Xin tha thứ qua email không dễ dàng hơn chút nào

Bạn biết mọi chuyện ra sao rồi đấy. Bạn vừa ngồi vào bàn chuẩn bị cho một bữa tối vui vẻ bên gia đình, hay vừa mới bật ti vi để xem buổi chung kết của một chương trình truyền hình yêu thích, thì đột nhiên chuông điện thoại reo. Đó là một cuộc gọi tiếp thị sản phẩm. Mặc dù người bán hàng muốn giới thiệu về một thứ mà bạn có thể rất quan tâm, song có lẽ bạn sẽ cảm thấy bực mình vì bị làm phiền, vì bạn chưa hề cung cấp cho họ số điện thoại của mình. Trên khía cạnh này, email marketing cũng không phải ngoại lệ. Gửi email cho những người nhận bất đắc dĩ có thể cũng khiến cho một vài người trong số họ đăng ký nhận email, nhưng nó sẽ đẩy bạn vào “danh sách đen” của các nhà cung cấp dịch vụ internet, phá hủy các mối quan hệ lâu dài và ảnh hưởng tới uy tín của bạn.

Email marketing diễn ra khi người nhận chủ động yêu cầu bạn bổ sung họ vào danh sách địa chỉ email. Chẳng hạn, nhà hàng mà bạn ưa thích gửi các thông điệp email marketing được chấp nhận cho bạn sau khi bạn cho họ địa chỉ email của mình. Trong trường hợp này, nội dung email của nhà hàng có thể bao gồm các thông tin về thực đơn, các món đặc biệt, hay những lời đề nghị dành riêng cho bạn.

Sự cho phép của người nhận là nền tảng tạo nên một chương trình email hiệu quả. Như tôi đã đề cập rất nhiều lần, email chính là việc xây dựng một mối quan hệ nhằm nâng cao giá trị thương hiệu và đẩy mạnh doanh thu. Gửi email cho khách hàng hiện tại hay tiềm năng khi chưa được sự cho phép của họ sẽ không giúp đưa bạn tiến xa hơn là bao. Nếu bạn nghĩ rằng việc xin phép gửi email cho người nào đó là điều bạn có thể lựa chọn làm hoặc không, thì hãy suy nghĩ lại đi.

Đánh dấu và các ô trống

Đăng ký tham gia thực sự có nghĩa là người đăng ký nhận email của bạn tự lựa chọn và đánh dấu vào các ô trống theo ý của mình. Nếu trong danh sách email của bạn có ai đó chưa đăng ký ngừng nhận email, bạn cũng đừng vội cho rằng như thế có nghĩa là họ vẫn còn muốn tiếp nhận email của mình. Hay nói cách khác, không đăng ký thoát hay không tích vào ô Đừng Gửi Email Cho Tôi không ở cùng cấp độ cho phép giống như người chủ động điền vào ô Đăng Ký hoặc Gửi Email Cho Tôi.

Nếu bạn muốn có được sự cho phép gửi email của khách hàng hiện tại hay tiềm năng, thì lời khuyên đầu tiên của tôi là đừng bao giờ đánh dấu trước các lựa chọn thay họ. Giả sử bạn truy cập vào website của một công ty bán các thiết bị nhỏ. Bạn muốn người của công ty đó gọi cho bạn để giải thích về các sản phẩm của họ, vì vậy bạn hoàn thiện mẫu cung cấp thông tin liên lạc trên website đó. Khi chuẩn bị nhấn nút Gửi, chợt bạn chú ý thấy rằng ở cuối mẫu thư có một ô trống đã được đánh dấu sẵn, với nội dung là bạn muốn đăng ký nhận chương trình email thông báo các chương trình khuyến mãi của họ.

Thường thì những khách hàng truy cập vào các website không nhận thấy rằng ô trống kiểu này đã được đánh dấu sẵn, và họ trở thành người đăng ký bất đắc dĩ. Đây không phải là cách thực hiện một chương trình email có trách nhiệm. Về những gì liên quan tới email, bạn cần phải đặt đối tượng đăng ký tiềm năng vào vị trí của người lái xe. Nếu họ muốn duy trì liên lạc qua email với bạn, thì việc tốn công xóa dấu tích sẵn ở một ô trống – hay tệ hơn, đăng ký ngưng nhận email – sẽ không có ích lợi gì cho cả bản thân họ lẫn bạn. Bạn có thể có một danh sách địa chỉ email dài hơn, nhưng không tốt hơn. Nếu bạn vẫn muốn tập trung phát triển danh sách email bằng mọi giá, bạn có thể bỏ qua phần này và chuyển sang đọc Sự thật 17, phần nói về những gì CBS Sportsline đã làm để bảo đảm rằng họ có một danh sách gồm toàn những người đăng ký năng nổ.

Thủ tục đăng ký một bước

Bạn có thể thực hiện xin phép người đăng ký theo nhiều cách và ở nhiều địa điểm khác nhau. Điều quan trọng cần nhớ là tất cả những người đăng ký trong danh sách của bạn đều phải có hành động nào đó để thể hiện rằng họ muốn công ty bạn duy trì liên lạc với họ qua email. Thủ tục đăng ký một bước sẽ giúp bạn đạt được mục tiêu này, với điều kiện thông tin đăng ký của bạn đã được giải thích rõ ràng, và người đăng ký có thể dễ dàng hiểu được họ sẽ nhận được những gì và vào khi nào. Thủ tục đăng ký một bước tức là sau khi người sử dụng cung cấp địa chỉ email, họ sẽ được tự động chuyển thành người đăng ký mới. Trong quá trình này, họ không bị yêu cầu phải thực hiện bước xác nhận hay bước thứ hai nào cả. Cách tốt nhất để thực hiện thủ tục đăng ký một bước này là ngay khi người sử dụng cung cấp địa chỉ email, bạn hãy gửi ngay một thông điệp chào mừng tới họ. Điều này cho phép bạn ngay lập tức phát hiện ra địa chỉ email giả mạo, đồng thời tạo cơ hội cho người tiếp nhận thấy rằng chương trình email của bạn đang hoạt động trong lúc tâm trí họ vẫn đang suy nghĩ về công ty của bạn.

Thủ tục đăng ký hai bước

Có lẽ bạn đang băn khoăn về thủ tục đăng ký hai bước. Kiểu đăng ký này đòi hỏi người sử dụng đăng ký nhận email, rồi sau đó gửi email yêu cầu họ xác nhận lại quyết định đó, thường là bằng cách nhấp chuột vào đường dẫn xác nhận kèm trong email. Mặc dù kiểu đăng ký này khá phổ biến nhiều năm trước, song những vấn đề gặp phải khi gửi email xác nhận và để người đăng ký ấn vào đường dẫn gửi kèm đã và đang dần khiến cho các công ty ngừng áp dụng hình thức này. Trên thực tế, chỉ có 3% các nhà bán lẻ trực tuyến lớn hiện nay sử dụng hình thức đăng ký hai bước.

Nhiều công ty khi áp dụng kiểu đăng ký hai bước đã bị thất thoát dữ liệu của những người không hoàn thành bước thứ hai trong quá trình đăng ký này. Tức là, sẽ có những người đăng ký tiềm năng, vì lý do này nọ, không hoàn thành được bước thứ hai. Do đó, họ không lọt được vào cơ sở dữ liệu của công ty và họ cũng không hề nhận biết được điều đó. Hãy bảo đảm rằng bạn có thể xác định được những “người đăng ký bị lãng quên” đó nằm ở đâu, và nhớ làm cho bước thứ hai diễn ra thuận tiện.

Có mối quan hệ nhưng không đăng ký

Nếu đang duy trì liên lạc với khách hàng hiện tại hay tiềm năng, bạn có thể gửi email mời họ tham gia vào danh sách email của mình. Sau khi có được sự cho phép của họ, bạn sẽ có thể tiếp tục gửi email cho họ; nhưng hãy lưu ý rằng mối quan hệ ngoại tuyến không có nghĩa rằng bạn được quyền gửi email cho họ. Vì thế, hãy xin phép họ trước khi bổ sung họ vào cơ sở dữ liệu email của bạn.

Một danh sách cũ

Nếu bạn có trong tay một danh sách đã bỏ quên lâu ngày, và vừa mới quyết định sẽ kích hoạt chương trình email cũ, thì hãy nhớ yêu cầu người đăng ký tái xác nhận ý định đăng ký hoặc đăng ký thoát khỏi chương trình của bạn. Việc thu hút họ một lần nữa ra sao là tùy vào bạn, nhưng sự trung thực và thẳng thắn trong các ý định của bạn sẽ là bước đi thông minh đầu tiên. Hành động này cũng thường giúp bạn cập nhật cơ sở người sử dụng. Bạn có thể trình bày như sau: “Chúng tôi biết rằng đã lâu chúng tôi không liên lạc với bạn, nhưng chúng tôi rất hân hạnh được thông báo rằng chúng tôi vừa cải tiến chương trình thư tin tức, và muốn chia sẻ chương trình này với bạn. Bạn đã từng đăng ký rồi, nhưng vì những gián đoạn vừa qua, chúng tôi muốn xin phép gửi email thông báo cho bạn về những chương trình khuyến mãi hay tin tức tuyệt vời của mình. Nếu bạn muốn tiếp tục nhận được những email thông báo, vui lòng ấn vào đây để cập nhật thông tin mới.”

Hãy nhắc nhở khách hàng

Ngoài việc luôn luôn tạo một “đường thoát” dễ dàng (trong mỗi email bạn gửi đi) để người nhận có thể đăng ký thoát khỏi chương trình email của mình, bạn hãy đặt dòng nhắc nhở ở đầu hoặc cuối email, chẳng hạn như: “Bạn đã đăng ký nhận chương trình thư tin tức này trên website hay tại cửa hàng của chúng tôi. Nếu bạn muốn ngừng tiếp nhận, hãy nhấp chuột vào đây”.