chú và hoàn toàn tin tưởng vào bất cứ điều gì họ nghe được từ một giọng nói nhỏ nhẹ hay thầm thì.

Chắc hẳn bạn không muốn bỏ qua các dấu hiệu mua hàng qua những câu nói sau đây của khách hàng: “Tôi chưa bao giờ nhìn thấy một kiểu dáng [kích thước, mẫu mã] đẹp như thế này”, “Sản phẩm này được bảo hành trong bao lâu?”, “Khi nào đến hạn thanh toán lần đầu?”, “Khoản tiền đặt trước là bao nhiêu?”, “Bao lâu ông mới giao hàng/lắp đặt máy cho tôi?”, “Dịch vụ chăm sóc khách hàng gồm những gì?”, “Phụ tùng thay thế có thể mua ở đâu?”, “Sản phẩm này có được bảo hành không?”, “Tôi chưa bao giờ sử dụng nhãn hiệu này”, “Ông nghĩ thế nào?”, “Tỉ lệ lãi thực sự là bao nhiêu?”.

Lắng nghe đóng vai trò rất quan trọng đối với sự thành công của bạn trong nghề bán hàng. Lắng nghe tốt giúp cho việc giao tiếp, truyền đạt thông tin được thực hiện một cách hiệu quả. Nhiều người mua hàng không chỉ vì bạn có thể giới thiệu cho họ những lợi ích của sản phẩm, mà họ mua hàng vì bạn đã lắng nghe niềm hy vọng, mong muốn của họ và cung cấp cho họ những sản phẩm, dịch vụ tốt nhất mà bạn có.

CHIẾC CHÌA KHÓA “SỰ VIỆC SẮP XẢY RA”

Chiếc chìa khóa thứ bảy là “Sự việc sắp xảy ra”. Đó là một việc gì đó sẽ xảy ra trong tương lai và có mối liên quan chặt chẽ với giá cả, hoạt động, dịch vụ, mong muốn, tính sẵn có của hàng hóa hay dịch vụ mà bạn đang cung cấp.

Tôi có thể đảm bảo chắc chắn với các bạn rằng hàng hóa được bán hôm nay sẽ có giá đắt hơn trong tương lai, trừ một số ngoại lệ (máy tính, thiết bị điện tử, …). Do đó, một khi bạn đã tự cam kết sẽ phục vụ khách hàng, bạn cần phải đưa ra các món hàng với giá cả phải chăng nhất và kèm theo đó là dịch vụ tốt nhất có thể. Khi chúng ta thuyết phục khách hàng mua hàng hôm nay đó là chúng ta đang mang lại cho họ những lợi ích tốt nhất trong tương lai.

Thật vậy, chúng ta cần phải học hỏi, tiếp thu càng nhiều kiến thức chuyên môn càng tốt để thuyết phục khách hàng của hôm nay vì lợi ích của chính họ. Nếu như chúng ta thực sự giúp được họ, chắc chắn việc kinh doanh của chúng ta sẽ ngày càng đi lên.

Khi tôi tham gia vào công việc bán hàng, một trong những điều đầu tiên mà người bạn thân thiết nhất và cũng là người quản lý bán hàng của tôi, Bill Cranford, đã chỉ dạy cho tôi là: nếu như tôi có thể giải quyết khó khăn và giao tiếp hiệu quả với các khách hàng luôn trả lời “tôi sẽ mua nó sau” thì tôi sẽ thực sự thành công trong nghề bán hàng. Trong những năm qua tôi luôn suy ngẫm và hiểu rất rõ giá trị của lời khuyên đó.

Đó cũng là lý do mà ngay từ những trang đầu tiên của quyển sách này và nhiều lần sau đó, tôi đã nói rằng người bán hàng đóng vai trò quan trọng hơn quá trình bán hàng. Tôi luôn tự nhắc nhở mình rằng nếu như bạn quyết tâm xây dựng sự nghiệp và mong muốn giúp đỡ người khác thì bạn phải bảo vệ danh dự, phẩm chất của mình bằng mọi giá, đồng thời luôn học hỏi các kỹ năng và chiến thuật hiệu quả để thuyết phục khách hàng.

Bạn có thể dùng chiếc chìa khóa “Sự việc sắp xảy ra” để giúp khách hàng và như vậy rõ ràng là bạn cũng đang giúp chính mình. Điều này hoàn toàn đúng khi bạn đang bán một sản phẩm mà khách hàng có thể bán lại cho người khác, do vậy không phải họ chỉ mua hàng mà họ còn đang đầu tư để thu lợi nhuận hoặc phục vụ cho mục tiêu đầu tư lâu dài. Một số hàng hóa dịch vụ kiểu như thế tất nhiên phải kể đến bất động sản, tác phẩm nghệ thuật, chứng khoán, kim cương hạng cao, cổ phiếu hay trái phiếu. Rõ ràng, bạn sẽ phải thuyết phục khách hàng là sản phẩm anh ta có ý định đầu tư rất hợp với xu hướng phát triển của nền kinh tế và giá trị của nó sau này sẽ ngày càng lớn hơn.

CHIẾN THUẬT “SỰ VIỆC SẮP XẢY RA”

Sau đây là một ví dụ về Chiến thuật “sự việc sắp xảy ra”. Khách hàng: “Giá ngôi nhà này cao quá!”

Bạn: “ Tôi đồng ý với ông một phần. Giá ngôi nhà này cũng giống như nhiều loại hàng hóa khác – quá cao. Nhưng chính ông là người đặt giá đấy chứ!”

Khách hàng: “Anh nói sao, tôi là người đặt giá ư?”

Bạn: “Trên thực tế chính ông và tất cả những người mua nhà khác đã đưa ra giá cho ngôi nhà đó. Ví dụ, nếu 90% số người tham gia thị trường nhà đất bỗng nhiên không cần mua nhà nữa, tôi có thể đảm bảo với ông rằng chỉ trong vòng sáu tháng giá nhà sẽ giảm đáng kể. Tuy nhiên thực tế là lượng người tham gia vào thị trường này ngày càng nhiều hơn – chứ không ít đi và chính quy luật cung cầu sẽ đặt giá cho ngôi nhà này.

Ông cũng biết đấy, giá cả thị trường bất động sản luôn luôn tăng. Tôi tin chắc rằng từ năm nay hay 10 năm nữa bất cứ lúc nào ông muốn bán ngôi nhà này, ông đều có thể bán nó với giá cao hơn giá mua hôm nay. Nếu bây giờ ông tiếp tục đầu tư vào ngôi nhà, ông sẽ có thêm nhiều lợi nhuận do việc tăng giá sau nàybởi nhu cầu nhà ở do chính ông và hàng ngàn người khác tạo ra.”

Một trong những cơ hội để bạn tận dụng Chiến thuật “sự việc sắp xảy ra” là khi giao dịch với những người đã khá lớn tuổi, họ cần phải tìm một ngôi nhà lúc nghỉ hưu để “an hưởng” tuổi già. Khách hàng của bạn sẽ muốn tận hưởng những điều tốt đẹp nhất trong tương lai không xa khi họ không còn làm việc nhiều nữa. Ví dụ, nếu như bạn đang bán một ngôi nhà nghỉ dưỡng, một ngôi nhà bên bờ biển hay bờ hồ, thì bạn có thể kết thúc thương vụ theo cách sau: “Thưa ông, ông nỗ lực làm việc suốt đời cho cuộc sống này trong nhiều năm qua, vậy ông không nghĩ là đã đến lúc cuộc sống này nên làm gì cho chính mình ư? Và chính tài sản này sẽ thực hiện được điều đó”.

ĐỪNG ĐỂ HỌ LÀM LÓA MẮT BẠN

Sự tỉnh táo tinh thần là rất cần thiết nếu bạn muốn nâng cao hiệu quả bán hàng. Hãy tham gia một bài kiểm tra nhỏ để xem có được điều đó hay không (nó cũng cần thiết khi tính toán lợi nhuận nữa).

Chẳng hạn, bạn là một người lái xe buýt và khi xuất bến, bạn chở 55 hành khách trên xe đi về phía nam. Bạn đi được khoảng 4 rồi 4,4 dặm, sau đó bạn rẽ sang phía đông và đi được khoảng 3 rồi 3,3 dặm. Bạn đi tiếp và rẽ hướng nam 2 rồi 2,2 dặm. Và chặng cuối cùng bạn lại rẽ về hướng đông và bạn đi khoảng 1 rồi 1,1 dặm.

Trong suốt lộ trình, bạn đã đi theo hai hướng khác nhau nhưng bạn lại rẽ 3 lần trong 4 chặng khác nhau. Bạn đã lái xe 4,4 + 3,3 + 2,2 + 1,1 dặm, tổng cộng chính xác là 11 dặm.

Và đây là câu hỏi dành cho bạn (không cần phải xem lại): Dựa vào thông tin mà tôi vừa cung cấp trên đây, bạn hãy điền tuổi của người lái xe buýt vào chỗ trống này ________ (tôi nhắc lại là phép tính này cũng dùng để tính lợi nhuận). Hãy tính toán nhanh và đó cũng là cách chúng ta học hỏi. Và ngay dưới đây bạn sẽ tìm thấy câu trả lời.

ĐỪNG ĐỂ HỌ LÀM BẠN CHỆCH HƯỚNG

Nếu bạn không quan tâm những thứ trên, thì bạn đã thực hiện rất tốt bởi vì tôi vừa làm bạn lóa mắt bằng câu chuyện trên. Tôi hướng sự chú ý của bạn sang vấn đề khác bằng cách đưa ra các dữ liệu không liên quan với nhau “Rẽ phía đông, phía nam, rồi lại sang phía đông”. Tôi cũng đề cập đến 55 hành khách và các con số 4,4; 3,3; 2,2; 1,1 dặm và còn nhiều thứ nữa. Lúc này, bạn đang băn khoăn, vậy thì điều này có liên quan gì đến việc kết thúc thương vụ? Câu trả lời: Tất nhiên là có. Nhiều lần khi khách hàng rất thích và hứng thú với những sản phẩm mà bạn đang bán, bất chợt anh ta nhận ra rằng mình đang bị lôi kéo mua một thứ hàng hóa mà thật ra đó lại không phải là thứ anh ta định mua.

Đây chính là vấn đề cốt lõi. Anh ta lo sợ phải đưa ra quyết định đồng ý mua hàng trong khi không chắc chắn là mình có nên mua nó hay không. Giải pháp của anh ta là: Hướng sự chú
ý của người bán hàng sang chủ đề khác bằng cách nói chuyện về cuộc bầu cử thủ tướng, tội phạm trên đường phố, bạo lực trên tivi, và nhiều thứ khác. Bạn sẽ làm thế nào trong trường hợp này? Có hai giải pháp: thứ nhất, đừng bao giờ bỏ qua mục tiêu của bạn là bán hàng. Thứ hai, khi khách hàng thay đổi chủ đề, bạn cũng chấp nhận sự thay đổi đó, đưa ra những bình luận ngắn gọn và cố gắng liên kết nó để không đi chệch hướng. Ví dụ, bạn có thể nói: “Đúng vậy, cuộc bầu cử thủ tướng rất thú vị và lợi ích từ sản phẩm hay dịch vụ của chúng tôi cũng vậy”.

Khi còn nhỏ, thỉnh thoảng tôi lại thấy những con chim bị thương, vì thế tôi cố gắng chạy đến bắt chúng. Tuy nhiên, khi tôi đến gần thì nó giãy giụa cố bay lên được khoảng vài dặm. Tôi chạy theo nó và nói: “tao sẽ bắt được mày”. Một lúc sau và cách đó vài dặm, con chim đó quay lại sà xuống tổ của nó. Tôi đã bị con chim mẹ đánh lạc hướng khi dụ tôi ra xa khỏi cái tổ có bầy chim non của nó!

Thông điệp: Đừng để cho khách hàng đánh lạc hướng bạn bằng cách thay đổi chủ đề và đưa

bạn ra xa vấn đề mà bạn đang muốn nói đến. Hãy luôn ghi nhớ trong tâm trí là khi nói về chủ đề khác cũng rất tốt nhưng bạn sẽ không giúp được ai cả nếu như bạn không đưa ra cho khách hàng một giải pháp cho vấn đề mà anh ta gặp phải. Và giải pháp cho vấn đề đó là hàng hóa và dịch vụ của bạn.

Câu trả lời cho câu hỏi ở trên: Bạn đã điền tuổi của người lái xe – là bạn đấy – trong ô trống đó chưa? Nếu chưa, bạn nên cảm thấy xấu hổ một chút vì tôi đã nói với bạn ngay từ đầu rằng “bạn là một người lái xe buýt…”.

SỰ THÀNH CÔNG TẬP TRUNG VÀO MỘT MỤC TIÊU DUY NHẤT

Hãy tập trung vào vấn đề then chốt. Câu chuyện sau kể về một người cha sống ở cánh đồng cỏ trên sườn núi ở Thụy Sĩ đưa ba đứa con trai ra thế giới bên ngoài. Trước khi họ đi, người cha đưa các con đến sườn dốc và bảo chúng mang theo cung tên. Ông nói với người con cả: “Hãy nhắm trúng vào chỗ con chim đang đậu trên mặt đất cách đây 50 mét”. Anh ta đã làm theo chỉ dẫn. Người cha hỏi: “Con thấy những gì?”. Anh ta đáp: “Con thấy đường chân trời, những đám mây tuyệt đẹp, vũ trụ bao la”. Người cha đáp: “Rất tốt, bây giờ con hãy hạ cung tên xuống”.

Ông hướng dẫn người con thứ hai nâng cung lên và nhắm vào con chim và anh ta cũng làm như thế. Sau đó ông lại hỏi anh ta cũng câu hỏi đó. Anh ta trả lời: “Con thấy ngọn núi rất đẹp, những thung lũng thoai thoải, phong cảnh nên thơ bao phủ đầy cỏ”. Người cha nói: “Rất tốt, con hãy hạ cung tên xuống”.

Ông cũng hướng dẫn người con út nâng cung tên lên và nhắm vào con chim và anh ta cũng làm như thế. Sau đó ông hỏi anh ta cũng câu hỏi đó: “Con thấy những gì?”. Anh ta trả lời: “Con thấy điểm nối liền giữa đôi cánh với cơ thể con chim”. Và anh đã bắn mũi tên trúng ngay con chim đó.

Hãy nhớ rằng, khi bạn đang giao dịch với khách hàng, bạn chỉ có một mục tiêu duy nhất:

phục vụ họ bằng sản phẩm và dịch vụ của bạn.