“Đừng mở cửa hàng khi bạn không muốn mỉm cười” là một câu tục ngữ đơn giản nhưng mang hàm ý lớn lao của người Trung Quốc. Chúng ta đều đã biết về tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ kèm theo một nụ cười, nhưng nụ cười lúc này có giống nụ cười lúc khác không? Liệu cách bạn mỉm cười có gây ảnh hưởng tích cực tới những người đón nhận không?

Nhà khoa học xã hội Grandey và các đồng nghiệp đã đặt câu hỏi liệu các kiểu cười khác nhau có mang lại hiệu quả như nhau trong việc làm hài lòng khách hàng hay không? Dựa trên những phát hiện trước đó rằng mọi người có thể phân biệt được những nụ cười chân thành và những nụ cười giả tạo, nhóm nghiên cứu cho rằng những nụ cười chân thành của nhân viên chăm sóc khách hàng có thể ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, ngay cả khi sự khác biệt giữa hai kiểu cười rất tinh tế.

Trong một nghiên cứu được thực hiện để kiểm chứng khả năng này, các nhà khoa học cho những người tham gia xem một số đoạn băng video có đoạn hội thoại giữa nhân viên lễ tân của khách sạn và một vị khách đang làm thủ tục nhận phòng; những người tham gia được yêu cầu nêu rõ họ cảm thấy hài lòng như thế nào nếu họ là khách hàng. Các đoạn video được chiếu lên – các nhà nghiên cứu bí mật để các diễn viên đóng vai nhân viên và vị khách. Mặc dù đoạn quay giữa các diễn viên giống nhau, nhưng các nhà nghiên cứu đã đưa lời chỉ dẫn khác nhau cho nữ diễn viên đóng vai lễ tân. Trong một trường hợp, cô được yêu cầu thể hiện cảm xúc tích cực đối với vị khách và nghĩ xem làm thế nào để người khách cảm đó thấy hài lòng – điều kiện chân thành. Trong trường hợp khác, cô được yêu cầu phải cười suốt cuộc nói chuyện – tình huống giả tạo. Các nhà nghiên cứu cũng đã thay đổi để xem cách thực hiện nhiệm vụ của nhân viên khách sạn tốt hay không tốt. Hiển nhiên, kết quả ở trường hợp đầu tiên là vị khách nhận phòng hài lòng khi nhân viên khách sạn hoàn thành công việc tốt hơn là khi họ thực hiện không tốt. Phát hiện thứ hai, khi công việc được tiến hành không tốt, nụ cười chân thành không tạo nên sự khác biệt nhiều trong việc làm hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, khi công việc được thực hiện tốt, những người xem đoạn video có “nụ cười chân thành” nói rằng họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ khách hàng nhiều hơn những ai đã xem đoạn video có “nụ cười giả tạo”.

Nghiên cứu thứ hai được tiến hành trong một khung cảnh tự nhiên hơn, các nhà nghiên cứu điều tra một cách ngẫu nhiên khách hàng quen của một nhà hàng về việc họ cảm thấy hài lòng thế nào với sự phục vụ của nhân viên bồi bàn. Các khách hàng này cũng được hỏi về thái độ tích cực, chân thành của người bồi bàn. Nhất quán với kết quả từ cuộc nghiên cứu trước, những thực khách được bồi bàn phục vụ với sự chân thành trong hành động đã cảm thấy hài lòng hơn.

Các kết quả của cuộc nghiên cứu gợi ra một câu châm ngôn xưa: “Hãy mỉm cười và cả thế giới sẽ mỉm cười với bạn”. Nếu bạn cười giả tạo, người đón nhận nụ cười đó có thể sẽ rất khó chịu. Như vậy, làm thế nào chúng ta có được, và khuyến khích người khác có những trải nghiệm tích cực, chân thành hơn?

Một giải pháp giúp nhà quản lý của các công ty dịch vụ là hãy tập huấn các kỹ năng cảm xúc cho nhân viên của mình, giúp họ kiểm soát và cải thiện cảm xúc ngày càng tốt hơn. Vì xét cho cùng, với những nhân viên không vui vẻ, khi bị bắt buộc cười với khách hàng, có thể họ sẽ thực hiện những nụ cười giả tạo khiến cho cuộc đối thoại có chất lượng thấp, cuối cùng, sẽ làm giảm sự hài lòng của khách. Tuy nhiên, khóa đào tạo cảm xúc này thường tốn nhiều thời gian và tiền bạc.

Thứ hai, cách tiếp cận phổ biến hơn chúng ta thường áp dụng là cố gắng làm theo câu châm ngôn sáng suốt của Benjamin Franklin: “Hãy tìm hiểu người khác để nhận ra điểm tốt của họ”. Hầu hết chúng ta đều dành quá nhiều thời gian để bới móc lỗi lầm của những người chúng ta gặp. Thay vào đó, nếu chúng ta cố gắng tìm hiểu những tính cách chúng ta thích ở họ, ta sẽ thấy thích họ hơn, và kết quả là, họ cũng sẽ thấy yêu quý chúng ta hơn. Nhìn chung, “ai cũng có mặt này mặt kia”. Cách tiếp cận này thậm chí đem lại thành công cho chúng ta trong việc giải quyết công việc với những giám sát viên. Ví dụ, chúng ta có một người bạn. Cô ấy có mối quan hệ không tốt đẹp lắm với ông chủ. Họ hiếm khi nhìn thẳng vào nhau, nhưng khó có thể nói rằng – cô ấy thực sự ghét con người anh ta. Tuy nhiên, một ngày kia, cô quyết định sẽ học theo lời khuyên của Franklin. Mặc dù giám đốc của cô không phải kiểu người chỉ biết đến công việc, anh ấy là người đàn ông hết lòng vì gia đình, một tấm gương điển hình mà cô thực sự ngưỡng mộ. Sau khi chú ý đặc điểm này, dần dần cô quý mến anh hơn. Một ngày nọ, cô chân thành nói với anh rằng cô ngưỡng mộ những tình cảm mà anh dành cho gia đình. Rất ngạc nhiên, ngày hôm sau, giám đốc vào phòng cô, cung cấp một số thông tin rất có ích với cô – một hành động mà cô chắc chắn rằng anh ấy không thể làm khác