Kết quả kinh doanh tồi gây ảnh hưởng xấu cho đội ngũ bán hàng ở Johnson Wax: Tại sao mức độ tiêu thụ hàng hoá của những sản phẩm chủ chốt lại ít hơn nhiều so với ở những hãng bán lẻ khác?

Người đại diện bán hàng phụ trách về khối lượng công việc đó cho là anh ta biết nguyên nhân vì sao: Người mua ở đây muốn đặt những đơn đặt hàng lớn hơn, nhưng họ bất lực. Một cuộc chiến giữa các nhà quản lý của hai cửa hàng bán lẻ khác nhau cho rằng sản phẩm được bán không đúng gian hàng nên sự chênh lệnh mới nhiều như vậy. Người quản lý cửa hàng đang bán được sản phẩm thì từ chối việc giao nó cho cửa hàng khác, còn người mua thì không phá vỡ sự đình trệ này.

Để giải quyết vấn đề này, đội ngũ bán hàng ở Johnson Wax đã yêu cầu một lượng bán lẻ tương đương với một hội đồng ngoại giao song phương: là cuộc gặp gỡ với ba cấp: nhà quản trị, đại diện bán hàng và người mua. Tại cuộc họp, Johnson Wax đã chia sẻ số liệu với những nhà quản trị từ cửa hàng để chỉ ra rằng: Nếu họ bán sản phẩm khác đi thì điều này có thể mang lại cho họ thêm 5 triệu đô la lợi nhuận hàng năm. Phương pháp này đã đánh trúng đích.

Patrick O’Brien, lúc ấy là Phó Giám đốc phụ trách bán hàng ở khu vực Bắc Mỹ nói: “Khi họ nhận thấy là họ đang từ bỏ một cơ hội trị giá 5 triệu đô la vì cuộc chiến giữa các cửa hàng, họ đã quyết định họ phải dỡ bỏ bức tường ngăn cách này. Cả ba cấp độ quản trị này đều ủng hộ người mua. Phải mất một năm để tiến hành cuộc thảo luận nhưng nếu họ nhận thấy được rằng họ muốn làm nó thì chỉ mất vài ngày để thay đổi được mọi thứ.”

Chiến lược bán hàng đó là ví dụ minh hoạ cho một trong những biểu hiện của sự cảm thông: có thể nhìn thấy tình hình kinh doanh từ lập trường của khách hàng để “giúp” cho khách hàng thành công. Sự nhạy cảm đó đòi hỏi khả năng biết được những tình hình chính trị và thực tế về tổ chức của những người khác.

O’Brien nhận xét: “Cách tiếp cận tốt nhất là hiểu sâu hơn về nhu cầu và mục tiêu mua bán của người mua và làm việc theo hướng đó đến cùng. Bí quyết là sự thăm dò và lắng nghe để biết được điều gì quan trọng với thành công của người đó. Đó là một trong những điều cơ bản cho thành công trong công việc buôn bán ở thế kỷ trước.”

Một trong số biểu hiện sự thay đổi trong việc bán lẻ là “quản lý danh mục” khi những người bán lẻ ở một cửa hàng tạp phẩm (ví dụ) coi tất cả những hàng tạp phẩm hoặc những chất làm mát khác vào làm một danh mục riêng, và đưa ra quyết định về nhãn hiệu chung thay vì trên cơ sở từng loại một. Nhưng có điều ngược lại là, cách tiếp cận theo số lượng này đã làm mối quan hệ cá nhân giữa những đại diện kinh doanh và tất cả các nhà quản lý danh mục trở nên quan trọng hơn.

O’Brien lưu ý rằng: “Những nhà kinh doanh giỏi có khả năng cân bằng được thế giới thực với thế giới giữa cá nhân với nhau. Người kinh doanh chuyên nghiệp đã đi từ sự buôn bán dựa trên quan hệ đến buôn bán dựa trên cơ sở số lượng; phạm vi chuyển từ những kỹ năng xã hội truyền thống sang hình mẫu những nhà quản trị làm việc tạo ra số lượng chứ không phải những bản hợp đồng; tuy nhiên bạn phải cần bằng được những điều này. Bạn cần có mặt quan hệ cá nhân bởi vì đây vẫn là những quyết định mang tính cá nhân.”

Sự thông cảm biểu hiện dưới nhiều dạng. Một là sự nhận thức nhanh nhạy. Nhưng điều này cũng có thể được nhận thấy ở công ty có khả năng nhìn nhận thực tế và chính xác về nhân viên của chính công ty họ, các khách hàng, những đối thủ cạnh tranh và thị trường và những người giữ tiền đặt cược khác từ các hiệp hội đến các cổ đông. Khả năng nhìn nhận thực tế từ triển vọng của họ để hiểu được họ sẽ phản ứng thế nào với những hoạt động của công ty, từ đó đưa ra xu hướng cảm nhận có tác động lớn cho hoạt động quản lý có hiệu quả.

Chủ một ngân hàng tư nhân ở Thụy Sĩ kể với tôi rằng: “Công việc của tôi có gì đó giống như một vị cha xứ hoặc là bác sỹ gia đình. Bạn không thể ở trong một ngân hàng tư nhân mà không có sự cảm nhận cảm xúc của bạn, đặc biệt là sự cảm thông. Bạn phải hiểu được những gì khách hàng đang hy vọng, cái gì họ lo sợ – thậm chí ngay cả khi họ không thể diễn tả bằng lời.”

Sự cảm thông bắt đầu từ bên trong

Như Freud nhận xét: “Con người không thể giữ được bí mật gì. Nếu miệng họ im lặng thì họ sẽ nói chuyện với đầu ngón tay; sự phản bội thúc đẩy bật ra qua từng lỗ chân lông.” Tâm trạng bồn chồn lo lắng của một người đàm phán làm người ta có ấn tượng sai lầm với sự biểu hiện ngớ ngẩn của cô ta; thái độ tỏ vẻ không quan tâm của một khách hàng đang mặc cả giá trong phòng trưng bày ô tô bị hiểu sai lệch. Có khả năng tìm thấy được những tư tưởng cảm xúc như thế đặc biệt quan trọng trong những trường hợp khi con người có lý do để che giấu cảm xúc thật sự – đấy là một phần bộ mặt của cuộc sống trong thế giới công việc.

Hiểu được cảm xúc của người khác mà không cần họ phải nói gì mang cả tính chất của sự cảm thông. Người khác rất hiếm khi nói ra bằng lời những gì họ cảm thấy; thay vào đó họ cho chúng ta biết qua giọng điệu, biểu lộ cảm xúc trên khuôn mặt, hay bằng những cách không lời khác. Khả năng hiểu được những truyền đạt tinh tế này xây dựng trên những năng lực cơ bản đặc biệt là khả năng tự nhận thức và tự chủ. Không hiểu được những cảm xúc của chính bản thân mình hay không ngăn cản được việc chúng làm ngập lòng ta thì chúng ta sẽ rơi vào tình trạng hoàn toàn không hiểu được tâm trạng của người khác.

Sự cảm thông là ra-đa do thám xã hội. Một người bạn kể cho tôi nghe cảm nhận đầu tiên của cô ấy về điều không vui của một đồng nghiệp: “Tôi đến chỗ ông chủ tôi và nói rằng “Kathleen đang gặp vấn đề gì đó – ở đây có ấy không được vui.” Cô ấy không chú ý tới tôi và không gửi những thư điện tử dí dỏm cho tôi nữa. Sau đó, cô ấy tuyên bố là sẽ rời khỏi đây và có một công việc khác.”

Ít nhất thì sự cảm thông đòi hỏi khả năng hiểu được cảm xúc của người khác. Ở cấp độ cao hơn, nó yêu cầu khả năng cảm nhận và phản ứng lại với những mối quan tâm hay cảm xúc của người khác. Ở cấp độ cao nhất, sự cảm thông là hiểu được những vấn đề hay mối lo ngại ẩn giấu sau cảm xúc của người khác.

Như nghiên cứu của Robert Levenson tại Đại học California ở Berkeley đã chỉ ra, bí quyết để biết được biểu đồ cảm xúc của người khác chính là sự quen thuộc mật thiết với chính chúng ta. Có một cặp vợ chồng đến văn phòng tâm lý của Levenson vì hai cuộc tranh luận: cuộc nói chuyện mang tính trung lập “Ngày hôm nay của các bạn thế nào?” và một cuộc tranh luận kéo dài 15 phút về một số điều cặp vợ chồng này không đồng tình với nhau. Suốt cuộc tranh luận này, Levenson thu lại những câu đối đáp của họ theo từng cách khác nhau, từ nhịp tim đến sự thay đổi cảm xúc trên khuôn mặt họ.

Sau khi tranh cãi, một trong hai người đi ra. Người ở lại xem lại cuốn băng về cuộc nói chuyện trong khi thuật lại cuộc hội thoại được giữ kín về những gì cô hay anh ấy thực sự cảm thấy nhưng không thể hiện ra. Sau đó, người này đi ra và người kia quay lại phòng thuật lại cùng một tình hình từ sự nhìn nhận về triển vọng của người bạn đời kia.

Người vợ hoặc chồng có sự đồng cảm cao thường làm gì đó khá khác thường về tâm lý: Cơ thể họ bắt chước giống người bạn đời trong khi họ thấy đồng cảm. Nếu nhịp tim của người này trong băng video tăng lên thì nhịp tim của người đang đồng cảm cũng tăng lên như vậy; nếu nhịp tim chậm lại thì nhịp tim của vợ hoặc chồng họ cũng như vậy. Sự giống nhau này có liên quan đến hiện tượng sinh học gọi là entrainment – một dạng điệu tango cảm xúc quen thuộc.

Quan hệ hoà hợp cao như thế trong lúc này đòi hỏi chúng ta phải gạt sang một bên những cảm xúc của riêng mình để có thể đón nhận một cách rõ ràng những tín hiệu cảm xúc của người khác. Vì khi chúng ta bị cuốn vào cảm xúc mạnh mẽ của riêng mình, chúng ta sẽ đi theo một hướng cảm xúc khác, không tiếp thu được tín hiệu nhạy cảm hơn để có được sự đồng cảm.

Charles Darwin cho rằng hai khả năng gắn bó chặt chẽ với nhau là truyền đạt và hiểu cảm xúc đóng vai trò to lớn trong sự tiến hoá của con người, cả việc thiết lập và duy trì trật tự xã hội. Qua quá trình tiến hoá, những cảm xúc tiêu cực – như sợ hãi và tức giận – chắc chắn có giá trị sinh tồn lớn, đẩy những loài vật bị đe doạ phải đấu tranh hoặc lẩn trốn. Theo cách hiểu này, tàn dư trong quá trình tiến hoá vẫn còn ở lại với chúng ta cho đến ngày nay; trong suốt quá trình ngăn chặn amygdala của bản thân chúng ta, chúng ta cảm nhận và phản ứng mạnh hơn với người khác cũng đang trong tâm trạng tồi tệ hơn là với người trong tâm trạng tốt. Đây có thể là một phương pháp cho tai hoạ về cảm xúc, tạo nên sự phản hồi cho những cảm xúc tiêu cực hay sự giận dữ.

Điều kiện kiên quyết trước tiên với sự đồng cảm là khả năng tự nhận thức, nhận ra được những dấu hiệu bản chất của cảm xúc trong chính bản thân con người đó. Chẳng hạn như trong số những cố vấn người có sự đồng cảm và làm việc hiệu quả nhất là người có khả năng hoà hợp được những tín hiệu cảm xúc của bản thân họ nhất – một nhân tố rất cần thiết với bất kỳ công việc nào cần phải có sự đồng cảm, từ nghề giảng dạy cho đến việc kinh doanh và quản lý.

Điệu nhảy tinh tế

Người quản lý marketing ở công ty phần mềm giáo dục tại California kể với tôi rằng: “Chúng tôi có một phụ nữ để dọn dẹp một phòng trong vài phút. Đầu tiên, cô ấy có thể sẽ không lắng nghe và sau đó mới tham gia vào cuộc nói chuyện. Cô ấy độc thoại một thôi một hồi – trong đó có vài phàn nàn hay chỉ trích rằng không có gì phải làm với những điều đang được nói đến cả – và cô ta cứ tiếp tục như vậy, quên cả ngáp. Cô ta không biết dừng lại lúc nào. Cô ta nói không theo mạch câu chuyện nào cả.”

Sự trôi chảy trong bất kỳ tác động xã hội nào trong phạm vi rộng lớn cũng ảnh hưởng tới entrainment tự phát. Khi hai người bắt đầu nói chuyện với nhau, họ bắt đầu rơi vào điệu nhảy tinh tế của sự hoà hợp nhịp nhàng, đi cùng với hoạt động và thái độ của họ, tốc độ nói và thậm chí là độ dài ngắt quãng giữa lời nói của người này và phản ứng của người kia.

Sự bắt chước lẫn nhau tiếp diễn bên ngoài sự nhận thức tỉnh táo và do phần nguyên sơ nhất của bộ não điều khiển. Cơ chế hoạt động này kết hợp với tốc độ nhanh chóng ngoạn mục, khoảng 50 lần 1 giây. Nếu sự phối hợp tự động này mất đi, chúng ta sẽ cảm thấy không thoải mái lắm.

Một trong số những điều chỉnh lẫn nhau chính là sự biểu lộ trên khuôn mặt. Khi chúng ta nhìn thấy một khuôn mặt vui vẻ (hay một khuôn mặt giận dữ), nó gợi lên cảm xúc tương ứng trong chúng ta, mặc dù khó nhận ra. Ở cấp độ chúng ta cảm nhận được thái độ và biểu hiện trên khuôn mặt của người khác, chúng ta bắt đầu sống trong không gian cảm xúc của họ; vì cơ thể chúng ta sẽ bắt chước người khác và chúng ta bắt đầu có sự hoà nhịp cảm xúc.

Bài học đầu tiên về sự cảm thông bắt đầu từ thời thơ ấu khi chúng ta còn nằm trong vòng tay của cha mẹ. Những liên kết cảm xúc đầu tiên này tạo dựng nên cơ sở để học cách hợp tác và tham gia vào một trò chơi hay một nhóm. Chúng ta kiểm soát được mức độ cảm xúc nào thì sẽ quyết định cấp độ kỹ năng xã hội của chúng ta. Lấy ví dụ bọn trẻ chơi trong sân không bắt được những tín hiệu quyết định để phối hợp một cách nhuần nhuyễn; khi chúng muốn tham gia trò chơi, chúng chỉ thường hăng hái bắt tay vào trò chơi và do đó chúng phá vỡ nó.

Mặt khác, những đứa trẻ có kỹ năng xã hội hơn thường đợi và quan sát một lúc. Đầu tiên, chúng hứng thú với trò chơi và sau đó tham gia một cách liền mạch với sự khởi đầu tự nhiên. Điều này cũng giống với người lớn: nắm được nhịp xã hội và bắt kịp nhưng người làm việc cùng với họ là rất cần thiết.

Vì có sự khác nhau về việc chúng ta học được những kỹ năng cơ bản về nhận thức xã hội nên trong mỗi người có sự khác nhau tương ứng về khả năng tại nơi làm việc dựa trên sự cảm thông. Sự cảm thông biểu hiện kỹ năng cơ bản cho tất cả những kỹ năng xã hội quan trọng cho công việc. Những kỹ năng này bao gồm:

Hiểu người khác: Hiểu được những cảm xúc của người khác và triển vọng của họ, đồng thời chủ động quan tâm tới những điều họ đang lo lắng.

Nuôi dưỡng định hướng: Khả năng đoán trước, nhận ra và đáp ứng cá nhu cầu của khách hàng.

Nâng đỡ người khác: Thấy được những nhu cầu phát triển của người khác và ủng hộ khả năng của họ

Thúc đẩy sự đa dạng: Khám phá ra những cơ hội qua nhiều người khác nhau

Nhận thức về chính trị: Biết được tình hình chính trị và xã hội trong một tổ chức.

HIỂU NGƯỜI KHÁC

Hiểu được những cảm xúc của người khác và mong muốn của họ, đồng thời chủ động quan tâm tới những điều họ đang lo lắng

Những người có khả năng này:

• Rất chú ý đến những dấu hiệu cảm xúc và biết lắng nghe

• Thể hiện sự nhạy cảm và hiểu được mong muốn của người khác

• Giúp đỡ trên cơ sở thấu hiểu được cảm xúc của mọi người.

Trợ lý tại một công ty thiết kế lớn miêu tả cảm xúc đầy thù hằn xuất phát từ một đồng nghiệp tính khí thất thường như sau: “Với một cái liếc mắt, anh ta trở thành một người rất khó tiếp cận; anh ta bộc lộ tín hiệu “đừng làm phiền tôi” nên tôi biết mình phải tránh xa anh ta. Nhưng nếu tôi có phải trao đổi với anh ta một lúc nào đó thì thôi sẽ để thời gian này ngắn thôi. Tôi không nói đùa hay nói gì khác cả – vì một lần tôi đã làm thế và anh ta đã trở nên giận dữ. Do vậy, tôi tôi luôn nói giọng đều đều buồn tẻ, hầu như là rất ngây ngô với anh ta.”

Câu mấu chốt ở đây là “Với một cái liếc mắt, anh ta trở thành một người rất khó tiếp cận”; đó là dấu hiệu báo cho người trợ lý này biết cách đối xử với đồng nghiệp thiết kế tính khí thất thường này. Trong công việc, chúng ta liên tục nắm bắt được những tín hiệu cảm xúc và điều chỉnh hành vi tương ứng của chúng ta. Thiếu đi sự quan sát đó, chúng ta dễ gặp phải nhiều thất bại do những cảm xúc không vững vàng của những người làm việc cùng chúng ta gây nên. Sự cảm thông là yếu tố cần thiết như là một hệ thống chỉ đạo cảm xúc, dẫn dắt chúng ta xoay sở với công việc.

Y học là một lĩnh vực mới nhận thấy được những lợi ích từ sự đồng cảm, phần nào đó là vì một vài lý do kinh tế có sức thuyết phục. Trong thời kỳ có sự cạnh tranh ngày càng cao về sự trung thành của bệnh nhân, những bác sỹ càng có khả năng nhận biết cảm xúc của bệnh nhân tốt thì càng thành công trong việc điều trị hơn là những đồng nghiệp kém nhạy cảm hơn. Đương nhiên là những bác sỹ cần nhận thấy được những lo lắng và khó chịu của bệnh nhân để có thể điều trị cho họ một cách hiệu quả. Tuy nhiên, có một nghiên cứu đã chỉ ra rằng bác sỹ rất hiếm khi chịu lắng nghe. Các bệnh nhân thường có trung bình khoảng 4 thắc mắc trong đầu, những trong suốt thời gian tới khám bệnh họ chỉ có thể hỏi được chỉ một hoặc hai câu. Mỗi lần bệnh nhân bắt đầu nói thì bác sỹ lại cắt ngang, trung bình là trong vòng 18 giây.

Những bác sỹ ít lắng nghe thì dễ mắc vào những vụ kiện hơn – ít nhất là ở Mỹ như vậy. Trong số những bác sỹ làm nhiệm vụ chăm sóc chính, những người không bao giờ bị kiện vì có sơ suất thì được chỉ ra là những người có khả năng truyền đạt tốt hơn những đồng nghiệp dễ bị kiện khác. Họ dành thời gian để nói cho bệnh nhân biết về những hy vọng từ các phương pháp chữa trị, để cười, để cho vui, để hỏi ý kiến của bệnh nhân và kiểm tra xem họ hiểu được đến đâu, đồng thời để khuyến khích bệnh nhân nói chuyện. Và thời gian cần cho một vị bác sỹ có được sự cảm thông thành công là bao nhiêu? chỉ có 3 phút.

Hình thành lòng cảm thông

Sự đồng cảm đã đạt tới R&D. Các nhà nghiên cứu quan sát khách hàng sử dụng các sản phẩm của Công ty – ở nhà và khi làm việc – cũng giống như một nhà nhân loại học khi quan sát những nền văn hoá khác nhau. Liếc nhìn vào thế giới của khách hàng như vậy sẽ hiểu được đầy đủ hơn là thông qua phạm vi đặc thù của những nhóm tập trung và những nghiên cứu thị trường.

Sự thăm dò gần gũi với cuộc sống của khách hàng như thế kết hợp với đặc điểm sẵn sàng thay đổi của công ty là một sự kết hợp có hiệu lực lớn để thực hiện đổi mới. Khi hãng Kimberly – Clark cử những quan sát viên tới quan sát những ông bố bà mẹ và những đứa trẻ mới biết đi sử dụng tã lót, họ nhận thấy rằng những đứa trẻ này cần có bước đi đầu tiên cùng với tã lót “lớn dần lên”. Sự thấu hiểu đó dẫn đến sự ra đời của loại tã Huggies Pull-ups mà bọn trẻ có thể tự mang được và họ đã có được doanh thu hàng năm lên tới 400 triệu đô la trước khi các đối thủ cạnh tranh phát hiện ra.

Khả năng hiểu được nhu cầu của khách hàng tự nhiên đến với các nhà quản lý những bộ phận phát triển sản phẩm tốt nhất. Biết được những gì thị trường cần có nghĩa là cảm thông được với khách hàng và sau đó phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ.

Tại Công ty ô tô Ford, kiểu mẫu nhấn mạnh được được sử dụng trong thiết kế của chiếc Lincoln Continental. Lúc đầu, những kỹ sư có những liên hệ rất sâu sắc với chủ nhân của chiếc xe, tất cả họ đều đang cố gắng sáng chế lại.

Thay vì phương pháp cũ khi mà những nhà nghiên cứu thị trường hướng vào các nhóm tập trung những chủ nhân của những chiếc xe và đưa ra kết quả, các kỹ sư đã dành một tuần để trò chuyện với những người đã mua xe Continentals. Nhiệm vụ của họ là biết được những chủ xe đó thích điểm gì ở chiếc xe này.

Nick Zeniuk, một quản lý dự án đã nói với tôi: “Các khách hàng nhận thức và cảm nhận được chất lượng đặc biệt và họ đánh giá sản phẩm này. Do vậy, chúng tôi phải hoà nhịp được với cảm xúc của khách hàng. Để làm được điều này, chúng tôi phải có sự cảm thông. Tôi đã nói với những nhà phụ trách thiết kế rằng: “Hãy quên đi số liệu các ông nhìn thấy từ bản nghiên cứu thị trường. Hãy đi ra ngoài và nói chuyện với những người mà bản báo cáo đó nói tới. Hãy lắng nghe, cảm nhận, thấu hiểu. Nhìn vào mắt họ và nắm bắt những cảm nhận có giá trị về những cái chúng ta cần.”

Hướng tiếp cận con người này mang lại sự thấu hiểu rất lớn về những khách hàng trong phòng với những kỹ sư ô tô vì họ đã tạo ra được những chi tiết kỹ thuật. Zeniuk nhớ lại: “Họ quay về với một cuộn băng video về một khách hàng và nói: “các bạn không thể nhìn thấy nó, những tại đây anh ta đang cảm thấy rất sâu sắc những gì anh ta đang nói”. Đầu tiên, chúng tôi phải nhận ra được tất cả những điều này cần được hiểu như thế nào và sau đó, tìm ra những thứ giống như thế trong lĩnh vực của kỹ sư – đó là những chi tiết kỹ thuật để làm cho chiếc xe tiện nghi và dễ điều khiển hơn.”

Nghệ thuật lắng nghe

Giám đốc kinh doanh của một công ty môi giới ở Phố Wall đã nói với tôi: “Khi bạn không còn hy vọng vào việc kinh doanh bạn cũng không muốn lắng nghe gì nữa. Trong buôn bán, không gì tốt hơn là khi có người phản đối lại và bạn có thể nói: “Anh hoàn toàn đúng – chúng tôi nên xem xét kỹ điều đó”. Bạn sẽ làm tốt hơn nếu bạn có thể lắng nghe và cảm thông với qua điểm của người khác.”

Một cái tai biết hoà điệu nhịp nhàng là tâm điểm của sự cảm thông. Lắng nghe tốt là yếu tố cần thiết cho sự thành công trong công việc. Bộ Lao động Mỹ ước tính rằng trong tổng số thời gian chúng ta dành cho giao tiếp thì có 22% là dành cho việc đọc và viết, 23% để nói và 55% để lắng nghe.

Lắng nghe là cả một nghệ thuật. Bước đầu tiên là nắm được tư tưởng rằng trước hết người ta mở lòng để lắng nghe; các nhà quản lý có chính sách “mở”, người có thể tiếp cận được hay cố gắng tập trung lắng nghe những gì mọi người phải nói, là hiện thân của khả năng này. Dường như mọi người cũng dễ nói chuyện với những ai muốn lắng nghe hơn.

Trong công việc buôn bán nhìn nhận về sự cảm thông còn khá hạn hẹp, họ cho rằng nắm bắt tương lai của khách hàng sẽ làm mất đi việc bán sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng không thực sự muốn hoặc cần. Đương nhiên điều này cũng hàm ý một cái nhìn hơi hoài nghi và ngờ nghệch về nhiệm vụ của người bán hàng như thể chỉ là bán hàng chứ không phải là xây dựng hay nâng cao mối quan hệ với khách hàng.

Mặc dù, một cái nhìn sáng sủa hơn về bán hàng nhìn nhận công việc này phải lắng nghe tốt và có kỹ năng thấu hiểu những gì khách hàng cần và sau đó tìm ra cách để đáp ứng những nhu cầu đó. Bài học sự cảm thông là nằm ở điểm mấu chốt của việc kinh doanh có hiệu quả, đã được xác minh bởi một cuộc khảo sát về một mẫu ngẫu nhiên khách hàng ở các cửa hàng bán lẻ lớn và nhỏ ở Mỹ khi được hỏi về những đại diện kinh doanh điển hình.

Theo khuôn mẫu cũ thì bán hàng phải có thái độ rất nhã nhặn, nên nếu người bán hàng tỏ ra thân mật thì không thể đứng vững được. Điều đó không đủ để chứng tỏ là người hướng ngoại; sự đồng lòng của người mua hướng về những người bán hàng có sự đồng cảm nhất – những người quan tâm đến nhu cầu và những lo ngại của họ. Đó đặc biệt đúng nếu sự đồng cảm đó gắn bó chặt chẽ với nhận thức rằng đại diện bán hàng là người có thể tin tưởng được.

Khi đồng cảm thiếu thành thực

“Trước tiên, tôi muốn cam đoan với các bạn rằng điều quan trọng nhất là bọn trẻ – chúng là ưu tiên hàng đầu. Tôi biết một vài người trong số các bạn đang lo lắng. Nhưng nếu chúng tôi nhận ra điều gì đó có thể gây hại cho bọn trẻ thì chúng tôi sẽ dừng lại ngay.”

Đó là lời mở đầu bài phát biểu nồng hậu và chắc chắn của Giám đốc một hãng chuyên tái chế kim loại từ tro của chất đốt công nghiệp. Ông ta đã có bài phát biểu với cha mẹ và các thầy cô giáo của một trường trung học tại thị trấn nhỏ nơi xí nghiệp của ông đang chuyển tới; xí nghiệp này có thể sẽ chạy do từ trường học này xuống phố, điều này vẫn chờ sự phê duyệt cuối cùng của chính quyền địa phương.

Khi ông Giám đốc lược qua các điểm chính về những gì sẽ diễn ra ở xí nghiệp này – công việc nó sẽ tiến hành, ích lợi cho nền kinh tế khu vực – sự chân thành và quan tâm của ông ta với sự khoẻ mạnh của bọn trẻ và địa phương họ đã lôi kéo được người nghe. Ông ta có vẻ như rất hiểu và cảm thông.

Tuy nhiên, khi đến giai đoạn chất vấn và trả lời chất vấn. Một trong số cha mẹ ở đó, một nhà hoá học, đã hỏi: “Nhưng không phải là các ông đang tiến hành xử lý tàn tro có chứa chất độc sao? Đó không phải là chất độc gây ung thư chứ? Các ông sẽ bảo vệ các con tôi khỏi những chất độc đó như thế nào?”

Với câu hỏi đó, vị Giám đốc trở nên bối rối, ở tư thế phòng thủ và thậm chí là đối kháng – đặc biệt khi các phụ huynh khác lúc này không còn tin tưởng nữa yêu cầu ông ta trả lời về việc tại sao ông ta không đề cập sự thật này sớm hơn.

Cuộc gặp mặt kết thúc với quyết định của các vị phụ huynh là sẽ trao đổi với một chuyên gia về chất độc công nghiệp và yêu cầu nhà quản lý địa phương tổ chức các phiên tàu trước khi phê duyệt xây dựng kế hoạch này.

Có thể sử dụng sự đồng cảm như là một phương tiện để lôi kéo vận động. Điều này biểu lộ thường xuyên như là sự đồng cảm giả tạo, một điệu bộ giả tạo mang tính xã giao mà có thể tiêu tan nhanh chóng nếu bị phát hiện ra. Một người bạn đã phàn nàn với tôi về nhân viên bán hàng tại một cửa hiệu quần áo đắt tiền mà cô ấy thích ngắm qua: “Họ luôn luôn nói là rất vui được gặp bạn và cứ đi vòng vòng theo tôi cố gắng bắt chuyện. Tôi thì chỉ muốn họ để tôi một mình cho đến khi tôi có câu hỏi gì đó.” Rồi sau đó một ngày kia, trong lúc vô ý, một trong số những nhân viên bán hàng đã thú nhận rằng ông chủ của họ đã hướng dẫn họ cách bắt đầu một cuộc nói chuyện thân thiện với những khách hàng trước khi họ mua những món hàng đắt tiền. Tuy nhiên, sự thân thiện bị thúc ép này không hề có vẻ thật. Thực chất nó lại ngăn cản bạn tôi mua hàng.

Chúng ta có những cách bảo vệ bẩm sinh đối với những thái đồng cảm giả tạo như thế – khả năng cảm nhận được khi sự đồng cảm không thành thật, như trường hợp như bạn tôi. Những nhà nghiên cứu đã đánh giá được những người có khả năng lôi cuốn, họ chỉ ra rằng những ai chủ yếu bị thúc đẩy bởi động cơ nham hiểm để lợi dụng con người cho mục đích riêng của mình thì có sự đồng cảm ít nhất. Ngược lại, những người có niềm tin – tin tưởng rằng về cơ bản mọi người đều tốt, thì có xu hướng hoà nhập cảm xúc rất cao.

Tránh đồng cảm

Sam là người không có xúc cảm. Anh ta nhấc điện thoại, nghe thấy một giọng nức nở hỏi yêu cầu gặp vợ của anh ta, Marcy, và anh ta vui vẻ đưa điện thoại cho vợ, “Marcy, điện thoại của em.”

Elaine Hatfield, nhà tâm lý học của Đại học Hawaii biết anh ta, nói rằng: “Sam lãng quên những tín hiệu cảm xúc vì anh ta không thể không chú ý đến.”

Không đủ để có khả năng đồng cảm – chúng ta phải lưu ý đến yếu tố này. Nhưng một số người có vẻ như thiếu sự đồng cảm nhưng thực sự là họ làm như thế là cố ý và có mục đích; họ có thể lảng tránh quan tâm để duy trì sự khó khăn và cưỡng lại sự thôi thúc giúp đỡ. Trong một giới hạn có chừng mực, điều này không hoàn toàn là điều xấu xa ở nơi làm việc.

Các nhà quản lý nhiệt tình tập trung vào các mối quan hệ hoặc làm thoả mãn những nhu cầu cảm xúc của mọi người có lợi cho những đòi hỏi tổ chức thì thể hiện điều này rất ít. Trong những trường hợp giá trị nhận thức được của sự đồng cảm được cho là quá cao – ví dụ như trong một cuộc đàm phán về lương – thì cả hai bên đều có thể phải giảm bớt sự đồng cảm đi. Cũng như vậy, các luật sư có tiếng vì sự thờ ơ được rèn luyện đối với những lo ngại của bên kia trong suốt vụ kiện. (Mặc dù như chúng ta thấy ở Chương 8, ngừng đồng cảm hoàn toàn không phải là chiến lược đàm phán có hiệu quả).

Có thể có một vài điểm khôn ngoan khi kiềm chế đồng cảm, đặc biệt khi nó có thể đi đến việc định ra những kế sách được giữ kín trong tổ chức. Khi chúng ta quá đồng cảm với nhu cầu của một người nào khác, chúng ta dễ có xu hướng giúp đỡ họ đến cùng thậm chí ngay cả khi những quyết định đó hại đến lợi ích tập thể.

Tương tự như thế, nếu chỉ có cái đầu mà không có trái tim thì có thể ra những quyết định sẽ đem lại kết quả trái với mong đợi. Đó đã là trường hợp xảy ra ở nhiều công ty mà đã liên tục giảm số lượng nhân viên, sau đó họ tự nhận thấy những nhân viên chán nản đã ra đi bị miễn cưỡng hoặc không còn tin cậy nữa. Một số nhà quản lý đã tránh né cảm xúc của những người họ làm việc cùng đơn giản để tránh phải quan tâm đến những cảm xúc đó – một mánh khoé làm cho họ dường như có vẻ độc đoán hay lạnh lùng.

Thiếu đồng cảm có thể giải thích cho những gì đã xảy ra với vị bác sỹ phẫu thuật cho một người bạn của tôi vì một cục máu ở chân cô ấy. Khi ông ta giải thích với cô ấy rằng rủi ro của ca phẫu thuật này là cô ấy có thể mất một chân thì bạn của tôi khóc oà lên.

Ông ta nói: “Nếu cô cứ khóc lóc, cô sẽ phải tìm một bác sỹ khác chữa chạy cho cô.”

Và cô ấy đã làm như thế.

Nỗi đau từ sự đồng cảm

Một y tá đã làm việc tại một khoa nhi được bảy năm, nhưng bây giờ cô ấy đang yêu cầu được chuyển sang một khoa khác. Tại sao lại như thế?

“Tôi chỉ không thể tiếp tục ôm những đứa trẻ nhỏ sắp chết vì ung thư nữa. Điều này thật khó khăn đối với tôi.”

Nỗi đau của cô y tá này chỉ ra một nghiên cứu về “nỗi đau từ sự đồng cảm” – khi một người cảm nhận được nỗi đau buồn người khác. Thay vì giúp đỡ bọn trẻ quên đi đau đớn và lo âu thì cô y tá này lại cảm thấy bản thân mình cũng ở trong tình trạng như thế.

Sự đồng cảm phổ biến nhất khi chúng ta cảm thấy bản thân đau buồn sâu sắc vì ai đó chúng ta quan tâm đang đau đớn. Ví dụ như, sự quan tâm đến một người bạn đang gặp khó khăn – chẳng hạn một đồng nghiệp đang sợ bị thôi việc – có thể khuấy động lên những cảm xúc tương tự như thế trong chúng ta. Hiện tượng này xảy ra khi một ai đó có sự đồng cảm cao hướng về những trạng thái cảm xúc tiêu cực của một người khác và không có những kỹ năng tự điều chỉnh để kìm nén sự đau đớn do đồng cảm của bản thân.

Những người trong ngành y tế phải “tôi luyện” bản thân để vượt qua nỗi đau từ sự đồng cảm; những câu nói đùa của họ về những bệnh nhân sắp chết như “những người đã ra đi” là một phần của bề ngoài cảm xúc, một cách để vượt qua sự nhạy cảm của bản thân. Tất nhiên, sự nguy hiểm ở đây là cuối cùng họ sẽ trở thành một người như ông bác sỹ phẫu thuật không có cảm xúc nêu trên, người đã đuổi người bạn của tôi đi. Điều mới mẻ trong các chương trình ở trường y khoa là đã bắt đầu dạy sinh viên kiểm soát nỗi đau của bản thân một cách hiệu quả mà không đánh mất sự đồng cảm.

Những nhân viên như những người làm việc ở bộ phận dịch vụ khách hàng – người thường xuyên phải đối mặt với những người ở trạng thái tồi tệ, cũng đang có nguy cơ bị nỗi đau do đồng cảm xâm lấn. Vấn đề này thường gây tai hại cho những người làm nghề cứu giúp, hàng ngày phải đối mặt với những người trong hoàn cảnh thảm khốc. Cách giải quyết là vẫn giữ cảm xúc cởi mở, những phải thông thạo nghệ thuật tự điều chỉnh cảm xúc, như thế chúng ta sẽ không bị lấn át bởi những đau đớn nắm bắt từ những người chúng ta gặp.

Đồng cảm chính trị

Có sự đồng cảm có tính chính trị: Những ai có ít quyền lực đặc biệt mong muốn hiểu được cảm xúc của những người có quyền lực; trong khi đó những người có quyền lực thì lại cảm thấy không có bổn phận phải biểu lộ sự thông cảm. Nói theo cách khác, hiện tượng thiếu đồng cảm đã nghiên cứu là một cách để những người có quyền lực có thể ngầm xác nhận uy quyền của mình.

Trong suốt cuộc vận động đòi quyền bình đẳng cho người da đen, Martin Luther King Jr. đã rất ngạc nhiên về việc những người da trắng đã hiểu biết ít như thế nào về cảm giác của người da đen; ông ta nói, người da đen nhạy cảm hơn nhiều về việc người da trắng cảm thấy như thế nào, nếu để tồn tại trong xã hội phân biệt chủng tộc. Lý lẽ tranh cãi tương tự như thế một mực cho rằng với những phụ nữ có trình độ bị áp bức trong xã hội, họ phải có được sự cảm thông hơn đàn ông.

Nghiên cứu vào những năm 1970 và 1980 đã đưa ra sự tương quan mang tính phủ định giữa vị trí quyền lực và khả năng đồng cảm. Nhưng ngày nay điều đó có thể vẫn còn ít thành sự thật, kể từ khi những tổ chức ngày càng trở nên hướng vào tập thể và ít theo thứ bậc một cách hà khắc hơn. Ngày nay, yêu cầu với nhà lãnh đạo hiện đại bao gồm cả kỹ năng cảm thông; phong cách độc đoán như trước kia không còn hiệu quả như một thời nó đã từng như vậy.

Những ai vẫn còn gạt bỏ sự đồng cảm thì có vẻ lúng túng trong công việc, hoặc là quá “yếu đuối”, làm như vậy vì hai hiểu lầm chủ yếu. Một là nhầm lẫn đồng cảm với sự phân tích tâm lý; thứ hai là hiểu sai rằng đồng cảm với mọi người cũng giống như “đồng tình” với họ.

Tôi nhớ đến buổi nói chuyện với những nhà lãnh đạo trong đội quản lý ở Lockheed Martin, một công ty không gian vũ trụ, mà đã trải qua giai đoạn cắt giảm nhân viên lớn. Nhiều nhà quản lý đã cho thôi việc hàng trăm nhân viên – một công việc mà một vài người đã mô tả là điều khó khăn nhất mà họ đã từng làm. Tôi đề cập chuyện một vài nhà quản lý sợ đồng cảm sẽ làm họ quá mềm lòng để đưa ra những quyết định cứng rắn trong công việc và tôi hỏi họ liệu họ có nghĩ đồng cảm có ý nghĩa quan trọng không. Một người trả lời: “Tuyệt đối quan trọng. Khi chúng tôi phải để hàng nghìn người ra đi thì những người đang ở lại sẽ theo dõi.” Họ phải chịu đựng sự sa thải mặc dù đau buồn. Nhưng họ nói với tôi rằng nếu họ không bắt tay vào làm việc đó với sự đồng cảm thì nó có thể làm mọi người nản lòng và thù địch.

Hãy xem những nhân viên được đối xử như thế nào khi tổ chức đã đóng cửa hai công ty. Tại GE, nhân viên được thông báo trước hai năm rằng công ty có thể sẽ đóng cửa và công ty này đã nỗ lực rất lớn trong việc trợ giúp sau khi bị thải hồi để giúp họ tìm được việc. Còn ở công ty kia, chỉ thông báo đóng cửa trước một tuần không có nỗ lực giúp đỡ nhân viên có được công việc khác.

Kết quả ra sao? Gần một năm sau đó, phần lớn số nhân viên đã từng làm việc ở GE nói rằng đó là một chỗ làm rất tốt, và 93% khen ngợi dịch vụ chuyển đổi công việc dành cho họ. Còn ở công ty kia, chỉ 3% nhân viên nói rằng đó là chỗ làm tốt. GE đã gìn giữ được rất nhiều thiện chí, trong khi công ty kia lại để lại một sự thù hằn cay đắng.

NÂNG ĐỠ NGƯỜI KHÁC

Thấy được những nhu cầu phát triển của người khác và ủng hộ khả năng của họ

Con người có khả năng này:

• Thừa nhận và khích lệ sức mạnh và tài năng của mọi người

• Đưa ra thông tin phản hồi hữu ích và nhận ra những nhu cầu của mọi người vì sự phát triển cao hơn

• Là người cố vấn có kinh nghiệm, có sự hướng dẫn đúng lúc và đưa ra sự phân chia công việc mà có thể thử thách và nuôi dưỡng những kỹ năng của con người.

Đây là nghệ thuật con người với con người; tấm lòng muốn hướng dẫn và nâng đỡ là hoạt động chỉ bảo. Hiệu quả của việc chỉ bảo lại xoay quanh sự cảm thông, khả năng tập trung vào chính cảm xúc của chúng ta và chia sẻ cảm xúc ấy.

Trong một nghiên cứu về các giám sát viên, các nhà quản lý và các nhà quản trị của 12 tổ chức lớn, sự tác động của việc nâng đỡ người khác được thấy rõ nhất ở những giám sát viên vì kỹ năng này có tính chất quyết định trong việc quản lý những người tham gia vào công việc ở vị trí tiền tiêu như nhân viên bán hàng, công nhân sản xuất dây chuyền và những công việc tương tự như thế. Khi phạm vi ảnh hưởng của một nhà quản lý hay quản trị tăng lên thì những cơ hội trực tiếp để nâng đỡ người khác có thể giảm đi trong khi những kỹ năng khác như khả năng lãnh đạo lại có thể xuất hiện ở mức thích hợp hơn.

Nhưng dù có đúng như thế thì “người đứng đầu một tổ chức bản chất là một người thầy.”, Harry Levinson – người đi đầu trong nghiên cứu tâm lý nói với tôi như vậy. Anh ta nói thêm rằng: “Ngày nay con người cần nhận ra rằng họ đang ngày càng có trình độ cao hơn khi họ vẫn tiếp tục công việc – nếu không họ sẽ không trụ lại được.”

Sự hướng dẫn hay cố vấn nhiệt tình sẽ giúp cho nhân viên làm việc tốt hơn, nâng cao lòng trung thành và sự thoả mãn trong công việc, dẫn đến sự thăng tiến và trả lương cao hơn, và hạ thấp tỷ lệ thuế doanh thu.

Một quan hệ cởi mở và tin tưởng lẫn nhau là nền tảng cho sự thành công trong việc hướng dẫn trên cơ sở công việc. Đó là một kết luận rất rõ ràng khi hỏi về kinh nghiệm bản thân của 58 nhà quản lý hàng đầu, tất cả các phó giám đốc hoặc cao hơn ở các công ty có doanh số hàng năm 5 tỷ đô la trở lên. Những nhà quản trị này tập trung vào nâng đỡ những người họ nhìn thấy có tiềm năng lớn. Như một nhà quản trị ở cấp độ cao đã đưa ra: “Tôi rất vui giúp đỡ ai mà tôi hy vọng vào công việc của họ, nhưng tôi thực sự dựa vào những người tài năng – tôi thúc đẩy họ vượt xa bản thân mình.”

Họ dành nhiều thời gian hướng dẫn nhất để cố gắng đẩy mạnh việc thực hiện công việc, chủ yếu là đưa ra phản hồi và lời khuyên nhằm phát triển những kỹ năng cần thiết. Nhìn chung, những lời nhận xét của họ đều tích cực; họ chỉ dành khoảng 5% thời gian để đối diện với việc thực hiện không hiệu quả.

Bí quyết thành công có phải như những chỉ dẫn? Sự hướng dẫn tốt nhất thể hiện sự quan tâm của cá nhân một cách chân thật vào những người họ hướng dẫn, có sự cảm thông những nhân viên của họ. Sự tin tưởng là yếu tố quyết định – khi có ít niềm tin vào sự hướng dẫn, những lời khuyên trở nên không được chú ý tới. Điều này cũng xảy ra khi sự hướng dẫn lạnh lùng vô cảm, hoặc là mối quan hệ dường như quá phiến diện một chiều hoặc là tự thoả mãn. Những người hướng dẫn tốt nhất là những người thể hiện sự tôn trọng, đáng tin cậy và có sự đồng cảm. Tuy nhiên, khi nhân viên phản đối sự thay đổi hoặc trở nên khó khăn thì những kinh nghiệm lại không đáng được khích lệ đối với người hướng dẫn đến nỗi họ có xu hướng không còn nỗ lực nữa.

Phó Giám đốc của một tập đoàn truyền thông lớn nói với tôi: “Nhìn lại trước kia, một trong những thất bại lớn nhất của tôi trong kinh doanh không phải là tìm kiếm sự hướng dẫn trong những năm đầu. Tôi rất sợ… tôi không yêu cầu có lời khuyên về việc giải quyết mọi thứ như thế nào. Vì vậy, tôi đã chấm dứt các mối quan hệ có sự hướng dẫn tiềm tàng. Giờ đây, một trợ lý trẻ của tôi sẽ xuất hiện ở cửa phòng tôi yêu cầu tôi hướng dẫn cô ấy làm thế nào để tiếp cận Giám đốc vì vấn đề gì đó, hoặc làm thế nào để giải quyết một vài tình huống. Cô ấy rất thông minh.”

Hình ảnh lý tưởng về chỉ dẫn hoặc cố vấn là một bàn tay dày dạn kinh nghiệm giúp đỡ người trẻ hơn cần được giúp đỡ để vươn lên. Tuy nhiên, những người có tài hướng dẫn người khác thì cũng có thể làm thế với bất kỳ ai – thậm chí là những người cấp cao. Sự hướng dẫn hướng cao hơn – giúp đỡ một cấp trên làm công việc tốt hơn – là một phần của nghệ thuật này.

Nghệ thuật phê bình

Trong một nghiên cứu về ảnh hưởng của phản hồi thực hiện công việc đối với lòng tự tin, các sinh viên MBA không được khen ngợi, phê bình cũng không nhận được phản hồi nào về việc thực hiện công việc trong trường hợp giả định giải quyết một vấn đề khó khăn tạo ra. Họ được biết rằng những nỗ lực của họ có thể được so sánh với hàng trăm sinh viên khác đã thực hiện cùng một công việc như vậy tốt như thế nào. Những người không biết được họ đã thực hiện như thế nào thì chịu sự tác động tới lòng tự tin lớn như những người bị phê bình. Nghiên cứu này cảnh báo rằng: “Khi các tổ chức lấy đi những thông tin liên quan đến công việc cụ thể của nhân viên, thì họ có thể vô tình hạn chế khả năng thực hiện của họ.”

Mọi người khao khát có phản hồi, nhưng quá nhiều nhà quản lý, giám sát viên và nhà quản trị lại không có khả năng đưa ra hoặc đơn giả là không thích đưa ra bất kỳ phản hồi nào. Ở một số nền văn hoá, đặc biệt là châu Á và khu vực Scandinavia – có sự ngăn cấm ngầm việc thể hiện sự phê bình chỉ trích một cách công khai, đặc biệt là trước mặt người khác. Một nhà quản trị ở một công ty của Ả Rập nói với tôi rằng: “Chúng tôi có 27 quốc tịch khác nhau cùng làm việc trong tổ chức của chúng tôi. Hầu hết là đến từ những quốc gia, nơi mà người ta được nuôi dạy là không nói những điều tồi tệ về những người làm việc cùng mình. Vì thế, rất khó khăn để có được sự phản hồi về thực hiện công việc trung thực.”

Mặt khác, đưa ra phản hồi cay độc có thể là vỏ bọc cho sự xâm nhập của đua tranh thuần tuý – sự xâm nhập được che đậy dưới hình thức như là “sự hữu ích”. Một nhà quản trị tại một ngân hàng ở Hà Lan nói rằng: “Ở đây một vài người đưa ra phản hồi để ghi điểm trong cuộc chạy đua; họ không hề chú ý tới sự tác động đối với người nhận nó, họ nói quá thẳng thừng. Nhưng đó không phải là sự giúp ích đích thực – đó chỉ là một phần của trò chơi. Họ cần đồng cảm hơn.

Sức mạnh của pygmalion

Chúng là một gánh nặng với những người cùng trên tàu – những thuỷ thủ luôn gặp rắc rối, hay đơn giản là họ không làm được công việc của mình. “Những thuỷ thủ có những vấn đề không thúc đẩy” là thuật ngữ mà Hải quân Mỹ dành để gọi họ; chữ cái đầu trong quân đội “LP”(low performer) (người thực hiện kém).

Tuy nhiên, giám sát viên của họ đã đưa ra một loạt những mưu kế để thay đổi hành vi của những LP. Những giám sát viên được chỉ dẫn một cái gì đó mới mẻ; để mong đợi sự thể hiện tốt nhất từ những LP này mặc dù họ có lịch sử tồi tệ.

Các giám sát viên cho các LP biết rằng họ tin tưởng vào khả năng thay đổi của những người này và cư xử với họ giống như những người thành công hơn. Sự mong đợi tích cực đó đã chứng tỏ được sức mạnh: Các LP bắt đầu hoạt động tốt hơn trên mỗi mặt trận, ít chịu hình phạt hơn, thể hiện kết quả chung tốt hơn, thậm chí là nâng cao cả phong thái cá nhân của họ. Đó chính là ảnh hưởng của pygmalion đến hành động: Mong đợi điều tốt đẹp nhất từ con người có thể là tiên đoán chắc chắn thành sự thật.

Huấn luyện viên điền kinh và các nhà quản lý giỏi như nhau là điều đã biết từ lâu rằng họ có thể thúc đẩy việc thực hiện công việc của người khác qua việc đưa ra cho họ thử thách thích hợp kết hợp với sự bỏ phiếu tín nhiệm.

Một cách để thúc đẩy những mong đợi tích cực là để cho người khác dẫn đầu trong việc đề ra những mục tiêu của bản thân thay vì áp đặt giới hạn và cách thức phát triển cho họ. Điều này truyền đạt niềm tin rằng người lao động có đủ khả năng để điều khiển số phận của mình – cũng là nguyên lý cơ bản của những người dẫn đầu.

Một kỹ năng khác để khuyến khích con người thể hiện tốt hơn là chỉ ra những khó khăn nhưng không đưa ra biện pháp giải quyết nào; điều này có hàm ý là họ có thể tự tìm được cách giải quyết cho bản thân. Những thầy giáo giỏi cũng sử dụng phương pháp này với những sinh viên. Họ bắt đầu khởi xướng những thứ nhằm đi tới một cuộc vấn đáp, dẫn dắt mỗi người qua một loạt câu hỏi. Cách này làm các sinh viên phải tự tìm ra câu trả lời, nhằm khuyến khích sự tự tin của họ khi đưa ra những quyết định.

Ở cấp độ phát triển cao hơn, thầy hướng dẫn hoặc cố vấn sắp xếp phân bổ công việc đang tiến triển với người cần được rèn luyện, có kinh nghiệm và thử thách. Điều này được biểu hiện dưới dạng những trách nhiệm được giao phó, hoặc giao trách nhiệm thực hiện một dự án mà sẽ gợi ra được những kỹ năng mới. Để thực hiện tốt được phương pháp này cần có sự nhạy cảm với mức độ sẵn sàng của người được hướng dẫn. Nếu phân bổ công việc quá dễ dàng thì sẽ học hỏi được ít; còn nếu quá khó thì có thể sẽ gặp thất bại. Kỹ năng này tập trung vào sự sắp xếp thành công những kinh nghiệm “liên tục” sẽ làm tăng khả năng và lòng tự tin. Sự hỗ trợ cuối cùng thể hiện dưới hình thức đề bạt nhân viên lên vị trí thích hợp – như một sự công nhận xác thực năng lực mới có được của họ và là một nền tảng chứng thực cho cấp độ kỹ năng khác nữa.

Tuy nhiên, sự thôi thúc để giúp nâng đỡ khả năng của một ai đó có thể đi quá xa, xung đột với những mối quan tâm tốt đẹp hơn của tổ chức. Chú trọng quá nhiều vào chỉ dẫn và phát triển không có lợi cho nhu cầu của người khác là một điều nguy hiểm. Các giám sát viên và các nhà quản lý dành quá nhiều thời gian và công sức cho việc hướng dẫn và quá ít thời gian cho việc chỉ đạo hoặc quản lý thì kết quả cuối cùng là thực hiện lại thực hiện một công việc tầm thường trong điều kiện tốt nhất.

ĐỊNH HƯỚNG PHỤC VỤ

Dự đoán, Nhận ra được, và Đáp ứng những nhu cầu của khách hàng

Con người có khả năng này:

• Hiểu được những nhu cầu của khách hàng và kết hợp những nhu cầu đó cho phù hợp với các dịch vụ và sản phẩm

• Tìm kiếm những phương pháp để tăng sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng

• Sẵn sàng đưa ra sự hỗ trợ phù hợp

• Nắm bắt được triển vọng của khách hàng, hoạt động như một cố vấn đáng tin cậy.

Đến thăm Stéphane &Bernard, một cửa hàng quần áo trên hòn đảo St. Barts, để chứng kiến dịch vụ khách hàng có nghệ thuật cao. Những chủ nhân tên được đặt cho cửa hàng phục vụ khách tham quan bằng sự kết hợp giữa nét hấp dẫn mang phong cách Pháp, sự hóm hỉnh và sự quan tâm chu đáo.

Trong hai tiếng đồng hồ vào một buổi sáng tháng Giêng rỗi rãi, tôi và vợ tôi đã được hưởng thụ sự quan tâm đó. Vợ tôi và Bernard đã nói chuyện về cuộc sống và quần áo của cô ấy, trong khi đó Bernard chạy tới chạy lui giá quần áo để tìm cho cô ấy một món đồ hoàn hảo. Tuy nhiên, ông ta vẫn cũng dành 20 phút để giải thích một cách cẩn thận bản đồ của hòn đảo cho tôi, đồng thời giới thiệu cho tôi biết những nhà hàng, bãi biển và những điểm bơi có ống thở.

“Việc làm ăn của tôi trước hết là làm cho mọi người cảm thấy ở đây tốt và làm họ thấy thoải mái.” Bernard giải thích như vậy, chỉ rõ cửa hàng của họ, nơi hội tụ các kiểu quần áo của 15 nhà thiết kế hàng đầu chỉ trong một nơi chỉ có 450 feet vuông. Cửa hàng nhỏ bé của họ thu được gấp năm lần ở mỗi feet vuông hơn những cửa hàng bán lẻ khác – mà hầu hết là vào những tháng mùa đông trong mùa du lịch.

Bí quyết thành công này nằm ở triết lý phục vụ khách hàng của họ, Stéphane nói với tôi: “Tôi phải hiểu những khách hàng của tôi để giúp được họ – Họ thích mặc như thế nào, họ muốn làm gì, chỗ nào trên người họ làm họ không thấy hài lòng.”

Họ tránh cam kết lợi nhuận bán hàng. Stéphane tiếp tục “Nơi người bán hàng không quan tâm đến nó nhìn đẹp hay không. Họ chỉ quan tâm đến việc bán hàng, vì thế họ sẽ nói với bạn những gì bạn thử đều rất đẹp. Nếu tôi không thích cái gì đó khi mặc lên người khách hàng như thế nào thì tôi sẽ nói với cô ấy như vậy. Tại sao ư? Vì tôi không muốn bán cái gì đó không hợp với cô ấy. Tôi làm việc như là một cố vấn cho khách hàng.”

Đó chính xác là những gì họ làm với 300 hoặc những khách hàng thường xuyên của mình. Những vị khách này quen với họ đến nỗi mà khi Stéphane và Bernard có những chuyến đi lấy hàng, rất nhiều hàng mua về dành cho khách hàng cụ thể được ghi nhớ. Bernard nói: “Chúng tôi xây dựng các mối quan hệ. Chúng tôi giữ các thông tin hoàn chỉnh về mỗi khách hàng, theo dõi họ mua gì, họ đang tìm kiếm cái gì, và qua nhiều năm chúng tôi đã giúp họ có cả một tủ quần áo.”

Stéphane và Bernard minh hoạ điển hình cho cấp độ phục vụ khách hàng cao nhất, nghĩa là có khả năng nhận biết thực tế về một khách hàng, ưu tiên – thường không được xác định – những nhu cầu và sau đó kết hợp chúng với những sản phẩm và dịch vụ một cách hợp lý. Điều đó cũng có nghĩa là nắm được triển vọng lâu dài và vì vậy, đôi khi từ bỏ cả lợi nhuận tức thời để bảo vệ và giữ gìn mối quan hệ.

Quan điểm phục vụ của những người thực hiện công việc hàng đầu vượt xa tất cả hình mẫu về sự phục vụ khách hàng thông thường. Bán được hàng hay là sự bảo trợ liên tục không còn là mục tiêu duy nhất của mối quan hệ này, mà là phục vụ qua các sản phẩm một cách tự nhiên cho những nhu cầu của khách hàng.

Sự phục vụ khách hàng cấp độ cao nhất đòi hỏi phải là nhà cố vấn đáng tin cậy, như Stéphane và Bernard nhận ra. Quan điểm này đôi khi có thể có nghĩa là nắm giữ một vị trí đi ngược lại với lợi ích của bản thân tổ chức, nhưng lại lại hành động đúng đắn với khách hàng. Kiểu quan hệ dựa trên uy tín này cuối cùng sẽ phát triển mãi.

Ở cấp độ cuối cùng phục vụ, con người hành động với tư cách là người ủng hộ khách hàng. Điều này có thể dẫn tới những lợi ích về mặt lâu dài. Ví dụ như, khuyên một khách hàng không nên dùng nhiều khoản trong tín dụng vào việc mua sắm có nghĩa là trước mắt sẽ bán được ít hơn, nhưng chắc chắn là trong tương lai tài khoản này sẽ vẫn tồn tại. Điều đó thậm chí còn có nghĩa là trong trường hợp nào đó sẽ gợi ý sản phẩm của những đối thủ cạnh tranh, mà rất có thể mất đi doanh thu trước mắt nhưng lại gắn kết được mối quan hệ lâu dài.

Một cái nhìn rộng rãi hơn

Trong một công ty hiện đại, mọi người đều có “khách hàng”. Bất kỳ đồng nghiệp nào chúng ta cần trợ giúp hoặc là những người cần ảnh hưởng công việc của bản thân họ đều là một khách hàng đủ dạng khác nhau. Những người thực hiện công việc thành công hàng đầu cố gắng khiến bản thân mình sẵn sàng phục vụ các khách hàng, đặc biệt là trong những thời điểm quyết định. Họ giúp những khách hàng hướng về điều tốt: ví dụ như, làm một cái gì đó tạo ra một thành công có thể nhận thấy được cho khách hàng (hay đồng nghiệp).

Với những người trong đội ngũ bồi thường và lợi nhuận ở Công ty dược phẩm Sandoz, phục vụ khách hàng nổi bật biểu hiện dưới dạng dành nhiều thời gian hơn để làm việc gần gũi với người đứng đầu bộ phận bán hàng để xác định những mục tiêu đầy khích lệ, hoặc là đưa số điện thoại nhà cho người đứng đầu bộ phận kinh doanh để vượt qua giai đoạn quyết định của tổ chức, luôn sẵn sàng cả ngày lẫn đêm để trợ giúp. Điều đó cũng có nghĩa là đôi khi để người khác hưởng công trạng vì đã hoàn thành công việc tốt.

Để phục vụ giỏi, chúng ta cần kiểm soát được mức độ hài lòng của khách hàng, chứ không phải đợi cho đến khi nghe thấy lời phàn nàn, nhưng tự nguyện cung cấp thông tin có thể có ích không hề tư lợi để thúc đẩy thiện ý. Điều này hình thành cơ sở cho một mối quan hệ tin tưởng lẫn nhau, khách hàng hoặc đồng nghiệp sẽ cảm thấy sự quan tâm tích cực và bắt đầu coi chúng ta như một nguồn thông tin hữu ích và đáng tin cậy – đơn giản hơn là nâng cao mối quan hệ giữa người bán và người mua.

Đương nhiên, điều đó cần có sự đồng cảm. Hãy xem xét kết quả từ một nghiên cứu về lực lượng bán hàng ở một công ty cung cấp và trang bị văn phòng cho các tổ chức công nghiệp và cơ quan chính phủ. Những thành viên thành công nhất trong lực lượng bán hàng có khả năng kết hợp việc lấy quan điểm khách hàng với sự khẳng định thích hợp để hướng họ vào sự lựa chọn có thể làm thoả mãn cả hai nhu cầu của họ.

Nếu một nhân viên bán hàng kiểm soát quá nhiều, thì có thể dẫn tới sự bực bội. Nhân viên bán hàng thành công chú trọng đến tác động ban đầu, hiểu được quan điểm của người mua và hoà điệu nhịp nhàng với những gì người mua muốn khi tác động vẫn tiếp tục. Ví dụ như ghi lại những dấu hiệu của sự bực bội hưởng ứng một lời góp ý và bộc lộ sự quan tâm trước khi nó diễn ra.

Thay đổi theo hướng tạo ra những nhu cầu của khách hàng, trọng tâm của mối quan hệ cộng với có được nhịp cảm xúc thân thiện. Điều này có tính chất quyết định khi giải quyết bực tức của khách hàng. Một quản lý tại một cửa hàng bán lẻ lớn nhớ lại: “Một khách hàng đang có khó khăn trong việc kiểm tra tiền trả lại. Cô ấy đến chỗ tôi vì cô ấy cho rằng quản lý điều hành của chúng tôi đã thô lỗ với cô ấy. Tôi chắc chắn là đó chỉ là sự hiểu lầm, những tôi đã xin lỗi, giúp cô ấy kiểm tra lại và gửi cho cô ấy kết quả. Chỉ mất vài phút để giải quyết vấn đề, và cô ấy ra về với cảm giác thoải mái hơn lúc cô ấy bước vào đây.”

Dòng cuối cùng có thể nhắc lại: “Cô ấy ra về với cảm giác thoải mái hơn lúc cô ấy bước vào đây.” Khách hàng “cảm thấy” thế nào khi họ tiếp xúc với một nhân viên sẽ xác định họ nghĩ thế nào về bản thân công ty đó. Về mặt tâm lý, “Công ty” theo lập trường của khách hàng chính là những tác động này. Lòng trung thành mất đi hay được tăng cường qua sự tác động giữa một công ty và các khách hàng. Để diễn giải công việc kinh doanh của Peter Drucker, mục đích của kinh doanh không phải là bán được nhiều hàng mà là thu hút và giữ khách hàng.

Phí tổn của việc giảm chi phí

Nancy Cohen bước vào cửa hàng Pier dự định mua một bộ ghế mới trong phòng bếp.

Cửa hàng này có những chiếc ghế đó, nhưng cô ấy đi ra với tay không và giận dữ.

Cô ấy nói rằng cô ấy cần giúp đỡ. Nhưng cô ấy không tìm thấy bất kỳ ai để giúp đỡ cô ấy. Những nhân viên bán hàng có thể giúp được thì đang quá bận nói chuyện với nhau. Tôi hỏi một người phụ nữ, cuối cùng cũng để ý đến tôi: “Tôi rất thích những chiếc ghế ở chỗ cửa sổ. Các chị có còn cái nào trong kho và còn màu khác không?””

Câu trả lời là: một cử chỉ lơ đãng chỉ về phía góc cửa hàng đầy đồ thuỷ tinh. Và thậm chí mập mờ hơn là câu trả lời rất khó hiểu: “Tôi nghĩ là màu đó cũng được đấy chứ!”

Với câu trả lời đó cửa hàng đã mất đi 800 đô la.

Người bán hàng đó hoàn toàn không có khả năng phục vụ khách hàng, khả năng đáng bị phê bình đối với bất kỳ ai làm việc trực tiếp giữa một công ty và những khách hàng của nó. Và tình trạng thiếu khả năng như thế đang tăng lên ở các gian hàng và cửa hàng bán giảm giá ở Mỹ; một cuộc điều tra do Yankelovich Partner thực hiện năm 1996 với 4.000 nhà tiêu dùng đã xếp những cửa hàng bán lẻ đó đứng thứ 11 trong số 20 dịch vụ khách hàng, sau các công ty điện thoại, nhà hàng và thậm chí là cả Bưu điện Mỹ. Người ta đưa ra một chính sách cắt giảm chi phí kinh doanh; cắt giảm đào tạo, giờ đây ngành công nghiệp bán lẻ ở Mỹ dành ít thời gian vào việc đào tạo nhân viên bán hàng hơn bất kỳ ngành kinh doanh nào khác.

Một dấu hiệu tồi tệ nhất về tình trạng thiếu khả năng trong việc phục vụ khách hàng là suy nghĩ “họ đối lập với chúng ta”, khi đó khách hàng hoặc đồng nghiệp được nhắm đến mục tiêu như là một kẻ thù và được nhìn nhận như một ai đó phải bị lôi kéo.

Quan điểm này ngăn cản hiệu quả làm việc của nhân viên bán hàng bởi vì họ không thực sự hiểu được khách hàng. Điều này có thể dẫn tới tình trạng bán hàng không hiệu quả, khi mà nhân viên bán hàng thực làm theo cách hoàn toàn mâu thuẫn với những nhu cầu của khách hàng.

THÚC ĐẨY SỰ ĐA DẠNG

Khám phá ra những cơ hội qua nhiều kiểu người khác nhau

Người có khả năng này:

• Tôn trọng và có quan hệ tốt với những người ở vị trí khác nhau

• Hiểu được những quan điểm khác nhau và nhạy cảm phân loại những điểm khác nhau

• Coi sự đa dạng như là cơ hội, tạo dựng một môi trường mà những người khác nhau cáo thể phát triển được

• Giúp đỡ trên cơ sở thấu hiểu được cảm xúc của mọi người.

Tôi thường kể câu chuyện về cuộc gặp mặt tình cờ của tôi với một người lái xe bus sắp thôi việc ở thành phố New York, người đang cố gắng giữ những câu nói đùa đầy lạc quan với các hành khách khi ông ta lái trên những con đường trên thành phố. Trước khi mọi người xuống xe, tâm trạng tồi tệ của họ đã tiêu tan bởi sự cởi mở tuyệt đối của ông. Nó là một sự biểu hiện rất hấp dẫn từ sự am hiểu tinh thông xã hội.

Tôi đã từng mô tả người lái xe bus đó như là một “người đàn ông da đen ở tuổi 60”. Tuy nhiên, sau một bài giảng, một phụ nữ Mỹ gốc Phi đến gần tôi và thách thức: “Tại sao thầy đề cập việc ông ta là người da đen? Thầy sẽ đề cập nếu ông ta nếu ông ta là người Do Thái hay Nhật Bản chứ?”

Câu hỏi của cô ấy làm tôi kinh ngạc. Suy nghĩ về điều đó, tôi nhận ra rằng với tôi, đề cập vấn đề chủng tộc của người lái xe bus là ngầm ý một câu trả lời rằng tôi đang nói đến cuốn sách The Bell Curve (tạm dịch là Đường cong vòm). Cuốn sách này cho rằng IQ là chìa khoá để có thành công trong cuộc sống và rằng những người Mỹ gốc Phi có một bất lợi so với những nhóm người khác trong khu vực này. Theo phân tích của tôi, cuốn sách này đã dựa vào những thông tin sai lầm, bên cạnh đó, IQ lại là một phần của một chuỗi những nhân tố để dẫn tới sự thành công trong cuộc sống, với vai trò lớn của sự cảm nhận cảm xúc. Tôi muốn nêu lên quan điểm rằng người Mỹ gốc Phi rất giỏi trong lĩnh vực đó.

Nhưng người phụ nữ đã vặn lại rằng tôi đã không hề đưa ra một hàm ý nào như thế và với những gì cô ấy nghe được tôi dường như đang kể về ai đó đang sống bằng việc quá hào hứng làm vui lòng những người da trắng. Cô ấy lập luật rằng dù trong trường hợp nào đi nữa chủng tộc của ông ta không liên quan đến.

Cô ấy đã đúng. Trong hoàn cảnh mà tôi kể câu chuyện này, chủng tộc của người đàn ông này không liên quan. Tập trung sự chú ý vào chủng tộc của ông ta là đưa ra một sự khác biệt nằm ngoài vấn đề. Từ đó trở đi, tôi không đề cập chủng tộc của ông ta nữa.

Kêu gọi sự chú ý vào sự sát nhập nhóm người của một ai khi đặc tính đó không phù hợp có thể gợi lên ấn tượng bất di bất dịch về nhóm người đó trong suy nghĩ về tất cả những điều liên quan. Ấn tượng bất di bất dịch về nhóm có thể có sức mạnh cảm xúc ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng thực hiện.

Sức mạnh tàn phá của ấn tượng bất di bất dịch – đặc biệt với những thành viên của những nhóm người thiểu số trong một tổ chức – đã được bộc lộ ra qua một loạt những nghiên cứu thực hiện bởi Claude Steele, một nhà tâm lý học của Đại học Stanford. Steele nên biết được rằng: Ông ta là một trong số rất ít thành viên người Mỹ gốc Phi trong khoa hầu như toàn người da trắng của trường đại học này.

Trong khi những kinh nghiệm của Steele có được qua công việc mang tính hàn lâm thì mối quan hệ mật thiết ở nơi làm việc lại rất trực tiếp: Sự rập khuôn tiêu cực có thể làm hỏng sự thực hiện công việc. Để thành công trong một nghề nghiệp, con người cần cảm nhận thấy rằng họ thuộc về nơi đó, được công nhận và đánh giá, đồng thời họ phải có những kỹ năng và nguồn lực bên trong để thành công, thậm chí là phát đạt. Nếu những ấn tượng bất di bất dịch tiêu cực huỷ hoại sự xác nhận này, chúng có thể cản trở sự thực hiện.

“Mối đe doạ về ấn tượng bất di bất dịch” là thuật ngữ mà Steele đặt ra theo một loại nguồn cảm xúc, khả năng thực hiện công việc kém, mặc dù không nói ra, lan toả trong một tổ chức, tạo nên không khí ảnh hưởng tích cực đến khả năng làm việc của một vài người. Những khả năng đó có thể gây ra những lo lắng làm suy yếu nghiêm trọng năng lực nhận thức. Như chúng ta thấy trong Chương 5, sự khuấy động amygdala có thể làm tràn nấp không gian sẵn có trong bộ nhớ về công việc và mối đe doạ về ấn tượng bất di bất dịch chắc chắn có khả năng hoạt hoá amyhdala.

Thành công nhờ những người khác

Một trong những khẩu hiệu tại Trường Thương mại Harvard trong thời gian này là “Thành công nhờ những người khác mình.” Sự khác biệt có một sức mạnh. Điều này tạo ra khả năng thúc đẩy sự đa dạng, một khả năng ngày càng có tính chất quyết định.

Càng có nhiều người khác nhau làm việc trong các tổ chức ở mọi lĩnh vực thì càng đòi hỏi nhận thức sâu sắc hơn về những thay đổi tinh tế do những ấn tượng và thành kiến mang lại cho các mối quan hệ trong công việc. Ví dụ, như trong số những nhà quản lý, khả năng hiểu được người khác một cách chính xác mà không có sự thay đổi xuyên tạc do những ấn tượng bất di bất dịch đè nặng cảm xúc, có thể tách ra những người thực hiện công việc cấp cao với những người ở mức trung bình.

Sự thiếu sót trong nhiều chương trình đa dạng là họ không thể tận dụng được tính đa dạng bằng cách sử dụng nó để giúp những người tham gia học cách làm thế nào để công việc buôn bán trở nên tốt hơn khiến cho những người ở các hoàn cảnh khác nhau cảm thấy thoải mái và tự nhiên trong công việc, tuy nhiên chúng ta có thể đi xa hơn, đó là thúc đẩy sự đa dạng để nâng cao việc thực hiện công việc trên mọi lĩnh vực.

Vượt qua trạng thái khoan nhượng bằng không là tính không khoan nhượng, khả năng thúc đẩy sự đa dạng xoay quanh ba kỹ năng: hoà thuận với những người khác nhau, đánh giá cao cách thức duy nhất người khác hoạt động và nắm bắt được bất kỳ cơ hội kinh doanh nào mà những hướng tiếp cận duy nhất này có thể đưa ra.

Những nguyên tắc này chỉ ra cách cho những gì David Thomas và Robin Ely tranh cãi trên bài báo Harvard Business Review, có thể là những lợi ích tiềm tàng của việc thúc đẩy sự đa dạng: tăng lợi nhuận, nâng cao sự học hỏi, linh hoạt của tổ chức và thích nghi nhanh chóng với sự chuyển đổi thị trường.

Để đạt được bước tiến cao hơn yêu cầu, phải xem xét đến sự thừa nhận rộng rãi rằng chỉ có mục tiêu về sự đa dạng hoá đơn giản là tăng số lượng người ở những thành phần khác nhau trong một lực lượng lao động, thử thách họ trong những ngành nghề chuyên gặp gỡ với những khách hàng như họ. Thomas và Ely lập luận rằng điều này thừa nhận những đóng góp chính yếu mà thành viên trong nhóm thiểu số có thể tạo ra cho công ty là trong việc tận dụng sự nhạy cảm bên trong của họ để giúp cho thị trường của công ty tốt đẹp hơn đối với những thành viên khác trong nhóm của họ.

Đó là một mục tiêu đúng đắn cho đến khi nó hoạt động, nhưng nó lại không thu được những lợi ích thực sự từ sự đa dạng. Thomas và Ely đề xuất rằng những người đa dạng khác nhau “mang lại những kiến thức và triển vọng thích hợp, quan trọng và khác biệt về việc thực sự làm công việc như thế nào – làm thế nào để thiết lập quá trình xử lý, đạt được các mục tiêu, điều chỉnh các nhiệm vụ, tạo ra những đội làm việc hiệu quả và dẫn đầu”. Kiến thức này có thể cải thiện công ty.

Xem xét trường hợp của một công ty luật ở vùng đông bắc nước Mỹ. Vào những năm 1980, tất cả những nhân viên da trắng của công ty này trở nên quan tâm đến chuyện khách hàng chính của họ, những người phụ nữ trong những cuộc tranh luận tại nơi làm việc cũng đều là người ra trắng. Họ cảm thấy bắt buộc phải đa dạng hoá nền tảng khách hàng của họ.

Vì vậy, Công ty đã thuê một luật sư Tây Ban Nha, hy vọng rằng có thể cô ấy sẽ thu hút các khách hàng người Tây Ban Nha. Nhưng một số điều đã xảy ra hơn thế: Cô ấy mang lại cách suy nghĩ mới về bản thân công việc cơ bản của công ty luật này. Kết quả là công ty này đã mở rộng công việc đến các vấn đề về phụ nữ, đồng thời theo đuổi vụ kiện như tiền lệ là thách thức với những chính sách của Anh.

Khi Công ty bắt đầu tuyển thêm một luật sư không phải người da trắng, một trong số những thành viên đứng đầu nói rằng: “Điều đó ảnh hưởng đến công việc của chúng tôi qua việc mở rộng quan điểm của chúng tôi về những vấn đề gì là phù hợp và điều chỉnh chúng theo cách mà có thể sẽ không bao giờ được thực hiện với một đội ngũ nhân viên toàn người da trắng. Đó thật sự là sự thay đổi về căn bản mà theo nhận thức đó chất lượng đã nâng cao.”

Khi các nhà lãnh đạo đánh giá cao sự hiểu biết sâu sắc mang lại cho công việc bởi những người từ những hoàn cảnh khác nhau thì có thể dẫn tới phân tích mang tính tổ chức sẽ nâng cao khả năng cạnh tranh. Ví dụ như trường hợp công ty dịch vụ tài chính, hình mẫu bán hàng ở đây tập trung vào những cuộc gọi lạnh lùng nhanh chóng, cho đến khi nó nhận ra rằng những nhân viên bán hàng thành công nhất ở Công ty là những phụ nữ đã sử dụng hướng tiếp cận bán hàng vào việc kết hợp với phong cách giới tính của họ: Xây dựng các mối quan hệ chậm rãi, chắc chắn. Bây giờ công ty này đã thực hiện hướng tiếp cận bán hàng linh hoạt hơn, khuyến khích và khen thưởng những phong cách làm việc khác tốt hơn cho nhân viên bán hàng của những người ở những hoàn cảnh khác nhau. Công ty đã sử dụng sự hiểu biết sâu sắc do thành công của những phụ nữ mang lại để xem xét sự thừa nhận của bản thân, học hỏi và thay đổi – do vậy hoạt động tốt hơn nhờ sự thúc đẩy đa dạng.

NHẬN THỨC CHÍNH TRỊ

Nhận thức được tình hình chính trị và xã hội hiện tại trong một tổ chức

Con người có khả năng:

• Nhận thức chính xác các mối quan hệ quyền lực chủ chốt

• Nhận thức rõ ràng hệ thống xã hội

• Hiểu được quyền lực tạo nên quan điểm và hành động của các nhóm khách hàng, các nhà cạnh tranh

• Nhận thức được tình hình thực tế bên ngoài và trong tổ chức.

Một nhà ngoại giao nổi tiếng đã từng được đặt chân đến một nước châu Phi rất giàu có về dầu mỏ. Ông đã nhanh chóng nhận ra rằng chính “cháu gái bà chủ nhà là thư ký điều hành của Thủ tướng” là người thực sự chỉ huy chính sách dầu khí của quốc gia đó. Vì thế, nhà ngoại giao ngay lập tức đã bố trí để được mời đến một bữa tiệc nơi, ông có thể gặp gỡ, kết bạn và nói chuyện với người cháu gái đó.”

Khả năng nhận thức các sự kiện chính trị là yếu tố rất quan trọng trong việc thiết lập liên minh và hệ thống làm việc bí mật, tại đó cho phép một người có quyền thể hiện hết quyền lực của mình – không cần biết vai trò chuyên môn của người đó là gì. Những nhân vật tầm thường không có sự nhạy bén về mặt xã hội và rất dễ hé lộ sự hiểu biết chính trị kém cỏi của mình.

Một vị giám đốc phụ trách đào tạo và phát triển ở Công ty Fortune 500 đã nhờ tôi thiết kế một chương trình cho các nhà quản lý ở đó, cô nói một cách thật thà: “Anh có thể mô tả các nhà quản lý ở đây thực tế là không có ý thức, không tự giác và không biết gì về những chuyện đang diễn ra xung quanh họ.”

Tất cả các tổ chức đều có một hệ thống kết nối vô hình và hệ thống này có ảnh hưởng rất mạnh mẽ. Một số người không biết gì về thế giới ra-đa ngầm này trong khi một số người khác lại biết rất rõ và đầy đủ về nó. Kỹ năng đọc được những xu hướng hiện hành, cái có khả năng ảnh hưởng đến các nhà ra quyết định thực, phụ thuộc vào khả năng thấu cảm mang tính tập thể, chứ không phải giữa cá nhân với nhau.

Những người mang nặng tính cá nhân, đặc biệt khi sống trong một tổ chức sẽ biết được điều gì đang diễn ra, sự hiểu biết xã hội này sẽ giúp họ hiểu những thực tế lớn hơn có ảnh hưởng đến tổ chức. Ví dụ, biết cách nhận thức tình hình thực tế của khách hàng là nét nổi bật của những người nổi tiếng trong hợp tác kinh doanh. Một người nổi tiếng về hiểu biết chính trị đã đưa ra ví dụ sau: “Một Phó Giám đốc điều hành, một người tương đối mới trong ban lãnh đạo, đang là một ngôi sao đang lên và một “cậu con trai cưng” của Chủ tịch tập đoàn mà chúng tôi đang bán hàng cho. Ông ta thực sự là một người ra quyết định. Ông được vị Chủ tịch trao toàn quyền quyết định. Chúng tôi nhận thấy rằng thúc đẩy mối quan hệ với ông ta sẽ rất có lợi cho chúng tôi và là yếu tố quyết định trong kinh doanh”.

Những người quản lý nổi tiếng ở hầu hết các tổ chức đều có khả năng này. Trong số các nhà lãnh đạo và điều hành nói chung, kỹ năng truyền cảm xúc sẽ phân biệt được ai là người giỏi hơn. Trong một tổ chức, khả năng nhận biết các tình huống một cách khách quan, không bóp méo xu hướng và giả định của mọi người, cho phép họ hoạt động một cách hiệu quả – sẽ giúp cho tổ chức đó phát triển hơn.

Những nhà điều hành luôn luôn trong tình trạng khó khăn trong việc cân bằng các quan điểm hay những lợi ích có vẻ như đối lập nhau, bất kể ở đâu. Nếu không có sự sắc sảo mang tính chính trị này, các nhà quản lý sẽ khó lòng dung hoà các viễn cảnh của những người cùng địa vị, những ông chủ, những người cấp dưới, khách hàng và các nhà cạnh tranh.

Những người thực hiện tốt kỹ năng này sẽ tạo cho họ một khoảng cách, tạo ảnh hưởng về mặt cảm xúc đến các sự kiện để đạt được một kết quả tích cực. Ví dụ, khi đối mặt với một mâu thuẫn trong một tổ chức, họ phải đưa ra được những nguyên nhân, miêu tả chính xác sự liên quan của mỗi người. Điều này là hoàn toàn đúng mặc dù thực tế tất cả chúng ta không thường xuyên phải đối mặt với các sự kiện – đặc biệt là những sự kiện mang tính cảm xúc – về cái mà chúng ta chẳng hề để ý hay có cảm xúc gì. Kỹ năng truyền đạt cảm xúc được xây dựng dựa trên cả sự thấu cảm và khả năng kiềm chế bản thân, giúp những người này có cái nhìn rõ ràng hơn trong quan điểm của họ.

Sự hiểu biết về chính trị

Phó Chủ tịch một công ty dầu mỏ lớn ở Mỹ đã đến Trung Quốc thời Đặng Tiểu Bình. Tại đó, ông có cuộc nói chuyện với các quan chức của Trung Quốc và đã có một vài nhận xét chỉ trích Tổng thống Clinton.

Khán giả của ông ngồi yên lắng nghe và khi ông kết thúc bài phát biểu, không ai nói một lời. Ngày tiếp theo, có một người đã đến văn phòng của Công ty dầu khí, xin lỗi và nói hết sức nhã nhặn: “Chúng tôi rất tiếc vì hôm qua không thể đàm phán một cách hợp tác hỗ trợ nhau. Nhưng xin ông hiểu rằng rất nhiều chủ đề mà Phó Chủ tịch của các ông đưa ra xa lạ đối với chúng tôi.”

Sau đó, một nhân viên nhận được thông tin này đã nói: Tôi thấy họ rất lịch thiệp. Điều mà họ không nói thẳng với chúng tôi là “Phó Chủ tịch của các bạn có thể chỉ trích Clinton và cảm thấy điều đó là bình thường. Nhưng nếu một người trong số chúng tôi cũng làm như vậy đối với vị nguyên thủ quốc gia của chúng tôi thì có lẽ người đó sẽ phải ra toà ngay vào ngày hôm sau.”

Vị Phó Chủ tịch công ty dầu khí này đã thiếu nhạy cảm đối với các nguyên lý cơ bản của nền văn hoá mà ông đang tiếp cận. Đối với các nền văn hoá quốc gia, mỗi tổ chức đều có những nguyên lý cơ bản ngầm của riêng mình trong việc quy định cái gì có thể chấp nhận được và cái gì không.

Sự thấu hiểu trong một tổ chức có nghĩa là phải hoà hợp được với cả hoàn cảnh và văn hoá của một tổ chức.

Những vấn đề chính trị chắc chắn xảy ra trong một cuộc sống mang tính tổ chức sẽ tạo ra những liên minh cạnh tranh và những cuộc chiến về quyền lực. Sự nhạy cảm đối với những sai lầm mang tính chính trị giữa phe liên minh và phe đối lập này khiến cho người ta hiểu vấn đề và giải quyết một cách tốt hơn cái thực sự được coi là vấn đề đối với người ra quyết định. Thậm chí ở một mức độ cao hơn, sự nhận thức này sẽ được mở rộng liên quan đến những lực lượng lớn hơn trên thế giới – áp lực cạnh tranh hay điều tiết, những cơ hội mang tính kỹ thuật, những lực lượng chính trị và những thứ tương tự – sẽ quyết định cơ hội và sự đè nén mang tính toàn cầu của một tổ chức.

Lời cảnh báo: trong khi “những con người chính trị”, những người mang nặng tính chính trị trong việc theo đuổi quyển lợi và vị thế riêng của mình, nghiên cứu một chuỗi quyền lực vô hình, những điểm yếu của họ cho thấy một thực tế rằng động lực của những việc họ làm chỉ là mưu lợi cho bản thân. Họ bỏ qua những thông tin không liên quan đến cá nhân họ, điều này rất dễ gây nên sự kém hiểu biết. Điều này cũng có nghĩa là họ không thèm để ý đến những cảm giác xung quanh mình trừ khi nào nó có ảnh hưởng đến tham vọng của họ – và những con người chính trị này thường tình cờ lãng quên, vô tình và luôn coi mình là trung tâm.

Sự coi khinh trong các công việc chính trị mang tính tổ chức cũng là một trách nhiệm pháp lý. Dù là lý do gì, những người không sắc sảo về vấn đề chính trị dễ mắc sai lầm trong việc huy động người khác theo sự nghiệp của họ bởi những nỗ lực của họ thường sai hướng hoặc không thích hợp. Hiểu chính xác về cơ cấu của một tổ chức là chưa đủ; cần thiết phải nhận thức được về cấu trúc và những người nắm giữ quyền lực tiềm ẩn trong tổ chức đó.