Sau khi làm việc với một ngân hàng, Bill Gates đã tổng kết được các điểm chính đang bắt đầu diễn ra khi chúng ta tiến vào thời đại kỹ thuật số. Chương này cũng gồm có một phần luận bàn quan trọng về các vấn đề chính trong kỹ thuật và kinh doanh. Bạn sẽ hiểu cách đưa doanh nghiệp hoặc tổ chức của mình tập trung vào phát triển phương thức kỹ thuật số.

“Giây phút con người nhặt lấy một hòn đá hay một nhánh cây làm công cụ, con người đã vĩnh viễn làm thay đổi sự cân bằng với thiên nhiên… Khi số công cụ còn ít ỏi, phải mất thời gian dài ảnh hưởng của chúng mới lan tỏa và tạo ra sự thay đổi. Nhưng khi số lượng công cụ tăng lên, ảnh hưởng của chúng cũng tăng theo. Nói cách khác, số lượng công cụ càng nhiều, tốc độ thay đổi càng nhanh.”

JAMES BURKE

KẾT NỐI

Cách đây không lâu tôi có hẹn nói chuyện với ban giám đốc của một tổ chức tài chính ở Đức. Họ là những doanh nhân dày dạn kinh nghiệm. Người trẻ tuổi nhất trong bọn họ cũng khoảng 55, nhiều người đã ngoài 60. Họ đã chứng kiến nhiều thay đổi trong ngành ngân hàng. Họ cũng đã thấy nhiều thay đổi về kỹ thuật, khởi đầu từ máy tính lớn (mainframe). Tuy nhiên, ngành ngân hàng vẫn chưa nắm bắt công nghệ mới Internet. Trước hôm tôi nói chuyện với họ, họ đã nghe một loạt các phần trình bày của nhân viên Microsoft về chiến lược của chúng tôi. Khi tôi bước vào phòng họp, tất cả bọn họ đang ngồi khoanh tay trên ghế, trông rất là chán nản.

Tôi nói, “Thôi được rồi. Có chuyện gì làm các ngài không hài lòng?”

Một người trả lời, “Chúng tôi nghĩ rằng ngành ngân hàng đang trong quá trình thay đổi toàn diện và chúng tôi đã nghe các phần trình bày về kỹ thuật của nhân viên Microsoft – những vấn đề quá thiên về kỹ thuật, ngoài sự hiểu biết của chúng tôi.”

Ông ta tháo kiến, dụi mắt và nói tiếp, “Điều này có thể là tốt, tuy nhiên nó làm chúng tôi hết sức mệt mỏi.”

Sau một lúc ông ta nói tiếp, “Tôi hiểu rằng các ông đang cố gắng hoàn thiện sản phẩm của mình. Đó là điều tốt, nhưng kế hoạch tổng thể của các ông là gì? Để có thể đặt quan hệ làm ăn lâu dài với các ông, chúng tôi muốn các ông trình bày dự tính cho tương lai. Các ông có những nguyên tắc tổ chức nào trong vấn đề phát triển?”

Thông thường nhân viên cấp cao nào của Microsoft chịu trách nhiệm tóm tắt buổi nói chuyện với khách hàng sẽ không chuẩn bị sẵn bài nói. Thay vì vậy, người đó sẽ trả lời các câu hỏi và tóm lược những gì chúng tôi sẽ làm để giải quyết các vấn đề sắp đến. Khi đứng trước những quan chức ngân hàng này, tôi bắt đầu suy nghĩ. Chúng tôi đã mất 8 giờ nói chuyện mà vẫn chưa trả lời được những điều quan tâm của khách hàng. Giờ đây tôi phải làm cho bằng được việc đó.

Tính đến thời điểm đó, tôi đã thuyết trình về hệ thống thông tin kỹ thuật số hàng chục lần rồi, và đã bắt tay vào viết quyển sách này hơn một năm. Tôi bước đến bảng và bắt đầu trình bày những thay đổi lớn sẽ xảy ra theo đà phát triển công nghệ trong tương lai.

Tôi nói với họ, “Tôi sẽ ghi ra đây 10 điểm chính mà tôi cho rằng sẽ làm thay đổi tận gốc rễ các ngành công nghiệp.” Anh bạn Andy Grove của tôi đã nhiều lần viết về 10 điểm chính sẽ làm thay đổi những ngành công nghiệp khác nhau, ở đây, tôi dừng lại thuật ngữ này để chỉ 10 sự thay đổi lớn trong hành vi khách hàng có liên quan đến công nghệ kỹ thuật số và đang diễn ra. “Tôi sẽ hỏi các ngài rằng các ngài có tin những điều này sẽ xảy ra không. Các ngài đừng bận tâm đến việc nó sẽ xảy ra sớm hay muộn. Chỉ cần cho tôi biết rằng các ngài có tin nó sẽ đến không. Nếu các ngài không tin, thì không có lý do gì chúng ta phải thay đổi công nghệ cả. Nhưng nếu các ngài tin rằng một ngày nào đó những điều này sẽ xảy ra, chỉ còn lại vấn đề thời gian, thì khi đó chúng ta nên chuẩn bị ngay từ bây giờ.”

Tôi hỏi họ:

– Các ngài có tin rằng trong tương lai nhân viên công ty sẽ dùng máy tính để giải quyết hầu hết các công việc không? Ngày nay nhiều người chỉ thỉnh thoảng mới dùng đến máy tính, nhưng cũng có nhiều nhân viên chỉ dùng máy tính vài lần trong ngày. Thậm chí có khi vài ba ngày họ không dùng đến máy tính. Các ngài có tin rằng những công việc giấy tờ của hôm nay sẽ được thay thế bằng các quy trình quản lý kỹ thuật số hiệu quả hơn?

Và họ tin. Họ chỉ quan tâm một điều làm thế nào để chuyển từ giấy tờ sang kỹ thuật số.

– Các ngài có tin rằng một ngày nào đó mọi gia đình đều có máy tính? ở Hoa Kỳ hiện nay, khoảng phân nửa số hộ gia đình có máy tính. Tỉ lệ này có cao hơn ở một số quốc gia khác nhưng thấp hơn nhiều ở những quốc gia còn lại. Các ngài có tin rằng trong tương lai máy tính sẽ trở nên phổ biến như điện thoại hay TV không?

Họ tin.

– Các ngài có tin rằng rồi đây các doanh nghiệp và hộ gia đình sẽ được kết nối với mạng toàn cầu ở tốc độ cao không?

Họ gật đầu đồng ý.

– Các ngài có tin rằng e-mail sẽ trở thành phương tiện phổ biến nhất, thay thế cho điện thoại hoặc thư tín, để thông tin giữa doanh nghiệp và gia đình không? Hiện này không phải người nào có máy tính cũng sử dụng e-mail. Nhưng rồi điều đó có thay đổi không?

Họ đồng ý với tôi rằng sẽ thay đổi.

– Thế bây giờ nếu hầu hết mọi người có máy tính và sử dụng máy tính thường xuyên, các ngài có nghĩ rằng rồi đây thông tin sẽ được thể hiện ở dạng kỹ thuật số không? Các ngài có tin rằng hóa đơn tính tiền hàng tháng sẽ được gửi qua mạng điện tử không? Các ngài có bao giờ nghĩ đến việc đặt vé máy bay qua Internet không?

Họ nhất trí rằng những thay đổi này đang diễn ra.

– Các ngài có cho rằng những ứng dụng kỹ thuật số sẽ trở nên phổ biến? Các ngài có tin rằng những thiết bị kỹ thuật số dùng trong máy ảnh, video, TV và điện thoại rồi đây sẽ phổ biến khắp nơi? Các ngài có dự đoán gì về những thiết bị gia dụng mới sử dụng kỹ thuật số sẽ ra đời và kết nối với mạng toàn cầu?

Họ đồng ý rằng những điều này sẽ xảy ra, chỉ còn là thời gian.

– Các ngài có nhìn thấy một tương lai khi máy tính xách tay trở thành nhỏ như quyển số? Tức là khi đó máy tính sẽ nhỏ gọn như một cuốn nhỏ để ghi chép hàng ngày, đồng thời có thể mang theo khắp mọi nơi các thông tin cá nhân và công việc được lưu trữ trong đó. Đây là một khía cạnh khác của thông tin kỹ thuật số. Nó có thể là điểm chính cuối cùng.

Tôi nói tiếp, “Điều hay nhất đối với sổ ghi chép máy tính là cho dù có nhồi nhét bao nhiêu thông tin vào đó, nó cũng không hề to hơn hay nặng hơn.” Họ bật cười. Sau khoảng 30 giây nói chuyện riêng với nhau bằng tiếng Đức, một người phát biểu, “Chúng tôi cho rằng ông nói chuyện vui nhưng nghĩ lại đây là một điều rất sâu sắc.”

Tôi hỏi họ, “Tôi có làm mất thì giờ của các ngài không? Các ngài có tin rằng những thay đổi này sẽ xảy ra không?” Đến lúc này, chúng tôi đã nói chuyện với nhau thân mật hơn. Họ lại thảo luận riêng với nhau bằng tiếng Đức. Người lúc nãy tiếp tục phát biểu, “Chúng tôi cũng có tuyển một nhân viên tư vấn quản lý, và ở nhà chúng tôi cũng đã thảo luận về những vấn đề tương tự. Chúng tôi đồng ý rằng những điều này sẽ xảy ra trong tương lai. Khi đó, toàn bộ nghiệp vụ ngân hàng sẽ thay đổi.”

Tôi nói, “Thế các ngài cho rằng bao giờ thì những điều này xảy ra?”

Họ lại tranh luận với nhau bằng tiếng Đức, lần này lâu hơn và sôi nổi hơn. Khi trở lại bàn họp, họ nói, “Chúng tôi không dự tính quyết định ngay tại đây, nhưng sau cùng chúng tôi đã quyết định. Lúc đầu chúng tôi cho rằng khoảng 20 năm, nhưng sau khi tính lại chúng tôi thấy rằng chỉ trong vòng mười năm nữa những điều ông vừa nêu sẽ trở thành hiện thực hoặc ít nhất cũng bắt đầu. Khi đó nghiệp vụ ngân hàng sẽ thay đổi hoàn toàn.”

Tôi giải thích cho họ, để chuẩn bị cho những thay đổi đó, cần phải tiến hành kỹ thuật số hóa luồng lưu chuyển thông tin trong công ty. Tôi nói vắn tắt về nhu cầu lợi dụng những công cụ thông tin kỹ thuật số hiện có, về việc kết nối bằng kỹ thuật số hệ thống thông tin sẵn có với các hệ thống hoạt động doanh nghiệp để sau cùng tạo ra một cơ sở hạ tầng xung quanh công nghệ máy tính và Internet. Tôi nói với họ, nếu họ làm điều này, họ sẽ sẵn sàng để thực hiện ba chuyển biến cơ bản trong kinh doanh do hậu quả của những điểm vừa nêu:

1. Hầu hết các giao dịch giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng, giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp, và giữa người tiêu dùng với chính phủ sẽ là những giao dịch kỹ thuật số tự phục vụ. Các thành phần trung gian sẽ phải tạo ra các giá trị cộng thêm hoặc tự diệt vọng.
2. Dịch vụ khách hàng sẽ là chức năng giá trị cộng thêm chủ yếu trong mỗi doanh nghiệp. Con người sẽ tham gia vào dịch vụ không phải để làm những công việc thường ngày giá trị thấp mà sẽ là những công việc mang tính tư vấn cá nhân, giá trị cao đối với những vấn đề quan trọng như thắc mắc hay ý thích của khách hàng.
3. Tốc độ giao dịch tăng lên và nhu cầu cần phải lưu tâm đến từng cá nhân khách hàng sẽ làm cho các công ty phải chấp nhận áp dụng quy trình kỹ thuật số trong nội bộ ngay cả khi họ chưa thể áp dụng những quy trình này vì những lý do hiệu quả. Các công ty sẽ dùng một hệ thống thông tin kỹ thuật số để thay đổi định kỳ các quy trình doanh nghiệp nội bộ của họ cho phù hợp với một môi trường luôn thay đổi do ý thích của khách hàng và các yếu tố cạnh tranh.

Những khó khăn phức tạp của dịch vụ khách hàng và kinh doanh sẽ cần đến những máy tính mạnh ở cả hai phía: khách hàng và nhân viên. Quan hệ mới sẽ được củng cố bởi những phương tiện điện tử mới như thiết bị nhận dạng giọng nói, hình ảnh và ứng dụng tương tác trên màn hình. Chúng sẽ thấy một thế giới của những thiết bị song hành cá nhân đơn giản phát triển khắp nơi song song với những máy tính đa năng cực mạnh hỗ trợ cho công việc trí tuệ ở nhà cũng như trong văn phòng.

Tôi kết luận, cuộc sống sẽ trở nên vô cùng sôi động khi những điều này xảy ra trong vòng 10 năm nữa. Thế giới này sẽ thay đổi tận gốc rễ, hoàn toàn khác với những gì chúng ta đang có hôm nay. Quan điểm của Microsoft là tạo ra những phần mềm có thể kết nối tất cả các thiết bị với nhau và cho phép người dùng tạo ra các giải pháp kỹ thuật số trên cơ sở công nghệ web. Chỉ đơn giản vậy thôi.

Ban giám đốc Ngân hàng Đức hỏi tôi một câu cuối cùng, câu hỏi mà mọi người đều quan tâm. Cá nhân họ phải làm gì để chuẩn bị đón chào kỷ nguyên kỹ thuật số? Tôi chỉ nói với họ một câu: Thực hành sử dụng. Các nhân viên cấp cao phải sử dụng e- mail và các công cụ kỹ thuật số khác để làm quen với cách thức làm việc mới. Họ phải xem các web site của đối thủ mình ra sao. Họ phải trở thành người dùng Internet và phải đứng vào vị trí khách hàng. Hãy tự học và thực hành sử dụng Internet để có thể hiểu biết về nó.

Đến khoảng cuối năm 1998, các Tổng Giám Đốc điều hành bắt đầu khám phá phương tiện trung gian mới mẻ này. Khoảng 50% độc giải của tờ báo Giám Đốc (Chief Executive) sử dụng Internet mỗi tuần 1 hoặc 2 giờ, nhưng chỉ có 25% dùng mỗi ngày và 11% chưa bao giờ dùng Internet.

Trong khi đó, rất nhiều khách hàng đã sử dụng Internet đều đặn. Nếu bạn muốn dẫn đầu thời đại kỹ thuật số, bạn cần phải làm quen với Internet để có thể hình dung được cuộc sống với web có ý nghĩa gì trong ngành hoạt động của bạn – cho dù phải còn nhiều năm nữa ngành nghề của bạn mới bị thay đổi. Bạn phải tìm ra cách đưa mình và các nhân viên khác tiếp cận với những phương pháp mới và xem xét lại những bộ phận nào đã xác định được chiến thuật đúng đắn để áp dụng trong doanh nghiệp của mình.

TRÁNH SỰ RẮC RỐI

Đã nhiều năm nay những người nhiệt tình với Internet cứ luôn nói rằng rồi Internet sẽ trở nên phổ biến như TV hay radio. Báo chí, sách vở cứ đăng mãi về những dự báo cho năm tới. Quả là vớ vẩn. Phải mất nhiều năm mới có được những sự thích ứng của xã hộ và phải tốn nhiều công sức mới xây dựng được cơ sở hạ tầng.

Nhưng khi những thay đổi về mặt xã hội và kỹ thuật đến được với đại đa số người dân, sự thay đổi sẽ diễn ra vô cùng nhanh chóng và không thể quay lui. Sẽ đến thời điểm mà cuộc sống con người gắn liền với web và tôi tin rằng thời điểm đó sẽ là năm năm nữa. Như tôi đã nói trong quyển Con đường Phía trước, chúng ta luôn ước lượng cao hơn thực tế những gì sẽ xảy ra trong hai năm tới và ước lượng thiếu những điều sẽ xảy ra trong mười năm. Đừng để mình ngủ quên và không chuẩn bị cho tương lai.

Có thể bạn sẽ lâm vào cảnh tốn công tốn của xây nên một trang địa chỉ Internet và thất vọng khi thấy số khách hàng và đối tác sử dụng nó không nhiều như mọng đợi. Và khi đó bạn có thể nghĩ, “ồ, Internet không làm thay đổi công việc kinh doanh, thôi thì hãy quên nói đi.” Vì mọi việc không thể diễn ra ngay lập tức nên bạn có thể cho rằng sẽ không có gì thay đổi. Rồi chỉ vài năm sau đó, những thay đổi sẽ đến bất thình lình và khi đó bạn sẽ hối hận là mình không chuẩn bị trước.

Ngày nay hầu như mọi ngành nghề kinh doanh đều bị ảnh hưởng ít nhiều của Internet và đều có những sự chuẩn bị cho kỷ nguyên Internet. Rất nhiều công ty ước gì họ đã là người đầu tiên mở dịch vụ bán sách hay du lịch hoặc môi giới chứng khoán qua Internet để có thể nắm bắt được những khách hàng đầu tiên và tên tuổi công ty được nhiều người biết đến.

Những doanh nghiệp đã tiến vào Internet sớm cũng không phải là người đứng đầu. Họ cũng đang chật vật trong việc mở rộng phạm vi kinh doanh. Amazon.com, khởi đầu với dịch vụ bán sách qua Internet, giờ đây bắt đầu bán CD. Không có lý do gì để Amazon không tham gia buôn bán những mặt hàng khác. Có thể lúc đầu bạn nghĩ đến Internet vì muốn tiết kiệm và thu hút nhiều khách hàng mới. Khi đã có những quan hệ với khách hàng, bạn hoàn toàn có khả năng dùng những quan hệ này để mở rộng phạm vi kinh doanh. Những công ty môi giới như Yahoo! Cũng đã có trang du lịch của riêng mình. Một doanh nghiệp Internet không phải là một ngân hàng chi nhánh để bạn huấn luyện nhân viên cho một số ít sản phẩm. Bản chất của Internet cho phép khách hàng mua sắm bất cứ thứ gì họ thích. Bạn sẽ thấy nhiều công ty nữa như Amazon, vốn chỉ mạnh về một mặt hàng, tìm cách mở rộng phạm vi kinh doanh. Chỉ có một điều các doanh nghiệp nên nhớ, đó là cho dù trong ngành của bạn không có ai nhảy vào Internet, nhưng những người khổng lồ trong thế giới trực tuyến sẽ nhảy vào lĩnh vực của bạn vì họ muốn vươn tay đến mọi ngành nghề kinh doanh.

Hãy đến ngay với Internet. Hãy tìm các khách hàng nào của bạn đã làm quen với thế giới web và dùng họ để lập ra mô hình kinh doanh của bạn. Trong vòng 10 năm tới, những khách hàng khác của bạn cũng sẽ làm thế và khi đó bạn đã sẵn sàng. Những ví dụ tiếp theo trong phần này sẽ cho bạn thấy các công ty đã chuẩn bị như thế nào để bước vào thế giới Internet.

Bài học kinh doanh

---

• Hầu hết các giao dịch sẽ được thực hiện dưới dạng kỹ thuật số tự phục vụ, và người trung gian phải có vai trò tạo nên giá trị thặng dư nếu không muốn bị đào thải.
• Trong mỗi doanh nghiệp dịch vụ khách hàng sẽ có chức năng giá trị thặng dư chính.
• Tốc độ thay đổi và nhu cầu quan tâm đến từng cá nhân khách hàng sẽ buộc các công ty phải chấp nhận các quy trình kỹ thuật số ít nhất là trong nội bộ.

Chẩn đoán hệ thống thần kinh kỹ thuật số của bạn

---

• Bộ phận lãnh đạo trong công ty có tự làm quen với Internet và chuẩn bị cho viễn cảnh về những thay đổi mà Internet sẽ mang đến trong vòng 10 năm tới chưa? Bạn có làm việc với bộ phận thông tin để thực hiện những vấn đề kỹ thuật cần thiết cho viễn cảnh đó chưa?