Tháng 2 năm 2007, Jetblue Airways, hãng hàng không giá rẻ của Mỹ có trụ sở tại New York, đã khiến hàng nghìn hành khách thất vọng vì sự yếu kém trong công tác chuẩn bị và ra quyết định. Trong tình hình bão tố của mùa đông khắc nghiệt của vùng Đông Bắc Hoa Kỳ, tất cả những hãng hàng không khác cung cấp dịch vụ bay trong khu vực đều đã hủy hàng loạt các chuyến bay. Trái lại, hãng Jetblue đã nhen nhóm hy vọng cho hàng ngàn khách hàng của mình bằng cách thông báo những phi cơ của họ vẫn tiếp tục hoạt động được. Tuy nhiên, cơn bão đã không hề dịu đi và hàng nghìn khách bay đã bị bỏ rơi.

Sau khi khiến hàng nghìn hành khách bị mắc kẹt tại sân bay và bị lạc trong cơn ác mộng do lỗi điều hành này, Jetblue phải đối mặt với những quyết định về quan hệ công chúng đầy khó khăn: Đổ lỗi cho ai hay cái gì? Liệu họ sẽ chỉ ra các yếu tố bên ngoài như yếu tố thời tiết cực đoan hay nhắc đến những yếu tố bên trong liên quan đến sự vận hành của công ty? Jetblue đã chọn hướng thứ hai khi thừa nhận thất bại của hãng trong suốt sự cố là do những vấn đề bên trong chứ không phải bên ngoài, cần phải có lòng dũng cảm và sự khiêm nhường để chấp nhận sai lầm. Rất hiếm các cơ quan tổ chức làm việc tại đó chấp nhận khiển trách do những bước đi hay những nhận định sai lầm. Liệu báo cáo nghiên cứu ảnh hưởng xã hội có ủng hộ quyết định của Jetblue làm một việc mà rất nhiều các công ty trong tình huống đó thậm chí không bao giờ cân nhắc tới?

Nhà khoa học xã hội Fiona Lee cùng các đồng nghiệp cho rằng các tổ chức thừa nhận những thất bại là do nguyên nhân từ bên trong sẽ không chỉ được xã hội đánh giá cao mà còn tăng lợi nhuận ròng. Họ lập luận rằng việc đổ lỗi cho các yếu tố bên trong, những yếu tố thuộc phạm vi kiểm soát sẽ khiến cho các tổ chức có khả năng kiểm soát tốt hơn nguồn lực và tương lai của mình. Họ cũng cho rằng công chúng sẽ nghĩ tổ chức có kế hoạch điều chỉnh các yếu tố có khả năng gây ra các vấn đề gặp phải trước đây.

Để kiểm nghiệm những ý tưởng này, Lee cùng các đồng nghiệp đã tiến hành một nghiên cứu nhỏ trong đó những người tham gia được đọc một trong hai bản báo cáo thường niên của hai công ty ảo, cả hai báo cáo đều giải thích tại sao công ty không đạt được hiệu suất công việc cao trong năm qua. Khoảng một nửa số người tham gia đọc bản báo cáo quy lỗi cho các yếu tố bên trong công ty (có khả năng kiểm soát được) gây nên sự yếu kém trong công việc:

Báo cáo A của một công ty ảo

Sự sụt giảm doanh thu không mong đợi trong năm nay của chúng ta là do một số những quyếtđịnh mang tính chiến lược mà chúng ta đã đưa ra hồi năm ngoái. Những quyết định mongmuốn có được một công ty mới và tung ra thị trường toàn cầu một vài loại thuốc mới lànhững nguyên nhân trực tiếp gây sụt giảm ngắn doanh thu của công ty. Với tư cách là banquản lý, chúng tôi chưa hoàn toàn sẵn sàng cho những điều kiện không mong muốn xuất hiệntừ cả những yếu tố nội bộ và thị trường bên ngoài.

Còn một nửa số người tham gia đọc bản báo cáo quy lỗi cho các yếu tố bên ngoài (không thể kiểm soát được) về sự yếu kém của công ty:

Báo cáo B của một công ty ảo

Sự sụt giảm trong doanh thu của công ty năm nay chủ yếu là do sự xuống dốc bất ngờ của tìnhhình kinh tế trong và ngoài nước cũng như sự gia tăng tính cạnh tranh trên toàn cầu. Nhữngđiều kiện thị trường không thuận lợi trên là các nguyên nhân dẫn tới sự sụt giảm ngắn hạntrong doanh thu và những khó khăn trong việc giới thiệu một số loại thuốc khác ra thị trường. Những điều kiện ngoài mong đợi trên xuất phát từ những pháp chế của bang và do đó nằmngoài tầm kiểm soát của chúng ta.

Những người tham gia khi đọc báo cáo A đã đánh giá một số khía cạnh khác của công ty này theo hướng tích cực hơn so với những ai đã đọc báo cáo B.

Tuy nhiên, nhà nghiên cứu không dừng lại ở đó, họ muốn kiểm chứng những giả thiết của mình trong những hoàn cảnh thực tế. Để thực hiện điều này, họ thu thập hàng trăm đoạn trích kiểu như trên từ những báo cáo hàng năm của 14 công ty trong suốt 21 năm qua. Họ nhận ra rằng khi các công ty giải thích thất bại trong báo cáo hàng năm của mình, những công ty cho rằng đó là do nguyên nhân từ bên trong có thể kiểm soát được sẽ có giá cổ phần vào năm tới cao hơn so với những công ty quy kết cho các yếu tố bên ngoài và không kiểm soát được. Do vậy, nếu nhận trách nhiệm về những sai lầm của mình và thừa nhận lỗi sai không chỉ là một việc làm đúng đắn cho bạn mà còn cả cho công ty bạn. Tại sao những hành vi kiểu này lại hiếm gặp đến vậy? Thông thường, phản ứng trước những sai lầm phải trả giá đắt hay làm mất thanh danh, bất kể đó là lỗi của ai, của tổ chức hay cá nhân, người ta đều cố tìm cách đổ cho người ngoài hay các yếu tố bên ngoài, nhằm đánh lạc hướng sự chú ý đến nguyên nhân thực sự của vấn đề. Nếu sử dụng cách tiếp cận này, chúng ta đã vô tình tạo nên hai rắc rối lớn hơn cho bản thân. Thứ nhất, như các nhà nghiên cứu đã gợi ý, chiến thuật này dường như không mang lại hiệu quả vì nó chẳng làm gì để chứng minh cho người khác rằng chúng ta đã kiểm soát được vấn đề và có khả năng khắc phục nó. Thứ hai, nếu chúng ta cố gắng đánh lạc hướng sự chú ý ra khỏi lỗi lầm của mình trong khoảng thời gian nhất định thì sự chú ý cao độ sẽ quay lại chính chúng ta vào một lúc nào đó, không chỉ tập trung vào lỗi của chúng ta mà còn vào sự giả dối bốc đồng của chúng ta nữa.

Điều này không chỉ đúng với các công ty mà còn đúng cho cả cá nhân bạn. Nếu nhận ra mình đã mắc sai lầm, bạn nên chấp nhận sai lầm đó và lập một kế hoạch hành động chứng minh bạn có thể kiểm soát được tình hình và đưa nó vào quỹ đạo. Thông qua những hành động này, bạn sẽ gây được ảnh hưởng lớn hơn và người khác sẽ nhận ra bạn không chỉ có năng lực mà còn là người rất thành thực.

Tóm lại, kết quả của nghiên cứu gợi ý rằng nếu chơi trò chơi “đổ lỗi” – chỉ tay về những yếu tố bên ngoài thay vì từ bản thân – cả bạn và công ty đều sẽ có nguy cơ trở thành những kẻ thất bại.