Từ những buổi ăn trưa mang tính chất công việc với khách hàng cho tới những trải nghiệm gắn kết bạn bè và gia đình, nhà hàng luôn đóng một vai trò quan trọng. Mặc dù không mấy thích thú với bối cảnh tại các nhà hàng này, song, một thứ lớn hơn bạn có thể có khi dùng bữa tại nhà hàng, do một số người khác mang lại – một nhóm người luôn hy vọng nhận được nhiều tiền boa nhưng lại hiếm khi nhận được yêu cầu đáp trả tương xứng.

Nhóm người đó là những bồi bàn tại nhà hàng và họ có thể dạy chúng ta rất nhiều về cách làm thế nào để thuyết phục hơn. Ví dụ, nhân viên bồi bàn phát hiện ra rằng họ nhận được nhiều tiền boa hơn khi họ nhắc lại chính xác yêu cầu gọi món của khách hàng. Rất nhiều người trong chúng ta đã trải qua việc nhân viên bồi bàn nhận yêu cầu gọi món xong rồi trả lời “được”, hoặc tệ hơn là không thèm xác nhận lại yêu cầu đó. Không có gì ngạc nhiên khi chúng ta mong đợi không bị phục vụ một người mà khiến chúng ta băn khoăn liệu món bánh pho phát chúng ta gọi có biến thành món sandwich thịt gà khi ra đến bàn ăn hay không.

Một nghiên cứu nhỏ do Rick van Baaren tiến hành đã kiểm nghiệm ý tưởng rằng những nhân viên bồi bàn xác nhận lại yêu cầu gọi món của thực khách sẽ nhận được tiền boa nhiều hơn. Không diễn giải lại bằng những từ ngữ khác, không gật đầu, không “vâng” đơn giản – chỉ nhắc lại từng từ thực khách đã nói. Kết quả là các nhân viên bồi bàn đã gia tăng số lượng tiền boa lên tới 70%.

Tại sao việc bắt chước người khác lại nhận được sự đáp lại hào phóng từ người đó đến vậy? Có lẽ vì hành động này gắn chặt với xu hướng tự nhiên của mỗi chúng ta, thích những người có những đặc điểm tương tự mình. Trên thực tế, hai nhà nghiên cứu Tanya Chartrand và John Bargh biện luận rằng việc bắt chước hành động của người khác tạo ra cảm xúc yêu thích giữa hai người và làm cho mối quan hệ của họ bền chặt hơn. Trong một thử nghiệm, các nhà nghiên cứu đã tạo nên bối cảnh hai người có cuộc tiếp xúc ngắn với nhau. Tuy nhiên, một trong số hai người tham gia là trợ lý nghiên cứu sinh. Trong khoảng một nửa các trường hợp, viên trợ lý nghiên cứu kia đã bắt chước những hành vi và cử chỉ của đối phương. Nói cách khác, nếu người tham gia ngồi vắt chéo tay và vỗ đùi thì viên trợ lý nghiên cứu cũng sẽ ngồi khoanh tay và vỗ đùi. Và trong nửa các trường hợp còn lại, người trợ lý không có hành vi bắt chước nào cả.

Kết quả cho thấy người tham gia có hành vi bị viên trợ lý nghiên cứu kia bắt chước đã thích người trợ lý hơn, giao thiệp giữa họ suôn sẻ hơn là trong tình huống những người tham gia không bị người trợ lý bắt chước hành vi. Tương tự, những nhân viên bồi bàn nhắc lại yêu cầu gọi món của thực khách có thể thu được nhiều tiền boa hơn nhờ nguyên lý cảm giác quý mến – nghĩa là chúng ta luôn mong muốn làm những điều tốt đẹp và nói “đồng ý” với những người chúng ta quý mến.

Mới đây, nhà nghiên cứu William Maddux cùng các đồng nghiệp đã tiến hành một loạt các thực nghiệm kiểm chứng quy trình này trong một bối cảnh khác: đàm phán. Họ cho rằng việc bắt chước hành vi trong suốt quá trình đàm phán có thể tạo ra những kết quả tốt hơn cho cả hai bên, chứ không chỉ cho người bắt chước. Trong một thực nghiệm, những sinh viên MBA được hướng dẫn làm theo một cách tế nhị hành vi của đối phương (ví dụ ngồi ngả ra ghế nếu đối phương làm như vậy) trong suốt quá trình đàm phán hoặc không lặp lại những hành động của người đó. Khi một bên được hướng dẫn lặp lại những hành vi của bên kia, cả hai bên đều đạt được đồng thuận lên tới 67%. Khi họ không được yêu cầu lặp lại hành vi của đối phương, chỉ có 12,5% thành công. Dựa trên dữ liệu thu được từ thực nghiệm này, các nhà nghiên cứu kết luận rằng việc lặp lại hành vi có thể dẫn tới sự tăng cường niềm tin, và khi niềm tin được nhân lên, người tham gia đàm phán sẽ cảm thấy thoải mái hơn khi gợi mở những chi tiết thực sự cần thiết để phá vỡ bế tắc, tạo nên kết quả thắng lợi cho cả hai bên.

Có thể bạn từng trải qua những trải nghiệm trong một cuộc họp với một thành viên nhóm hay trên bàn đàm phán với một đối thủ, và nhận ra rằng bạn đang lặp lại những cử chỉ của đối phương. Phản ứng điển hình trong trường hợp này là thay đổi vị trí cơ thể bạn để không lặp lại những cử chỉ của người ngồi đối diện – nói cách khác, bạn hành động như thể có điều gì đó không bình thường với hành vi của mình. Nghiên cứu này dẫn chúng ta đến một hướng hoàn toàn khác: Việc lặp lại hành vi sẽ mang lại những kết quả tốt hơn cho cả hai bên. Bạn sẽ không nhận được lợi ích từ cuộc nói chuyện, hoặc nếu bạn có nhận được ích lợi thì nó sẽ không đến từ những hành vi trái ngược kia.

Có rất nhiều ứng dụng khác từ những phát hiện này. Ví dụ, nếu làm việc tại phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng hay là nhân viên bán hàng, bạn có thể đạt được mối quan hệ tốt hơn với khách hàng bằng cách xác nhận lại những lời mà khách hàng đã nói, không kể đó là dưới dạng câu hỏi, lời phàn nàn, hay thậm chí là những yêu cầu đặt hàng (ví dụ, “Anh nói là anh muốnmua mười chiếc bây giờ và có thể tăng lên thành 20 vào tháng 5 tới?”).

Việc xác thực của nghiên cứu này được minh chứng theo một cách không hề được mong đợi khi chúng tôi xem lại các cuộc điện đàm được ghi âm khi khách hàng gọi tới trung tâm chăm sóc khách hàng của công ty. Một vị khách rất bực tức và yêu cầu được nói chuyện với người quản lý vì một lời hứa đặc biệt công ty đã không thực hiện.

“Tôi rất lấy làm tiếc khi bà không vui” nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời.

“Không phải là tôi không vui mà tôi đang rất tức giận”, vị khách trả lới với giọng gằn lên.

“Vâng, tôi có thể nhận thấy được là bà bị làm phiền”.

“Bị làm phiền? Bị làm phiền gì chứ? Tôi không bị làm phiền, tôi đang tức giận”, vị khách gào lên trong điện thoại.

Cuộc nói chuyện nhanh chóng chuyển thành một cuộc đấu trí khi vị khách càng trở nên tức giận hơn khi bà không được thừa nhận là mình đang tức giận. Việc đơn giản nhắc lại những lời nói của vị khách có thể sẽ cho ta một kết quả khác. “Tôi rất lấy làm tiếc khi biết rằng bà đang bực mình. Chúng ta có thể cùng nhau làm gì để giải quyết vấn đề này”? có thể đã là một phản hồi tốt hơn. Đây cũng là cách mà chúng ta có thể áp dụng để có được hiệu quả tốt hơn khi muốn xây dựng mối quan hệ và đạt được sự hài lòng nơi khách hàng.

Bài học từ mẩu chuyện này là gì? Chúng ta có thể học được rất nhiều về cách thức gây ảnh hưởng tới người khác bằng việc quan sát xem các nhân viên bồi bàn giao tiếp với khách hàng của họ như thế nào. Mọi người cho rằng bắt chước là hình thức cao nhất của sự nịnh bợ, nhưng nghiên cứu này lại cho rằng bắt chước cũng là một trong những hình thức cơ bản nhất của thuyết phục.