Không thể chờ đến khi “nước đến chân mới nhảy”!

Nếu cái chết là thứ duy nhất chắc chắn xảy ra trong đời, thì điều chắc chắn duy nhất trong kinh doanh là một ngày nào đó, mọi thứ sẽ có vấn đề. Nếu bạn may mắn thì đó sẽ không phải là một thảm họa, nhưng khi mới khởi nghiệp, một trong những ưu tiên đầu tiên của bạn phải là lên kế hoạch cho những tình huống khẩn cấp.

Hãy lên kế hoạch phục hồi sau thảm họa phù hợp với tình hình của bạn: Đề phòng nguồn cung bị cắt; một cơn bão tràn vào hay các thảm họa tự nhiên khác sẽ xuất hiện. Vì nếu thảm họa xảy ra, chắc chắn nhiều người sẽ tìm đến bạn để xin tư vấn.

Vào khoảng 8 giờ 15 phút tối ngày 23 tháng 2 năm 2007, chúng tôi gặp trường hợp khẩn cấp thực sự đầu tiên. Một trong những đoàn tàu Pendolino mới của Virgin Rail đã bị trật bánh ở một vùng xa xôi phía Tây Bắc nước Anh. Margaret Masson, một hành khách cao tuổi, đã bị “lộn vòng” trong toa khi đoàn tàu trượt dọc theo đường ray và lao nhanh xuống một bờ đê dốc.

Trong 10 năm, Virgin Trains đã chuyên chở hàng triệu hành khách đi khắp nước Anh an toàn. Trong khi đó, Virgin Atlantic đã đưa hàng chục triệu khách hàng đi khắp thế giới mà không gây ra bất kỳ một chấn thương nào. Đêm đó, cuộc sống của tất cả chúng tôi ở Virgin đã hoàn toàn thay đổi. Margaret Masson đã không qua khỏi. Một vài người khác bị thương rất nặng.

Tôi đang trượt tuyết cùng gia đình ở Zermatt, New Zealand, thì nhận được tin nhắn báo về vụ tai nạn này. Sau khi nói chuyện với Tony Collins, Giám đốc Điều hành Virgin Trains, tôi thuê một chiếc xe, lái suốt đêm đến Zurich và bắt chuyến bay đầu tiên lúc 6 rưỡi sáng.

Khi tôi về đến Manchester sáng hôm đó, BBC đang đưa tin rằng đoàn tàu không bị hư hại và điều đó đã giúp cứu sống nhiều mạng người. Thật may mắn: Mọi đoàn tàu mới của chúng tôi đều được chế tạo như những chiếc xe tăng chính vì lý do này. Một bản tin sau, đã được xác nhận, cho hay nguyên nhân vụ tai nạn là do lỗi ở đường ray xe lửa. 24 người đã được đưa đến bệnh viện.

Tôi gặp gia đình của Margaret Masson trong lễ tang tại bệnh viện Royal Preston ở Lancashire. Họ rất suy sụp. Tôi chia buồn với họ và chúng tôi ôm lấy nhau.

Ngay sau đó, tôi đã phải đối mặt với một loạt ống kính máy quay và cả tá phóng viên nóng lòng muốn nghe câu trả lời. Tôi không thốt nên lời. Lúc đó vẫn chưa có tin gì từ các cuộc điều tra chính thức về vụ tai nạn, nên tôi không thể nói được gì nhiều ngoài lời xin lỗi và cảm ơn. Tôi thể hiện lòng biết ơn với Iain Black, người lái tàu. Ông vẫn ở nguyên vị trí khi vụ tai nạn xảy ra, làm mọi thứ có thể để cứu các hành khách và đã bị thương nặng trong quá trình đó. Các nhân viên khác của chúng tôi trên tàu đều đã hành động một cách gương mẫu, phớt lờ mọi chấn thương nhỏ của bản thân để đưa các hành khách đến nơi an toàn.

Tại sao chúng tôi có thể phản ứng được nhanh như vậy? Khi Virgin Trains xây dựng quy trình khẩn cấp, chúng tôi đã phân tích một loạt các vụ tai nạn đường sắt nghiêm trọng và cảm thấy kinh hoàng trước việc phải rất lâu sau khi vụ tai nạn xảy ra, người có trách nhiệm mới bắt đầu nói chuyện với báo giới. Hoảng loạn rồi việc đổ lỗi nhanh chóng xuất hiện khi mọi người đang phải lo âu chờ đợi để biết xem điều gì đã xảy ra và tại sao.

Vì vậy, việc lên kế hoạch cho thảm họa trang bị cho chúng tôi kỹ năng để đạt được ba mục tiêu chính sau: Đưa lãnh đạo cấp cao đến hiện trường càng nhanh càng tốt; thực hiện hiệu quả việc nói chuyện với hành khách, nhân viên, và truyền thông; đồng thời, trung thực về những gì đang xảy ra. Chúng tôi biết rằng những bước đầu tiên đó sẽ giúp thiết lập đường dây kết nối để mọi người – hành khách, nhân viên, và truyền thông – có được thông tin họ cần. Thậm chí dù không có gì để báo cáo thì cũng phải có người đứng lên và nói ra điều đó!

Bên cạnh thảm họa và tai nạn, khi tạo được một con đường mới, tìm ra các khu vực phát triển và giải pháp sáng tạo cho các vấn đề của khách hàng, bạn và đội của bạn cũng không tránh khỏi việc mắc sai lầm. Quan trọng là các bạn nhận ra điều này và bảo đảm rằng mọi người trong công ty sẵn sàng cho điều tồi tệ nhất xảy ra.

Đây là một trong những lý do bạn nên cập nhật tình hình cho giới truyền thông. Bên cạnh việc duy trì một hình ảnh đẹp cho công ty, một ngày nào đó, nó còn có thể giúp các nhà báo đặt bất kỳ tin tức xấu nào vào hoàn cảnh phù hợp.

Điều này nhắc tôi nhớ đến sự cân bằng khó khăn mà mọi doanh nhân và CEO cần học cách duy trì: luôn bảo vệ danh tiếng nhưng không được sợ mắc lỗi. Các quy luật này không phải lúc nào cũng mâu thuẫn với nhau, nhưng vẫn thường xảy ra. Tôi biết rất nhiều người tài năng và đáng tin cậy đã hủy hoại sự nghiệp của mình vì bóng đen của những sai lầm trong quá khứ. Nếu bạn hoặc ai đó trong công ty mắc một sai lầm nghiêm trọng, đừng sợ hỏi xin lời khuyên và sự giúp đỡ từ những đàn anh mà bạn biết. Những người xuất sắc thường rộng lượng và thấu hiểu những lỗi lầm. (Họ đã từng trải nhiều; họ biết cuộc đời ra sao.)

Hãy điều tra vấn đề một cách thấu đáo; nếu có thể, hãy cố xác định chính xác các quy trình nội bộ của bạn gặp vấn đề ở đâu. Trong khoảng thời gian này, đừng cúi đầu – điều đó sẽ không có lợi gì cho bạn hết. Thay vào đó, hãy cởi mở với báo giới và cập nhật tình hình cho họ.

Tiếp theo, hãy xin lỗi. Hãy giải thích những gì đã xảy ra, thể hiện sự nuối tiếc và miêu tả các bước khắc phục. Mặc dù một vài người sẽ lớn tiếng đòi “xé xác” Giám đốc Điều hành, nhưng trong phần lớn các trường hợp, tôi không nghĩ một CEO có nghĩa vụ phải chấp nhận thất bại.

Như các hướng đạo sinh, bạn nên đặt khẩu hiệu cho công ty của mình là “Luôn sẵn sàng”.