Luôn kết nối các điểm

Tôi thường được hỏi về mức độ thống nhất theo chiều dọc khá cao trong rất nhiều công ty của Tập đoàn Virgin – một tình thế trong đó nhiều công ty được thống nhất dưới một chủ sở hữu chung. Tôi thường trả lời nửa đùa nửa thật rằng chúng tôi thích gọi đấy là “sự tan rã theo chiều dọc”.

Đừng hiểu nhầm: tôi không có ý nói tập đoàn chúng tôi đang tan rã – mà ngược lại là đằng khác! Chúng tôi tiếp tục phát triển và tham gia vào các lĩnh vực kinh doanh mới một cách nhanh chóng. Trong khi những người quan sát có thể cho rằng nhiều công ty mới dường như chẳng có gì liên quan – như khi chúng tôi là một công ty băng đĩa độc lập mà lại thành lập một hãng hàng không quốc tế; sau đó lại tham gia vào dịch vụ điện thoại di động và câu lạc bộ chăm sóc sức khỏe – thì qua thời gian, sự thống nhất luôn trở nên rõ ràng. Vì vậy, nếu từ “tan rã” gửi đi sai thông điệp, thì còn một cách tốt hơn để miêu tả triết lý phát triển của chúng tôi, đó là ABCD: “Always Be Connecting Dots (Luôn kết nối các điểm)”.

Nó giống như trong trò chơi mà trẻ em nối các điểm lại theo thứ tự để cuối cùng tạo nên một bức tranh hoàn chỉnh trong khi lúc đầu, bức tranh này không hề rõ ràng. Nối một số điểm đầu tiên luôn khó khăn, nhưng sau đó, cũng như trong kinh doanh, khi bức tranh lớn bắt đầu định hình thì việc hoàn thành nó luôn dễ hơn rất nhiều.

Khi Virgin Atlantic được thành lập vào năm 1984, không có bất kỳ kết nối rõ ràng nào giữa công ty của chúng tôi, khi đó là Virgin Records, với ngành hàng không. Lúc đó, chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không trên thế giới tồi tệ đến mức chúng tôi cảm thấy có một cơ hội khổng lồ cho một công ty sẵn sàng nỗ lực để làm mọi thứ tốt hơn. Điều đó rất tình cờ bởi, như đã làm trong ngành giải trí, chúng tôi chỉ tự nhiên mang những gì mình biết rõ nhất – cách giải trí cho khách hàng – đến một nơi đang mong chờ chính điều đó.

Chúng tôi trang bị cho những chiếc máy bay của mình các hình thức giải trí bằng âm thanh và hình ảnh tuyệt vời; một phi hành đoàn vui vẻ, hạnh phúc, những người thực sự thích chăm sóc khách hàng; thiết kế nội thất hiện đại, thoải mái, rồi bán những trải nghiệm đó ở một mức giá có tính cạnh tranh cao. Đột nhiên, các điểm được nối lại và Virgin Atlantic trở thành một phong cách di chuyển mới, thú vị, cũng như là chủ đề bàn tán của ngành hàng không.

Khi lần đầu đặt chân vào lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động, chúng tôi thật sự không biết nhiều về nó, nhưng chúng tôi đã nhìn thấy cơ hội để phá vỡ thị trường, đặc biệt bằng cách tập trung vào nhu cầu của những người trẻ tuổi. Vào lúc đó, đa phần những nhà cung cấp lớn khác đang tập trung bán các hợp đồng theo tháng cho những người trưởng thành. Bố mẹ của các em học sinh, sinh viên luôn miễn cưỡng cho con dùng di động vì chúng thường xuyên vượt quá các giới hạn tin nhắn và cuộc gọi, gây ra những khoản phí mà bố mẹ chúng phải chịu.

Thông qua Virgin Mobile, chúng tôi tập trung trở lại vào khách hàng, thay vì chỉ cạnh tranh dựa trên số phút và tỷ lệ cước phí. Chúng tôi cho phép các bậc phụ huynh đặt một giới hạn cước phí điện thoại và chỉ cho phép các con sử dụng đến mức tối đa đó, tức là sẽ không khách hàng nào phải trải qua cảm giác kinh hoàng khi mở hóa đơn điện thoại cuối tháng và phát hiện ra khoản phí bất thường lên đến hàng trăm bảng. Như với ngành hàng không, chúng tôi nhìn ra một cơ hội tận dụng điểm mạnh của mình về dịch vụ chăm sóc khách hàng và kết nối các điểm lại – cũng như kết nối nhiều tin nhắn và cuộc gọi.

Đa dạng hóa thường là một ý tưởng kinh khủng đối với các giám đốc ở những công ty khác và họ thường có dăm ba câu chuyện về việc “đây là lý do tại sao chúng tôi lại trung thành với việc đan len của mình”. Nếu lắng nghe những câu chuyện đó, thì luôn có một mẫu số chung rằng: dù bạn là người đan tốt nhất, thì khi tham gia vào một lĩnh vực mới không liên quan gì đến quả cầu len, bạn không nên vừa huênh hoang vừa vung cây kim đan và tuyên bố rằng,”Đây là cách chúng tôi làm việc ở đây”.

Khi mạnh dạn lao vào các ngành mới mà không có kiến thức gì, chúng tôi luôn thuê những người biết rõ ngành đó, và họ cũng phải hiểu, như chúng tôi, rằng đã đến lúc làm rung chuyển nó. Những người thích hợp thậm chí sẽ có khả năng nối chính các điểm cũ theo những cách sáng tạo để tạo nên một bức tranh hoàn toàn khác và độc đáo.

Vì vậy, không có bí mật lớn nào đằng sau việc chúng tôi thành lập hay hợp tác với các công ty có vẻ như không liên quan. Tôi không nói rằng việc này dễ, nhưng bằng cách bám sát các giá trị thương hiệu cốt lõi – đó là cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời, tập hợp những con người tuyệt vời, và tham gia vào công cuộc tự do sáng tạo, chúng tôi đã phát hiện ra rằng gần như không có công ty nào không thể kết nối hay học hỏi từ việc đó. Và những trải nghiệm này đã khiến toàn tập đoàn vững mạnh hơn, cho phép chúng tôi tạo ra các kết nối mới.

Khi nhìn lại, tôi luôn sửng sốt trước việc tất cả các điểm của Virgin đã xếp hàng ngay ngắn với nhau như thế nào. Hiện có những khách hàng trung thành với thương hiệu luôn sử dụng dịch vụ bay của chúng tôi, cộng tác với chúng tôi, sử dụng điện thoại di động và dịch vụ băng thông rộng của chúng tôi, đi tàu hỏa của chúng tôi, uống rượu của chúng tôi, xem phim của chúng tôi và thậm chí cả giao dịch ngân hàng với chúng tôi.

Chúng tôi từng có một công ty đan len tại Virgin mang tên Cừu Đen và do người cô Clare của tôi điều hành, nhưng như bạn có thể đoánđược, chúng tôi chỉ đơn giản là đã không gắn bó với nó.

Hãy ghi nhớ A – B – C – D! Và cuối cùng, bạn sẽ đến được những nơi tuyệt vời nhất.