Tức giận chẳng có gì hay ho, và nếu có thể thì đừng dây vào. Nhưng đôi khi người ta tức giận là có lý do, và đôi khi bạn chính là người phải chịu trận. Nếu bạn có lỗi thì việc cần làm là xin lỗi và làm mọi thứ có thể để sửa chữa lỗi lầm. Nhưng nếu lỗi không phải ở bạn thì sao? Có thể một khách hàng đang tức giận và chẳng may bạn lại là người trả lời điện thoại hoặc đang trực quầy. Hoặc có thể người hàng xóm tức giận vì thợ tỉa cây của bạn đã chặt mất cây ở bên nhà họ, trong khi trên thực tế bạn không hề bảo thợ của mình làm như vậy. Bạn sẽ giải quyết thế nào?

Việc đầu tiên bạn cần làm là giữ bình tĩnh. Dù sự việc có căng thẳng đến đâu, mọi chuyện sẽ càng trở nên tồi tệ hơn nếu bạn cũng tức giận. Điều bạn cần làm là tìm hiểu vì sao người kia tức giận – và lý do là vì họ nghĩ họ không nhận được phản ứng như mong đợi. Vì vậy hãy cho họ thấy rằng họ không cần phải to tiếng. Bạn có thể bắt đầu bằng cách lắng nghe. Nếu bạn không to tiếng hay không ngừng bảo họ “bình tĩnh” thì họ sẽ nhận ra rằng bạn thực sự muốn nghe những gì họ muốn nói. Nhiều khả năng là họ sẽ nhanh chóng bình tĩnh lại.

Giờ thì bạn cần phải thông cảm với họ. Điều này không có nghĩa là xin lỗi kể cả khi bạn không có lỗi, mà là cho họ biết rằng bạn hiểu vì sao họ tức giận và rằng họ giận là có lý do: “Tôi hiểu bạn đang khó chịu thế nào.” Bạn đang làm rất tốt. Hãy hít thở thật sâu, và giờ thì đừng lãng phí thời gian của họ với những lời giải thích dài dòng – đó không phải điều họ muốn nghe. Chỉ cần một câu ngắn gọn: “Tôi chưa bao giờ đề nghị họ chặt cái cây đó đi cả.”

Gần được rồi, giờ thì họ đã cảm thấy khá hơn rất nhiều. Nhưng họ vẫn muốn việc này được giải quyết, vì vậy hãy làm bất kỳ điều gì có thể để giúp đỡ họ. Hãy đền tiền cho họ, hay thậm chí là cả thẻ quà tặng nữa, hoặc đề nghị được trồng thay vào đó một cái cây mới tùy theo lựa chọn của họ. Nếu biết cách giải quyết cơn giận của người khác một cách hiệu quả thì thậm chí bạn lại có thể củng cố mối quan hệ giữa hai bên.