Quỷ dữ cũng ngụ ở đó đấy!

Vậy là bạn đã có một ý tưởng kinh doanh – một ý tưởng mà bạn tin rằng có tiềm năng thay đổi ngành. Bạn đã đưa ra một đề xuất đơn giản, trực tiếp và dễ hiểu cho các khách hàng tiềm năng. Bạn đã huy động được nguồn vốn cần thiết, tập hợp được một đội và quảng bá được công ty mới của mình bằng mọi phương tiện sẵn có. Vậy điều gì xảy ra tiếp theo?

Đây là lúc thực hiện những lời hứa của bạn. Và sự khác biệt duy nhất giữa dịch vụ chỉ đủ thỏa mãn và dịch vụ tuyệt vời là sự chú ý mang tính ám ảnh vào các chi tiết. Mọi chi tiết – dù nhỏ nhất!

Bất kỳ ai muốn lãnh đạo một công ty đều phải học thói quen ghi chép. Như đã nói, tôi luôn mang theo một cuốn sổ nhỏ đến khắp nơi hoặc nếu không, một chiếc iPad cũng được. Phần lớn ghi chú của tôi trông như thế này, được ghi trong một chuyến bay của Virgin Atlantic nhiều năm trước: “Thảm bẩn. Lông tơ. Thiết bị: Thép không gỉ, gây khó chịu. Lựa chọn thực đơn đáng thất vọng – trở về từ Miami, tôm pan-đan rồi tôm hùm (món chính) ở khoang hạng Thương gia. Cà-ri gà rất nhạt. Gà nên được cắt thành từng miếng. Cơm khô. Không có đường
chỉ Stilton [22] trên thớt cắt pho-mát.”
Ghi chú nói lên nhiều điều nhất là ghi chú cuối cùng này: “Nhân viên khao khát được ai đó lắng nghe. Hãy bảo đảm rằng những yêu cầu trong báo cáo của nhân viên chuyến bay được thực thi NGAY LẬP TỨC.” Tôi rất vui được nói rằng kể từ đó, chúng luôn được thực hiện. Đây là chìa khóa đích thực để hoàn thành mọi mục khác trong danh sách – nhân viên được phép báo cáo các vấn đề và sửa chữa chúng – trước khi tôi đến cùng cuốn sổ của mình.

Và khi bạn quyết định cách tốt nhất để cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ của mình, hãy ghi nhớ các giá trị kinh doanh cốt lõi của công ty, những cân nhắc chiến lược từ ngắn đến trung hạn và trong dài hạn, ngành sẽ đi về đâu. Hãy ra các quyết định ở cấp độ vi mô trong khi vẫn đặt chúng vào bức tranh lớn hơn, công ty bạn sẽ đi đúng hướng.

Những người chủ và lãnh đạo các công ty đã có vị trí vững chắc trên thị trường nên dùng thử các sản phẩm của công ty họ càng thường xuyên càng tốt. Nhiều cấp trên thường xuyên nói chuyện với nhân viên ở mọi cấp, nhưng lại không theo dõi những vấn đề mà họ đưa ra. Điều này nghĩa là nhân viên của họ sẽ không bao giờ biết được tầm quan trọng của việc thực hiện đúng các chi tiết đối với CEO, hoặc thấy được mức độ cần thiết hay khả thi trong việc giải quyết các vấn đề nổi cộm hàng ngày. Nếu bạn nuôi dưỡng thói quen đợi người khác giải quyết vấn đề trong văn hóa doanh nghiệp, thì công ty sẽ phải gánh chịu hậu quả từ việc đó.

Dịch vụ tốt cũng phụ thuộc vào giao tiếp tốt, điều đên bắt đầu từ các cấp cao nhất. Hãy dũng cảm: công khai địa chỉ e-mail và số điện thoại của bạn. Nhân viên của bạn sẽ biết là không được lạm dụng hay quấy rầy bạn, và làm vậy tức là bạn đang trao cho họ một liều thuốc tinh thần tuyệt vời – họ sẽ biết rằng họ có thể liên lạc bất cứ lúc nào cần sự hỗ trợ của bạn để giải quyết vấn đề.

Truyền phẩm chất “chú ý đến từng chi tiết” ra khắp công ty mới là việc làm rất quan trọng khi công ty bắt đầu tạo được chỗ đứng. Tôi luôn thấy nực cười khi một phát ngôn viên giải thích với các phóng viên rằng một công ty đang trải qua những đợt trì hoãn hay các vấn đề khác là “nạn nhân cho thành công của nó” – như thể nó đang gặp một chuyện gì đó hiếm hay kỳ lạ lắm.

Một câu khác chắc chắn sẽ khiến tôi tức giận là lý do họ giải thích cho dịch vụ chậm trễ, “Xin lỗi nhưng chúng tôi thực sự bận ngày hôm nay”. Phản ứng của tôi luôn là, “Ồ, tệ quá, nhưng đừng lo, hãy tiếp tục như vậy đi, không lâu nữa nó sẽ không còn là vấn đề”.

Cuối cùng, khi bạn bắt đầu nhìn thấy thành công trong một loạt các công ty mới và lặp lại, hãy nhớ giữ cái đầu lạnh. Bạn đang cung cấp sự thay đổi, và nếu bạn thành công, các công ty khác rất có thể sẽ bị tổn thương. Họ sẽ tìm cách loại bỏ bạn và cố gắng lấn sang những việc bạn đang làm. Vì vậy, hãy liên tục cải thiện và tiến bước: Chiến thắng rất tuyệt vời nhưng ngủ quên trên đó sẽ có thể khiến bạn đánhmất vị trí của mình.

Hãy giống như các vận động viên, chơi để thắng và tránh những cuộc chạm trán bẩn thỉu với kẻ thù. Nếu tranh cãi với cộng sự, đồng nghiệp hoặc đối thủ, hãy để tình hình lắng dịu rồi gọi cho họ và đề nghị cùng ăn tối. Các bạn có lẽ có rất nhiều điểm chung đấy. Suy cho cùng thì tại sao ngay từ đầu cả hai lại cùng lao vào một ngành kinh doanh chứ?

Chú thích:

[22] Pho mát Stilton (pho mát Anh màu trắng có những đường chỉ màu xanh lục chạy xuyên qua và nặng mùi).