Lật ngược kim tự tháp

HỎI: Một số nhà lãnh đạo kinh doanh tin rằng khách hàng luôn là số một, nhiều người lại đặt cổ đông lên hàng đầu, trong khi những người khác cho rằng nhân viên mới là nhất. Vậy ai nên được ưu tiên nhất: cổ động, nhân viên hay khách hàng?

– Eden Kironde, Uganda

ĐÁP: Theo lẽ thường thì công ty nên coi trọng nhu cầu của các cổ đông nhất, khách hàng thứ hai và nhân viên cuối cùng. Chúng tôi lại luôn lật ngược kim tự tháp này; tại tất cả các công ty của Virgin, nhân viên của chúng tôi đứng đầu, sau đó đến khách hàng rồi mới tới cổ đông. Điều đó rất hợp lý: nếu nhân viên của bạn hạnh phúc và có động lực, khách hàng của bạn nhiều khả năng cũng sẽ hạnh phúc – từ đó làm tăng khả năng công ty của bạn sẽ nhìn thấy doanh thu và lợi nhuận tốt, tạo ra các kết quả mà cổ đông yêu cầu.

Chúng tôi tình cờ làm theo công thức này khi thành lập công ty cửa hàng băng đĩa vào cuối những năm 1960. Chúng tôi quyết định tìm kiếm những nhân viên có niềm đam mê với âm nhạc vì nghĩ kiến thức và sự nhiệt tình của họ sẽ là những tác nhân thu hút quan trọng không kém gì ghế lười, cà phê miễn phí và các bốt nghe nhạc mà chúng tôi định đặt làm điểm nhấn trong cửa hàng đầu tiên của mình – và điều đó hóa ra lại đúng. Các nhân viên của chúng tôi có thể giúp các tín đồ âm nhạc tìm các ban nhạc mới cũng như hỗ trợ những khách hàng mới bắt đầu tìm hiểu về âm nhạc, phát triển và mở rộng gu của họ.

Một vài năm sau, khi chúng tôi thành lập Virgin Records, một điều được tuân theo một cách tự nhiên là nhân viên cũng phải nhiệt tình như ở các công ty khác của chúng tôi. Chúng tôi bỏ ra rất nhiều công sức để tìm kiếm và tuyển dụng đúng người, sau đó bảo đảm rằng họ cảm thấy mình được trao quyền điều hành doanh nghiệp theo cách họ thấy hợp lý – đó cũng là lý do chúng tôi tuyển dụng họ. Cách tiếp cận này giúp chúng tôi thu hút và giữ chân các nhân tài. Những nhân viên đó tìm ra và ký hợp đồng với các nghệ sĩ, những người nhanh chóng biến Virgin Records thành công ty băng đĩa độc lập lớn nhất thế giới, thu hút cả một thế hệ người hâm mộ.

Có thể không dễ để bảo đảm việc chú trọng vào nhân viên này được thực hiện xuyên suốt toàn tổ chức, đặc biệt khi công ty bạn mở rộng và đa dạng hóa, nhưng việc này chắc chắn sẽ đem lại thành quả xứng đáng với nỗ lực bỏ ra. Trong hơn 40 năm qua, Virgin đã thành lập 400 công ty; chính việc đặt trọng tâm vào nhân viên là một trong những lý do chính cho thành công của chúng tôi. Chúng tôi duy trì một văn hóa chung giúp đoàn kết các công ty của mình cũng như bảo đảm rằng chúng tôi giữ được sự quan tâm mạnh mẽ và trung thành từ các khách hàng. Bạn có thể thấy điều đó trong thái độ việc-gì-cũng-có-thể và sự cố chấp, dù hơi xấc xược của mọi nhân viên. Chúng tôi giữ văn hóa này luôn sống động và mạnh mẽ bằng cách tập hợp một số nhân viên thành một đội để thực hiện một dự án. Chúng tôi đề nghị họ ứng tuyển từ khắp thế giới để tham gia một chuyến đi tình nguyện kéo dài một tuần đến một cộng đồng bên ngoài khu vực cấm săn bắn của chúng tôi ở Ulusaba. Làm việc với các đồng nghiệp từ những công ty Virgin khác mang lại sức sống cho các giá trị của Virgin.

Nếu quyết định đưa công ty mình đi theo con đường này, bạn sẽ cần tìm ra những nhà lãnh đạo kinh doanh kiệt xuất mà đồng thời cũng là những người giao tiếp tuyệt vời, hoặc tự mình phát triển những kỹ năng này. Là một CEO, bạn phải có khả năng phán đoán tâm trạng của nhân viên. Liệu nhân viên của bạn có thích thú và sáng tạo không, hay một số người đang không thể giao tiếp và thu mình? Nếu nhận ra một vấn đề, bạn phải lật mở mọi sự thù địch hoặc oán giận bên trong và nhanh chóng xoa dịu căng thẳng, trước khi chúng ảnh hưởng đến tinh thần của toàn đội. Trong ngành dịch vụ, việc làm đúng điều này rất quan trọng, vì không gì có thể che đậy vẻ cáu kỉnh của nhân viên.

Nhân viên hay đồng nghiệp của bạn có cảm thấy họ có tiếng nói không? Nếu một nhân viên nhìn thấy vấn đề, họ có công cụ để xử lý nó không? Nếu người khác có một ý kiến hay, họ có nơi nào để chia sẻ nó không? Đây là một khía cạnh khác của giao tiếp mà bạn phải nắm vững: đảm bảo rằng những nhân viên tuyến đầu có thể liên hệ với bạn, để bạn và đội của mình có thể hành động dựa trên thông tin của họ.

Khi một CEO tạo ra các kênh giao tiếp rõ ràng xuyên suốt công ty, các nhân viên tuyến đầu sẽ cảm thấy tích cực, được trao quyền và có khả năng tạo sự khác biệt hơn. Khách hàng sẽ nhận thấy sự khác biệt – và thích nó.

Năm 1997, khi tiếp nhận West Coast Main Line, chúng tôi cũng tiếp nhận việc quản lý cơ sở hạ tầng xuống cấp, đội tàu hỏa cũ nát, cùng những nhân viên thiếu động lực và đã chịu đựng quá lâu của nó. Vào ngày chúng tôi tái khởi động dịch vụ đường sắt, các hành khách gần như không nhận thấy sự khác biệt nào ngoài màu sơn đỏ của Virgin. Ngày nay, chúng tôi là mạng lưới tàu hỏa được ưa chuộng nhất ở Anh, với tỷ lệ chấp thuận của hành khách đạt hơn 90% và số hành khách tăng hơn gấp đôi. Chúng tôi đã giành được thị phần từ các hãng hàng không và thay đổi nhận thức của công chúng về việc đi tàu hỏa.

Một phần của sự phát triển này có thể là kết quả đến từ những việc như nâng cấp đường ray và đội tàu mới, tốc độ cao của chúng tôi, nhưng nguyên nhân cốt lõi làm nên thành công của chúng tôi là nỗ lực của giám đốc điều hành Tony Collins và đội của ông. Ông đã chọn chỉ những người thể hiện được sự đam mê, nguồn năng lượng và trí tưởng tượng giống ông, những người làm việc không biết mệt mỏi để truyền đến nhân viên tầm nhìn của chúng tôi cũng như thấm nhuần một ý thức mạnh mẽ về văn hóa và niềm kiêu hãnh của Virgin – đó không phải là một cuộc lột xác chỉ trong một đêm nhưng những gì chúng tôi có hôm nay hoàn toàn khác với những gì chúng tôi được thừa hưởng. Một CEO hiệu quả là một nhà lãnh đạo, một cố vấn và một nhà quản lý, đồng thời cũng là người tham gia sâu vào các công việc hằng ngày của doanh nghiệp. Người đó có trách nhiệm với tất cả các bên liên quan, nhưng nếu ưu tiên cao nhất là nhân viên thì tất cả những người khác (như khách hàng và cổ đông) cũng là những người chiến thắng.

Một số công ty sẽ coi 50.000 nhân viên không khác gì một khoản chi phí phải quản lý, nhưng tại Virgin, tôi đang nhìn thấy 50.000 đại sứ thương hiệu đầy đam mê.