Máy tính chập chờn luôn có khả năng khiến môi trường làm việc của bạn trở nên chán ngắt. Tuy nhiên nghiên cứu gần đây cho thấy trong một số trường hợp nhất định, máy tính chập chờn lại có lợi chứ không phải là một tai họa cho công việc kinh doanh của bạn.

Hai nhà khoa học xã hội Charles Naquin và Terri Kurgtzberg nảy ra ý tưởng là khi các tổ chức tìm ra được lỗi kỹ thuật – thay vì lỗi do con người – là nguyên nhân chính gây ra sự cố, khách hàng và người ngoài cuộc có thể sẽ không yêu cầu công ty đó phải hoàn toàn chịu trách nhiệm. Trong một nghiên cứu kiểm tra giả thuyết này, những sinh viên chuyên ngành kế toán được yêu cầu đọc một bài báo hư cấu dựa trên một tai nạn có thật xảy ra giữa hai tàu chở khách của hãng Chicago Transit Authority đã khiến rất nhiều người bị thương và rất nhiều người khác bị lỡ việc. Một nửa số sinh viên tham gia đã được thông báo rằng nguyên nhân của vụ tai nạn là do lỗi kỹ thuật. Cụ thể là họ được cho biết có lỗi trong chương trình máy tính điều hành của tàu khiến nó tiếp tục chạy trong khi đáng lẽ phải dừng lại. Nửa còn lại được thông tin rằng vấn đề là do lỗi con người – đơn giản là người điều khiển tàu đã để cho tàu tiếp tục di chuyển. Các nhà nghiên cứu phát hiện ra rằng những người tham gia đổ lỗi cho hãng Chicago Transit Authority ít hơn khi họ được biết đó là do lỗi kỹ thuật.

Trong một nghiên cứu khác, các nhà khoa học đã sử dụng sự cố có thực tại một trường đại học. Trong suốt quá trình xảy ra sự cố, hệ thống email của trường chỉ cho phép người dùng gửi email tới các địa chỉ trong phạm vi trường, và lỗi này kéo dài suốt một ngày làm việc. Các nhà nghiên cứu đã đưa cho các sinh viên cao học ngành quản trị kinh doanh (MBA) bản điều tra và hỏi họ xem Văn phòng Công nghệ Thông tin (OIT), đơn vị quản lý mạng lưới máy tính của trường phải chịu trách nhiệm cho sự gián đoạn ở mức độ nào. Trước khi trả lời bản điều tra, một nửa số sinh viên MBA được thông báo rằng sự cố là do “lỗi máy tính và hậu quả là đã làm cháy máy chủ”, trong khi một nửa còn lại thì được thông báo rằng “do lỗi con người khiến máy chủ bị cháy”. Kết quả thu được cho thấy những sinh viên được hỏi đã chỉ trích văn phòng OIT nhiều và khuyến cáo những mức phạt tài chính nhiều hơn khi họ được thông báo sự cố đó do con người gây ra chứ không phải là do lỗi kỹ thuật.

Tại sao vậy? Kết quả thu được cho thấy khi mọi người biết nguyên nhân của vấn đề trong một đơn vị tổ chức, họ nghĩ cách để tránh những sự cố đó. Những sự cố xuất hiện do nhân tố con người sẽ tạo ra nhiều suy nghĩ như vậy hơn là sự cố do lỗi kỹ thuật, bởi điều này sẽ được kiểm soát tốt hơn.

Như đã thảo luận trong các chương trước, đa số chúng ta đều có thiên hướng giảm nhẹ thậm chí là giấu đi những lỗi đã xảy ra, đặc biệt khi vấn đề gây ảnh hưởng không tốt đến số đồng nghiệp hay khách hàng của mình. Nhưng khi đối mặt với sự thoái thác trách nhiệm kiểu đó, những người bị ảnh hưởng bởi sai sót có thể cho rằng nguyên nhân của vấn đề nếu là do con người thì có thể tránh được dễ dàng. Mặc dù chúng tôi tán thành việc nhận trách nhiệm khi mà bạn hay công ty bạn mắc lỗi, nhưng trong những trường hợp nguyên nhân của sự cố đúng là do lỗi kỹ thuật chứ không phải con người, mọi người nên để những người liên quan nhận thức được thông tin quan trọng này. Hãy làm sáng tỏ vấn đề, dấu hiệu nào cho thấy bạn có thể kiểm soát được tình huống và tránh cho sự cố xảy ra lần nữa.

Việc chậm trễ do lỗi kỹ thuật dường như là vấn đề ngày càng gia tăng trong cuộc sống của chúng ta. Trong thực tế, ước tính một công dân Anh quốc trung bình phải mất 18 tiếng chờ đợi một năm bởi lỗi kỹ thuật mà hệ thống giao thông công cộng gây ra. Con số này cũng tương đương với 55 ngày trong suốt cuộc đời một người. Mặc dù việc chậm trễ luôn gây khó chịu nhưng điều khiến ta bực dọc hơn đó là việc thiếu các thông tin về nguyên nhân gây ra tình trạng đó. Do vậy, nếu bạn phải thông báo một vấn đề do nguyên nhân kỹ thuật, bạn nên chuyển tải thông tin đến những người bị ảnh hưởng ở mức nhanh nhất có thể. Làm được việc này, bạn sẽ thu được kết quả tốt theo hai cách. Thứ nhất, bạn cho thấy rằng mình rất có ích, cập nhật thông tin và luôn bên cạnh người khác. Thứ hai, bạn sẽ làm sáng tỏ việc bạn biết nguồn gốc của sự cố đó và nhờ vậy sẽ có biện pháp kiểm soát trong tương lai.