Luồng lưu chuyển thông tin kỹ thuật số là yếu tố tạo cho doanh nghiệp một sức mạnh đặc biệt – nói cách khác nó là dòng máu nuôi sống doanh nghiệp. Trước hết, thông tin có thể giúp bạn xác định được lĩnh vực kinh doanh nào nên tham gia. Lịch sử công ty General Motors cho thấy tầm quan trọng của thông tin trong một ngành công nghiệp đã có bề dày lịch sử như ngành xe hơi. Một hệ thần kinh kỹ thuật số tạo điều kiện cho “Lao động Thông tin” trở thành hiện thực bằng cách tạo ra những quy trình kỹ thuật số hỗ trợ các quyết định kinh doanh. Các giám đốc cấp trung cũng như nhân viên điều hành cao cấp cần có những số liệu dễ truy cập và đồng nhất. Trong chương này bạn sẽ thấy cách công ty Microsoft tổng hợp báo cáo tài chính với nhiều dạng thức khác nhau từ các chi nhánh trên toàn thế giới và sự phát triển của những Hệ thống Thông tin điều hành.

“Để có thể đưa ra những quyết định kinh doanh phải tìm ra và thừa nhận các sự kiện, hoàn cảnh liên quan đến kỹ thuật, thị trường, và những thứ tương tự vốn luôn luôn thay hình đổi dạng. Công việc này vô cùng khó khăn. Sự thay đổi nhanh chóng của kỹ thuật làm cho việc tìm kiểm dữ liệu trở thành một công việc liên tục và cần thiết.”

AFRED p. SLOAN Jr.

“The Years with General Motors”

Tôi có niềm tin đơn giản nhưng hết sức mãnh liệt. Cách duy nhất để bạn có thể làm cho công ty của mình khác với các đối thủ cạnh tranh, đưa mình vượt lên phía trước, là phải biết cách xử lý thông tin một cách có hiệu quả. Cách thức thu thập, quản lý, và sử dụng thông tin sẽ quyết định sự thành bại của công ty. Mỗi công ty đều có những đối thủ cạnh tranh. Và thông tin về các đối thủ này, cũng như về thị trường toàn cầu, ngày càng nhiều hơn. Người chiến thắng là người biết phát triển một hệ thống thông tin kỹ thuật số tầm cỡ thế giới để thông tin có thể lưu chuyển dễ dàng trong công ty, để mọi người hiểu biết đầy đủ và liên tục cập nhật các thông tin mới nhất.

Hẳn các bạn sẽ phản bác ý kiến của tôi. Có thể bạn sẽ cho rằng đây chẳng qua là cách tạo một hệ thống làm việc hiệu quả. Có thể chỉ là vấn đề thiết lập thương hiệu và tranh giành thị phần. Có thể bạn cho rằng tôi muốn nói đến việc tiếp xúc và tìm hiểu khách hàng. Lẽ dĩ nhiên thành công của một công ty phải dựa trên những yếu tố này. Không ai có thể giúp bạn nếu bạn không tự tạo những bước tiến vững chắc cho công ty, không quan tâm đến chất lượng sản phẩm, không hoàn thiện dịch vụ khách hàng. Một chiến lược kinh doanh tồi sẽ đưa công ty đến thất bại cho dù hệ thống thông tin có tốt đến đâu chăng nữa. Và kể cả một chiến lược kinh doanh tốt cũng sẽ thất bại nếu như điều hành tồi. Với tất cả mọi điều tồi tệ cộng lại, công ty sẽ đi đến phá sản.

Nhưng dù bạn có tất cả mọi điều, có nhân viên giỏi, sản phẩm tốt, có sự tín nhiệm của khách hàng, tài khoản ngân hàng dồi dào, bạn cũng sẽ cần đến một sự lưu chuyển thông tin thông suốt để có thể hợp lý hóa các quy trình, nâng cao chất lượng, và hoàn thiện hệ thống điều hành. Công ty nào cũng cố gắng tuyển những nhân viên giỏi và tổ chức phục vụ khách hàng thật tốt. Trong bất kỳ tổ chức nào cũng có những thông tin chất lượng cao và hết sức cần thiết. Tuy nhiên vấn đề là tìm những thông tin này ở đâu. Luồng lưu chuyển thông tin là mạch máu của công ty vì nó cho phép bạn tận dụng được sức mạnh của mọi người và góp phần tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Để minh họa cho những điều này, tôi muốn bạn làm một trắc nghiệm nhỏ. Bạn có đủ thông tin để trả lời những câu hỏi sau đây không?

• Khách hàng nghĩ gì về các sản phẩm của bạn? Có vấn đề gì làm họ không hài lòng? Họ muốn có thêm tính năng gì cho sản phẩm?
• Những nhà phân phối và bấn lẻ gặp khó khăn gì khi bán sản phẩm của bạn?
• Liệu bạn có đủ năng lực để bắt kịp nhu cầu thay đổi của khách hàng không?
• Có những thị trường mới nào nên tham gia?

Một hệ thống thông tin kỹ thuật số cũng không bảo đảm được bạn sẽ trả lời đầy đủ cho các câu hỏi trên. Nó chỉ có thể giúp bạn thoát khỏi hàng núi giấy tờ để có thể dùng thời gian suy nghĩ về những câu hỏi trên. Nó sẽ cho bạn đủ dữ liệu để bắt đầu suy nghĩ, đưa ra tất cả thông tin để bạn có thể nhìn thấy được mọi khả năng có thể xảy ra. Hơn nữa, một hệ thống thông tin kỹ thuật số sẽ tạo điều kiện để dễ dàng cho bạn thu thập các sự kiện và ý tưởng từ nội bộ công ty, từ những người có thông tin về các câu hỏi này, và đặc biệt có thể tìm ra được nhiều câu trả lời. Điều quan trọng hơn cả là hệ thống thông tin kỹ thuật số sẽ giúp bạn làm tất cả những điều này một cách nhanh chóng.

TÌM CÂU TRẢ LỜI CHO NHỮNG CÂU HỎI HÓC BÚA

Trong giới kinh doanh, người ta hay nói đùa rằng nếu ngành hỏa xa hiểu rằng họ đang kinh doanh vận tải thay vì kinh doanh đường ray sắt thì chắc hẳn chúng ta sẽ máy bay thay vì xe lửa. Nhiều doanh nghiệp đã mở rộng hoặc thay đổi mục tiêu kinh doanh của họ tận gốc rễ. Liệu có mấy ai biết rằng một công ty thất bại trong việc chế tạo nồi cơm điện đầu tiên của Nhật lại trở thành công ty Sony, người khổng lồ trong ngành điện tử gia dụng, trong công nghiệp âm nhạc và giải trí? Một công ty khởi đầu bằng việc sản xuất máy hàn, bộ phận cảm biến trên rãnh bowling, và máy tập thể dục, tiến đến sản xuất máy nghiệm dao động và máy tính, để rồi trở thành công ty danh tiếng Hewlett Packard ngày nay. Những công ty này đã biết thay đổi cho phù hợp với thị trường, để có được những thành công to lớn. Nhưng không phải ai cũng làm được như thế.

Ngay cả khi bạn nhìn lại công ty của mình, cũng khó lòng nhận ra được đâu là cơ hội sắp tới của công ty. Trong sự cạnh tranh dữ dội của ngành công nghiệp thức ăn nhanh, nhiều người tin rằng McDonald là nhãn hiệu uy tín nhất, chất lượng bảo đảm nhất và có thị phần lớn nhất. Tuy nhiên một nhà phân tích thị trường gần đây đã đề nghị McDonald đảo ngược công việc kinh doanh. Xét về việc công ty thường có các chiến dịch khuyến mãi bằng các món đồ chơi lấy cảm hứng từ những nhân vật trong phim hoạt hình, ông ta đề nghị McDonald nên làm ngược lại, tức là chuyển sang bán đồ chơi và khuyến mãi bằng bánh hamburger. Một đề nghị như vậy quả là không thể thực hiện được, nhưng đó cũng không phải là điều không nên nghĩ đến trong thời đại kinh doanh thay đổi đến mức chóng mặt này.

Điều quan trọng ở đây là một công ty không nên tự mãn với vị trí của mình trên thị trường. Một công ty thành đạt phải luôn tự xét lại mình. Có công ty sẽ thành công khi xâm nhập vào một lĩnh vực kinh doanh khác. Ngược lại cũng có công ty thấy rằng chỉ nên tiếp tục theo đuổi một ngành nghề mà mình hiểu rõ nhất. Điểm mấu chốt của vấn đề là ban lãnh đạo của công ty phải có đủ thông tin để hiểu rõ vị thế cạnh tranh của mình và biết thị trường nào có thể xâm nhập được.

Quyển sách này sẽ giúp bạn sử dụng công nghệ thông tin để hỏi và trả lời những câu hỏi khó khăn về vị thế hiện tại và đường hướng phát triển sắp tới của công ty. Công nghệ thông tin cho phép bạn truy cập các dữ liệu để mở đường cho các sáng kiến trong kinh doanh. Công nghệ thông tin giúp bạn phản ứng nhanh vì nó cung cấp cái giải pháp kinh doanh kịp thời. Công nghệ thông tin và kinh doanh đã trở thành một bộ phận không thể tách rời. Theo ý kiến của tôi, không thể nào nói đến việc kinh doanh mà không nhắc đến công nghệ thông tin, và ngược lại.

SỬ DỤNG MỘT PHƯƠNG PHÁP KHÁCH QUAN, CĂN CỨ VÀO DỮ KIỆN HIỆN CÓ 

Bước đầu tiên trong việc trả lời những câu hỏi hóc búa của công việc kinh doanh là sử dụng một phương pháp khách quan, hoàn toàn căn cứ vào dữ kiện. Nguyên tắc này thoạt nghe rất đơn giản nhưng khi bắt tay vào làm mới thấy không dễ dàng. Trong quyển sách mà tôi thích nhất, quyển tự truyện của Afred p. Sloan, Những Năm Tháng với General Motors, nguyên tắc này được minh họa hết sức rõ ràng. Nếu bạn muốn đọc một cuốn sách dạy kinh doanh, tôi khuyên bạn hãy đọc quyển này. Tuy nhiên đừng bỏ Kinh Doanh với Tốc Độ Tư Duy! Bạn sẽ vô cùng thích thú với những câu chuyện của Sloan khi ông chứng minh rằng một phương pháp lãnh đạo tích cực, hợp lý và căn cứ vào thông tin dữ liệu sẽ dẫn đến những thành công phi thường.

Trong thời kỳ Sloan cầm quyền, từ năm 1923 đến năm 1956, General Motors trở thành một trong những tổ chức doanh nghiệp liên hợp đầu tiên ở Hoa Kỳ. Sloan hiểu rõ rằng một công ty không thể thực hiện một chiến dịch “càn quét” thị trường hoặc thực hiện những chiến dịch kinh doanh đúng đắn mà không căn cứ vào dữ kiện và sự hiểu biết thấu đáo của mọi người trong nội bộ công ty. Ông tự mình tìm hiểu công việc của công ty đồng thời thường xuyên viếng thăm các cơ sở kỹ thuật của công ty. Tuy nhiên, với tư cách là nhà quản lý, ông đã gây ảnh hưởng mạnh nhất khi thiết lập quan hệ với những đại lý bán lẻ cho General Motors trên toàn quốc. Ông liên tục thu thập thông tin từ các đại lý, và xây dựng quan hệ gần gũi với họ.

Ông đã thực hiện nhiều chuyến đi thực tế để thu thập dữ liệu. Ông trang bị một toa xe lửa riêng để dùng làm văn phòng, và trên toa xe này ông đã đi khắp Hoa Kỳ để tiếp xúc với các đại lý. Trung bình mỗi ngày ông tiếp từ năm đến mười đại lý. ông không chỉ muốn biết General Motors bán được gì cho những đại lý này mà còn muốn tìm hiểu xem các đại lý này bán được những loại xe nào. Nhờ những chuyến đi này mà vào cuối những năm 1920, Sloan nhận ra rằng ngành kinh doanh xe hơi đã thay đổi. Người ta bắt đầu dùng xe hơi cũ nhiều hơn. Nhờ có những chính sách đổi xe cũ lấy xe mới và mua trả góp, những người có thu nhập trung bình có thể mua được xe hơi tốt hơn. Sloan hiểu rằng sự thay đổi này sẽ làm thay đổi tận gốc rễ quan hệ giữa General Motors và đại lý vì ngành xe hơi đã chuyển từ mua bán xe sang đổi xe cũ lấy xe mới. Nhà sản xuất và đại lý phải phát triển quan hệ hợp tác chặt chẽ hơn nữa. Sloan thành lập một hội đồng đại lý để làm việc thường xuyên với các nhân viên cao cấp của General Motors ở tổng hành dinh và bộ phận quan hệ đại lý để giải quyết các trường hợp khiếu nại, thực hiện nghiên cứu kinh tế để xác định nơi đặt đại lý tốt nhất, và thậm chí ông còn mạnh dạn đưa ra chính sách “hỗ trợ người có năng lực” cho những người muốn mở đại lý nhưng không có vốn.

Tuy nhiên, thông tin chính xác về doanh số bán rất khó thu thập. Các số liệu doanh thu của General Motors mâu thuẫn, lạc hậu và không đầy đủ. Sloan kể, “Khi lợi nhuận của một đại lý sút giảm, chúng tôi không có cách nào biết được đó là do một trục trặc kỹ thuật của mẫu xe mới hoặc xe cQ, do dịch vụ khách hàng, phụ tùng, hay lý do nào khác. Không có những dự kiện đó, không thể nào đưa ra một chính sách hợp lý.” ông tuyên bố sẵn sàng trả một “số tiền khổng lồ” và cảm thấy “không hối tiếc” nếu như mỗi đại lý “biết rõ các dữ kiện về công việc kinh doanh của họ và có thể xử lý mọi chi tiết một cách thông minh”. Sloan cho rằng việc hỗ trợ cho đại lý những vấn đề thông tin này “sẽ là công việc đầu tư thành công nhất của General Motors.” 

Việc chuẩn hóa toàn cầu luôn luôn là một ông việc khó khăn

---

Ngay từ khi Microsoft bước chân ra khỏi nước Mỹ, công việc kinh doanh của nó ngày càng phát triển. Chúng tôi đã quyết định tiến ra thị trường quốc tế càng sớm càng tốt và các chi nhánh của chúng tôi có đầy đủ khả năng kinh doanh cần thiết. Chúng tôi cho họ được tự do kinh doanh theo phong cách của từng địa phương. Phương thức kinh doanh này phù hợp cho khách hàng và có lợi cho chúng tôi. Công việc kinh doanh quốc tế của chúng tôi phát triển nhanh chóng và thu nhập tăng từ 41% năm 1986 lên 55% năm 1989. Chúng tôi cho các chi nhánh độc lập cả về báo cáo tài chính và nhận được các báo cáo theo đủ loại định dạng khác nhau do cách bố trí doanh nghiệp và các quy định thuế khác nhau của từng địa phương. Một số chi nhánh ở Ireland diễn giải sản phẩm theo chi phí, số khác lại tính chi phí theo phần trăm giá bán cho khách hàng. Họ cân bằng doanh số bán thật và lợi nhuận theo nhiều kiểu khác nhau. Một số chi nhánh hưởng hoa hồng theo số bán trực tiếp cho khách hàng theo kiểu các công ty sản xuất máy tính ở nước họ. số khác báo đủ doanh số bán về công ty mẹ và chúng tôi tính lại tiền hoa hồng cho họ. Những báo cáo tài chính theo đủ kiểu như thế đã gây cho chúng tôi không ít khó khăn.

Steve Ballmer, lúc đó là phó chủ tịch điều hành, phụ trách về kinh doanh và hỗ trợ, và tôi bắt buộc phải hết sức nhanh nhẹn khi xem xét các số liệu. Ví dụ như khi chúng tôi xem đến một báo cáo tài chính nào đó thì Mike Brown, lúc đó là trường phòng tài chính, phải giải thích, “Đây là chi nhánh kiểu số 6, và hàng bán tính theo kiểu chi phí cộng với lợi nhuận.” Như vậy ít nhất chúng tôi phải có đến 6 kiểu báo cáo tài tình khác nhau. Chúng tôi phải nhanh chóng tính toán trong đầu mình lại các số liệu của chi nhánh đó để có thể so sánh với các chi nhánh khác. Sau đó, nếu theo kiểu Mike thường nói, “Không còn cách nào khác”, anh ta và kiếm soát viên tài chính Jon Anderson, quyết định lợi dụng việc mọi người đều dùng các phần mềm bảng tính chạy trên máy tính cá nhân để thực hiện những công việc phân tích khác. Họ thiết kế một mẫu báo cáo lời lỗ trên cơ sở giá vốn. Báo cáo này không bao gồm chi phí và lãi. Mike và Jon chuyển mẫu báo cáo này qua e- mail đến các chi nhánh và nhanh chóng nhận được sự hưởng ứng tích cực. Sau đó, chúng tôi có thể xem xét các báo cáo tài chính một cách dễ dàng hơn, đặc biệt là có thể xem xét các dữ kiện ở nhiều góc độ khác nhau. Cũng không phải là quá lời khi nói rằng khả năng so sánh được những số liệu này trực tuyến là một điều hết sức có lợi. Điều hay nhất là chúng tôi kiểm soát được tỷ giá hối đoái giả định để có thể thấy trước kết quả dù có hay không có ảnh hưởng của ty suất hối đoái.

Về sau này, khi chúng tôi tập trung về trung ương tất cả các giao dịch mua bán trên cùng một hệ thống công ty, chúng tôi đã có sẵn nền tảng từ những công việc trước đó rồi. Những công ty khác phải mất rất nhiều thời gian tổ chức lại vấn đề báo cáo tài chính khi họ muốn tập trung quản lý hệ thống bán hàng ở cấp trung ương.

Để giải quyết những nhu cầu này, Sloan thiết lập một hệ thống kế toán chuẩn trong toàn công ty General Motors và cho các đại lý. Lưu ý rằng đây là hệ thống chuẩn. Mỗi đại lý và nhân viên công ty ở các cấp ghi chép các số liệu theo cùng một cách thức. Đến giữa những năm 1930, các đại lý General Motors, bộ phận sản xuất xe hơi, và tổng hành dinh cùng phân tích tài chính với những số liệu giống nhau. Khi đó, một đại lý không chỉ có thể tính toán được doanh số bán của mình mà còn có thể so sánh với các đại lý khác.

Một cơ sở hạ tầng cung cấp thông tin chính xác làm cho General Motors trở thành một tổ chức có khả năng phản ứng nhanh mà không có công ty xe hơi nào sánh ki.p trong suốt nhiều thập niên. Cơ sở hạ tầng này, tôi muốn gọi nó là hệ thống thông tin công ty, đã giúp General Motors thống trị thị trường xe hơi trong suốt những năm Sloan cầm quyền. Nó chưa phải là hệ thống kỹ thuật số, nhưng cực kỳ quý báu. General Motors biết rõ hơn ai hết về số hàng trong kho của các đại lý, và General Motors có lợi thế hơn các đối thủ khác nhờ biết tận dụng thông tin này. Và việc sử dụng thông tin theo cách này không chỉ bó gọn trong phạm vi General Motors. Họ đã sử dụng hệ thống thông tin thủ công để phát triển “hệ thống thông tin bên ngoài”. Đây có thể coi là một mạng lưới chức năng cho General Motors, nhà cung cấp và đại lý của nó.

Lẽ dĩ nhiên thời đó bạn không thể có được nhiều thông tin như bây giờ. Thời của Sloan, phải tốn rất nhiều cuộc điện thoại, công sức để vận chuyển hàng núi giấy tờ mới có thể phối hợp các dữ kiện nhằm tìm ra khuôn mẫu chung. Đó là một công việc hết sức tốn kém. Ngày nay, nếu bạn muốn điều hành một công ty tầm cỡ quốc tế, bạn phải có nhiều dữ kiện hơn và phải làm được nhanh hơn. Để có thể thực hiện được một trong những nguyên tắc kinh doanh cơ bản của Sloan, tức là nguyên tắc quản lý kinh doanh bằng sức mạnh từ sự tổng hợp các dữ kiện, đòi hỏi phải có công nghệ thông tin. Những gì công ty có thể làm được, những gì nên làm, và những gì cần phải làm để tạo ra lợi thế cạnh tranh, đều đã thay đổi tận gốc rễ.

Ngày nay GM sử dụng công nghệ máy tính cá nhân và những chuẩn mực Internet để có thể trao đổi với các đại lý và khách hàng. Giải pháp GM Access của họ sử dụng một mạng thông tin nội bộ diện rộng qua vệ tinh để liên lạc, trao đổi thông tin giữa tổng hành dinh, các nhà máy và 9.000 đại lý của công ty. Các đại lý sử dụng những công cụ trực tuyến để quản lý tài chính và hoạch định công việc kinh doanh, kể cả việc quản lý đơn đặt hàng, phân tích tình hình kinh doanh và dự báo thị trường. Một công cụ kinh doanh mang tính giao tiếp kết hợp các tính năng sản phẩm, mô tả chi tiết sản phẩm, giá cả, và các loại thông tin khác. Những nhân viên kỹ thuật có thể truy cập ngay lập tức thông tin về sản phẩm mới nhất và thông tin về các loại phụ tùng nhờ các tài liệu kỹ thuật điện tử, các bản tin kỹ thuật và những báo cáo trực tuyến về phân bố sản xuất phụ tùng và hàng tồn kho. Hệ thống thư tín điện tử nối kết giữa các đại lý với tổng hành dinh GM, các nhà máy và giữa các đại lý với nhau. Giải pháp của một đại lý độc lập sẽ được kết hợp trong website chung của GM. Và cũng chính trên website này, khách hàng sẽ có được những thông tin chi tiết về các loại xe. Công nghệ web cung cấp nền tảng cho sự thay đổi cơ bản về phương thức mua sắm xe cộ, và chính những công nghệ này đã đưa GM vào thế giới kinh doanh điện tử.

Dĩ nhiên những công ty khác cũng không ngồi yên. Họ cũng đã cải tiến hệ thống thông tin của mình. Điển hình nhất là công ty Toyota đã sử dụng công nghệ thông tin để xây dựng một quy trình sản xuất tầm cỡ thế giới.

TẠO SỰ KHÁC BIỆT CHO CÔNG TY CỦA BẠN TRONG THỜI ĐẠI THÔNG TIN

Nếu việc quản lý thông tin và khả năng đáp ứng của tổ chức đã tạo nên sự khác biệt cơ bản trong ngành công nghiệp xe hơi cách nay 70 năm thì với sức mạnh của kỹ thuật hiện đại công nghệ thông tin còn có thể tạo ra những sự khác biệt lớn lao nào nữa? Một công ty xe hơi hiện đại có thể có một thương hiệu tốt, uy tín chất lượng cao nhưng sự cạnh tranh trên toàn cầu cũng lớn hơn. Tất cả các công ty xe hơi đều dùng chung một loại thép, sử dụng cùng loại máy móc, thực hiện những quy trình sản xuất hoàn toàn giống nhau trong việc thiết kế sản phẩm, cách sử dụng thông tin phản hồi từ phía khách hàng để cải tiến sản phẩm và dịch vụ, cải tiến quy trình sản xuất nhanh chóng, phương thức tiếp thị và quản lý việc phân phối sản phẩm và hàng tồn kho một cách có hiệu quả. Hệ thống kỹ thuật số trong xử lý thông tin đã mang lại cho họ tất cả những điều đó.

Giá trị của phương pháp kỹ thuật số thể hiện rõ ràng nhất trong những ngành kinh doanh chủ yếu sử dụng thông tin như ngành ngân hàng và bảo hiểm. Trong ngành ngân hàng, dữ kiện về quan hệ khách hàng và phân tích tín dụng là trọng tâm của doanh nghiệp, và các ngân hàng là người sử dụng công nghệ thông tin nhiều nhất. Tuy nhiên trong thời đại của Internet và của những biến chuyển bất thường trên thị trường tài chính, có gì khác biệt nhau giữa ngân hàng này và ngân hàng khác? Điều đó lệ thuộc vào việc xử lý thông minh các phân tích về tín dụng và quản lý rủi ro, đồng thời tùy thuộc vào khả năng đáp ứng với các quan hệ khách hàng. Chính bộ não là nơi tạo ra sự khác biệt, làm cho ngân hàng này có lợi thế hơn ngân hàng kia. ở đây tôi không muốn nói đến năng lực cá nhân của từng nhân viên trong ngân hàng. Tôi muốn nhấn mạnh đến năng lực tổng quát của ngân hàng trong việc tận dụng khả năng suy nghĩ tốt nhất của mọi nhân viên.

Ngày nay, các hệ thống thông tin của ngân hàng không chỉ được dùng để quản lý những khối lượng dữ liệu tài chính khổng lồ. Những hệ thống này còn cung cấp thông tin đầy đủ về khách hàng, hỗ trợ những người làm công tác hoạch định chiến lược hoặc những nhân viên phòng tín dụng. Các hệ thống thông tin còn giúp cho khách hàng truy cập thông tin một cách an toàn và thanh toán các hóa đơn trực tiếp trên mạng, còn các nhân viên ngân hàng thay vì phải giải quyết những việc đó, họ có thể tập trung vào những công việc khác quan trọng hơn. Hệ thống thông tin không còn là việc cạo giấy nhàm chán mà là đưa thông tin vào phục vụ cho khách hàng. Ngân hàng Crestarở Richmond, Virginia cung cấp các thông tin ngân hàng, hồ sơ cho vay, cầm cố, và dịch dụ thanh toán qua Internet; các nhân viên thu ngân của họ đặt ở những nơi như siêu thị hoặc trung tâm thương mại vẫn có thể mở tài khoản và cung cấp tiền vay cho khách hàng. Tất cả được thực hiện bằng cách kết nối khách hàng đến hệ thống trung tâm thông tin qua hệ thống thông tin kỹ thuật số.

Gần đây tôi có nói chuyện trong một hội nghị bàn tròn ngành ngân hàng và người ta có hỏi tôi về cách thức đầu tư vào Internet của ngân hàng. Ngày nay họ đã có những hệ thống thông tin đâu – cuối để lưu trữ thông tin, và có các chương trình ứng dụng để có thể phục vụ khách hàng qua điện thoại, chương trình riêng cho công việc của các nhân viên ngồi quầy và cho các chi nhánh. Họ muốn có thêm những hệ thống mới để cung cấp thông tin cho khách hàng qua Internet. Họ nói, “Chúng tôi không muốn xây dựng một giao diện mới, vì như thế sẽ tốn thêm chi phí rất phức tạp.” Tôi bảo họ rằng có một giải pháp hết sức đơn giản: Họ nên xây dựng một giao diện thật tốt để khách hàng có thể xem được các dữ liệu qua Internet, đồng thời họ cũng sẽ dùng giao diện đó để xem thông tin từ nội bộ. Sẽ có một phần thông tin nhỏ dành riêng cho nhân viên nội bộ công ty – đó là dữ liệu và thông tin về khách hàng và các giao dịch thực hiện gần đây – nhưng chỉ có một giao diện duy nhất cho cả người trong nội bộ và người ngoài công ty. Nếu thiết lập hệ thống này từ trung tâm, họ có thể thay thế các hình thức truy cập thông tin khác vẫn sử dụng từ trước đến nay. Dần dần, khi đã đi vào nề nếp, họ có thể nâng cấp dữ liệu cho phù hợp với kỹ thuật mới, nhưng giao diện Internet đầu – cuối sẽ làm cho mọi việc đơn giản hơn, tiện lợi hơn. Người trong nội bộ và bên ngoài công ty sẽ chỉ biết đến ngân hàng thông tin qua giao diện này.

ĐƯA HỆ THỐNG THÔNG TIN VÀO HOẠT ĐỘNG

Sau khi cỗ máy tính đa năng đầu tiên ENIAC ra đời, máy tính đã nhanh chóng chứng tỏ rằng chúng nhanh hơn, chính xác hơn con người trong rất nhiều ứng dụng như quản lý hồ sơ khách hàng trong những công ty lớn, tự động hóa hầu hết mọi quy trình cơ khí nào có thể chia nhỏ ra thành từng công đoạn riêng lẻ, lập đi lập lại. Tuy nhiên máy tính vẫn không thể tự mình giải quyết vấn đề. Máy tính hỗ trợ con người nhưng không đủ thông minh để thay thế cho con người. Phải có đầu óc con người mới hiểu được những nguyên tắc vật lý và những cơ sở tính toán cho đường vòng cung đạn đạo hoạt đường đi của tên lửa. Và khi đã có tất cả những chương trình đó rồi thì bất kỳ một gã bác học điên rồ nào cũng có thể thực hiện các công việc tính toán chỉ trong vài phần ngàn hoặc vài phần triệu giây. Các doanh nghiệp còn phải thực hiện một công việc khác, một công việc mà Michael Dertouzos, giám đốc trung tâm máy tính của MIT và là tác giả quyển Tương lai công nghệ máy tính, gọi là “công việc thông tin”. Chúng ta thường có thói quen nghĩ về thông tin ở dạng tĩnh – một thư báo, một bức tranh hay một báo cáo tài chính. Nhưng Dertouzos đã chứng minh rằng còn một dạng thông tin nữa tồn tại trong trạng thái tích cự, nói cách khác thông tin ở dạng động từ hơn là danh từ. Công việc thông tin là “việc chuyển đổi thông tin nhờ bộ não người hoặc nhờ máy tính”. Công việc thông tin – có thể là việc thiết kế một tòa nhà, thương lượng một hợp đồng, điền một biểu mẫu khai thuế – tạo thành hầu hết những thông tin thật mà chúng ta phải xử lý và hầu hết công việc được thực hiện trong các nền kinh tế phát triển. Dertouzos nói, “Thông tin ở dạng động đóng vai trò chủ đạo trong cơ cấu thông tin.” ông ước lượng rằng công việc thông tin đóng góp từ 50 đến 60% tổng thu nhập quốc dân của một quốc gia công nghiệp hóa. Dertouzos có cách nhìn sâu sắc nhất về thông tin ở dạng động.

Một hệ thống thông tin kỹ thuật số bao gồm những công việc xử lý bằng kỹ thuật số liên kết cả các suy nghĩ và hoạt động của công ty ở mọi khía cạnh. Những hoạt động cơ bẩn như tài chính và sản xuất, cộng với thông tin phẩn hồi từ phía khách hàng, được cung cấp cho nhân viên qua các công cụ điện từ và họ có thể dùng những công cụ kỹ thuật số để thay đổi và phẩn ứng kịp thời. Thông tin chính xác và kịp thời sẽ làm thay đổi tư duy chiến lược, từ một hoạt động đơn lể thành một quy trình liên tục kết hợp với những hoạt động kinh doanh thường lệ.

Khi máy tính đi từ những số liệu thông tin ở dạng thô để xử lý những vấn đề kinh doanh điển hình, có nghĩa là chúng bắt đầu tham gia thực hiện công việc thông tin. Kể cả đối với những công ty sản xuất, công sức bỏ ra để xử lý thông tin cũng nhiều hơn công sức để thực hiện sản xuất: thông tin về thiết kế và phát triển sản phẩm, hoạch định thời gian biểu, tiếp thị, bán hàng, phân phối, phát hành hóa đơn và tài chính, hợp tác với các nhà bán lẻ, về dịch vụ khách hàng.

Khi tôi làm việc với những nhân viên phụ trách phát triển sản phẩm để xem xét lại các đặc tính kỹ thuật của một sản phẩm bất kỳ, hoặc làm việc với bộ phận sản xuất để xem lại kế hoạch phát triển kinh doanh trong ba năm tới, hoặc khi làm việc với bộ phận bán hàng để chỉnh đốn các hoạt động tài chính, thông thường chúng tôi phải đối mặt với những vấn đề hết sức khó khăn. Chúng tôi phải thảo luận về mối quan hệ giữa việc thay đổi tính năng sản phẩm và thời gian cần thiết để đưa ra thị trường, chi phí tiếp thị so sánh với doanh thu, và hàng nghìn những công việc khó khăn như thế. Bằng cách kết hợp trí tuệ của mọi người, chúng tôi chuyển các dữ liệu về doanh số bán hàng, khách hàng, đặc điểm nhân khẩu ở dạng tĩnh thành ra thiết kế của một sản phẩm hoặc chương trình. Công việc thông tin chính là công việc tư duy. Khi tư duy và sự hợp tác được sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ máy tính, ta sẽ có một hệ thống thần kinh kỹ thuật số. Hệ thống này bao gồm những quy trình kỹ thuật số cao cấp mà nhà quản lý có thể sử dụng để đưa ra những quyết định tốt hơn. Họ có thể suy nghĩ, hành động, phản ứng và thích nghi tốt hơn. Dertouzos nói rằng tương lai của “Thị trường thông tin” sẽ bao gồm “rất nhiều các phần mềm sản xuất theo yêu cầu khách hàng và sự kết hợp chặt chẽ, phức tạp giữa con người và máy móc”. Đây là sự mô tả chính xác nhất về cơ chế vận hành của hệ thống thông tin kỹ thuật số.

Các hệ thống thông tin điều hành phát triển

Một nỗ lực lớn để cải thiện luồng lưu chuyển thông tin, ít nhất là dành cho cấp điều hành, là hệ thống thông tin điều hành (Executive Information System) ra đời từ cuối thập niên 1980, hệ thống thông tin điều hành tạo cho các nhân viên điều hành một khả năng có được thông tin về doanh số bán, hoặc những dữ kiện khác mà không phải chờ đợi hàng tháng trời mới có một báo cáo đặc biệt. Hệ thống thông tin điều hành là một ý tưởng đúng, nhưng nó chỉ hạn chế ở nhân viên cấp cao và không liên kết với các hệ thống thông tin khác của công ty. Nó giống như một hệ thống độc quyền nằm trong một hệ thống độc quyền khác. Một công ty thép lớn của Hoa Kỳ nhận thấy rằng những thông tin do hệ thống mới cung cấp sẽ làm cho các nhân viên cấp cao đặt ra nhiều câu hỏi hơn cho nhân viên cấp dưới, những người này lại không có thông tin để trả lời!

Với lợi thế của các văn phòng có trang bị máy tính cá nhân, những công cụ cho sự phát triển ứng dụng nhanh chóng, và các giao diện người dùng đồ họa cải tiến, hệ thống thông tin điều hành đã tiến lên thành “hệ thống thông tin doanh nhân” (enterprise intormation System), còn được gọi là “hệ thống đo lường công việc” (pertormance measurement System). Những hệ thống thông tin doanh nghiệp thường được sử dụng để cung cấp thông tin cho nhiều cấp độ nhân viên trong cùng một công ty.

Khi những nhà cung cấp hệ thống thông tin doanh nghiệp có được nền tảng và công cụ chuẩn mực, vai trò của họ tiến triển. Họ không chỉ cung cấp ứng dụng mà còn giúp các công ty hình dung được cách sử dụng những ứng dụng đó. Thông thường khách hàng hay nghĩ rằng thông tin là một thứ khó tìm nên họ không biết rằng hệ thống thông tin của họ sẽ mang đến cho họ điều gì. Một công ty hàng đầu về cung cấp hệ thống thông tin doanh nghiệp ở Michigan, công ty Comshare của Ann Arbor, bắt đầu bằng cách đặt ra cho khách hàng những câu hỏi cơ bản đại loại như, “Các ông muốn gì ở hệ thống này?” hay “Các ông muốn đo lường kết quả gì?” Phần mềm phân tích doanh thu của Comshare có 90 câu hỏi cụ thể về các loại dự liệu mà một công ty có thể cần, từ việc phân tích doanh thu bình thường, phân tích doanh thu khi xuống thấp và phân tích doanh thu theo vùng.

Comshare cung cấp một hệ thống hỗn hợp sử dụng cấc ứng dụng trên máy tính cá nhân hoặc trình duyệt ở đầu vào hỗ trợ khách hàng trong việc phân tích, tìm ra một biện pháp thích hợp để giải quyết về đồng thời cung cấp chuyên viên tư vấn để tái kiến thiết lại quy tình kinh doanh khi cần thiết.

Comshare chỉ cung cấp công nghệ khi đã phân tích và thực hiện những cải cách thích hợp.

THU THẬP CÁC SỐ LIỆU MỘT CÁCH DỄ DÀNG

Để thực hiện công việc thông tin, phải tạo điều kiện cho nhân viên công ty truy cập thông tin một cách dễ dàng, thuận tiện. Tuy nhiên, mãi cho đến gần đây, chúng ta vẫn còn quan niệm cho rằng cái gọi là “số liệu” chỉ để dành cho cấp điều hành cao nhất. Một số nhân viên điều hành vẫn còn thói quen giữ bí mật thông tin, nhưng trong hầu hết các trường hợp, việc truy cập thông tin bị hạn chế vì trước đây người ta phải mất quá nhiều tiền bạc, thì giờ và công sức để đưa thông tin đến được nơi cần thiết. Chúng ta vẫn còn tư duy theo kiểu cũ, cho rằng muốn diễn giải các số liệu theo một cách khác phải bỏ ra nhiều công sức để thiết kế một chương trình khác theo yêu cầu. Để lấy được dữ liệu ra khỏi một máy tính chủ (mainframe) là một việc làm hết sức tốn kém, và việc phối hợp các dữ kiện rất khó khăn. Chỉ có những người ở chức vụ cao, tối thiểu là phó chủ tịch công ty mới có khả năng ra lệnh làm việc đó.

Thậm chí khi có những dữ kiện đó rồi thì trong rất nhiều trường hợp, các dữ kiện này lạc hậu và mâu thuẫn nhau. Đã từng có chuyện khôi hài là các nhân vật chủ chốt của công ty bước vào bàn họp với dữ kiện hoàn toàn trái ngược nhau về chính công ty của mình. Vào cuối thập niên 1980, Tổng Giám Đốc Điều Hành của Johnson & Johnson, ông Ralph, Larsen, chỉ có thể có được dữ kiện về chính công ty mình bằng cách yêu cầu bộ phận tài chính soạn thảo một báo cáo đặc biệt. Ngày nay mọi việc đã khác hẳn.

Trên các mạng máy tính ngày nay, bạn có thể truy cập dữ liệu hết sức dễ dàng và rất ít tốn kém. Bạn có thể tìm được từng dữ kiện nhỏ nhất và xem xét các dữ kiện này ở từng góc độ khác nhau. Bạn có thể trao đổi thông tin, ý kiến với người khác. Bạn có thể kết hợp các ý tưởng hoặc công việc của nhiều người, nhiều nhóm để tạo ra một kết quả được cân nhắc kỹ lưỡng và phối hợp nhi.p nhàng, cần phải loại bỏ tư duy cũ cho rằng thu thập và lưu chuyển thông tin là một công việc khó khăn, tốn kém. Ngày nay chỉ cần vài phím bấm hoặc nhấp chuột, người ta đã có thể gửi đi những khối dữ liệu khổng lồ, cho dù đó là các số liệu bán hàng mới nhất hay là chương trình 401 (k), tới bất kỳ nơi đâu một cách nhanh chóng.

Không chỉ các nhân viên điều hành cao cấp mà kể cả các quản lý bậc trung và nhân viên thường cũng cần biến những dữ kiện về công ty. Với tư cách là Tổng Giám Đốc Điều Hành Microsoft, tôi phải biết được mức độ thành công của công ty ở từng vùng kinh doanh, các loại sản phẩm, phân khúc thị trường, và tôi hãnh diện rằng mình đứng cao hơn hết trong tất cả những điều này. Tuy nhiên, những nhà quản lý bậc trung trong mỗi công ty lại cần biết tình hình lời lãi của công ty, tình hình công việc tiếp thị, các khoản chi tiêu hợp lý và không hợp lý. Họ cần một nguồn cung cấp thông tin cập nhật, liên tục, đầy đủ và chính xác. Không nên bắt những người này phải chờ đợi cấp trên chia sẻ thông tin cho họ. Lẽ ra những chi phí dùng để bảo mật thông tin tài chính ở các công ty nên được dùng để huấn luyện nhân viên cách đọc hiểu, phân tích và sử dụng các thông tin này.

Dĩ nhiên, mọi công ty đều có chế độ phân quyền truy cập thông tin. Không có công ty nào công bố tiền lương của nhân viên với người ngoài. Tuy nhiên, nói một cách tổng quát, tôi vẫn tin rằng một chính sách cởi mở trong việc quản lý thông tin sẽ mang lại hiệu quả nhiều hơn cho công việc quản lý. Một công ty sẽ thành công khi tất cả mọi người có liên quan trong việc sản xuất một sản phẩm, kể cả những nhân viên cấp thấp nhất, được quyền tìm hiểu những thông tin về lịch sử hình thành, giá cả, doanh số bán hiện nay trên toàn thế giới và các nhóm khách hàng tiềm năng. Dĩ nhiên khi cho phép mọi người được tìm hiểu thông tin đầy đủ sẽ có khả năng xảy ra những rủi ro nhưng những lợi ích của nó nhiều hơn những sự rủi ro này.

Ở nhiều công ty, các giám đốc bậc trung thường thì ngập đầu bởi những vấn đề thường nhật không có đủ thông tin để xử lý các vấn đề này. Họ có thể có hàng khối dữ liệu trước mặt – có thể hiểu theo đúng nghĩa đen là hàng núi giấy tờ – nhưng các dữ kiện này rất khó phân tích và liên kết với dữ liệu trong những báo cáo khác. Hệ thống thần kinh kỹ thuật số chỉ thật sự có hiệu quả khi các gia đình bậc trung được trang bị đầy đủ những thông tin chính xác và thực tế. Họ phải có những số liệu về doanh số bán sự cắt giảm chi phí, chi phí cho các đại lý và các nhà thầu, và mức độ tiến hành của các dự án lớn. Tất cả những thông tin này phải được cung cấp cho họ trực tuyến để có thể dễ dàng phân tích và phối hợp với những người khác. Những hệ thống này phải thông báo cho họ những sự phát triển không bình thường so với những tiêu chí mà họ đã đề ra, ví dụ như một khoản chi tiêu nhiều hơn định mức. Như vậy họ không phải mất thì giờ theo dõi những công việc chi tiêu bình thường. Một số công ty đã làm được điều này. Tuy nhiên vẫn còn rất nhiều công ty không sử dụng công nghệ thông tin để cung cấp thông tin cho các người quản lý, đồng thời tránh cho họ phải làm những công việc nhàm chán thường lệ.

Kể cả những công ty được xếp trong Top 500 do tạp chí Fortune bình chọn cũng sử dụng các hệ thống lưu chuyển thông tin hết sức ngoằn ngoèo, phức tạp. Riêng tôi đã tự tạo cho mình một thói quen gửi một e-mail trình bày quan điểm của mình về một dữ liệu mới nhất đến với nhân vật chủ chốt của công ty và để cho họ tự suy nghĩ và phân tích vấn đề. Cách đây không lâu, ở công ty McDonlad, các số liệu về doanh thu vẫn còn phải được “tuốt” lại nhiều lần trước khi chuyển đến những người có nhu cầu sử dụng. Ngày nay, McDonald đã có một hệ thống thông tin mới sử dụng máy tính cá nhân và công nghệ web để kiểm kê doanh số bán ở các nhà hàng theo thời gian thực. Ngay khi khách hàng mua một hamburger, thông tin sẽ được chuyển ngay cho bộ phận quản lý tiếp thị. Thay vì những thông tin giả tạo, rườm rà, họ sẽ có những dữ liệu chính xác, thực tế để theo dõi cấc xu hướng thị trường.

Như chúng ta sẽ thấy trong phần mô tả chi tiết cách Microsoft phản ứng với Internet, một dấu hiệu nữa của hệ thống thần kinh kỹ thuật số hoàn chỉnh là số lượng các ý tưởng được đề xuất từ các nhân viên trong công ty, bất kể họ ở cấp bậc và giữ nhiệm vụ nào. Khi người ta có thể phân tích những dữ kiện cụ thể, họ sẽ có những ý tưởng thiết thực để xử lý công việc, và hơn nữa họ sẽ có trách nhiệm đối với công việc đó.

Con người ai cũng muốn biết những điều mình đang làm có mang lại hiệu quả nào không, và nhất là muốn chứng tỏ cho cấp trên của mình thấy rằng mình làm việc thật sự có hiệu quả. Đặc biệt họ rất thích sử dụng những công nghệ nào cho phép họ đánh giá lại những lý thuyết của họ về thị trường. Như vậy họ không phải đoán mò. Con người hiểu rất rõ giá trị thông tin và việc cho phép họ sử dụng thông tin là động cơ thúc đẩy họ làm việc.

Dấu hiệu cuối cùng của một hệ thống thần kinh kỹ thuật số làm mức độ tập trung trong những cuộc họp ở công ty, và có đi đến quyết định cụ thể nào hay không. Những cuộc họp không phải là nơi để trình bày thông tin. Những cuộc họp sẽ có hiệu quả hơn nếu biết sử dụng e-mail để mọi người có thể phân tích dữ liệu trước và trong cuộc họp sẽ có thể đóng góp ý kiến hoặc tranh luận chính xác hơn. Những công ty có quá nhiều cuộc họp không hiệu quả và thủ tục giấy tờ quá rườm rà không có nghĩa rằng họ không có năng lực và tư duy. Chỉ có điều rằng họ không xác định được những dữ kiện mà họ cần nằm ở đâu và dưới dạng nào trong công ty. Họ không thể sử dụng được những dữ kiện mà họ có. Những công cụ kỹ thuật số sẽ giúp họ có ngay những dữ kiện này, từ nhiều nguồn khác nhau, và hỗ trợ họ trong việc phân tích các dữ kiện có được từ nhiều góc độ khác nhau.

Alfred Sloan nói rằng không có dữ kiện cụ thể thì không thực hiện được một chính sách có hiệu quả. Tôi hoàn toàn lạc quan khi tin rằng nếu bạn có những dữ kiện thích hợp, bạn có thể thực hiện một chính sách có hiệu quả Sloan đã làm được điều đó và làm rất nhiều lần. Với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công việc kinh doanh ngày nay, cần phải có nhiều nỗ lực hơn nữa mới quản lý được sức mạnh của dữ kiện, thông tin.

Điều tôi muốn mô tả ở đây là một cấp đọ phân tích thông tin mới, cho phép nhân viên biến đổi thông tin ở dạng tỉnh thành những thông tin ở dạng động – điều mà Michael Dertouzos gọi là thông tin dưới dạng động từ. Một hệ thống thần kinh kỹ thuật số sẽ cho phép một công ty thực hiện từ. Một hệ thống thần kinh kỹ thuật số cho phép một công ty thực hiện các công việc thông tin hiệu quả hơn, sâu sắc hơn và sáng tạo hơn.

Bài học kinh doanh

---

• Luồng lưu chuyển thông tin là yếu tố cơ bản tạo sự khác biệt cho các doanh nghiệp trong thời đại kỹ thuật số.
• Hầu hết công việc trong mỗi doanh nghiệp là “công việc thông tin”. Đây là thuật ngữ của Michael Dertouzos tạo ra để mô tả việc tư tưởng con người được ứng dụng kết hợp với các dữ liệu có sẵn để giải quyết vấn đề.
• Những quản đốc bậc trung cũng cần nhiều dữ liệu như những quản đốc cấp cao nhưng thông thường những nhà quản lý bậc trung được cung cấp ít thông tin hơn.
• Những cuộc họp không hiệu quả, hoặc những cuộc họp chỉ để thông báo tình hình là biểu hiện của một luồng lưu chuyển thông tin không hiệu quả.

Chẩn đoán hệ thống thần kinh kỹ thuật số của bạn

---

• Luồng lưu chuyển thông tin trong công ty có cho phép bạn biết được khách hàng và đối tác nghĩ gì về sản phẩm và dịch vụ của bạn không, thị trường nào bạn mất và tại sao, vị trí cạnh tranh của bạn như thế nào?
• Hệ thống thông tin của bạn có phải là những con số rời rạc hay đã được kết hợp để giải quyết trực tiếp các khó khăn của khách hàng?