Có vẻ như bây giờ đó là chuyện thường ngày – ít nhất là ở Los Angeles nơi tôi sống. Ai đó có súng và thế là có vụ bắt cóc con tin xảy ra. Các đội phản ứng nhanh (SWAT) được gọi đến, barie được dựng lên, trực thăng đưa tin liên tục quần thảo trên bầu trời để đưa tin nóng trực tiếp trong khi các nhà thương lượng là cảnh sát đang cố gắng giải quyết vụ việc.

Đôi khi đó là một vụ cướp không thành, đôi khi là một nhân viên bất mãn hay một nhân viên cũ có điều gì đó không bằng lòng với ông chủ. Đôi khi vấn đề nhỏ đến mức buồn cười. Ở Quận Cam gần đây đã có vụ một vị phụ huynh nóng tính đã bắt cóc một vị trong Ban giám hiệu nhà trường do bất đồng về vấn đề giáo dục con mình. Làm thế nào các nhà thương lượng con tin xử lý những tình huống xung đột này? Và chúng ta có thể rút ra những gì từ đó để xử lý những bất đồng với người khác trong đời sống hàng ngày?

Ở Mỹ, chúng ta thường ít khi nghĩ về các vụ thương lượng con tin cho đến khi có hai vụ việc nghiêm trọng thu hút sự chú ý của dư luận: cuộc vây hãm nhà tù Attica vào tháng 9/1971 và vụ bắt cóc con tin ở Thế vận hội Munich một năm sau đó.

Vụ lộn xộn ở Nhà tù Attica vẫn là một trong những vụ việc kinh hoàng nhất trong lịch sử giải quyết xung đột. Trong suốt bốn ngày, các tù nhân đã gây náo loạn ở nhà tù cách Buffalo, New York 30 dặm về phía đông. Họ đã giết chết một cai tù và ba tù nhân khác. Sau đó bốn ngày, Thống đốc Nelson Rockefeller đã ra lệnh cho cảnh sát bang trấn áp để lấy lại quyền kiểm soát nhà tù. Cảnh sát đã nổ súng làm 29 tù nhân và 10 con tin thiệt mạng.

Trầm trọng hơn, lúc đầu cảnh sát tuyên bố là các tù nhân đã rạch họng các con tin. Nhưng cuộc khám nghiệm tử thi sau đó cho thấy sự thật là họ bị giết bởi chính tay súng của cảnh sát. Các tù nhân hoặc gia đình của họ đã lập 1.280 hồ sơ kiện nhà tù và vụ đầu tiên đã được xét xử vào 26 năm sau đó với số tiền bồi thường 4 triệu đôla.

Một năm sau, một vụ bắt cóc con tin dã man đã xảy ra ở Thế vận hội Munich vào năm 1972 và nỗ lực giải cứu tệ hại đã làm chết 11 vận động viên Israel, 5 kẻ khủng bố người Palestine và một cảnh sát Đức. Cảnh sát Đức sau này thừa nhận là họ đã không chuẩn bị tốt cho vụ việc xảy ra. Họ quan tâm hơn đến việc thế giới có thể nhớ lại việc Hitler đã áp chế

Thế vận hội năm 1936 để làm công cụ tuyên truyền cho mình và cố gắng không làm to chuyện này lên.

Do đó, những người ủng hộ Palestine đã không khó khăn gì khi lọt vào khu vực huấn luyện để bắt 9 vận động viên làm con tin và còn giết chết 2 vận động viên kháng cự lại. Từ đó, các nhà thương lượng đã gặp hết sai lầm này đến sai lầm khác. Tiếp sau việc Thủ tướng Israel Golda Meir kêu gọi nhất quyết không được nhân nhượng dù chỉ một chút đối với những kẻ khủng bố, không có đường dây điện thoại nào được xác lập và gần như không có nỗ lực trao đổi nào với phe khủng bố. Cảnh sát đã cho phép bọn khủng bố đưa con tin ra sân bay, điều mà các nhà thương lượng ngày nay sáng suốt hơn sẽ không bao giờ chấp nhận.

Phía Đức hứa sẽ đưa bọn khủng bố an toàn tới Cairo dù họ không có ý định để bọn chúng rời đi. Kiểu đánh lừa đó, như giờ chúng ta đã biết, khi bị phát hiện thường dẫn đến những phản ứng giận dữ thái quá. Chỉ có 5 tay súng thiện xạ không được huấn luyện kỹ càng được đưa vào cuộc và họ cũng không có thiết bị để có thể định vị trong đêm tối hay có thể liên lạc qua radio.

Và cũng như ở vụ Attica, cảnh sát đã cố tình che đậy sai lầm của mình. Khi các gia đình nạn nhân Israel khởi kiện Chính phủ Đức, họ đã phủ nhận mọi bằng chứng về “đường đạn, pháp lý hay bất cứ thứ gì khác” tồn tại. Hai mươi năm sau vụ việc, vợ của một vận động viên xấu số đã xuất hiện trên truyền hình của Đức và nhận được cuộc gọi từ một người Đức giấu tên. Người đó đã đưa ra 80 trang báo cáo khám nghiệm tử thi và đường đạn lấy cắp được. Chính vì việc này mà chính quyền Đức buộc phải công bố một kho dữ liệu với hơn 3.000 tài liệu và 900 bức ảnh liên quan.

Đó là một năm kinh khủng cho các nhà thương lượng con tin. Hơn 1.000 con tin bị thiệt mạng, trong đó có 760 người chết khi cảnh sát oanh tạc khu vực bắt giữ con tin. Rõ ràng là chiến lược từ chối thương lượng với kẻ bắt cóc con tin và cố gắng trấn áp chúng bằng bạo lực không có hiệu quả. Việc chữa trị đã làm trầm trọng thêm căn bệnh.

Cục Cảnh sát New York đã phát triển một chương trình để ứng phó tốt hơn với các cuộc khủng hoảng như bắt cóc con tin và đe dọa tự tử. Họ giao cho Trung úy Frank Bolz chịu trách nhiệm về chương trình này với sự hỗ trợ của nhà Tâm lý học lâm sàng Harvey Schlossberg. Chương trình mà họ xây dựng và thử nghiệm trên đường phố New York đã trở thành mô hình cho các cơ quan cảnh sát trên khắp nước Mỹ. Do đó, rất ít có khả năng là các con tin sẽ bị thiệt mạng khi các nhà thương lượng tới hiện trường và liên hệ với kẻ bắt cóc con tin.

Theo một nghiên cứu qui mô lớn về bắt cóc con tin của trường Đại học Vermont, 98% số trẻ em bị bắt làm con tin được thả mà không có thương tích gì. Đồng thời số kẻ sát nhân bị giết cũng ít hơn, một điều đặc biệt đáng chú ý nếu bạn theo dõi tình hình “Tự tử được cảnh sát hỗ trợ” như hiện nay. Đây là thuật ngữ mà các cảnh sát dùng cho những kẻ bắt cóc con tin trên thực tế đã tự tử. Họ để cho cảnh sát đến giết mình. Hiện giờ ở California, 25% số vụ sát hại kẻ bắt cóc con tin của cảnh sát được chính thức coi là những vụ việc Tự tử được cảnh sát hỗ trợ.

Trong quá trình nghiên cứu của Cục Cảnh sát New York, Frank Bolz đã xác định có 5 cách phản ứng đối với tình huống bắt cóc con tin như sau:

1. Tấn công mà không có hoặc rất ít nỗ lực thương lượng. (Đây là cách được áp dụng ở vụ Attica và Munich với những kết cục kinh hoàng).

2. Chờ xem tình hình diễn biến như thế nào. (Đây là một cách tốt nếu bạn xác định không có gì nguy hiểm xảy ra. Như tôi đã giải thích trong cuốn sách Người quyết định tự tin của mình, đây là điều đầu tiên mà bạn phải tính đến khi gặp phải kiểu quyết định làm hay không làm. Điều gì sẽ xảy ra nếu ta không làm gì? Những người vây quanh khu Waco, Texas lẽ ra phải biết được điều này. Bên trong khu này không có gì nguy hiểm và lẽ ra chúng ta nên chờ xem tình hình diễn biến thế nào đã.)

3. Thương lượng mà không đưa ra bất kỳ nhượng bộ nào. (Đây là lời kêu gọi rất phổ biến dưới thời Reagan. Chúng ta sẽ nhất quyết không thương lượng với những kẻ khủng bố!). Nghe có vẻ hợp lòng công chúng nhưng lại cứng nhắc một cách ngu ngốc. Chúng ta nên thương lượng với những kẻ khủng bố và việc sẵn sàng đưa ra những nhượng bộ nhỏ cũng là một phần của cuộc thương lượng. Điều không được phép xảy ra là để cho bọn khủng bố lấn tới và đưa ra những yêu sách lớn hơn. Điều đó rõ ràng sẽ khuyến khích người khác ganh đua với hành động của họ.

4. Thương lượng và nói dối nhượng bộ. Phương pháp này thường hấp dẫn công chúng. Một tay súng từng bắt giữ một lớp học làm con tin trong một ngôi trường ở Tuscaloosa, bang Alabama. Thống đốc Guy Hunt đã thu hình lời tha thứ cho kẻ bắt cóc con tin và gửi cho hắn. Hắn đã thả bọn trẻ nhưng sau đó bị bắt ngay lập tức. Thống đốc bang đã bác bỏ lời tha thứ với lập luận sau: 1) Bạn chỉ có thể ân xá cho một tù nhân và 2) lời tha thứ được đưa ra do sự thúc ép. Kẻ bắt cóc bị kết án chung thân. Mới nhìn qua có vẻ đó là một chiến thuật hiệu quả. Tại sao ta lại phải bận tâm về việc nói dối kẻ phạm tội bạo lực? Tuy nhiên, chiến thuật đánh lừa kẻ bắt cóc là một ví dụ kinh điển của việc đạt kết quả ngắn hạn còn về dài hạn sẽ có nhiều tổn thất. Nó ảnh hưởng đến kết quả của tất cả các cuộc thương lượng sau đó vì nó hạn chế khả năng xây dựng lòng tin với kẻ bắt cóc con tin của người thương lượng. Nếu có một điều mà các nhà thương lượng con tin đều đồng ý thì đó là: Đừng nói dối (về các vấn đề quan trọng) với kẻ khủng bố.

5. Thương lượng và sẵn sàng đưa ra nhượng bộ.

Chương trình mà họ xây dựng là một phiên bản của phương pháp cuối cùng. Mô hình mà họ phát triển kêu gọi nhà thương lượng phải bình tĩnh áp dụng một cách tiếp cận nhân văn để giải quyết vấn đề, lấy được lòng tin của kẻ bắt cóc và làm chúng thỏa mãn phần nào bằng cách đưa ra những nhượng bộ nhỏ.

Hãy xem qui trình được áp dụng trong một hiện trường vụ khủng hoảng điển hình, đồng thời hãy nghĩ xem chúng ta có thể áp dụng chúng đến mức độ nào trong những dạng tình huống khủng hoảng có thể liên quan đến chúng ta, ví dụ như một khách hàng bực bội muốn hủy một đơn hàng. Có ba dạng khủng hoảng cần xem xét: đe dọa tự tử, nghi phạm bị ngăn chặn và bắt giữ con tin. Quy tắc cho mỗi tình huống này là như nhau.

Người nhân viên đầu tiên đến hiện trường phải đánh giá mức độ nghiêm trọng của tình hình, bảo vệ hiện trường trước những người có thể là đồng phạm, báo chí và những người dân tò mò; đánh giá mức độ nguy hiểm đối với con tin và người qua đường và gọi các đơn vị hỗ trợ dự phòng thích hợp. Bảo vệ hiện trường là một phần rất quan trọng, đặc biệt trong tình huống bắt giữ con tin. Gần như trong mọi trường hợp nghi phạm đều không được phép di chuyển. Để hắn ta rời khỏi hiện trường thường sẽ làm tình hình thêm xấu đi.

Trong một vụ cướp ngân hàng ở Houghton, một thị trấn nhỏ ở Michigan, giữa mùa đông giá rét, một thanh niên 24 tuổi bước vào ngân hàng, bắt một thu ngân làm con tin và gắn bom vào người cô ta. Sau đó hắn yêu cầu lấy xe của một nhân viên ngân hàng để tẩu thoát và trong lúc đó đã làm người quản lý ngân hàng bị thương nặng. Cảnh sát đã nhanh chóng chặn hắn lại nhưng rồi họ phát hiện ra có bom khi mở cửa xe và bảo hắn ta ra khỏi xe. Hắn dọa sẽ cho nổ bom nên họ phải lùi ra nhưng ngay sau đó họ đã nhẹ nhàng bắn thủng cả bốn lốp xe khiến hắn chỉ đi được vài thước do bánh xe bị xẹp lốp và kẹt trong tuyết.

Cảnh sát bao vây chiếc xe và bắt đầu thương lượng. Thật không may cho thủ phạm, cuộc thương lượng không thành công lắm. 17 tiếng sau, tình thế nguy hiểm này đã kết thúc khi các cảnh sát thiện xạ bắn hạ tên cướp khi hắn mệt mỏi để kíp nổ xuống. Con tin được an toàn. Việc bắn thủng lốp xe có vẻ rủi ro cao nhưng việc bảo vệ hiện trường và không cho kẻ bắt giữ con tin di chuyển luôn là cách làm đúng.

Bước tiếp theo là gọi tiếp viện. Một nhóm các nhà thương lượng, những người sẽ tiếp cận với nghi phạm, xác định yêu cầu và cố gắng giải quyết xung đột mà không gây thương vong, được lập ra. Nhóm này bao gồm một nhà thương lượng chính, người sẽ trao đổi liên lạc với nghi phạm và một nhà thương lượng hỗ trợ để ghi chép và đưa ra lời khuyên cho nhà thương lượng chính. Thành viên thứ ba là nhà thương lượng tình báo, người sẽ thu thập thông tin bằng cách phỏng vấn bất kỳ ai biết về nghi phạm. Những thông tin đặc biệt quan trọng bao gồm tiền án, tiền sự và bệnh án của nghi phạm.

Sau đó một đội đặc nhiệm sẽ được đưa tới. Hy vọng là họ không cần phải ra tay nhưng việc họ ở đó sẽ có tác dụng làm vô hiệu hóa nghi phạm nếu thương lượng không thành công. Cảnh sát chọn ra một người phụ trách hiện trường để giám sát toàn bộ các hoạt động. Người phụ trách hiện trường này phải ý thức được là nếu tình hình không được giải quyết ổn thỏa thì anh ta sẽ là chủ đề chỉ trích của dư luận. Mọi người từ Thị trưởng cho đến các biên tập viên báo chí sẽ bình luận phán đoán của anh ta. Để tự bảo vệ mình và cơ quan của mình, người này muốn hoàn tất chiến dịch theo đúng bài bản. Anh ta sẽ kiên quyết yêu cầu làm theo qui trình. Những người thông minh thường dùng một bản danh sách tương tự như danh sách mà các phi công dùng trước mỗi chuyến bay để đảm bảo họ không bỏ qua một bước quan trọng nào khi quá căng thẳng.

Bước đầu tiên trong tiến trình thương lượng là nhà thương lượng chính sẽ bắt đầu liên lạc với nghi phạm và cắt đứt mọi liên lạc của hắn với bất kỳ người nào khác. Nhà thương lượng chính không nên cố gây sự chú ý của nghi phạm. Theo đó, nghi phạm trở nên phụ thuộc vào việc giao tiếp với nhà thương lượng chính và quá trình xây dựng lòng tin bắt đầu. Nếu nghi phạm tìm được điện thoại thì hắn ta cũng sẽ không thể liên lạc được. Cảnh sát không muốn nghi phạm có thể tiếp xúc với báo giới hay bất kỳ ai. Họ cũng muốn ngăn việc tiếp cận thông tin về các chiến thuật của cảnh sát. Việc giao tiếp trao đổi thường tiến hành qua điện thoại. Việc để cho nghi phạm và nhà thương lượng gặp mặt trực tiếp sẽ rất nguy hiểm.

Trong các bộ phim Hollywood, bạn sẽ thường thấy tình huống khi một người bạn hay người thân của nghi phạm được phép nói chuyện trực tiếp với hắn. Tình thế căng thẳng thường xảy ra khi bạn bè, người thân dám liều mạng vì họ quá yêu nghi phạm. Sau một cái ôm đầy nước mắt, nghi phạm sẽ đầu hàng. Điều này sẽ không bao giờ xảy ra trong thực tế.

Một mặt, người bạn hay người thân đó có thể là nguyên nhân gây ra sự xúc động quá mức cho nghi phạm và làm tình hình tồi tệ thêm. Tuy nhiên, lý do chủ yếu vẫn là trong những ngày đầu, mọi liên lạc cần thông qua nhà thương lượng chính để anh ta có thể kiểm soát được môi trường quanh nghi phạm.

Nếu mọi phương pháp khác thất bại thì một người đáng tin cậy và được đào tạo có thể sẽ được đưa vào để làm thay đổi tình hình. Năm 1993, một viên cảnh sát trưởng ở địa phương đã được đưa tới Waco, bang Texas chỉ vì David Koresh biết và tin cậy anh ta. Khi các phạm nhân người Cuba gây rối loạn ở nhà tù Oakdale, bang Louisiana năm 1987, các nhà thương lượng đã đưa một cha đạo sinh ra ở Cuba tới. Việc đưa người thứ ba vào được coi là trung lập cũng giống như đưa vào một nhà thương lượng để giải quyết thế bế tắc như tôi đã nói ở Chương 34. Việc này không phải là vô cớ.

Thường thì điện, nước, hệ thống sưởi cũng sẽ bị cắt hết vì nhiều lý do. Việc này ngăn nghi phạm không thu thập thông tin từ TV, không phi tang các loại ma túy hay các chứng cứ tội phạm khác. Nó giúp cho nhóm đặc nhiệm có thể dùng thiết bị soi hồng ngoại để khám xét hiện trường. Nó làm giảm bớt những tiện ích thoải mái như lò sưởi và nhà vệ sinh. Nó có thể được áp dụng làm công cụ đánh đổi sau này.

Việc cắt đứt các tiện ích cũng có thể khiến nghi phạm gắn bó hơn với con tin, khiến cho họ ít có khả năng bị nghi phạm làm hại. Những người cùng chịu cảnh khó khăn khổ sở thường sẽ dễ nương tựa vào nhau. Điều này được các nhà thương lượng áp dụng rất hiệu quả vào tháng 12 năm 1996 tại nhà riêng của đại sứ Nhật Bản tại Peru nhân dịp kỷ niệm ngày sinh Nhật hoàng Akihito ở Lima, Peru. Những kẻ khủng bố MRTA (Phong trào Cách mạng Tupac Amaru) bắt giữ hơn 500 vị khách làm con tin. Tình thế cực kỳ nguy hiểm vì người Nhật đã ra sức biến nhà đại sứ thành một pháo đài không thể xâm phạm một cách dễ dàng. Phía MRTA đã bắn một lỗ thủng lớn trên tường khu nhà. Khi họ đã ở trong thì rất dễ bảo vệ khu nhà từ bên trong. Cảnh sát nhanh chóng tắt hết các tiện ích của tòa nhà. Họ muốn bọn khủng bố cũng phải chịu chung cảnh khổ sở với các con tin vì biết rằng điều này sẽ khiến hai bên gắn bó với nhau hơn. Nhưng chỉ sau vài ngày, họ bật điện nước trở lại.

Nếu hai bên gắn bó quá mật thiết thì thực tế các con tin có thể cản trở nỗ lực giải cứu được đưa ra. Vụ vây bắt kéo dài 126 ngày trước khi Lực lượng Vũ trang Peru oanh tạc khu nhà.

Mặc dù ngay cả các con tin cũng bị chĩa súng vào, bọn khủng bố đã phải do dự khá lâu đủ để các con tin không bị giết chết (mà chỉ có một người chết vì đau tim). Việc để sát thủ gắn bó với nạn nhân có thể góp phần cứu sống nhiều sinh mạng.

Thời gian là người bạn của nhà thương lượng chính. Mỗi khoảnh khắc trôi qua mà không có chuyện gì xảy ra sẽ giúp đưa tình huống đến gần hơn với một giải pháp hòa bình (không giống như những bộ phim Hollywood, thời gian trôi qua thường làm tăng thêm kịch tính). Một thời hạn chót bị bỏ lỡ có thể là một sự đột phá đối với nhà thương lượng.

Kẻ bắt con tin có thể nói: “Nếu Thống đốc bang không nghe điện thoại vào 12h trưa thì tôi sẽ giết một con tin.” Điều này có thể khiến cho một nhà thương lượng thiếu kinh nghiệm hoảng hốt nhưng sẽ làm hài lòng nhà thương lượng chính vì điều đó cho thấy nghi phạm đã sẵn sàng thương lượng. Anh ta cũng biết rằng nếu 12h trưa trôi qua mà không có con tin nào bị hại thì nghi phạm đã bị mất mặt và mất đi thế mặc cả rất nhiều. Hắn sẽ không còn hung dữ như bạn có thể tưởng vì rất ít con tin bị hại với những lời đe dọa cụ thể như vậy. Các con tin dễ bị mất phương hướng vì quá xúc động, hoặc là ở ngay giai đoạn đầu bị bắt làm con tin khi cảm xúc còn dâng cao hay khi nghi phạm cảm thấy bị nhà thương lượng chính phản bội.

Mối quan hệ mà nhà thương lượng chính xây dựng lên với nghi phạm là chìa khóa để giải quyết xung đột một cách ổn thỏa. Một mặt, nhà thương lượng chính đã dành nhiều tuần ở lớp học về cá tính của kẻ bắt giữ con tin và những người công khai dọa sẽ tự tử. Họ là chuyên gia về rối loạn hành vi thần kinh và cá tính. Họ hiểu thấu đáo về trạng thái tâm lý của nghi phạm và biết cách điều khiển nghi phạm vượt qua cơn khủng hoảng. Đó là lý do tại sao tốt hơn là chỉ có một nhóm thương lượng gồm một nhà thương lượng chính, một nhà thương lượng hỗ trợ và một nhà thương lượng tình báo chia sẻ những bí mật riêng tư của cuộc thương lượng thực sự.

Ngay cả người phụ trách hiện trường có nhiều kinh nghiệm xử lý khủng hoảng sẽ vẫn không hiểu được sắc thái của cuộc trao đổi giữa nhà thương lượng chính và nghi phạm. Anh ta thường sẽ phản ứng thái quá. Chẳng hạn khi nghe nghi phạm yêu cầu 10 triệu đôla hay đòi họp báo với Thống đốc, anh ta sẽ thấy đó là đề nghị bất khả thi có thể dẫn đến bạo lực. Nhà thương lượng chính sẽ chỉ coi đó là một đề nghị mở đầu thương lượng và rất sẵn lòng bàn bạc cụ thể hơn. Không có gì nguy hiểm hơn là một nghi phạm không chịu nói gì.

Nhà thương lượng chính theo dõi trạng thái tâm lý của nghi phạm. Nếu anh ta có vẻ dễ lay động, nhà thương lượng sẽ cố gắng hướng anh ta đến việc thương lượng hợp lý bằng cách đưa ra những nhượng bộ nhỏ để đổi lấy những nhượng bộ nhỏ tương ứng. Theo đó, nhà thương lượng khiến cho nghi phạm không còn tư duy bằng não phải vốn rất tùy hứng và biến động mà chuyển sang tư duy bằng não trái có tính logic và dễ kiểm soát hơn. Nếu nghi phạm quá trầm lặng thì đó có thể là biểu hiện của trầm cảm. Để vượt qua vấn đề này, nhà thương lượng đảm bảo với nghi phạm rằng sẽ có cách thoát khỏi tình thế này, rằng sẽ không ai bị tổn thương và anh ta vẫn sẽ có những lựa chọn. Anh ta thận trọng không nói những điều khiến sau này có thể bị nghi phạm coi là lừa dối. Anh ta phải thực hiện mọi lời hứa hay cam kết mà mình đã đưa ra.

Trên hết là nhà thương lượng chính sẽ tìm cách để nghi phạm thay đổi lập trường ban đầu của mình và quay trở lại tập trung vào những lợi ích chung. Quan điểm của hai bên có thể cách xa nhau đến 180 độ và việc tập trung vào sự khác biệt này có thể che khuất những phần lợi ích chung tồn tại giữa nhà thương lượng và nghi phạm. Điều này không có nghĩa là nhà thương lượng chính sợ phải cứng rắn với nghi phạm. Nguy cơ bạo lực vẫn luôn hiện hữu. Điều này đặc biệt đúng nếu nghi phạm làm hại một ai đó. Nhà thương lượng phải nhắc lại: “Nếu anh làm hại một ai đó thì tôi không thể bảo vệ được anh. Khi đó thì tôi bó tay rồi”.

Thời gian trôi đi. Nghi phạm đã bớt đi cảm xúc. Thời hạn chót bị bỏ qua. Yêu cầu bị thay đổi. Không có nhượng bộ nào nếu không có gì để đổi lại. (“Anh thả một con tin thì chúng tôi sẽ mang đến một chiếc sandwich”). Một không gian để mặc cả được xác lập. Thời gian làm giảm dần quyết tâm. Thời gian chấp nhận (xem Chương 37) khiến cho nghi phạm phải thay đổi yêu cầu của mình và chấp nhận tình hình thực tế. Nghi phạm bắt đầu tin tưởng nhà thương lượng chính và nếu mọi việc thuận lợi thì hắn sẽ ra hàng.

Chúng ta có thể học hỏi được gì từ những nhà thương lượng con tin được đào tạo để áp dụng vào cuộc sống hàng ngày? Dù đó có thể là người chồng hay vợ đang cáu giận, là một nhân viên dọa sẽ nghỉ việc hay một khách hàng dọa hủy một đơn hàng thì đây là những nguyên tắc xử lý xung đột trong bất kỳ tình huống nào:

♦ Kiểm soát tình hình để mọi việc không trở nên xấu đi. Đó có thể là lấy lại vali từ tay người vợ hay chồng khi họ dọa sẽ ra đi. Đó có thể là lấy lại chìa khóa xe từ tay đứa con mới lớn đang giận dỗi hay khiến khách hàng đồng ý nhận cuộc gọi hay gặp mặt để trao đổi lại mọi việc.

♦ Cho phép người đang tức giận được xả bớt. Nhà thương lượng con tin sẽ bảo bạn phải đối phó với người kia theo cách anh ta nhìn nhận vấn đề chứ không phải theo cách của bạn. Anh ta có thể cứ một mực cho là Abraham Lincoln đã nói chuyện với anh ta. Bạn không cần phải nói với anh ta là bạn cũng nghe thấy như thế nhưng bạn phải chấp nhận cách nhìn của anh ta. Áp dụng trong tình huống hàng ngày, điều này có nghĩa là cơn giận dữ của người kia là vô lý nhưng bạn phải chấp nhận cơn giận dữ đó là có thật.

♦ Khi người kia đang tức giận, hãy nghĩ đến sự tổn thương. Tức giận thường đến sau khi bị tổn thương. Ai đó đã nói gì hay làm gì khiến người này cảm thấy tổn thương và bị đe dọa? Việc thừa nhận sự tổn thương sẽ góp phần đáng kể trong việc giảm bớt sự tức giận.

Bạn phải nhanh chóng để anh ta nói ra điều mình muốn. Để anh ta cam kết với một đề nghị. Phải làm gì để giải quyết vấn đề? Bạn làm được điều này ngay cả khi không sẵn sàng đưa ra bất kỳ một nhân nhượng nào. Chẳng hạn một nhân viên của bạn dọa sẽ bỏ việc nếu bạn không tăng lương. Bạn có một nguyên tắc bất di bất dịch là không tăng lương cho những ai dọa nghỉ việc. Đó là việc của bạn. Ngay cả như thế thì bạn vẫn nên để anh ta nói cho bạn biết anh ta muốn tăng bao nhiêu để ở lại. Việc định lượng vấn đề sẽ góp phần đáng kể trong việc giải quyết vấn đề.

Bạn hãy thu thập mọi thông tin có thể. Hãy nghĩ đến việc nhà thương lượng chính dùng nhà thương lượng tình báo để phỏng vấn những người biết về nghi phạm. Hãy tập trung vào con người hơn là vấn đề. Các giải pháp luôn liên quan đến con người hơn là tình huống. Càng hiểu rõ về con người, bạn càng đến gần hơn với giải pháp. Ở giai đoạn này, một vấn đề khác có thể bộc lộ ra. Tiền có thể không phải là lý do duy nhất khiến người đó ra đi. Anh ta có thể tức giận vì một đối thủ cạnh tranh đã được thăng tiến trước mình. Anh ta có thể có dính líu về quan hệ tình cảm với một nhân viên khác và cần tạo ra khoảng cách với người đó. Anh ta có thể phải hành động vì một lời đồn không có thật nào đó.

Hãy cố để đối phương thay đổi lập trường ban đầu của mình, để anh ta tập trung vào những lợi ích chung. Quan điểm của hai người có thể khác nhau đến 180 độ. “Anh đã lừa dối tôi!” “Không, tôi không lừa dối!” “Anh đã lừa tôi!” “Tôi không lừa!” Đó là những lời nói mạnh mẽ hoàn toàn trái ngược nhau, nhưng không có nghĩa là bạn vẫn không có những lợi ích chung đáng kể. Bạn vẫn có thể có những lợi ích chung đáng kể với người nhân viên ở lại với công ty. Cả bạn và khách hàng đang nổi nóng kia vẫn có thể có nhiều lợi ích từ việc duy trì mối quan hệ này.

Vấn đề là khi quá tập trung vào những lời nói hay lập trường, bạn sẽ không thể nhìn thấy những lợi ích chung của hai bên. Ví dụ kinh điển của điều này là cuộc Chiến tranh Lạnh. Chúng ta đã đưa ra lập trường rất mạnh mẽ. Chúng ta gọi họ là đế quốc ma quỉ. Họ đã đập giày trên bàn tại Liên hợp quốc, đã la hét là sẽ chôn sống chúng ta. Đó là những lời nói rất nặng nề nhưng cả hai vẫn có những lợi ích chung rất lớn. Chúng ta có lợi ích chung lớn trong việc giảm bớt chi phí quân sự. Chúng ta có lợi ích chung lớn trong việc hợp tác kinh doanh với nhau. Họ có trữ lượng titan mà ta cần cho các Câu lạc bộ gôn! Nhưng chúng ta lại không thấy thế khi quá tập trung vào quan điểm của mình.

Hãy xem xét cuộc xung đột kéo dài giữa người Đài Loan và Chính quyền Bắc Kinh. Trong hơn một nửa thế kỷ họ đã liên tục lên gân với nhau, đe dọa một cuộc chiến tranh kinh hoàng nổ ra. Mỹ đã hứa sẽ bảo vệ hòn đảo này nếu bị đại lục tấn công. Vậy cuộc xung đột này là thế nào? Lập trường của mỗi bên rất rõ ràng: Chính quyền Bắc Kinh nói Đài Loan là một tỉnh của Trung Quốc đại lục. Đài Loan tuyên bố là một quốc gia độc lập. Đây là hai lập trường trái ngược nhau hoàn toàn. Nếu tập trung vào những lợi ích chung của hai bên, bạn sẽ thấy một bức tranh hoàn toàn khác. Nền kinh tế Đài Loan đã trì trệ trong hơn một thập kỷ qua. Việc cải thiện quan hệ và hợp tác làm ăn với Trung Quốc có thể giúp nền kinh tế này khởi sắc. Trong khi đó, Trung Quốc đại lục đang rất cần học hỏi kỹ năng kinh doanh của người Đài Loan. Cả hai bên đều rất có lợi nếu tìm ra giải pháp cho cuộc khủng hoảng.

Nghệ thuật giải quyết xung đột là để mọi người thay đổi lập trường ban đầu của họ và tập trung trở lại vào những lợi ích chung.

Chỉ khi cả hai bên đều biết cần phải làm gì để giải quyết vấn đề và đã thu thập đủ thông tin để cố gắng làm cho mọi người tập trung vào những lợi ích chung thì bạn mới có thể đi đến điều mà hầu hết mọi người đều nghĩ về thương lượng – phần tiến tới nhượng bộ. Đây là lúc suy nghĩ quan trọng nhất của nhà thương lượng có thể phát huy tác dụng. Tôi gọi đó là “Tín điều” của Nhà thương lượng hiệu quả. Suy nghĩ quan trọng nhất của bạn khi thương lượng không phải là: “Mình có thể buộc họ đưa ra cho mình cái gì?” mà là: “Mình có thể đưa ra những gì có giá trị với họ mà không làm thay đổi lập trường của mình?”

Những điểm chính cần nhớ

1. Sau nhiều tổn thất khi xử lý vụ náo loạn tại Nhà tù Attica và vụ bắt giữ con tin ở Thế vận hội Munich, Cục Cảnh sát New York đã nghiên cứu các cách xử lý tình huống bắt giữ con tin nhằm bảo vệ cả con tin và sát thủ.

2. Chúng ta nên thương lượng với kẻ khủng bố nhưng không nên đưa ra những nhượng bộ lớn.

3. Mọi chuyên gia về con tin đều đồng ý là bạn không nên nói dối kẻ bắt giữ con tin vì điều này ảnh hưởng đến khả năng thực thi pháp luật khi thương lượng các tình huống khủng hoảng sau này.

4. Bước đầu tiên của quá trình thương lượng là nhà thương lượng chính tìm cách trao đổi, liên lạc với nghi phạm và cắt đứt mọi cơ hội để hắn trao đổi, liên lạc với bất kỳ ai khác.

5. Sát thủ phải bị cô lập cả về mặt thân thể và tâm lý.

6. Việc đưa người nhà vào nói chuyện với kẻ bắt giữ con tin hiếm khi mang lại hiệu quả vì có thể gây ra cảm xúc cực đoan và làm căng thẳng thêm tình hình.

7. Nhà thương lượng cần kiểm tra mọi thời hạn chót mà sát thủ đưa ra.

8. Nghệ thuật hòa giải là để các bên thay đổi lập trường ban đầu của mình và tập trung trở lại vào lợi ích chung giữa các bên.

9. Khi đối phó với người đang nóng giận, trước tiên hãy kiểm soát tình hình để mọi việc không trở nên xấu đi. Sau đó hãy cho người đó được xả bớt. Hãy quan tâm đến sự tổn thương. Sự tức giận thường đến sau khi bị tổn thương.

10. Để người tức giận đưa ra một đề nghị, sau đó thu thập mọi thông tin có thể.

11. Hãy nhớ đến “Tín điều” của Nhà thương lượng hiệu quả. Suy nghĩ quan trọng nhất của bạn khi thương lượng không phải là: “Mình có thể buộc họ đưa ra cho mình cái gì?” mà là: “Mình có thể đưa ra những gì có giá trị với họ mà không làm thay đổi lập trường của mình?”