Tạo ấn tượng đầu tiên

Trước khi đi sâu vào việc thiết lập một danh sách email, tôi muốn đề cập tới một số quy tắc đơn giản nhằm bảo đảm rằng quá trình đăng ký email của bạn không chỉ thu hút khách hàng tiềm năng mà còn giữ chân được những người đã đăng ký và khiến họ hài lòng.

Điều phàn nàn lớn nhất của tôi với các chuyên gia thị trường đảm trách mảng email là họ thiết kế và quản lý các chương trình dựa trên các mục tiêu marketing và mục tiêu nội bộ chứ không dựa trên những người mà họ hy vọng sẽ đăng ký nhận email và quan tâm tới thương hiệu công ty. Một thực tế chúng ta phải thừa nhận đó là: Các chương trình email được tạo ra vì lợi ích riêng biệt của người đăng ký nhận email là rất hiếm hoi. Khi bạn bắt tay vào phát triển danh sách người đăng ký, hãy suy nghĩ thật kỹ về giá trị tổng thể mà chương trình email của bạn mang lại cho họ.

Ấn tượng đầu tiên của chương trình email (và thường cũng là ấn tượng đầu tiên của thương hiệu) là đem lại giá trị cho những người truy cập website (hay những người truy cập vào danh mục sản phẩm hoặc cửa hàng trực tuyến trong trường hợp bạn là một nhà bán lẻ nhanh nhạy, thu thập địa chỉ email qua tổng đài hoặc cửa hàng). Tôi đã nói điều này rồi, và tiếp tục nhắc lại nó ở đây: Hãy gửi thông điệp phù hợp và cung cấp những thông tin trung thực, có giá trị và độc đáo. Hãy đưa ra điều gì đó đủ hấp dẫn để người sử dụng có lý do để đọc, phản hồi và đăng ký nhận email.

Vạn sự đều khởi đầu từ quá trình đăng ký, tức là hợp đồng của bạn với những người đăng ký. Về bản chất, đây chính là một hợp đồng, và cũng tương tự như bất kỳ hợp đồng nào khác, nếu bạn vi phạm nó tại bất kỳ thời điểm nào trong suốt quá trình thực hiện email marketing, bạn sẽ bị phạt. Hình phạt đó có thể là sự mất hứng thú ở người nhận (hay một số người gọi đây là sự đăng ký không có cảm xúc), người nhận đăng ký ngừng tiếp nhận email của bạn, hay email của bạn bị dán nhãn “thư rác” dù là bạn vẫn không bị tước quyền gửi email cho họ.

Hãy đặt ra những câu hỏi sau đây để tìm hiểu xem hình thức đăng ký email của bạn có mang lại hiệu quả cho cả bạn và khách hàng không.

•Bạn đã nói bạn sẽ làm gì? – Hãy thể hiện rõ ràng nội dung email. Nếu bạn định cung cấp chương trình giảm giá đặc biệt hàng tháng, hãy thông báo cho những người đăng ký. Nếu bạn muốn áp dụng những cách thức làm việc hiệu quả nhất, hãy thể hiện điều đó thật rõ ràng. Khi nói đến email, chẳng ai thích yếu tố bất ngờ cả. Đừng chỉ nói vẻn vẹn một câu: “Hãy đăng ký nhận thư tin tức của chúng tôi”. Câu nói đó không thể hiện điều gì với khách hàng tiềm năng của bạn cả. Hãy đưa ra những lợi ích và thông tin tổng quan về những gì họ sẽ được nhận.

•Anh có thể chỉ cho tôi biết anh đang nói về cái gì được không? – Sản phẩm mẫu, cũng giống như món ăn nhẹ tại các nhà hàng phục vụ người sành ăn, có thể giúp gia tăng tỷ lệ người mua và chuyển người xem website thành người mua hàng của website đó. Trong email, nó có thể giúp người sử dụng đi đến quyết định đăng ký tiếp nhận email, hoặc xóa đi những lo lắng của người đăng ký tiềm năng rằng có thể họ sẽ chỉ nhận được “một đống email” vô bổ. Hội đồng Trải nghiệm email của RetailEmail.Blogspot phát hiện ra rằng chỉ có 12% các nhà bán lẻ trực tuyến lớn cung cấp mẫu thư tin tức trong quá trình đăng ký email. Bạn cần phải tự tin về những giá trị mà thư tin tức hoặc các loại email truyền thông khác của mình mang lại, vì thế hãy thể hiện nó ra, từ đó khách hàng mới có thể cân nhắc lựa chọn nó.

•Chúng tôi sẽ liên lạc với tần suất như thế nào? – Hãy nêu rõ người đăng ký sẽ nhận được email bao lâu một lần. Chế độ gửi email hàng ngày hay hàng tháng có thể tác động lớn đến việc người sử dụng có quyết định đăng ký hay không. Đừng đánh lạc hướng họ. Nếu họ đăng ký nhận thư tin tức hàng tháng để rồi nhận email ba lần mỗi tuần, thì đó có thể coi là một sự vi phạm lòng tin, và – trong trường hợp này – vi phạm hợp đồng đăng ký. Đa phần các công ty đều không làm tốt ở khía cạnh này, đặc biệt là các nhà bán lẻ. Các phát hiện của RetailEmail.Blogspot đã chỉ ra rằng chưa đến 7% nhà bán lẻ cho người đăng ký biết họ sẽ nhận được bao nhiêu email.

•Tham gia có lợi ích gì cho tôi? – Một phần thưởng hấp dẫn có thể giúp xây dựng mối quan hệ qua email và khiến nhiều người đăng ký nhận email hơn. Phần thưởng này phải phù hợp với sở thích hay đem lại giá trị riêng biệt cho riêng đối tượng mà bạn hướng tới. Nếu không, bạn sẽ thấy nhiều người đăng ký chỉ vì phần thưởng đó mà không hề quan tâm tới email của bạn. Một lời đề nghị hay phần thưởng ban đầu hấp dẫn và phù hợp cũng là dấu hiệu giúp người sử dụng thấy rằng nếu đăng ký nhận email của bạn, họ sẽ nhận được những giá trị thực sự. Hãy nhớ là bất kỳ ai cũng có thể truy cập website của bạn nếu tất cả những gì bạn làm là sao chép địa chỉ trang chủ (Homepage) của mình rồi đưa nó vào email mẫu.

•Tôi có thể đưa ra đề xuất được không? – Hãy để những người mới đăng ký tự chọn một số nội dung và cho họ quyền kiểm soát cách tiếp nhận email, chẳng hạn hình thức viết email là HTML hay văn bản, tần suất nhận email, ngôn ngữ sử dụng trong email hay chỉ đơn giản là một danh sách các loại thư tin tức và email mà bạn cung cấp.

•Anh muốn tìm hiểu tôi ở mức độ nào? Khối lượng thông tin bạn đòi hỏi thường sẽ là lý do khiến người ta đăng ký (hay không đăng ký) chương trình email của bạn. Thông thường, nếu bạn đưa ra nhiều hơn 4 hoặc 5 trường thông tin, lượng người đăng ký tiềm năng của bạn sẽ bắt đầu giảm xuống. Nếu bạn không có ý định sử dụng thông tin của họ để phân nhóm khách hàng, chỉ cần hỏi tên riêng và địa chỉ email là đủ. Một phương pháp khác mà tôi nhận thấy cũng khá thành công là hỏi địa chỉ email của họ đầu tiên, sau đó hỏi thêm các thông tin chi tiết hơn ở bước thứ hai. Làm vậy, bạn sẽ thu thập được địa chỉ email của khách hàng dễ dàng hơn, và nếu họ cung cấp thêm thông tin ở bước thứ hai, hãy coi như đó là một phần thưởng.

•Tại sao tôi phải tin anh? – Mọi công ty đều cần có chính sách bảo mật. Hãy tạo điều kiện thuận lợi cho những người đăng ký trong tương lai có thể truy cập vào đó để xem chỉ sau một cú nhấp chuột đơn giản, bởi vì việc làm đó sẽ góp phần khẳng định công ty bạn là một công ty hợp pháp, nghiêm túc áp dụng các chính sách bảo mật. Nghiên cứu của RetailEmail.Blogspot đã chỉ ra rằng gần 50% các nhà bán lẻ trực tuyến lớn đều giải quyết những băn khoăn về quyền riêng tư trong quá trình đăng ký nhận email.

•Quá trình đăng ký có dễ dàng không? Dễ dàng tìm thấy nơi đăng ký nhận email và được bảo đảm rằng quá trình đăng ký không hề phức tạp là chìa khóa tạo nên ấn tượng tốt đẹp ban đầu, đồng thời cũng là dấu hiệu cho thấy người đăng ký có thể nhận được những gì. Hãy đặt đơn đăng ký email (phần lớn nội dung trong đó đã được hoàn thành) ở trang chủ trên website của bạn. Một nghiên cứu do nhà cung cấp dịch vụ email Silverpop đã phát hiện ra rằng 80% các công ty để phần đăng ký nhận email trên trang chủ của họ.

•Anh có thể xác nhận giúp tôi được không? – Khách hàng sẽ cảm thấy bực mình nếu sau khi họ đăng ký nhận email mà lại không nhận được thông báo xác nhận trên website hoặc qua email – hay tệ hơn, không nhận được email nào trong cả một thời gian dài sau đó. Việc gửi email hay đăng thông tin xác nhận khách hàng đã đăng ký thành công trên website sẽ giúp bạn “ghi điểm”, đồng thời thu hút được người thuê bao mới ngay lập tức. 27% các công ty tham gia cuộc điều tra của Silverpop không hề gửi email cho người mới đăng ký để xác nhận rằng họ đã đăng ký thành công. Đây có thể là một thảm họa trong mối quan hệ qua email như thế này.