Trừ khi họ sai

Bạn phải làm gì khi một khách hàng giận dữ gọi điện và yêu cầu, một cách vô lý, rằng công ty của bạn phải hoàn lại đơn hàng đắt đỏ của họ? Nếu là một doanh nhân đang điều hành doanh nghiệp khởi nghiệp đầu tiên của mình, bạn có thể bị cuốn vào một hiểu lầm phổ biến rằng “khách hàng luôn đúng” và quyết định sẽ rút tiền từ nguồn ngân sách eo hẹp có được nhờ những nỗ lực không ngừng của mình.

Nhưng theo kinh nghiệm của tôi, đi theo đám đông hiếm khi là một lựa chọn tốt. Cụm từ “khách hàng luôn đúng” được Henry Gordon Selfridge, nhà sáng lập cửa hàng bách hóa cùng tên ở London, sử dụng lần đầu tiên vào đầu những năm 1900. Nó tồn tại trong một thời gian dài bởi đối với những người làm quảng cáo, cụm từ đó nghe có vẻ tuyệt nhưng phần lớn các công ty có vị trí vững chắc đã rút ra được rằng nó có nghĩa quá rộng và không thể áp dụng vào các hoạt động kinh doanh hằng ngày dựa trên những trải nghiệm thực tế của họ. Thực ra, khách hàng cũng chỉ đúng trong phần lớn các trường hợp – vì xét cho cùng, họ cũng chỉ là con người mà thôi.

Có lần tôi đã viết, “đội ngũ nhân viên là đại sứ thương hiệu của công ty bạn, do đó nhu cầu của họ phải được đặt trước của khách hàng”. Điều này không có nghĩa rằng các quan điểm của khách hàng không quan trọng, mà đơn giản chỉ là bạn không nên xây dựng hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên giả định rằng tổ chức của bạn sẽ không bao giờ nghi ngờ những ý thích bất chợt của khách hàng.

Dù bạn có điều hành công ty tốt đến thế nào chăng nữa thì cũng sẽ luôn có một vài khách hàng thường xuyên không hài lòng, những người thà mất đi còn đỡ tốn kém hơn giữ lại. Một trong những người hùng của tôi trong ngành hàng không là Herb Kelleher, nhà sáng lập huyền thoại của Southwest Airlines. Có rất nhiều câu chuyện tuyệt vời về Herb nhưng tôi luôn thích câu chuyện về một phụ nữ, một trong những hành khách thường xuyên nhất của hãng hàng không giá rẻ này – dù bà liên tục than phiền về dịch vụ. Càng bay nhiều, bà càng than phiền nhiều, cho đến khi cuối cùng, người đứng đầu Bộ phận Quan hệ Khách hàng của Southwest đã phải gửi một trong những “tâm thư” của người phụ nữ này đến Herb với một ghi chú đầy tuyệt vọng, “Nhờ ông trả lời giùm”.

Herb gửi một lá thư có nội dung rất ngắn đến vị khách hàng này: “Thưa bà X, chúng tôi sẽ nhớ bà. Thân ái, Herb”.

Không ai biết liệu người phụ nữ này có tiếp tục sử dụng dịch vụ bay của Southwest nữa không, nhưng bà ta không còn gửi cho họ bức thư tỏ thái độ giận dữ nào nữa. Quan trọng hơn, Bộ phận Dịch vụ chăm sóc khách hàng có lẽ đã nghe được câu chuyện này trong vòng vài giờ và bạn hãy tưởng tượng xem nó đã thúc đẩy tinh thần của họ như thế nào.

Trớ trêu thay, nhiều doanh nhân nghĩ rằng họ đang nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty khi theo đuổi cách tiếp cận “khách hàng luôn đúng” trong khi thực ra họ đang làm điều ngược lại, phá hỏng mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên. Nếu bạn lấy đi khỏi nhân viên khả năng được thay mặt công ty thương lượng với khách hàng thì một vài nhân viên cuối cùng sẽ hoàn toàn chịu sự sai khiến của khách hàng – ngay cả khi họ biết cách tốt hơn để giải quyết mâu thuẫn.

Đây là một vấn đề có tầm quan trọng đặc biệt đối với những doanh nhân khởi nghiệp đang giới thiệu một sản phẩm hay dịch vụ sáng tạo của mình ra thị trường. Do sự sáng tạo và đổi mới có khả năng thay đổi cuộc chơi là hai trong số những giá trị thương hiệu quan trọng nhất của Virgin nên chúng tôi nhận thức được các rủi ro liên quan. Một trong số đó là dù cho một vài người có không hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ họ đang sử dụng đến mức nào chăng nữa, họ vẫn ghét cay ghét đắng việc phải thay đổi. Nếu bạn đang giới thiệu thứ gì đó thật sự khác biệt, thì điều quan trọng là không được nhầm lẫn những phản ứng tiêu cực mang tính phản xạ đối với thay đổi này với sự từ chối thực sự.

Hãy chuẩn bị cho bộ phận quan hệ khách hàng khả năng xử lý những gì sắp xảy ra bằng cách quan sát đề xuất sản phẩm của mình từ quan điểm của khách hàng. Hãy nhớ rằng các kỳ vọng của khách hàng bị giới hạn chặt chẽ bởi phạm vi trải nghiệm trong quá khứ của họ – phần lớn khách hàng không thể nói chính xác điều họ muốn. Khi chúng tôi thành lập Virgin Atlantic Airways, không một khách hàng tiềm năng nào nói rằng họ thích một chiếc máy bay mới có màn hình video tại mỗi ghế hay dịch vụ mát-xa trên máy bay. Tại sao? Đơn giản bởi không có hãng hàng không nào từng cung cấp những dịch vụ như vậy! Liệu khách hàng của bạn có gặp khó khăn trong quá trình nhận ra mặt tích cực của những sản phẩm hay dịch vụ mới lạ mà bạn đang cung cấp không? Bạn có thể dự đoán được những vấn đề gì?

Khi khách hàng liên hệ với bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn, hãy sử dụng phản hồi của họ và hiểu biết của bộ phận mình để tìm ra lý do tại sao một vài người lại khó thích nghi với sự thay đổi đến vậy. Hãy tìm kiếm các giải pháp và câu trả lời sáng tạo, có thể liên quan đến bất cứ điều gì, từ một chiến dịch marketing cung cấp thông tin cho đến sự trợ giúp thêm về mặt kỹ thuật.

Bí quyết để cung cấp một dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời là khiến ban quản lý nhận ra giá trị đích thực của các nhân viên tuyến đầu, những người tài năng nhất trong số đó đều là các chuyên gia thương lượng với hiểu biết sâu sắc về mối quan hệ giữa người với người. Hãy bảo đảm rằng họ có các công cụ cần thiết để thực thi những kỹ năng đó – rằng họ đều có được các thông tin cần thiết và có thể làm việc với sự độc lập thực sự để tìm ra các giải pháp hợp lý cho các vấn đề xảy ra. (Bất ngờ, không có kịch bản sẵn!)

Không câu châm ngôn nào khái quát được thái độ của chúng tôi đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng chặt chẽ như câu nói của Selfridge. Trong hơn 40 năm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ mới, chúng tôi đã luôn nỗ lực lắng nghe một cách cẩn trọng những gì khách hàng nghĩ là họ muốn rồi sau đó chuẩn bị sẵn sàng để mang đến cho họ một thứ gì đó, thường là rất khác, nhưng luôn tốt hơn một chút so với sản phẩm hoặc dịch vụ trước đó.

Nếu những sản phẩm hay dịch vụ của bạn mang tính đổi mới sáng tạo thì mục tiêu cuối cùng của bạn phải là “Khách hàng luôn nghĩ rằngCHÚNG TA đúng.”