Ở hai chương trước, tôi đã chỉ cho bạn cách xử lý vấn đề ở hai cấp độ có thể xảy ra là thế ngõ cụt và thế nan giải. Nếu tình hình xấu đi, bạn có thể gặp phải thế bế tắc mà tôi đã định nghĩa là: “Việc thiếu tiến triển đã khiến hai bên bực bội đến mức không muốn nói chuyện với nhau nữa.”

Thế bế tắc hiếm khi xảy ra nhưng nếu bạn gặp phải, cách giải quyết duy nhất là đưa bên thứ ba vào – một người sẽ đóng vai trò trung gian hòa giải hay trọng tài. Như bạn thấy ở Chương 34 và Chương 35, giữa trọng tài và người trung gian hòa giải có sự khác nhau rất lớn. Với trọng tài, trước khi tiến trình thương lượng bắt đầu, cả hai bên đều phải đồng ý sẽ tuân theo quyết định của trọng tài. Nếu công đoàn của một ngành nào đó có vai trò quan trọng đối với phúc lợi của những người tổ chức đình công, chẳng hạn như công đoàn ngành giao thông hoặc vệ sinh môi trường, Chính phủ liên bang sẽ yêu cầu phải cử ra bằng được một trọng tài và cả hai bên sẽ phải chấp nhận giải pháp mà trọng tài nghĩ là công bằng. Người trung gian hòa giải sẽ không có quyền lực giống như vậy. Anh ta chỉ là người được đưa vào để thúc đẩy một giải pháp. Anh ta sẽ đóng vai trò như một chất xúc tác và dùng kỹ năng của mình để tìm kiếm một giải pháp mà cả hai bên đều coi là thỏa đáng.

Người thương lượng thiếu kinh nghiệm sẽ không muốn dùng người trung gian hòa giải vì họ nghĩ việc mình không giải quyết được vấn đề là một thất bại. Trong đầu họ nghĩ rằng:

“Tôi không muốn nhờ Trưởng phòng của mình giúp vì ông ta sẽ nghĩ tôi là một người thương lượng kém.” Nhà thương lượng hiệu quả hiểu rằng có nhiều lý do khiến bên thứ ba có thể giải quyết được vấn đề và điều này quan trọng hơn việc họ có phải là Nhà thương lượng hiệu quả hay không.

Một trọng tài hay người trung gian hòa giải chỉ có thể mang lại hiệu quả khi cả hai bên đều thấy rằng người đó đúng là trung lập. Đôi khi bạn phải cố gắng rất nhiều để tin chắc vào nhận định này. Nếu bạn đưa người quản lý của mình vào giải quyết vấn đề thì liệu khách hàng có coi vị quản lý này là trung lập được không? Giữa số 0 và không có gì là khác nhau. Quản lý của bạn phải làm gì đó để tạo cảm giác trung lập trong đầu đối phương, ví dụ như phải có một nhượng bộ nhỏ trước đối phương ngay từ đầu quá trình thương lượng.

Chẳng hạn, người quản lý của bạn sẽ bước vào và dù đã hiểu rõ vấn đề, anh ta vẫn nói: “Tôi chưa có dịp hiểu rõ mọi chuyện. Tại sao hai anh không nói lại quan điểm của mình cho tôi để tôi xem có thể đưa ra một giải pháp mà cả hai đều có thể chấp nhận được không?” Vấn đề thuật ngữ rất quan trọng ở đây. Với việc yêu cầu hai bên nói lại đề nghị của mình, anh ta tạo ra tâm thế bước vào quá trình thương lượng mà không có chút định kiến nào. Cũng cần lưu ý rằng anh ta tránh dùng từ “chúng tôi” khi nói về bạn.

Sau khi kiên nhẫn lắng nghe hai bên, anh ta sẽ quay sang bạn và nói: “Cậu làm như thế có công bằng không? Lẽ ra cậu có thể nhượng bộ một chút về một số điều khoản [hoặc một số chi tiết khác]? Cậu có thể chờ đến 60 ngày được không?” Đừng nghĩ là người quản lý không giúp được gì cho bạn. Anh ta chỉ đang đóng vai trò trung lập trong mắt khách hàng của bạn mà thôi.

Đừng cho rằng mình phải tránh thế ngõ cụt, thế nan giải hay thế bế tắc bằng mọi giá. Người thương lượng dày dạn có thể coi chúng là công cụ để gây áp lực lên đối phương. Một khi trong suy nghĩ bạn xác định bế tắc là không thể được, bạn sẽ không sẵn sàng cho sự ra đi và đánh mất đi một trong những điểm gây áp lực mạnh nhất (thế có lợi) của mình, như bạn sẽ thấy ở Chương 17.

Những điểm chính cần nhớ

1. Cách duy nhất để giải quyết một thế bế tắc thực sự là đưa bên thứ ba vào cuộc.

2. Bên thứ ba có thể đóng vai trò là người trung gian hòa giải hoặc trọng tài. Trung gian hòa giải chỉ có thể góp phần đưa đến giải pháp, trong khi đó cả hai bên sẽ phải đồng ý ngay rằng họ sẽ tuân thủ quyết định cuối cùng của trọng tài.

3. Đừng coi việc đưa người thứ ba vào cuộc là thất bại của bạn. Có nhiều lý do khiến cho bên thứ ba có thể góp phần đạt được một giải pháp mà các bên tham gia thương lượng không thể tự mình đạt được.

4. Bên thứ ba phải được hai bên coi là trung lập. Nếu không trung lập, anh hoặc chị ta phải tự xác định mình là trung lập bằng cách đưa ra một nhượng bộ nhỏ cho đối phương ngay trong giai đoạn đầu của cuộc thương lượng.

5. Hãy cởi mở chấp nhận khả năng có thể dẫn đến thế bế tắc. Bạn chỉ có thể phát huy toàn bộ sức mạnh như một Nhà thương lượng hiệu quả khi sẵn sàng đứng ra ngoài. Nếu không chịu tính đến thế bế tắc, bạn có thể đang đánh mất một điểm đáng giá có thể gây áp lực lên đối phương.

6. Bạn có thể tìm hiểu thêm về nghệ thuật hòa giải và trọng tài ở Chương 34 và Chương 35.