Mục đích của một tổ chức là tìm kiếm và duy trì khách hàng.

THEODORE LEVITT, Giáo sư danh dự về quản trị kinh doanh, trường Kinh doanh

HARVARD

Lý do tồn tại của bạn và các nhân viên của bạn phải là cung cấp một dịch vụ xuất sắc, nhanh chóng, với giá cả hợp lý.

Luôn luôn làm cho nhân viên của bạn ý thức được tầm quan trọng của việc đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Các vấn đề về khách hàng cần được nhấn mạnh trong những buổi họp của bộ phận, những cuộc trò chuyện không chính thức và trong bản tin của công ty.

Mời khách hàng đến khu vực làm việc của bạn. Hãy để họ góp ý nhận xét về dịch vụ.

Để nhắc lại cho nhân viên về tầm quan trọng của khách hàng, hãy treo những lời chú thích dễ nhớ trên tường hoặc bảng tin. Hãy trưng bày tuyên bố sứ mạng của bạn, mô tả:

Bạn làm gì

Cho ai

Ở đâu (khu vực địa lý)

Bạn phục vụ khách hàng như thế nào (chất lượng, độ nhanh nhạy, quan tâm, giá trị)

– Tại sao bạn làm điều đó.

Hãy đo các chỉ số mức độ thỏa mãn của khách hàng, như việc giao hàng, dịch vụ và chất lượng. Hãy trưng bày những kết quả này tại nơi mà ai cũng có thể thấy. Giải thích mối liên hệ giữa sứ mạng và những thước đo này để mọi người có thể thấy cách chúng liên hệ với nhau.

Kéo nhân viên của bạn vào quá trình thu thập dữ liệu về dịch vụ khách hàng. Điều này sẽ giúp họ phát triển tinh thần sở hữu và trách nhiệm về cung cách làm việc.

Hãy thu nhận những phản hồi chính thức từ khách hàng của bạn qua những điều tra bằng văn bản hoặc gặp gỡ riêng. Hãy phân tích dữ liệu. Sắp xếp theo trật tự ưu tiên các cơ hội. Lôi kéo người khác vào trong quá trình kiến nghị và áp dụng những thay đổi.

Sự bảo đảm dịch vụ tốt nhất của bạn là khi những nhân viên hạnh phúc. Hãy duy trì nhuệ khí cao bằng cách tạo nên một môi trường tích cực. Người ta sẽ phản ứng tích cực nếu bạn:

Lắng nghe họ

Cho họ biết thông tin

Nhìn nhận khi họ làm việc tốt hơn mức trung bình.

Nói tóm lại, bạn muốn người khác đổi xử với mình như thế nào thì hãy đối xử với người ta như vậy.

Cho các nhân viên của bạn biết về những tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tối thiểu. Các nhân viên của bạn cần biết tại sao những tiêu chuẩn đó lại quan trọng và cần được huấn luyện cách đạt những tiêu chuẩn ấy.

Khi dịch vụ khách hàng trở nên tốt hơn, hay ngay lập tức khen ngợi nhân viên của bạn. Ngược lại, khi cung cách làm việc xấu đi, cần cho nhóm của bạn biết về sự thay đổi. Hãy tìm kiếm những ý tưởng của họ về cách cải thiện cung cách làm việc.

Mặc dù không phải tất cả mọi dịch vụ khách hàng đều dễ đo, hãy bày tỏ sự đánh giá của bạn khi bạn quan sát thấy nhân viên của mình:

Làm việc cần mẫn để giải quyết vấn đề

Rất nhã nhặn

Đi thêm một dặm (làm tốt hơn yêu cầu).

Hãy coi dịch vụ khách hàng là một yếu tố chính trong hệ thống đánh giá cách cung cách làm việc của bạn. Hãy lôi kéo mọi người vào việc thiết lập những mục đích của họ.

Cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách dạy cho nhân viên của bạn những kỹ năng như:

Đối xử với những khách hàng khó tính

Lắng nghe

Biết điều khách hàng muốn

Giải quyết vấn đề

Kỹ năng nói chuyện điện thoại.

Hãy cho nhân viên của bạn quyền để giải quyết những vấn đề của khách hàng. Khi họ thực hành những trách nhiệm của mình một cách khôn ngoan, hãy mở rộng mức độ thẩm quyền của họ.

Liên tục chắc chắn là nhân viên của bạn có quyền ra quyết định. Huấn luyện và chỉ dẫn cho nhân viên của bạn để họ có thể nhanh chóng xử lý vấn đề.

Động viên các nhân viên của bạn biết thông cảm khi đối xử với những khách hàng bực bội. Nhìn vào các tình huống dưới góc độ của khách hàng chứ không tập trung vào cách cư xử của khác hàng sẽ gia tăng lòng nhiệt tình để giải quyết vấn đề.

Động viên và khen thưởng sự thay đổi, ăn mừng cả những thành công nhỏ. Cố gắng tích tiểu thành đại. Những lợi ích lớn là kết quả của nhiều cải thiện nhỏ, và mức độ cải thiện sẽ tăng khi lòng tự tin của nhân viên gia tăng.

Luôn ưu tiên cho dịch vụ khách hàng. Bày tỏ sự lãnh đạo bằng cách gác lại mọi việc khác khi xảy ra một vấn đề về khách hàng.

Đánh giá từng bước trong quá trình của bạn để xác định xem nó có bổ sung giá trị cho khách hàng hay không. Hãy cắt hoặc giảmsự lãng phí. Điều này sẽ làm giảm đáng kể thời gian giao hàng.

Đừng để nhân viên chưa được huấn luyện xử lý những vấn đề khách hàng phức tạp. Huấn luyện và hướng dẫn cho họ trước khi họ có thể làm hỏng mọi thứ.

Bày tỏ sự quan tâm bằng cách đưa số điện thoại nhà riêng của bạn cho khách hàng. Hãy cho họ biết rằng bạn không coi việc họ gọi để được giúp đỡ ngoài giờ làm việc là quá đáng.

Hãy so sánh với các bộ phận và tổ chức làm những hoạt động tương tự với bạn. Tổ chức đó càng khác tổ chức của bạn, bạn càng học được nhiều. Quá trình này, được biết đến như kỹ thuật đối sánh (Xem Sử dụng kỹ thuật đối sánh trang 353) sẽ cho phép bạn so sánh những cung cách làm việc và quy trình có thể đo được.

Đừng thực thi những ý tưởng từ bên ngoài mà không thay đổi chúng cho thích hợp với môi trường của bạn.