Kế hoạch mở rộng văn phòng của Microsoft đã cho thấy nhu cầu cần phải có cơ sở tri thức trung tâm về các dữ liệu liên quan đến xây dựng; một dạng “quản trị tri thức” mà mỗi công ty cần phải có. Mục tiêu của việc quản trị tri thức là gia tăng chỉ số thông minh của công ty bằng cách chia sẻ kiến thức hiện đại và tri thức tích lũy. Các nhà lãnh đạo phải dẫn đầu, thiết lập những hệ thống liên lạc mở và công cụ thích hợp. Việc phân tích thị trường đã thay thế cho phân tích chi phí trong việc sử dụng công nghệ ở Coca Cola, Yamanouchi Pharmaceuticals và

Microsoft bằng cách sử dụng các công cụ web để bảo đảm đáp ứng kịp thời cho những câu hỏi phức tạp về sản phẩm. Những hệ thống kỹ thuật số gia tăng sự hợp tác trong việc phát triển sản phẩm của Nabisco. Những công cụ trực tuyến giải quyết các vấn đề khó khăn trong đào tạo. Việc chia sẻ thông tin là yếu tố then chốt trong việc tuyển dụng và giữ lại những người giỏi. Khả năng truy cập thông tin toàn cầu không có nghĩa là quản lý tập trung. Tổng giám đốc điều hành phải tạo ra một phong cách làm việc hợp tác, chia sẻ tri thức, cung cấp các công cụ kỹ thuật số và khen thưởng xứng đáng cho việc chia sẻ thông tin.

“Khả năng học tập và chuyển những điều đã học thành hành động nhanh chóng của một tổ chức là lợi thế cạnh tranh sau củng của họ.”

JACK WELCH

Chủ tịch công ty General Electric

Cách đây vài năm chúng tôi khám phá ra rằng mình đánh mất một số bản thiết kế cho các tòa nhà hiện hành ở trụ sở tại Redmond. Chúng tôi cần có các bản vẽ này để làm cơ sở cho việc xây dựng trong giai đoạn kế tiếp. Người quản lý cơ sở vật chất và trang thiết bị thời đó đã nghĩ hưu và chúng tôi phải gọi về nhà ông ta để hỏi xem có biết các bản vẽ ở đâu không, ông ta chỉ chúng tôi đến gặp một kỹ sư điện và người này may mắn còn làm việc cho một công ty bạn hàng của chúng tôi. Chắc chắn người này còn giữ các bản vẽ. Nói cho chính xác, anh ta là người duy nhất trên thế giới có tất cả các bản vẽ của trụ sở công ty chúng tôi.

Xã hội truyền thống thường dựa vào một hai người để ghi nhớ lịch sử và truyền thống của cả nhóm, nhưng các tổ chức hiện đại cần phải có một biện pháp tốt hơn để ghi nhận và truyền lại các dữ liệu của mình. Thế nhưng ở Microsoft chúng tôi vẫn còn dựa vào tập tục truyền miệng đó. Hãy nhìn chúng tôi xem, công ty có trụ sở rộng lớn nhất ở Seattle, đang tiến hành giai đoạn xây dựng một văn phòng rộng từ nửa triệu đến một triệu dặm vuông mỗi năm, vậy mà toàn bộ “cơ sở tri thức” của thông tin quan trọng chỉ được lưu giữ trong đầu một vài người và trong có một số bản vẽ không hề được lưu trữ.

Nhận thức được ý nghĩa của sự việc này, nhóm quản lý cơ sở vật chất của Microsoft quyết định rằng chúng tôi cần một nhà kho kỹ thuật số để giữ gìn và gia tăng những kiến thức đã tích lũy được qua hai thập niên kiến trúc. Chúng tôi đặt tất cả bản vẽ, sơ đồ và các thông tin kiến trúc khác vào trong những tập tin thiết kế trên máy tính (Computer-aided design – CAD), và tạo ra tiêu chuẩn CAD cho mọi đại lý để áp dụng từ đó về sau. Chúng tôi đưa các tài liệu điện tử hiện có ở hệ thống của các đại lý vào trong hệ thống của công ty. Sau đó, chúng tôi tạo ra một địa chỉ nội bộ mở rộng cho phép các đại lý truy cập trong thời gian họ có quan hệ làm ăn với chúng tôi. Mỗi người đều có thể truy cập hồ sơ về các trở ngại và giải pháp đã thực hiện trong những lần xây dựng trước. Nhờ lấy lại quyền kiểm soát thông tin, chúng tôi có thể cho đấu thầu rộng rãi để có được giá thấp và linh động hơn.

Bộ phận lập kế hoạch kinh doanh và tài chính của chúng tôi dùng mạng nội bộ mở rộng này để chuẩn bị cho việc mở rộng văn phòng hoặc thành lập chi nhánh. Nhân viên Microsoft có thể biết được những vấn đề và chi phí liên quan đến những dự án bất động sản lớn, và các tổ chức quốc tế có thể dùng kinh nghiệm xây dựng trụ sở của chúng tôi khi họ hoạch định việc phát triển kinh doanh. Sơ đồ các tầng lầu cũng được đưa lên mạng nội bộ để những người làm công tác hoạch định mặt bằng ở những tòa nhà riêng biệt của trụ sở công ty có thể cùng xem xét một sơ đồ khi họ thảo luận các sự di chuyển quan trọng. Các nhân viên thường trực của công ty dùng sơ đồ các tầng lầu để tìm xem văn phòng của họ sẽ ở đâu sau khi di chuyển. Trong thực tế, ngoại trừ trường hợp một số khách lại vào nhầm trang thực phẩm trong khi chúng tôi đang thay đổi người thầu nhà ăn, thì còn lại trang sơ đồ mặt bằng là trang được truy cập nhiều nhất trên mạng nội bộ của chúng tôi.

ĐỊNH NGHĨA QUẢN TRỊ TRI THỨC

Thư viện điện tử của chúng tôi lưu trữ thông tin về bất động sản và một thư viện tương tự về thương hiệu hàng hóa và luật bản quyền là những ví dụ điển hình về việc quản trị tri thức trong công ty. Xét theo nghĩa chung, quản trị tri thức – tức là thu thập và quản lý thông tin, phổ biến thông tin đến những người cần phải biết và liên tục rà soát lại thông tin qua việc phân tích và hợp tác – là vô cùng hữu ích. Nhưng cũng như việc tái thiết kế trước đây, quản trị tri thức đã trở nên một khái niệm mà người ta muốn định nghĩa theo cách nào cũng được. Các bài báo, phân tích, và ý kiến về chủ đề này thường xuyên được đăng tải.

Các hoạt động tư vấn và web site tập trung chú ý về quản trị tri thức và đã có hẳn một tờ tạp chí về quản trị tri thức xuất hiện vào giữa năm 1998.

Nếu các phóng viên thảo luận với một công ty cơ sở dữ liệu, họ sẽ thấy rằng quản trị tri thức là điều mới nhất trong cơ sở dữ liệu. Nếu họ nói chuyện với một công ty phần mềm, họ sẽ thấy rằng quản trị tri thức là tương lai của phần mềm.

Vì vậy chúng ta hãy làm rõ một vài khái niệm, ở đây tôi dùng thuật ngữ quản trị tri thức không nhằm để chỉ một sản phẩm phần mềm hoặc một loại phần mềm. Quản trị tri thức thậm chí không khởi đầu bằng công nghệ. Nó khởi đầu bằng các mục tiêu và quy trình doanh nghiệp cùng với sự nhận thức rõ ràng về nhu cầu chia sẻ thông tin. Quản trị tri thức chính là quản lý luồng lưu chuyển thông tin, đưa thông tin đến đúng người cần dùng họ có thể hành động thật nhanh.

Chúng ta nhớ lại Michael Dertouzos đã từng nói rằng thông tin là một động từ, không phải một danh từ ở dạng tĩnh. Và quản trị tri thức là một phương tiện chứ không phải là một kết quả sau cùng.

Kết quả sau cùng là nâng cao trí tuệ tập thể, hay còn gọi là chỉ số thông minh của công ty. Trong thị trường năng động ngày nay, một công ty phải có chỉ số thông minh cao mới có khả năng tồn tại và thành công được. Khi dùng thuật ngữ chỉ số thông minh của công ty tôi không chỉ muốn nói đến những người thông minh trong công ty – mặc dù họ là những người không thể thiếu. Chỉ số thông minh công ty là một phương thức đo lường mức độ chia sẻ thông tin cho mọi người và cách thức mọi người trong công ty xây dựng và phát triển ý tưởng của mình trên cơ sở ý tưởng của người khác. Chỉ số thông minh công ty bao gồm việc chia sẻ kiến thức cũ và mới. Sự đóng góp cho chỉ số thông minh công ty là do sự học tập của mọi người và sự phối hợp tư tưởng của nhiều người khác nhau.

Nhân viên trong công ty có chỉ số thông minh công ty cao sẽ hợp tác với nhau chặt chẽ để mọi nhân vật chủ chốt trong dự án đều được thông tin đầy đủ và tiếp thêm sinh lực. Mục đích sau cùng của công ty là sử dụng một nhóm nhân viên để phát triển các ý tưởng tốt nhất tích hợp từ kinh nghiệm và ý tưởng của mọi người trong công ty, từ đó hành động trên cơ sở thống nhất mục đích và tập trung như thể chỉ là một người duy nhất. Luông thông tin kỹ thuật số có thể tạo ra sự phối hợp hoạt động chặt chẽ trong nhóm.

Các nhân viên điều hành cấp cao trong công ty cần phải có niềm tin vào việc chia sẻ thông tin, kể cả khi một nỗ lực lớn trong việc chia sẻ thông tin bị thất bại. Các nhà lãnh đạo phải cho nhân viên thấy rằng họ không tự giam mình trong tháp ngà, tách rời khỏi mọi người, mà là sẵn sàng tham gia với mọi nhân viên. Jacques (Jac) Nasser, chủ tịch hãng xe hơi Ford, vào mỗi ngày thứ sáu đều gửi e-mail cho 89.000 nhân viên Ford trên toàn thế giới, thông tin cho mọi người về mọi điều tốt cũng như xấu xảy ra trong công ty. Không ai kiểm duyệt các thư này. Ông ta nói chuyện thẳng với nhân viên. Hàng tháng ông ta cũng độc hàng trăm lá thư trả lời và chỉ đạo một nhân viên khác theo dõi để trả lời cho thư nào cần theo dõi tiếp.

Tôi không gửi báo cáo hàng tuần nhưng tôi cũng gửi e-mail cho nhân viên trên khắp thế giới về những vấn đề chính. Cũng như Jac Nasser, tôi đọc tất cả e-mail nhân viên gửi đến và chuyển các thư này cho những người có trách nhiệm xử lý. Tôi thấy rằng các thư do nhân viên tự nguyện gửi đến là cách tốt nhất để nhận biết thái độ và các vấn đề ảnh hưởng đến nhân viên trong công ty. Chúng tôi cũng dùng phần mềm Windows Media Player, một phần mềm đưa các âm thanh và hình ảnh lên mạng công ty hoặc Internet, để thông báo các sự kiện báo chí và công nghiệp cho nhân viên.Vì các máy trạm không cần phải tải nội dung xuống trước khi chạy các chương trình, phương tiện truyền thông này làm giảm đi thời gian chờ đợi và lưu trữ trên máy tính cá nhân của người dùng.

Khi đã tạo được một không khí động viên sự hợp tác và chia sẻ tri thức, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp cần phải thiết lập các dự án chia sẻ tri thức trong toàn công ty để làm cho việc chia sẻ thông tin trở thành một phần trong công việc – không chỉ là một thứ trang trí để có thể bỏ qua bất cứ lúc nào. Câu nói xưa “tri thức là sức mạnh” có thế làm cho người ta có thói quen tích trữ thông tin. Họ tin rằng khi có thông tin trong tay họ sẽ trở thành không thể thiếu. Sức mạnh không chỉ đến từ tri thức tích lũy mà phải từ tri thức chia sẻ. Giá trị và hệ thống khen thưởng của một công ty phải phản ánh được ý tưởng này.

Quản trị tri thức sẽ hỗ trợ cho công ty trong bốn lĩnh vực chính: hoạch định, dịch vụ khách hàng, huấn luyện, và hợp tác dự án. Nếu bạn chưa từng thực hiện công việc quản trị tri thức trong công ty, hãy xem xét lại khả năng chọn một hoặc hai lĩnh vực nào đó để tiến hành các dự án quản trị tri thức. Bạn có thể dùng thành công của những dự án này để khuyến khích các dự án quản trị tri thức trong các lĩnh vực kinh doanh khác. Trong vòng một vài năm, tất cả mọi công ty hàng đầu sẽ có được khả năng chia sẻ thông tin kỹ thuật tương tự như những gì tôi mô tả trong chương này.

HỖ TRỢ HOẠCH ĐỊNH THƯƠNG HIỆU VƯỢT BIÊN GIỚI

Chưa từng có thương hiệu nào nổi tiếng hơn công ty Coca Cola, chiếm 4 trong số 5 loại nước giải khát hàng đầu thế giới. Coca thu được khoảng 2/3 doanh số bán và gần 80% lợi nhuận từ các thị trường quốc tế.

Coca ứng dụng công nghệ để tạo ra một luồng lưu chuyển thông tin hỗ trợ cho chức năng lập kế hoạch kinh doanh quan trọng của nó và cho việc quản lý thương hiệu trên toàn thế giới. Và các ứng dụng này không chỉ được thực hiện với nước uống có gaz. Coca còn có hơn 160 thương hiệu thức uống bao gồm nước trái cây, trà, cà phê, nước uống tăng lực, và nước uống từ sữa ở hầu như toàn bộ các quốc gia trên thế giới.

Coca là một trong những công ty đầu tiên thiết lập hệ thống liên lạc toàn thế giới, cùng với hệ thống e- mail của riêng mình vào những năm 1980. Năm 1997, Giám đốc phụ trách Thông tin Bill Hearld tiến hành đánh giá lại chiến lược công nghệ thông tin của công ty lần đầu tiên để đảm bảo rằng công nghệ phù hợp với chiến lược kinh doanh của công ty. Trong quá trình xem xét, công ty nhận ra rằng mặc dù đã có sự đầu tư rất sớm, công ty thường chỉ coi công nghệ thông tin là một khoản chi phải kiểm soát hơn là một biện pháp hỗ trợ kinh doanh. Từ kết quả đó, Coca đã chuyển từ tư duy “chúng ta tiết kiệm được bao nhiêu” sang “chúng ta chia sẻ toàn cầu được bao nhiêu để không phải tái đầu tư công nghệ”. Từ nhận thức này đã xuất hiện những sáng kiến chuẩn hóa môi trường làm việc, ứng dụng, và hệ thống hoạt động mạng, hệ thống cơ sở dữ liệu, và toàn bộ cơ cấu công nghệ của hệ thống công ty.

Hệ thống toàn cầu cho luồng lưu chuyển thông tin đã củng cố quá trình kinh doanh của công ty trong công tác nghiên cứu hoạch định thương hiện và tiếp thị toàn cầu. Tiếp thị đã vượt qua tài chính trong việc sử dụng công nghệ thông tin ở Coca Cola. Trước kia phân tích giá thành là động lực chính để thu thập thông tin, giờ đây lại là công việc phân tích khách hàng và thị trường.

Nếu Coca muốn biết tại sao người dân ở Bronx uống Coca chỉ bằng một nửa ở steten Island hoặc so sánh mức tiêu thụ Coca ở Pháp với ở Bỉ, các nhân viên phân tích thị trường dùng công cụ phân tích Information For Merketing, gọi tắt là Inform, để xem xét dữ liệu về cơ cấu dân số, mức độ thâm nhập thị trường của các loại nước uống có đường hoặc có gaz, và các yếu tố dân số khác. Công cụ Inform kết hợp dữ liệu từ doanh số bán của công ty và các nguồn tiếp thị với dữ liệu từ các nguồn nghiên cứu như Nielsen, nhóm nghiên cứu và thậm chí cả thống kê thu nhập bình quân đầu người của Liên Hiệp Quốc. Inform thông báo tình hình theo từng quốc gia, hoặc một nhóm quốc gia vào theo từng thông tin thương hiệu như thị phần, hình ảnh được ưa thích, tại sao khách hàng mua nhãn hiệu này hay nhãn hiệu khác.

Inform cung cấp dữ liệu doanh số theo thị trường, đại lý bán hàng thời gian, hoặc vị trí địa lý. Inform kết hợp hơn 1.000 nghiên cứu về cách thứ xác định mức độ khách hàng ưa chuộng một công ty hay thương hiệu nào đó ở một quốc gia bất kỳ. Intorm có thể cho biết nhóm khách hàng nào ở một thành phố bất kỳ của Nam Phi thường uống Sprite và mức độ tiêu thụ của họ trong một tháng cụ thể nào đó là bao nhiêu.

Tất cả thông tin hỗ trợ cho Coca phát triển kế hoạch tiếp thị liên quốc gia và triển khai các thương hiệu mới nhằm đúng đối tượng. Ví dụ Coca Cola Nhật sản xuất hơn 25 loại sản phẩm nước uống có gaz, trà và cà phê mỗi năm. Nó phải cần có những công cụ thông tin hiện đại để hoạch định những sản phẩm này và đánh giá mức độ thành công.

Trong khi việc hoạch định sản phẩm đã diễn ra ở Coca từ hàng chục năm nay, những công ty Coca trên khắp thế giới sử dụng những phương pháp khác nhau để thu thập dữ liệu. Một số dữ liệu được phân loại định tính, số khác theo định lượng và có khi là kết hợp cả hai. Kết quả của nhiều loại dữ liệu khác nhau là vô số kế hoạch phát triển thương hiệu khác nhau ở hơn 200 quốc gia mà Coca Cola có mặt. Giờ đây các kế hoạch phát triển thương hiệu đều có điểm xuất phát chung là từ dữ liệu của Intorm. Một hệ thống hoạch định mới bao gồm 150 câu hỏi mà một kế hoạch phát triển thương hiệu phải trả lời và tổ chức thông tin theo những quy trình lập đi lập lại. Thu nhập bình quân đầu người là bao nhiêu? Tỉ lệ phần trăm thu thập chi cho thức uống là bao nhiêu? Mức độ thâm nhập thị trường của các loại nước uống có gaz là bao nhiêu? Inform bảo đảm rằng mỗi người hoạch định phải xem xét những câu hỏi này bằng cách đưa họ đến những dữ liệu có liên quan. Khả năng truy cập dữ liệu tức thời cho phép người dùng triển khai một thương hiệu nhanh chóng. Một người làm công tác hoạch định phải yêu cầu được cung cấp các tài liệu hướng dẫn nghiên cứu. Họ sẽ học hỏi từ những công trình nghiên cứu trước đây và những kinh nghiệm mà công ty đã tích lũy được.

Một người làm công tác hoạch định ở Zimbabue muốn tìm cách tốt nhất để tung loại nước ngọt Sprite ra thị trường trong nước có thể học hỏi kinh nghiệm của một người khác đã từng làm ở Thái Lan cách đó sáu tháng.

Người này có thể xem kết quả của chiến dịch sản phẩm đó ở Thái Lan và thậm chí có thể e-mail cho nhân viên hoạch định người Thái Lan để thảo luận những điều còn chưa rõ. Khi công việc hoạch định hoàn tất, kế hoạch kinh doanh và các tài liệu hỗ trợ được lưu trữ cùng một chỗ. Inform bảo đảm rằng mọi người làm công tác hoạch định đều tiến hành cùng những bước như nhau khi hoạch định một kế hoạch phất triển thương hiệu nhưng một mục tiêu tất yếu là để mỗi nhà hoạch định thêm vào trong dữ liệu có sẵn những tư duy riêng biệt của mình. Coca Cola muốn liên tục cải thiện chất lượng tư duy thông qua hệ thống của mình.

Việc chia sẻ thông tin cũng hỗ trợ cho các chiến dịch quảng cáo toàn cầu – khoảng 250 quảng cáo một năm, trong đó 50 dành riêng cho nhãn hiệu Coke. Quy trình thương hiệu toàn cầu của công ty sử dụng một phương pháp chuẩn để kiểm tra hiệu quả của các quảng cáo trên thị trường. Bằng cách sử dụng Intorm, một giám đốc thương hiệu có thể tìm kiếm trong kho quảng cáo có sẵn đã được thử nghiệm những quảng cáo nào thích hợp cho đối tượng dân số ở tại thị trường của anh ta. Thậm chí người này còn có thể quyết định sửa đổi các quảng cáo cho phù hợp với khách hàng ở địa phương.

Vì những công cụ thông tin như Inform phổ biến việc học hỏi trong toàn công ty nên những nhân viên mới tuyển hoặc người mới thuyên chuyển về cũng có thể theo kịp rất nhanh. Họ không cần phải biết những người trong nhóm nghiên cứu hoặc trong một thành phố nào. Thông tin, và các bảng hoạch định mẫu có thể được truy cập từ bất cứ nơi đâu trên thế giới. Công ty có thể thuyên chuyển một giám đốc thương hiệu từ Pháp qua Argentin và họ có thể khởi đầu công việc của mình ở chỗ mới với chất lượng cao hơn trước kia nhiều.

Tom Long, phó chủ tịch và giám đốc tiếp thị chiến lược của Coca Cola nói, “Chúng tôi dùng hệ thống thông tin khách hàng để thực hiện kỷ luật kinh doanh và quả lý các công việc thường nhật ở nhiều quốc gia khác nhau. Chúng tôi dùng thông tin để hoàn thành nhanh nhất những công việc phải lập đi lập lại thường xuyên – hoạch định thương hiệu, hoạch định kinh doanh, thử nghiệm quảng cáo, và phân tích hình ảnh khách hàng. Công nghệ cho phép chúng tôi nhận thêm người mới, hướng dẫn cho họ nơi truy cập thông tin, và họ sẽ cho chúng tôi những kế hoạch kinh doanh hoàn hảo.” Intorm được thiết lập năm 1995 – 96, và nhân viên Coca Cola bắt đầu sử dụng nó rộng rãi vào năm 1997. Đến giữa năm 1998, số người dùng Inform tăng lên, từ 400 nhân viên tiếp thị ở tổng hành dinh tăng lên hơn 2.500 gồm Tổng giấm đốc, nhân viên nghiên cứu, giám đốc thương hiệu, và nhân viên tiếp thị cấp trung.

Hệ thống thông tin không chỉ mang lại kết quả là tạo ra một thế hệ nhân viên sẵn sàng học hỏi mà quan trọng hơn nó đã tạo ra một lớp nhân viên có khả năng đón đầu thị trường thay vì phản ứng lại các biến động của nó. Nói đúng ra, nhờ có Inform, Coca Cola đã nâng tư duy con người lên một tầm cao mới. Thông tin cho phép nhân viên giỏi phát triển tài năng. Thông tin tạo ra tinh thần trách nhiệm. Thông tin loại trừ những lời biện hộ. Tom Long nói, “Công cụ hoạch định thương hiệu là những thứ vô tri. Bạn chỉ có được những thông tin hoàn hảo khi bạn biết cách khai thác và sử dụng nó. Điều này làm tăng những sự kỳ vọng của chúng tôi từ tri thức. Chúng tôi đi từ mô tả đến giải thích. Đó là lý do vì sao nhân viên tiếp thị phải liên tục giải mã hành vi khách hàng để thu được kết quả mong muốn. Inform giúp chúng tôi tập trung vào đó. Chúng tôi có những mục tiêu mới trong việc sử dụng thông tin.”

TĂNG NHANH TỐC ĐỘ HỒI ÂM CHO KHÁCH HÀNG

Khi khách hàng cần câu hỏi lời cho một câu hỏi quan trọng về sản phẩm, một công ty thường phải vất vả tìm cách hồi âm. Cả công ty Yamanouchi Pharmaceuticals, công ty dược phẩm lớn nhất của Nhật với doanh số 3,9 tỉ đôla, và Microsoft đều đã làm cho hệ thống thông tin trên web trở thành nhân tố cơ bản trong việc hoàn thiện chất lượng và thời gian trả lời cho những câu hỏi kỹ thuật hóc búa của khách hàng.

Nhân viên hỗ trợ sản phẩm ở Yamanouchi có thể trả lời ngay khoảng nửa số câu hỏi của các bác sĩ và dược sĩ. Để tìm câu trả lời cho những câu hỏi khó hơn, họ sử dụng hệ thống hỗ trợ trung tâm thông tin sản phẩm trên web gọi tắt là PRINCESS. Sử dụng kho lưu trữ quang học đối với một số tài liệu và công cụ tìm kiếm theo thời gian thực, PRINCESS cho phép nhân viên hỗ trợ thực hiện công việc tìm kiếm phức tạp bằng phương pháp điện tử đối với các sản phẩm và các từ khóa. Họ chuyển các câu hỏi khản cấp mà họ không thể trả lời được đến những chuyên gia về các sản phẩm này. Những câu hỏi khác sẽ được gửi qua e-mail cho các chuyên gia khác, họ có trách nhiệm trả lời trong vòng từ một đến bảy ngày. Kết quả sẽ được chuyển cho khách hàng và nhập vào PRINCESS để sử dụng lần sau. Để bảo đảm các công việc cần thực hiện theo sau những vấn đề quan trọng, mỗi câu hỏi đều được theo dõi bằng phương pháp điện tử.

Năm 1998, Yamanouchi cho phép các đại diện bán hàng truy cập vào hệ thống thông tin sản phẩm này qua web site nội bộ, cải thiện khả năng truy cập thông tin và năng lực hỗ trợ khách hàng của họ đồng thời giảm tải các cuộc gọi về trung tâm giải đáp. Bước tiếp theo chắc chắn sẽ là đưa cơ sở tri thức này đến trực tiếp các bác sĩ và dược sĩ, nhưng hiện nay việc làm này theo luật pháp của Nhật vẫn còn bị coi là “quảng cáo” sử dụng thuốc trái phép. Chính phủ Nhật đang xem xét khả năng đưa ra những quy định cụ thể về việc truyền bá kiến thức này.

Những thông tin thu lượm được từ trung tâm giải đáp thắc mắc cho phép Yamanouchi cung cấp nhiều thông tin hơn cho việc quản lý dược phẩm cho các bác sĩ, dược sĩ và thúc đẩy Yamanouchi bố trí thử nghiệm thêm một loại dược phẩm khác, về lâu về dài, Yamanouchi kỳ vọng rất nhiều vào việc hợp tác chung giữa các văn phòng của mình tại Nhật, Châu Âu và Hoa Kỳ. Công ty tin rằng sẽ có ngày họ áp dụng một hệ thống tự động thông báo cho những người có thảm quyền tùy theo từng trường hợp và tự động thiết lập các công tác và thời hạn thi hành tùy theo thông tin nhận được.

Cũng như Yamanouchi, Microsoft dùng một công cụ trên web để bảo đảm khả năng trả lời nhanh chóng đối với những câu hỏi phức tạp từ nhân viên bán hàng, kỹ sư hỗ trợ, và giám đốc kỹ thuật từ khắp nơi trên thế giới gửi về các nhóm sản phẩm. Những câu hỏi như vậy có thể làm khách hàng ngưng quyết định mua sản phẩm, hoặc trì hoãn triển khai một công việc. Vì vậy, Rich Tong, phó chủ tịch về quản lý sản phẩm ứng dụng, từ nhiều năm nay đã đưa nhóm của ông ta đến một mục tiêu rõ ràng là 90% những câu hỏi thuộc lĩnh vực của họ phải được trả lời trong vòng 48 tiếng. Các giám đốc sản phẩm ở Microsoft phải hết sức năng động trong việc trình bày giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, thực hiện công tác nghiên cứu, theo dõi và hỗ trợ bán hàng, thông cáo cho báo chí, thiết kế tài liệu tiếp thị và hợp tác với các giám đốc chương trình để xác định khả năng tung ra sản phẩm trong tương lai. Thậm chí với áp lực cao độ và khả năng phân chia câu hỏi cho các thành viên trong nhóm, các giám đốc sản phẩm cũng khó mà trả lời được các câu hỏi trong vòng 48 giờ.

Hiện nay một đại diện bán hàng tại cơ sở có thể truy cập vào web site InfoDesk, chọn một sản phẩm hoặc vấn đề từ trên trình đơn và đưa ra câu hỏi. Câu hỏi này, cùng với các địa chỉ liên lạc của người hỏi sẽ được ghi vào cơ sở dữ liệu. Các đại diện bán hàng có thể đưa câu hỏi khi họ đang ở chỗ khách hàng hoặc thậm chí khi đang trên đường đi công tác. Họ sẽ nhận được câu trả lời ngay lập tức cùng với số ghi trong sổ theo dõi và tên của nhóm trả lời.

Khi câu hỏi được gửi đến, cơ sở dữ liệu sẽ kích hoạt hệ thống thông báo để gửi e-mail cho giám đốc sản phẩm nào thích hợp nhất. Nếu người giám đốc sản phẩm không trả lời trong vòng 48 giờ, cả người này và cấp trên của anh ta sẽ liên tục nhận e-mail thúc bách cho đến khi có câu trả lời. Một giám đốc có thể xem trên InfoDesk những câu hỏi phổ biến – thậm chí có thể theo dõi những câu hỏi đã được gửi đến nhiều lần. Khi một thành viên khác trong nhóm được yêu cầu cho câu trả lời, anh ta sẽ nhận được một e-mail và một đường kết nối tới một web site để có thêm thông tin. IntoDesk cũng cung cấp các chi tiết thống kê về quản lý câu hỏi. Nếu một nhóm nào đó phàn nàn rằng họ nhận quá nhiều câu hỏi, Rich hoặc bất kỳ giám đốc nào cũng có thể nhanh chóng xem số câu hỏi mà mỗi thành viên phải trả lời.

Ngoài việc nhận thư phúc đáp, mỗi đại diện bán hàng còn nhận được một câu hỏi qua mạng trực tuyến hỏi ý kiến về thời gian tính, chất lượng và hiệu quả kinh doanh của câu trả lời. Những câu trả lời phải thỏa mãn được lực lượng bán hàng. Không thể cho câu trả lời nhanh nhưng cẩu thả. Hầu hết nhân viên bán hàng đều hài lòng về các câu trả lời. Khi họ trả lời không hài lòng, các giám đốc sẽ có thông tin cần thiết để bảo đảm rằng lần sau một giám đốc sản phẩm sẽ có câu trả lời tốt hơn.

InfoDesk không chỉ là nơi cho nhân viên bán hàng gửi câu hỏi. Một chức năng được thiết kế để trả lời những câu hỏi thường gặp (frequently asked question – FAQ), giảm bớt số câu hỏi lập đi lập lại; nối kết với những nguồn cung cấp thông tin khác trong công tỵ cho các nhân viên bán hàng tự tìm hiểu. Hiện nay InfoDesk có khoảng 20.000 câu hỏi và trả lời trong cơ sở dữ liệu thu thập từ ba năm nay.

Những thông tin này không chỉ giúp chúng tôi trả lời những câu hỏi cụ thể, mà con hỗ trợ chúng tôi trong việc cải thiện web site, có lẽ chúng tôi sẽ tạo ra một trang mới cho những việc cụ thể như xử lý sự cố năm 2000. Nó vô cùng hữu ích đối với chúng tôi trong việc theo dõi các hoạt động tại cơ sở khi tung ra các phiên bản thử nghiệm của sản phẩm. Các câu hỏi từ cơ sở giúp chúng tôi cải thiện sản phẩm hoặc hoàn chỉnh tư liệu và giúp chúng tôi giải quyết các vấn đề bản quyền, giá cả trước khi tung ra sản phẩm rộng rãi trên thị trường.

GIẢI QUYẾT KHÓ KHĂN TRONG ĐÀO TẠO

Đào tạo là hình thức chia sẻ thông tin cơ bản nhất hay bị quên lãng nhất mà một công ty cần phải có. Có đôi khi dường như những bận rộn không có được thì giờ tổ chức lớp. Nhận ra được lĩnh vực và chuyên môn phải đào tạo cũng là một vấn đề khó khăn. Công tác đăng ký tham dự các lớp đào tạo là việc làm mất thời gian. Các khóa đào tạo thường buộc nhân viên phải rời khỏi công việc trong thời gian dài, và thỉnh thoảng họ lại phải nghỉ học vì có công việc đột xuất.

Một công cụ quản lý đào tạo trực tuyến được thiết kế hợp lý có thể loại trừ những trở ngại trong công tác đào tạo nhân viên. Một bảng danh mục các chương trình đào tạo trực tuyến và hệ thống đăng ký trực tuyến sẽ tiết kiệm thời gian làm thủ tục đăng ký tham dự lớp học. Nhân viên sẽ xem các bảng mô tả chi tiết khóa học và ngày giờ tổ chức; biết được khi nào lớp đủ người và danh sách chờ đợi gồm có những ai; và yêu cầu được thông báo bằng e- mail khi có một lớp học nào đó mà họ muốn tham dự. Khi nhân viên đăng ký trực tuyến, họ có thể thêm tên một lớp học vào thời gian biểu điện tử của họ chỉ bằng một động tác nhấp chuột đơn giản. Khi gian biểu điện tử của họ chỉ bằng một động tác nhấp chuột đơn giản. Khi lớp học kết thúc, mỗi học viên sẽ được gửi một bảng câu hỏi để đánh giá khóa học. Khi được giải phóng khỏi những công việc quản lý hậu cần này những người làm công tác đào tạo sẽ tập trung vào nội dung của lớp học cho tốt hơn. ở Microsoft chúng tôi dùng một hệ thống như thế, và các trường đại học, cao đẳng cũng đang áp dụng những hệ thống tương tự cho việc đăng ký môn học.

Một điều có ý nghĩa hơn nữa là những hệ thống trực tuyến cho phép nhân viên tham dự các khóa đào tạo ngay tại bàn làm việc trong công ty vào bất cứ thời gian nào. Công nghệ đa truyền thông là một công cụ tuyệt vời cho việc đào tạo theo tốc độ học của từng người. Công nghệ truyền tải thông tin tạo điều kiện cho việc sử dụng thông tin bằng âm thanh và hình ảnh trong mạng của công ty hoặc qua Internet. Phần trình bày trong lớp học sẽ dùng các phim chiếu trên Power Point kèm theo các hình ảnh và âm thanh. Hình thức này rất thích hợp cho những khóa học kéo dài hoặc số lượng người học đông. Một công nghệ khác rất thích hợp cho đào tạo là thảo luận trực tuyến trong đó các học viên thảo luận trực tiếp với nhau, đồng thời mọi nội dung sẽ được ghi nhận để các học viên khấc có thể xem lại. Khả năng chú giải các bảng trình bày trên phương tiện đa truyền thông bằng phương thức điện tử và cho phép người xem đóng góp ý kiến sẽ tạo nên một nội dung sống động.

Bản thân những công ty đào tạo cũng sử dụng phương tiện đa truyền thông để tổ chức các lớp học qua Internet. Công ty USWeb chuyên về đào tạo học viên sử dụng công nghệ trong kinh doanh đã triển khai SiteCast để tổ chức các buổi hội thảo trên mạng. Người tham dự có thể xem các buổi họp và tham gia ý kiến thông qua công nghệ thảo luận trực tuyến, và nếu muốn, họ có thể chiếu lại toàn bộ cuộc họp.

ở Microsoft, đào tạo trực tuyến đã trở thành bình thường. Năm 1998 số người tham dự trực tuyến tăng nhanh gấp 5 lần so với lớp học bình thường, và tổng số học viên tham gia trực tuyến gấp đôi số tham dự các lớp học thường. Sự gia tăng này cho thấy nhân viên muốn nâng cao tri thức và kỹ năng làm việc nhưng chỉ đơn giản là họ không đủ thời gian tham dự lớp. Công nghệ đa truyền thông tạo điều kiện cho các chuyên gia sản phẩm của chúng tôi và các nhân viên điều hành ở tổng hành dinh trình bày thông tin và tổ chức huấn luyện cho nhân viên ở khắp nơi trên thế giới.

QUẢN LÝ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM

Luồng lưu chuyển thông tin kỹ thuật số có thể hỗ trợ sự hợp tác cần có để cải thiện sản phẩm. Qua nhiều năm phát triển ổn định cả về đối nội cũng như đối ngoại công ty Nabisco đã thiết lập được những quy trình phát triển hàng đầu để sản xuất ra những nhãn hiệu bánh kẹo phổ biến nhất thế giới đưa công ty lên hàng nhất nhì trong bất kỳ lĩnh vực nào công ty có tham gia. Doanh thu của công ty năm 1997 là 8,7 tỉ đôla.

Trong lịch sử, chỉ có khoảng 1/3 sản phẩm mới của Nabisco là thành công tốt đẹp, 1/3 chỉ tạm tạm và 1/3 không mang lại lợi nhuận như mong muốn. Tuy nhiên kết quả này vẫn tốt hơn con số trung bình của toàn ngành là chỉ có 20% sản phẩm mới được tung ra mỗi năm là thành công.

Nhưng khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, và khi phải tiến hành từ 40 đến 60 dự án cùng lúc – mỗi nhóm gồm 8 nhân viên chủ chốt và khoảng 30 thành viên – Nabisco nhận ra rằng nó cần phải sử dụng công nghệ thông tin để tạo lợi thế cạnh tranh trong quy trình phát triển sản phẩm.

Các nghiên cứu thị trường đưa ra rất nhiều ý tưởng mới cho các sản phẩm thức ăn, căn cứ và sự cạnh tranh và các tiến bộ trong khoa học thực phẩm.

Điều khó khăn và phát triển các sản phẩm đó như thế nào. Đó là quy trình sàng lọc và tinh luyện mà Nabisco muốn cải tiến.

Nabisco không cần một quy trình mới cho việc phát triển sản phẩm. Họ cần công nghệ thông tin để có thể theo những quy tắc hiện hành về thời điểm và phương thức phát triển sản phẩm, từ đó tăng tỉ lệ thành công cho sản phẩm mới. Công nghệ phải cung cấp được những mốc kiểm tra hoàn chỉnh, cải tiến thông tin liên lạc giữa các thành viên trong nhóm, và cho phép đi đến quyết định căn cứ theo những dữ kiện thu được. Để đáp ứng những nhu cầu này, Nabisco thiết kế Journey, một hệ thống điện tử phục vụ công việc phát triển sản phẩm. Bằng cách sử dụng e-mail trên máy tính cá nhân cùng với công nghệ e- mail và cơ sở dữ liệu trên máy chủ, Nabisco tổ chức lại thông tin dự án trước kia vẫn nằm trong các tủ hồ sơ hoặc rải rác khắp nơi trên máy tính của từng thành viên hay chỉ tồn tại trong trí nhớ của vài người. Hệ thống có những chức năng bảo mật để mọi người xem xét tùy theo thẩm quyền của mình.

Giả sử rằng Nabisco muốn kiểm tra khả năng thành công khi tung ra một loại bánh mang hương vị chanh và gừng. Những người chủ chốt trong dự án này sẽ gồm có nhân viên của bộ phận phát triển sản phẩm, sản xuất, tiếp thị, bán hàng và tài chính.

Khoảng 200 người khác nữa cũng góp phần vào dự án – các giám đốc, nhân viên tại cơ sở, nhân viên tài chính, các nhóm làm việc trong những lĩnh vực liên quan. Bất cứ lúc nào một thành viên dự án muốn trao đổi với các thành viên chủ chốt khác hoặc với nhóm làm việc lớn hơn, ông ta đều có thể thực hiện qua phần mềm Journey.

Khi giám đốc sản phẩm nhấp chuột vào dự án bánh chanh-gừng, ông ta có thể xem toàn bộ thông tin liên quan đến dự án bằng cách nhấp chuột vào thanh công cụ điện tử thích hợp. ông ta có thể xem các phân tích tài chính và nghiên cứu thị trường, ông ta có thể biết tiến trình dự án cập nhật theo thời gian, tính đến từng phút một của mọi sự kiện quan trọng trong quá khứ, hiện tại và dự báo cho tương lai. Ông ta có thể xem các hoạt động hiện tại – hôm nay loại bánh này đang được kiểm tra vòng một, các vấn đề tài chính sẽ được hoàn tất vào thứ sáu, bộ phận Nghiên Cứu & Phát Triển đang tìm kiếm một loại hương vị chanh mới. Một diễn đàn điện tử có thể được tổ chức để tranh luận về các đề tài nóng hổi như “chiến lược quàng cáo”, “bao nhiêu chanh thì đù?” hoặc “bao nhiêu chất báo thì vừa?” Tất cả các tài liệu hỗ trợ khác cho dự án cũng được lưu trữ ở đây. Ngoài ra, cũng có thể dễ dàng thêm vào một thanh công cụ khác để sử dụng phần mềm hợp tác dự án toàn diện nhằm truy cập vào các biểu đồ Gantt hay các hiển thị hình ảnh khác cho biết mức độ lệ thuộc lẫn nhau của các công đoạn hoặc để xem các phân tích chi tiết về thời hạn dự án và phân bố nguồn lực.

Gần đây, trong thời gian phát triển một sản phẩm, nhóm sản xuất gặp một khó khăn: trong thời gian nướng thử, sản phẩm có bề mặt không như ý muốn. Thay vì tiến hành một cuộc trao đổi hạn chế trong nội bộ như trước nay vẫn làm (“Hãy thừ điều chỉnh lại nhiệt độ lò nướng”), bộ phần Sản xuất đưa vấn đề này lên diễn đàn thông tin nội bộ trên Journey để mọi người cùng tham gia thảo luận. Phần mềm Journey ngay lập tức thông báo cho toàn thể thành viên dự án bằng e-mail có ghi “khẩn cấp”. Bộ phận Nghiên cứu & phát triển nhảy vào cuộc và đề nghị một giải pháp – thêm một nguyên liệu nữa vào để định hình lại bề mặt sản phẩm. Một thành viên khác của dự án lại nhắc mọi người nhớ rằng thêm nguyên liệu có nghĩa là phải xem lại vấn đề bao bì sản phẩm. Bộ phận đóng gói sản phẩm tham gia đề xuất mẫu bao bì mới. Sau cùng, vấn đề được giải quyết trong vài ngày thay vì phải mất nhiều tuần như trước đây.

ĐẶT RA CÁC QUY ĐỊNH RÕ RÀNG

Ngoài công dụng làm kho chứa các tài liệu cho dự án và thông tin về các hoạt động dự án, Journey còn kết hợp các quy tắc kinh doanh hướng dẫn việc triển khai sản phẩm mới – cách xác định thành công về tài chính, những công việc phải xử lý và khối lượng lò bánh cần phải thiết lập, sản phẩm phải đạt bao nhiêu điểm trong khi thử nghiệm với khách hàng, và chi phí sản xuất phải là bao nhiêu.

Journey đánh giá tình hình công ty phải mua thêm trang thiết bị gì, và khả năng tái sử dụng trang thiết bị này cho những sản phẩm khác. Phần mềm ứng dụng này đủ thông minh để theo dõi tính phù hợp quy luật của dự án, đưa dự án theo trình tự từng bước, lưu ý mọi người về bước kế tiếp, và bảo đảm rằng sẽ có người xem xét lại sản phẩm ngay lập tức nếu như nó không đạt được yêu cầu cần thiết ở một bước nào đó. Nếu loại bánh chanh- gừng không đạt được số điểm tối thiểu cần thiết khi thử nghiệm với khách hàng, Journey sẽ thông báo cho các nhân vật chủ chốt của dự án và những người có liên quan bằng e- mail để tổ chức xem xét lại tình hình sản phẩm. Khi thông tin về cuộc duyệt xét này được công bố trên hệ thống, Journey sẽ thông báo cho những người có trách nhiệm để họ quyết định có nên tiến hành bước kế tiếp hay không.

Trước khi có Journey, nhóm phát triển sản phẩm có thể bỏ qua những thông số không đạt yêu cầu này hoặc cố ý lờ đi cảnh báo của bộ phận sản xuất về những khó khăn khi tiến hành sản phẩm này. Ngày nay, Journey cung cấp những rào cản nghiêm khắc, định tính rõ ràng mà một sản phẩm phải vượt qua nếu muốn bước sang giai đoạn kế tiếp. Cũng có những trường hợp ngoại lệ. Nabisco có thể quyết định tiến hành một dự án tuy có doanh số chung thấp nhưng doanh số tại một miền cụ thể nào đó cao.

Khi dự án được thực hiện xong, Journey sẽ có tác dụng như một trung tâm lưu trữ hồ sơ chứa tất cả các tài liệu quan trọng dự án để làm tư liệu tham khảo về sau. Nếu có người nào muốn thực hiện dự án về một loại bánh hương chanh khác và muốn xem lại dữ liệu của công ty về các dự án tương tư, người này sẽ thấy mọi thông tin được lưu trữ kỹ lưỡng, xếp theo từng đề mục rõ ràng.

Trong một năm rưỡi đầu tiên sử dụng hệ thống này, ngân sách thử nghiệm sản phẩm của Nabisco đã giảm xuống một phần ba. Nabisco cũng có thể loại bỏ được các dự án có lợi nhuận không cao trước khi sang giai đoạn thử nghiệm sản phẩm và chỉ tập trung thử nghiệm những sản phẩm nào có triển vọng tốt hơn. Eileen Murphy, giám đốc cao cấp của Nabisco về phát triển sản phẩm cho biết, “Bất cứ một chương trình sản phẩm mới nào cũng phải là một sự đấu tranh sinh tồn và các dự án phải tranh đấu như để giành được nguồn vốn ít ỏi của công ty. Một số dự án qua được thử thách và tiếp tục phát triển, một số khác bị loại bỏ để nhường chỗ cho các dự án khác mạnh mẽ hơn. Journey đã thay đổi quy luật cạnh tranh từ việc dựa một phần vào dữ kiện và một phần do tài nghệ thuyết phục của người trưởng nhóm sang một hệ thống chỉ hoàn toàn dựa vào dữ kiện – mọi dự án đều có cùng một loại dữ kiện như nhau.”

TẬP TRUNG VÀO NHỮNG ĐIỀU MAY BẮT NGỜ

Một ích lợi bất ngờ của Journey là Nabisco giờ đây có đủ thông tin cần thiết để tạo ra một “tầm nhìn toàn diện” về các dự án phát triển mới.

Các giám đốc cao cấp có thể dễ dàng và nhanh chóng nhận biết tiến trình thực hiện công việc và quyết định xem công ty đã có đủ số lượng sản phẩm cho chiến lược phát triển trước mắt và lâu dài không. Kết hợp hoặc cập nhật một kế hoạch tổng hợp đã được kéo dài trong mười tám tháng trước kia là một công việc khổng lồ đòi hỏi phải thực hiện kiểm tra với mọi nhóm dự án, theo dõi các số liệu, và kết hợp thông tin bằng phương pháp thủ công. Journey có thể làm mọi công việc này một cách tự động bằng cách tạo ra một báo cáo trên web trong đó nếu rõ các điểm mốc quan trọng của dự án theo trình tự thời gian. Ngoài ra, các giám đốc còn có thể nắm bắt thông tin của từng dự án riêng biệt.

Sử dụng Journey, Nabisco có thể nhận dạng những khoảng thời gian không có sản phẩm mới từ hai đến năm, đủ để công ty thúc đẩy tiến trình các dự án hoặc đưa ra các sáng kiến mới nhằm lắp đầy các khoảng trống này đồng thời cân bằng danh mục sản phẩm. Khả năng của Journey trong việc cung cấp một tầm nhìn rộng rãi về kế hoạch sản phẩm của Nabisco là một khám phá to lớn nhưng bất ngờ. Eileen Murphy giải thích, “Những khoảng cách sản phẩm ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của công ty. Nhờ có Kourney, chúng tôi có thể hành động ngay lập tức để bảo đảm có đủ năng lực tận dụng những thay đổi tiềm tàng trong thị hiếu của khách hàng.”

Hiện nay, trước khi tiến hành một dự án nào, Nabisco phải có được câu trả lời đồng ý trên Journey cho ba câu hỏi sau: Khách hàng có cần sản phẩm này không? Chúng ta có thể làm được sản phẩm này không? Nó có mang đến lợi nhuận không?

ĐẦU TƯ VÀO TÀI SẢN QUAN TRỌNG NHẤT CỦA CÔNG TY

Ngoài lợi ích về quản lý và tài chính của Journey, Nabisco cũng nhận thấy tinh thần làm việc của nhân viên tăng lên. Một nhân viên trong bất kỳ công ty nào cũng có thể phải bỏ ra rất nhiều thời gian chỉ để tìm hiểu xem mọi việc đang diễn ra như thế nào và để thông tin cho những người khác biết. Việc tự tìm hiểu theo hình thức này là điều khó khăn nhất để có thể biết rõ mọi việc chỉ qua vài lần gõ phím. Họ có thể tìm hiểu các khó khăn và đưa ra những giải pháp chắc chắn sẽ được người khác để mắt tới. Họ có thể nhìn thấy mọi thành phần của dự án khớp nhau như thế nào. Mọi người, không chỉ riêng giám đốc dự án, đều có thể nhìn được toàn cảnh. Những lợi ích này rất khó đo lường nhưng nó góp phần nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên.

Để tuyển dụng và giữ chân nhân viên giỏi, bạn cần phải tạo điều kiện cho họ hợp tác với những người giỏi khác. Điều đó sẽ tạo ra một môi trường làm việc thú vị và năng động. Một môi trường làm việc hợp tác, nếu được hỗ trợ thêm bằng luồng lưu chuyển thông tin, sẽ giúp những nhân viên giỏi trong công ty tiếp xúc nhau thường xuyên. Khi bạn có được nhiều nhân viên thông minh cùng làm việc với nhau, năng lực sẽ gia tăng đáng kể. Sự cổ vũ lẫn nhau sẽ đem lại những ý tưởng mới – và những nhân viên ít kinh nghiệm hơn sẽ được lôi cuốn theo lên một tầm cao mới. Chỉ số thông mình của toàn công ty sẽ cao hơn.

Tuy nhiên, quản trị tri thức sẽ không có hiệu quả gì nếu nó không đạt được mục tiêu thông báo cho hoạt động hoạch định kinh doanh và các quy trình của mọi nhóm, và nếu nhân viên không được tưởng thưởng vì có thành tích chia sẻ thông tin. Sau mỗi lần tổ chức tư vấn, chúng tôi yêu cầu một cố vấn của Microsoft đưa các giải pháp kỹ thuật lên một trang web trung tâm tên là InSite, để hỗ trợ cho các nhân viên kỹ thuật khác. Bằng cách này chúng tôi phổ biến việc sử dụng InSite để giảm bớt thời gian chuẩn bị và hạn chế rủi ro trong những lần tư vấn. Trong khi duyệt xét thành tích, các giám đốc sản phẩm được xếp hạng theo tốc độ và chất lượng mà nhóm của họ trả lời những câu hỏi từ cơ sở, và nhân viên bán hàng được xếp hạng theo mức độ duy trì thông tin cập nhật trong hệ thống theo dõi khách hàng, ở công ty Coca Cola, quản trị tri thức là một tiêu chí đánh giá thành tích làm việc, và các giám đốc cấp cao phụ trách đánh giá kế hoạch tiếp thị cũng duyệt qua các nguồn lực hợp tác trong dự án như Intorm. Nabisco xem xét toàn diện thành tích công tác của nhân viên và mọi người có quyền nhận xét về bất kỳ một nhân viên nào. Nếu có người không chia sẻ thông tin hoặc không sử dụng thông tin từ những thành viên khác, tất cả sẽ được thể hiện trong báo cáo duyệt xét năng lực làm việc.

Hãy khen thưởng một cách khéo léo những người nào có thành tích đầu tư cho thông tin trong công ty. Công ty Texas Instrument đặt ra giải thưởng “Không được phát mình ra ở đây nhưng tôi đã làm được” (Not Invented Here But I Did It Anyway) để khuyến khích chia sẻ thông tin. Một số công ty dùng những biện pháp khen thưởng như một chuyến đi du lịch, phát triển mua hàng ở siêu thị, hoặc thưởng máy tính xách tay để khuyến khích nhân viên bán hàng nhập đầy đủ dữ liệu cho hệ thống theo dõi khách hàng. Chúng tôi tặng áo thun InSite cho hàng trăm người đầu tiên đóng góp thông tin kỹ thuật có chất lượng cho hệ thống và tặng thưởng bằng tiền cho những người đóng góp nhiều nhất những thông tin có giá trị – do các nhân viên khác bình chọn bằng cách nhấp chuột vào nút bình bầu trên web site vì chính họ là người có thể đánh giá đúng nhất mức độ hữu ích của những thông tin này. Nabisco sử dụng chương trình Chia Sẻ Thành Công – Success Sharing – để khen thưởng việc chia sẻ thông tin hàng tháng, và giải thưởng hàng năm của chủ tịch công ty tặng cho nhóm nào thành công nhất. Người chiến thắng sẽ được nhận bằng khen và tiền thưởng. Biểu dương toàn công ty kèm theo một món tiền thưởng nhỏ có thể động viên nhân viên chia sẻ thông tin ở bất kỳ công ty nào.

Ảnh

Và như vậy, khi bạn hỏi một câu đại loại như hiện nay bộ vi xử lý (chip) máy minh nào nhanh nhất, thì thông tin bạn nhận được không phải là loại khoai tây chiên (chip) nào được giao hàng nhanh nhất, vì máy tính có thể hiểu được ngữ nghĩa của câu hỏi

BILL GATES – 1997

Về cơ bản, nếu bạn có thể nói chuyện được với máy tính, cho nó biết yêu cầu của mình, và nó biết được nơi phải tìm để có thông tin bạn cần, thì như vậy sẽ đơn giàn hơn nhiều so với việc nhấp chuột liên tục tung như một người mất trí.

BILL GATES – 1998

Có lẽ sáng kiến lớn nhất của đội ngũ bán hàng trong công ty chúng tôi trong việc cập nhật cơ sở dữ liệu khách hàng là cung cấp những thông tin để các giám đốc cao cấp, kể cả tôi thường xuyên xem xét và ngân sách cũng được duyệt căn cứ theo những thông tin này. Nhân viên bán hàng biết rằng thông tin của họ được chúng tôi sử dụng. Họ thấy rằng việc duy trì cơ sở dữ liệu không phải là một công việc bận rộn mà chính là con đường phát triển kinh doanh cùng với doanh số bán của họ.

Hãy coi quản trị tri thức là một sự đầu tư vào vốn trí tuệ mà sau cùng sẽ tạo ra chỉ số thông minh công ty cao hơn – nâng cao khả năng có được ý tưởng và hành động phối hợp trong công ty. Ý tưởng về vốn trí tuệ không chỉ là khái niệm quản trị. vốn trí tuệ là giá trị bên trong của tài sản trí tuệ của công ty và là trí tuệ của nhân viên. Quản trị đúng đắn số vốn này sẽ nâng cao chỉ số thông minh của công ty và sẽ ảnh hưởng lớn đến giá trị công ty. Trong tương lai sẽ có nhiều nhà phân tích tài chính không chỉ xem xét các tài sản vật chất cùng với thị phần của một công ty mà họ còn xét đến cách quản lý tài sản trí tuệ và các nguồn lực trí tuệ của công ty đó. Họ cho rằng những công ty nào quản lý tốt tài sản trí tuệ sẽ dẫn đầu thông tin trong tương lai, bất chấp hiện nay công ty đó đang ở vị trí nào. Trên cơ sở đó, họ sẽ xếp hạng các công ty theo cách khác so với hiện nay.

ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ VÀO NHU CẦU TRI THỨC

Bất cứ một ứng dụng tinh vi nào của quản trị tri thức cũng sẽ gặp nhiều trở ngại. Hệ thống quản trị tri thức trong các ví dụ ở chương này dùng nhiều biện pháp khác nhau trong việc kết hợp công nghệ phân tích (cơ sở dữ liệu) tài liệu thông tin sản phẩm hoặc tiếp thị (tập tin điện tử), và phần mềm lưu chuyển thông tin và kiểm tra công việc (e-mail và phần mềm lưu chuyển công việc), đồng thời hầu hết đều dùng khả năng truy cập ngẫu nhiên (công nghệ web). Trở lại thời gian khi những dự án đã nói mới bắt đầu thực hiện, thế giới cơ sở dữ liệu tách rời khỏi thế giới e- mail, và thế giới e-mail tách rời khỏi công nghệ web. Mỗi dự án được xây dựng trên công nghệ cần thiết nhất cho nhu cầu của nó và đã hoàn thành tốt công việc kết hợp các công nghệ khác.

Trong tương lai, bạn sẽ không phải suy nghĩ về việc bắt đầu từ đâu. Công nghệ phần mềm kết hợp sự phong phú của cơ sở dữ liệu, tài liệu, và những ứng dụng lưu chuyển công việc để dễ dàng đưa ra các giải pháp. Ngày nay, hãy nhớ rằng mọi giải pháp mà bạn tự xây dựng hay đi mua phải phù hợp với các tiêu chuẩn của máy tính cá nhân và Internet để có thể phối hợp dễ dàng với những công nghệ khác khi nhu cầu của bạn tăng lên. Ví dụ bạn phải biết chắc rằng dữ liệu số và dữ liệu không ở dạng số có thể được truy cập cùng lúc. Thông thường dữ liệu mục tiêu như số doanh thu hàng tháng có định dạng không thay đổi, và bạn không thể đồng thời có được cả số liệu và những dữ liệu chủ quan khác như ghi chép của nhóm và báo cáo sau dự án. Nếu bạn không kết hợp được mọi thông tin, sẽ xuất hiện nhiều kênh liên lạc và phải tốn nhiều công sức hơn để theo dõi nhiều loại dữ liệu khác nhau.

Tôi đi tìm thông tin về bộ vi xử lý, máy tính cho tôi thông tin về khoai tây

---

Bất kỳ giải pháp quản trị tri thức nào cũng phải bao gồm chức năng tìm kiếm thông tin dễ dàng cho người sử dụng – bất kể cho một dữ liệu số cụ thể, tất cả tài liệu và văn bản liên quan đến một dự án hoặc chủ đề cụ thể hay việc phân loại rộng rãi các thông tin trên web. Người tìm kiếm trên Internet thường thu được quá nhiều kết quả. Đầu tiên bạn sẽ thu được hàng ngàn kết quả truy cập. Sau đó, bạn đưa thông số tìm kiếm chi tiết hơn và hầu như không thu được gì cả. Nếu bạn muốn tìm hiểu về bộ vi xử lý (chip) nhanh nhất hiện đang có, lắm lúc bạn sẽ thu được thông tin về loại khoai tây chiên (chip) giao hàng nhanh bằng xe tải.

Microsoft và những nhà cung cấp hệ thống khác đang tìm ra một công nghệ có thể phân loại tài liệu theo nhiều cơ chế lưu trữ khác nhau – web, tập tin, cơ sở dữ liệu, và e-mail để chỉ cần một lần truy cập có thể cho ra kết quả mong muốn. Microsoft cũng đang hỗ trợ cho một chuẩn mực công nghiệp mang tên XML (eXtended Markup Language – Ngôn Ngữ Đánh Dấu Mở Rộng), phiên bản cập nhật của chuẩn mực Internet HTML (HyperText Markup Language – Ngôn Ngữ Đánh Dấu Siêu Văn Bản).

Trong khi HTML quy định cho máy tính cách trình bày nội dung của một trang web để hiển thị hoặc để in, XML cũng làm công việc này và đồng thời mô tả bản chất của nội dung. XML cung cấp một phương thức ghi chỉ mục dữ liệu để truy cập và cho nhiều công dụng khác. Ví dụ nó có thể ghi nhận “Bill Gates” là tên khách hàng và “One Microsoft Way” là địa chỉ doanh nghiệp. Những ứng dụng khác có thể hoạt động metadata hoặc metatag (dữ liệu mô tả dữ liệu khác) – ví dụ sao chép thông tin khách hàng vào trong những tập hồ sơ thích hợp cần phải được cập nhật bằng một ứng dụng khác.

XML giải quyết hai vấn đề cùng lúc, đó là việc truy cập thông tin trong nhiều cơ thế lưu trữ khác nhau và kết hợp các ứng dụng trong nhiều hệ thống phân phối.

Tính linh động của XML tạo ra một nguy cơ rằng người sử dụng sẽ tạo nên tính không tương thích bằng cách mô tả dữ liệu khác nhau. Ví dụ, “Bill Gates” là “tên” hay “khách hàng”? Nguy cơ về định nghĩa không tương thích này là lý do để chúng tôi phối hợp với những công ty cung cấp giải pháp hàng đầu trong những ngành công nghiệp như bán lẻ, tài chính và y tế để tạo sự thống nhất giữa các ngành về cách gọi tên.

Khi phần mềm máy tính có thể hiểu được ngôn ngữ tự nhiên, chúng tôi sẽ có một cách khác để cải tiến việc tìm kiếm thông tin. Những phần mềm thử nghiệm hiểu được yêu cầu truy vấn thông tin bằng ngôn ngữ tự nhiên, phân tích cú pháp các câu thông thường thành ra những khuôn mẫu có nghĩa, có thể làm giảm bớt hai phần ba số kết quả tìm kiếm so với những công cụ tìm kiếm ngày nay nhờ khả năng tìm được lời đáp phù hợp của nó.

Trong tương lai, những tiến bộ liên tục của khoa học sẽ cho phép chúng ta đọc hoặc gõ cấc câu hỏi thông thường vào máy tính và vì máy tính hiểu rõ tình huống nên sẽ đưa ra kết quả tìm kiếm phù hợp từ các cơ chế lưu trữ khác nhau. Nếu bạn tìm kiếm trên mạng thông tin về tốc độ của bộ vi xử lý, bạn sẽ có kết quả tìm kiếm là máy tính, không phải là khoai tây như hiện nay.

Sẽ không có việc chia sẻ thông tin mà Coca Cola đang thực hiện hoặc luồng lưu chuyển công việc phát triển sản phẩm của Nabisco nếu không có luồng thông tin kỹ thuật số. Coca Cola muốn thay đổi tận gốc rễ phong cách làm việc và phương thức kinh doanh của công ty, từ một công ty có tầm nhìn thế giới nhưng điều hành tại địa phương thành một công ty có tầm nhìn thế giới và được điều hành toàn cầu. Việc sử dụng e-mail và những công cụ phối hợp kỹ thuật số kết hợp mọi người trong tổ chức nhanh hơn đồng thời làm cho mọi nhân viên tri thức của công ty nhận thức được rằng họ đang làm việc toàn cầu. “Điều hành cấp toàn cầu” không có nghĩa là một giám đốc ở Atlanta đưa ra mọi quyết định cho một giám đốc ở Nairobi thuộc Kenya. Nó có nghĩa là giám đốc ở Nairbi có thể truy cập cùng những thông tin như một giám đốc ở tại tổng hành dinh và rằng những công cụ phân tích và liên lạc làm cho ông ta trở thành một bộ phận trong đơn vị phối hợp toàn cầu.

Những định kiến lỗi thời đang nhường chỗ cho sự nhận thức về quy mô toàn cầu. Quy trình quản lý thương hiệu thật sự cất cánh khi những công cụ kỹ thuật số đi từ phòng làm việc của giám đốc vào tay của những người làm công việc tiếp thị trên toàn thế giới. Công nghệ đã tạo nên sức mạnh cho những nhóm kinh doanh ở địa phương của Coca Cola, nhưng không tạo nên tình trạng không thương thích và không đồng nhất trong nội bộ công ty. Thông tin kỹ thuật số đã tạo điều kiện cho Coca Cola chuyển từ hoạch định vào báo cáo từng quý sang hoạch định liên tục.

Quản trị tri thức là một từ ngữ bóng bảy để diễn tả một ý tưởng đơn giản.

Ban quản trị dữ liệu, tài liệu và nỗ lực của nhân viên. Mục tiêu của bạn là nâng cao cách thức mọi người cùng nhau hợp tác nhau, chia sẻ ý tưởng, thậm chí tranh cãi, và phát triển trên cơ sở tư duy của nhau – và sau đó hành động đồng bộ vì mục tiêu chung. vai trò của Tổng Giám Đốc Điều hành trong việc nâng cao chỉ số thông minh của công ty là thiết lập một không khí động viên chia sẻ kiến thức và phối hợp hành động, đặt ưu tiên vào những lĩnh vực nào cần chia sẻ thông tin nhất, cung cấp công cụ kỹ thuật số hỗ trợ chia sẻ thông tin và khen thưởng những người góp phần tạo nên một luồng lưu chuyển thông tin đầy đủ.

Bài học kinh doanh

---

• Củng cố việc chia sẻ tri thức thông qua các chính sách, khen thưởng và những dự án cụ thể tạo một tinh thần chia sử kiến thức trong nhân viên.
• Các nhóm phải có thể hoạt động với mục tiêu thống nhất và tập trung như một cá nhân có động lực mạnh mẽ.
• Mỗi dự án mới phải được xây dựng trực tiếp trên cơ sở những dự án tương tự được tiến hành ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới.
• Công tác đào tạo phải sẵn sàng ngay trên bàn làm việc của nhân viên cũng như trong lớp học. Tất cả mọi nguồn đào tạo phải có mặt trên mạng trực tuyến, kể cả những hệ thống cung cấp thông tin phản hồi về công tác đào tạo.

Chẩn đoán hệ thần kinh kỹ thuật số của bạn

---

• Bạn có kho lưu trữ kỹ thuật số để lưu trữ và làm tăng thêm kiến thức tích lũy của công ty không?
• Hệ thống kỹ thuật số của bạn có cho phép truy cập dữ liệu số và dữ
• liệu không ở dạng số cùng lúc không?
• Nhân viên, đối tác và nhà cung cấp có thể truy cập những thông tin phù hợp của công ty chỉ bằng vài lệnh đơn giản không?
• Hệ thống thông tin của bạn có bảo đảm rằng quy trình phát triển sản phẩm được xem xét một cách thích hợp?