… mọi phương thức giao tiếp

Thế giới mới của Twitter và Facebook là thứ mà tôi đã phải học rất nhanh trong vài năm qua và câu hỏi đến từ Colombia sau đây là điển hình cho nhiều câu hỏi mà tôi nhận được trong thời gian này.

HỎI: Chúng tôi đang cố tìm cách cải thiện hoạt động giao tiếp với khách hàng, nhưng cả trang web lẫn Facebook của chúng tôi đều đang không mang lại hiệu quả. Ông có lời khuyên gì không?

– Billy Loaiza Rivera, Colombia

ĐÁP: Đây là câu hỏi khiến nhiều giám đốc điều hành và nhà sáng lập công ty trằn trọc hàng đêm bởi họ gặp rất nhiều khó khăn trong việc bắt kịp với sự thay đổi nhanh chóng trong thế giới kỹ thuật số.

Sự vươn lên nhanh chóng của các kênh giao tiếp như Facebook và Twitter đã khiến nhiều giám đốc phải đánh giá lại cách họ giữ liên lạc với khách hàng, nhân viên và giới truyền thông.

Mối quan hệ của công ty với khách hàng đã thay đổi mạnh mẽ và đột ngột. Mọi người không còn muốn bị “bán cho” nữa; họ muốn các công ty giúp họ tìm ra cách mua được đúng sản phẩm hoặc dịch vụ với giá cả phù hợp. Họ vẫn xem quảng cáo nhưng thường xem trên mạng thay vì trên tivi, và họ nhiều khả năng sẽ xem các quảng cáo được bạn bè giới thiệu hơn. Khi một sản phẩm có vấn đề, họ muốn tiếp cận được với công ty ngay lập tức, và yêu cầu phải có những giải pháp nhanh chóng.

Cách các công ty thích nghi với thế giới đầy năng lượng và đôi khi hỗn loạn này sẽ quyết định thành công trong tương lai của họ. Các trang Google+, Facebook, blog và Twitter không còn là những phần phụ trong ngân sách truyền thông của một công ty nữa: Chúng phải là trọng tâm trong chiến lược marketing và được sử dụng phối hợp cùng các nỗ lực marketing khác.

Bước đầu tiên trong quá trình giải quyết vấn đề là phải bảo đảm rằng trang của bạn được lập ra không chỉ để xử lý các giao dịch mà còn để giao tiếp – và khi khách hàng để lại bình luận hay gửi e-mail, đội ngũ của bạn phải luôn sẵn sàng trả lời. Hãy coi mỗi tương tác là một cơ hội để xây dựng các mối quan hệ mạnh mẽ hơn với khách hàng. Tùy vào kênh bạn chọn, điều này có thể có nghĩa là giúp nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn thích nghi với các phương pháp giao tiếp mới. Khi họ đã quen việc, bạn cũng vẫn phải tiếp tục giữ liên lạc với khách hàng.

Trước đây, tôi đã đề nghị các khách hàng của Virgin gửi cho mình các vấn đề cũng như ý kiến, và thường gọi cho họ để trao đổi về các vấn đề phát sinh. Đó đã và vẫn là một cách tuyệt vời để kiểm tra các tiêu chuẩn và chất lượng của công ty bạn – mặc dù nhiều khách hàng phàn nàn tin rằng một người bạn đang trêu họ. Hiện giờ, tôi vẫn cố trả lời nhiều e-mail nhất có thể và khuyến khích các giám đốc làm tương tự.

Neil Berkett, Giám đốc Điều hành Virgin Media, công ty viễn thông và cáp của chúng tôi ở Anh, gần đây đã bảo tôi rằng ông nhận được từ 20 đến 30 e-mail một ngày từ khách hàng, và cố gắng trả lời trực tiếp, ngắn gọn trong vòng vài giờ. Điều này đã giúp ông cải thiện danh tiếng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty, một việc chắc chắn cần rất nhiều công sức khi chúng tôi mới sáp nhập NTL:Telewest với Virgin Mobile để tạo ra Virgin Media vào năm 2007.

Bên cạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng, bạn có thể cần chú ý rằng sự phân chia cũ giữa quảng cáo, marketing và quan hệ công chúngđã tự biến đổi hoàn toàn, vì vậy đây là lúc để bạn xem lại cách làm việc của đội marketing. Virgin Atlantic gần đây đã tạo ra một đội quan hệ xã hội để quản lý toàn bộ không gian truyền thông, đồng thời bảo đảm các trang web cũng như phương pháp giao tiếp của chúng tôi hợp thời và thú vị, nhằm duy trì tính cách táo tợn và xấc xược đặc trưng của thương hiệu.

Chúng tôi luôn cố tối đa hóa ảnh hưởng của quảng cáo thông qua những sự kiện PR thông minh, những quảng cáo táo bạo, cùng những chiến dịch truyền thông hài hước. Sự nổi lên của truyền thông xã hội đã đưa ra một vài thử thách thú vị đối với hiện trạng và khiến chúng tôi phải đặt dấu hỏi về cách chúng ta vẫn làm kinh doanh.

Khi chúng tôi chạy một quảng cáo mới có quy mô toàn cầu cho Virgin Atlantic trên truyền hình và trong rạp chiếu phim – rất hài hước, vui nhộn và có một chút quyến rũ – nó đã tạo ra một làn sóng theo dõi trên mạng, bởi những người hâm mộ chúng tôi đã giới thiệu nó đếnbạn bè của họ. Điều này đã mở rộng phạm vi quảng cáo, vượt xa những khách hàng thông thường đồng thời bảo đảm rằng mọi người nhìn và nghe quảng cáo của chúng tôi. Thú vị là gần đây, khi ở trong rạp chiếu phim, tôi không thể nghe thấy âm thanh từ các quảng cáo. Tôi hỏi một người ở đó xem có chuyện gì, và biết được rằng họ thường vặn nhỏ âm thanh để mọi người có thể trò chuyện trước khi phim chiếu. Vấn đề duy nhất là – tôi nhẹ nhàng chỉ ra – họ đã không làm thế với hai quảng cáo của Virgin! Lần tới tôi đến, nhất định chúng sẽ to đến điếc tai.

Để thành công, những nỗ lực như vậy phải được hỗ trợ từ cấp cao nhất. Tôi đã rất coi trọng kỹ thuật số và với hơn 5 triệu người theo dõi, tôi thấy được giá trị vô hạn khi thực hiện các chiến dịch về những vấn đề xã hội như cải cách chính sách bài trừ ma túy hay cấm chặt vây cá mập – cũng như khi quảng bá những tin tức mới nhất từ công ty. David Cush tại Virgin America đã giải phóng việc quản lý những kênh này khỏi hệ thống cấp bậc kiểu cũ của công ty. Đội truyền thông xã hội của ông gồm những người trong độ tuổi đôi mươi, được chọn để điều hành các dịch vụ trực tuyến. David cho biết họ được cung cấp các hướng dẫn chung rồi được thả lỏng.

Những nhân viên này, những người sinh ra trong thời đại kỹ thuật số, đã đặt Facebook và Twitter làm trung tâm trong chiến lược giao tiếp của công ty, nắm bắt tinh thần Virgin qua mạng. Gần đây, Hội Chống Bạo lực Động vật Mỹ (ASPCA) đã liên hệ với Virgin America để hỏi xem liệu chúng tôi có thể vận chuyển những chú chó giống chihuahua từ California đến Bờ Đông bằng đường hàng không được không. Có vẻ như những khu nhà ở Bờ Tây đã chật ních giống chó này nên chúng sẽ dễ tìm được nhà hơn ở nơi khác. Chúng tôi đồng ý ngay lập tức. Một số thành viên phi hành đoàn tốt bụng của chúng tôi thậm chí còn tình nguyện đi kèm những chú chó con không nhà, và chúng tôi đã đưa chúng đi trên một chuyến bay từ San Francisco đến New York theo đúng phong cách Virgin.

Đội đã quảng bá câu chuyện này trên tất cả các kênh và nó ngay lập tức phát tán rất nhanh đồng thời thu hút được sự chú ý của giới truyền thông truyền thống đến ASPCA và nỗ lực giúp đỡ của Virgin America. Sau đó, chúng tôi đã dùng câu chuyện này làm cơ sở cho một đợt bán hàng trực tuyến rất thành công các chuyến bay đến Mexico – chihuahua, hãy nghĩ về nó!

Để thành công, các doanh nhân và những nhà lãnh đạo doanh nghiệp phải quan sát thế giới kỹ thuật số này thông qua một lăng kính khác; bằng cách làm việc với các đội, dịch vụ và trang web trực tuyến, bạn có thể biến những thử thách này thành cơ hội.
Kẻ đi ngược chiều chỉ có thể thua!