Sống bằng các giá trị

Rất nhiều người hỏi tôi về thương hiệu Virgin – bí quyết của chúng tôi là gì? Đâu là công thức ma thuật có tác dụng lâu dài?

Sự thực là, chúng tôi bắt đầu với một ý tưởng vô cùng đơn giản và nó đã phát triển theo thời gian. Khi mở cửa hàng băng đĩa đầu tiên, tôi nghĩ nó có thể thành công nếu tôi biến nó thành một nơi thú vị để tụ tập đồng thời giữ giá bán thấp. Tôi hy vọng hai yếu tố này khi kết hợp lại sẽ khiến cửa hàng nổi tiếng và doanh số bán ra sẽ bù được giá thấp. Vào thời điểm đó, tôi không hề biết rằng những ý tưởng cơ bản này là khởi đầu cho thứ mà hiện nay được gọi là các giá trị thương hiệu. Tại Virgin, giá trị thương hiệu của chúng tôi là cung cấp giá trị cao và một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời cho mỗi đồng tiền bỏ ra.

Lúc đó, và ngay cả bây giờ, tôi tin tưởng sâu sắc rằng bạn có thể áp dụng những nguyên tắc giản dị này vào bất kỳ tình huống kinh doanh nào. Ngày nay, Virgin đã trở thành một trong những thương hiệu đa dạng nhất thế giới vì chúng tôi liên tục tham gia vào các thị trường mới và làm rung chuyển chúng vì lợi ích của khách hàng. Và các giá trị thương hiệu của chúng tôi chính là chất keo kết dính tất cả mọi thứ lại với nhau.

Điều này không có nghĩa là doanh nghiệp của chúng tôi “nhạc nào cũng nhảy”, như đội của tôi thường nhắc nhở tôi. Mặc dù chúng tôi nhận được những đề xuất về gần như mọi sản phẩm hoặc dịch vụ có thể nghĩ ra – đồ uống, phẫu thuật thẩm mỹ, quần áo, nhà hàng, dưỡng lão, thậm chí cả dịch vụ tang lễ – nhưng chúng tôi có một đội trung tâm chuyên đánh giá các ý tưởng để xem chúng có phù hợp với các giá trị của chúng tôi và những điều người tiêu dùng kỳ vọng ở Virgin hay không. Đôi khi cuộc tranh luận diễn ra rất gay gắt.

Và thỉnh thoảng, việc chúng tôi chấp nhận rủi ro đem lại phần thưởng xứng đáng, như khi chúng tôi vực lại công ty cáp NTL:Telewest của Anh và biến nó thành một công ty thành công, tập trung vào khách hàng, hiện nổi tiếng với cái tên Virgin Media. Nỗ lực lớn này liên quan đến việc đưa một số người giỏi nhất của chúng tôi vào công ty đó và thay đổi trọng tâm từ mục tiêu doanh thu hàng quý sang các mục tiêu dài hạn hơn là khiến khách hàng vui vẻ và trung thành. Khiến nhân viên và khách hàng vui vẻ rất có lợi cho kinh doanh và đó không phải là một chi phí có thể cắt bỏ!

Mặc dù thật tuyệt khi đọc được những bài báo nói rằng Virgin là một trong những thương hiệu mạnh nhất thế giới, nhưng mục tiêu của công ty chúng tôi còn là trở thành một trong những thương hiệu đáng tin cậy nhất.

Để đạt được điều này, chúng tôi đã tạo nên một cơ cấu giúp bảo đảm rằng mọi công ty trong Tập đoàn Virgin đều hòa hợp hoàn toàn với các giá trị của chúng tôi cũng như những kỳ vọng của khách hàng đi cùng với chúng. Chúng tôi cung cấp các khóa đào tạo thương hiệu dành cho mọi công ty và cung cấp các công cụ mà họ cần. Chúng tôi đặt mục tiêu thỏa mãn khách hàng tại mọi tổng đài và đo lường nó định kỳ. Chúng tôi tập hợp mọi bộ phận marketing để chia sẻ ý tưởng. Và mọi doanh nghiệp mới đều nhận được những sự trợ giúp này ngay từ đầu.
Chúng tôi tìm cách phác thảo cách để khiến Virgin mạnh hơn trong tương lai. Bất kể Virgin đã trở nên lớn mạnh như thế nào – hiện chúng tôi hoạt động tại hơn 30 quốc gia với hơn 50.000 nhân viên và phục vụ hàng triệu khách hàng mỗi tháng – chúng tôi không thể tự mãn. Chúng tôi tập trung vào các khu vực cốt lõi mà mọi công ty Virgin phải coi là các ưu tiên để phát triển thương hiệu. Những khu vực này bao gồm tất cả mọi thứ, từ những điều cơ bản về thương hiệu Virgin cho đến việc kết nối trực tuyến với khách hàng. Nó cũng nhấn mạnh sự cộng tác giữa các công ty Virgin, chủ nghĩa doanh nhân, đạo đức – và cả âm nhạc, sự vui vẻ và sự sôi động! Về cơ bản, nó là một bản đồ lộ trình kết nối quá khứ với tương lai của chúng tôi.

Tôi thường nói đến con người – thay vì thống kê doanh số hay lợi nhuận – bởi, tôi hy vọng là tôi đã làm rõ điều đó trong cuốn sách này, tôi thật sự tin rằng con người là trái tim và tâm hồn của thương hiệu. Ý tưởng đơn giản về việc cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm tốt hơn và cảm thấy vui vẻ khi làm điều đó luôn cuốn hút những con người thông minh và nhiệt tình. Điều đó nói lên rằng, mặc dù việc có được những con người sáng tạo thiên bẩm giúp phát triển các sản phẩm hay chiến lược marketing tuyệt vời là rất quan trọng, nhưng việc đó sẽ là công cốc nếu những nhân viên tuyến đầu không cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ đến khách hàng đúng cách, 24/7. Nhờ coi trọng từng nhân viên mà các giá trị thương hiệu của Virgin đã trở thành một thứ gì đó còn hơn cả một bản tuyên bố sứ mệnh bám đầy bụi bị nhét vào một ngăn kéo tủ nào đó.

Tại các trường kinh doanh, các giá trị thương hiệu thường được thảo luận theo nghĩa marketing, như thể chúng là kết quả cuối cùng của một quá trình khoa học nào đó, chứ không phải thứ được khắc sâu trong tâm hồn của một doanh nghiệp. May mắn là tôi đã học được rằng trong thế giới kinh doanh thực, tốt hơn hết là hãy dựa vào sự sáng tạo, trực giác và sự cảm thông. Bạn có thể thuê các chuyên gia tư vấn xây dựng một thương hiệu trên lý thuyết mà không cần động tay vào, nhưng bạn sẽ làm tốt hơn nhiều – và vui hơn nhiều – nếu, giống như Virgin, tự lập nên thương hiệu cho mình.