CHIẾN THUẬT KHUYẾN KHÍCH KHÁCH HÀNG “ĐƯA RA QUYẾT ĐỊNH MỚI”

Khi khách hàng từ chối mua hàng, điều này có nghĩa là bạn đã không thể thay đổi quan điểm của họ. Để khách hàng thay đổi quan điểm của họ, bạn phải thuyết phục họ thừa nhận rằng họ đã sai lầm khi nói “không mua”. Nhưng bạn thử nhìn lại xem trong vòng một năm vừa qua, có bao nhiêu lần bạn thừa nhận rằng mình sai hay đã quyết định sai lầm? Hẳn là không có lần nào. Ngay cả bản thân chúng ta cũng ít khi thừa nhận bản thân mình sai, vậy làm thế nào có thể thuyết phục khách hàng làm điều đó!

Khi một khách hàng nói “không”, một số nhân viên bán hàng tiếp lời: “Ồ, dù sớm hay muộn thì ông cũng sẽ mua nó bởi vì nó phù hợp với nhu cầu của ông. Vậy sao ông không mua ngay lúc này?”. Hành động đó khiến cho khách hàng có cảm giác là bạn đang tạo áp lực khiến họ phải thừa nhận họ đã sai khi từ chối mua hàng của bạn. Họ sẽ trở nên bực tức và mâu thuẫn càng lúc càng tăng thêm, gây ảnh hưởng không tốt đến mối quan hệ giữa hai bên.

“KHÔNG” THƯỜNG CÓ NGHĨA LÀ “TÔI KHÔNG CHẮC LÀ TÔI SẼ KHÔNG MUA…”

Khách hàng thường không thay đổi suy nghĩ của mình nhưng anh ta lại thích đưa ra một quyết định mới dựa trên những thông tin mới, ví dụ như “Tại sao anh không nói với tôi rằng khu đất đó nằm ở khu vực ngoại ô thành phố và khi đó tôi sẽ không phải đóng thuế?”; hay “Vì sao anh không bảo với tôi là chúng ta có thể in trên cả hai mặt giấy? Mặc dù giá loại giấy đó cao hơn nhưng ít nhất chúng ta cũng tiết kiệm được một khoản tiền tương đối” hay như một quyết định mới “Đáng ra anh nên giải thích loại này phù hợp với gu thẩm mỹ của bọn trẻ. Lũ trẻ không muốn mua loại khác đâu”. Vì khách hàng luôn đưa ra các quyết định mới dựa trên những thông tin mới nên quy trình bán hàng đòi hỏi bạn phải cố gắng hoàn tất thương vụ ngay sau khi đã tạo lập được giá trị cho sản phẩm, hay đã khơi dậy ước muốn sở hữu sản phẩm của khách hàng, chứ không phải sau khi bạn đã cung cấp toàn bộ thông tin cho khách hàng.

Nếu bạn chờ cho tới khi bạn đã cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm cho khách hàng rồi mới chốt lại để hoàn tất thương vụ thì đó là một sai lầm rất nghiêm trọng đấy! Khách hàng sẽ tự họ trả lời “không mua” để tránh cảm giác rằng mình là “người dễ tính”, rằng họ đã không suy nghĩ cẩn thận trước khi ra quyết định mua hàng của bạn. Quan trọng hơn nữa là họ sợ bị xem là “dại dột” nếu ra một quyết định chóng vánh. Trong rất nhiều trường hợp, những khách hàng nói “không” này trên thực tế lại có ý muốn nói với bạn rằng: “Hãy cho tôi biết thêm thông tin và làm cho tôi an tâm rằng “đồng ý mua” là một quyết định đúng đắn. Nói ngắn gọn, hãy giúp tôi quyết định mua một cách dễ dàng đi nào!” Vì vậy, công việc của người bán hàng là giúp khách hàng mua hàng dễ dàng hơn.

Khách hàng bị thuyết phục bởi sức thuyết phục của lời nói hơn là khả năng lập luận lô-gíc của bạn.

VÌ SAO KHÁCH HÀNG NÓI “KHÔNG”?

Khi khách hàng từ chối hoặc nói họ không có đủ tiền thì tất cả các chuyên gia bán hàng trên thế giới đều biết họ ngụ ý rằng: “Tôi sẽ không trả nhiều hơn giá trị thực sự của món hàng”. Sự thật là họ không cảm nhận được rằng sản phẩm của bạn hoàn toàn đáng giá với số tiền mà bạn vừa nêu ra. Việc bạn cứ khăng khăng thuyết phục khách hàng mua hàng càng tạo thêm áp lực cho khách hàng và điều này khiến họ càng trở nên bực tức hơn. Những cảm xúc tiêu cực này chính là một trong những nguyên nhân phá hủy mối quan hệ giữa bạn và khách hàng.

Trong hầu hết các trường hợp, bạn không thể thay đổi đột ngột hay hạ giá sản phẩm nhưng bạn có thể nhanh chóng thay đổi giá trị của nó bằng cách cung cấp thêm thông tin về sản phẩm hay dịch vụ đó. Điều này đồng nghĩa với việc tạo dựng sự tin tưởng và không khí đối thoại cởi mở giữa khách hàng và bạn.

HOÀN THÀNH MỘT THƯƠNG VỤ CŨNG CẦN THEO NGUYÊN TẮC “GIÁO DỤC”

Mỗi cách hoàn tất thương vụ nên là một quy trình “giáo dục” qua đó bạn có thể nâng cao giá trị của sản phẩm hay dịch vụ của bạn trong tâm trí khách hàng.

Một khách hàng tiềm năng chính thức trở thành khách hàng của bạn ngay tại thời điểm giá cả của sản phẩm tương xứng với giá trị của nó. Tuy nhiên, khi trong tâm trí của khách hàng xuất hiện ý nghĩ giá trị của sản phẩm đã vượt quá giá bán của nó thì bạn không có được một khách hàng theo đúng nghĩa nữa. Khi đó, mọi chiêu thức, mọi cách thuyết phục mà bạn tạo ra đều không còn cần thiết nữa. Tất nhiên khi khách hàng hiểu rằng giá trị của sản phẩm hay dịch vụ đó cao hơn cái giá mà bạn đưa ra thì bạn đang có một khách hàng “ngon lành” đấy và bạn cũng phải kết thúc thương vụ này càng nhanh càng tốt!

Hãy nhớ rằng bạn luôn phải đối mặt với nỗi lo sợ thường trực trong tâm trí khách hàng, đó là nỗi lo sợ sẽ mắc sai lầm khi quyết định mua hàng dù anh ta nhận thấy rõ giá trị của sản phẩm cao hơn giá cả của nó. Đây chính là lý do mà tôi muốn nhấn mạnh bởi sự trung thực của người bán hàng là yếu tố quyết định sự thành công của thương vụ.

ĐỪNG “CỐ BÁN BẰNG MỌI GIÁ”

Tâm lý “cố bán bằng mọi giá” thường gặp ở những người bán hàng có đạo đức nghề nghiệp “đáng ngờ” hoặc những người chỉ quan tâm đến lợi ích trước mắt chứ không hướng đến việc xây dựng một sự nghiệp bán hàng lâu dài.

Vào năm 1974, tôi đã thực hiện được một trong ba mơ ước của mình là có một văn phòng thật đẹp tại nhà dành riêng cho việc nghiên cứu và viết sách. Và tôi cũng muốn có được một chiếc ghế sofa làm bằng da thật. Khi còn là một cậu bé sống ở thành phố Yazoo, Mississippi, tôi đã có những kỷ niệm đáng nhớ về những cuộc “viếng thăm” phòng khám răng của nha sĩ C. L. Wallace. Trong tiền sảnh của tòa nhà có một chiếc ghế sofa cũ bằng da. Tôi vẫn nhớ là mình đã ngồi lên chiếc ghế đó, cọ cọ tay áo vào lớp bọc da và lắng nghe những âm thanh sột soạt phát ra. Quả thực trước đó tôi chưa hề nghe thấy âm thanh nào giống tiếng cọ vào đồ “da thật” như thế và tôi luôn mong muốn được nghe tiếng sột soạt như thế trong văn phòng của mình.

Khi tôi và Tóc Đỏ vào một cửa hàng lớn có nhiều mẫu mã mới lạ trong thị trấn, tôi nói với nhân viên bán hàng về mong muốn của mình và anh ta dẫn tôi đến gian trưng bày ghế sofa. Khi vừa nhìn thấy chiếc ghế da đầu tiên, tôi không khỏi vui mừng và hỏi ngay giá bán. Tôi thật sự “sốc” vì mừng bởi giá của nó chỉ bằng một nửa số tiền tôi dự tính. Khi tôi bộc lộ sự ngạc nhiên của mình và không hiểu vì sao một chiếc ghế da thật lại được bán với giá đó, người bán hàng cam đoan với tôi rằng đó là một trong những lý do giúp họ bán được rất nhiều ghế sofa này.

Tôi ngồi xuống và dựa lưng ghế, một cảm giác thật dễ chịu và khi tôi cọ tay áo vào ghế, những âm thanh phát ra đúng như những gì tôi từng nghe thấy khi xưa. Tôi đi đi lại lại quanh chiếc ghế chiêm ngưỡng nó. Nó thật là đẹp và thêm một lần nữa tôi thể hiện sự vui mừng khi tìm được một chiếc ghế sofa da với mức giá phải chăng đến vậy. Người bán hàng cũng đồng tình với tôi rằng đó cũng là một món hời đối với họ. Thế là tôi nói với người bán hàng tôi sẽ mua nó.

Tiếp đến, tôi thổ lộ rằng chúng tôi cần một chiếc bàn uống cà phê thật đẹp để đặt phía trước chiếc ghế và chúng tôi đi đến khu trưng bày các loại bàn. Tình cờ tôi nhìn thấy một chiếc ghế sofa khác gần giống với chiếc ghế tôi vừa đặt mua. Bỗng dưng tôi thấy thích chiếc ghế này hơn nên tôi liền tiến đến, xem xét kỹ lưỡng, ngồi xuống, dựa lưng vào ghế và thấy phân vân không biết mình thực sự thích cái nào. Tôi liền hỏi giá và lần này thì sốc thật khi biết chiếc ghế này đắt gần gấp đôi chiếc ghế tôi vừa mua. Tôi thắc mắc: “Vì sao cái này lại đắt hơn gấp đôi so với cái kia?”. Anh ta trả lời một câu ngắn gọn: “Vì nó toàn bằng da thưa ông”.

“Ôi, anh bạn, thế chiếc ghế tôi vừa đặt mua được làm bằng gì? Tôi nghĩ nó làm hoàn toàn bằng da chứ?” Người bán hàng đáp: “Nó chỉ được bọc da ở những chỗ khách hàng tiếp xúc thôi, còn phần dưới thân ghế và toàn bộ phía sau chỉ là ‘giả da’ thôi”. Anh ta còn cam đoan với tôi rằng sẽ không có ai phát hiện ra sự khác biệt này, rằng vật liệu “giả da” đó rất bền và hình thức cũng rất bắt mắt.

“Này anh bạn, sao anh không nói rõ như vậy ngay từ đầu khi tôi đặt mua nó?” Người bán hàng đáp: “Thưa ông, tôi đã định nói với ông nhưng quả thực tôi chưa có cơ hội. Song tôi dự định sẽ nói trước khi ông rời khỏi đây bởi tôi không phải là một người bán hàng lừa gạt”. Hẳn là bạn cũng đoán được rằng tôi đã rời khỏi cửa hàng và không mua chiếc ghế nào. Không những vậy, tôi còn không bao giờ quay trở lại cửa hàng đó nữa.

Người bán hàng đã nói dối tôi. Rõ ràng là tôi đã nghĩ chiếc ghế sofa đầu tiên làm hoàn toàn bằng da. Và khi tôi nhìn thấy chiếc ghế sofa thật và bày tỏ sự quan tâm của mình, có lẽ anh ta cũng nghĩ rằng mình có thể nhân đôi lợi nhuận nếu bán được chiếc ghế đắt tiền hơn nhưng sự tham lam và không trung thực đã khiến anh ta đánh mất thương vụ hiện tại và không đạt được những cơ hội bán hàng trong tương lai.

KINH NGHIỆM TÂM LÝ

Khi còn là nhân viên tư vấn mỹ phẩm ở trung tâm thương mại Sakowitz, Cindy Oates nhìn thấy một khách hàng đang chờ được phục vụ. Thông thường, khi khách hàng vừa bước chân vào cửa hàng, các nhân viên phải đón chào họ thật niềm nở. Nhưng người đàn ông này không giống như những khách hàng “đúng tiêu chuẩn” của Sakowitz. Ông ta trông như một kẻ lang thang, đầu tóc bù xù và quần áo bẩn thỉu. Vậy nên việc ông ta bị phớt lờ cũng là chuyện thường tình.

Có hai điều khiến Cindy nhanh chóng tiến đến chỗ vị khách đó đang đứng. Trước hết, cô là một người rất lịch thiệp và hành động đó cho thấy cô thực sự là một chuyên gia bán hàng sẵn sàng tạo cơ hội cho mọi khách hàng đến với cửa hàng để có được những thứ họ mong muốn. Hơn thế, cô để ý thấy người đàn ông này cầm trong tay một mảnh giấy. Với cô, điều này có nghĩa ông ta là một người chồng đến cửa hàng và mang theo một danh sách dài những thứ cần mua cho vợ mình. Và cô ấy đã đúng, người đàn ông đó chỉ mua ba món nhưng mỗi món trị giá gần một trăm đô la.

Vẻ bề ngoài của vị khách hàng nọ quả thật không có gì là sáng sủa nhưng túi tiền của ông ấy thì khác. Tôi chỉ muốn lưu ý với bạn rằng tất cả những người bạn gặp đều có thể là khách hàng tiềm năng cùng với vô số vấn đề cần bạn giải quyết. Hãy thân thiện và niềm nở với tất cã họ bởi không phải lúc nào bạn cũng biết rằng mình đang nói chuyện với ai.