Nhà thương lượng hiệu quả hiểu rằng nếu dùng chiêu Nài thêm, họ có thể đạt được thêm chút kết quả nữa kể cả sau khi hai bên đã thống nhất về mọi thứ. Bạn cũng có thể khiến cho đối phương phải làm những điều mà trước đó họ từ chối. Người bán xe rất hiểu điều này đúng không? Họ hiểu rằng khi áp dụng điều này với bạn, một dạng phản kháng về tâm lý đã hình thành trong quá trình mua bán. Trước tiên họ biết cách để bạn phải nghĩ là: “Ừ, mình sẽ mua xe, mình sẽ mua xe ở đây.” Ngay cả khi bạn chấp thuận bất kỳ kiểu dáng hay mẫu mã nào, kể cả là mẫu mã đơn giản nhất thì họ cũng vẫn có thể có lợi. Rồi họ đưa bạn vào phòng thanh toán và bắt đầu thêm thắt những chi tiết khác để thực sự có thể mang lại lợi nhuận từ chiếc xe.

Theo nguyên tắc Nài thêm, bạn có thể hoàn tất mọi việc nhanh chóng, dễ dàng hơn khi để đến lúc kết thúc thương lượng mới nài thêm. Trẻ con chính là những người biết nài thêm một cách thông minh. Ai có con trẻ ở nhà đều biết là chúng không phải tham gia bất cứ khóa học nào về thương lượng cả. Nhưng bạn thì phải học – chỉ để có cơ hội vượt qua toàn bộ quá trình nuôi dưỡng chúng – vì chúng sinh ra đã là những nhà thương lượng thông minh. Không phải là vì chúng học ở trường mà vì chúng còn nhỏ nên nếu muốn có gì, chúng phải dùng kỹ năng thương lượng.

TRẺ CON NÀI DẦN ĐỂ CÓ ĐƯỢC NHỮNG GÌ CHÚNG MUỐN NHƯ THẾ NÀO?

Khi con gái tôi, Julia, tốt nghiệp phổ thông, cháu muốn tôi tặng một món quà tốt nghiệp thật ý nghĩa. Trong danh sách bí mật của nó có ba thứ. Một là, một chuyến đi năm tuần tới châu Âu. Hai là 1.200 đôla tiền để dành. Ba là một bộ hành lý mới.

Cô bé rất thông minh, không đòi hỏi mọi thứ ngay từ đầu. Nó khéo léo thương lượng để tôi đồng ý về chuyến đi trước rồi vài tuần sau lại đưa cho tôi đề nghị viết ra giấy về khoản tiền để dành 1.200 đôla buộc tôi phải đồng ý (tôi sẽ nhấn mạnh tầm quan trọng của việc “viết ra giấy” ở Chương 31). Rồi đến phút chót, nó lại đến bảo với tôi: “Bố ơi, chẳng nhẽ bố lại muốn con đi châu Âu với cái vali cũ kỹ đó? Đứa trẻ nào cũng đến đó với vali mới.” Thế là nó lại được vali mới.

Nếu nó nêu ra ngay từ đầu, có lẽ tôi sẽ chỉ đồng ý thương lượng về khoản tiền để dành chứ không có cái vali nào cả.

Điều tôi muốn nói ở đây là tâm trí con người luôn hoạt động theo hướng củng cố quyết định vừa được đưa ra. Nhà thương lượng hiệu quả biết được cơ chế này và dùng nó để khiến đối phương đồng ý với những điều mà họ có lẽ đã không đồng ý khi thương lượng trước đó.

Tại sao Nài thêm lại là một chiêu hiệu quả đến vậy? Để giải thích điều này, một số nhà tâm lý học đã tiến hành một nghiên cứu trên qui mô rộng tại một cuộc đua ở Canada. Họ nghiên cứu thái độ của mọi người ngay trước khi đặt cược và một lần nữa ngay sau khi đặt cược. Họ thấy trước khi đặt cược, mọi người thường có vẻ bồn chồn, lo lắng không biết phải làm gì. Hãy so sánh họ với bất cứ ai mà bạn thương lượng: họ có thể không biết bạn, không biết công ty của bạn và chắc chắn họ không biết mối quan hệ này sẽ dẫn tới đâu. Có thể là họ cũng bồn chồn và lo lắng như vậy.

Nghiên cứu về cuộc đua trên, các nhà tâm lý học nhận thấy một khi đã quyết định đặt cược, mọi người đột nhiên cảm thấy thoải mái về những gì đã làm và có xu hướng muốn đặt cược thêm trước khi cuộc đua bắt đầu. Tóm lại là tâm trí họ cứ giằng co mãi rồi cuối cùng phải đưa ra quyết định. Trước khi quyết định, họ sẽ phải đấu tranh, còn khi đã quyết định, họ sẽ bảo vệ nó.

Khi chơi đánh bạc, bạn cũng có cảm giác như vậy đúng không? Hãy xem mọi người chơi trò roulette ở Atlantic City hay Las Vegas. Người chơi sẽ đặt số trên bàn. Người hồ lì sẽ gieo xúc xắc. Đến phút chót, người chơi lại đặt thêm. Tâm trí họ luôn muốn củng cố quyết định đã đưa ra trước đó.

Tôi từng đến nói chuyện tại một sự kiện ở Philadelphia với giải thưởng xổ số Pennsylvania trị giá 50 triệu đôla, nơi mà nhiều khán giả vẫn đang cầm chiếc vé số trong tay. Để cho thấy cơ chế hoạt động của tâm trí hướng đến quyết định được đưa ra, tôi đã thử mua lại vé số của một khán giả. Bạn có nghĩ là họ sẽ bán không? Tất nhiên là không, kể cả khi tôi mua với giá gấp 50 lần giá vé họ đã mua. Tôi chắc chắn rằng, trước khi mua chiếc vé đó, anh ta cũng hồi hộp và lo lắng với tỉ lệ đặt cược 1 triệu ăn 1.

Tuy nhiên khi đã quyết định thì anh ta sẽ không chịu thay đổi. Tâm trí anh ta luôn muốn củng cố quyết định đã đưa ra trước đó. Bạn gắng sức đẩy quả bóng lên đỉnh đồi. Đỉnh đồi chính là lúc bạn đạt được thỏa thuận lần đầu tiên. Khi đã đạt đến vị trí đó, quả bóng dễ dàng lăn xuống dốc phía bên kia. Đó là vì mọi người thường cảm thấy phấn chấn khi đạt được thỏa thuận ban đầu. Họ cảm thấy nhẹ nhõm vì không còn căng thẳng, lo lắng. Tâm trí họ luôn muốn củng cố quyết định đã đưa ra trước đó và họ càng dễ dàng chấp nhận những đề xuất khác của bạn. Sau khi đối phương đồng ý mua của bạn dưới bất cứ hình thức gì là lúc bạn có thể “cố gắng lần nữa”.

VINCE LOMBARDI VÀ VIỆC CỐ GẮNG LẦN NỮA

Vince Lombardi là người thích nói về việc cố gắng lần nữa. Ông thường cho các cầu thủ học trò xem các đoạn băng quay cảnh các cầu thủ gần như bắt được bóng nhưng bị lỡ trớn và phải cố gắng lần nữa. Nhưng thay vì bỏ cuộc, họ sẽ cố gắng lần nữa. Họ nhào ra bắt bóng trước khi trái bóng chạm đất. Lombardi thường bảo mọi người phải cố gắng ngay từ đầu. Bạn sẽ không thể tham gia đội chơi nếu không biết cách chơi tốt và làm tất cả những gì ông bầu dặn dò khi ra sân. Mọi người đều làm thế. Các cầu thủ đội đối phương cũng làm thế. Các cầu thủ dự bị đang muốn thế chân bạn cũng có thể làm thế.

Lombardi cũng thích chỉ ra sự khác biệt giữa cầu thủ tốt và cầu thủ xuất sắc. Đó là cầu thủ xuất sắc luôn muốn cố gắng lần nữa dù lần đầu có thất bại. Chỉ làm những điều ông bầu mong muốn chưa đủ để trở thành một cầu thủ xuất sắc, họ phải làm nhiều hơn thế.

Hãy diễn giải triết lý cố gắng lần nữa này vào tình huống công sở. Nếu là một nhân viên lễ tân, bạn cần nhận ra là biết cách làm việc và làm mọi việc sếp giao là chưa đủ. Sếp muốn ai ở vị trí của bạn cũng phải làm như thế. Bạn phải tìm kiếm những cơ hội để cố gắng thêm. Có lẽ bạn nên học cách nói chuyện thêm với một khách hàng đang tới phàn nàn cho đến khi làm họ thỏa mãn mà không cần phải gọi đến sếp.

Nếu là một kiến trúc sư, bạn cần nhận ra rằng thiết kế làm vui lòng khách hàng là chưa đủ. Khách hàng muốn mọi kiến trúc sư ở nước này đều phải làm thế. Bạn phải tìm hiểu về khách hàng kỹ hơn người khác một chút để có thể đưa ra mẫu thiết kế đánh gục họ hoàn toàn.

Nếu là nhân viên bán hàng, bạn cần hiểu là bạn sẽ không bán được gì cho công ty nếu không biết rõ về trò chơi bán hàng và làm mọi việc mà công ty mong muốn. Nhưng mọi người đều phải làm thế. Người bán hàng của công ty đối thủ của bạn cũng đang làm thế. Người đang xin làm công việc của bạn cũng có thể làm được. Sự khác biệt giữa một nhân viên bán hàng giỏi và một nhân viên bán hàng xuất sắc là người xuất sắc luôn phải cố gắng nhiều hơn. Ngay cả khi sếp vỗ vai và an ủi họ không việc gì phải buồn vì đã làm mọi cách để bán hàng rồi, điều này là chưa đủ đối với các nhân viên bán hàng siêu hạng. Họ luôn phải cố gắng lần nữa.

Khi chuẩn bị kết thúc, hãy luôn quay lại thử nỗ lực thêm lần nữa. Là một nhân viên lễ tân, một trong những nhiệm vụ của bạn là bán hợp đồng gia hạn bảo hành thiết bị mà khách hàng mang đến sửa chữa. Bạn giới thiệu về chương trình bảo hành nhưng khách hàng từ chối. Hãy lấy hết can đảm cố gắng lần nữa trước khi khách hàng ra về. Bạn có thể nói: “Ông Jones, ông có thể xem lại việc gia hạn bảo hành lần nữa được không? Điều mà ông có lẽ đang bỏ qua là yếu tố bảo trì phòng ngừa. Nếu ông biết là sửa chữa không mất tiền thì ông sẽ gọi cho chúng tôi sớm hơn là khi ông phải trả tiền. Ông càng gọi sửa sớm thì thiết bị dùng càng được lâu. Vâng, điều này có lợi cho chúng tôi nhưng cũng có lợi cho cả ông nữa.” Có thể khi đó ông Jones sẽ nói: “Vậy thì được, nếu anh nghĩ là cần thì tôi sẽ xem.”

Là một kiến trúc sư, bạn có thể gặp khó khăn khi thuyết phục khách hàng nên dùng loại thảm tốt nhất ở sảnh khách sạn họ mới xây và bạn phải tạm gác lại chủ đề này. Sau khi đạt được thỏa thuận về các vấn đề khác, hãy lấy can đảm và nói: “Chúng ta có thể xem lại lần nữa việc nâng cấp thảm ở sảnh được không? Tôi nghĩ đó là khoản đầu tư đáng kể nhưng không gì có thể cho thấy hình ảnh về chất lượng tốt hơn là để khách hàng phải ngỡ ngàng khi nhìn thấy chiếc thảm lộng lẫy khi họ vừa bước vào cửa. Không phải ai tôi cũng đề xuất loại thảm này, nhưng với tầm cỡ dự án như thế này, tôi nghĩ là nó rất quan trọng.” Và rất có thể khách hàng sẽ nói: “Vậy được. Nếu anh nghĩ là quan trọng thì chúng ta sẽ thử bàn xem sao.” Đây là cách để khách hàng có suy nghĩ giống bạn trong cuộc thương lượng.

Có lẽ khi bán thiết bị đóng gói, bạn đang cố gắng thuyết phục khách hàng đồng ý với mẫu mã mới nhất nhưng họ vẫn đang do dự về chi phí. Bạn tạm gác lại rồi quay lại nài thêm trước khi cuộc thương lượng kết thúc. Sau khi đạt được thỏa thuận về các điều khoản khác, bạn nói: “Chúng ta có thể xem lại mẫu mã mới nhất kia không? Không phải ai tôi cũng giới thiệu, nhưng với tiềm năng phát triển như thế này, tôi thực sự nghĩ là anh nên áp dụng, mà đó chỉ là khoản đầu tư thêm 500 đôla mỗi tháng thôi.” Và rất có thể họ sẽ nói: “Vậy thì được, nếu anh nghĩ là quan trọng thì chúng ta sẽ xúc tiến việc này.” Luôn đợi đến lúc kết thúc thương lượng để quay lại cố gắng đề nghị lần nữa những gì mà bạn không thuyết phục được họ trước đó.

Hãy cẩn thận với những người nài thêm với bạn

Có một thời điểm trong cuộc thương lượng mà bạn rất dễ bị tổn thương, đó là khi bạn nghĩ thương lượng đã hoàn toàn kết thúc. Tôi dám cá là bạn đã từng một hoặc vài lần là nạn nhân của chiêu này. Giả dụ bạn là người bán xe con hoặc xe tải và cảm thấy thoải mái vì cuối cùng cũng tìm được người mua. Bạn cảm thấy mọi áp lực căng thẳng đã biến mất. Người mua đang ngồi trong văn phòng của bạn để viết séc. Nhưng khi chuẩn bị ký, ông ta ngẩng lên và nói: “Chiếc xe phải được đổ đầy xăng chứ nhỉ?” Đây chính là lúc mà bạn dễ bị tác động nhất trong cuộc thương lượng vì những lý do sau:

♦ Bạn đã bán được hàng và cảm thấy thoải mái. Khi thấy thoải mái, bạn thường có xu hướng dễ dãi hơn bình thường.

♦ Bạn đang nghĩ: “Ôi không. Mình nghĩ là đã giải quyết xong mọi chuyện. Mình không muốn phải quay lại và thương lượng lại tất cả. Nếu làm vậy thì mình sẽ chịu thua mất. Có lẽ tốt nhất là mình nên nhượng bộ thêm vấn đề nhỏ này nữa thôi.”

Bạn dễ bị tổn thương nhất ngay sau khi đối phương quyết định đi tiếp. Hãy cẩn thận với chiêu Nài thêm. Bán được hàng tốt khiến bạn phấn chấn muốn gọi cho sếp để báo cáo mọi chuyện. Đối phương nói rằng anh ta cần gọi phòng mua bán và lấy số đơn mua hàng cho bạn. Khi gọi điện, anh ta vừa giữ một đầu máy vừa nói: “À mà anh sẽ cho chúng tôi thời hạn thanh toán là 60 ngày đúng không? Các đối thủ của anh đều làm thế mà.” Vì đã bán được hàng và sợ phải quay lại thượng lượng với nhiều khả năng sẽ thất bại, bạn sẽ phải đấu tranh với ý muốn nhân nhượng.

(Nói thêm với các Trưởng phòng bán hàng: Khi nhân viên bán hàng của bạn gặp vấn đề này, họ sẽ không về nói với bạn: “Anh ơi, đó là một Nhà thương lượng hiệu quả. Anh ta cứ nài thêm tôi và trước khi tôi biết những gì anh ta vừa làm, tôi đã đồng ý với thời hạn 60 ngày.” Không! Nhân viên bán hàng sẽ quay về nói với bạn: “Tôi đã nhận được đơn đặt hàng, nhưng tôi phải cho họ thời hạn 60 ngày”).

Ngăn chặn đối phương dùng chiêu Nài thêm

Hãy cố ngăn khả năng bị nài thêm bằng các kỹ thuật sau đây: Cho họ thấy bằng văn bản bất cứ ưu đãi nào cũng sẽ phải mất tiền. Đưa ra các thời hạn bổ sung nếu có, nhưng phải cho thấy chi phí của chúng. Liệt kê ra chi phí đào tạo, lắp đặt, gia hạn bảo hành và bất cứ thứ gì họ có thể nài thêm. Đừng cho mình quyền đưa ra các nhượng bộ. Tự bảo vệ mình bằng chiêu Quyền lực cao hơn (xem Chương 7) và Người tốt/Kẻ xấu (xem Chương 14). Phản pháo lại chiêu Nài thêm mà đối phương đang áp dụng với bạn, đó là làm cách nào đó nhẹ nhàng để đối phương tự cảm thấy nhỏ nhặt quá. Bạn phải cẩn thận khi làm điều này vì đang ở thời điểm nhạy cảm trong cuộc thương lượng. Bạn hãy mỉm cười và nói: “Thôi nào, anh đã thương lượng được giá tốt của tôi rồi. Đừng để chúng tôi mất thêm tiền nữa. Thế có được không?” Đó là chiêu Phản pháo khi bạn gặp chiêu Nài thêm của đối phương. Hãy nhớ đừng áp dụng chiêu này với khuôn mặt nhăn nhở để đối phương tưởng bạn đang nói đùa.

Hãy cân nhắc những điều này khi bước vào thương lượng: Bạn có thể Nài thêm những gì sau khi đạt được thỏa thuận ban đầu? Bạn có định cố gắng lần nữa với điều gì mà mình chưa thể thuyết phục được họ đồng ý ngay từ đầu? Bạn đã sẵn sàng với khả năng họ sẽ Nài thêm bạn vào phút chót?

Ngăn ngừa việc Nài thêm sau khi thương lượng

Đôi khi đối phương nuối tiếc vì mình đã không nài thêm trong khi thương lượng nên anh ta quyết định sẽ nài thêm sau đó. Điều này có thể có nhiều kịch bản: Đối phương đồng ý với thời hạn 30 ngày nhưng lại cố tình để 60 ngày hoặc hơn mới thanh toán. Anh ta thanh toán trong vòng 30 ngày nhưng lại trừ đi 15%. Anh ta đề nghị trả chậm nhiều giai đoạn không tính lãi suất có khi chỉ để trì hoãn việc thanh toán. Anh ta phản đối phí lắp đặt và nói rằng bạn đã không nói về điều này với anh ta. Anh ta phản đối phí đào tạo vì đối thủ của bạn thường không làm thế…

Bạn có thể tránh được hầu hết những chuyện khó chịu này bằng cách thương lượng mọi chi tiết ngay từ đầu và đưa vào văn bản. Đừng bỏ lại chi tiết nào để “Chúng ta có thể bàn sau”. Đừng lười biếng và cảm thấy nếu tránh né một vấn đề là bạn đã đến gần hơn với việc hoàn tất vụ mua bán. Hãy dùng những chiêu để tạo ra một bối cảnh mà đối phương cảm thấy mình đã thắng. Nếu cảm thấy là mình đã thắng, họ sẽ ít có khả năng muốn nài thêm dù là trong hay sau khi thương lượng. Nhà thương lượng hiệu quả luôn cân nhắc khả năng có thể nài thêm. Việc chọn thời điểm rất quan trọng – bạn phải nắm bắt được lúc đối phương thấy thoải mái vì họ nghĩ là việc thương lượng đã hoàn tất.

Mặt khác, hãy đề phòng việc đối phương có thể nài thêm bạn vào phút chót khi bạn cảm thấy thoải mái. Đến lúc đó, bạn rất dễ bị tổn thương và dễ nhân nhượng mà chỉ nửa tiếng sau bạn có thể nghĩ: “Tại sao mình lại làm thế nhỉ? Mình đâu cần phải làm thế? Hai bên đã thống nhất về mọi thứ rồi mà?”

Những điểm chính cần nhớ

1. Với việc nài thêm đúng lúc, khi kết thúc thương lượng bạn có thể đạt được những điều mà đối phương không đồng ý trước đó. Đó là vì tâm trí của đối phương thường tự thay đổi ngược lại sau khi đưa ra một quyết định. Lúc bắt đầu thương lượng, anh ta có thể phải đấu tranh tư tưởng với đề nghị bán hàng của bạn. Nhưng sau khi quyết định mua hàng của bạn, bạn có thể nài thêm với họ để có đơn hàng lớn hơn, sản phẩm được nâng cấp hay các dịch vụ khác kèm theo.

2. Việc sẵn sàng cố gắng lần nữa là điều phân biệt giữa người bán hàng tốt và người bán hàng xuất sắc.

3. Ngăn cho đối phương nài thêm bằng cách chỉ ra bằng văn bản chi phí của bất kì tính năng, dịch vụ bên ngoài nào khác hay gia hạn thời hạn bảo hành bằng cách không thể hiện là bạn có quyền đưa ra bất kỳ nhân nhượng nào.

4. Khi đối phương dùng chiêu Nài thêm với bạn, hãy đáp lại bằng một cách đơn giản và tự nhiên nhất để họ tự thấy mình thật nhỏ nhặt.

5. Tránh việc nài thêm sau khi thương lượng bằng cách khẳng định thêm mọi chi tiết và áp dụng các chiêu khiến họ cảm thấy mình đã chiến thắng khi thương lượng.