5 Whys là một công cụ đơn giản, hiệu quả để nhìn nhận ra gốc rễ của một vấn đề. Chúng ta có thể sử dụng nó trong các giải pháp khắc phục sự cố, giải quyết vấn đề và cải thiện chất lượng. Bắt đầu với một vấn đề và hỏi “tại sao” nó đang xảy ra. Hãy đảm bảo rằng câu trả lời của chúng ta là căn cứ trên thực tế, sau đó hỏi “tại sao” một lần nữa. Tiếp tục quá trình cho đến khi đạt được nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và bạn có thể xác định biện pháp thích hợp để ngăn không cho nó lặp lại.

Hãy nhớ rằng quá trình đặt câu hỏi này chỉ phù hợp nhất với các vấn đề đơn giản đến khó khăn vừa phải. Các vấn đề phức tạp có thể được giải quyết từ một cách tiếp cận chi tiết hơn (mặc dù sử dụng 5 Whys sẽ vẫn cung cấp cho bạn thông tin hữu ích).

Nắm bắt vấn đề nhanh chóng

Khi một vấn đề phát sinh nếu bạn không tìm cách xử lý nó triệt để. Bất kể bạn thỏa lấp nó bằng cách nào, sớm hay muộn nó sẽ tái phát lại , không ở dạng này thì khác. Các vấn đề cứng đầu và tái phát thường là triệu chứng của các vấn đề sâu hơn. “Bản sửa lỗi nhanh” có vẻ thuận tiện, nhưng chúng thường chỉ giải quyết các vấn đề bề mặt . Thay vì sử dụng thời gian và nguồn lực  để thỏa lấp nó hãy dành  chúng để giải quyết nguyên nhân thực sự.

Nguồn gốc của 5 Whys

Sakichi Toyoda, một trong những người cha của cuộc cách mạng công nghiệp Nhật Bản, đã phát triển kỹ thuật này vào những năm 1930. Ông là một nhà công nghiệp, nhà phát minh và là người sáng lập của Toyota Industries. Phương pháp của ông trở nên phổ biến trong những năm 1970, và Toyota vẫn sử dụng nó để giải quyết vấn đề ngày hôm nay. Sẽ rất hiệu quả khi các câu trả lời đến từ những người có kinh nghiệm thực tế triển khai khi quá trình được kiểm tra.

Đọc thêm : Back to the Shop Floor

Khi nào sử dụng 5 Whys

Nha đã nói bên trên , 5Why chỉ hoàn toàn phù hợp khi ứng dụng phân tích các vấn đề đơn giản đến khó khăn vừa phải, Đối với các vấn đề phức tạp hoặc quan trọng chúng ta cần dùng các phương pháp  có phạm vi rộng hơn phân tích rộng hơn để đạt hiệu quả tốt hơn.

Đọc thêm : 

Failure Mode and Effects Analysis (FMEA)

Cause and Effect Analysis

Tuy nhiên, 5Why thường có thể hướng bạn nhanh chóng đến gốc rễ của một vấn đề. Vì vậy, bất cứ khi nào một hệ thống hoặc quy trình không hoạt động đúng cách, hãy thử 5why trước khi bạn bắt tay vào một cách tiếp cận sâu hơn – và trước khi bạn cố gắng phát triển một giải pháp.

Sự đơn giản của công cụ này mang lại sự linh hoạt tuyệt vời, và nó kết hợp tốt với các phương pháp và kỹ thuật khác,  nó còn được sử dụng để xác định và loại bỏ sự lãng phí vận hành. Ngoài ra nó còn được sử dụng trong giai đoạn phân tích của Six Sigma (phương pháp cải tiến chất lượng).

Đọc thêm :

Six Sigma

Lean Manufacturing

Root Cause Analysis

Cách sử dụng 5 Whys

Mô hình này tuân theo quy trình bảy bước rất đơn giản:

Bước 1. Tập hợp một đội

Tập hợp những người hiểu rõ nhất chi tiết của vấn đề và với quá trình mà bạn đang cố sửa chữa. Quan trọng nhất là phải có một người điều hành , người có thể giữ cho nhóm tập trung vào việc xác định các biện pháp đối phó hiệu quả.

Đọc thêm :  The Role of a Facilitator

Bước 2. Xác định vấn đề

Nếu có thể, hãy quan sát vấn đề đang hoạt động. Thảo luận với nhóm của bạn xác định và chốt một title về vấn đề ngắn gọn, rõ ràng nhất mà tất cả nhóm đều đồng ý.

Ví dụ: “Nhóm A không đáp ứng các mục tiêu thời gian phản hồi” hoặc “Bản phát hành phần mềm B dẫn đến quá nhiều lỗi khôi phục.”

Sau đó, viết title đó lên trên một tấm bảng, để lại đủ không gian xung quanh nó để viết câu trả lời của nhóm cho câu hỏi lặp lại, “Tại sao?”

Bước 3. Đặt câu hỏi “Tại sao?”

Hỏi nhóm của bạn tại sao vấn đề lại xảy ra. (Ví dụ: “Tại sao nhóm A không đạt được mục tiêu thời gian phản hồi?”)

Hỏi “tại sao?” với 1 âm vực nhẹ nhàng, nhưng yêu cầu câu trả lời đòi hỏi phải suy nghĩ và có tính logic. Tìm kiếm câu trả lời có căn cứ trên thực tế: chúng phải là dữ liệu của những điều đã thực sự xảy ra – không đoán trước những gì có thể đã xảy ra.

Điều này giúp 5 Whys không đơn thuần trở thành một quá trình suy luận suy luận, có thể tạo ra một số lượng lớn các nguyên nhân có thể và đôi khi cũng có lúc ta tạo ra nhiều nhầm lẫn khi chúng ta truy tìm các vấn đề giả định.

Các thành viên trong nhóm của bạn có thể đưa ra một lý do rõ ràng tại sao, hoặc một vài lý do chính đáng. Ghi lại câu trả lời của họ dưới (hoặc bên phải) title vấn đề của bạn dưới dạng cụm từ ngắn gọn, chứ không phải là các từ đơn lẻ hoặc câu nói dài dòng. Ví dụ: nói “khối lượng cuộc gọi quá cao” tốt hơn là “quá tả ” mơ hồ.

Bước 4. Hỏi “Tại sao?” Bốn lần nữa

Làm việc liên tục dọc theo một trong những câu trả lời bạn đã tạo ở Bước 3, yêu cầu thêm bốn “why” liên tiếp.

Sơ đồ, dưới đây, cho thấy một ví dụ về 5 Whys đang hoạt động theo một định dạng đơn giản, sau một lần.

Hình 1: 5 Whys (làn đơn)

5 Whys cũng cho phép bạn thực hiện theo nhiều tuyến yêu cầu, như chúng ta thấy trong Hình 2 bên dưới.

Hình 2: 5 Whys (nhiều lần)

Bước 5. Biết khi nào nên dừng

Khi hỏi “tại sao” không tạo ra phản hồi hữu ích hơn và bạn không thể đi xa hơn được nữa, tức là chúng ta đã gần tiếp cận  bản chất của nguyên nhân gốc rễ. Một biện pháp đối phó thích hợp hoặc thay đổi quy trình sau đó sẽ trở nên rõ ràng. Như đã nói bên trên, nếu bạn không chắc chắn liệu bạn đã phát hiện ra nguyên nhân gốc thực sự hay chưa, hãy cân nhắc sử dụng kỹ thuật giải quyết vấn đề sâu hơn như Phân tích nguyên nhân và hiệu ứng, Phân tích nguyên nhân gốc hoặc FMEA.)

Đọc thêm: 

Problem Solving

Cause and Effect Analysis

Root Cause Analysis

Failure Mode and Effects Analysis (FMEA)

Heuristic Methods

Nếu bạn đã xác định nhiều hơn một lý do trong Bước 3, hãy lặp lại quy trình này cho các nhánh khác nhau của phân tích cho đến khi bạn đạt được nguyên nhân gốc rễ cho mỗi phân tích.

Bước 6. Xác định (các) Nguyên nhân gốc

Bây giờ bạn đã xác định được ít nhất một nguyên nhân gốc thực sự, bạn cần thảo luận và đồng ý những “biện pháp đối kháng” nào sẽ ngăn sự cố lặp lại.

Bước 7. Theo dõi các biện pháp của bạn

Hãy theo dõi sát sao các biện pháp đối kháng của bạn có hiệu quả loại bỏ hoặc giảm thiểu vấn đề ban đầu chưa . Bạn có thể cần sửa đổi chúng hoặc thay thế chúng bằng một thứ gì đó khác. Nếu điều này xảy ra, sẽ là hợp lý nếu lặp lại quá trình 5 Whys để đảm bảo rằng bạn đã xác định nguyên nhân gốc chính xác.