Khi tôi mười hai và chị tôi mười bốn tuổi, gia đình tôi tới thăm Disney World ở Orlando. Cha mẹ thấy chúng tôi đã đủ lớn để có thể tự đi chơi quanh công viên mà không cần phải có sự giám sát. Thời đó chưa có điện thoại di động, nên bố mẹ dặn chúng tôi phải cẩn thận, chọn một nơi để gặp lại nhau sau chín mươi phút, rồi để chúng tôi tự đi chơi.

Hãy nghĩ về sự vui sướng đó. Chúng tôi đang ở nơi huyền diệu nhất có thể tưởng tượng được ở trên đời và lại được tự do để tự khám phá. Chúng tôi rất biết ơn cha mẹ đã đưa chúng tôi tới đây và cũng để chứng tỏ mình đã đủ khôn lớn, chúng tôi quyết định lấy tiền tiêu vặt của mình để mua tặng cha mẹ một món quà cám ơn.

Chúng tôi vào một cửa hàng và tìm thấy món quà hoàn hảo: một bộ đồ đựng muối và hạt tiêu bằng sứ có hai chú gấu vắt vẻo trên cây, mỗi chú cầm một chiếc lọ. Chúng tôi trả mười đôla cho món quà, ra khỏi của hàng, và rảo bước dọc Main Street để tìm kiếm điểm chơi kế tiếp.

Tôi cầm món quà, và trong một khoảnh khắc khủng khiếp, nó trượt khỏi tay tôi, rơi xuống đất, vỡ tan. Chị tôi và tôi, cả hai đều đứng khóc.

Một người lớn tuổi lúc đó chứng kiến những gì vừa xảy ra, bà tới chỗ chúng tôi. “Hãy mang nó lại cửa hàng.” – bà nói. – “Cô chắc chắn là họ sẽ đưa cho các cháu một bộ mới.”

“Cháu không thể làm như vậy.” – tôi nói. – “Ðó là lỗi của cháu. Cháu đã đánh rơi nó. Vậy thì làm sao cửa hàng lại phải đưa cho chúng cháu một bộ mới?”

“Cứ thử xem.” – bà nói. – “Cháu đâu biết được.”

Vậy là chúng tôi quay lại cửa hàng… và chúng tôi đã không nói dối. Chúng tôi giải thích những gì vừa xảy ra. Mấy nhân viên bán hàng lắng nghe câu chuyện, mỉm cười với chúng tôi… và bảo chúng tôi có thể có một bộ lọ đựng muối và hạt tiêu mới. Họ còn nói đó là lỗi của họ vì đã không gói món quà cẩn thận! Thông điệp của họ là: “Việc đóng gói của chúng tôi đáng lẽ phải đủ an toàn để bảo vệ món quà khi nó bị rơi do sự quá phấn khích của một cậu bé mười hai tuổi.”

Tôi thật bất ngờ. Không chỉ biết ơn, mà còn không tin nổi. Chị em tôi rời cửa hàng, hoàn toàn choáng váng.

Khi cha mẹ chúng tôi biết chuyện, ông bà đã thật sự thêm phần ngưỡng mộ Disney World. Sự thật là, cái quyết định phục vụ khách hàng với lọ đựng muối và hạt tiêu mười đôla đã giúp Disney thu thêm hơn 100 nghìn đôla.

Hãy để tôi giải thích.

Nhiều năm sau đó, với tư cách là một cố vấn viên cho Disney Imagineering, thỉnh thoảng có dịp trao đổi với những người lãnh đạo cao cấp của Disney, tôi thường nhắc lại câu chuyện về lọ đựng muối và hạt tiêu.

Tôi đã giải thích về việc những nhân viên ở của hàng đồ lưu niệm đã làm cho chị em tôi cảm nhận tốt đẹp về Disney như thế nào, và điều đó đã khiến sự đánh giá Disney của cha mẹ chúng tôi nâng lên một tầm cao mới.

Cha mẹ tôi đã biến những chuyến đi thăm Disney thành một phần mật thiết trong công việc thiện nguyện của họ. Ông bà đã dùng một chiếc xe buýt hai mươi hai chỗ thường xuyên chở học sinh các lớp học tiếng Anh[46] từ Maryland tới thăm Disney. Hơn hai mươi năm liền cha tôi đã mua vé cho hàng chục trẻ em tới thăm Disney World. Tôi đã tham gia hầu hết các chuyến đi đó.

[46] ESL (English as a second language): Lớp học tiếng Anh dành cho những người nói tiếng mẹ đẻ không phải là tiếng Anh. Những lớp học này rất phổ biến trong các trường học ơ Hoa Kỳ, nơi có nhiều người từ các nền văn hóa khác tới định cư.

Tóm lại, từ ngày ấy, gia đình chúng tôi đã chi hơn 100 nghìn đôla tại Disney World để mua vé vào cửa, thức ăn và quà lưu niệm cho chính chúng tôi và cho những người khác.

Khi kể câu chuyện này cho những người lãnh đạo Disney, tôi luôn kết thúc bằng câu hỏi: “Nếu hôm nay tôi gửi một cậu bé tới một trong những cửa hàng của ông với một bộ lọ đựng muối và hạt tiêu bị vỡ, thì chính sách công ty có cho phép các nhân viên đủ tử tế để đưa cho cậu bé một bộ mới?”

Những nhà lãnh đạo tỏ ra lúng túng với câu hỏi này. Họ biết câu trả lời: có lẽ là không.

Bởi vì không đâu trong hệ thống kế toán của họ có khả năng tính một bộ lọ đựng muối và hạt tiêu 10 đôla có thể mang lại nguồn thu 100 nghìn đôla như thế nào. Và do vậy, dễ thấy một cậu bé hôm nay sẽ không có nhiều may mắn, sẽ bị mời ra khỏi cửa hàng với hai bàn tay không.

Thông điệp của tôi là: Có nhiều hơn một cách để đo lợi nhuận và thua lỗ. Ở mọi mức độ, các doanh nghiệp có thể và cần phải có một trái tim.

Mẹ tôi vẫn còn giữ lọ đựng muối và hạt tiêu 100 nghìn đôla này. Cái ngày những nhân viên ở Disney World cho đổi lại nó là một ngày tuyệt với đối với chúng tôi… và cũng là một ngày không tồi đối với Disney!