Đáp ứng nhanh là chìa khóa cho một sự nghiệp thành công và hạnh phúc

Jackie Moms Mabley – nữ diễn viên hài kịch người Mỹ qua đời năm 1975, từng nói:

Nếu bạn đang luôn làm cái bạn đã luôn làm

Bạn sẽ luôn nhận được cái bạn đã luôn nhận.

Để nổi bật trong thế giới dịch vụ với “dịch vụ khách hàng,” bạn phải là người có tài đáp ứng. Tức là bạn phải lắng nghe nhiều hơn, làm việc nhanh hơn và thực hiện những gì bạn nói.

Bạn chỉ thành công nếu sáng ý hơn

Khi khách hàng nói “nhảy”, bạn hãy nhảy. Chủ khu nghỉ Orvis đã trở nên nổi bật khi tuyên bố: khách hàng đúng ngay cả khi họ có sai trầm trọng. Orvis đã đúng. Để đặt khách hàng lên hàng đầu đòi hỏi phải có sự thay đổi trong suy nghĩ. Hãy phản hồi và thực hiện thách thức này ngay bây giờ.

Nhà hàng là mô hình mẫu vì nó rất gần gũi với mọi người

Khi dịch vụ của một nhà hàng rất tuyệt vời thì thức ăn hầu hết thường được xếp ở vị trí thứ hai. Hãy quan sát điều tốt nhất trong công việc để hiểu được tại sao khả năng đáp ứng nhanh lại quan trọng tại những nơi có dịch vụ tuyệt vời. Chẳng hạn, một anh bồi bàn tiến tới chào bạn khi bạn ngồi xuống, nhanh chóng hỏi và ghi lại yêu cầu của bạn với niềm thích thú thật sự như thể đó là một vinh hạnh; và thức ăn được phục vụ sau “một thời gian nhất định” (cách nói của người Ai-len, nghĩa là khoảng 12 phút cho món đầu tiên), như vậy không quá vội vã mà rất phù hợp. Tôi từng đọc về một nhà hàng London, tại đó món đầu tiên được phục vụ sau một tiếng. Đó là cách phản hồi vô cùng thiếu nhiệt tình.

Tại sao ngày nay chúng ta thường than phiền về dịch vụ kém

Chúng ta sống trong một nền kinh tế toàn cầu, nơi hầu như mọi người đều từng sử dụng dịch vụ thân thiện hơn, quy mô, nhanh nhẹn hơn so với ở Anh hay Pháp. Các tiêu chuẩn đang ngày càng cao lên. Nhu cầu phản hồi nhanh khách hàng đang tăng lên. Và chúng ta đang bỏ tiền ra cho họ, chúng ta có quyền đòi hỏi.

Hãy luôn ghi nhớ ai đang trả tiền cho bạn – khách hàng, sếp hay thân chủ của bạn – và phản hồi hợp lý.

Cam kết và giữ lời hứa

Hãy phản hồi khách hàng hoặc sếp của bạn bằng cách nói với họ những gì bạn có thể làm cho họ và từ từ thực hiện. Làm ồ ạt có thể gây ra một số vấn đề và chắc chắn bạn sẽ không lãi nhiều. Những hợp đồng đơn giản chiếm phần lớn cuộc đời chúng ta, trong đó chúng ta chỉ cần thực hiện chính xác những gì được yêu cầu là đủ. Điều này được thể hiện rõ nhất qua ví dụ gần đây ở Southern Rail (Đường Sắt Miền Nam), nơi nhân viên soát vé kiên nhẫn giải thích các quy định cho một phụ nữ Mỹ cáu kỉnh đi tàu không có vé. (Quan điểm của bà ta là: “Tôi nghĩ các anh đang cung cấp một dịch vụ nhưng chẳng phải tất cả những gì các anh muốn là kiếm tiền”). Người soát vé giải thích rất đơn giản: “Thưa bà, bà cung cấp tiền vé và chúng tôi cung cấp tàu. Đó là nguyên tắc.” Khả năng phản hồi nhanh đã phát huy tác dụng. Những hành khách còn lại đều vỗ tay.

Hãy đúng giờ – đừng hy vọng điều tốt nhất

Chậm trễ là một hành vi khiếm nhã và tùy tiện. Đó là lý do tại sao một số hãng hàng không làm chúng ta bực mình. Họ không chỉ chậm trễ mà còn luôn nói dối về việc chậm trễ. Dường như họ hy vọng có thể bọc đường cho viên thuốc đắng bằng cách nói chuyến bay sẽ bị hoãn trong 25 phút khi họ biết sẽ là 45 phút.

Hãy thật sự quan tâm đến việc đúng giờ. Trả lời các tình huống bằng cách làm cho những người khác biết được diễn biến của sự việc.

Trở thành người biết thể hiện lời phàn nàn

Robert Heller khéo léo nói về những điều phàn nàn. Chỉ có khoảng 10% trong chúng ta cảm thấy phiền toái khi phải phàn nàn (tôi nghĩ rằng con số này tăng gấp đôi trong những năm gần đây, khi chúng ta tiến gần tới dịch vụ tốt hơn). Tuy nhiên, nếu bạn có thể đến gặp một người thưa kiện và giải quyết được vấn đề của họ thì bạn cũng có thể biến một vấn đề thành khách hàng cả đời của bạn.

Hãy đáp ứng mọi người trong công việc như những khách hàng. Hãy hỏi họ xem những gì bạn đang làm đã tốt hay chưa và bạn có thể tiến bộ như thế nào. Hãy luôn đi đầu trong việc tìm hiểu những gì họ nghĩ và cần.

Để tâm vào những việc bạn làm

Tôi ghét việc mọi người “chuẩn bị sẵn sàng” mọi thứ vì một mặt vấn đề có thể được sắp xếp ổn thỏa, nhưng mặt khác lại thể hiện sự thiếu quan tâm tới việc bạn đang làm hoặc những người được bạn làm việc đó cho.

Tôi không bao giờ có một thư điện tử hay thư thoại chưa xử lý.

Có hàng núi việc bị bỏ mặc là biểu hiện của sự cẩu thả và quản lý thời gian kém; cho thấy khả năng phản hồi nhanh ở mức thấp và thậm chí có thể suy đoán rằng bạn không lịch lãm lắm. Hãy phản hồi vấn đề bằng cách bỏ ra khoảng một tiếng và giải quyết hết những công việc đó. Đừng bao giờ để công việc tích tụ gây áp lực cho bạn. Nếu không bạn sẽ trượt dài trong sự phủ nhận và trở thành một người không biết phản hồi. Bạn sẽ lạc lối dù đèn có bật sáng. Càng phản hồi nhanh, bạn sẽ càng dễ đạt đến thành công.

Hồi đáp bằng cách giảm tốc

Làm việc ồn ào như một đứa trẻ hiếu động có một sức hấp dẫn nào đó với những người nghiện tốc độ, những người đôi khi được xem là đại diện của thời hiện đại. Hãy thử làm ngược lại. Hãy cố gắng giảm tốc mọi việc. Bạn sẽ thấy mình có khả năng lắng nghe và phản hồi tốt hơn.

Hãy cố gắng tạo ra bầu không khí chu đáo và quan tâm hơn. Bạn sẽ được đánh giá cao hơn và trả lời tốt hơn trong bất kỳ tình huống nào. Và mọi người sẽ yêu mến bạn bởi bạn tạo ra yếu tố trả lời chuyên nghiệp nhất sự điềm tĩnh.

Bạn sẽ chọn bên nào? Một bác sỹ phẫu thuật quát tháo vội vã: “Lịch của tôi đang kín đặc, cho anh ta nằm xuống để tôi có thể bắt đầu mổ!” hay một người nói rằng: “Xin chào, bạn cảm thấy thế nào? Bạn biết không, sáng nay, tôi đã dậy sớm để nghe tiếng chim hót bình minh: niềm vui trong một ngày như hôm nay đưa bạn vào một tâm trạng tuyệt vời. Bây giờ, tôi sẽ dành thời gian cho bạn, vì thế đừng lo lắng gì.”

Hài hước là chất phụ gia cho dịch vụ tuyệt vời

Không ai muốn làm việc với những người cáu kỉnh bởi như vậy sẽ rất căng thẳng và dễ bị ảnh hưởng. Hãy cố gắng tươi cười, điềm tĩnh, tốt bụng và tìm hiểu những người mà ai cũng muốn làm cùng. Hãy nghĩ về những người mà bạn vừa hợp tác và học hỏi từ họ. Nhiều khả năng họ sẽ là những người vui vẻ.

Mỗi sáng trước khi đi làm, hãy quyết tâm rằng bạn sẽ vui vẻ. Câu thần chú dành cho bạn là: “Tôi sẽ phản hồi lại mọi việc xảy ra hôm nay một cách vui vẻ, với mong muốn giải quyết vấn đề và nêu bật các cơ hội.” Một người luôn phản hồi như vậy chắc chắn sẽ thành công trong cuộc sống.

Không có lựa chọn nào ngoài đáp ứng sự thay đổi

Lý do khiến việc đáp ứng và nắm lấy sự thay đổi trở nên đơn giản như không khí chúng ta thở là vì chúng ta thật sự không thể tránh được. Và những người tồi tệ nhất chúng ta làm việc cùng (ngoại trừ những người suy nghĩ tiêu cực) là những người không thích hoặc không thể điều chỉnh sự thay đổi. Hãy trở thành người chiến thắng tài ba trước sự thay đổi và quan trọng hơn, hãy là người ứng phó lại sự thay đổi.

Jack Welch của GE cho rằng kinh doanh hiện đại giống như trò chơi bóng. Ông cũng nói thêm là nó không giống một quả khúc côn cầu mà là khúc côn cầu trên băng, có rất ít luật lệ, rất nhanh và rất quyết liệt.

Trụ lại hay không – điều đó phụ thuộc vào khả năng đáp ứng của bạn

Khi lợi nhuận bị đặt dưới sức ép liên tục, các công ty cần phải giảm chi phí. Điều đó đồng nghĩa với việc liên tục sa thải nhân viên, tức là một ngày nào đó bạn cũng có thể nằm trong danh sách bị thôi việc. Nhưng miễn là bạn nhanh trí, cẩn trọng, có khả năng ứng phó nhanh, bạn sẽ được ở lại. Hãy để mọi người thấy bạn là người sắc sảo hơn, sáng ý hơn, ứng phó nhanh hơn những người cùng vị trí. Hãy là người thật sự không thể thiếu được.

Hãy xem những trang này như một loại áo giáp bảo vệ bạn khỏi ngày thứ Hai đen tối (Black Monday) .

Sự thay đổi và cách đáp ứng nó

Chống lại sự thay đổi là giết chết sự nghiệp. Thế giới chúng ta sống đầy ắp những nhu cầu về các mô hình kinh doanh mới, nhu cầu về lực lượng lao động được chuẩn bị để thích nghi hoàn toàn. Chất lượng khả năng đáp ứng nhanh với những gì đang diễn ra sẽ quyết định thành công hay thất bại của cá nhân và tập thể.

Thế giới không ngừng thay đổi và đặc biệt do tốc độ thông tin nên tốc độ thay đổi cũng tăng nhanh đáng kể. Đừng để bản thân có vẻ “không thích hợp.” Dù không phải lúc nào bạn cũng cảm thấy vui vẻ với sự thay đổi nhưng hãy cố gắng để được nhìn nhận như bậc thầy của sự thay đổi và đáp ứng nó. Trong đánh giá của mình, bạn sẽ được tuyên dương về tài chiến lược và khả năng đáp ứng nhanh nếu bạn lên kế hoạch khởi xướng thay đổi thay vì chống lại nó.

Hãy là “cỗ máy đáp ứng” tuyệt đỉnh: là một nghệ sĩ tung hứng

Nếu bạn muốn ghi nhớ và học cách đảm trách nhiều việc, hãy học cách tung hứng. Bậc thầy của sự thay đổi không gặp khó khăn khi làm việc này vì họ nhận thức được không có gì diễn ra trôi chảy suốt từ đầu đến cuối: suy nghĩ bị thay đổi, các sự kiện xảy ra khiến các ý tưởng hay đột ngột trở thành dở, khủng hoảng ở Trung Quốc làm cho kế hoạch được bố trí vẹn toàn của bạn bị tan tành. Để tránh tình trạng này xảy ra, bạn phải khéo léo đưa sự việc đến chỗ tốt đẹp theo một hướng mới.

Nghĩ điều không thể nghĩ tới: destroyyourcompany.com (phahuycongtycuaban.com)

Đây là ý tưởng “chết người” của Jack Welch – phản hồi những thay đổi trong công nghệ đã đe dọa những mô hình kinh doanh hiện nay. Khi thương mại điện tử gần như thay thế các phương pháp bán lẻ truyền thống, ông đã mời các nhân viên trong mọi bộ phận suy nghĩ xem công trình mà họ kỳ công xây dựng có thể bị phá hủy bởi những click chiến lược như thế nào. Về nguyên tắc, tham gia cuộc chơi “làm thế nào họ có thể có được chúng ta” là một việc làm thông minh. Lãnh đạo tập đoàn Intel từng phát biểu, đối với một số người chỉ trích thái độ ảm đạm của ông: “Bạn phải hoang tưởng để tồn tại.”

Đặt ra nhiều câu hỏi hơn để đáp ứng tốt hơn

Những câu hỏi hay, thiết thực, hóc búa là cốt lõi của cuộc sống tập thể vững vàng, miễn là chúng không trở thành những lời đánh đố. Đừng cho điều gì là hiển nhiên và nếu ai đó nói với bạn: “Chúng tôi luôn làm như thế.” đầy ẩn ý, hãy trùm lên đầu họ cái túi giấy ghi rằng: “Anh đã thành lịch sử”.

Nâng cao khả năng đáp ứng – tiến lên – thay đổi công việc

Khi những con người đáng yêu mà bạn làm việc cùng không thể dạy bạn nhiều hơn nữa, khi bạn ghét những việc mình làm, khi bạn sợ người ta sẽ không còn tin tưởng bạn nữa, khi bạn đã ở đó quá lâu và họ vẫn đãi ngộ bạn như nhân viên thực tập (chí ít đó là những gì họ vẫn nghĩ ở sâu thẳm trong tâm trí), khi người bảo trợ, người sếp mà bạn thật sự yêu mến đã ra đi, khi bạn sợ công ty sẽ đi xuống và bạn phải chịu chung cảnh ngộ, hãy thay đổi công việc.

Hãy chuyển đi trước khi họ sa thải bạn. Hãy chủ động chuyển việc vì như vậy, bạn ở thế là người chiến thắng. Hãy luôn xác định rõ bước tiếp theo bạn muốn làm nếu đột ngột phải chuyển việc.

Đáp ứng những mục đích bạn đã đặt ra: từ tốn mở rộng chúng

Các mục tiêu dễ đạt được, nằm trong “vùng thoải mái” đơn giản chỉ làm hại bạn. Vùng thoải mái khá ổn đối với các nhà tài phiệt nhưng không ổn với những ai muốn tiến bộ. Đặt ra mục tiêu thì dễ nhưng đạt được mục tiêu là cả một bí quyết và phụ thuộc vào hành động cụ thể. Đừng bao giờ đặt ra quá năm mục tiêu – tốt nhất nên là ba mục tiêu. (Đặt ra nhiều hơn bạn sẽ chỉ làm được một nửa.) Hãy tưởng tượng những gì có thể xảy ra nếu bạn tìm được mục tiêu. Hãy đặt ra cho bản thân mục tiêu cao hơn và thực hiện. Hầu hết mọi người đều bỏ lỡ mục tiêu mở rộng nhưng lại vượt nhiều so với mục tiêu dự đoán.

Hãy ứng phó với thế giới hỗn độn bằng cách đi đầu tiên

Chương trình Hill Street Blues của kênh truyền hình Mỹ Police Drama phát sóng vào sáng sớm với nhạc hiệu mang ý tưởng to lớn – tôi ước mình đã viết câu này:

Hãy làm cho họ trước khi họ làm cho ta.

Đúng thế, nào ta cùng làm.

Có một câu châm ngôn cổ nói rằng: “Nếu nó không hỏng, hãy đập hỏng nó.” Tôi luôn nghĩ đây là một câu nói gàn dở cho đến khi một người quen của tôi bị nổ lốp xe trên đường cao tốc. Lẽ ra anh ta nên thay lốp sớm hơn thay vì để đến lúc người ta phải thay lốp cho anh. Chúng ta sống trong thế giới mà mọi thứ chỉ có thể sử dụng trong một khoảng thời gian. Không ai hy vọng dùng một chiếc máy tính, ôtô hay đồ gia dụng suốt cả đời. Để nắm lấy thay đổi, đối với tôi, đi theo thái độ “nắm lấy trào lưu quan điểm mới nhất” là khả năng cao nhất giúp bạn thành công trong cuộc sống.

Đáp ứng sự thay đổi bằng cách đọc về sự thay đổi

Nếu bạn chưa đọc những cuốn sách mang tầm ảnh hưởng sâu sắc trong thời đại của chúng ta thì bạn nên đọc. Đó là những cuốn như:

• The World is Flat (Thế giới phẳng) của Thomas Friedman.

• Blink (Trong chớp mắt) của Malcom Gladwell.

• Tipping Point (Điểm bùng phát) của Malcom Gladwell.

• The New Barbarian Manifesto (Bản Tuyên ngôn thô lỗ mới) của Ian Angell.

• Freakonomic (Kinh tế học hài hước) của Steven Levitt và Stephen Dubner.

• The Revenge of Gaia (Sự trả thù của Gaia) của James Lovelock.

• The CEO of the Sofa (Vị CEO Sofa) của P. J. O’Rourke.

• On the Wealth of Nations (Bàn về sự thịnh vượng của các quốc gia) P.J. O’Rourke.

• The Popcorn Report (Báo cáo Popcorn) của Faith Popcorn.

• Re-imagine! (Hồi tưởng!) của Tom Peters

Tôi nghĩ từng đó là hữu ích cho những người mới bắt đầu. Những cuốn sách như vậy sẽ làm thay đổi suy nghĩ của bạn.

Đáp ứng thế giới vận động bằng cách bước vào đó

Điều quan trọng là bạn phải tìm hiểu, quan sát cách thế giới đang thay đổi. Đây là bốn ví dụ về cách thế giới đang trở thành một địa điểm mới với những quan điểm mới:

1. Tới Canary Wharf lúc bảy giờ tối khi hàng quán bắt đầu chật người và cả khu rộn rã âm thanh của những đồng tiền. Ở đây, tiền bạc cũng tương tự như St Peter’s của Rome.

2. Tới Thâm Quyến ở phía Bắc Hồng Kông, nơi được miêu tả như một Đặc khu kinh tế. 15 năm trước, nó chỉ là một làng chài nhỏ. Ngày nay, lực lượng lao động ở đây là
17 triệu người. Nó còn lớn hơn cả New York với cảng công-ten-nơ lớn thứ tư Trung Quốc. Tại trung tâm Thâm Quyến, nơi nên đặt Công viên trung tâm, là bãi chơi golf hết sức ấn tượng. Nằm ở ngoại ô thành phố là khu liên hiệp golf lớn nhất thế giới với
12 bãi golf được cấp chứng nhận. Thâm Quyến cho bạn thấy sự tăng trưởng của Trung Quốc nhiều hơn bất kỳ nơi nào. Ngày nay, cứ mỗi năm lại có một thành phố lớn bằng New York được dựng xây ở Trung Quốc.

3. Từ tầm thường đến tuyệt vời, hãy tới bất kỳ một thành phố lớn nào ở Bắc Anh – Manchester, Liverpool hay Newcastle để chứng kiến sự tái sinh và chuyển mình kì diệu của một vùng quê. Bờ biển phía Đông Bắc trước kia mang vẻ xù xì, không có điểm gì hấp dẫn thì nay, mỗi dặm là một dải cát vàng. Từ Đến với Carter chuyển thành “đến đó” chỉ trong vòng chưa đầy một thế hệ!

4. Tới Purley gần Croydon để tham quan Tesco’s – hệ thống bán hàng lớn nhất nước Anh, tọa lạc trên khu đất rộng 13.000m2. Đó có phải là hướng đi phía trước? Hay chúng ta sẽ nhìn vào những cửa hàng như thế này trong 20 năm và phản ánh ý tưởng điên rồ của việc quy hoạch thành phố và nông thôn?

Hãy thay đổi các con số quản lý chiếm nhiều diện tích trong danh sách “những việc phải làm” trong bất kỳ việc nào ngày nay. Dù không thì tôi vẫn tán thành việc bạn trở thành một người học thay đổi, bởi chỉ bằng cách thấy được sự vật có thể biến đổi nhanh chóng như thế nào, bạn mới có thể biết điều gì là có thể thực hiện và có khả năng xảy ra.

Hiện nay, chúng ta thật sự đang sống trong một thị trường toàn cầu nơi những gì xảy ra ở Bắc Kinh hôm nay sẽ ảnh hưởng tới Basingstoke ngày mai. Những điều nên suy nghĩ:

• Cơ hội nằm ở khả năng đáp ứng nhanh.

• Còn lý do nào khác để mua một cuốn sách như thế này không?

• Tạo ra sự thay đổi trong cuộc sống của bạn.

• Phát hiện những thay đổi đang diễn ra quanh bạn.

• Là người đáp ứng nhanh nhất trong nhóm khi một kế hoạch thay đổi sắp diễn ra.

• Charles Darwin đánh giá cao khả năng thích nghi. Tôi sẽ đánh giá cao khả năng thấy được thời cơ, quyết định làm gì với nó, đưa nó đi xa hơn và tốt hơn những người khác.

• Là một cỗ máy đáp ứng thông minh và chiến thắng.