Tranh luận về một vấn đề mà không giải quyết được nó còn hơn là giải quyết vấn đề đó mà không tranh luận về nó.

— JOSEPH JOUBERT (1754 -1824), Nhà văn chuyên viết tiểu luận Pháp

Xung đột về ý tưởng có thể thúc đẩy tính sáng tạo và đổi mới, nhưng xung đột giữa con người sẽ dẫn đến sự căng thẳng, thối chí và hiệu quả thấp. Thông thường, bạn được kêu gọi hòa giải và giúp đỡ giải quyết những xung đột giữa các cộng sự trong nhóm của bạn. Dưới đây là một số lời khuyên:

Đánh giá vấn đề

Xung đột có nghiêm trọng không? Nó có ảnh hưởng bất lợi đến hiệu quả công việc, dịch vụ cho khách hàng của nhóm hoặc dự án? Nếu không, hãy để mặc nó.

Trong một khoảng thời gian thích hợp, các đồng nghiệp của bạn có tự giải quyết được không? Nếu họ có thể, hãy khích lệ họ làm như vậy và bạn tiếp tục đứng ngoài. Điều này sẽ thúc đẩy trách nhiệm cá nhân. Hãy chắc chắn là bạn khen ngợi các bên xung đột nếu họ giải quyết được những khó khăn của mình đúng lúc và đúng cách.

Hãy khích lệ các bên lắng nghe, cố gắng nhìn thấy quan điểm của người khác và tập trung vào những mục đích và lợi ích chung.

Hãy kiểm tra lại xem có tiến bộ nào không. Hãy chỉ rõ rằng bạn cảm nhận sự xung đột như một điều bất lợi cho cả nhóm và nhấn mạnh tính cần thiết của một giải pháp được cả hai bên chấp nhận. Hãy nói thêm rằng nếu các bên không thể đi đến giải pháp cho những sự khác nhau của họ, bạn sẵn sàng làm người hòa giải cho tình huống đó.

Tổ chức một cuộc họp hòa giải

Hãy tổ chức cuộc họp tại một địa điểm trung lập và tại thời điểm mà cả văn phòng sẽ không lời ong tiếng ve về cuộc họp.

Hãy sắp xếp phòng họp sao cho cả hai bên sẽ đối diện với bạn và bảng kẹp giấy lật (flipchart), hơn là đối diện với nhau.

Lập tức vào việc khi cả hai bên đã tới. Hãy mô tả cách bạn định tiến hành cuộc họp và nhận được sự đồng ý của họ về quá trình này.

Thiết lập những nguyên tắc làm nền. Tất cả những người tham dự cần bày tỏ sự tôn trọng lẫn nhau qua việc không ngắt lời nhau, thực lòng cố gắng hiểu quan điểm của người khác, bám chắc vào những sự kiện hơn là những sự tấn công cá nhân và cởi mở để nhượng bộ.

Hãy nhấn mạnh vai trò của bạn như người hòa giải trung lập, và công bố những hậu quả cho cả nhóm và cho các bên xung đột nếu vấn đề không được giải quyết. Bạn không cần phải dọa nạt ai – đơn giản chỉ ra rằng sự chiến tranh đang gây thiệt hại cho cả nhóm.

Hãy tóm tắt lại tình hình theo cách hiểu của bạn và đừng đứng về phía nào. Hãy thiết lập mục đích cho cuộc họp được cả hai bên đều đồng ý.

Hãy để mỗi bên lần lượt chia sẻ quan điểm của mình mà không bị ngắt lời, vào lúc thích hợp đưa ra tư liệu nếu có thể. Hãy ghi lại các ý tưởng trên bảng. Cuối mỗi câu nói, hãy nhắc lại những ý tưởng chính trên bảng, sao cho tất cả mọi người đều hiểu và đồng ý với những điều đã trình bày.

Khi cả hai bên đã nói xong, hãy treo tờ giấy với những ý tưởng chính trên tường. Hãy đề nghị mỗi bên tóm tắt lại quan điểm của bên kia. Hãy bảo họ xác định những điểm chính yếu. Hãy chắc chắn đó là những điểm mang tính sự kiện, không phải tính cá nhân. Hãy tóm tắt lại những điểm xung đột chính và đề nghị những người liên quan khẳng định lại.

Trước hết hãy tìm kiếm những giải pháp do những người tham gia đề nghị. Nếu không có giải pháp nào, tự bạn hãy đưa ra vài lời đề nghị. Sử dụng tính hài hước khi thích hợp (bạn có thể đưa ra những giải pháp kỳ cục – như chơi oẳn tù tì để xác định xem ai đúng – để làm giảm căng thẳng một chút).

Hãy viết lại những giải pháp được đề ra bên cạnh những vấn đề họ đã đề cập và yêu cầu những đề nghị cụ thể về cách thức tiến hành những giải pháp này và thời điểm cụ thể mà bạn có thể chờ đợi để nhìn thấy kết quả. Hãy để cho mọi người đều tham gia vào những biện pháp và thời điểm này. Hãy chắc chắn là không còn sự hiểu lầm hoặc quấy quá nào đang diễn ra.

Khi thích hợp, hãy khen ngợi những người tham dự vì sự cởi mở và trung thực của họ.

Hãy viết lại những vấn đề, giải pháp, hành động và thời điểm trong một biên bản và phát cho những người tham gia. Hãy làm cho rõ ràng là bạn đang để mắt đến sự xung đột.

Hãy tiếp tục quan tâm. Tổ chức một cuộc họp khác sau một thời gian tương đối ngắn để kiểm tra sự tiến bộ. Hãy khen ngợi các bên nếu họ đang giải quyết xung đột, thực hành các giải pháp đã đưa ra, và chắc chắn là bạn đứng về phía họ, sẵn sàng hỗ trợ họ. Nếu không có tiến bộ nào diễn ra, hãy tìm ra lý do tại sao và quả quyết cho các bên biết về những hậu quả của vấn đề không được giải quyết.

Nếu một hoặc nhiều hơn những người tham gia tiếp tục cản trở và có vẻ từ chối giải quyết vấn đề, hãy báo cho người đó biết là bạn sẽ bắt đầu quá trình kỷ luật và hãy tiến hành như vậy.