Nếu bạn không đánh giá được một điều gì đó thì bạn cũng sẽ không thể kiểm soát được nó. Biện pháp hữu hiệu nhất để xem xét đánh giá hoạt động của nhóm bạn chính là đề nghị sự tham gia của các nhân viên và khách hàng của mình vào trong quá trình này. Một hệ thống được gọi là “Lập bảng chỉ dẫn cho các hoạt động” đã mang lại cho những tổ chức ở mọi loại hình công nghiệp một sự phát triển vượt trội do nó:

liên quan tới những người chịu trách nhiệm hoàn thiện hoạt động

đề cập tới yêu cầu đối với những người làm nhiệm vụ cung cấp sản phẩm hay dịch vụ

chú trọng khách hàng

xem xét đánh giá đồng thời hàng loạt các chỉ số

chú trọng tới các hoạt động cải tiến đổi mới.

Quá trình thiết lập một thẻ ghi điểm cho nhóm đòi hỏi 13 bước như sau:

Bước 1: Xác định hệ thống

Nghiên cứu là bước đầu tiên. Làm việc với các nhân viên của bạn nhằm trả lời những câu hỏi sau đây:

Ai là những khách hàng của bạn, cả ở trong nước lẫn ngoài nước?

Nhu cầu của họ là gì?

Làm sao có thể xác định được những nhu cầu này?

– Chúng nên được đánh giá ra sao?

Những sản phẩm hay dịch vụ (đầu ra) nào hiện chúng ta đang cung cấp?

Những nguồn lực nào (đầu vào) chúng ta đang sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng? Việc miêu tả những nguồn lực cơ bản (con người, nguyên liệu, phương pháp, thiết bị và vốn) có cần phải có những tài liệu minh chứng không?

Bước 2: Lập tài liệu xác nhận những nhiệm vụ của bạn

Nhóm của bạn nên soạn thảo các giấy tờ xác nhận nhiệm vụ mình phải đảm nhận. Những nhiệm vụ đó sẽ gợi ý cho bạn những gì mà bạn nên cần xem xét đánh giá (xem Những tuyên bố về sứ mạng, trang 333).

Một phương thức đơn giản để soạn thảo một nhiệm vụ là hãy trả lời sáu câu hỏi sau: – Chúng ta là ai?

– Chúng ta làm gì?

– Chúng ta cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách nào? – Chúng ta phục vụ ai?

– Khách hàng của chúng ta ở đâu? – Vì sao chúng ta tồn tại được?
Một khi câu hỏi này đã được giải đáp, hãy đưa chúng vào cùng một câu và biến đổi từ ngữ cho tới khi nội dung câu trở nên rõ ràng và đơn giản.

Bước 3: Xác định những chỉ số hoạt động quan trọng

Nhóm làm việc của bạn cần phải xác định được những chỉ số chủ yếu trong những lĩnh vực hoạt động quan trọng nhất. Những lĩnh vực hoạt động này đặc biệt có liên quan tới các yếu tố:

Chất lượng

Hiệu quả chi phí (khả năng sinh lời)

Tính kịp thời (các dịch vụ)

Sức khỏe và sự an toàn.

Các nhân viên của bạn cần phải đạt được sự đồng thuận về những gì mà những chỉ số này đưa ra. Những ý kiến đóng góp và thái độ nhất trí của họ sẽ tạo nên sự cam kết tập trung vào những vấn đề chủ đạo này.

Nếu có thể, hãy lựa chọn ra những chỉ số mà:

Có thể dễ dàng thu thập

Hiện đã đang được thu thập

Có tính chính xác

Bạn có thể kiểm soát được

Bước 4: Xác định mức độ hoạt động hiện tại

Tính mức độ hoạt động trung bình trong ba tháng trước đây hay trong một giai đoạn khác.

Khi đã thu thập được dữ liệu, bạn sẽ có thể nhận biết được mức độ hợp lý của các chỉ số. Nếu việc thu thập thông tin cho một chỉ số trở lên quá mức tốn kém thì nên xem xét lại giá trị của chỉ số đó.

Các mức độ hoạt động hiện tại nên được lập thành bảng. Đưa các thông tin vào trong các ô tương ứng với mức điểm là 3, điều này sẽ mang lại nhiều cơ hội để cải thiện tình hình hơn so với khả năng suy giảm tính theo mức thang điểm từ 0 tới 10 (Sơ đồ 1).

Bước 5: Đặt ra mục tiêu

Tiếp theo, nhóm cần phải đặt ra các mục tiêu tuân theo nguyên tắc SMART (Thông minh)

Specific – Cụ thể

Measurable – Tính được

Agreed -upon – Có được sự đồng thuận

Realistic – Có tính hiện thực

Time -based – Trên cơ sở thời gian.

Sau đó, các mục tiêu cần phải lập thành bảng ở mức độ tương ứng với mức điểm là 10 (sơ đồ 2).

Sơ đồ 1: Chỉ số cho thấy mức độ hoạt động hiện tại

Sơ đồ 2: Chỉ số cho thấy mục tiêu hoạt động

Bước 6: Đặt ra các mục tiêu nhỏ hơn

Hoạt động của nhóm sẽ không thể được cải thiện từ mức điểm 3 lên tới mức điểm 10 chỉ trong vòng một đêm. Quá trình này có thể mất tới một năm. Do đó, điều quan trọng là nhóm có khả năng đánh giá những tiến bộ mà nó đạt được trong quá trình tiến tới mục tiêu cuối cùng bằng cách đặt ra các mục tiêu nhỏ hơn.

Những mục tiêu nhỏ hơn này được đưa vào bảng với các cấp độ tương ứng với mức điểm 4, 5, 6, 7, 8 và 9 (sơ đồ 3).

Sơ đồ 3: Đặt ra các mục tiêu nhỏ hơn

Bước 7: Đặt ra những mức độ hoạt động thấp hơn

Nếu như hoạt động bị suy giảm, nhóm nên ghi lại các mức suy giảm trong bảng ở các cấp độ 2, 1 và 0, trong đó 0 được coi là mức độ hoạt động tồi tệ nhất có thể xảy ra (Sơ đồ 4).

Sơ đồ 4: Đặt ra những mức độ hoạt động thấp hơn

Bước 8: Đưa ra mức đánh giá

Nhóm cần phải quyết định mức quan trọng tương đối của từng chỉ số đã được lựa

chọn, những quyết định của họ cần phải được ghi vào phần Mức đánh giá của bảng. Mức đánh giá này nên tăng lên tới mức độ 100%. Sự đánh giá này kết hợp với các mức điểm sẽ cho phép nhóm có thể xác định mức độ hoạt động tổng thể của nó ở mỗi thời kỳ (sơ đồ 5).

Sơ đồ 5: Mức đánh giá

Bước 9: Cho phép đặt ra một giai đoạn phát triển

Nhóm sẽ cần khoảng ba tháng nhằm:

Xác định mức độ hoạt động hiện tại

Xác định được những chỉ số lựa chọn để có thể dễ dàng thu thập dữ liệu

Tìm ra phương pháp đơn giản nhất để thu thập các dữ liệu chính xác

Phát triển một hệ thống nhằm đánh giá mức độ quan trọng của công việc một cách hợp lý

Đưa ra kế hoạch những nhiệm vụ cần làm nhằm duy trì hệ thống và thu thập dữ liệu

– Lập kế hoạch hoàn thiện hoạt động của nhóm

Bước 10: Lập kế hoạch hoàn thiện hoạt động của nhóm

Nhóm nên được chia thành nhiều nhóm nhỏ hơn đảm nhận trách nhiệm đối với những công việc sau:

Thu thập dữ liệu đối với một loại chỉ số

Thu thập ý kiến nhằm cải thiện hoạt động

Đưa ra ý tưởng cho toàn bộ nhóm.

Các đơn vị hoạt động cần phải xem xét những chỉ dẫn sau đây: – Tập trung vào những vấn đề mà các thành viên kiểm soát

Tránh xem xét các vấn đề mà ở đó những người khác có thể đưa ra sự trợ giúp hoặc cung cấp các kiến thức chuyên môn. Hãy đề nghị sự giúp đỡ của họ. Mời họ tham dự những buổi họp của nhóm.

Chia vấn đề thành nhiều phần và giải quyết vấn đề theo từng phần một.

Ưu tiên cho các kế hoạch. Nguồn lực của nhóm bị hạn chế, do đó cần phải làm bất kỳ điều gì thuộc phần trách nhiệm quan trọng nhất của mình.

Làm việc như trong cùng một nhóm, khuyến khích sự tham gia của cả nhóm, sẽ giúp củng cố các cam kết và đưa ra các giải pháp hữu hiệu hơn.

Bước 11: Lập bảng kê các mức điểm và tính toán chỉ số vào cuối mỗi giai đoạn

Khi tổng kết mỗi thời kỳ kéo dài một tuần hay một tháng, nhóm nên thu thập các dữ liệu và đánh dấu những kết quả thu được lên bảng sơ đồ tổng thể. Các bước tiếp theo sẽ là:

Tính toán những đánh giá thực tế đối với mỗi chỉ số năng suất và đưa nó vào dòng đánh giá hoạt động của bảng.

Khoanh tròn mức hoạt động thực tế của mỗi chỉ số tính theo mức điểm, nếu như các mục tiêu nhỏ hơn không đạt được thì cần khoanh tròn mức độ hoạt động thấp hơn. Bất kỳ mức hoạt động nào thấp hơn mức điểm 0 thì hãy tính điểm 0 cho thời kỳ đó.

Tính điểm cho mức hoạt động tương ứng (từ 0 tới 10) rồi điền nó vào dòng ghi điểm của bảng.

Lấy các yếu tố mức đánh giá nhân với điểm số để tìm ra giá trị được đánh giá. Điền tổng số vào dòng giá trị của bảng.

Cộng các mức giá trị này vào với nhau. Kết quả cần phải tương đương với chỉ số hoạt động của thời kỳ đang được giám sát đó (xem Sơ đồ 6). Sau một khoản thời gian, sự biến động của chỉ số sẽ cung cấp cho bạn những dữ liệu ghi chép tuyệt vời về những thay đổi trong hoạt động của nhóm mình.

Sơ đồ 6: Tính toán các chỉ số hoạt động

Bước 12: Đánh dấu kết quả

Tình hình hoạt động cần phải được đánh dấu vào sơ đồ so sánh với đường cong hàm mục tiêu, đường cong đó bắt đầu từ con số 300 và kết thúc ở con số 1000. Chỉ số biến động trung bình trong vòng ba tháng có thể được sử dụng và được đánh dấu nhằm xem xét sự biến đổi (xem Sơ đồ 7).

Sơ đồ 7: Ví dụ về các chỉ số kết hợp giữa mức thực tế và mức chỉ tiêu được đánh dấu mỗi tháng

Bước 13: Kiểm soát tình hình hoạt động đã được cải thiện

Gặp gỡ thường xuyên nhằm xem xét tình hình hoạt động. Trong những buổi họp này hãy hoan nghênh sự cải thiện tổng thể cũng như những bước tiến của từng chỉ số riêng biệt. Nếu như tình hình hoạt động bị giảm sút thì hãy:

Phân tích nguyên nhân

Tìm ra giải pháp

Đề ra kế hoạch cải tiến

Bắt tay vào hành động.