Dịch vụ khách hàng tuyệt vời là một chuỗi mắt xích

Tôi luôn thích nghe ca khúc cũ nổi tiếng Chain Gang của Sam Cooke. Khi nói đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, giai điệu của bài hát lại một lần nữa vang lên trong đầu tôi.

Đó là bởi để cung cấp một dịch vụ tuyệt vời đến khách hàng, một nhân viên tuyến đầu cần được một mạng lưới gồm toàn bộ các nhân viên khác hỗ trợ nhất quán từ đầu chí cuối mà thực ra là phản ứng dây chuyền của hoạt động nhóm. Và trong quá trình hỗ trợ khách hàng thì sức mạnh của chuỗi này tương đương với sức mạnh của mắt xích yếu nhất trong đó.

Tôi thích nhận được những thông tin về dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời, đặc biệt khi chúng được chia sẻ bởi khách hàng của Virgin. Nhưng dù chúng xuất phát từ đâu đi nữa, cũng luôn có một bài học cần phải ghi nhớ.

Để chứng minh rằng không phải lúc nào tôi cũng nói xấu đối thủ cạnh tranh hàng đầu của chúng tôi, British Airways, tôi sẽ kể một câu chuyện tuyệt vời (có thực) liên quan đến hãng hàng không Anh quốc này.

Một hành khách thuộc Chương trình Khách hàng Thường xuyên của Bristish Airways (Executive Club) đang ngồi trên máy bay chuẩn bị cất cánh rời London để đến New York thì phát hiện ra mình đã bỏ quên chiếc áo khoác da yêu thích tại phòng chờ sân bay. Ông ta chạy vội đến phía buồng lái để hỏi xem liệu ông ta có kịp xuống lấy nó không. “Xin lỗi ông, quá muộn rồi,” một thành viên phi hành đoàn trả lời. “Nhưng xin ông đừng lo lắng. Tôi sẽ báo với bộ phận mặt đất và họ sẽ gửi nó cho ông.” Ông ta quay lại ghế ngồi và chắc mẩm sẽ không bao giờ thấy được chiếc áo khoác ưa thích đó nữa.

Bảy tiếng rưỡi sau, khi máy bay hạ cánh tại sân bay Quốc tế JFK, vị hành khách này đã rất đỗi kinh ngạc khi được một nhân viên tại cửa máy bay trao lại chiếc áo khoác. Họ đã chuyển nó lên một chiếc Concorde và vượt trước cả chiếc 747 lề mề trong hành trình băng qua Đại Tây Dương.

(Tất nhiên, tôi cũng phải nói luôn rằng British Airways không thể sử dụng chiêu này nữa bởi thật buồn là chiếc Concorde siêu tốc đó giờ đang nằm trong viện bảo tàng. Tuy nhiên, hy vọng là Virgin Galactic có thể sớm thế chỗ nó một ngày nào đó.)

Đúng ra hãng hàng không này hoàn toàn có thể chuyển chiếc áo khoác lên một chuyến bay sau đã đủ khiến vị khách này cảm kích rồi. Nhưng việc cố gắng hơn mức cần thiết đã giúp tạo dựng nên lòng trung thành to lớn của khách hàng và củng cố thương hiệu. Bạn có thể chắc chắn rằng hành khách đó sẽ khen ngợi hãng hàng không này “trọn đời”, và thậm chí giờ đây, nhà sáng lập của công ty đối thủ cũng đang kể lại câu chuyện đó. Còn gì tuyệt vời hơn thế?

Chúng ta hãy cùng chuyển sang một câu chuyện khác thể hiện rõ tầm quan trọng của mọi mắt xích trong chuỗi dịch vụ – lần này liên quan đến Virgin Atlantic. Chiếc limo miễn phí của một hành khách hạng Thương gia đã không thể đón được ông ta từ khách sạn mà ông ta đang ở tại New York. (Hóa ra là vị khách hàng này đã đợi ở nhầm cửa.) Ông ta vội vàng bắt một chiếc taxi để đến sân bay Newark, cách khá xa trung tâm thành phố. Giao thông trong giờ cao điểm rất tệ; khi đến được sân bay, ông ta rất tức giận, vừa chạy vừa lo nhỡ chuyến bay.

Nhân viên Virgin đầu tiên mà ông ta gặp đã khéo léo nắm lấy cơ hội kiểm soát tình huống. Cô trấn an vị khách hàng đang nổi cáu, xin lỗi rối rít và bảo đảm với ông ta rằng sẽ không có chuyện ông ta bị nhỡ chuyến bay. Cô lấy tiền túi ra để bù lại khoản tiền taxi ông ta vừa phải trả, sau đó dẫn vị khách qua lối đi dành cho nhân viên và đưa ông ta đến cổng lên máy bay trước khi máy bay cất cánh 10 phút!

Một việc làm thật đáng khen ngợi! Giống như vụ chiếc áo khoác da, nó cho thấy rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời có thể biến dữ thành lành như thế nào.

Giờ chúng ta sẽ xem xét phần câu chuyện khi chuỗi bị vỡ. Trong buổi tổng kết hậu chuyến bay, nhân viên nọ kể lại câu chuyện đã xảy ra cho vị giám sát viên của mình và đề nghị được hoàn trả 70 đô-la tiền taxi mà cô đã bỏ ra. Thay vì khen ngợi cô do đã nhanh trí ứng cứu kịp thời, viên giám sát lại yêu cầu cô trình hóa đơn. Khi cô trả lời rằng, “Ồ, không, tôi làm gì còn thời gian để làm việc đó,” anh ta đã giận dữ khiển trách cô, “Nếu không hóa đơn thì không có chuyện hoàn lại tiền. Tốt hơn hết là lần tới cô nên chú ý.”

Rõ ràng, viên giám sát này đã quan tâm đến việc tuân thủ cứng nhắc các nguyên tắc kế toán mà bỏ qua sự nhanh nhạy của nhân viên nọ. Dù những chứng từ rất quan trọng, đặc biệt là khi liên quan đến khoản chi tiền, nhưng sẽ luôn có những lúc cần phải “linh động”.

Có một điều chắc chắn rằng bất kỳ nhân viên Virgin nào chứng kiến cảnh viên giám sát nọ phản ứng khinh miệt trước hành động mẫu mực của đồng nghiệp đều sẽ không dám tự ý hành động như thế sau đó. Điều đó có nghĩa là khách hàng sẽ thiệt – và toàn bộ công ty cũng vậy.

Thật mừng là câu chuyện này đến được tai giám đốc sân bay và ông đã nhanh chóng điều chỉnh lại sự mất cân bằng giữa thủ tục của công ty và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ông báo với phòng Kế toán về việc cho phép một mức thâm hụt tiền mặt nhất định, trong khi viên giám sát nọ được nhắc nhở về tầm quan trọng của việc “biết ai làm đúng, ai làm sai.”

Câu chuyện đã thực sự khiến tôi ấn tượng. Khi có dịp bay qua Newark, tôi quyết định phải gặp mặt nhân viên đã khiến chúng tôi tự hào kia. Tôi nói, “Tôi không có hóa đơn taxi, nên chắc là cô không thể giúp tôi đâu nhỉ.” Nụ cười ngạc nhiên của cô ấy đã nói lên tất cả.

Không công ty nào có khả năng đào tạo những nhân viên tuyến đầu cách xử lý mọi tình huống, nhưng bạn có thể nỗ lực tạo ra một môi trường, tạo điều kiện để họ được thoải mái “đối xử với người khác theo cách mà họ được đối xử”.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời ở một cửa hàng phải bắt đầu từ cấp cao nhất. Nếu cấp trên của bạn không hiểu điều này thì ngay cả những mắt xích mạnh mẽ nhất ở xa hơn trong dây chuyền cũng có thể trở nên yếu ớt.

Cuối cùng, dịch vụ chăm sóc khách hàng tồi cũng có cái hay riêng… là khi bạn được trải nghiệm nó ở dịch vụ của… đối thủ cạnh tranh!